茶館茶樓管理手冊

茶館茶樓管理手冊

一、崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下屬：茶樓服務(wù)領(lǐng)班

工作職責(zé)：

1、擬定茶樓每月/周工作計劃才艮總經(jīng)理審核，按審核結(jié)果分階段實施。

2、負責(zé)督導(dǎo)茶樓領(lǐng)班、服務(wù)人員日常工作，對茶樓人員進行工作安排

及績效評估，按部門制度實施獎懲。

3、根據(jù)各項營業(yè)情況合理安排員工工作、休息時間，做好排班、考勤

記錄。

4、擬定茶樓員工在崗培訓(xùn)計劃及相關(guān)課程安排，確保茶樓員工心態(tài)積

極、技能嫻熟、知識及時更新，保持最佳服務(wù)狀態(tài)。

5、做好營業(yè)時間內(nèi)的現(xiàn)場監(jiān)督、巡查，對顧客投訴事件的進行及時有

效處理，確保賓客滿意度的最大化。

6、組織好茶樓的接待工作，對重要客人給予特殊關(guān)注或親自服務(wù)。

7、積極與客人溝通，征求客人反饋意見及建議，保持良好的客戶關(guān)系。

8、配合財務(wù)部對茶樓服務(wù)用品，消耗用品及固資產(chǎn)進行控制和管理。

9、熟悉電腦和收銀系統(tǒng)知識，協(xié)助財務(wù)部作好收銀工作。

10、保持與餐廳管理人員的聯(lián)系，對合作工作積極配合完成。

11、完成副總經(jīng)理交派的其它工作。

服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

直接上級：大堂經(jīng)理

直接下屬：茶樓服務(wù)員

工作職責(zé)：

1、負責(zé)對本班工作任務(wù)進行組織安排，指揮和實施，確保其JII頁利完成。

2、召開班前席后會，督導(dǎo)本班員工的服務(wù)標準、儀容、儀表、清潔衛(wèi)

生、工作紀律的落實。

3、熟悉每位服務(wù)員，掌握他們的性格特征，關(guān)心員工生活，工作上加

強管理，做到寬嚴適度，樹立團隊意識。

4、在每班營業(yè)前對茶樓各崗位準備工作，物品、用品準備情況按規(guī)范

標準作檢查，確保工作的正常進行。

5、協(xié)助大堂經(jīng)理對員工請/消假時間的核查和日?？记诘墓芾怼?/p>

6、對簡單顧客投訴事件作現(xiàn)場處理，并將處理結(jié)果及時上報。

7、對客人帳單、退單贈送項目等內(nèi)容負責(zé)檢查、核對，對職權(quán)范圍外

的處理要向大堂經(jīng)理請示，同意后才執(zhí)行。

8、做好班次之間的工作交接，詳細了解客情及消費情況，確保無疏忽、

無遺漏，做好交接班記錄。

9、負責(zé)本班經(jīng)營的正常運作，掌握客源資料及消費能力和特點，鼓勵

員工為公司創(chuàng)收。

10、協(xié)助大堂經(jīng)理完成其它工作。

服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級：服務(wù)領(lǐng)班

工作職責(zé)：

1、按公司規(guī)定著裝，保持個人清潔衛(wèi)生，儀容儀表符合公司要求，在

對客服務(wù)中經(jīng)常保持微笑，服從上級的工作安排。

工作職責(zé)：

1、嚴格遵守各項規(guī)章制度，對食府環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施、設(shè)備有義務(wù)做好

保護、衛(wèi)生工作。

2、嚴格把好操作技藝的質(zhì)量關(guān)，絕對避免燙傷客人事故發(fā)生。

3、務(wù)必使客人在品茗期間能有耳濡目染的茶文化享受氣氛。

4、對所有客人熱情、周到，見到上級、同事要打招呼或問候。

5、工作積極、主動、勤勞、誠實做好每日相關(guān)崗位的開市與收市工作；

6、對營業(yè)現(xiàn)場不間斷巡視，隨時服務(wù)客人，若客人對茶品有疑問，可

及時向客人解釋，不能解決時上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

7、熟悉各種茶品的產(chǎn)地、特點、沖泡方法、制作、掌握好泡茶水溫，

協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)鑒別茶葉質(zhì)量等；

8、協(xié)助其它崗位的工作，若須幫助及時補位；

9、經(jīng)常練習(xí)自身技能技巧，若遇大型活動需要參加，根據(jù)公司安排做

好演出、比賽的準備；

10、定期組織讓服務(wù)人員接受茶葉、茶藝、茶文化等方面的技能、知識

訓(xùn)練，積極營造食府茶樓的文化氛圍。

11、掌握食府客人的姓氏等，并熟知他們的消費習(xí)慣，隨時征詢客人意

見，做好滿意的服務(wù)與答復(fù)；

12、主動征詢客人意見，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報有建議性意見和建議。

茶樓服務(wù)操作流程

一、工作準備

服務(wù)員準備客用的所有經(jīng)過消毒的器具放于工作臺,以便客人來時及時

取用；吧臺應(yīng)準備相關(guān)的所有需用品；應(yīng)擺放于臺面的物品（如煙缸、

臺卡、紙巾、等）應(yīng)整齊有序的置放于臺面上；備齊娛樂用品，并擦拭

干凈，以便使用。

二、服務(wù)員站位

為迎接客人的到來，服務(wù)員在做完衛(wèi)生后開始分區(qū)域站位，期間保持優(yōu)

美站姿，要求挺胸收腹，頭正肩平，男生雙手背于背后，女生雙手交握，

頭發(fā)以前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳為要求。

三、迎賓

客人來時應(yīng)熱情迎接，用姓氏稱呼客人，"先生/女士，歡迎光臨！"

并迅速把客人引領(lǐng)到合適的座位，各服務(wù)員作好交接。

四、服務(wù)員接待服務(wù)客人：

禮貌招呼，熱情主動。為客人上香巾，點茶，小吃等；記住客人習(xí)慣、

愛好及特殊要求，作好相關(guān)記錄。使用〃請〃、〃您好〃〃打擾一下"、

〃謝謝〃、"很樂意為您效勞"等禮貌用語。

五、吧臺出茶、出果盤等：

根據(jù)進貨情況，吧臺出茶時應(yīng)檢查茶有無質(zhì)量問題，變質(zhì)的茶各其它飲

品不能沖泡。

六、服務(wù)員為客人取茶，并向客人展示所點的干茶。

七、為客人發(fā)茶

發(fā)茶時注意應(yīng)該先水后茶的茶的沖泡，以及先茶后水的茶的沖泡方法，以

及沖泡器具的選用。

八、巡臺服務(wù)

包括客人如需點小吃、果盤等，應(yīng)為客人熱情推銷。執(zhí)臺期間應(yīng)勤換煙

缸，為客人續(xù)水，清潔臺面等，保持客人飲茶的高雅環(huán)境。

九、買單

客人叫買單時,到收銀臺為其打單,告訴客人消費數(shù)量，唱買唱收,如

有找零請客人點清收好，客人如要發(fā)票，應(yīng)讓客人稍等,馬上去收銀處

拿發(fā)票;如客人有打折卡的,應(yīng)在打折完畢后才第1折卡退還給客人。

十、送客

要求服務(wù)員為客人拉椅提醒客人帶好隨身物品，〃請帶好隨身物品!〃，

并且送客人離開茶樓。

十一、恢復(fù)臺面

按規(guī)定收回娛樂用品等，杯具收回到工作間清洗，迅速擺好臺面物品,

檢查周邊清潔度，迎接下一批客人。

茶樓每日工作流程

早班：9:00——17:00;

具體工作安排：

1、早上8:50集合，由領(lǐng)班負責(zé)召開例會，安排當(dāng)日各項工作，宣

讀當(dāng)日茶品沽清情況、注意事項、工作要求等；

2、9:20左右開始做衛(wèi)生，9:50左右衛(wèi)生工作完成后,由領(lǐng)班負責(zé)

第一次檢查，經(jīng)理復(fù)查；安全服務(wù)人員打開毛巾柜電源、背景音樂、空

調(diào)、熱水器等，安排服務(wù)人員擺臺、站位。

3、9:00——10:20員工分批吃飯，具體由領(lǐng)班安排。

4、14:00——15:00員工分批吃飯，由領(lǐng)班安排。

5、10:30—11:00是茶坊到庫房領(lǐng)料時間。

6、17:00早班與晚班交接,交接完畢后，統(tǒng)一下班，離開公司時接

受當(dāng)班保安安全檢查。

晚班：17:00——凌晨1:00;

具體工作安排：

公司為晚班人員也準備晚餐,用餐時間為14:00—15:00;

1、17:00—17:30是茶坊到庫房領(lǐng)料時間；

2、16:50集合，由領(lǐng)班召開例會，安排當(dāng)晚工作,當(dāng)場宣讀由早班領(lǐng)

班交接的客人資料等；出品的沽清情況等。

3、例會完畢后，和早班進行交接，迅速進入工作狀態(tài)，接待服務(wù)客人。

4、凌晨1:00后，由領(lǐng)班安排人員值班，值班人員繼續(xù)上班；領(lǐng)班負

責(zé)計算當(dāng)日營業(yè)總額及記錄當(dāng)晚發(fā)生事件于領(lǐng)班泥錄交接本上。其