DB5109T 2-2020 政府服務(wù)熱線 話務(wù)受理工作考核規(guī)范

DB5109前言 Ⅰ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14考核原則 25考核周期 26考核機(jī)構(gòu)及方式 27考核內(nèi)容 38考核結(jié)果運(yùn)用 4附錄A（規(guī)范性附錄）受理量考核 5附錄B（規(guī)范性附錄）質(zhì)量——工單質(zhì)檢考核 6附錄C（規(guī)范性附錄）呼入質(zhì)檢考核 7附錄D（規(guī)范性附錄）秩序內(nèi)務(wù)考核 8附錄E（規(guī)范性附錄）出勤考核標(biāo)準(zhǔn) 9附錄F（規(guī)范性附錄）配合調(diào)度考核 附錄G（規(guī)范性附錄）考核及運(yùn)用 Ⅰ本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由遂寧市政府服務(wù)熱線中心提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遂寧市人民政府辦公室歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遂寧市政府服務(wù)熱線中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊奎南、梁國(guó)橋、羅曦、劉紅梅、蔣艷紅、唐靜、王蓓。1政府服務(wù)熱線話務(wù)受理工作考核規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遂寧市政府服務(wù)熱線中心受理中心受理崗績(jī)效考核的術(shù)語(yǔ)和定義、考核原則、考核周期、考核機(jī)構(gòu)及方式、考核內(nèi)容、考核結(jié)果運(yùn)用。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遂寧市政府服務(wù)熱線話務(wù)受理工作考核。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33358政府熱線服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政府服務(wù)熱線由遂寧市人民政府設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)。3.2工單記錄服務(wù)對(duì)象基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過(guò)程的工作流轉(zhuǎn)單。[GB/T33358，定義3.6]3.3服務(wù)對(duì)象向政府服務(wù)熱線咨詢(xún)信息、反映訴求、提出意見(jiàn)及建議的自然人、法人或其他組織。3.4受理崗負(fù)責(zé)遂寧市政府服務(wù)熱線平臺(tái)受理服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)信息、反映訴求、提出意見(jiàn)及建議的崗位。3.5受理量接聽(tīng)來(lái)電的數(shù)量。23.6待崗培訓(xùn)對(duì)不能勝任本職工作，或違反規(guī)章制度、尚有調(diào)整教育余地，或由于崗位調(diào)整、競(jìng)聘等原因引起員工停止現(xiàn)崗位工作，并接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.7質(zhì)量考核對(duì)受理崗的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。3.8表現(xiàn)考核3.8.1對(duì)秩序、內(nèi)務(wù)、出勤等行為進(jìn)行考核。3.8.2對(duì)工作配合和調(diào)度考核。4考核原則4.1公平公正地實(shí)施考核活動(dòng)，考核結(jié)果不受主觀影響。4.2客觀采用真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，考核結(jié)果無(wú)差錯(cuò)。4.3公開(kāi)在考核結(jié)束后公開(kāi)，考核結(jié)果公正、透明。5考核周期5.1月度考核次月5日前對(duì)上月工作情況進(jìn)行量化考核。5.2季度考核下季度首月10日前以月度考核數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，每季度對(duì)工作情況進(jìn)行量化考核。5.3年度考核次年首月15日前以評(píng)出月度、季度考核情況為基礎(chǔ)，綜合民主測(cè)評(píng)、組織測(cè)評(píng)、獎(jiǎng)懲情況等進(jìn)行年度量化考核。6考核機(jī)構(gòu)及方式6.1考核機(jī)構(gòu)由遂寧市政府服務(wù)熱線中心及受理中心對(duì)受理崗進(jìn)行考核。36.2考核方式按月統(tǒng)計(jì)，季度考核，由提供熱線服務(wù)的勞務(wù)公司提供基礎(chǔ)資料，遂寧市政府服務(wù)熱線中心審核。7考核內(nèi)容7.1月度考核7.1.1考核分值總分值100分。分為業(yè)績(jī)40分，質(zhì)量40分，表現(xiàn)20分。7.1.2業(yè)績(jī)—受理量考核（40分）詳見(jiàn)附錄A7.1.3質(zhì)量—質(zhì)檢考核7.1.3.1工單質(zhì)檢考核（20分）詳見(jiàn)附錄B7.1.3.2呼入質(zhì)檢考核（20分）詳見(jiàn)附錄C7.1.4表現(xiàn)7.1.4.1秩序、內(nèi)務(wù)考核（10分）詳見(jiàn)附錄D7.1.4.2出勤考核標(biāo)準(zhǔn)（10分）詳見(jiàn)附錄E7.1.4.3表現(xiàn)—配合、調(diào)度詳見(jiàn)附錄F7.1.5等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)表1考核等級(jí)7.1.6考核結(jié)果及運(yùn)用詳見(jiàn)附錄G7.2季度考核7.2.1考核標(biāo)準(zhǔn)月績(jī)效分合并排序，由高往低排名，分為ABCD四個(gè)檔次。A檔占總?cè)藬?shù)70%；B檔占總?cè)藬?shù)20%；C檔占總?cè)藬?shù)5%；D檔占總?cè)藬?shù)5%（月績(jī)效考核低于90分）。7.3年度考核7.3.1考核方式4——月度平均考核分占80%，全員民主測(cè)評(píng)，占比20%；——當(dāng)年有通報(bào)批評(píng)、重大服務(wù)質(zhì)量投訴、曠工或經(jīng)遂寧市政府服務(wù)熱線中心認(rèn)定的其他行為，取消評(píng)優(yōu)資格；——連續(xù)兩年年度考核為待改進(jìn)檔次者，取消晉升資格。8考核結(jié)果運(yùn)用根據(jù)月、季、年考核結(jié)果對(duì)員工獎(jiǎng)、懲進(jìn)行運(yùn)用。表2獎(jiǎng)獎(jiǎng)表3懲懲5（規(guī)范性附錄）受理量考核表A.1受理量考核6（規(guī)范性附錄）質(zhì)量——工單質(zhì)檢考核表B.1工單質(zhì)檢考核2）來(lái)電者地址：與來(lái)電摘要的地址統(tǒng)一，不能填寫(xiě)符號(hào)或虛線等，。2）直辦件：①如實(shí)記錄具體地址、事件、訴求；②辦理結(jié)果有理有據(jù)直辦；③不得推諉，請(qǐng)來(lái)電者撥打XX部門(mén)電話7（規(guī)范性附錄）呼入質(zhì)檢考核表C.1呼入質(zhì)檢考核7）能在錄音中完全聽(tīng)清楚對(duì)方的聲音，但故2）辦理結(jié)果敘述不完整、吞吞吐吐，通話過(guò)程8（規(guī)范性附錄）秩序內(nèi)務(wù)考核表D.1秩序內(nèi)務(wù)考核7）臺(tái)席除水杯（須能密閉）、筆記本、筆以外不3）會(huì)議室內(nèi)桌椅整潔無(wú)塵，擺放規(guī)整，書(shū)9表現(xiàn)——出勤考核標(biāo)準(zhǔn)表E.1出勤考核標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范性附錄）配合調(diào)度考核表F.1配合調(diào)度考核）；（規(guī)范性附錄）考核及運(yùn)用表G.1獎(jiǎng)、懲情況獎(jiǎng)月所扣績(jī)