質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)課程目的通過本課程的分享，您將全面理解和掌握質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)，愈加深刻的理解質(zhì)量管理的意義及目的。問題思索質(zhì)量管理的意義及目的是什么？企業(yè)的質(zhì)量管理部該怎樣定位？為何要進(jìn)行宣導(dǎo)分享1.概念簡介質(zhì)量：一組固有的特性滿足規(guī)定的程度，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他有關(guān)方所規(guī)定的能力加以表征。（特性：可辨別的特性）感官的特性(如：氣味、噪音、色彩等)行為的特性(如：衣著、禮貌)時(shí)間的特性(如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量,也包括過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量（適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的的能力等）51.概念簡介質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量,也包括過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)量:如產(chǎn)品的功能、外觀顏色、氣味等。過程質(zhì)量:如過程的不良率或者過程能力指數(shù)（CPK）、投入與產(chǎn)出的比例，過程的穩(wěn)定性、工藝先進(jìn)性（自動(dòng)化程度）等，包括包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。質(zhì)量管理體系的質(zhì)量:適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的的能力等。質(zhì)量概念的發(fā)展歷程：符合性質(zhì)量：以“符合”現(xiàn)行原則的程度作為衡量根據(jù)。合用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的根據(jù)。廣義質(zhì)量：即質(zhì)量是一組固有特性滿足規(guī)定的程度。既反應(yīng)了要符合原則的規(guī)定，也反應(yīng)了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和合用性的含義。6質(zhì)量的特性：指產(chǎn)品、過程或體系與規(guī)定有關(guān)的固有特性。劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值規(guī)定，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值規(guī)定，將導(dǎo)致產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值規(guī)定，暫不影響產(chǎn)品功能，但也許會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。管理的概念：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”的活動(dòng)，綜合運(yùn)用組織資源以到達(dá)組織目的的過程，是由一系列互相關(guān)聯(lián)、持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。71.概念簡介質(zhì)量管理：指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目的進(jìn)行質(zhì)量籌劃，實(shí)行質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改善等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)行質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式公布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。在內(nèi)容上規(guī)定與組織的經(jīng)營宗旨和方向一致，包括持續(xù)改善的內(nèi)容，給出制定質(zhì)量目的的框架。在實(shí)行上規(guī)定在組織內(nèi)得到溝通和理解，作為管理評(píng)審內(nèi)容之一。81.概念簡介質(zhì)量目的：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目的的規(guī)定：在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開是可以測(cè)量的分解至不一樣的職能與層次質(zhì)量目的的內(nèi)容：產(chǎn)品的規(guī)定(包括交付與服務(wù))滿足產(chǎn)品規(guī)定所需要的內(nèi)容:如資源、過程、文獻(xiàn)、活動(dòng)等質(zhì)量目的必須是明確的、詳細(xì)的、經(jīng)努力可以到達(dá)的91.概念簡介質(zhì)量籌劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和有關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的。質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量規(guī)定。不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還合用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營銷、人力資源的配置，波及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足規(guī)定。為此，要處理規(guī)定(原則)是什么、怎樣實(shí)現(xiàn)(過程)、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問題。質(zhì)量控制不是檢查。101.概念簡介質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量規(guī)定會(huì)得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足規(guī)定是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。質(zhì)量保證是在有兩方的狀況下才存在，由一方向另一方提供信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種質(zhì)量改善：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量規(guī)定的能力。由于各方面的規(guī)定不一樣，為保證有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識(shí)別需改善的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量規(guī)定，考慮改善所需的過程，以增強(qiáng)組織體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足規(guī)定的能力。111.概念簡介互相關(guān)系質(zhì)量控制：為了到達(dá)規(guī)定的質(zhì)量規(guī)定而展開的一系列活動(dòng)質(zhì)量保證：為了提供客觀證據(jù)以證明已經(jīng)到達(dá)規(guī)定的質(zhì)量規(guī)定的各項(xiàng)活動(dòng)質(zhì)量籌劃是前提，質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，質(zhì)量保證是手段，質(zhì)量改善是關(guān)鍵。121.概念簡介2.質(zhì)量管理的發(fā)展史質(zhì)量檢查階段操作員的質(zhì)量管理(18世紀(jì))工長的質(zhì)量管理(19-20世紀(jì))檢查員的質(zhì)量管理(20世紀(jì)代)質(zhì)量檢查是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。記錄質(zhì)量控制階段(20世紀(jì)40年代)質(zhì)量管理不僅要搞事后檢查，并且在發(fā)既有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改善，從而防止廢品的產(chǎn)生。全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)40-60年代)2.1質(zhì)量檢查階段的局限性沒有防止機(jī)制合適性差信息反饋原材料或零部件制造產(chǎn)品入倉、銷售報(bào)廢品信息反饋檢查2.2記錄質(zhì)量控制階段的特點(diǎn)運(yùn)用數(shù)理記錄原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，從而防止了不合格品的大量產(chǎn)生。在生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)中，對(duì)產(chǎn)品的檢查和驗(yàn)收檢查采用了科學(xué)的記錄抽樣方案。原料工序1工序2工序n產(chǎn)品抽樣抽樣抽樣檢查檢查檢查控制終查合格品不合格品信息反饋控制控制2.3產(chǎn)品質(zhì)量形成過程設(shè)計(jì)與開發(fā)采購生產(chǎn)準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)和試驗(yàn)包裝和貯存運(yùn)輸和銷售安裝和使用技術(shù)服務(wù)和維修用后處置營銷和市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)生形成實(shí)現(xiàn)使用衰亡2.4全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，簡稱TQM):以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等有關(guān)方受益而到達(dá)長期成功的一種管理途徑。途徑：全面質(zhì)量管理是對(duì)一種組織進(jìn)行管理的途徑。內(nèi)容：包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期)，減少生產(chǎn)成本等。來源：最早見于1961年美國通用電氣企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆刊登的《全面質(zhì)量管理》一書3.質(zhì)量究竟是生產(chǎn)出來的還是檢查出來的？理清關(guān)系：先與后的關(guān)系：先生產(chǎn)出產(chǎn)品，才能檢查積極與被動(dòng)關(guān)系：生產(chǎn)是積極的，檢查是被動(dòng)的初期質(zhì)量管理：僅限于質(zhì)量檢查，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)戴明理念：產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢查出來的只有在生產(chǎn)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按照生產(chǎn)工藝和作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定進(jìn)行，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量假如忽視過程控制，只靠檢查，是不也許保證產(chǎn)品質(zhì)量的，由于質(zhì)量檢查，只能剔除次品和廢品，并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量。也就是說，質(zhì)量控制的重點(diǎn)決不能放在事后把關(guān)，而必須放在制造階段，即生產(chǎn)過程階段。本章重要內(nèi)容一．目的管理基礎(chǔ)二．質(zhì)量管理體系三．BSC簡介四．系統(tǒng)圖工具簡介五．綜合運(yùn)用1.一位家庭婦女是怎樣做飯的2.質(zhì)量管理體系就是這張圖實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目的，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立對(duì)應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系2.1質(zhì)量管理七大原則關(guān)系圖供應(yīng)商管理生產(chǎn)加工質(zhì)量策略質(zhì)量流程物流配送產(chǎn)品開發(fā)縱向到底：層層落實(shí)落實(shí)執(zhí)行顧客服務(wù)橫向到邊：覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量文化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定每一種環(huán)節(jié)都需要親密配合、承擔(dān)責(zé)任、作出奉獻(xiàn)，保證質(zhì)量管理鏈條的完整性和運(yùn)作的有效性。2.3全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量安全管理體系3.目的管理循環(huán)4.質(zhì)量管理的四個(gè)層次4.1文獻(xiàn)與記錄的區(qū)別本章重要內(nèi)容一．目的管理基礎(chǔ)二．質(zhì)量管理體系三．質(zhì)量管理部門接受質(zhì)量問題的存在必然性，并把追求質(zhì)量問題的處理成為一種愛好或者享有，是我們應(yīng)當(dāng)追求的目的！假如一種企業(yè)沒有質(zhì)量問題，正如一種個(gè)體人，從小到大身體沒有過不舒適同樣是不也許的。沒毛病的身體是神；沒質(zhì)量問題的企業(yè)不是企業(yè)是神業(yè)。不少企業(yè)在質(zhì)量問題的管理上一直停留在最基礎(chǔ)的階段，并不是你的質(zhì)量問題得不到處理，而是你應(yīng)當(dāng)做的質(zhì)量管理工作沒有做徹底而已！看看下面這10個(gè)管理的環(huán)節(jié)你做到了第幾步？產(chǎn)品質(zhì)量問題不停？本源在于你在第幾步！管理特性缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí)；缺乏常常性的的質(zhì)量活動(dòng)；沒有獨(dú)立的質(zhì)量管理部門（或人員）；檢查力量微弱，且常受制于生產(chǎn)管理者；“質(zhì)量第一”只是定期的質(zhì)量會(huì)議或質(zhì)量月“一種口號(hào)”而已；員工常把質(zhì)量問題的責(zé)任歸于檢查人員；質(zhì)量指標(biāo)沒有被制定和分解。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用重要應(yīng)用檢查技術(shù)；重要針對(duì)客戶的埋怨制定有限的防止措施；不理解使生產(chǎn)過程穩(wěn)定的措施措施質(zhì)量業(yè)績水平不良率、廢品率、返修率均很高；過程能力指數(shù)Cpk沒有測(cè)定。1.一步質(zhì)量管理：喊口號(hào)管理特性缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí)；對(duì)于質(zhì)量的規(guī)定僅限于廢品率、返修率；高層管理層不參與質(zhì)量活動(dòng)，一般只介入重要客戶埋怨的處理；有指定的質(zhì)量管理部門（人），但承擔(dān)的職能重要是：搜集客戶反饋和理客戶埋怨；缺乏對(duì)各部門的指標(biāo)考核和管理。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用重要應(yīng)用檢查技術(shù)；重要針對(duì)客戶的埋怨制定有限的防止措施；不理解使生產(chǎn)過程穩(wěn)定的措施措施。質(zhì)量業(yè)績水平不良率、廢品率、返修率均很高；過程能力指數(shù)Cpk沒有測(cè)定。2.二步質(zhì)量管理：聽反饋管理特性配置了必要的檢查人員，重要通過檢查保證產(chǎn)品質(zhì)量；有獨(dú)立的品質(zhì)保證部門，但職能與其他職能分離，常由品質(zhì)保證部獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量；僅對(duì)生產(chǎn)部門進(jìn)行了廢品率和檢查返修率指標(biāo)分解和考核。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用重要應(yīng)用檢查技術(shù)；重要針對(duì)客戶的埋怨制定有限的防止措施；不理解使生產(chǎn)過程穩(wěn)定的措施措施質(zhì)量業(yè)績水平不良率、廢品率、返修率均很高；過程能力指數(shù)Cpk沒有測(cè)定。3.三步質(zhì)量管理：靠檢查管理特性重要通過檢查保證產(chǎn)品質(zhì)量；有獨(dú)立的品質(zhì)保證部門，常由品質(zhì)保證部門獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量；開始重視并開展質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作，如：質(zhì)量教育、質(zhì)量分析、計(jì)量管理和原則化等；僅對(duì)生產(chǎn)部門進(jìn)行了廢品率和檢查返修率指標(biāo)分解和考核。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用開始使用簡樸的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，如：魚刺圖、帕拉圖，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過程的質(zhì)量；開始分析生產(chǎn)過程中質(zhì)量不穩(wěn)定原因，并制定對(duì)應(yīng)措施措施。質(zhì)量業(yè)績水平生產(chǎn)過程中的不良率、廢品率、返修率開始減少；過程能力指數(shù)Cpk<1.33。4.四步質(zhì)量管理：抓基礎(chǔ)管理特性重要通過檢查保證產(chǎn)品質(zhì)量；不時(shí)組織開展現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量改善活動(dòng)，重視人、機(jī)、料、法、環(huán)和檢查各要素的管理；積極推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)目視管理、5S管理和作業(yè)原則化管理；有獨(dú)立的品質(zhì)保證部門，開始由品質(zhì)保證部門和生產(chǎn)部門共同負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用諸如魚刺圖、帕拉圖等QC手段在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)被推廣使用；能多方面分析生產(chǎn)過程中質(zhì)量不穩(wěn)定原因，并制定對(duì)應(yīng)措施。質(zhì)量業(yè)績水平生產(chǎn)過程中的不良率、廢品率、返修率開始減少；過程能力指數(shù)Cpk<1.33。5.五步質(zhì)量管理：管現(xiàn)場(chǎng)管理特性通過質(zhì)量信息記錄和工藝過程分析確定影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵工序和過程；通過設(shè)置“質(zhì)量控制點(diǎn)”，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵工序和過程的控制；積極開展QC活動(dòng)，并按照PDCA循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量改善；有獨(dú)立的品質(zhì)保證部門，由品質(zhì)保證部門和生產(chǎn)部門共同負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用諸如魚刺圖、帕拉圖等QC手段在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)被推廣使用；記錄過程控制（SPC）、試驗(yàn)設(shè)計(jì)開始在關(guān)鍵工序和過程中使用；能多方面分析生產(chǎn)過程中質(zhì)量不穩(wěn)定原因，并制定對(duì)應(yīng)措施。質(zhì)量業(yè)績水平生產(chǎn)過程中的不良率、廢品率、返修率開始減少；關(guān)鍵工序和過程能力指數(shù)Cpk≈1.33。6.六步質(zhì)量管理：盯關(guān)鍵管理特性管理層認(rèn)識(shí)到“設(shè)計(jì)”對(duì)質(zhì)量的影響至關(guān)重要，重視開發(fā)階段投入大量人力物力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量；不僅生產(chǎn)和采購部門，設(shè)計(jì)開發(fā)部門也制定了高原則的質(zhì)量目的；將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域，質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問的角色；各個(gè)職能部門參與開發(fā)過程，使質(zhì)量問題在源頭得以處理。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的措施，如：質(zhì)量功能展開（QFD）、試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）、失效模式與影響分析（FMEA）等；大量應(yīng)用了防止性質(zhì)量措施，如防錯(cuò)措施(Poka-Yoke)等。質(zhì)量業(yè)績水平產(chǎn)品的不良率、廢品率和返修率明顯減少；關(guān)鍵工序和過程能力指數(shù)Cpk≈1.33。7.七步質(zhì)量管理：重防止管理特性與質(zhì)量有關(guān)的所有部門都制定了高原則的質(zhì)量目的；各部門的質(zhì)量職責(zé)得到了充足明確，并能積極參與和開展質(zhì)量活動(dòng)；建立了較完善的質(zhì)量管理體系，為保證體系的有效運(yùn)行，各部門均能自遵守有關(guān)程序和文獻(xiàn)的規(guī)定；質(zhì)量保證部門重要任務(wù)是充當(dāng)質(zhì)量顧問。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的措施，如：質(zhì)量功能展開（QFD）、試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）、失效模式與影響分析（FMEA）等；大量應(yīng)用了防止性質(zhì)量措施，如防錯(cuò)措施(Poka-Yoke)等。質(zhì)量業(yè)績水平產(chǎn)品的不良率、廢品率和返修率明顯減少；生產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定，關(guān)鍵工序和過程能力指數(shù)Cpk≈1.33。8.八步質(zhì)量管理：按原則管理特性各部門都制定了極其嚴(yán)格質(zhì)量目的，為追求“零缺陷”而努力；高層管理者極其重視質(zhì)量，