酒店質(zhì)量管理細(xì)則

第一章總則 2第二章領(lǐng)導(dǎo)小組 2 3 5第五章工作原則 5第六章運(yùn)作程序 5第七章獎(jiǎng)懲辦法 7第八章具體內(nèi)容 9 質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量管理細(xì)則是保障酒店運(yùn)營秩明確工作職責(zé)，規(guī)范工作紀(jì)律，樹立良好工作形象的監(jiān)督和實(shí)施依據(jù)，本著獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，教育為主、處罰為輔的原則，從而有效的幫助各部門加強(qiáng)管理，從另一個(gè)角度去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高員工的積極性，使酒店的管理逐步成為“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化”的高效型酒店，特制定本酒店質(zhì)量管理細(xì)則。第二章酒店質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組質(zhì)管組主任：（一）檢查和監(jiān)督各部門員工在崗情況，檢查員工是否按酒（二）檢查監(jiān)督各部門及本部門員工出勤情況，作好記錄并（三）按四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查員工儀容儀表及行為規(guī)范。（四）對酒店各部門、各崗位清潔衛(wèi)生進(jìn)行檢查。（五）檢查監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能是否符合酒店標(biāo)（六）檢查監(jiān)督員工有無擅自使用專供客人使用之物品、設(shè)（七）檢查監(jiān)督員工有無偷竊酒店及客人物品的行為。（八）及時(shí)糾正員工在服務(wù)工作中的錯(cuò)誤和不良習(xí)慣，掌握各部門員工業(yè)務(wù)水平情況，并提出合理實(shí)際的整改、培（九）檢查酒店設(shè)施設(shè)備是否完好，維修是否及時(shí)、正確。（十）監(jiān)督各設(shè)備操作員及服務(wù)員是否按規(guī)程操作，對因違章或疏忽而造成設(shè)備損壞的，作好調(diào)查并上報(bào)質(zhì)管辦主（十一）監(jiān)督各部門用料及消耗是否合理。提倡節(jié)約，杜絕（十二）檢查監(jiān)督各部門財(cái)產(chǎn)、物品管理。（十三）檢查監(jiān)督酒店安全設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，并制止不安全的操作行為。（十四）遵照酒店《員工手冊》檢查員工有無其他違紀(jì)違規(guī)（十五）善于發(fā)現(xiàn)好人好事，以備嘉獎(jiǎng)。全面負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量管理工作。（一）全面協(xié)助組長開展酒店質(zhì)量管理工作。（二）負(fù)責(zé)審閱酒店質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲條例并（三）及時(shí)報(bào)批緊急事件的處理報(bào)告。（四）指導(dǎo)直接下級執(zhí)行原則，改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。（一）具體負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量管理監(jiān)督和檢查工作。（二）負(fù)責(zé)召集召開質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員會議。（三）負(fù)責(zé)解釋、修改、補(bǔ)充質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)定。（四）向酒店總經(jīng)理匯報(bào)重大問題，并共同制定相關(guān)決策。（五）加強(qiáng)與各部門的溝通和協(xié)調(diào)、疏通相關(guān)渠道，以共同提高酒店的管理質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。（六）采取定期和不定期的方法對各部門執(zhí)行酒店規(guī)章制度情況的檢查，并作出處理意見予以公布。（七）密切員工關(guān)系，做好深入細(xì)致的思想工作，及時(shí)收集員工的意見和建議，持之以恒地對員工的工作和思想進(jìn)（八）以身作則，堅(jiān)決執(zhí)行酒店各種政策及指令。（九）監(jiān)督各專、兼職質(zhì)檢員的質(zhì)檢工作。（十）有計(jì)劃地組織和協(xié)助部門對員工進(jìn)行店紀(jì)店規(guī)及業(yè)務(wù)的考核，為酒店選用人材，任免晉升提供依據(jù)。（十一）正確把握獎(jiǎng)懲尺度，不徇私情。（十二）完成總經(jīng)理交辦的其他工作。查并對檢查結(jié)果提出處理意見和建議。（二）率先垂范、以身作則，嚴(yán)格遵守酒店各種規(guī)章制度序、隨時(shí)對員工進(jìn)行培訓(xùn)及指導(dǎo)。業(yè)務(wù)水平情況，并提出合理的整改、培訓(xùn)建議。（五）善于并及時(shí)發(fā)現(xiàn)好人好事，并上報(bào)以備嘉獎(jiǎng)。等違紀(jì)違規(guī)行為，以事實(shí)為依據(jù)，積極提出合理建議，序、工作職責(zé)及工作目標(biāo)。五、必須正確把握獎(jiǎng)懲尺度，不徇私情。的有關(guān)情況，交流經(jīng)驗(yàn)、完善制度，溝通協(xié)調(diào)各部門關(guān)總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各成員。查結(jié)果及處理意見以書面形式上報(bào)總經(jīng)理。十、不稱職的成員由質(zhì)管辦公室提出意見予以更換。一、由質(zhì)管組牽頭，組織成員每周對酒店進(jìn)行一次全面（三）員工行為規(guī)范遵守情況。二、由質(zhì)管組牽頭，組織成員不定期對酒店進(jìn)行專題（六）值班經(jīng)理值班過程發(fā)現(xiàn)的臨時(shí)事件；（八）酒店管理人員的工作情況。三、由質(zhì)管組牽頭，組織成員每日對酒店進(jìn)行抽檢。（三）各崗位職責(zé)及操作程序和執(zhí)行情況；（四）檢查結(jié)束，由質(zhì)管組收集各成員意見，形成處理決定后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組并通報(bào)各部門，重大事件處理決定須報(bào)請總各部門管理人員管理意識、管理水平、衛(wèi)生情況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)情況、培訓(xùn)工作、投訴處理，員工的工作質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律等，并對評分結(jié)果予以公布。第七章質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法門管理人員工作考核10分，部門管理及精神文明建設(shè)考核1.按時(shí)、按質(zhì)、按量完成酒店交辦的各項(xiàng)任務(wù)。如：拖沓，2.合理安排員工出勤。遲到、早退、無故曠工等現(xiàn)象若有14.合理做好酒店相關(guān)政策的宣傳和解釋工作，如有因解釋不5.做好對客服務(wù)工作及二線對一線服務(wù)工作，如有客人投訴6.節(jié)能降耗，不浪費(fèi)所轄區(qū)域的物質(zhì)及材料。如浪費(fèi)嚴(yán)重，：（1.在例行檢查中發(fā)現(xiàn)部門管理人員（領(lǐng)班以上）有違紀(jì)違規(guī)（三）、部門管理及精神文明建設(shè)考核：（20分）2.當(dāng)月部門有打架、斗毆、賭博、酗酒等違反綜合治理及精3.當(dāng)月部門有因工作失誤造成人員傷亡事件發(fā)生，輕傷扣14.當(dāng)月有盜竊現(xiàn)象發(fā)生，非因部門因素扣1分，因部門管理5.當(dāng)月有消防安全事故發(fā)生，未造成損失的扣5分，重大損分，員工個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)另計(jì)。：（各部門每月必須接受質(zhì)管委組織的各項(xiàng)檢查，檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題即按有關(guān)規(guī)定扣分。每月月底，由質(zhì)管委根據(jù)當(dāng)月部門扣分情況和檢查次數(shù)折算出部門綜合扣分分?jǐn)?shù)報(bào)相每位員工（包括經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及普通員工），如質(zhì)管委在依據(jù)《員工行為規(guī)范》和《質(zhì)檢條例》對員工個(gè)人進(jìn)行檢查時(shí)，如有違紀(jì)，按質(zhì)量檢查細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)(一)、標(biāo)準(zhǔn)(二)員工的扣分將作為對員工工作表現(xiàn)考核的依據(jù)，如當(dāng)月三、對突發(fā)性的、較重大的事件、不在此獎(jiǎng)懲范圍，根第八章質(zhì)量檢查具體內(nèi)容質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)辦法室擁有本細(xì)則最終解釋權(quán)。（以下每分值等價(jià)于人民幣五元整）序號手指甲過長、露出指頭外，藏有污垢；涂3染彩色指甲，手部有涂寫現(xiàn)象制服有污跡、破損，皺痕明顯，上衣衣袖頭露出襯衫外頭發(fā)過長（男員工頭發(fā)后不過領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)采用發(fā)網(wǎng)和頭花），怪發(fā)、亂發(fā)、散發(fā)、怪異染色、有明顯頭屑；蓄胡須，鼻毛外露鞋子有污跡。男員工未穿黑色或深棕色皮鞋、黑色布鞋；女員工未穿寸跟黑色或深棕色皮鞋、扣袢黑色布鞋，穿涼鞋、拖鞋，赤腿、腳，肉色褲襪有破洞、抽絲，襪根露出褲、裙邊露出褲、裙邊多余飾物：非婚戒、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈外露、各式耳環(huán)、卡通表、腳鏈序1遇見賓客、上級無致意、問好122對客服務(wù)未使用敬語或言語不當(dāng)14因工作需要與賓客、上級搶道，未致歉0.5對賓客或管理人員態(tài)度不禮貌、粗暴。嘲5笑、背后指指點(diǎn)點(diǎn)，不理會詢問，爭吵或3-5在動(dòng)作上撒氣等現(xiàn)象所有不禮貌行為的發(fā)生，當(dāng)事人除扣分處罰外，還必須向?qū)Ψ阶隹陬^或書面致歉，情節(jié)嚴(yán)重或態(tài)度惡劣者加倍處罰。序序號上下班未打卡或未簽到、簽離（代簽，代1打卡當(dāng)事雙方均加倍處罰）不服從直屬上級指令，推諉拖延、消極待2工參加各項(xiàng)集體活動(dòng)、培訓(xùn)遲到、早退：23無請假手續(xù)為曠工半天在酒店工作區(qū)域下棋、打牌，圍觀、參與58工作期間，未經(jīng)許可飲酒或食用刺激性食物，嚼口香糖，吃零食工作時(shí)做私事、聽隨身聽、看電視節(jié)目、9擅用電腦上網(wǎng)、看與工作無關(guān)的書籍等10在賓館范圍內(nèi)做任何有損公共衛(wèi)生之事擅自使用客用衛(wèi)生間、電話，不走員工通道未經(jīng)許可在酒店內(nèi)販賣物品或代客買入非本酒店經(jīng)營銷售的飯食或物品當(dāng)班時(shí)行為不檢，嬉皮笑臉，大聲喧嘩，勾肩搭背當(dāng)班時(shí)，未經(jīng)許可接待來訪親友，擅自帶人參觀17擅自向他人提供酒店檔案、報(bào)表、電話號碼等商業(yè)、隱私資料18擅自向賓客散發(fā)非酒店廣告宣傳資料賠償金沒收并價(jià)值的23野蠻操作或操作不當(dāng)損壞物件賠償金賠償金金額退金額退還并處25拾得賓客、同事錢物隱瞞不交金至除名償金序2未經(jīng)許可接打私人電話，或通話時(shí)間超過5服務(wù)程序混亂或克扣16浪費(fèi)水、電、氣及低值易耗品28更衣柜內(nèi)存放食物、飲品或異物9所屬區(qū)域衛(wèi)生投訴112準(zhǔn)備工作不充分，收尾工作不徹底2在崗儀態(tài)不雅，手插褲袋，在賓客面前打哈欠、抓耳、掏鼻孔14服務(wù)無語言、笑容，行走速度過快、過慢215所屬區(qū)域物件損壞未及時(shí)報(bào)修17工作中因不慎行為引發(fā)賓客投訴各部門每日未開例會，無會議紀(jì)錄，無工作記錄19各部門未按期培訓(xùn)，未完成課時(shí)任務(wù)發(fā)現(xiàn)同事服務(wù)疏漏、差錯(cuò)不及時(shí)補(bǔ)位、補(bǔ)救制造、散布謠言或惡意中傷其他員工，拉幫結(jié)派，排擠同事或其他部門23未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)動(dòng)火、玩火或無故動(dòng)用消防設(shè)備在酒店內(nèi)打架、斗毆，挑撥煽動(dòng)、聚眾鬧事27恐嚇，挾持賓客，造成人身安全威脅開除（以下每分值等價(jià)于人民幣拾元整）序123412345電話筒有唾液、有異味機(jī)身、電話線不清潔按鍵不靈活、數(shù)字號碼不清楚，電話機(jī)用牙膏和消毒劑進(jìn)行清潔。未在規(guī)范位置標(biāo)注本機(jī)號碼洗手池及臺面有污跡、水跡、皂跡、毛發(fā)水龍頭滴水，銹水、水跡、污跡無阻水閥鏡面水跡、積霧無給皂器、皂液、男衛(wèi)生間無煙缸、無除便池、小便槽、抽水馬桶不清潔、有垢、有異味、有煙頭等異物序1234123456椅面有污跡、油跡、破損保護(hù)膜未清除楚榫頭松動(dòng)、殘缺不全杯身、杯底有水跡、污跡、水霧、指紋杯口有裂痕紋、缺口托盤不清潔、有油污、水跡不堅(jiān)持對餐具進(jìn)行規(guī)范消毒餐具光潔度不夠，有手印、污跡玻璃器皿、杯具、餐具破損序號松動(dòng)、部件殘缺、無法運(yùn)行4按鍵不靈，遙控器指令障礙墻面涂污、損傷，墻紙破裂、剝落，亂貼5掛鉤、釘釘，亂張貼字畫、標(biāo)語、布幅6瓷磚、墻磚破損脫落門鎖、門拴、防盜扣、把手、閉門器、定門裝置松動(dòng)、脫落、損壞序號1積塵、昏暗、熄滅，燈光不統(tǒng)一序號2電梯內(nèi)四壁未每日清潔，未定期消毒3為定期按時(shí)養(yǎng)護(hù)、檢修而造成運(yùn)行故障44按鍵失靈、失效2序號不清潔、光亮、有水跡、痰跡、紙屑、煙頭、垃圾、毛發(fā)等3地毯破損、污跡、油漬、褪色、4地毯邊縫、接縫縫隙過大，有線頭0.5布局雜亂，燈光、空調(diào)、氣味使人有不舒2綠化帶、花盆內(nèi)有煙頭、垃圾、雜物等0.14玻璃幕墻、外墻墻磚、銅字積塵2序號床頭集中控制柜部分按鈕不靈活、無效，1柜面積灰、未按要求放置“晚安卡”床單、枕頭等床上用品未按要求保持一客2一換，床墊、床箱、床頭板不潔凈，有破1損，床墊表面有頭發(fā)絲等3梳妝臺鏡面、臺面、鏡框有積塵浴缸、淋浴間四周、底部有污漬、污垢、4毛發(fā)，玻璃表面有水跡、水垢5浴簾不干凈，有污垢6皂液臺有水跡、污跡，松動(dòng)浴鏡表面不潔凈光亮、照人不清晰，有皂7漬、有水珠、有破裂洗發(fā)液、沐浴液、浴帽、香皂、梳子、漱8口杯、牙刷、牙膏等一次性用品未按標(biāo)準(zhǔn)配齊，數(shù)量不夠和擺放雜亂無序111序號3未定期清潔排煙、排風(fēng)等設(shè)備14炊具不潔凈，物品收揀未按規(guī)定分類存放0.5灶面、操作臺、擱物架清潔，器具擺放無序6洗滌槽內(nèi)、外不清潔，有油漬、污漬0.37物料收揀不符合《食品衛(wèi)生法》要求1食品衛(wèi)生：未按國家食品衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行9涼菜間保持潔凈度不夠、有雜物110生熟菜墩和生