如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1、如何做好優(yōu)質(zhì)效勞工作效勞工作己成為我行求得進一步開展的重要問題,總行近年來開展了“優(yōu)質(zhì)效勞年活動、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“文明標準效勞導(dǎo)入等活動,省分行建立了文明標準效勞“神秘人暗訪制度,并加大了對優(yōu)質(zhì)效勞的監(jiān)督檢查和懲罰力度.優(yōu)質(zhì)效勞工作不僅對我行業(yè)務(wù)開展和社會形象的提升起著巨大的促進作用,而且效勞質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位治理水平的提升和員工收入的提升,服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點問題之一.然而由于我行還沒有文明標準效勞考核獎懲治理方法,文明標準效勞大多只停留在表面“好言好語的問候式,而不能將以客戶為中央的理念有效地溶入工作之中,既影響了工作,又造成客戶不滿和個人經(jīng)濟收入受損.員工盼望能有正確的方式

2、方法來做好效勞工作,到達效勞質(zhì)量大提升,客戶滿意度不斷上升,從而個人也減少因效勞不到位,而造成的經(jīng)濟損失,甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的效勞而增加收入的目的.我個人以為目前應(yīng)從以下幾個方面做好優(yōu)質(zhì)效勞工作：一、確立工作目標,全方位開展效勞工作.各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標,牢固樹立“客戶至上始終如一的理念,確定“一流的環(huán)境、一流的效勞、一流的治理的效勞創(chuàng)立目標,實施以提升效勞鑄造省行品牌“窗口的戰(zhàn)略,不斷創(chuàng)新效勞治理機制,將效勞理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到開展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營治理和教育培訓(xùn)等多個環(huán)節(jié)之中,實現(xiàn)了以效勞占市場、以效勞求開展的目的,明顯提升了核心競爭力,為各項業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)開展奠

3、定了良好的根底.二、創(chuàng)新效勞治理,力促效勞工作上臺階.圍繞中央工作要求,積極探索新形勢下效勞工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容,大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和治理創(chuàng)新,學(xué)習和借鑒先進行的治理經(jīng)驗,正確處理好傳統(tǒng)效勞治理和構(gòu)建現(xiàn)代效勞治理模式的關(guān)系,力爭效勞工作有所創(chuàng)新,方式多樣,使效勞工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行開展和建設(shè)的根本要求,以創(chuàng)新的效勞治理機制,彰顯由“窗口核心的競爭力.三、轉(zhuǎn)變效勞觀念,強化生存之本的意識.上下機構(gòu)間、機構(gòu)與員工間簽訂?效勞承假設(shè)書?,強化以“客戶為中央的效勞理念,不斷強化職業(yè)道德,使員工的效勞意識和效勞水平明顯提升.通過效勞工作制度的完善,使員工做有標準、行有準那么、說有依據(jù)

4、,有效提升員工自覺地執(zhí)行效勞標準,促使綜合效勞水平跨上新臺階,不斷提升整體效勞水平和核心競爭力.四、制定實施細那么,嚴格優(yōu)服質(zhì)量考評.各行要結(jié)合工作實際,從效勞的治理細那么著手,制定?效勞考核方法?等一系列管理方法,將效勞治理細那么化.從效勞語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點的物品擺放等從精細化進行治理.并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、售后效勞情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶、例會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進行考核,每月對網(wǎng)點的效勞考核進行一次通報,對投訴率較高的網(wǎng)點,實行網(wǎng)點負責人誡免約談制,將效勞工作全面納入員工績效考核,有效激發(fā)員工提升效勞質(zhì)量的積極性.五、及時處理效勞投訴,做到效

5、勞投訴“三及時.各行要十分重視客戶投訴的處理工作,做到專門機構(gòu),專門人員受理.把客戶投訴處理作為教育員工、改良效勞的重要手段.及時跟蹤每一起效勞投訴,指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào).同時,抓好效勞投訴“三及時：及時調(diào)查.通過詢問客戶、當班人員,查閱監(jiān)控錄相等方法,及時了解投訴原因；及時處理.根據(jù)效勞相關(guān)處分規(guī)定,對責任人及時處分,同時做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時反應(yīng).對投訴處理情況及時向客戶反應(yīng),取得客戶的理解和滿意.六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的效勞,提升員工效勞水平.面對當前劇烈的市場競爭,各級行要熟悉到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊伍是打響效勞品牌的法寶,也是最大限度地開拓市場

6、、占有市場及市場競爭中獲勝的關(guān)鍵.圍繞形勢和業(yè)務(wù)開展要求,以提升員工隊伍整體素質(zhì)為目標,多渠道開展培訓(xùn)工作,保證員工知識、效勞技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)開展相適應(yīng),不斷提升農(nóng)行對外形象和市場競力.技能培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：一結(jié)合目前金融改革的形勢開展職業(yè)道德教育,讓員工清醒地熟悉到,只有靠自身的業(yè)務(wù)開展和優(yōu)質(zhì)文明效勞才能在激烈的競爭中贏得優(yōu)勢,把開展優(yōu)質(zhì)文明效勞工作和對員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來,在全轄內(nèi)開展行風、職業(yè)道德教育,從而使員工真正熟悉到,向客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞是銀行員工應(yīng)盡的義務(wù),讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值是銀行效勞的永恒追求,為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞是農(nóng)行事業(yè)開展的客觀要求和應(yīng)盡的義務(wù),也是一

7、種高尚的文明行為,使員工樹立正確的效勞價值觀和敬業(yè)精神,有效提升員工效勞社會,奉獻農(nóng)行的意識.二在員工中樹立“以學(xué)習提升效勞技能,以提升效勞技能促進學(xué)習的理念,通過開展一系列“學(xué)習技能、提升素質(zhì)活動,增強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),使效勞意識及效勞水平能與時俱進適應(yīng)業(yè)務(wù)開展的需求,還可利用推廣新業(yè)務(wù)為契機,組織各專業(yè)培訓(xùn),通過對崗位技能和創(chuàng)新意識的培訓(xùn).不但提升了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),也使員工樹立起愛崗敬業(yè)、效勞客戶、奉獻社會的良好風氣,培養(yǎng)和造就由一支思想過硬、效勞優(yōu)質(zhì)、技術(shù)嫻熟的知識型員工隊伍.七、改善效勞環(huán)境,多舉措提升效勞水平.遵循“以市場為導(dǎo)向,以客戶為中央,以效益為目標的原那么,從多方面改良和增

8、強效勞工作,按標準化實施效勞硬件環(huán)境改善,從效勞的人性化、親情化、標準化、精細化等方面下功夫,促進效勞水平的穩(wěn)步提升,樹立良好的農(nóng)行形象.一嚴格根據(jù)“客戶至上始終如一的效勞理念,以美化營業(yè)環(huán)境為突破口,高標準、嚴要求著力營造良好的效勞環(huán)境.網(wǎng)點戶外標識,按標準統(tǒng)一懸桂行名、行徽、營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌；網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、效勞監(jiān)督號牌、咨詢效勞臺；現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏,遇停電、機器由故障不能對外效勞時,立即由示“暫停效勞標識提示；各類便民設(shè)施一應(yīng)俱全,老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助設(shè)備、ATM自助效勞設(shè)備等；網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、各項設(shè)施、用品、資料擺放整潔有序,員

9、工操作臺物品擺放統(tǒng)一,定點定型.大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告,大堂經(jīng)理迎來送往,引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的效勞環(huán)境.二致力打造“以市場為導(dǎo)向以客戶為中央以效益為目標的經(jīng)營理念,促進員農(nóng)行為標準的標準化、統(tǒng)一化,形成良好的效勞“軟環(huán)境.一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服,面帶微笑,以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋,人人時刻處于最正確效勞狀態(tài),為客戶提供全方位的標準效勞.二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話,切實做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲,努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方,為客戶提供一個受尊敬的效勞環(huán)境.三是加快柜面效勞節(jié)奏,為客戶展現(xiàn)一個質(zhì)與量的服務(wù)環(huán)境,創(chuàng)造由程序文明環(huán)境,將“主動、熱情、耐心、周到八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別等細那么中,給客戶創(chuàng)造一個寬松的效勞環(huán)境.通過“三聲效勞、“微笑效勞、“個性化效勞的效勞“軟環(huán)境創(chuàng)立,將效勞內(nèi)涵滲透于不同的客戶群體和不同的效勞需求之中,給客戶創(chuàng)