運維項目規(guī)章制度

IT服務(wù)外包項目

運維項目規(guī)章制度

一、考勤及勞動紀律

1、考勤

嚴格實施考勤制度。

若有特殊情況要晚到或者早退的，須提前通知XXX,但每一個月最多不

能超過三次，否則按遲到或者早退處理。如需請假，需提前三天以書

面形式向賀師傅或者顏波提出申請，填寫申請表，有緊急情況的，也

必須打電話匯報申請。

2、勞動紀律

強化考核，及時準確的做好每月的月考核。

明確懲罰措施，對每一個不規(guī)范的操作或者違反紀律的行為，一旦發(fā)現(xiàn),

不論是否造成后果，都即將懲罰，懲罰幅度可看事態(tài)輕重和當事人的

態(tài)度決定。具體的細則參見《SO工程師服務(wù)綜合表現(xiàn)考核》。

二、規(guī)范工作及工作交接

1、報修時一定要按照《報修的流程標準》操作，IT聯(lián)系單規(guī)范填寫，

報修完畢讓用戶簽字確認。特殊注意時間節(jié)點的控制。

2、工作日志當日填寫并郵寄給xxx,報修類別及配合類別日志需按標

準填寫，詳見《報修類別及配合類別日志填寫標準》。

3、工作交接時填寫交接表，交接方需把交接工作詳細填寫，并保證交

接物品完好。未交接的工作浮現(xiàn)問題需交接方承擔責任。詳見《工作內(nèi)

部溝通及交接標準》

4、每一個人都要熟記“xx運維流程及標準”里所有內(nèi)容并嚴格執(zhí)行。

內(nèi)容包括：《操作系統(tǒng)及軟件安裝標準流程》，《各軟件標準版本》，《弱

機電房巡檢工作標準》，《固定資產(chǎn)巡檢工作標準》

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IT服務(wù)外包項目

本制度附件如下：

附件一；《S。工程師服務(wù)綜合表現(xiàn)考核》

附件二：《報修類別及配合類別日志填寫標準》

附件三：《報修的流程標準》

附件四：《操作系統(tǒng)及軟件安裝標準流程》

附件五：《工作內(nèi)部溝通及交接標準》

附件六：《各軟件標準版本》

附件七：《弱機電房巡檢工作標準》

附件八：《固定資產(chǎn)巡檢工作標準》

本制度自2022年1月1日起正式實行。

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IT服務(wù)外包項目

報修流程圖:

特殊注意:

服務(wù)項目關(guān)鍵控制點衡量內(nèi)容目標

工作時間08:00-20:00

現(xiàn)場響應(yīng)能力問題響應(yīng)時間W2小時

問題解決時間近4小時

現(xiàn)場支持服務(wù)

問題恢復常規(guī)PC終端問題90%在4工作小時內(nèi)解決

非常規(guī)PC終端問題10%在24工作小時內(nèi)解決。

（第三方責任除外）

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IT服務(wù)外包項11

工作內(nèi)部溝通及交接

A采取每兩周開一次內(nèi)部溝通會議。由王振雷組織溝通。

A當日的工作內(nèi)容及時填寫到工作日志里

A遇到新的問題和復雜的問題需及時歸類到技術(shù)文檔資料里

工作交接時要填寫工作交接表。交接方需把交接工作詳細填寫。并聚證交接物品完好。未

交接的工作浮現(xiàn)問題需交接方承擔責任

報修類別及配合類別日志填寫標準

以后填寫日志需對照下面兩表來填，報修和配合序號還是日期加之序

號如12月3號第一個報修，第一個配合都是09-120301:

序號報修服務(wù)類型

1PC普通應(yīng)用及普通軟件調(diào)試

2PC系統(tǒng)故障

3PC硬件故障

4打印機硬件故障及備件更換

5打印機軟件故障

6網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)硬件問題

7趨勢殺毒軟件調(diào)試及安裝

8其他配合類維修

注：其他配合類維修是廣角播放器系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、考勤機系統(tǒng)

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IT服務(wù)外包項目

序號配合工作類型

1標準梳理

2設(shè)備盤查及變更（新增）

3病毒及加殼文件的采集

4集團培訓

5弱電間巡檢、整理

6廣角播放器系統(tǒng)

7視頻會議系統(tǒng)

8門禁系統(tǒng)

9考勤機系統(tǒng)

注：報修時間與配合時間一定填寫清晰

4.服務(wù)承諾

4.1服務(wù)等級協(xié)議（SLA）

服務(wù)項目關(guān)鍵控制點衡量內(nèi)容目標

報修時段08:00-16:00不（包含節(jié)假日）

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)問題響應(yīng)時間W4小時

問題解決時間W4小時

現(xiàn)場支持應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)問題響應(yīng)時間會小時

服務(wù)'問題解決時間W4小時

桌面工作范圍內(nèi)的故障在4工作小時內(nèi)解決

問題恢及沖乃雷二方的衲在24工作小時內(nèi)解決'不包含

涉及第一方的故障第三方責任

其它服務(wù)水平定義：

定義項目內(nèi)容考核標準

定義：以季度為單位，所有服務(wù)范圍內(nèi)的最終解決問題的比100%

總問題解決率率。

計算公式：問題解決數(shù)量除以總的問題數(shù)量。（第三方責任除

外）

滿意度定義：（季度服務(wù)總次數(shù)-用戶不滿意次數(shù)）/季度服

服務(wù)滿意度務(wù)總次數(shù)，“用戶不滿意次數(shù)”包括系統(tǒng)取數(shù)及用戶發(fā)送到95%

甲方管理員人中的郵件或者電話不滿意次數(shù)。

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IT服務(wù)外包項目

一、運行服務(wù)情況綜述：

?運行服務(wù)統(tǒng)計起止日期：2022年1月1日一2022年1月31日

?本月桌面支持服務(wù)數(shù)量：36次，本月配合工作數(shù)量：21次，

?本月前3名的桌面端服務(wù)請求類型：pc普通應(yīng)用及普通軟件調(diào)試、網(wǎng)

絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)硬件問題、PC系統(tǒng)故障。

,本月使用人工數(shù)：12

二、本月桌面支持服務(wù)情況:

?桌面支持服務(wù)情況統(tǒng)計表

12月1月

序號服務(wù)類型

數(shù)量所占百分比%所用時長（h）數(shù)量所占百分比%所用時長（h）

PC普通應(yīng)用及普通軟件

1339.4%11.5小時12

1調(diào)試

2PC系統(tǒng)故障824.24%15小時5

3PC硬件故障13.03%0.5小時1

打印機硬件故障及備件

00%0小時3

4更換

5打印機軟件故障39.09%1.5小時2

6網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)硬件問題412.12%4.5小時8

趨勢殺毒軟件調(diào)試及安

39.09%2.5小時4

7裝

8其他配合類維修13.03%0.5小時1

合計33100%36小時36

9

注：其他配合類維修是1個廣角播放器故障維修。

?配合工作情況統(tǒng)計表

序號配合工作類型12月12月

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IT服務(wù)外包項目

數(shù)量所占百分比%所用時長(h)數(shù)量所占百分比%所用時長(h)

1標準梳理631.58%9.5小時7

2設(shè)備盤查及變更(新增)315.79%6小時8

3病毒及加殼文件的采集15.26%5小時1

4集團培訓00%0小時0

5弱電間巡檢、整理00%0小時3

6廣角播放器系統(tǒng)15.26%5.5小時0

7視頻會議系統(tǒng)00%0小時0

8門禁系統(tǒng)526.32%6小時1

9考勤機系統(tǒng)315.79%6小時1

10合計19100%38小時21

三、本月服務(wù)水平指標衡量

服務(wù)水平指標統(tǒng)計表

上月本月

序號服務(wù)水平指標

數(shù)量所占百分比％數(shù)量所占百分比%

1非常滿意2678.79%

2滿意721.21%

3尚可00%

4不滿意00%

5很不滿意00%

6合計33100%

本月服務(wù)水平指標“非常滿意度”比上月提升了30%,我方仍需再接再礪。

四、本月終端問題分析報告

1、本月度無特殊及重大報修，普通為“PC普通應(yīng)用及普通軟件調(diào)試”

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IT服務(wù)外包項目

和“PC系統(tǒng)故障”。其中“PC系統(tǒng)故障”包含有安裝操作系統(tǒng)的問

題，故所占時間較長。

2、桌面支持服務(wù)情況統(tǒng)計表的其他配合類維修中，是1個廣

角播放器系統(tǒng)故障。

3、新安裝三臺工控機，

4、完成為了弱電間的巡檢工作

5、完成資產(chǎn)的梳理

6、本月度著重對集團規(guī)定的標準化梳理進行后續(xù)工作，針對

還剩個別電腦存在的問題，我方會全力解決，同時把存在

的問題反饋給數(shù)據(jù)中心。