客戶投訴處理程序

PAGE程序文件文件編號：GJ-QP-18版本：B1共2頁第2頁標(biāo)題：客戶投訴處理程序PAGE客戶投訴處理程序文件編號：版本號：B1頁數(shù)：共2頁生效日期：2016年12月12日編制：日期：2016年12月12日審核：日期：2016年12月12日批準(zhǔn)：日期：2016年12月12日 文件修改記錄版本號修改內(nèi)容摘要生效日期登錄人A1修改版本2015.09.30A2增加TS16949:2009要求2016.01.11B1按照ISO9001:2015/IATF16949:2016條款要求增加內(nèi)容2020.12.121.目的規(guī)定客戶投訴的處理過程,確保快速有效地處理客戶投訴,防止同類的事情再次發(fā)生。2.范圍本程序適用于客戶投訴的處理。3.職責(zé)3.1營業(yè)部負(fù)責(zé)發(fā)出異常投訴信息。3.2品質(zhì)部/項目部負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)處理質(zhì)量問題方面的客戶投訴。3.3生產(chǎn)部參與客戶投訴的原因分析及客戶投訴相關(guān)事項的改進(jìn)。4.程序4.1營業(yè)部在接到客戶的意見/客戶投訴后，記錄于《客戶投訴記錄表》，并附上客戶提供的資料。4.2營業(yè)部根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，如果投訴屬于質(zhì)量問題，將《客戶投訴檢討報告》和客戶提供的資料一起交于品質(zhì)部/項目部，并以最快的速度把處理意見回饋給客戶，同時跟蹤客戶的滿意度。4.3品質(zhì)部/項目部接到客戶投訴后，應(yīng)立即組織進(jìn)行全面分析，判定責(zé)任所屬。4.3.1如質(zhì)量問題非本公司造成，則記錄不需調(diào)查原因，經(jīng)項目部經(jīng)理簽名后將此投訴退回項目部，由營業(yè)部向客戶解釋以澄清誤會。4.3.2如質(zhì)量問題為本公司造成，則評價是否已經(jīng)執(zhí)行了同樣投訴的調(diào)查或不需要進(jìn)行另外的調(diào)查。4.3.3如不需進(jìn)行另外的調(diào)查，則營業(yè)部記錄原因并完善《客戶投訴記錄表》相關(guān)內(nèi)容，由項目部經(jīng)理簽名后交營業(yè)部回饋給客戶。4.3.4如需進(jìn)行調(diào)查，則項目部應(yīng)對該質(zhì)量問題做出分析，并界定相關(guān)責(zé)任部門，同時安排人員檢查廠內(nèi)現(xiàn)在的半成品/成品有無類似的問題。如果客戶提供的數(shù)據(jù)不夠充分，營業(yè)則聯(lián)絡(luò)客戶以獲得更多更充分的信息。4.5客戶投訴的處理4.5.1責(zé)任部門確定后，品質(zhì)部/項目部將《客戶投訴記錄表》轉(zhuǎn)交給責(zé)任部門，并要求責(zé)任部門提出并實施糾正預(yù)防措施。4.5.2項目部負(fù)責(zé)跟進(jìn)模具類的客戶投訴，品質(zhì)部負(fù)責(zé)塑膠產(chǎn)品的客戶投訴，并確認(rèn)糾正預(yù)防措施結(jié)果的有效性，如改善效果不好，可要求責(zé)任部門重新提出/實施糾正預(yù)防措施直至問題解決。4.5.3項目部和品質(zhì)部將改善措施和結(jié)果反饋至營業(yè)部，營業(yè)部與客戶溝通，直至客戶滿意為止。4.6如果導(dǎo)致客戶投訴的原因為供應(yīng)商時，采購可要求廠商采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。4.7項目部和品質(zhì)部負(fù)責(zé)原因調(diào)查、處理對策、處理結(jié)果等，由營業(yè)部回復(fù)客戶。4.8項目部和品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有客戶投訴及退貨，并統(tǒng)計是否達(dá)到公司的質(zhì)量目標(biāo)。5.支持性文件5.1《客戶