2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)（31篇）

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)（31篇）

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)（精選31篇）

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇1

20_年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助

下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們

的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下.

1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)

揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加

班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、

擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房

的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行

常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天

監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還

不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),

我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的‘幾天病休外一直參

加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既

做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,

使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，

盡可

能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)

后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)

客人。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑

難問(wèn)題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投

入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的

是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也

是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,

提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存

在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)

上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及

時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以

解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全

問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)

我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道

內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做

好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”

制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生

間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，

工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。

堅(jiān)持空房“一天

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇2

呈：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

事：20_年年度工作總結(jié)

由：一樓領(lǐng)班梁艷玲

時(shí)：20—年12月25日

內(nèi)容：首先我對(duì)20_年工作總結(jié)做出匯報(bào)

20_年的工作總結(jié)

我區(qū)在本年度中，主要是承接各種散臺(tái)宴席及包席，同時(shí)附帶

聯(lián)席大廳和無(wú)煙區(qū)宴席，工作變動(dòng)性較大（工作日一般是散臺(tái)，周

末一般又是包席，很多時(shí)候要大臺(tái)換小臺(tái)），工作復(fù)雜程度較高。

并且我區(qū)總共有10臺(tái)宴席，固定員工4名，較其他區(qū)來(lái)說(shuō)我區(qū)是一

樓最小的一個(gè)區(qū)，但在工作上我區(qū)又是最累的一個(gè)區(qū)，我區(qū)員工一

直是超負(fù)荷運(yùn)行的。

1.1在財(cái)務(wù)方面

我區(qū)因?yàn)榕_(tái)數(shù)比較少，且各項(xiàng)工作分配比較細(xì)致，像我們的牙

簽、紙巾、等都是有專人負(fù)責(zé)管理，易耗洗滌物品由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取,

客人走后燈光有專人負(fù)責(zé)及時(shí)開關(guān)我區(qū)的燈和空調(diào)，在平常在生意

平淡時(shí)就安排他們清洗我區(qū)的設(shè)施等，所以我區(qū)在小件上物品損耗

上比較少，并且我們領(lǐng)班也積極向他們灌輸節(jié)約意識(shí)和更進(jìn)這些物

品的節(jié)約落實(shí)工作。

1.2在經(jīng)營(yíng)管理方面

我區(qū)由于是散臺(tái)和包席結(jié)合區(qū)，在包席時(shí)就不存或很少存在營(yíng)

銷活動(dòng)介紹情況，在散臺(tái)時(shí)營(yíng)銷活動(dòng)的介紹則比較多，但由于我們

區(qū)都是老員工，大家都對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)和政策還是比較了解，所以我們

區(qū)有些營(yíng)銷政策的執(zhí)行還比較好，但又由于我區(qū)員工普片不自信，

所以我區(qū)在執(zhí)行的效果和效率還有待提高和改進(jìn)，我們員工的服務(wù)

意識(shí)和服務(wù)態(tài)度還有待提高和加強(qiáng)。

1.3在人事管理方面

我區(qū)一直是4人在崗工作，除了輪休我區(qū)大量的時(shí)間是3人工

作，而我區(qū)共有10個(gè)臺(tái)子，按照2人|臺(tái)，我區(qū)基本上是一直差2

人，在周一到周四還能基本滿足我區(qū)的需要，但在周末我區(qū)基本上

要一到兩名大學(xué)生才能滿足需要工作需要，老是用兼職對(duì)我區(qū)工作

不力，而且大學(xué)生兼職的工作質(zhì)量是參差不齊，這就加大了老員工

的工作量和工作復(fù)雜程度了，所以在此我正切的希望人事部能在過(guò)

年這個(gè)比較忙的時(shí)期為我區(qū)配備至少1名長(zhǎng)期工作的老服務(wù)人員，

以減輕我們區(qū)老員工的工作負(fù)荷和工作壓力。

1.4在行政管理方面

由于每天我們一樓都有楊主管給我們?nèi)w員工開會(huì)，作為領(lǐng)

班我們的工作的重心就是，帶領(lǐng)員工將我們每天開會(huì)的內(nèi)容執(zhí)

行好，落實(shí)好，以達(dá)到提高我們的服務(wù)和工作質(zhì)量的目的，在一樓

我區(qū)由于區(qū)域小工作人員少，管理比較容易，所以很多政策和要求

執(zhí)行起來(lái)比較簡(jiǎn)單方便。

工作計(jì)劃：

2.1財(cái)務(wù)管理

2.1-1增強(qiáng)員工節(jié)能降耗意識(shí)

首先對(duì)區(qū)域的洗滌費(fèi)用的控制上，我們可以在生意較差時(shí)安排

區(qū)域員工清洗部分椅套及布窗簾，洗完后用甩干機(jī)甩干后曬起，這

樣即比較容易干，又達(dá)到了人員的充分運(yùn)用和公共費(fèi)的控制減少。

其次可讓區(qū)域安排專人負(fù)責(zé)，每日嚴(yán)格做好紙巾、濕紙巾、牙簽等

易耗物品回收利用工作；每次檢查客人離臺(tái)后燈光、空調(diào)及時(shí)關(guān)閉

情況。易耗洗滌用品由專人領(lǐng)取，專人負(fù)責(zé)，并做好臺(tái)賬記錄。引

導(dǎo)并激發(fā)員工節(jié)約意識(shí)，對(duì)于節(jié)約意識(shí)較好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于

經(jīng)常浪費(fèi)的員工進(jìn)行批評(píng)及教育。

2.1-2固定資產(chǎn)的維護(hù)

由于本區(qū)域既是包席區(qū)又是散臺(tái)區(qū)，同時(shí)也是翻臺(tái)區(qū)，并且周

末還接待宴席工作，現(xiàn)在員工對(duì)于固定資產(chǎn)維護(hù)意識(shí)較好，我們把

區(qū)域資產(chǎn)分解到每個(gè)人，對(duì)一些資產(chǎn)做到了包干到人責(zé)任到人，定

期檢查并強(qiáng)調(diào)周末擺臺(tái)時(shí)注意的一些事項(xiàng)，搬運(yùn)物品時(shí)需要兩個(gè)人

操作，避免出現(xiàn)安全事故，包括資產(chǎn)受損情況，對(duì)酒店近期新更換

的一些新椅套和口布，由于物品顏色較淺面料較薄較特別，以此在

在周末換臺(tái)時(shí)及時(shí)提醒他們務(wù)必做好操作及維護(hù)工作，對(duì)于換臺(tái)時(shí)

的物品一定要按照“六好原則”的要求擺放整齊，并對(duì)于外借物品

一律要求員工以借條依據(jù)，在歸還物品時(shí)也必須對(duì)物品進(jìn)行檢查，

如有損壞的也會(huì)及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，確保物品能正常使用，

平時(shí)在會(huì)上加強(qiáng)員工這方面的.意識(shí)，盡可能去延長(zhǎng)物品的使用年限。

2.2經(jīng)營(yíng)管理

2.2-1營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳與執(zhí)行

我區(qū)域?qū)τ跔I(yíng)銷活動(dòng)的宣傳工作部分員工執(zhí)行較好，但還存在

一些員工對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)介紹不到位。第一，員工對(duì)活動(dòng)還是有了解，

但有部分員工的表達(dá)能力較差，不能很大膽的給客人介紹清楚，也

有部分員工在沒(méi)有管理人員在場(chǎng)敦促的時(shí)候忽略此環(huán)節(jié)。包括有些

員工介紹時(shí)，太過(guò)簡(jiǎn)單不夠深入，顧客沒(méi)有吸引力，因此我們后期

會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)注力度，每天和員工灌輸活動(dòng)宣傳意識(shí)，加強(qiáng)巡

查力度，并且利用班會(huì)時(shí)間再跟員工講細(xì)則及一些注意的有關(guān)事項(xiàng),

針對(duì)樓層對(duì)活動(dòng)介紹執(zhí)行較好員工可適當(dāng)給一些獎(jiǎng)勵(lì)，并要求員工

在例會(huì)上講解和分享心得，以此來(lái)激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而

達(dá)到全員宣傳的目的。

2.2-2散臺(tái)例份菜及酒水清單的銷售工作

本區(qū)域?qū)儆谏⑴_(tái)區(qū)，一般家庭就餐的客人較多，因此我們可以

帶領(lǐng)區(qū)域員工做好人均消費(fèi)的關(guān)注度，在點(diǎn)菜環(huán)節(jié)加強(qiáng)員工對(duì)顧客

引導(dǎo)性，多向他們推銷例份菜，合理搭配制人均消費(fèi)，讓客人感覺(jué)

實(shí)惠經(jīng)濟(jì)，吸引客人再次光臨。每日清單分解到個(gè)人，加強(qiáng)員工推

銷意識(shí)，完成較好員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，從而觸動(dòng)他人。對(duì)于推銷意識(shí)強(qiáng)

的員工要求在例會(huì)上進(jìn)行分享推銷心得，從而帶動(dòng)區(qū)域員工。針對(duì)

每日白酒、紅酒、啤酒、飲料劃分銷售任務(wù)，一個(gè)月下來(lái)完成較好

者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

2.2-3周末做好搶翻臺(tái)工作

每個(gè)周末配合前臺(tái)做好臺(tái)位的銷售，協(xié)助做好宴席接待的同時(shí),

做好放臺(tái)搶翻臺(tái)工作。周末兼職員工較多，上崗前對(duì)他們做好簡(jiǎn)單

的培訓(xùn)，工作中注重她們操作的規(guī)范性，其次物品準(zhǔn)備到位如疊好

臺(tái)椅、就餐用具、桌布等等，避免就餐中出現(xiàn)慌亂現(xiàn)象。餐中協(xié)員

工催菜買單，合理調(diào)配員工的工作內(nèi)容對(duì)不合理的進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)位，

在服務(wù)質(zhì)量不變的情況下，加強(qiáng)和提高員工的服務(wù)速度，以便讓等

臺(tái)客人在最短時(shí)間內(nèi)有臺(tái)位進(jìn)餐。

2.2-4基礎(chǔ)日常管理

認(rèn)真落實(shí)做好每天餐前衛(wèi)生檢查工作，要求員工在早上10：30

和下午4：30分別對(duì)所值臺(tái)衛(wèi)生進(jìn)行自檢、自查工作。在員工自檢

完畢后我們對(duì)每個(gè)人的臺(tái)位再進(jìn)行二次檢查，并做好記錄臺(tái)賬。對(duì)

于衛(wèi)生不合格的臺(tái)位進(jìn)行糾編和整改，每日衛(wèi)生工作臺(tái)賬上交給主

管簽字。每周對(duì)臺(tái)賬本匯總，衛(wèi)生做最好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)做的

不好的給予查核。

2.2-5開口服務(wù)的執(zhí)行

從自身做起，每日?qǐng)?jiān)持主動(dòng)向員工問(wèn)好，主動(dòng)安排區(qū)域不愛(ài)開

口問(wèn)好或膽小的員工進(jìn)行區(qū)域帶臺(tái)工作，鍛煉這樣員工的開口能力

問(wèn)好服務(wù)的能力，加強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)，不管餐前離崗還是餐中有

事行走遇到客人都能微笑的向客人問(wèn)好，讓他們養(yǎng)成主動(dòng)問(wèn)好的習(xí)

慣。

2.2-6儀表儀容

自我們小藍(lán)鯨服務(wù)提升以來(lái)，12年儀容儀表的次行情況較好，

不管是員工的裝束還是員工精神面貌都比較好，13年我們領(lǐng)班的工

作主要是將他們好的情況保持下去，和利用例會(huì)將這些情況進(jìn)行檢

查和抽查。

2.2-7服務(wù)質(zhì)量的跟進(jìn)

由于員工新老不一所以她們的服務(wù)技能也是參差不齊，在為客

人服務(wù)時(shí)的水平也是不一樣，而且有些員工不很注意工作細(xì)節(jié)，忽

視了客人的主觀感受，比如說(shuō)餐中四勤工作不及時(shí)，冷落了客人，

作為區(qū)域的領(lǐng)班，我們?cè)?3年要加強(qiáng)餐中巡視力度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和

及時(shí)整改，合理安排區(qū)域人員的調(diào)配工作，通過(guò)例會(huì)或周一到周四

區(qū)域入座不理想時(shí)進(jìn)行服務(wù)流程的模擬培訓(xùn)，以此來(lái)提高員工整體

服務(wù)質(zhì)量。

2.3人事管理

2.3-1員工的穩(wěn)定工作和值席工作

當(dāng)前餐飲行業(yè)從業(yè)人員很難招工，人員的流動(dòng)性較大，新招進(jìn)

來(lái)的員工普片年齡較小，大多數(shù)招進(jìn)來(lái)的員工基本沒(méi)有從業(yè)工作經(jīng)

驗(yàn)，很多新員工不能吃苦耐勞且容易意氣用事，我們餐飲行業(yè)現(xiàn)在

每天工作時(shí)間較長(zhǎng)，工作性質(zhì)又很特殊，一些新來(lái)的員工很難適應(yīng),

而且老員工由于工作時(shí)間比較長(zhǎng)，普片存在懶惰的現(xiàn)象，一些老員

工甚至不喜歡新員工加入搭檔，存在欺負(fù)新員工地方和情況，為此

我們我們建立了員工的溝通臺(tái)賬，定期和新員工溝通工作，這個(gè)已

得到了好的效果，因此在20年我們主要是將這項(xiàng)工作繼續(xù)落實(shí)

好執(zhí)行好，積極的關(guān)心我們新來(lái)的員工，做好她們的思想工作，了

解全體員工的動(dòng)向，化解工作上的不平等現(xiàn)象，將員工在工作和生

活中的矛盾遏制在萌芽狀態(tài)，使我們小藍(lán)鯨形成良好的企業(yè)文化和

和諧的人際關(guān)系，在工作中讓老員工起到對(duì)新員工的傳、幫、帶、

的作用，在生活中讓老員工和新員工融入到一起。

2.3-2大學(xué)生兼職的合理運(yùn)用

由于本區(qū)域周一到周四每天都有員工正休，為確保員工每周能

全天正休，所以每天基本上都有大學(xué)生兼職，每天了解訂臺(tái)情況，

能盡量不叫大學(xué)生的不叫大學(xué)生，同樣餐中也對(duì)他們服務(wù)工作狀態(tài)

進(jìn)行跟進(jìn)及了解，對(duì)于表現(xiàn)良好給予培養(yǎng)，不好的跟換。

每逢過(guò)年產(chǎn)品的售賣，如粽子、月餅、年貨大禮包，在活動(dòng)之

前和員工講解好推銷的技能，讓員工用自己的語(yǔ)言魅力，成功推銷

自己的產(chǎn)品。

2.4行政管理

2.4-1自我管理

每天準(zhǔn)時(shí)召開例會(huì)，并做好會(huì)議的執(zhí)行，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示,

并對(duì)重點(diǎn)之處進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和重點(diǎn)安排，在工作過(guò)程中及時(shí)跟進(jìn)和與員

工溝通和執(zhí)行情況，提高自身的執(zhí)行力度，對(duì)于執(zhí)行了的情況及時(shí)

的進(jìn)行總結(jié)和檢討分析，不斷的提高和完善自己，使我們的工作

“日清日高”。

2.4-2員工管理

由于我區(qū)員工人數(shù)較少，我認(rèn)為明年我們的員工管理工作要從

量的管理到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從整體的提高到個(gè)體的跟進(jìn)提高，來(lái)達(dá)到創(chuàng)

建一樓優(yōu)秀區(qū)域，如增加我們員工的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)和福利，并加強(qiáng)我們

小藍(lán)鯨企業(yè)文化建設(shè)工作。

以上是我的一年的工作計(jì)劃，如有不足的地方，望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批

評(píng)指正，以提高我的工作??！

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇3

20__年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫

助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和

同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下。

1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)

揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加

班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、

擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房

的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行

常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天

監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還

不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),

我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參

加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既

做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,

使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，

盡可能做到只有做不到的'，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)

后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)

客人。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑

難問(wèn)題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投

入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的

是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也

是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,

提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存

在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)

上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及

時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以

解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全

問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)

我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道

內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做

好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”

制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生

間衛(wèi)生三“凈”等，"三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，

工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)

查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，

力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法

寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打

掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題

所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩

次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可

以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常

服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦?wèn)題，引導(dǎo)顧客開

門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在

門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫

助、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作

就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)

結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常

的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思

想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話

方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,

以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)

難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作

人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。

當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的

投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能

使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

天來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共

接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定

的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20_年里，我將不遺

余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，

主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20_年度工

作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就20_年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),

特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮

節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理

合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌

的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在

用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援

忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工

合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為

客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,

凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單

到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須

馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵

無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)

象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰

前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)

誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到

忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的

質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐

服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客

對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重

要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出

解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、

調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)

及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色

轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,

緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)

隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工

作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培

訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定

期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

解決問(wèn)題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理

更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員

對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的

情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20_年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深

度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，

相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)

細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬

考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn),

在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，

有人監(jiān)督。

5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對(duì)餐廳整體管理經(jīng)營(yíng)的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增

強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員

工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制

止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加

會(huì)員率。

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇4

20—年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫

助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和

同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定、現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下、

1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)

揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加

班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、

擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房

的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行

常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天

監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還

不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),

我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參

加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既

做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,

使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，

盡可

能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)

后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)

客人。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑

難問(wèn)題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投

入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的

是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也

是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，

提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存

在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)

上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及

時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)紿領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以

解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全

問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)

我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道

內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做

好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”

制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生

間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，

工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)

查。堅(jiān)持空房“一天

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇5

我于20_年元月來(lái)到一大酒店工作，至今將近整整一年。驀然

回首，感慨萬(wàn)千。一年來(lái)，我在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和培養(yǎng)下

成長(zhǎng)迅速，思想地方日臻成熟，業(yè)務(wù)水平不斷提高，綜合素質(zhì)越升

上了新臺(tái)階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領(lǐng)班之后，使我得

到了更好的全面的鍛煉。責(zé)任重于泰山，一切都促使我不斷努力學(xué)

習(xí)掌握新的知識(shí)，創(chuàng)新管理方法、辦法，加強(qiáng)和員工同事的溝通協(xié)

調(diào)，對(duì)于工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，舉一反三的開展自檢自查，努力將

問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺(jué)擁戴和

支持酒店及部門的方針決策，積極引導(dǎo)員工的思想，貫徹落實(shí)酒店

領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示。回顧20_,我主要做了以下幾點(diǎn)工作：

一、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)努力適應(yīng)新環(huán)境。

華天大酒店是一個(gè)精英濟(jì)濟(jì)，精英云集的地方，面對(duì)各種壓力

和挑戰(zhàn)，我以只爭(zhēng)朝夕的精神努力學(xué)習(xí)各地方的知識(shí)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)后

發(fā)趕超。主要做法有：

1、虛心請(qǐng)教資深的老員工和領(lǐng)導(dǎo)。

2、在重復(fù)的工作中尋求突破點(diǎn)，注意細(xì)節(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題開展

研究，對(duì)客人的心理開展揣摩。例如：安德里茲貴賓住店時(shí)，我在

首次服務(wù)后用小本子記下某個(gè)客人的喜好，包括喜歡吃的食物、酒

水和習(xí)慣等，在以后的服務(wù)中開展針對(duì)服務(wù)。

3、通過(guò)專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解前沿知識(shí)。

4、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)知識(shí)，結(jié)合西餐廳情況，針對(duì)懷化客人的現(xiàn)

實(shí)需求，開展細(xì)節(jié)地方的調(diào)整。

二、創(chuàng)新管理方法注重員工心理。

初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)

伍就成了我最迫切的問(wèn)題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)

秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在

平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：

1、努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)

制。

2、注重發(fā)揮員工的愛(ài)好和特長(zhǎng)，盡量的部署員工以合適的工作,

以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。

3、重視員工對(duì)工作地方的建議和意見(jiàn)，采納合理建議。

4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引

導(dǎo)員工思想，激勵(lì)員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和

矛盾，促進(jìn)身心健康成長(zhǎng)。

三、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。

細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證,

一些酒店工作者認(rèn)為成大事者無(wú)拘小節(jié)，但事實(shí)恰恰相反，酒店行

業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到三勤，

因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之

所做，以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到

這一點(diǎn)卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我

個(gè)人在這地方的做法是：

1、通過(guò)注意客人的言談舉止，判斷其需要，開展個(gè)性化服務(wù)，

這里要注意的是客人說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。

2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢(shì)、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的

是一種美的享受。

3、培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意，無(wú)論是生活還是工作上都是如此。

特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為

其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。

4、要嚴(yán)格樹立完美概念，絕對(duì)不能有盡量的思想，這并非強(qiáng)逼

員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定員工以追

求完美為目標(biāo)，不懈努力！坦率的說(shuō)，我在這一年里是取得了一點(diǎn)成

績(jī)，同時(shí)也存在著諸多不足和不足，比如我在管理過(guò)程中的力度還

不夠強(qiáng)，過(guò)于人性化等等，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。

下一步，我會(huì)逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己和員

工同事，不斷提高自身的文化知識(shí)和社會(huì)常識(shí)。

20_年，我所獲得的每一次進(jìn)步，每一份榮耀都離不開酒店和

部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的幫助，離不開同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)

我的培養(yǎng)和厚愛(ài)，感謝同事們對(duì)我的肯定和關(guān)心。回首往事，倍感

歲月崢嫁；展望未來(lái)，事業(yè)催人奮進(jìn)!新的年度，新的起點(diǎn)，有各位

領(lǐng)導(dǎo)和同事一如既往的關(guān)心，我一定再接再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾

望，為將華天打造成中國(guó)西南酒店業(yè)航母貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇6

—酒店從開荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作

中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶

貴的東西，讓自己在平時(shí)的‘工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事

能力。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色

的轉(zhuǎn)換。

做為一名酒店—部門的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)

境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸

索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，

協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系

投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的

職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要

快，力求周全。我每天的職責(zé)是：

1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下

屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保

管。

5、每日開好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)

上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備

保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造

出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東

西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題

我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就

要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。平時(shí)工

作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店

就是個(gè)大的家庭，成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn),

過(guò)去的成績(jī)以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下

新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)

系管理，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客的管

理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過(guò)與客

戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶

獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息

轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。

第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅

大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是一部

門領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇7

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來(lái)賓館已有一年多了，回顧在這一年里的

工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己，按照酒店

要求較好完成自己本職工作，通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了

較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)

如下：

一日常工作管理：作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)

理做好樓層管理工作

二加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高：雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到

優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì)，要在下一年有一定的進(jìn)

步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

三存在問(wèn)題：在這一年里也存在一些問(wèn)題和不足主要是；1有

些工作不夠認(rèn)真如查房，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位

2對(duì)員工不夠關(guān)心也沒(méi)及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不

到家，還隊(duì)員工松懈。

3自己管理水平和理論水平有限。

四下一年計(jì)：

1劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作.

2加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù)，給客人使用過(guò)程中以和諧舒

適之感。

3對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求，合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

4加強(qiáng)節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查

5以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)

務(wù)水平。

在接下來(lái)日子里，我要認(rèn)真勤奮工作，改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),

較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng)造更高的價(jià)值。

今年，承蒙酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事們的愛(ài)戴，推舉我當(dāng)選酒店客房領(lǐng)

班，酒店客房領(lǐng)班作為經(jīng)理的助手，我會(huì)認(rèn)真、妥善地安排具體工

作，嚴(yán)格要求自己做好本職工作，積極努力協(xié)調(diào)客房相關(guān)各部門之

間的關(guān)系，為經(jīng)理分憂，為酒店創(chuàng)造效益。

在這里，我就下半年的工作計(jì)劃，制定如下：

一，認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力提高自身素質(zhì)。

作為酒店客房領(lǐng)班，我從普通員工晉升為中層干部，跨越不小。

今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此，我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識(shí),

清醒地認(rèn)識(shí)自己，不僅要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，加強(qiáng)實(shí)際工作能力，還應(yīng)

該學(xué)會(huì)舉一反三，爭(zhēng)取在工作當(dāng)中取得成功。

二，積極進(jìn)取，使自己的工作水平有所提高。

我相信，通過(guò)自己的努力，我會(huì)不斷增強(qiáng)自身的管理、協(xié)調(diào)能

力，在處理事務(wù)方面獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍。

三，細(xì)節(jié)決定成敗，要做好日常實(shí)際工作，要細(xì)心、耐心與用

心地處理工作當(dāng)中的每個(gè)細(xì)節(jié)。

作為領(lǐng)班，官不大不小，職權(quán)不大。如果平時(shí)工作還不做細(xì)做

精，那么就會(huì)失去在基層員工中的威信。因此我平時(shí)工作當(dāng)中，應(yīng)

該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種種問(wèn)題加以處理，理順各種工作

關(guān)系。

以上就是我擔(dān)任酒店客房領(lǐng)班下半年的工作計(jì)劃，我會(huì)嚴(yán)格按

照工作計(jì)劃進(jìn)行工作，努力奮斗為酒店創(chuàng)造業(yè)績(jī)。

在農(nóng)村有村民小組長(zhǎng)，在城市有居民小組長(zhǎng)；在工廠有車間生

產(chǎn)小組長(zhǎng)，而在酒店業(yè)中與上述相對(duì)應(yīng)的就是領(lǐng)班了，假如我是酒

店的一名領(lǐng)班。有人曾詼諧地把他們統(tǒng)稱為“零號(hào)首長(zhǎng)”。其實(shí)，

在任何行業(yè)中，“零號(hào)首長(zhǎng)”的作用都是非常重要的。

對(duì)于酒店業(yè)，領(lǐng)班負(fù)責(zé)著大量的承上啟下工作，包括組織實(shí)施,

督導(dǎo)檢查，日常管理等等。而隨著環(huán)?；⑿畔⒒?、智能化在酒店

業(yè)所占比重的增加，傳統(tǒng)酒店業(yè)以禮儀、服務(wù)為主的知識(shí)結(jié)構(gòu)已經(jīng)

無(wú)法滿足現(xiàn)代酒店業(yè)對(duì)領(lǐng)班的要求了。我想假如我做了一名我們酒

店的領(lǐng)班，希望下面的“七問(wèn)”能給大家一些幫助。

1、“泡沫”與“海綿”一一人生觀問(wèn)題

想必大家都見(jiàn)過(guò)“泡沫”和“海綿”，“泡沫”與“海綿”都

很輕，宛若剛步入社會(huì)的年輕人，沒(méi)有豐富的閱歷和內(nèi)涵。但“泡

沫”卻非常自滿，認(rèn)為自己很了不起了，所以總是隨波逐流，輕浮

地飄在水面上；而“海綿”正好相反，它總是抱著虛懷若谷的心態(tài),

不停地吮吸著各種養(yǎng)分，使自己不斷地膨脹，沉淀。

美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生，只有不斷充實(shí)自己的

“海綿”才能真正享受到那份別樣的魅力。正如歌中唱的“不經(jīng)歷

風(fēng)雨怎能見(jiàn)彩虹”。這就是我想做的“海綿”。

2、“小女孩”和“大領(lǐng)班”一一心態(tài)問(wèn)題

曾經(jīng)有文人說(shuō)：女孩子發(fā)小脾氣連上帝都會(huì)原諒的。我想這話

只能送給那些在父母庇護(hù)下的乖寶寶們。如果你的員工因?yàn)橐稽c(diǎn)小

事和你發(fā)生矛盾，那你怎么辦？三天不和她說(shuō)話，五天不給她笑臉,

這樣就贏回了你的尊嚴(yán)？“小女孩”是做不好一個(gè)領(lǐng)班的。作為一

個(gè)領(lǐng)班更需要的是關(guān)心和寬容，更需要把自己的下屬當(dāng)作自己的朋

友和親人。不能當(dāng)乖寶寶，也不能當(dāng)“鄰家女孩兒”，應(yīng)該是一個(gè)

大哥哥、大姐姐或小老師。既關(guān)心又體貼，既嚴(yán)格又寬容。

一個(gè)領(lǐng)班在工作上應(yīng)該是“服務(wù)員的服務(wù)員”，而不是“官兒

大一級(jí)壓死人”。一旦這樣做，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的威信和尊嚴(yán)不但沒(méi)

有下降，反而贏得了更多員工的心。

3、“利已主義”和“助人為樂(lè)”一一服務(wù)意識(shí)問(wèn)題

我們經(jīng)?？梢月?tīng)到客人真麻煩，客人真羅嗦等抱怨。因?yàn)榭腿?/p>

的種種原因，讓我多付出了多少等等。那客人來(lái)花錢消費(fèi)買的又是

什么呢？我們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的目的又是什么呢？誰(shuí)都喜歡有禮貌、

好說(shuō)話又慷慨的客人，因?yàn)榭梢陨偃ズ芏嗦闊?。那反過(guò)來(lái)客人又會(huì)

喜歡怕麻煩的服務(wù)員嗎？

“助人為樂(lè)”是我們的傳統(tǒng)美德，尤其是服務(wù)行業(yè)更應(yīng)提倡。

其實(shí)服務(wù)是相互的，用主動(dòng)、周到、熱情的服務(wù)換來(lái)客人的愉悅和

燦爛的笑容，難道你沒(méi)經(jīng)歷過(guò)嗎？

4、“撒手掌柜”和“老媽子”一一工作方法問(wèn)題

很多領(lǐng)班工作中都會(huì)遇到安排的工作下屬做不好，什么事都得

自己。衛(wèi)生不合格要返工，交接班記錄丟三落四……怎么辦，整天

從早忙到晚，每一個(gè)下屬的工作全部跟蹤檢查一遍，跑前跑后，加

班加點(diǎn)?；钕褚粋€(gè)“老媽子”。可換來(lái)的結(jié)果呢，沒(méi)準(zhǔn)投訴最多的

反而會(huì)出在你的班組。要學(xué)會(huì)制度管人，要學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)下屬的主觀能

動(dòng)性。員工不行可以教，好的員工就應(yīng)該給與充分的信任。我不反

對(duì)做“老媽子”，但那要在生活中而不是工作中。

俗話說(shuō)一個(gè)好漢三個(gè)幫，一己之力終歸有限。要學(xué)會(huì)教育、鼓

勵(lì)、信任，培養(yǎng)下屬同樣也是對(duì)自己的培養(yǎng)。要學(xué)會(huì)抓大放小，把

握關(guān)鍵。這樣當(dāng)你做到經(jīng)理時(shí)就可以當(dāng)“撒手掌柜”了。

5、“你中有我”和“如果我是你"一一換位思考問(wèn)題

服務(wù)行業(yè)有句話：我想怎樣和客人想我會(huì)怎樣。也就是客人是

上帝的問(wèn)題。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人的身份也從高高在上的神轉(zhuǎn)

變成了“我們的親人”。上面那句話也就改成了“如果我是客人我

會(huì)怎樣想”。如果設(shè)身處地地想一想，當(dāng)你在就餐時(shí)面對(duì)服務(wù)員一

張冷冰冰的臉時(shí)，你會(huì)怎樣想呢？在酒店你為客人提供服務(wù)，在其

他地方同樣有別人為你服務(wù)，而且其中很可能有你服務(wù)過(guò)的客人。

“己所不欲，勿施于人?！睂?duì)客服務(wù)如此，對(duì)待下屬難道就有

什么不同嗎？

6、“火”與“冰”一一溝通問(wèn)題

一個(gè)領(lǐng)班日常工作中難度最大的可能就是溝通問(wèn)題了。尤其是

和下屬的溝通，位微言輕，沒(méi)人買賬，溝通簡(jiǎn)直成了一些領(lǐng)班跨不

過(guò)去的障礙。而溝通和做思想工作恰恰是一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人日常工作

中的重要部分。自古道水火相克，火與冰是對(duì)立的。這正好比管理

和被管理的一對(duì)矛盾。但愛(ài)情小說(shuō)中卻也有“就算你是一塊兒冰我

也要把你融化掉”的說(shuō)法。其中的關(guān)鍵是什么呢？心態(tài)。首先自己

不能把自己當(dāng)作一塊兒冰，其次也不要把對(duì)方當(dāng)作一塊兒冰。工作

中產(chǎn)生矛盾在所難免，關(guān)鍵是看如何對(duì)待。我是領(lǐng)班，我不能主動(dòng)

找她；他不主動(dòng)和我打招呼。

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇8

一、工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存r去的保障，一

個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?？头坎孔鰹?/p>

一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫

馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、

節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，

有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)

的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作

貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡的努力

降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

二、今年我完成了以下工作：

L學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了

體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在

不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理

的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，

做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我

在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在

堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)

收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和

同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表

現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②

每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房

后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不

少的電費(fèi)。

3?為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間

技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)

范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召

開會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工

的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每

一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查

房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，

促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微

笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已

有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”

的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組

培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇9

我是大廳領(lǐng)班，轉(zhuǎn)眼間入職百亨商務(wù)酒店工作已半年多了，七

月份根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，任職大廳領(lǐng)班，主要負(fù)責(zé)餐廳大廳

的日常工作和管理，辭舊迎新，回顧20_年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)，

并就20_年的工作展望作簡(jiǎn)要概述。

一、在服務(wù)方面：

1、大廳共計(jì)十五個(gè)臺(tái)位，分為一、二、三、四區(qū)，平均每區(qū)的

服務(wù)員盯四張臺(tái)。共七名員工，每天安排上早餐一的名，值班的一

名，機(jī)動(dòng)幫忙的一名，其余的保持正常的人員配置。

1、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，要求員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，有問(wèn)好聲，

把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作之中，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理

合格后方可上班，上班期間發(fā)現(xiàn)儀容儀表問(wèn)題立即指正，檢查對(duì)客

禮儀禮貌的運(yùn)用，讓員工養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣。

3、嚴(yán)抓站姿站位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在

用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，機(jī)動(dòng)人員隨時(shí)支援較忙的區(qū)域,

其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為

客人服務(wù)。

5、在服務(wù)質(zhì)量方面加大了管理力度，要求服務(wù)人員每餐勤更換

骨碟，多添茶添水，本人也嚴(yán)格要求自己在完成工作安排的同時(shí)查

看服務(wù)員的服務(wù)情況，增加巡臺(tái)的次數(shù)，及時(shí)補(bǔ)臺(tái)，遇到比較重要

的客人，我也會(huì)協(xié)助服務(wù)員做好餐中的服務(wù)工作，交待好重要事項(xiàng),

及時(shí)的送果盤。

6、我認(rèn)為領(lǐng)班的工作是每天都應(yīng)該與員工生活在一起，多溝通

交流，不管在上班還是下班都要起到帶頭作用，學(xué)會(huì)觀察員工的精

神面貌、心理動(dòng)態(tài)、及時(shí)的關(guān)心員工。對(duì)犯錯(cuò)誤的員工根據(jù)酒店制

度做出相應(yīng)的處罰，并對(duì)其做心理疏導(dǎo)工作。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,

給予精神和物質(zhì)的表?yè)P(yáng)，讓其不斷進(jìn)步。想辦法讓大家的工作熱情

都高漲起來(lái)。在做管理員期間，我學(xué)會(huì)了很多東西，懂得了承擔(dān)責(zé)

任，獨(dú)立思考問(wèn)題，掌握了正確的處理客訴的方協(xié)，學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)和安

排員工的工作，在帶領(lǐng)員工進(jìn)步的同時(shí)，自身也得到了極大的鍛煉。

二、在衛(wèi)生方面：

1、在酒店的衛(wèi)生大檢查中，我們大廳出現(xiàn)了很多問(wèn)題，我也深

刻的認(rèn)識(shí)到了管理上的漏洞，首先是我對(duì)員工的衛(wèi)生要求不高，檢

查力度不夠，其次是帶頭引導(dǎo)不夠，我重新對(duì)以前的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

了學(xué)習(xí)，制定了詳細(xì)的周計(jì)劃衛(wèi)生跟月計(jì)劃衛(wèi)生，各衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任

人明確到位，對(duì)不合格的及時(shí)進(jìn)行整改，保證酒店的復(fù)查合格，把

嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)貫徹到日常工作中。我們會(huì)定期進(jìn)行徹底的清理，

保持一個(gè)良好的衛(wèi)生狀況，給客人一個(gè)舒適的用餐環(huán)境。

2、節(jié)能減耗方面，我們一直強(qiáng)調(diào)低值易耗品的回收，并跟蹤落

實(shí)。客到開空調(diào)，客走第一時(shí)間關(guān)燈、關(guān)空調(diào)。

三、我工作中存在一些問(wèn)題：

1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：

顧客就是上帝的意識(shí)。

2、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的

情況下，主次不是很分明。

3、各區(qū)域之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

4、班前例會(huì)互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

5、大廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

6、大廳員工的服務(wù)規(guī)范及技巧需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

7、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致

使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，小事易造成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以

免出錯(cuò)。

四、展望，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施，提高客人的滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的素質(zhì)。

4、提高服務(wù)效率，做好日常衛(wèi)生。

5、將酒店發(fā)生的案例整理好，仔細(xì)總結(jié)分析，然后跟員工一起

學(xué)習(xí)，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想，減少客人投訴的幾率。

6、聽(tīng)從主管、經(jīng)理的工作安排，并認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，及時(shí)匯

報(bào)。

7、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工

作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，每月

定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題解決問(wèn)題。

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇10

回顧一這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)

格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半

年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升,

現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一

個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，

協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的

工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融

入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工

作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議

接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房

服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意

加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能

力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同

事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的「進(jìn)步，在管理能

力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層

各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

三，存在的問(wèn)題

一半年來(lái)，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足,

主要表現(xiàn)在：

第一、我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索,

以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。

第二、有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢

查上，不是十分到位。

第三、自己的理論水平還不太高。

四、下年的工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到

二次進(jìn)房檢查。

2、對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自

己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

2、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以

和諧、舒適之感。

5、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

6、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提

高員工的業(yè)務(wù)水平。

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇11

生態(tài)酒店從開荒到試營(yíng)業(yè)以快有半年的時(shí)間了，在這半年的工

作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多

寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做

事能力。在這半年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角

色的轉(zhuǎn)換。

做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)

境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸

索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，

協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系

投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的

職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要

快，力求周全。我每天的職責(zé)是：

1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下

屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保

管。

5、每日開好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)

上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備

保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造

出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東

西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題

我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就

要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。平時(shí)工

作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店

就是個(gè)大的家庭，成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn),

過(guò)去的成績(jī)以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下

新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)

系管理，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客的管

理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過(guò)與客

戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶

獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息

轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。

第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅

大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是浴區(qū)

領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾

也用以與各位共勉，請(qǐng)各位審議！謝謝大家！

2024酒店領(lǐng)班的年終總結(jié)篇12

人員情況離職3名入職4名保安部現(xiàn)有7人經(jīng)理1名主管2名

保安員4名存在問(wèn)題保安部待遇偏低流動(dòng)率較大招聘難度較大。改

進(jìn)方案發(fā)動(dòng)員工進(jìn)行全員招聘二、消防工作1、邀請(qǐng)消防廠家對(duì)消

防主機(jī)操作進(jìn)行了一次培訓(xùn)同時(shí)由消防廠家維修解決了6個(gè)主機(jī)送

風(fēng)故障。2、對(duì)消防設(shè)施的數(shù)量進(jìn)行了一次統(tǒng)計(jì)。

一、人員情況

離職3名入職4名

保安部現(xiàn)有7人經(jīng)理1名主管2名保安員4名

存在問(wèn)題保安部待遇偏低流動(dòng)率較大招聘難度較大。

改進(jìn)方案發(fā)動(dòng)員工進(jìn)行全員招聘

二、消防工作

1、邀請(qǐng)消防廠家對(duì)消防主機(jī)操作進(jìn)行了一次培訓(xùn)同時(shí)由消防廠

家維修解決了6個(gè)主機(jī)送風(fēng)故障Q

2、對(duì)消防設(shè)施的數(shù)量進(jìn)行了一次統(tǒng)計(jì)并計(jì)劃采購(gòu)未配備到位的

消防器材。

3、協(xié)同物業(yè)及酒店工程部對(duì)7—11樓噴淋水進(jìn)行了一次放水

7—10樓已恢復(fù)正常。

4、對(duì)安全出口指示燈進(jìn)行了一次檢查并督促工程部對(duì)出現(xiàn)故障

的安全出品指示燈進(jìn)行維修。

5、制定了夜班巡視工作流程加大了消防監(jiān)控中心夜間值班力度

做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備。

6、每日由值班主管在廚房下班后對(duì)天燃?xì)忾y門關(guān)閉的情況進(jìn)行

一次檢查確保無(wú)漏氣情況。

存在問(wèn)題

10.11樓噴淋水總閥門雖已打開但噴淋管道仍處于無(wú)水狀態(tài)。

解決方案

繼續(xù)與工程部及物業(yè)公司接洽處理噴淋管道無(wú)水問(wèn)題。

三、治安工作

保安部主管停放在監(jiān)控室門前的摩托車被盜竊。

存在問(wèn)題

保安主管安全意識(shí)不高未給車輛加裝有必要的防盜鎖

同時(shí)保安員巡視力度不夠。

解決方案

加強(qiáng)安全防范制定更嚴(yán)密的巡視措施同時(shí)嚴(yán)格按《摩托車等車

輛停放管理規(guī)定》執(zhí)行。

四、日常工作

1、9月份共開展8課時(shí)的培訓(xùn)工作重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容為服務(wù)規(guī)范用

語(yǔ)、停車標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、禮節(jié)禮貌等內(nèi)容并根據(jù)人員情況適當(dāng)開

展軍事訓(xùn)練。

2、為更好地做好對(duì)客一站式服務(wù)部門還進(jìn)行了前臺(tái)房?jī)r(jià)、包廂

分布等網(wǎng)客人常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)并要求員工熟記。

3、思想教育工作為做好員工穩(wěn)定工作經(jīng)常與他們進(jìn)行一些交流

但還是有少數(shù)員工對(duì)服務(wù)行業(yè)保安員的認(rèn)識(shí)有所誤差不能適應(yīng)星級(jí)

酒店保安員的工作。

4、管理工作加大了管理力度每天實(shí)施在崗監(jiān)督明確了崗位工作

細(xì)節(jié)對(duì)犯過(guò)失的員工主要采取引導(dǎo)教育的辦法而不是一味地進(jìn)行處

罰。

5、與人力資源部共同對(duì)保安部人員進(jìn)行了一次核編。

6、制定了主管職責(zé)分工和工作流程進(jìn)一步明確主管各自的工作

責(zé)任通過(guò)半個(gè)月的帶班工作主管責(zé)任心有明顯的增強(qiáng)。

7、保安員日常巡視中也多次發(fā)現(xiàn)安全隱患如火鍋城二樓窗戶無(wú)

扣環(huán)、餐飲通道堵塞、廚師下班后未關(guān)閉閥門等為酒店安全經(jīng)營(yíng)提

供了保障。

8、為規(guī)范酒店的安全管理本月共下發(fā)《消防安全管理規(guī)定》、

《物品放行管理規(guī)定》、《漏水緊急處置預(yù)案》、《摩托車等車輛

管理規(guī)定》等相關(guān)制度進(jìn)一步細(xì)化安全管理標(biāo)準(zhǔn)做到安全管理有章

可依、有證可查。

存在問(wèn)題

因人員較少部門的日常管理工作存在一定的盲區(qū)。

解決辦法

采取有效的工作分流辦法在人員緊缺的情況制定詳細(xì)的工作職

責(zé)分工實(shí)行人員優(yōu)化組合。

＞酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)11

我于20_年元月來(lái)到大酒店工作，至今將近整整一年。驀然回

首，感慨萬(wàn)千。一年來(lái)，我在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和培養(yǎng)下成

長(zhǎng)迅速，思想地方日臻成熟，業(yè)務(wù)水平不斷提高，綜合素質(zhì)越升上

了新臺(tái)階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領(lǐng)班之后，使我得到

了更好的全面的鍛煉。責(zé)任重于泰山，一切都促使我不斷努力學(xué)習(xí)

掌握新的知識(shí)，創(chuàng)新管理方法、辦法，加強(qiáng)和員工同事的溝通協(xié)調(diào),

對(duì)于工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，“舉一反三”的開展自檢自查，努力將

問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺(jué)擁戴和

支持酒店及部門的方針決策，積極引導(dǎo)員工的思想，貫徹落實(shí)酒店

領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示?；仡?0_,我主要做了以下幾點(diǎn)工作：

一、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)努力適應(yīng)新環(huán)境。

華天大酒店是一個(gè)精英濟(jì)濟(jì)，精英云集的地方，面對(duì)各種壓力

和挑戰(zhàn)，我以只爭(zhēng)朝夕的精神努力學(xué)習(xí)各地方的知識(shí)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)后

發(fā)趕超。主要做法有：

1、虛心請(qǐng)教資深的老員工和領(lǐng)導(dǎo)。

2、在重復(fù)的工作中尋求突破點(diǎn)，注意細(xì)節(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題開展

研究，對(duì)客人的心理開展揣摩。例如：安德里茲貴賓住店時(shí)，我在

首次服務(wù)后用小本子記下某個(gè)客人的喜好，包括喜歡吃的食物、酒

水和習(xí)慣等，在以后的服務(wù)中開展針對(duì)服務(wù)。

3、通過(guò)專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解前沿知識(shí)。

4、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)知識(shí)，結(jié)合西餐廳情況，針對(duì)懷化客人的現(xiàn)

實(shí)需求，開展細(xì)節(jié)地方的調(diào)整。

二、創(chuàng)新管理方法注重員工心理。

初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)

伍就成了我最迫切的問(wèn)題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)

秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在

平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：

1、努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)

制。

2、注重發(fā)揮員工的愛(ài)好和特長(zhǎng)，盡量的部署員工以合適的工作,

以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。

3、重視員工對(duì)工作地方的建議和意見(jiàn)，采納合理建議。

4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引

導(dǎo)員工思想，激勵(lì)員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和

矛盾，促進(jìn)身心健康成長(zhǎng)。

三、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。

細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證,

一些酒店工作者認(rèn)為“成大事者無(wú)拘小節(jié)”，但事實(shí)恰恰相反，酒

店行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到

“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想,

做客人之所做，以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真

正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去

做好，我個(gè)人在這地方的做法是：

1、通過(guò)注意客人的言談舉止，判斷其需要，開展個(gè)性化服務(wù)，

這里要注意的是客人說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。

2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢(shì)、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的

是一種美的享受。

3、培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意，無(wú)論是生活還是工作上都是如此。

特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為

其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。

4、要嚴(yán)格樹立“完美”概念，絕對(duì)不能有“盡量”的思想，這

并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定

員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力！坦率的說(shuō)，我在這一年里是取

得了一點(diǎn)成績(jī)，同時(shí)也存在著諸多不足和不足，比如我在管理過(guò)程

中的力度還不夠強(qiáng)，過(guò)于人性化等等，這些都彰顯出我的管理水平

還有待提升。下一步，我會(huì)逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)

約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識(shí)和社會(huì)常識(shí)。

20__年，我所獲得的每一次進(jìn)步，每一份榮耀都離不開酒店和

部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的幫助，離不開同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)

我的培養(yǎng)和厚愛(ài)，感謝同事們對(duì)我的肯定和關(guān)心?；厥淄?，倍感

歲月崢嫌；展望未來(lái)，事業(yè)催人奮進(jìn)！新的年度，新的起點(diǎn)，有各

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