電話銷售技巧強化訓練教程

《銷售技15強化訓練教程》一拓展培訓

第一滸銷售幫助企業(yè)獲得更多利洞

第一節(jié)引言

投訴處理結束后的工作

1.自我控制

有位名人說過：“如果你周圍的人都喪失了理智來指責你,

而你還能峭保持理智……那你的理智就是大地和萬物?！?/p>

有些投訴客戶情緒用能很激動甚至出常不汕，說出一些不

太好聽的甚至辱罵你的話，這種情況在服務行業(yè)是非常普遍

的。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引

發(fā)“戰(zhàn)爭”，果真如此的話則根本就無從談解決問題,還對

企業(yè)的形象產(chǎn)生不好的影響，進而也會影響到服務代表在公

司內的未來發(fā)展。

因此，一名職業(yè)化的服務代表，要有良好的心理素質，要

能有效地控制自己的情緒。你要不斷地告訴自己，客戶罵的

不是你，因為你只是一名服務人員，客戶只不過是對產(chǎn)品有

意見，是對公司的服務有意見，而不要把客戶的辱罵或者一

些不太恰當?shù)恼Z言理解成為對你個人的人身攻擊，你要完全

站在客戶的立場上為客戶著想，假如是你，也許你會更加生

氣，采取更為過激的行旗，這樣，你就能以體源的心情來理

解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。

2.自我對話

在很激烈的爭吵中，仍然能保持冷靜而不激機這對一名

客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質。當接待很

多客戶以后，就會出現(xiàn)疲勞、煩躁、汨喪的心理狀況，這時

需要調整自己的情緒，解決方案是自我對話，就是當你的情

緒很激動時,需要進行一些自我對話：

3.自我槍抗

在處理完客戶的投訴后，還要進行一個自我檢井的工作。

回憶在當時處理的過程中哪些話是我不該說，我當時說了，

哪些我該說的，結果卻沒有說，爭取在下一次遇到這種情況

時加以改進。

【自檢】

你將如何回答客戶的下列提問？

(1)客戶:你能替我保管一下這件大衣嗎?

取員:我只能替你保管到下班。

我會這樣回答一

(2)客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\抽獎活動，可以嗎？

職員：你必須一次性地交完一年的服務費才行。

我會這樣回答一

(3)客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？

隊員：你要去專賣店買。

我會這樣回笞一

(4)客戶：這一款的呼機還有嗎？

職員：我想是沒有了。

我會這樣回答一

(5)客戶：我現(xiàn)在去交費可以嗎？

取員：今天太晚了,我們馬上要下班了。

我會這樣回答

(6)客戶：這個手機我怎么不能儲存呢？

隊員：因為你沒有看說明書。

我會這樣回答一

(7)客戶：我想要一個你們分店的。

職員：我正忙著招砰客戶呢，你自己查吧。

我會這樣回答一

⑻客戶：我從沒有申請過漫游，為什么我這個月有漫游

費呢？

取員：不可能！如果你從沒有申請過漫游，我們不可能給你

計漫游費的。

我會這樣回答一

(9)客戶：為什么還要出示XX?我可是你們的老客戶了。

職員：這是公司的規(guī)定。

我會這樣回答一

(10)客戶：我的機子有點兒毛病，你幫我看一下好嗎？

職員：維修的人吃飯去了，你得等他回來。

我會這樣回答一

見參考笞案12-2

第二節(jié)銷售是一種帶來更多利洞的銷售模式

第1講銷售幫助企業(yè)獲得更多利洞

【本講重點】

銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利洞

營銷的營銷職能

銷售的大個關鯉的成功因素

銷售中將會面臨的障礙和挑演

銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利洞

圖1-1與省售可以幫助企業(yè)獲得更多的利麗

【案例】

某企業(yè)是一家財務咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一

名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶的

投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特刖高。

銷售代表的基本情況如下:

銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時間，是

這一行業(yè)非常有經(jīng)驗的一位資深詢售顧問，他占有公司幾乎

50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大

小小的客戶事宜,同時他還很想開發(fā)并維護那些非常重要的

大客戶，但是他的很多寶貴時間卻被中小客戶所耗費了。他

為了將自己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就

造成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少

的時間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。

銷售代表越海。越海大學一畢業(yè)就進入了這家公司，在公

司中的工作時間已超過一年。這一年中，起海發(fā)展成為一位

比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個問題：秋海能力很強,

與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財務咨幽這一行業(yè)

是一個以開拓市場、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不

少的時間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客

戶轉移給他，他將會很好地為這些客戶服務，而且會將這些

客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。

銷售代表X梅和孫健。X梅和孫健在公司的服務時間都不

超過4個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因

是：①公司對他們的培訓不夠;②自身的知識不夠。因為財

務咨詢是一個非常專叱的咨詢服務，如果知識不嶗，在與客

戶交流時，無法很好地回答客戶的問題。依照X梅的性格，

客戶服務方面的工作更適合她，但是如果讓她開柘新客戶，

難度實在太大，而且X梅覺得很難承受這一工作。

銷售經(jīng)理反映:

現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費用等各

個方面的成本支出是非常大的。

在這樣一種大的背景下來濟論公司的對策：箱售是客戶關系

管理中的一部分，是客戶關系管理中針對關注交易成本、關

注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的

指導下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。

通過調整，公司內部的造售團隊變成了一個大客戶團隊和

一個銷售團隊。大客戶團隊主要的工作是建立客戶關系，維

持老客戶，然后開發(fā)極略客戶。銷售團隊的主要工作在于維

護中小客戶，同時又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非

常有經(jīng)驗的客戶代表是李山和趙海,可以讓他們專門負責那

些對公司非常重要的大客戶，而X梅和孫健可以讓他們專門

服務于中小客戶，另外做一些客戶服務方面的工作并支持大

客戶的事業(yè)部。

調整以后，公司內部在管理流程，包括管理效率方面都得到

了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配

置。從這一角度而言，首箱是一種獲取更高和H的銷售模式。

第三節(jié)銷售的優(yōu)勢與挑曲

在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題

1.成本高

公司的銷售成本比較高。根據(jù)調查，一個成熟的需要面對

面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個非常成熟的

銷售代表成本的4~5倍，所以通過比較可以明顯地看出使

用銷售人員的成本是比較高的。

2.資源的配置不合理

這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個方面：①客戶資源的不

合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。其實這些資源的

不合理配置的最終結果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和

成本的提高。

3.客戶資源的風臉

客戶資源的貝險與客戶關系是相結合的，因為從上文的案

例中可以看出，一位成熟的婚售人員，公司50%以上的客戶

資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關系管理系統(tǒng)去

很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離取，對公司所造

成的貝險是非常高的。現(xiàn)在很多公司都是通過客戶關系管理

系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。

運用銷售可以解決這些問題

銷售是客戶關系管理中的一部分，所以采用營銷這種模式

以后，可以在以下幾個方面很有成效地幫助企業(yè)：

1.幫助企業(yè)降低銷售成本

采用營銷這抻模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上

文的分析，營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利洞，主要體現(xiàn)在:

可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如

公司的銷售成本比較高。

2.提高企業(yè)的銷售效率

銷售是一抻非?？旖?、方便的手段。是世界最快的交通工

具，在很多情況下不必當面溝通，通過打就可以解決問題，

達成銷售梆議。所以通過銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售

效率。

3.提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力

這一點是很多企業(yè)沒有意識到或很少意識到的，為什么會提

高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自

己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投

人一年要花費幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能

具備這樣的能力，而銷售卻是一個非常好的建立產(chǎn)品品牌的

有效途徑。

第四節(jié)營箱的取能

營銷取能為銷售活動打基砒

營揩和銷售兩者之間是有差別的，營簿是一種更廣泛的層

次，從廣義上來講，營銷包含了銷售，這里面將它分成兩種

取能:營銷的營銷取能和銷售職能。

1營銷的營銷職能

?建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫

營銷的營銷取能主要是以下這幾個方面：

整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關系管理

中的一部分。設想一下，如果你沒有這樣一個營銷數(shù)據(jù)庫，

你的銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特刖高。

這里強調一點，營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個長期的，而且

是非常有效、非常重要的資源。不少的銷售人員，每天一進

人公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給饞打,

為什么？因為公司沒有一個有效的官徜數(shù)據(jù)庫來支持他，這

樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資

源的浪費。另一方面在內部管理上出現(xiàn)混亂時，可能會出現(xiàn)

七八個銷售代表同時打給同一個客戶的情況。所以要建立一

個有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資

源分配給銷售代表。

?獲取各種信息

一家企業(yè)要想獷大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進行

銷售，它要做很多的營銷活動。例如，企業(yè)要搜集很多信息,

包括與決策人的相關信息、競爭者的信息、潸在的消費群體

的信息等等。

?獲取銷售線索

思考一下你的時間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，

還是花在了那些可能未來三個月、六個月、一年都沒有銷售

機會的客戶身上，或是將自己的時間花在最近就有銷售機會

的客戶身上呢？究竟哪一個對你是最有幫加的呢？大部分

的銷售人員勢必會將自己的時間花在最近就有箱售機會的

客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。

【自檢】

你最近有什么策售線索嗎？請你填寫下表，以便及時地抓

任銷售機會。

?組級研計會和會議激情

隨著商務活動的越來越多，很多企業(yè)郡在通過組級各種會

議、研濟會、產(chǎn)品推介會等各種方式去影響你的客戶。試想

一下，客戶會主動過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么

在這里面就起到了很重要的作用。

2.2銷的銷售『能

當然除此以外就是它的銷售取能,銷售取能包括銷售產(chǎn)

品、交*銷售、提高銷售，包括建立客戶關系，當然客戶服

務也是它的銷售取能之一，雖然說客戶服務是一種服務職

能，但是考慮到客戶服務對建i售人員的重要性，所以客戶服

務也應作為它的銷售取能中的一部分。

第五節(jié)簿售的六個關鍵成仇因素

銷售的大個關鍍的成比因素

怎么樣做銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是銷

售的穴個關維成功因素：

1.準確地定義你的目標客戶

這大個關鯉的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要

準確地定義你的目標客戶。保的目標客戶到底在哪里？哪些

客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，

否則的話，每天打出哪粕再多的,可能這些都是徒勞無效的。

例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，除希望得到

哪抻魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么

地方，不要沒有目標的胡亂的魚。

在目標客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果

才會更好，效率才會提高，所以一定要準確地定義你的目標

客戶。

2.準確的營銷數(shù)據(jù)庫

有了目標客戶，除還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準確的客

戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調出自己的客

戶資源，然后去打、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的

提高。

3.良好的系統(tǒng)支持

如果有一個客戶關系管理系統(tǒng)來做支持，價的很多資源都

可以實現(xiàn)共享，包括保的銷售效率，保的管理效率也都會有

很大的提高。除此之外，企業(yè)想實靦銷售，銷售中非常大的

挑頡，就是怎么樣在中跟客戶建立起一種信任關系，這抻信

任關系其實基于兩個層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關系；②企

業(yè)與個人的信任關系。

例如，假如你的產(chǎn)品品牌是峭大，客戶購買你的產(chǎn)品很可

能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認可度，對你公司的信任度，這

是企業(yè)與客戶的信任關系。而五個揩售代表都跟客戶接觸

時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可

以跟這個客戶建立起一抻銷售關系，是企業(yè)與個人的信任關

系O

4.各抻媒體的支持

你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地找大

自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實施銷售，一定要想

用各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因為

建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打，他有需求

時會主動打給你，而這時策售代表的銷售效率相應地也會有

一個很大的提高。

5.明確的多方參與的銷售流程

策售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造

成一個大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要

工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索特給外部箱售代

表，假如某個簿售代表自己判斷這個客戶應孩是一個目標客

戶，但是當他把這個銷售線索轉給外部銷售代表以后，外部

銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標客戶。這時就會

出現(xiàn)雙方對某些問題認識上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一

個流程，也就是應有一個銷售的流程來提供支持。

6.高效專業(yè)的銷售隊伍

最后，除一定要有支非常強大的指售隊伍。銷售的一個組

織機構與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定

要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用銷售代表做支

持，一定要有大客戶的箱售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切

而又牢固的客戶關系。

實施簿售是以公司內部的有效管理為成J力銷售的基砒。一些

企業(yè)雖然也在實施銷售，但其內部的銷售管理十分明顯的一

用糊涂，費用相當高而銷售效率反而很低，公司反映這抻銷

售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因為沒有

實現(xiàn)其預想的效果。要想通過箱售這抻模式來提高企業(yè)的滿

售和麗，公司內部的有效管理是絕對必不可少的。

第六節(jié)典型銷售組織結構

銷售的組織機構

如果是用銷售來實現(xiàn)，銷售內部一定要有一支團結一致、

奮發(fā)向上并具有強大位斗力的團隊。在這支富有強大戰(zhàn)斗力

的團隊內部，又劃分成幾支分工不同的較小的團此其中有

些四隊是專門負責去尋找客戶的；有些困隊是專門維護客戶

的。這樣做的銷售團隊內部就可以分成兩支有不同介工的較

小的團隊，這是簡單的客戶組織。下面是銷售組織機構的舉

例。

圖1-2銷售的組織機構

銷售中將會而臨的挑戢

銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文巳經(jīng)講過，比如，

通過銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，

包括你的銷售效率。

然而對于銷售大員，對于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。銷

售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶

的狀態(tài)。當然除此以外,還會面臨著很多其它的障礙，比如

說時間比較少，溝通的障礙等等，這些都是銷售人員在銷售

過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善

地解決。

【自槍】

你認為銷售的優(yōu)勢有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結合自

己的親生經(jīng)歷，應如何揚長避短？

見參考答案1-1

【本講小結】

這一講主要講述了銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更

多的利麗、營銷的營銷期能、在銷售和簿售管理中所面臨的

主要問題、銷售的穴個關鍍的成功因素、銷售中將會面臨的

各抻十礙和挑他。

文中通過案例的形式清晰地說明了銷售可以很有成效地

幫助企業(yè)獲得更多的利麗；列舉了在詢售和箝售管理中所面

臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風

險；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實際情況來組建本企業(yè)的銷售組織

機構。

【心得體會】

中國經(jīng)濟管理大學攜手美華教育I?力打造中國mini-MBA精

品課程選擇美華教育預約經(jīng)理生涯今朝學習充電

明朝商海地騁

第二講以客戶為中心的策售大流程

第一節(jié)引言

銷售的組織機構

如果是用銷售來實現(xiàn)，銷售內部一定要有一支團結一致、

奮發(fā)向上并具有強大位斗力的團隊。在這支富有強大戰(zhàn)斗力

的團隊內部，又劃分成幾支分工不同的較小的團隊，其中有

些團隊是專門負責去尋找客戶的；有些團隊是專門維護客戶

的。這樣你的銷售團隊內部就可以分成兩支有不同介工的較

小的團隊，這是簡單的客戶組織。下面是造售組織機構的舉

例。

圖1-2造售的組織機構

銷售中將會面臨的挑戰(zhàn)

銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比如,

通過銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，

包括你的銷售效率。

然而對于銷售人員，對于企業(yè)也都面臨著很大的挑下。銷

售人員不可能面對面地去見客戶,我們不能很好地判斷客戶

的狀態(tài)。當然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如

說時間比較少，溝通的障礙等等，這些都是銷售人員在造售

過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善

地解決。

【自檢】

你認為銷售的優(yōu)勢有哪些？面臨的挑成有哪些？結合自

己的親生經(jīng)歷，應如何揚長避短？

見參考答案1-1

【本講小結】

這一講主要講述了銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更

多的利洞、營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的

主要問題、銷售的六個關鍵的成功因素、箱售中將會面臨的

各抻障礙和挑成。

文中通過案例的形式清晰地說明了策售可以很有成效地

幫助企業(yè)獲得更多的利洞；列舉了在銷售和的售管理中所面

臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風

險；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實際情況來組建本企業(yè)的^售組織

機構。

【心得體會】

第二節(jié)以客戶為中心的銷售流程

第2講以客戶為中心的銷售大流程

【本講重點】

客戶的決策心理過程介析

兩種不同的銷售模式

從企業(yè)的角度來看的銷售流程

客戶管理的FunneI系統(tǒng)

制訂0utboundCaII計劃

客戶的決策心理過程介析

圖2-1客戶的決策心理過程

以客戶為中心的銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內

容為中心進行銷售。無論我們是通過去購買產(chǎn)品，還是面對

面的購買產(chǎn)品，不管是一個非常復雜的產(chǎn)品，還是一個簡單

的產(chǎn)品，每個大在進行決策時，基本上都會經(jīng)歷一個心理的

決策過程，這個決策過程剛開始時處于一種對現(xiàn)狀的滿意，

過一段時間之后，會發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標有差距的

地方，即客戶會認識到產(chǎn)品的某些不足之處，當這抻不足之

處發(fā)展到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動------

換個供應商。找到新的供應商之后就要進行評佰，這時客戶

的評估標準，就與以前不滿意的地方非常緊密地結合起來。

客戶從評估結果中選擇其中一家公司，接下來進入談判階

段，最后進入實施階段。

【自檢】

假如你來到一個陌生的城市XX,當然第一件事情就是要

去租房子，在租來的房子中居住了三個月左右時你發(fā)現(xiàn)一個

問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打給房東，過來修馬桶。

修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又任

了一段時間，到了冬天，當然XX的冬天雖然并不是很冷，

但是沖涼時還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞

7,熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此,

情回笞下面問題：

(1)換個房子租住，當你去看那個房子時，你首先應關注

什么？

(2)其次呢?

見參考答案2-1

第三節(jié)策售模式

兩種不同的銷售模式

1.以關系為導向的銷售模式

以關系為導向的箱售流程，是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段

時介入，與客戶接觸并保持關系。所以，在以關系為導向的

銷售流程中，如果客F處于滿意階段，沒有關系，通過接觸

客戶并跟他建立起一種關系，然后在建立關系過程中找到客

戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導客戶認識問題，讓他意識

到他的問題存在的嚴重性，然后準備去妥善地加以解決，而

你所要做的正是去引導他的需求。

而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時箱售

人員要做的工作就是去進一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里

面其實有兩抻情況：

?客戶的需求是自己明確起來的。

?銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到他的需求的存

在。

如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導出來，是你使

客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時即

使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的照。

2.以交易為導向的銷售模式

以交易為導向的銷售模式是在客戶已準備去選擇時，銷售

人員開始介入客戶，此如，銷售人員打過去，然后問客戶現(xiàn)

在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有,

就去另找其它的公司。

有些產(chǎn)品是適合交易式的，因為這些產(chǎn)品本身價值都比較

低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元,

跟客戶保持一個長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的，所

以應盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些

目標客戶主動地打進來。

第四節(jié)站在企業(yè)角度看銷售流程

從企業(yè)的角度來看銷售流程

銷售系統(tǒng)的流程

站在企業(yè)的層面并結合客戶的決策過程來看整個銷售流

程，從企業(yè)的角度來看，整個的銷售流程的系統(tǒng)垓怎么去建

設呢？圖2-2是銷售系統(tǒng)的流程圖：

圖2-2銷售系統(tǒng)流程圖

的分類

策售人員在每天所打的可分為兩抻情況：①就是銷售人員

自己主跳打出去的；②拎響了，銷售人員接起來。

1.客戶主跳地打進來

客戶為什么會主動地打進來呢？客戶有什么需求？為什

么客戶有需求時他會打找你，而不會打找其他人？這就是企

業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一

個流程：在市場方面提供足脩的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那

些現(xiàn)在有需求的客戶。

如果與客戶談成生意，接下來進入到訂單系統(tǒng)，這個訂單系

統(tǒng)會將訂單傳遞到生產(chǎn)部門,然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務。

作為銷售代表，當客戶資料進入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固

客戶關系的同時，還要計劃何時與這個客戶聯(lián)系和何時進行

客戶的調查等等。

2.主動地打給客戶

假如你主動地去打給客戶，同樣也會面臨這樣一個流程：

企業(yè)通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后

這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統(tǒng)，進入漏斗管理系統(tǒng)

以后不可避免地要做計劃，這個計劃可能是周計劃也可能是

日計劃。

有了日程安排以后，打給你的客戶，此時你需要一個有效

的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就

會掛掉你的。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去

了解客戶的需求，不要一開始拿起就介紹產(chǎn)品，這樣容易被

客戶掛抻你的，所以一定要先去探尋，去引導客戶的需求，

當確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。

第五節(jié)漏斗管理系統(tǒng)

客戶管理的FunneI系統(tǒng)

1.漏斗管理系統(tǒng)

圖2-3漏斗管理系統(tǒng)

處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進一步去明確問題、采取行動、

評估，最后進入到談翔和最后的決策，簽訂某一個帆議，這

是客戶的決策心理的流程。

漏斗系統(tǒng)與這個流程非常相像，漏斗就是一個倒三角，在

第一個層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的

客戶；第二個層面就是有些接觸不到的客戶；第三個層面的

客戶是接觸過了，也認識到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最

下面的客戶不只認識到存在的問題，而且準備去妥善解決這

個問題?？蛻粢言u估了幾家供應商，選中一家以后，客戶要

與供應商在付款條件、價格等各個方面都達成一致的意見，

此時進入到了最后達成生意的階段。

2.漏斗系統(tǒng)對的售代表的作用

這個漏斗對做銷售的代表來講，非常重要的一個作用就

是：它會主前地提醒保，在這個漏斗中，每個層面上各有多

少客戶。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四

個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶。所以

這時，你就應垓把時間放在第三個層面的客戶，促進他往第

四個層面去流，這就是一個漏斗管理系統(tǒng)的作用。

如果你有一個漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個月，你都對這個

漏斗進行管理，要做計劃。比如在第二個階段，要做一個計

劃：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個

階段去等等，要持續(xù)不斷的補充你的漏斗系統(tǒng)。

第六節(jié)制定計劃和目標

制定0utboundCaII計劃

詢售人員一定要制W自己的計劃，要明確自己的目標，為

什么這點非常重要呢？事實上銷售人員的業(yè)績不外乎來自

于三個方面:

1.商業(yè)意識

銷售人員的商業(yè)意歡非常重要，商業(yè)意識決定了銷售人員

去篩選目標客戶時，他的準詢率究竟有多高。

2.量

很多銷售代表的量不夠，為什么他的量不夠？這有很多的

因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？

他們每天進辦公室找資料，查找今天要打給施，卻從來沒做

過計劃，沒有明確自己的業(yè)績目標。

假如你制訂一個目標每天要打200個，那么今天要準備好

明天打的200個，把全部列出來，第二天早上一上班，直接

就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半

這一段時間竭盡全力地打。

【自檢】

作為一名銷售代表，你的量赧了叫？統(tǒng)計最近一周你要板打

的數(shù)：

星期一星期二________星期三_________

星期四________星期五__________總計

3.溝通的效果

溝通效果的好壞直接關系到是否能成功的第售產(chǎn)品，溝通

的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內容額序。

平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地的

售產(chǎn)品。

【本講小結】

這一講主要講述了客戶的決策心理過程介折、兩種不同的

銷售模式、從企業(yè)的角度來看的銷售流程、客戶管理的Fu

nneI系統(tǒng)和制ij0utboundCaII計劃。

文中探井了以客戶的決策為中心的銷售流程；列舉了兩種

不同的揩售模式：以關系為導向和以交易為導向的銷售模

武；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理

系統(tǒng)來幫助人們去更好地管理自己的客戶；強調了作為銷售

代表應注重制訂計劃和目標。

【心得體會】

第三講以客戶為中心的銷售小流程(±)

第一節(jié)引言

制定0utboundCaII計劃

詢售人員一定要制W自己的計劃，要明確自己的目標，為

什么這點非常重要呢？事實上銷售人員的業(yè)績不外乎來自

于三個方面:

1.商業(yè)意識

銷售人員的商業(yè)意歡非常重要，商業(yè)意識決定了銷售人員

去篩選目標客戶時，他的準詢率究竟有多高。

2.量

很多銷售代表的量不夠，為什么他的量不夠？這有很多的

因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？

他們每天進辦公室找資料，查找今天要打給施，卻從來沒做

過計劃，沒有明確自己的業(yè)績目標。

假如你制訂一個目標每天要打200個，那么今天要準備好

明天打的200個，把全部列出來，第二天早上一上班，直接

就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半

這一段時間竭盡全力地打。

【自檢】

作為一名銷售代表，你的量赧了叫？統(tǒng)計最近一周你要板打

的數(shù)：

星期一星期二________星期三_________

星期四________星期五__________總計

3.溝通的效果

溝通效果的好壞直接關系到是否能成功的第售產(chǎn)品，溝通

的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內容額序。

平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地的

售產(chǎn)品。

【本講小結】

這一講主要講述了客戶的決策心理過程介折、兩種不同的

銷售模式、從企業(yè)的角度來看的銷售流程、客戶管理的Fu

nneI系統(tǒng)和制ij0utboundCaII計劃。

文中探井了以客戶的決策為中心的銷售流程；列舉了兩種

不同的揩售模式：以關系為導向和以交易為導向的銷售模

武；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理

系統(tǒng)來幫助人們去更好地管理自己的客戶；強調了作為銷售

代表應注重制訂計劃和目標。

【心得體會】

第二節(jié)前的準備

第3講以客戶為中心的銷售小流程（上）

【本講重點】

銷售前的準備

開場白中的關鍵因素

前的準備

銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大

樓很快就會倒埸。在打中與客戶溝通的結果，與銷售前的準

備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備

工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。銷售前的準備

工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打的目的

一定要清楚自己打給客戶的目的。你的目的是想成功的銷

售產(chǎn)品還是想與客戶建立一抻長久的合作關系？一定要明

io這樣才有利于實現(xiàn)打的目的。

2.明確打的目標

目標是什么呢？目標是結束以后的效果。目的和目標是有

關聯(lián)的，一定要清楚打的目的和目標，這是兩個重要的方面。

3.為了達到目標所必須提問的問題

為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題,這些

在打之前必須要明確。銷售開始時就是為了獲得更多的信息

和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶

的信息和需求的。所以銷售中提問的技耳非常重要，應把需

要提問的問題在打前就寫在紙上。

4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備

你打過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向保

提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很

可能的耽誤他的時間而把給掛抻，這也不利于信任關系的建

立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應核事

先就知道怎么去回答。

5.設想中可能出現(xiàn)的事情并做好準備

100個中通?？赡苤挥?0個是打通的，80個中又往往可

能只有50個能找到。關的人,每次打都可前有不同的情況

出現(xiàn)，作為銷售人員一定要清楚在銷售中隨時可能出現(xiàn)什么

精況，對于不同的情況準備相應的應對措施。

6.所需資料的準備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應需要查舊資料，保

不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在那邊等

的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立

刻就能取出。而且手邊所準備的各抻資料自然是盡可能地越

全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作相助表，客戶問

到這些問題時，你可以隨時郡能快速地查回回笞。還有一個

所需資料就是相關人員的聯(lián)系表，尤其是同事的聯(lián)系很重

要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技

術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。

【自檢】

對照上文所講的^售前的準備工作事項，請你回答下列問

題。

?客戶最常間的問題是:

(1)

2)

3)

?同事的蛛系你知道阿？知道口不知道口

?你的常用資料在旁邊嗎？在口不在口

7.態(tài)度上也要做好準備

態(tài)度一定要積極。的售人員每天打的量相當大，而且每天

遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，

在這種疲倦的影響下，m能在打時，態(tài)度上就會情不自禁地

不是很積極、熱情。

有的銷售代表，每次碰到重要客戶要打時就會身不由己地

特別緊X,擔心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合

作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是

自己的緊X可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重

要的。

態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己

養(yǎng)成與客戶通時常常梏到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這

一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行茸細介紹。

【自檢】

請做以下選擇題：

(1)在準備銷售之前，最難的工作是()

A.了解銷售區(qū)幀B.分析競爭對手

C.開發(fā)準客戶D.找到關鍵人物

(2)下列唧一項不是成功產(chǎn)品說明的特征()

A.能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的

效果

B.讓客戶相信你能做到自己所說的

C.it客戶產(chǎn)生想買的欲望

D.it客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助

客戶解決問題

見參考答案3-1

第三節(jié)開場白

開場白中的關鍵因素

準備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打給你的客

戶。打給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企

業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標客

戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分,

這不應是你的瘴礙。

如果找到了相關的負責人，你就需要有一個開場白。開場白

中有五個因素是彼關鯉的：

1.自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當接通后你說：“您好，我是

銷售培訓機構的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示

友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自

我介紹。

2.相關的人或物的說明

如果有相關的大或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要

的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山

地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。

所以最好有一個相關人或枷的說嘰

3.介紹打的目的

接下來要介紹打的目的。介紹打的目的時有一點很重要，

就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你

對他的價值究竟在唧里。

【舉例】

“前幾天，我跟陳總一塊兒探井過關于銷售人員提高業(yè)績

的問題，他提到您在銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一

定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打給您，主要是考慮到您作

為揩售團隊的負責人，肯定對提高銷售人員業(yè)績方面是非常

感興趣的?！?/p>

從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩

個：

①“您在揖售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，

對方聽了以后肯定很容易接受保；

②“打給您，主要是考慮到您對提高您的銷售人員的業(yè)績

是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所

以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂

于跟你交流。

4.確認對方時間的可行性

你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時除

要很有禮貌地徹問對方現(xiàn)在打是否方便。當然這句話未必對

每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個可

能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間

觀念非常強的人，在這抻情況下你應很有禮貌而又熱情地征

詢對方的意見。

5.轉向探溝需求

假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問

題來作為打的結束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于

皎他自己的想法，開場白就會非常容易而頑利地進行下去。

同時還應注意，打給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個

較為完整的了解。

【本講小結】

這一講主要講述了^售前的準備和開場白中的關鍵因素。

銷售前的準備包括：明確打的目的和目標、為了達到目標

所必須提問的問題、設想客戶可能會提到的問題并事先做好

準備、設想打中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準備、

所需各種資料的徙備、態(tài)度上也要做好準備；

開場白中的關鍵因素包括：自我介紹、相關的人或物的說

明、介紹打的目的、確認對方時間的可行性和轉向探詢需求。

【心得體會】

第W講以客戶為中心的銷售小流程（中）

第一節(jié)引言

第4講以客戶為中心的銷售小流程（中）

【本講重點】

探尋客戶的需求

針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品

探尋客戶的需求

很多銷售人員的溝通能力很強，但是簿售能力卻相對的很

弱。因為他們并不是在客戶需求的基礎上去做工作，而是納

粹的專門進行產(chǎn)品的銷售。推薦相關的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)

品的過程要在客戶需求的基砒上進行。探尋客戶的需求包括

以下幾個方面:

1.對客戶需求的理解

客戶之所以購買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對

保的產(chǎn)品確實有需求，他本身有這種需求他才會買產(chǎn)品。所

以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開

始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個非常關博的地方需要注意：

?對客戶的需求有一個完整地了解

對客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應該清楚客

戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。

實忻上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。

所以客戶去購買產(chǎn)品的時候，往往會出現(xiàn)這種情況：A公司

的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，B公司的產(chǎn)品可以滿足他另一

抻需求。如果你不知道客戶的需求中哪一抻對他是最重要

的，你就不能很好的引導客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對

客戶的需求有一個完整地了解，同時要知道唧一抻需求對他

是最重要的。

?對客戶的需求有一個清楚地了解

要對客戶的需求有一個很清楚地了解。清楚的概念就是你

不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么

會產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作

為一種冰山模型來看，客戶表面上表達的需求是冰山的表

面，而它的下面更大的部介是看不到的。如果你不主動地去

挖掘，除就不知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他的驅動力

究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內在的驅動力挖柵出

來O

?一定要明確客戶的全部需求

只有當客戶表達了明確的需求以后，才能推薦給他最合適

的產(chǎn)品。如果客戶沒有表達產(chǎn)品需求，飾可以介紹產(chǎn)品，介

紹產(chǎn)品是有必要的，13為你要把產(chǎn)品信息傳達到客戶那里，

可能就是客戶的潛在需求。

一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在

消費行為中告訴客戶，這個產(chǎn)品對他是最有幫助的，他應該

購買這種產(chǎn)品。

2.潛在的需求和明確的需求

表4-1潛在的需求與明確的需求

?潛在的需求是指什么

明確與潛在是互相對應的，與明確的需求相對應的就是潛

在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛

在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。例如

對于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點兒慢，這就是目前所面

臨的一個問題，可能成為將來的需求。

?明確的需求是指什么

明確的需求是指明確表達解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，

例如客戶說：“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強，

很有必要提高他們的溝通能力?！边@時客戶已表達了一抻明

確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點

很重要。因為研究表明在一些較大的相對比較復雜的產(chǎn)品

中，明確的需求會起關鍵作用。

3.弓|導客戶的需求

如果你很口渴，一瓶水的價值對你來說是相當高的。付出

很高的代價才能買一瓶水時會使你感到猶豫的，但是當你已

經(jīng)感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水喝。

所以在中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導客

戶，讓他去表達一抻明確的需求，到這時再去介紹產(chǎn)品，客

戶接受的可能性就會非常大。

4.探詢客戶需求的關鍵是提出高質量的問題

除非提出高質量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。

開場白結束后，要提出高質量的問題來引導客戶談他自己的

想法。

【自檢】

暇加保是做銷售培訓的，現(xiàn)在打給對方的銷售經(jīng)理，通話

時說：“可否請教您幾個問題，您平時的揩售是怎么操作的？

銷售培訓又是怎么做的呢?”這時他有可能會告訴你，他平

時的銷售的具體操作辦法，他目前的銷售人員的培訓在平時

怎么做的，在正常情況下來講，不要直接訓人到你的培訓，

因為你是做的售培訓的。下面請回答三個問題：

(1)接下來你認為應該提問什么問題呢？

(2)為什么要提這個問題？

(3)如果你要了解對方的潛在需求，你還需要接著又提問

什么問題？

見參考答案4-1

第二節(jié)探尋客戶的需求

第三節(jié)根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品

針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品

你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶

是最重要的，而且你知道客戶的具偏的需求有哪些，并且已

經(jīng)得到客戶的認同，那么接下來就要進入下一個環(huán)節(jié)------

針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。

三個重要概念

根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里有三個重要概念要

掌握：

1.USP

USP,就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。這個

賣點是指你的公司、產(chǎn)品或服務服所有的競爭對手不同的地

方在哪里。例虬假如你是銷售的培訓師，而現(xiàn)在有很多公

司也在做銷售的培訓,對方如果問到：“你們公司有什么不

一樣啊？"這時你怎么回答呢？一方面你由該知道你獨有的

特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一

定要引導客戶。

你可以這樣回答：“我覺得在三個方面非常有特色，①專

注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；②

專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注銷售本身的研究；③客戶化,

因為為了做好培訓，我們將花很多時間去做深入的訪談和分

析，同時我們也非常看中培訓結束后的跟進。只有把這三個

方面的工作都儆好了，才能真正確保培訓的效果，這三個特

點就是我所說的獨有的銷售特征。"

2.UBT

UBT,就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪

里。這抻商業(yè)價值一定要服客戶的需求緊密地掛鉤，只有眼

客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。例如,

電陋的種類有很多，其中戴爾電靦是做直銷的，假如客戶有

一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特

征就能成為一種獨有的商業(yè)價值。

但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷,對客戶來講都

沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會

對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。除非你能引導客戶，讓他

相信直策對他來講是最有幫助的，也就是設法去引導他的決

策標準。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造應太大的影

響。獨有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地取系在一起的，

所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應知道客戶的需

求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊

密地結合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。

3.FAB

FAB,在進行產(chǎn)品介紹時會用到，F(xiàn)(Feature)

是指這個產(chǎn)品有什么特征；A(Advantage)是指

可以做什么，更多的是理解成一種功能；B(Benefi

t)就是它的好處究竟在哪里。

產(chǎn)品推薦三步驟

你跟客戶在里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需

求中的最重要的一個。這時你就可以針對客戶的需求來把你

的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個步驟：

1.表示了解客戶的需求

向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對方參加培訓

的愿望是希望在培訓結束后，真正提高銷售人員的售和溝

通能力，從而來提高銷售業(yè)績。希望提高銷售業(yè)績，這才是

他們希望跟培訓公司合作的根本原因，培訓課程只是一抻表

面的需求，根本的原因在于希望提高他們的的售業(yè)績，這才

是一個根本需求。

2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點及好處相結合

上文表達中突出了模擬練習和結合他們實際面臨的問題

來進行。因為在學習嘰只有結合他們實際面臨的問題，他

仙的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習是對

他們有很大幫助的。

接下來就是告訴對方有以下的好處：“銷售人員在兩天結

束以后一定可以提高銷售和溝通的能力，并把這抻能力用在

日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。''堀調提高業(yè)績，讓客

戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定

要針對客戶的這種需求來做介紹。

3.確認客戶是否認同

在銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認

同。問題就在于打中你不可能看到對方,不知道當他講了這

句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認。

例如：“您覺得這樣適合嗎,這樣安排可以嗎?”

需要注意的問題

1.何時向客戶介紹產(chǎn)品

根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機的

問題。當你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以

后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打中應垓知道，當客戶表達明確

需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較

合適。

2.判斷客戶是否愿意探好

如果客戶樂于跟你在中交談，可以繼排進行。如果客戶還

沒有徙備好跟你淡，那就最好下次再談，以免給客戶造成一

抻壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在中探時，你可

以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交

流。

3.確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題

你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)

在面臨的最主要的問題是你的強項，你可以立即果斷地承諾

幫助客戶。如果這并不是你的強項，你可以建議客戶找一個

專門從事這一領域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大

地加強。

4.交*銷售

銷售中存在一個提高箱售額的方法就是交*銷售。它實際上

是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。一個交*銷售的例

子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非

常合適,然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領帶的話，

就更適合了?！边@其實是在做一個交*銷售，也就是在銷售保

的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關聯(lián)產(chǎn)品。

5.昂貴產(chǎn)品的銷售

不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)

品真的可以幫助客戶，對他來說是枷有所值的，你當然要向

他介紹了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是

很適合，反過來也會影響你的信譽度?？廴藛T一定要有這

樣的意識，就是在中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有

幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。

【本講小結】

這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最

合適的產(chǎn)品。

探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潸在的需求和明

確的需求、引導客戶的需求、探詢客戶的需求。

針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；

產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品

的特征、利益相結合，確認客戶是否認同；需要注意的問題:

何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探井、確認是否

可以讓你來幫助客戶解決問題、交*策售和昂貴產(chǎn)品的銷售。

【心得體會】

第五講以客戶為中心的銷售小流程（下）

第一節(jié)引言

針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品

你了解了客戶的明就的需求，知道這些需求中哪些對客戶

是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已

經(jīng)得到客戶的認同，那么接下來就要進入下一個環(huán)節(jié)------

針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。

三個重要概念

根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里有三個重要概念要

掌握:

1.USP

uSP,就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。這個

賣點是指你的公司、產(chǎn)品或服務跟所有的競爭對手不同的地

方在哪里。例如,假如你是銷售的培訓師，而現(xiàn)在有很多公

司也在做銷售的培訓,對方如果問到：“你們公司有什么不

一樣??？”這時你怎么回答呢？一方面你應該知道你獨有的

特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一

定要引導客戶。

你可以這樣回答：“我覺得在三個方面非常有特色，①專

注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；②

專業(yè)性,專業(yè)性就是我們只專注銷售本身的研究；③客戶化，

因為為了做好培訓，我們將花很多時間去做深入的訪談和分

析，同時我們也非?？粗信嘤柦Y束后的跟進。只有把這三個

方面的工作都做好了，才能真正確保培訓的效果，這三個特

點就是我所說的獨有的徜售特征。"

2.UBT

UBT,就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪

里。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟

客戶的需求緊密地掛我，它才能成為獨有的商業(yè)價值。例如,

電胭的種類有很多，其中戴爾電靦是儆直銷的，假如客戶有

一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特

征就能成為一種獨有的商業(yè)價值。

但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)的也罷，對客戶來講都

沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會

對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。除非你能引導客戶，讓他

相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設法去引導他的決

策標準。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影

響。獨有的商業(yè)價值是服客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，

所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應知道客戶的需

求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征服客戶的需求案

密地結合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。

3.FAB

FAB,在進行產(chǎn)品介紹時會用到，F(xiàn)(Feature'

是指這個產(chǎn)品有什么特征；A(Advantage)是指

可以做什么，更多的是理解成一種川能；B(Benefi

t)就是它的好處究竟在哪里。

產(chǎn)品推薦三步驟

你跟客戶在里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求

中的最重要的一個。這時你就可以針對客戶的需求來把你的

產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個步驟：

1.表示了解客戶的需求

向客戶表示你了解他的需求。例虬你知道對方參力D培訓

的愿望是希望在培訓結束后，真正提高揩售人員的匿售和溝

通能力，從而來提高銷售業(yè)績。希望提高銷售業(yè)績，這才是

他們希望跟培訓公司合作的根本原因，培訓課程只是一種表

面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才

是一個根本需求。

2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或保的賣點及好處相結合

上文表達中突出了模機練習和結合他們實際面臨的問題

來進行。因為在學習時,只有結合他們實際面臨的問題,他

們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習是對

他們有很大幫助的。

接下來就是告訴對方有以下的好處：“銷售人員在兩天結

束以后一定可以提高銷售和溝通的能力，并把這抻能力用在

日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績?！睆娬{提高業(yè)績，讓客

戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定

要針對客戶的這抻需求來做介紹。

3確認客戶是否認同

在揩售中，一個非常重要的溝通技％就是要確認客戶是否

認同。問題就在于打中你不可能看到對方，不知道當他講了

這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確

Uo例如：“您覺得這樣適合嗎,這樣安排可以嗎？”

需要注意的問題

1.何時向客戶介紹產(chǎn)品

根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機的

問題。當你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以

后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打中應垓知道，當客戶表達明確

需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較

合適。

2.判斷客戶是否愿意探井

如果客戶樂于跟你在中交談，可以繼續(xù)進行。如果客戶還

沒有準備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一

種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在中探井，你可

以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交

流。

3.確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題

你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)

在面臨的最主要的問題是你的強項，你可以立即果斷地承諾

幫助客戶。如果這并不是你的堀項，族可以建議客戶找一個

專門從事這一領域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大

地加強。

4.交*銷售

銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交*銷售。它實際

上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。一個交*銷售的

例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他

非常合適,然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領帶的話,

就更適合了。”這其實是在做一個交*銷售，也就是在匿售你

的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關聯(lián)產(chǎn)品。

5.昂貴產(chǎn)品的銷售

不戢加銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)

品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向

他介紹了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是

很適合，反過來也會影響你的信譽度。指售人員一定要有這

樣的意識，就是在中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有

幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。

【本講小結】

這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合

適的產(chǎn)品。

探溝客戶需求包括：對客戶需求的理解、潸在的需求和明

確的需求、引導客戶的需求、探詢客戶的需求。

時對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；

產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品

的特征、利益相結合，確認客戶是否認同；需要注意的問題:

何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探過、確認是否

可以讓你來幫助客戶解決問題、交*銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。

【心得體會】

第二節(jié)中的促成

第5講以客戶為中心的銷售小流程（下）

【本講重點】

解決客戶廁慮的模式

要求客戶下訂單的最佳的機會

達成訂單的跟進

如何獲得新客戶

讓客戶做出承諾

解決客戶的頤慮并促成產(chǎn)返南?br>

1.解決客戶顧慮的模式

?表達同理心

站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達同理心是減少客戶

喇慮的一種十分有效的辦法。

【舉例】

如果你是保險公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災，你應

立即對客戶說：“哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家

里的人怎么樣明？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告

訴我您的保單號，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決。”

這些話中表達出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實

是理解他的。一旦由于各種原因你沒有辦法提供賠償給客

戶，客戶接受的可能性也會大很多。

如果你的話中沒有表達同理心，當你確實沒有辦法給客戶

提供賠償時，他就會很憤怒：“我交了保單、保險費，為什

么你不能給我提供賠償？”所以當面臨客戶投訴時，首先要

做的是表達同理心。

?詢問顧慮產(chǎn)生的原因

鼓M客戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起

作用，所以要鼓勵客戶詳細講述。比如說：“能不能更具體

地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓大

傷心的事情”，同時還要注意一定要表示歉意。

?提出妥善的解決方法

清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應針對客戶的顧慮提出自己

的妥善的解決方法。例如你是一名保險代理大，只有在弄清

客戶的履慮之后，才能為客戶選擇最合適的腌種，只有在你

提供的保險產(chǎn)品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧

慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。

?確認客戶是否接受

要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的崎慮來提出自己的妥善解

決方法后，一定要確認客戶是否認同，是否接受你的建議。

2.發(fā)現(xiàn)成交信號

介紹完產(chǎn)品后要注意，假段你的產(chǎn)品并不是很復雜，而且

是客戶主就打進來的，那么中的促成很重要。所謂促成就是

一定要有一種成交的意識。很多的銷售人員的溝通能力很

強，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關系上,

很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下

訂單。所以你一定要抓住機會在中去促成客戶下訂單。

當客戶非常仔細地詢問了細節(jié)或表示出濃厚興趣時，這就是

一種成交信號。例如對于培訓人員,如果客戶問到了時間的

安排，這實忻上是非常明顯的要合作的信號，稱它為成交信

號。當客戶說：“你們的價格太貴了，八折怎么樣？"這也

是一個成交的信號。作為銷售人員，一定要善于把握住成交

信號，然后盡可能的去促成成交。

3.要求客戶下訂單的最佳機會

?得到客戶的認同以后

在一些情況下，你還可以把握住機會去想辦法促成成交，

打給對方時可以感受到對方認同。當客戶不斷認同你時，也

是要求客戶下訂單的最佳的機會。

?解決客戶的揉間以后

當客戶巳希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你

非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認同，這時客

戶的滿意度很高，對你的信任也達到了較高的程度，這也是

一個比較好的促成成交的機會。

第三節(jié)后的跟進

后的跟進

跟進的兩個非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結果采用不同

的跟進的措施；②要求客戶下訂單或就某個方面達成一致的

意見，也就是要求客戶做一個承諾。

達成訂單的跟進

你與客戶的結束了，接下來就要跟進這個客戶。你的客戶

基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內可能會有需求的

客戶、近期還沒有機會合作的潛在客戶。對這三種客戶要采

用不同的跟進措施：

1.真正的客戶

如果是新客戶，你的服務一定要到位。因為對于新客戶，

他對你只有初步的信任，這種信任關系薄的像紙一樣，如果

你對他的第一次服務不到位，客戶不滿意，這X紙就會很快

被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這抻信任關

系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最

好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客

戶做出合作會使他100%滿意的承諾。

2.近期內有希望合作的客戶

對于近期內有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要

了。這時的跟進一定要非常緊密。在跟進時要注意以下兩點:

?采用不同的方法和手段

跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打時都

講同樣的內容。其實除了以外還有很多的跟進方法：例如電

子、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定

要讓客戶覺得你確實是真心的關心他。

?利用自己的同事

一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不

可能保證天天或時時都在旁邊等著接。有時客戶打進來，保

恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有

及時地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機會。

所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你

不在時有打進也一定要幫價'留言并把信息傳達給保。

【自檢】

下面事項如果你做到了請在括號內打“V",如果沒做到靖

自行修正。

(1)我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。()

(2)我知道一天中的什么時間打給客戶最合適。()

(3)我記錄了近期內有合作機會的客戶的。()

(4)我準備好了如何跟進這些客戶。()

(5)我準備了必要的產(chǎn)品和服務信息以便隨時都能準確地

回答客戶的提問。()

(6)我準備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。()

(7)我準備了明天要撥打的。()

(8)我確定了解對方的觀點以后在做回答。()

(9)我試著去了解對方的感受。(