運(yùn)維項(xiàng)目規(guī)章制度

IT服務(wù)外包項(xiàng)目

運(yùn)維項(xiàng)目規(guī)章制度

一、考勤及勞動(dòng)紀(jì)律

1、考勤

嚴(yán)格實(shí)施考勤制度。

若有特殊情況要晚到或者早退的，須提前通知XXX,但每一個(gè)月最多不

能超過三次，否則按遲到或者早退處理。如需請(qǐng)假，需提前三天以書

面形式向賀師傅或者顏波提出申請(qǐng)，填寫申請(qǐng)表，有緊急情況的，也

必須打電話匯報(bào)申請(qǐng)。

2、勞動(dòng)紀(jì)律

強(qiáng)化考核，及時(shí)準(zhǔn)確的做好每月的月考核。

明確懲罰措施，對(duì)每一個(gè)不規(guī)范的操作或者違反紀(jì)律的行為，一旦發(fā)現(xiàn),

不論是否造成后果，都即將懲罰，懲罰幅度可看事態(tài)輕重和當(dāng)事人的

態(tài)度決定。具體的細(xì)則參見《SO工程師服務(wù)綜合表現(xiàn)考核》。

二、規(guī)范工作及工作交接

1、報(bào)修時(shí)一定要按照《報(bào)修的流程標(biāo)準(zhǔn)》操作，IT聯(lián)系單規(guī)范填寫，

報(bào)修完畢讓用戶簽字確認(rèn)。特殊注意時(shí)間節(jié)點(diǎn)的控制。

2、工作日志當(dāng)日填寫并郵寄給xxx,報(bào)修類別及配合類別日志需按標(biāo)

準(zhǔn)填寫，詳見《報(bào)修類別及配合類別日志填寫標(biāo)準(zhǔn)》。

3、工作交接時(shí)填寫交接表，交接方需把交接工作詳細(xì)填寫，并保證交

接物品完好。未交接的工作浮現(xiàn)問題需交接方承擔(dān)責(zé)任。詳見《工作內(nèi)

部溝通及交接標(biāo)準(zhǔn)》

4、每一個(gè)人都要熟記“xx運(yùn)維流程及標(biāo)準(zhǔn)”里所有內(nèi)容并嚴(yán)格執(zhí)行。

內(nèi)容包括：《操作系統(tǒng)及軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)流程》，《各軟件標(biāo)準(zhǔn)版本》，《弱

機(jī)電房巡檢工作標(biāo)準(zhǔn)》，《固定資產(chǎn)巡檢工作標(biāo)準(zhǔn)》

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IT服務(wù)外包項(xiàng)目

本制度附件如下：

附件一；《S。工程師服務(wù)綜合表現(xiàn)考核》

附件二：《報(bào)修類別及配合類別日志填寫標(biāo)準(zhǔn)》

附件三：《報(bào)修的流程標(biāo)準(zhǔn)》

附件四：《操作系統(tǒng)及軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)流程》

附件五：《工作內(nèi)部溝通及交接標(biāo)準(zhǔn)》

附件六：《各軟件標(biāo)準(zhǔn)版本》

附件七：《弱機(jī)電房巡檢工作標(biāo)準(zhǔn)》

附件八：《固定資產(chǎn)巡檢工作標(biāo)準(zhǔn)》

本制度自2022年1月1日起正式實(shí)行。

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IT服務(wù)外包項(xiàng)目

報(bào)修流程圖:

特殊注意:

服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵控制點(diǎn)衡量?jī)?nèi)容目標(biāo)

工作時(shí)間08:00-20:00

現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)能力問題響應(yīng)時(shí)間W2小時(shí)

問題解決時(shí)間近4小時(shí)

現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)

問題恢復(fù)常規(guī)PC終端問題90%在4工作小時(shí)內(nèi)解決

非常規(guī)PC終端問題10%在24工作小時(shí)內(nèi)解決。

（第三方責(zé)任除外）

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IT服務(wù)外包項(xiàng)11

工作內(nèi)部溝通及交接

A采取每?jī)芍荛_一次內(nèi)部溝通會(huì)議。由王振雷組織溝通。

A當(dāng)日的工作內(nèi)容及時(shí)填寫到工作日志里

A遇到新的問題和復(fù)雜的問題需及時(shí)歸類到技術(shù)文檔資料里

工作交接時(shí)要填寫工作交接表。交接方需把交接工作詳細(xì)填寫。并聚證交接物品完好。未

交接的工作浮現(xiàn)問題需交接方承擔(dān)責(zé)任

報(bào)修類別及配合類別日志填寫標(biāo)準(zhǔn)

以后填寫日志需對(duì)照下面兩表來填，報(bào)修和配合序號(hào)還是日期加之序

號(hào)如12月3號(hào)第一個(gè)報(bào)修，第一個(gè)配合都是09-120301:

序號(hào)報(bào)修服務(wù)類型

1PC普通應(yīng)用及普通軟件調(diào)試

2PC系統(tǒng)故障

3PC硬件故障

4打印機(jī)硬件故障及備件更換

5打印機(jī)軟件故障

6網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)硬件問題

7趨勢(shì)殺毒軟件調(diào)試及安裝

8其他配合類維修

注：其他配合類維修是廣角播放器系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、考勤機(jī)系統(tǒng)

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IT服務(wù)外包項(xiàng)目

序號(hào)配合工作類型

1標(biāo)準(zhǔn)梳理

2設(shè)備盤查及變更（新增）

3病毒及加殼文件的采集

4集團(tuán)培訓(xùn)

5弱電間巡檢、整理

6廣角播放器系統(tǒng)

7視頻會(huì)議系統(tǒng)

8門禁系統(tǒng)

9考勤機(jī)系統(tǒng)

注：報(bào)修時(shí)間與配合時(shí)間一定填寫清晰

4.服務(wù)承諾

4.1服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）

服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵控制點(diǎn)衡量?jī)?nèi)容目標(biāo)

報(bào)修時(shí)段08:00-16:00不（包含節(jié)假日）

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)問題響應(yīng)時(shí)間W4小時(shí)

問題解決時(shí)間W4小時(shí)

現(xiàn)場(chǎng)支持應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)問題響應(yīng)時(shí)間會(huì)小時(shí)

服務(wù)'問題解決時(shí)間W4小時(shí)

桌面工作范圍內(nèi)的故障在4工作小時(shí)內(nèi)解決

問題恢及沖乃雷二方的衲在24工作小時(shí)內(nèi)解決'不包含

涉及第一方的故障第三方責(zé)任

其它服務(wù)水平定義：

定義項(xiàng)目?jī)?nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)

定義：以季度為單位，所有服務(wù)范圍內(nèi)的最終解決問題的比100%

總問題解決率率。

計(jì)算公式：?jiǎn)栴}解決數(shù)量除以總的問題數(shù)量。（第三方責(zé)任除

外）

滿意度定義：（季度服務(wù)總次數(shù)-用戶不滿意次數(shù)）/季度服

服務(wù)滿意度務(wù)總次數(shù)，“用戶不滿意次數(shù)”包括系統(tǒng)取數(shù)及用戶發(fā)送到95%

甲方管理員人中的郵件或者電話不滿意次數(shù)。

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IT服務(wù)外包項(xiàng)目

一、運(yùn)行服務(wù)情況綜述：

?運(yùn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)起止日期：2022年1月1日一2022年1月31日

?本月桌面支持服務(wù)數(shù)量：36次，本月配合工作數(shù)量：21次，

?本月前3名的桌面端服務(wù)請(qǐng)求類型：pc普通應(yīng)用及普通軟件調(diào)試、網(wǎng)

絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)硬件問題、PC系統(tǒng)故障。

,本月使用人工數(shù)：12

二、本月桌面支持服務(wù)情況:

?桌面支持服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)表

12月1月

序號(hào)服務(wù)類型

數(shù)量所占百分比%所用時(shí)長(zhǎng)（h）數(shù)量所占百分比%所用時(shí)長(zhǎng)（h）

PC普通應(yīng)用及普通軟件

1339.4%11.5小時(shí)12

1調(diào)試

2PC系統(tǒng)故障824.24%15小時(shí)5

3PC硬件故障13.03%0.5小時(shí)1

打印機(jī)硬件故障及備件

00%0小時(shí)3

4更換

5打印機(jī)軟件故障39.09%1.5小時(shí)2

6網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)硬件問題412.12%4.5小時(shí)8

趨勢(shì)殺毒軟件調(diào)試及安

39.09%2.5小時(shí)4

7裝

8其他配合類維修13.03%0.5小時(shí)1

合計(jì)33100%36小時(shí)36

9

注：其他配合類維修是1個(gè)廣角播放器故障維修。

?配合工作情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)配合工作類型12月12月

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IT服務(wù)外包項(xiàng)目

數(shù)量所占百分比%所用時(shí)長(zhǎng)(h)數(shù)量所占百分比%所用時(shí)長(zhǎng)(h)

1標(biāo)準(zhǔn)梳理631.58%9.5小時(shí)7

2設(shè)備盤查及變更(新增)315.79%6小時(shí)8

3病毒及加殼文件的采集15.26%5小時(shí)1

4集團(tuán)培訓(xùn)00%0小時(shí)0

5弱電間巡檢、整理00%0小時(shí)3

6廣角播放器系統(tǒng)15.26%5.5小時(shí)0

7視頻會(huì)議系統(tǒng)00%0小時(shí)0

8門禁系統(tǒng)526.32%6小時(shí)1

9考勤機(jī)系統(tǒng)315.79%6小時(shí)1

10合計(jì)19100%38小時(shí)21

三、本月服務(wù)水平指標(biāo)衡量

服務(wù)水平指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

上月本月

序號(hào)服務(wù)水平指標(biāo)

數(shù)量所占百分比％數(shù)量所占百分比%

1非常滿意2678.79%

2滿意721.21%

3尚可00%

4不滿意00%

5很不滿意00%

6合計(jì)33100%

本月服務(wù)水平指標(biāo)“非常滿意度”比上月提升了30%,我方仍需再接再礪。

四、本月終端問題分析報(bào)告

1、本月度無特殊及重大報(bào)修，普通為“PC普通應(yīng)用及普通軟件調(diào)試”

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IT服務(wù)外包項(xiàng)目

和“PC系統(tǒng)故障”。其中“PC系統(tǒng)故障”包含有安裝操作系統(tǒng)的問

題，故所占時(shí)間較長(zhǎng)。

2、桌面支持服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)表的其他配合類維修中，是1個(gè)廣

角播放器系統(tǒng)故障。

3、新安裝三臺(tái)工控機(jī)，

4、完成為了弱電間的巡檢工作

5、完成資產(chǎn)的梳理

6、本月度著重對(duì)集團(tuán)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)化梳理進(jìn)行后續(xù)工作，針對(duì)

還剩個(gè)別電腦存在的問題，我方會(huì)全力解決，同時(shí)把存在

的問題反饋給數(shù)據(jù)中心。