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文檔簡介
第頁客服能力認證復(fù)習(xí)測試有答案1.客服代表在使用智慧客服系統(tǒng)時禁止進行以下哪種行為?A、撥打或接聽私人電話B、發(fā)送工作相關(guān)的便簽C、使用辦公電話D、接聽客戶電話【正確答案】:A2.各層級專業(yè)線的運營人員可通過()一點登錄客服運營平臺。A、新客服系統(tǒng)B、ERP系統(tǒng)C、OA系統(tǒng)D、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)【正確答案】:C3.在回復(fù)客戶時,應(yīng)避開免打擾時段。以下不屬于“免打擾時段”是指()A、午休時段B、夜間時段C、客戶特殊要求的回復(fù)時段D、新疆及西藏當(dāng)?shù)氐男菹r段【正確答案】:C4.六星和七星客戶的渠道服務(wù)類投訴處理總時長(整單時長)是()。A、12小時B、24小時C、36小時D、48小時【正確答案】:A5.固定電話用戶輔助認證信息不包括()。A、機主姓名B、證件號碼C、證件地址D、裝機地址【正確答案】:C6.通話服務(wù)中使用不文明用語辱罵客戶屬于()。A、溝通技巧B、服務(wù)禁語C、儀容儀表D、情緒管理【正確答案】:B7.客服管理工單操作不包含()A、問題錄入B、信息查詢C、處理解決D、聯(lián)系客戶【正確答案】:D8.客服代表的職業(yè)規(guī)劃體系中的星級評定依據(jù)什么?A、工作年限B、客戶評價C、服務(wù)水平和業(yè)績D、學(xué)歷【正確答案】:C9.用戶可以依據(jù)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提出申請,辦理()服務(wù)。A、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化B、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)C、資費變更D、增值服務(wù)【正確答案】:B10.以下哪種溝通方式不能有效安撫客戶情緒。A、專業(yè)術(shù)語反復(fù)解釋B、利用同理心C、感同身受D、疏導(dǎo)客戶不滿情緒【正確答案】:A11.客戶投訴符合公司服務(wù)補救相關(guān)規(guī)定但超出本崗位授權(quán)額度,服務(wù)補救工單應(yīng)()。A、越級審核B、逐級審批C、直接辦結(jié)D、退回處理【正確答案】:B12.以下屬于“渠道介紹類”咨詢服務(wù)范圍的是()。A、客戶經(jīng)理B、營業(yè)廳C、營業(yè)網(wǎng)點D、收費網(wǎng)點【正確答案】:B13.根據(jù)《中華人民共和國電信條例》,電信通信服務(wù)的總方針是迅速、準確、()、方便。A、安全B、高效C、低價D、敏捷【正確答案】:A14.溫情服務(wù)針對聚類問題處理時限不能超過()小時。A、12B、24C、48D、72【正確答案】:D15.中國聯(lián)通國際漫游咨詢與投訴熱線是()。A、16616610010D、10010【正確答案】:A16.中國聯(lián)通智慧客服運營中心北二中心所在的城市是()。A、棗莊B、濟南C、青島D、菏澤【正確答案】:B17.中國聯(lián)通智慧客服運營中心不在哪個?。緼、河南B、河北C、山東D、廣東【正確答案】:A18.根據(jù)“示忙小休制度”要求,每個班次下班前()分鐘內(nèi)不能使用示忙/休息態(tài)。A、30B、40C、50D、60【正確答案】:A19.取消寬帶提速包無需驗證()信息。A、機主姓名B、證件號碼C、裝機地址D、證件地址【正確答案】:D20.堅持問題導(dǎo)向,聚焦影響客戶感知的重點、難點、焦點問題,納入()解決流程,杜絕投訴問題反復(fù)發(fā)生。A、聚類問題B、個案問題C、重要問題D、疑難問題【正確答案】:A21.高星用戶本月首次欠費停機,可為用戶在線辦理()業(yè)務(wù)。A、定制流量包B、調(diào)整星級C、變更套餐D、緊急開機【正確答案】:D22.績效工資與員工()及所創(chuàng)造的價值有關(guān)A、工作能力B、同事評價C、領(lǐng)導(dǎo)評價D、朋友評價【正確答案】:A23.根據(jù)“考勤管理制度”要求,換班每人每月不得超過(
)個班次.A、2B、3C、4D、5【正確答案】:C24.在面對客戶大量負面情緒時不被客戶情緒左右,應(yīng)以適宜的方式做到()。A、將情緒還給客戶B、自我的情緒疏導(dǎo)C、自我情緒失控D、自己憋著【正確答案】:B25.以下對于贊美方式理解不正確的是()。A、贊美的目的是讓客戶認同自己的觀點與立場B、話有所指是從具體的事件入手審時度勢C、言語溫情,注意語氣,多用肯定、積極詞匯D、向客戶表明客戶說的都對【正確答案】:D26.客服人員在服務(wù)過程要()自己的負面情緒。A、無需處理B、全面處理C、妥善處理D、快速處理【正確答案】:C27.以下錯誤的WPS表格公式形式是()。A、=SUM(D3:G3)*$HB、=SUM(B3:3E)*F3C、=SUM(D3:$G3)*H3D、=SUM(D3:G3)*H【正確答案】:B28.客服代表在工作中如何體現(xiàn)團隊合作精神?A、單獨完成任務(wù)B、拒絕協(xié)助同事C、密切配合共同完成任務(wù)D、無視他人需求【正確答案】:C29.關(guān)于知識使用實現(xiàn)方式,()是指知識中心賦能各應(yīng)用,進行知識文檔及數(shù)據(jù)支撐等。A、用戶管理B、租戶管理C、渠道管理D、賦權(quán)管理【正確答案】:A30.以下屬于“號碼類信息”查詢服務(wù)范圍的是()。A、客戶星級/會員級別B、號碼歸屬地C、智家工程師號碼D、客戶經(jīng)理號碼【正確答案】:B31.黨的二十大報告指出,()是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)。A、高水平開放B、全領(lǐng)域開放C、高質(zhì)量發(fā)展D、全方位發(fā)展【正確答案】:C32.質(zhì)檢員對上崗不足一個月或質(zhì)檢成績不合格(低于60分)的客服代表每周監(jiān)聽不低于()A、1次B、3次C、5次D、7次【正確答案】:C33.由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的原因逾期未能裝機開通的,應(yīng)當(dāng)每日按照收取的安裝費、移裝費或者其他費用數(shù)額()的比例,向電信用戶支付違約金。A、0.01B、1‰C、0.03D、3‰【正確答案】:A34.道德評價是從既定的或某一社會、群體認同的道德價值準則出發(fā),對人的行為做出()。A、自我評價B、社會評價C、法律評價D、善惡評價【正確答案】:D35.以下選項中,哪一項不屬于投訴處理范疇。A、產(chǎn)品使用B、國家政策C、業(yè)務(wù)規(guī)則D、渠道服務(wù)【正確答案】:B36.用戶投訴所訂購產(chǎn)品不知情時,投訴處理人員必須核查()。A、產(chǎn)品一鍵診斷B、用戶流量詳單C、通話詳單D、移網(wǎng)一鍵診斷【正確答案】:A37.客服代表在結(jié)束通話前,應(yīng)當(dāng)做的是()。A、確認客戶是否還有問題需要解決,并邀請參與評價B、立即掛斷電話以節(jié)省時間C、告訴客戶如果有問題再打回來D、只需說再見即可【正確答案】:A38.根據(jù)《中國聯(lián)通客服代表標準化執(zhí)行手冊》對于智慧客服運營中心的描述正確的是?A、企業(yè)接觸客戶的主要單元B、只負責(zé)受理投訴C、主要負責(zé)市場調(diào)研D、負責(zé)財務(wù)結(jié)算【正確答案】:A39.取消寬帶提速包無需驗證以下()信息。A、機主姓名B、證件號碼C、裝機地址D、證件地址【正確答案】:D40.用戶申告電信服務(wù)障礙的,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自接到申告之日起,城鎮(zhèn)()小時內(nèi)未修復(fù)或者調(diào)通,有責(zé)。A、12B、24C、48D、72【正確答案】:C41.客戶手機丟失,來電要求辦理掛失,完成辦理后,隱性的營銷商機是推薦()產(chǎn)品。A、流量包產(chǎn)品B、語音包產(chǎn)品C、購機合約D、套餐升檔【正確答案】:C42.中國聯(lián)通聚焦算網(wǎng)融合新要求,提供()、運力充沛、多云協(xié)同、算網(wǎng)一體的算力精品網(wǎng)。A、算力豐富B、算力輸送C、算力調(diào)度D、算力服務(wù)【正確答案】:A43.()指由立法機關(guān)或國家機關(guān)制定,國家政權(quán)保證執(zhí)行的行為規(guī)則的總稱。A、法規(guī)B、法律C、規(guī)章D、條例【正確答案】:B44.以下不屬于“號碼類信息”查詢服務(wù)范圍的是()。A、證件黑名單B、寬帶上網(wǎng)賬號C、IPTV賬號D、智家工程師號碼【正確答案】:D45.關(guān)于提高對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的認識,以下說法錯誤的是()。A、不輕信B、不隨意轉(zhuǎn)賬C、電腦、手機收到的信息都是權(quán)威的,按照上面說的做D、遇到事情多核實【正確答案】:C46.職業(yè)道德是投訴處理人員在職業(yè)活動中遵守的()。A、服務(wù)技能B、溝通技巧C、行為要求D、最高標準【正確答案】:C47.對中國聯(lián)通政企客戶承諾互聯(lián)網(wǎng)專線從訂單受理完成之日(不含當(dāng)日)起到客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)調(diào)通,不超過()工作日。A、2個B、3個C、5個D、7個【正確答案】:B48.專業(yè)線如在規(guī)定時限無法解決管理工單問題,可()A、關(guān)閉工單B、評價工單C、申請延期解決D、調(diào)整規(guī)定時限【正確答案】:C49.根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》要求,與用戶約定采取自動續(xù)約方式提供服務(wù)的,應(yīng)至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費日期前()日,以短信等方式提醒用戶。A、5B、3C、30天D、15天【正確答案】:A50.客戶來電咨詢寬帶資費介紹后客戶表示知道了,以下最能體現(xiàn)溫情服務(wù)的是()。A、那您可以前往營業(yè)廳安裝B、需要幫您受理嗎?C、好的,還有其他什么可以幫助您的嗎?D、那您看這個可以嗎,我可以先幫您受理下來,會有智家工程師與您聯(lián)系【正確答案】:D51.根據(jù)工作制度,員工在交接班時,接班人員簽入系統(tǒng)后多長時間內(nèi)不得示忙或簽出系統(tǒng)離開座席?A、15分鐘B、30分鐘C、45分鐘D、60分鐘【正確答案】:B52.業(yè)務(wù)辦理錯誤,承諾客戶沒有做到屬于負面清單中哪一類()。A、斷線回電處理不規(guī)范B、責(zé)任推諉C、工作不認真D、通話過程超長靜音【正確答案】:C53.系統(tǒng)自動按預(yù)設(shè)邏輯規(guī)則抽取給知識使用者的知識是()。A、問答知識B、結(jié)構(gòu)化知識C、多媒體知識D、綜合知識【正確答案】:B54.客戶投訴抱怨時,準確應(yīng)用()原則處理,充分理解客戶心情及業(yè)務(wù)需求。A、先查詢問題原因B、先處理心情,再處理事情C、強調(diào)公司處理沒問題D、幫助用戶梳理投訴脈絡(luò)【正確答案】:B55.溝通原則要求我們以平常心對待,換位思考()。A、同情客戶B、無視客戶C、諷刺客戶D、尊重客戶【正確答案】:D56.重點問題時向客戶復(fù)述,以確定無誤,屬于溝通技巧中的()。A、詢問技巧B、傾聽技巧C、回答技巧D、引導(dǎo)技巧【正確答案】:C57.公司近期熱點/高頻業(yè)務(wù)、員工易錯/易混淆問題、系統(tǒng)操作、典型服務(wù)案例分析等培訓(xùn)屬于()。A、專題培訓(xùn)B、常規(guī)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)C、崗位規(guī)程D、崗位要求【正確答案】:A58.客戶表示套餐資源過多,每月資源浪費掉了,此時我們應(yīng)推薦()產(chǎn)品挽留客戶。A、建議取消多余的附加產(chǎn)品B、推薦客戶轉(zhuǎn)其他套餐C、辦理副卡給家人使用,共享優(yōu)惠D、建議開熱點給家人共享流量【正確答案】:C59.因火災(zāi)、洪災(zāi)、地震等不可抗力對生產(chǎn)造成影響的問題屬于()。A、業(yè)務(wù)故障B、系統(tǒng)故障C、媒體事件D、自然災(zāi)害【正確答案】:D60.以下()不屬于中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的內(nèi)容。A、構(gòu)建以客戶為中心的大服務(wù)閉環(huán)運營體系B、根源性體系性治理客戶“急難愁盼”問題C、實現(xiàn)客戶價值和客戶感知的全面提升D、從業(yè)務(wù)響應(yīng)到智慧運營的跨越,實現(xiàn)服務(wù)的智能通順解決【正確答案】:D61.以下哪些行為屬于工作不認真()。A、工作走神B、辦理業(yè)務(wù)無差錯C、做到客戶承諾D、認真聆聽,并及時給與回應(yīng)【正確答案】:A62.職業(yè)道德修養(yǎng)的最高境界是()。A、愛崗敬業(yè)B、誠實守信C、辦事公道D、奉獻社會【正確答案】:D63.重要管理工單權(quán)限需要向()單獨申請,通過審核方可使用A、省公司分管領(lǐng)導(dǎo)B、集團客服部C、省分公司客服部經(jīng)理D、省分辦公室【正確答案】:B64.員工計劃從A崗位轉(zhuǎn)至B崗位工作,根據(jù)新崗位要求,需要參與的崗位能力培訓(xùn)屬于以下()類培訓(xùn)。A、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)B、崗前培訓(xùn)C、待崗培訓(xùn)D、返崗培訓(xùn)【正確答案】:A65.以下不屬于客服熱線辦理業(yè)務(wù)時的驗證方式是()。A、短信驗證碼B、服務(wù)密碼C、輔助認證D、活體認證【正確答案】:D66.客服代表的職業(yè)守則中提到要積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)這是為了什么?A、提升個人能力B、增加收入C、減少工作量D、提高地位【正確答案】:A67.簡單明了的表達問題,及時補充說明,是溝通技巧分類中的()。A、詢問技巧B、傾聽技巧C、回答技巧D、引導(dǎo)技巧【正確答案】:A68.閑置工號是指()天內(nèi)系統(tǒng)登錄次數(shù)為“0”的工號。A、15B、30C、7D、5【正確答案】:B69.客服代表在處理客戶問題時應(yīng)堅持什么原則?A、積極主動B、謙和大方C、不推諉客戶D、尊重客戶【正確答案】:D70.中國聯(lián)通服務(wù)標兵爭創(chuàng)活動中,宣傳策略中全員指:新媒體矩陣全面覆蓋對外打造()立體宣傳模式、對內(nèi)分享對標。A、人-網(wǎng)-場B、1+N場媒體見面會C、新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、工人日報D、人-勢-場【正確答案】:D71.以下哪個不是聯(lián)通云智算發(fā)布的產(chǎn)品。()。A、海量智算集群產(chǎn)品B、高效存儲集群產(chǎn)品C、訓(xùn)推一體集群產(chǎn)品D、分布式推理集群產(chǎn)品【正確答案】:B72.受理客戶投訴時,對業(yè)務(wù)授權(quán)范圍內(nèi)的問題,應(yīng)()。A、即時處置B、填寫工單C、生成工單轉(zhuǎn)相關(guān)部門進行處理D、聯(lián)系專業(yè)部門【正確答案】:A73.一位用戶可以開通()部聯(lián)通云電腦。A、不支持辦理B、5部C、10部D、無限制【正確答案】:D74.根據(jù)“示忙小休制度”要求,“示忙”時間累計不得超過單班次簽入時長的()%A、0.05B、0.06C、0.07D、0.08【正確答案】:A75.以下哪些場景在執(zhí)行服務(wù)補救時,需要對服務(wù)補救工單進行逐級審批。A、超出本崗位授權(quán)額度B、業(yè)務(wù)爭議類投訴C、客戶有越級傾向D、客戶無法達成一致【正確答案】:A76.在線查詢需要客戶等待,查詢時間原則上不能超過多長時間?A、10秒B、15秒C、30秒D、60秒【正確答案】:D77.愛崗敬業(yè)是社會主義職業(yè)道德規(guī)范的()。A、基礎(chǔ)B、基石C、目標D、方向【正確答案】:A78.投訴處理人員在解答客戶問題時音量應(yīng)該做到()。A、音量適中B、高于用戶音量C、低于用戶音量D、個人喜好音量【正確答案】:A79.中國聯(lián)通“星羅”先進算力調(diào)度平臺的作用是()。A、提升聯(lián)通云的存儲能力B、降低聯(lián)通云的網(wǎng)絡(luò)延遲C、實現(xiàn)先進算力的調(diào)度D、擴大聯(lián)通云的覆蓋范圍【正確答案】:C80.寬帶一鍵診斷功能最適合用作哪項投訴場景的原因排查。A、通話掉話B、話費異議C、IPTV無法觀看D、渠道服務(wù)【正確答案】:C81.客戶心理需求分析指的是判斷客戶心理需求,應(yīng)用恰當(dāng)心理策略,實現(xiàn)()最大化。A、服務(wù)意識B、服務(wù)標準C、服務(wù)流程D、服務(wù)效率【正確答案】:D82.以下()產(chǎn)品屬于中國聯(lián)通助殘產(chǎn)品。A、暢聽王卡B、孝心卡C、愛心卡D、銀齡卡【正確答案】:A83.根據(jù)“安全管理制度”要求,關(guān)于保障客戶信息安全描述不正確的是()。A、可以記錄保存客戶資料信息B、不能擅自刪除客戶資料信息C、不能擅自修改客戶資料信息D、不能擅自增加客戶資料相關(guān)數(shù)據(jù)【正確答案】:A84.跨省協(xié)同問題由()完成投訴問題處理解決、客戶回復(fù)等全部工作。A、主辦省B、協(xié)辦省C、協(xié)辦省綜合主辦省意見D、主辦省綜合協(xié)辦省反饋結(jié)果【正確答案】:D85.中國聯(lián)通集團客戶服熱線是?A、10010B、10019C、10012D、10018【正確答案】:B86.客服系統(tǒng)內(nèi)的知識庫不能進行()和知識總量排序。A、時間排序B、收藏數(shù)量排序C、點擊量排序D、匯總排序【正確答案】:B87.根據(jù)工信部128號文件,()底前實現(xiàn)手機號碼過戶套餐變更、合約解除、等異地辦理。A、2023年B、2022年C、2024年D、2025年【正確答案】:B88.以下關(guān)于服務(wù)禮儀”四要素“說法錯誤的是()A、端正儀容:儀容端正,面露微笑,舉止得體B、調(diào)整態(tài)度:態(tài)度平和,積極主動,語調(diào)平淡C、注意規(guī)范:規(guī)范用語,話術(shù)靈活,掌握技巧D、真誠服務(wù):真誠主動,首問負責(zé),換位思考【正確答案】:B89.習(xí)近平總書記提出網(wǎng)信工作的使命任務(wù),明確()重要原則,為做好網(wǎng)信工作指明方向。A、世界百年未有之大變局B、十個堅持C、高質(zhì)量共建“一帶一路”D、新型工業(yè)化【正確答案】:B90.以下哪個行為屬于負面清單零容忍行為()。A、查詢速度慢B、出現(xiàn)嘲諷、挖苦、埋怨等不當(dāng)用語C、業(yè)務(wù)不熟練D、回答語言不流暢【正確答案】:B91.根據(jù)考勤管理制度,客服代表換班每人每月最多可以換幾次班次?A、2次B、3次C、4次D、5次【正確答案】:C92.常見的網(wǎng)絡(luò)測速方法錯誤的是()。A、第三方測速軟件測速B、http下載測速C、專業(yè)網(wǎng)站測速D、打開網(wǎng)上鄰居【正確答案】:D93.用戶手機丟失,可建議用戶辦理()業(yè)務(wù)。A、停機保號B、掛失停機C、查詢余額D、查詢詳單【正確答案】:B94.根據(jù)“突發(fā)預(yù)警制度”要求,下列關(guān)于突發(fā)事件處理流程描述正確的是()。A、預(yù)警發(fā)現(xiàn)-預(yù)警發(fā)布-問題甄別-預(yù)警攔截-預(yù)警升級-預(yù)警關(guān)閉B、預(yù)警發(fā)現(xiàn)-問題甄別-預(yù)警發(fā)布-預(yù)警攔截-預(yù)警升級-預(yù)警關(guān)閉C、預(yù)警發(fā)現(xiàn)-預(yù)警發(fā)布-預(yù)警攔截-問題甄別-預(yù)警升級-預(yù)警關(guān)閉D、預(yù)警發(fā)現(xiàn)-預(yù)警發(fā)布-預(yù)警攔截-預(yù)警升級-預(yù)警關(guān)閉-問題甄別【正確答案】:B95.人工預(yù)警的流程主要是由()方式上報。A、員工上報B、系統(tǒng)發(fā)送C、系統(tǒng)觸發(fā)D、員工發(fā)送【正確答案】:A96.()是古今中外最基本的職業(yè)道德規(guī)范,也是做人處世的基本道德原則。A、愛崗敬業(yè)B、誠實守信C、與人為善D、熱情大方【正確答案】:B97.以下不屬于人工預(yù)警的流程環(huán)節(jié)的是()。A、班長反饋B、預(yù)警啟動C、分析總結(jié)D、系統(tǒng)觸發(fā)【正確答案】:D98.在突發(fā)預(yù)警制度中,當(dāng)一線坐席人員發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)聚類問題達到多少件時需實時上報現(xiàn)場支撐人員?A、2件B、3件C、4件D、5件【正確答案】:B99.知識審核需遵循()的審核標準。A、傳統(tǒng)B、單一C、統(tǒng)一D、多樣【正確答案】:C100.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定,下列關(guān)于經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息的說法,不正確的是()。A、經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密B、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失C、經(jīng)營者可直接利用消費者的個人信息向其發(fā)送商業(yè)性信息D、經(jīng)營者及其工作人員收集消費者個人信息必須征得用戶同意【正確答案】:C1.根據(jù)《中華人民共和國電信條例》,經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者,應(yīng)當(dāng)免費向用戶提供()等公益性電信服務(wù)并保障通信線路暢通。A、火警B、匪警C、醫(yī)療急救D、交通事故報警E、市長熱線【正確答案】:ABCD2.投訴處理單位中,以下()崗位屬于投訴支撐崗位。A、業(yè)務(wù)培訓(xùn)B、服務(wù)質(zhì)檢C、知識采編D、班組長E、綜合管理【正確答案】:ABC3.服務(wù)重啟修復(fù)的關(guān)鍵點有()。A、復(fù)核前期處理情況B、了解不滿意具體原因C、優(yōu)化方案再溝通D、仍不滿意提級處理E、按客戶要求處理【正確答案】:ABCD4.“薪酬指導(dǎo)意見”中關(guān)于補貼補助的規(guī)定以下哪些陳述是正確的?A、補貼補助標準要參考區(qū)域成本B、補貼補助標準可彈性調(diào)整C、補貼補助與出勤時長相關(guān)聯(lián)D、補貼補助標準全國統(tǒng)一九項E、補貼補助標準各區(qū)域可自行決定【正確答案】:ABCD5.《中國聯(lián)通客服線集約化運營cBSS全國工號管理辦法(試行)》規(guī)定,cBSS系統(tǒng)須保留工號()的歷史記錄。A、創(chuàng)建B、使用C、禁用和注銷D、變更E、申請【正確答案】:ABCD6.根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》,“敏感個人信息”是指一旦泄露或者非法使用,容易導(dǎo)致自然人的人格尊嚴受到侵害或者人身、財產(chǎn)安全受到危害的個人信息,包括()等信息,以及不滿十四周歲未成年人的個人信息。A、生物識別B、宗教信仰C、特定身份D、金融賬戶E、家庭成員【正確答案】:ABCD7.推薦客戶辦理副卡時,突出哪些優(yōu)惠來吸引客戶?A、合賬繳費B、共享優(yōu)惠資源C、主副卡國內(nèi)互撥免費D、副卡資費優(yōu)惠E、辦理流程簡便【正確答案】:ABCDE8.溝通技巧中,屬于贊美的方式是()。A、抓住時機,發(fā)自內(nèi)心B、話有所指,詳實具體C、言語溫情,注意語氣D、語氣平和,態(tài)度冷漠E、話有所指,模糊定義【正確答案】:ABC9.《中國聯(lián)通客服線集約化運營cBSS全國工號管理辦法(試行)》規(guī)定,工號禁用是指工號因密碼多次()等異常情形進入鎖定或凍結(jié)狀態(tài)。A、輸入錯誤B、長期未修改密碼C、長期未登錄D、申請E、修改【正確答案】:ABC10.以下哪些是規(guī)范的節(jié)日開始語?A、元旦、春節(jié):新年好,很高興為您服務(wù)!B、元旦、春節(jié):您好!新年好!C、元旦、春節(jié):您好!節(jié)日好!D、五一、端午、中秋、國慶:節(jié)日好,很高興為您服務(wù)!E、節(jié)日開始語與日常開始語一致:您好,很高興為您服務(wù)?!菊_答案】:AD11.客服代表應(yīng)具備怎樣的團隊精神?A、團隊合作B、相互配合C、主動防范風(fēng)險D、共同完成任務(wù)E、個人主義【正確答案】:ABCD12.以下屬于向客戶致歉安撫的關(guān)鍵點有()。A、澄清公司端無責(zé)B、先處理心情C、表達歉意D、使用正向話術(shù)E、注意語音語調(diào)【正確答案】:BCDE13.客服代表需要遵守哪些行為規(guī)范?A、忠于職守B、誠實守信C、不泄露客戶信息D、不遲到早退E、提高個人修養(yǎng)【正確答案】:ABCD14.根據(jù)薪酬指導(dǎo)意見客服代表星級工資評定依據(jù)包括哪些?A、月受理量B、人工服務(wù)滿意率C、一次性問題解決率D、負面清單E、工作年限【正確答案】:ABCD15.根據(jù)消費者權(quán)益保護法規(guī)定,經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,有危及人身、財產(chǎn)安全危險的,應(yīng)該采取的措施包括()。A、立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者B、停止銷售、生產(chǎn)或者服務(wù)C、警示、召回D、無害化處理、銷毀E、二次銷售【正確答案】:ABCD16.RPA數(shù)字員工可以為企業(yè)帶來的好處有哪些?A、勞動力成本低B、速度與生產(chǎn)力C、準確性與合規(guī)D、規(guī)模化與靈活性E、優(yōu)化非增值流程【正確答案】:ABCDE17.投訴是指客戶對公司的()等表示不滿,提出書面或口頭異議、索賠、要求解決問題、恢復(fù)使用等行為。A、產(chǎn)品使用B、員工福利C、業(yè)務(wù)規(guī)則D、渠道服務(wù)E、網(wǎng)絡(luò)【正確答案】:ACDE18.中國聯(lián)通戰(zhàn)略原則中強基固本是全面夯實哪三個基礎(chǔ)?A、人員基礎(chǔ)B、市場基礎(chǔ)C、能力基礎(chǔ)D、管理基礎(chǔ)E、財務(wù)基礎(chǔ)【正確答案】:BCD19.質(zhì)檢過程中,客服代表的“關(guān)鍵性差錯”主要包括()。A、服務(wù)態(tài)度B、溝通技巧C、業(yè)務(wù)差錯D、傳遞錯誤信息E、服務(wù)意識【正確答案】:ADE20.面向中國聯(lián)通公眾客戶提供的渠道服務(wù)包括哪些?A、10010客服熱線B、中國聯(lián)通APPC、自有營業(yè)廳D、智家工程師E、客戶經(jīng)理【正確答案】:ABCD21.關(guān)于中國聯(lián)通客戶eSIM一號雙終端業(yè)務(wù),下列選項正確的有哪些?A、eSIM附屬終端內(nèi)設(shè)的電子卡沒有獨立的外呼電話號碼,因此不納入一證五號管理B、主號碼銷戶或辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時,須先注銷本業(yè)務(wù)C、用戶可以為附屬卡更改套餐D、用戶可在中國聯(lián)通手機營業(yè)廳APP、線下自有營業(yè)廳辦理注銷附屬終端業(yè)務(wù)E、附屬卡可以自由收發(fā)短信【正確答案】:ABD22.光纖接入的應(yīng)用模式有哪幾種?A、FTTHB、FTTOC、FTTBD、FTTCE、FTTR【正確答案】:ABCDE23.人工預(yù)警流程包括()。A、員工上報B、原因核查C、班長反饋D、預(yù)警啟動E、分析總結(jié)【正確答案】:ACDE24.根據(jù)《中華人民共和國電信條例》,電信網(wǎng)之間應(yīng)當(dāng)按照()原則,實現(xiàn)互聯(lián)互通。A、技術(shù)可行B、經(jīng)濟合理C、公平公正D、相互配合E、自由公開【正確答案】:ABCD25.在投訴問題核查處理過程中,判斷可即時處理解決的投訴問題,聯(lián)系用戶溝通處理,并在工單系統(tǒng)處理意見框中填寫()等主要信息。A、客戶信息B、客戶訴求C、問題原因D、處理方案E、服務(wù)補救措施【正確答案】:ABCDE26.通用業(yè)務(wù)知識包括哪些內(nèi)容?A、套餐、疊加包B、活動及合約、終端C、公眾創(chuàng)新產(chǎn)品、國際/港澳臺業(yè)務(wù)D、服務(wù)渠道、規(guī)則E、政企業(yè)務(wù)、外部使用【正確答案】:ABCD27.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“五個禁止”包括()內(nèi)容。A、嚴禁設(shè)限阻礙攜轉(zhuǎn)B、嚴禁下發(fā)考核指標C、嚴禁核發(fā)放號酬金D、差異化優(yōu)惠政策E、預(yù)約攜轉(zhuǎn)及詆毀性宣傳【正確答案】:ABC28.溫情服務(wù)是要傾聽()心聲?A、客戶B、群眾C、官方D、一線E、企業(yè)【正確答案】:AD29.中國聯(lián)通服務(wù)標兵爭創(chuàng)活動口碑傳播的宣傳策略包含哪些步驟?A、啟動:全員踐行B、引爆:對外承諾C、造勢:全員踐行D、收官:年度表彰E、啟動:官宣亮相【正確答案】:BCDE30.崗前理論培訓(xùn)期,針對人工服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)課程中包含哪幾個主要系統(tǒng)。A、新客服系統(tǒng)B、cBSS系統(tǒng)C、外圍系統(tǒng)D、客服運營平臺E、BSS系統(tǒng)【正確答案】:ABC31.在中國聯(lián)通窗口服務(wù)-服務(wù)之星評選活動中,出現(xiàn)哪些情況將導(dǎo)致無法參加評選?A、違規(guī)違紀B、重大淺表型問題C、重大輿情問題D、高星級客戶有責(zé)投申訴E、滿意度不達標【正確答案】:ABCDE32.知識類型中的綜合,結(jié)合了結(jié)構(gòu)化知識、問答知識、多媒體知識三種分類的知識點,并按照()及一些其他因素進行計算后展示的知識點。A、常用量B、點擊量C、收藏量D、工作量E、發(fā)布量【正確答案】:BC33.工單端到端閉環(huán)管理“壓縮流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)”中,服務(wù)工單辦理時限遵循的原則是()。A、疑難問題多層派單原則B、星級分類解決原則C、多次催單分類解決原則D、重要程度分類解決原則E、疑難問題反復(fù)派單原則【正確答案】:BCD34.中國聯(lián)通知識運營管理辦法“用戶管理”支持哪些接入方式?A、音頻接入B、頁面接入C、畫面接入D、系統(tǒng)接入E、視頻接入【正確答案】:BD35.客服代表的績效工資考核內(nèi)容包括哪些?A、接話量B、服務(wù)質(zhì)量C、勞動紀律D、月度技能考試E、員工滿意度【正確答案】:ABCD36.月度技能考核內(nèi)容是指,每月會對客服代表()、()、重點、()業(yè)務(wù)列入考試。A、文字錄入B、系統(tǒng)操作C、經(jīng)典D、易錯E、國際【正確答案】:ABD37.客服代表職業(yè)規(guī)劃體系中的崗位轉(zhuǎn)化需要滿足哪些條件?A、標準崗位認證B、區(qū)域內(nèi)部評價C、領(lǐng)導(dǎo)批準D、員工意愿E、培訓(xùn)合格【正確答案】:AB38.集團客服部在管理工單運營中的工作職責(zé)是()。A、負責(zé)制定服務(wù)運營管理辦法B、負責(zé)制定客服管理工單IT平臺業(yè)務(wù)規(guī)劃和建設(shè)需求C、負責(zé)客服管理工單全過程管控D、負責(zé)解決客服管理工單所有問題E、負責(zé)評定所有管理工單是否合規(guī)【正確答案】:ABC39.黨支部的“三會一課”制度的“三會”指的是()。A、黨員大會B、黨員代表大會C、支部委員會D、黨小組會E、黨會【正確答案】:ACD40.以下哪些是中國聯(lián)通客戶服務(wù)部門應(yīng)急事件處理應(yīng)遵循的工作思路?A、預(yù)防為主B、快速解決C、措施果斷D、協(xié)調(diào)聯(lián)動E、治本解決【正確答案】:ABCDE41.中國聯(lián)通客服代表在工作中應(yīng)如何處理客戶建議?A、記錄并上報B、忽視C、拒絕D、反駁E、虛心接受意見【正確答案】:AE42.客戶來電詢問的問題,取消保持后仍無法確認答案(30秒內(nèi)),正確的做法是()。A、不用留下聯(lián)系電話,核實后聯(lián)系客戶本機號碼即可B、需留下客戶聯(lián)系電話,待核實后立即回復(fù)C、記錄下來的問題得到答案后必須盡快回復(fù)客戶D、記錄下來的問題得到答案后在隔天回復(fù)客戶即可E、告知客戶重新?lián)艽蚩头峋€詢問【正確答案】:BC43.中國聯(lián)通客服代表的崗位職責(zé)包括哪些?A、受理客戶來電B、受理客戶投訴C、提供培訓(xùn)D、數(shù)據(jù)分析E、客戶問題回訪【正確答案】:ABE44.中國聯(lián)通智慧客服運營中心的職業(yè)規(guī)劃體系包括哪些?A、一個標準B、兩大路徑C、多個方向D、固定模式E、獨立發(fā)展【正確答案】:AB45.以下哪些行為屬于授權(quán)范圍內(nèi),存在責(zé)任推諉的情形()。A、請用戶前往營業(yè)廳處理B、請客戶聯(lián)系客戶經(jīng)理C、您的問題我不清楚D、將用戶問題提級處理E、請用戶使用在線客服【正確答案】:ABCE46.在“服務(wù)態(tài)度”方面,熱線窗口人員需要遵守哪些準則?A、態(tài)度親和B、工作時間從事個人事務(wù)C、用語規(guī)范D、使用服務(wù)忌語E、推諉客戶【正確答案】:AC47.客戶質(zhì)疑費用問題,以下做法正確的是()。A、我們費用沒有問題的B、其實我個人覺得,收費高與不高,要看這個產(chǎn)品是否適合我們。這樣吧,我?guī)湍匆幌孪M情況,可以嗎?C、我們應(yīng)該第一時間安撫客戶情緒D、不需要安撫客戶情緒,幫助客戶處理問題即可E、先幫助客戶處理事情,再關(guān)心客戶的心情【正確答案】:BC48.通話過程與客戶溝通時的語氣不可以()。A、生硬B、柔和C、自然D、使用命令式的語氣E、和緩【正確答案】:AD49.以下屬于“產(chǎn)品及政策類”咨詢服務(wù)范圍的是()。A、產(chǎn)品資費B、業(yè)務(wù)政策C、促銷活動D、停機時間E、親情付【正確答案】:ABC50.填寫工單時應(yīng)根據(jù)客戶投訴時的情緒、要求或透露的信息,正確填選()等內(nèi)容。A、事態(tài)發(fā)展傾向B、客戶特殊身份C、是否高額賠償D、是否有升級傾向E、是否媒體曝光傾向【正確答案】:ABCDE51.以下不屬于“業(yè)務(wù)辦理信息”咨詢服務(wù)范圍的有()。A、營業(yè)網(wǎng)點B、收費網(wǎng)點C、產(chǎn)品資費D、業(yè)務(wù)政策E、積分【正確答案】:BDE52.完成咨詢服務(wù)后,還可以主動向客戶推薦的服務(wù)渠道有()。A、中國聯(lián)通客服公眾號B、中國聯(lián)通APPC、營業(yè)廳D、客服熱線E、短號碼【正確答案】:ABE53.以下關(guān)于移網(wǎng)上網(wǎng)速率描述正確的是()。A、5G業(yè)務(wù)單用戶的最高下載速率能達到2GbpsB、5G業(yè)務(wù)單用戶最高上行速率約為200MbpsC、4G簽約速率下行峰值速率150MbpsD、4G簽約速率上行峰值速率50MbpsE、3G用戶下行7.2Mbps,最高下行峰值42Mbps【正確答案】:ACDE54.以下問題分類屬于24小時處理時限的有()。A、投訴工單(2021版)>>移網(wǎng)>>【入網(wǎng)】辦理>>限制辦理套餐B、投訴工單(2021版)>>移網(wǎng)>>【入網(wǎng)】辦理>>無法辦理下架產(chǎn)品C、投訴工單(2021版)>>移網(wǎng)>>【入網(wǎng)】辦理>>靚號辦理不合規(guī)D、投訴工單(2021版)>>移網(wǎng)>>【變更及服務(wù)】業(yè)務(wù)變更>>無法線上辦理業(yè)務(wù)變更/無法增加或取消增值或權(quán)益E、投訴工單(2021版)>>移網(wǎng)>>【變更及服務(wù)】業(yè)務(wù)變更>>渠道限制業(yè)務(wù)變更【正確答案】:ABC55.客戶未說任何事情,要求找上級領(lǐng)導(dǎo),以下做法正確的是()。A、先安撫客戶,和客戶解釋B、請放心,您和我說也是一樣的,我們都會第一時間處理您的問題C、馬上去找領(lǐng)導(dǎo)接聽客戶電話D、告知客戶找領(lǐng)導(dǎo)也是這么解決的E、請告訴我您的問題,我一定會盡力幫您。【正確答案】:ABE56.以下各項工作,屬于計算機病毒的預(yù)防工作的是()。A、不使用盜版的光盤B、建立數(shù)據(jù)備份制度C、建立微機局域網(wǎng)D、備份重要的系統(tǒng)參數(shù)E、謹慎下載與接收網(wǎng)絡(luò)上的文件和電子郵件【正確答案】:ABDE57.客戶“響應(yīng)”要素“表”包含的關(guān)鍵點有()。A、疏導(dǎo)情緒B、表達重視C、承諾時限D(zhuǎn)、提供階段性方案E、全面解釋【正確答案】:ABCD58.投訴處理崗位中,()屬于投訴支撐崗位。A、綜合管理B、數(shù)據(jù)分析C、智能運營D、技術(shù)支撐E、業(yè)務(wù)管理【正確答案】:BCD59.以下哪些方面可以提升安撫說服效果。A、感同身受B、疏導(dǎo)客戶不滿情緒C、用音量壓制用戶情緒D、爭取用戶諒解E、重復(fù)說您別激動【正確答案】:ABD60.中國聯(lián)通客服代表應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括哪些內(nèi)容?A、愛崗敬業(yè),忠于職守B、積極進取,提升服務(wù)能力C、遵守國家法律,誠實守信D、嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度E、使用普通話,服務(wù)語言規(guī)范準確【正確答案】:ABCDE61.以下哪些選項是投訴處理服務(wù)禮儀的基本要求。A、使用規(guī)范服務(wù)用語B、微笑服務(wù)C、禁講服務(wù)禁語D、專業(yè)知識過硬E、工作年限【正確答案】:ABC62.根據(jù)“安全管理制度”要求,正確的是()A、進入工作現(xiàn)場必需佩戴工作證B、不得私帶無關(guān)人員進入生產(chǎn)現(xiàn)場C、可以使用座席上的電源為手機充電。D、不得在工作區(qū)內(nèi)吸煙E、可以攜帶食品、飲料等進入話務(wù)機房【正確答案】:ABD63.客服熱線辦理業(yè)務(wù)使用的系統(tǒng)包括():A、智慧客服系統(tǒng)B、cBSS系統(tǒng)C、上網(wǎng)記錄查詢平臺D、GIS系統(tǒng)E、公眾運營平臺【正確答案】:AB64.辦理停機保號的渠道有()。A、10010客服熱線B、中國聯(lián)通APPC、聯(lián)通自有營業(yè)廳D、“中國聯(lián)通客服”微信公眾號E、微博【正確答案】:ABCD65.在與客戶溝通時,客服代表的服務(wù)語氣不規(guī)范的有()。A、您好,感謝您的耐心等待,您剛剛咨詢的問題B、您先聽我說!C、我也沒辦法呀!D、請問您是遇到什么問題了嗎?我一定會盡力幫您的。E、你說完沒有?【正確答案】:BCE66.中國聯(lián)通客服代表在工作中應(yīng)如何處理客戶咨詢?A、提供準確信息B、推脫C、忽視D、批評E、使用文明用語【正確答案】:AE67.接聽電話中,需要具備的基本要求是()。A、使用規(guī)范服務(wù)用語B、禁講服務(wù)忌語C、全面耐心地回答客戶問題D、對每一次的通話負責(zé)E、耐心、細致、誠懇地對待客戶,不推諉客戶【正確答案】:ABCDE68.以下選項中哪些屬于安撫客戶,表達理解的行為。A、告知用戶公司規(guī)定確實是沒辦法B、復(fù)述關(guān)鍵的痛點,爭取理解。C、復(fù)述事情經(jīng)過,疏緩客戶情緒D、先讓用戶自行發(fā)泄情緒E、讓用戶發(fā)泄,等用戶自行平靜【正確答案】:BC69.在積極主動溝通方面,話務(wù)員應(yīng)該采取哪些措施?A、建立互動和信任關(guān)系B、認真傾聽客戶需求C、提出針對性建議D、忽視客戶意見E、精準推薦產(chǎn)品【正確答案】:ABCE70.以下哪些產(chǎn)品屬于中國聯(lián)通助老產(chǎn)品?A、暢聽王卡B、孝心卡C、愛心卡D、銀齡卡E、暢視快卡【正確答案】:BCD71.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃中提到的指導(dǎo)思想包括哪些?A、以人民為中心的發(fā)展理念B、滿足客戶對美好數(shù)字生活需要C、擔(dān)當(dāng)數(shù)字信息運營服務(wù)國家隊和數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新排頭兵D、聚焦建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國主責(zé)E、拓展聯(lián)網(wǎng)通信、算網(wǎng)數(shù)智主業(yè)【正確答案】:ABCE72.經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得()。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、自行使用E、配合監(jiān)管執(zhí)行【正確答案】:ABC73.為了提高營銷技巧,話務(wù)員應(yīng)如何熟練掌握產(chǎn)品知識?A、積極學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識B、了解產(chǎn)品優(yōu)勢和賣點C、迅速解答客戶問題D、僅依靠個人經(jīng)驗E、忽略產(chǎn)品的更新信息【正確答案】:ABC74.知識反饋環(huán)節(jié)包括()項。A、知識培訓(xùn)B、知識評價C、評價回復(fù)D、評價反饋E、評價數(shù)量【正確答案】:BCD75.報障工單的記錄要求,不包含()內(nèi)容。A、工單類型B、工單內(nèi)容C、SP信息D、服務(wù)補救E、故障問題【正確答案】:CD76.《中國聯(lián)通客服線集約化運營cBSS全國工號管理辦法(試行)》規(guī)定,工號使用過程中發(fā)生因密碼管理不善導(dǎo)致工號被盜用,()及其他管理人員負相應(yīng)管理責(zé)任。A、工號管理員B、工號所有人C、工號所有人上級主管D、盜用后實際使用人E、借用人【正確答案】:AC77.中國聯(lián)通哪些渠道可為客戶提供騷擾電話舉報通道?A、10010客服熱線B、中國聯(lián)通微信公眾號C、中國聯(lián)通APPD、網(wǎng)上營業(yè)廳E、12321平臺【正確答案】:ACE78.投訴處理人員崗上培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)目的不同,可分為()。A、常規(guī)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)B、專題培訓(xùn)C、下崗再培訓(xùn)D、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)E、崗前培訓(xùn)【正確答案】:ABCD79.溫情服務(wù)的要素有哪些?A、聽得懂B、說的清C、會共情D、有想法E、有溫度【正確答案】:ABCE80.個人信息是以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人的各種信息,包括()等。A、姓名B、出生日期C、身份證件號碼D、生物識別信息E、住址【正確答案】:ABCD81.中國聯(lián)通投訴處理人員職業(yè)規(guī)劃體系中的“兩大路徑”是指基于()搭建員工晉升體系。A、支撐管理序列B、技能序列C、專業(yè)人才序列D、崗位序列E、專家序列【正確答案】:AC82.報障服務(wù)主要包括()故障。A、電腦B、寬帶C、固話D、IPTVE、手機【正確答案】:BCD83.在全語音運營中,通過()引導(dǎo)用戶快速自助解決問題。A、封閉式菜單B、開放式菜單C、封閉式界面D、開放式清單E、個性化歡迎語【正確答案】:AE84.“待崗返崗轉(zhuǎn)崗”培訓(xùn)的形式主要包括()。A、面對面授課B、線上課程學(xué)習(xí)C、上機操作演練D、班前會培訓(xùn)E、統(tǒng)一平臺培訓(xùn)【正確答案】:ABC85.以下哪些問題分類屬于24小時處理時限的有()。A、投訴工單(2021版)>>移網(wǎng)>>【離網(wǎng)】攜出>>攜出后無法查詢歷史信息B、投訴工單(2021版)>>移網(wǎng)>>【入網(wǎng)】辦理>>限制辦理套餐C、投訴工單(2021版)>>移網(wǎng)>>【入網(wǎng)】辦理>>智家工程師辦理差錯/不成功D、投訴工單(2021版)>>移網(wǎng)>>【離網(wǎng)】攜出>>無法線上辦理攜出E、投訴工單(2021版)>>移網(wǎng)>>【離網(wǎng)】攜出>>過度維系挽留【正確答案】:ABDE86.客戶直接表示要升級投訴或媒體投訴,以下做法不正確的是()。A、直接告知客戶升級電話B、先安撫客戶,和客戶解釋C、先生/女士,這件事對您來講一定很重要,我非常愿意幫助您……D、告知客戶無法受理E、立即掛斷電話【正確答案】:ADE87.寬帶報障不需要核對()信息。A、客戶姓名B、證件號碼C、裝機地址D、證件地址E、家庭住址【正確答案】:ABDE88.以下屬于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)時應(yīng)遵循原則的有?A、方便用戶B、公平公正C、誠實守信D、協(xié)同配合E、降低服務(wù)質(zhì)量【正確答案】:ABCD89.以下哪些行為符合中國聯(lián)通營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范?A、確保用戶知情同意B、以加粗字體突出限制性條款C、通過短信回復(fù)征得用戶同意D、強制辦理業(yè)務(wù)E、嚴禁無理由提前終止承諾事項【正確答案】:ABCE90.正確認識客戶負面情緒,了解客戶情緒的出發(fā)點,客服人員在服務(wù)過程要()自己的負面情緒。A、忽略B、及時掌握C、妥善處理D、漠視E、無視【正確答案】:BC91.下列關(guān)于聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)的表述中錯誤的有哪些?A、開通寬帶不需要登記實名信息B、ADSL是目前最先進的寬帶連接方式C、辦理寬帶產(chǎn)品目前沒有一證五卡限制D、融合套餐中主卡欠費停機寬帶不受影響E、只能通過中國聯(lián)通自有營業(yè)廳申請辦理寬帶【正確答案】:ABDE92.以下哪些是智能排班系統(tǒng)考慮的因素?A、話務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)B、突發(fā)事件C、新老員工接話能力D、合作商份額E、員工的個人喜好【正確答案】:ABCD93.在與客戶溝通時,詢問技巧有哪些?A、開門見山,直奔主題,刨根問底B、簡單明了表達問題C、及時補充說明D、適當(dāng)感謝對方E、讓對方感受到我們的重視【正確答案】:BCDE94.公司制定薪酬管理制度遵循的原則有()。A、各盡所能B、按勞分配C、平均分配D、多勞多得E、按需分配【正確答案】:ABD95.根據(jù)中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃,2025年客戶服務(wù)工作重點包括哪些方面?A、客戶問題解決質(zhì)量B、數(shù)智化服務(wù)水平C、服務(wù)標準達標率D、溫暖服務(wù)品牌E、服務(wù)滿意度提升【正確答案】:ABCE96.熱線溫情服務(wù)中“會營銷”的重要指標是哪些?A、營銷開口率B、商機挖掘率C、營銷工單生成率D、客戶解決率E、客戶滿意率【正確答案】:AB97.工單質(zhì)檢是按環(huán)節(jié)對()等合規(guī)性進行質(zhì)檢并評價。A、工單受理B、工單記錄C、工單派發(fā)D、工單處理E、工單時長【正確答案】:ACD98.職業(yè)道德的價值在于()。A、有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量B、可以降低成本、提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益C、有利于協(xié)調(diào)員工之間及員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系D、有利于企業(yè)樹立良好形象,創(chuàng)造著名品牌E、有利于直接提高企業(yè)生產(chǎn)效率【正確答案】:ABCD99.客服代表應(yīng)如何面對客戶投訴?A、站在客戶立場B、理解客戶需求C、不表現(xiàn)出急躁D、認同客戶感受E、積極解決【正確答案】:ABCDE100.客戶來電反映“手機上網(wǎng)網(wǎng)速太慢”,要求協(xié)助解決的方法正確是()。A、認真傾響客戶問題,對客戶的感受表示理解,并適當(dāng)予以安慰。B、通過一鍵診斷排查原因C、可以通過cBSS\GIS系統(tǒng)等進行客戶使用情況的核查D、如果判定問題為“被限速”,則應(yīng)告知客戶流量使用已達套餐限速閾值,并建議用戶辦理流量包產(chǎn)品進行解速。E、如果定位為網(wǎng)絡(luò)信號問題,則派單至網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門協(xié)助處理?!菊_答案】:ABCDE1.客戶服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決要求“嚴格審查閉單”,僅對投訴工單執(zhí)行測評,嚴禁屏蔽測評短信和電話。A、正確B、錯誤【正確答案】:B2.業(yè)務(wù)辦理錯誤,工作走神,屬于工作不認真。A、正確B、錯誤【正確答案】:A3.根據(jù)投訴渠道不同可分為本地投訴、升級投訴、越級投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】:A4.中國聯(lián)通計劃在2025年使智能工具使用滿意率達到95%。A、正確B、錯誤【正確答案】:A5.客戶投訴的問題分類為“對流量限速/封頂/使用順序不認可”,該投訴工單的處理時限應(yīng)為12小時。A、正確B、錯誤【正確答案】:B6.PIN碼輸錯3次后,SIM卡會自動上鎖,此時用戶無法解鎖。A、正確B、錯誤【正確答案】:B解析:
錯(可通過PUK碼解鎖)7.根據(jù)“示忙小休制度”要求,整理態(tài)主要用于話務(wù)中對客戶訴求、工單內(nèi)容等的整理。A、正確B、錯誤【正確答案】:A8.智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對媒體資源的自動質(zhì)檢,無需人工干預(yù)。A、正確B、錯誤【正確答案】:A9.依據(jù)“授權(quán)服務(wù)補救及即時承諾原則,依據(jù)服務(wù)預(yù)案及授權(quán)可以在線處理解決的客戶投訴問題原則上不再轉(zhuǎn)派工單至責(zé)任單位。A、正確B、錯誤【正確答案】:A10.對上崗不足一個月或質(zhì)檢成績不合格(低于60分)的客服代表每周監(jiān)聽不低于5次,對合格客服代表每周監(jiān)聽次數(shù)不低于1次A、正確B、錯誤【正確答案】:A11.根據(jù)交叉營銷工作要求,促維系指在存量業(yè)務(wù)號碼上填充業(yè)務(wù)包、套餐降檔、承諾低消、銷戶/攜轉(zhuǎn)挽留成功等。A、正確B、錯誤【正確答案】:A12.服務(wù)指引類場景中,允許為用戶提供超過兩個精準業(yè)務(wù)場景的引導(dǎo)選項。A、正確B、錯誤【正確答案】:B13.中國聯(lián)通海量超清的電視聯(lián)網(wǎng)能力是寬視界(互聯(lián)網(wǎng)電視)。A、正確B、錯誤【正確答案】:B14.聯(lián)通云電腦到期后未續(xù)費,將被停機,用戶數(shù)據(jù)默認15天后清除。A、正確B、錯誤【正確答案】:A15.根據(jù)128號文件的要求,開展電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷清理規(guī)范工作不需要以人民為中心的發(fā)展思想為指導(dǎo)。A、正確B、錯誤【正確答案】:B16.服務(wù)預(yù)警級別分為:重大預(yù)警、緊急預(yù)警、一般預(yù)警。A、正確B、錯誤【正確答案】:B17.用戶表示不滿時,投訴處理人員可以說“我沒有辦法,您不滿意也只能是這個結(jié)果”A、正確B、錯誤【正確答案】:B18.根據(jù)“現(xiàn)場管理制度”要求,在與用戶交談時要保持適當(dāng)?shù)囊袅亢驼Z速。A、正確B、錯誤【正確答案】:A19.客服代表應(yīng)使用普通話,服務(wù)語言規(guī)范準確,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。A、正確B、錯誤【正確答案】:A20.在員工換班后,替班人員不需要需要遵守考勤、班前會等相關(guān)規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】:A21.斷線回電處理不規(guī)范也屬于情緒管理。A、正確B、錯誤【正確答案】:B22.根據(jù)工號管理制度規(guī)定,新增或調(diào)整員工工號,應(yīng)填寫相應(yīng)工號登記表,提交人力資源管理部門審批,由工號配置部門統(tǒng)一配置員工工號A、正確B、錯誤【正確答案】:A23.安全生產(chǎn)中基本方針的根本思想是必須保持以人為本。A、正確B、錯誤【正確答案】:A24.IPTV的是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議電視(InternetProtocolTelevision)的英文縮寫。A、正確B、錯誤【正確答案】:A25.與客戶溝通過程中,能積極主動根據(jù)客戶使用情況推薦適配產(chǎn)品的員工,是具備較強服務(wù)意識的。A、正確B、錯誤【正確答案】:A26.高星級用戶的本地投訴要求2小時內(nèi)首次聯(lián)系用戶。A、正確B、錯誤【正確答案】:B27.客戶評價滿意率體現(xiàn)客戶最終的服務(wù)感知。A、正確B、錯誤【正確答案】:A28.融合套餐中,如手機欠費停機,同一賬戶下的寬帶不受影響。A、正確B、錯誤【正確答案】:B解析:
錯(融合套餐一停全停)29.投訴問題結(jié)果審核包括:工單填寫內(nèi)容、投訴問題核查處理結(jié)果、投訴問題定位等,對不符合要求的工單返回處理。A、正確B、錯誤【正確答案】:A30.普通話為基本服務(wù)用語,特殊情況可使用民族語言或方言與用戶進行溝通。A、正確B、錯誤【正確答案】:A31.先態(tài)度,后問題指的是以平常心對待,換位思考,尊重客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】:A32.客服代表生命周期包括入職、培訓(xùn)、在崗、離職四個周期。A、正確B、錯誤【正確答案】:A33.根據(jù)《中國聯(lián)通知識運營管理辦法》,知識下線時間應(yīng)晚于業(yè)務(wù)下線時間后12個月。A、正確B、錯誤【正確答案】:B34.在處理客戶投訴時,如遇重大問題、新聞媒體、突發(fā)事件及投訴升級傾向等情況時,需在工單中注明具體問題并上報。A、正確B、錯誤【正確答案】:A35.溫情服務(wù)活動要求是堅持首問負責(zé)制,切實提高一線人員主動服務(wù)營銷意識,服務(wù)標準執(zhí)行要一貫到底,人人通關(guān),人人達標。A、正確B、錯誤【正確答案】:A36.用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后,不可以干擾用戶自由選擇。A、正確B、錯誤【正確答案】:A37.中國聯(lián)通算網(wǎng)數(shù)智是指將算力、網(wǎng)絡(luò)和智能化技術(shù)深度融合的綜合性解決方案。A、正確B、錯誤【正確答案】:A38.iPadeSIM獨立號只支持上網(wǎng)服務(wù),無語音、短信服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】:A39.各級授權(quán)崗位必須在規(guī)定的授權(quán)范圍內(nèi)實施客戶服務(wù)補救相關(guān)操作。A、正確B、錯誤【正確答案】:A40.投訴處理人員各崗位間應(yīng)緊密團結(jié),精誠合作,工作中相互協(xié)調(diào),相互支持。A、正確B、錯誤【正確答案】:A41.員工晉升體系中“一個標準”是指以客服代表績效評價為晉升基礎(chǔ)標準。A、正確B、錯誤【正確答案】:B42.中國聯(lián)通于2017年9月1日起全面取消手機國內(nèi)長途、漫游費。A、正確B、錯誤【正確答案】:A43.除手表、結(jié)婚戒指外,客服人員不能戴其它夸張性飾物。A、正確B、錯誤【正確答案】:A44.根據(jù)信息安全管理要求,離職或在本系統(tǒng)內(nèi)調(diào)至新崗位時,無需將所有保密信息全部移交給本單位指定接收人,無需保留移交記錄;可以私自復(fù)制、刪除保密信息。A、正確B、錯誤【正確答案】:B45.質(zhì)檢管控中,工單回復(fù)的溝通內(nèi)容與回復(fù)筆記內(nèi)容不符,或聯(lián)系客戶情況、溝通要點未錄入的行為屬于結(jié)單流程錯誤。A、正確B、錯誤【正確答案】:B46.客戶投訴辦理時并未告知有靚號協(xié)議,可以通過一屏清預(yù)處理或cBSS用戶資料綜合查詢核查情況。A、正確B、錯誤【正確答案】:A47.中國聯(lián)通計劃在2025年完全依賴自動化工具提供服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】:B48.中國聯(lián)通投訴處理崗位技能認證,一次認證、終生有效。A、正確B、錯誤【正確答案】:B49.客戶投訴的問題分類為“計交費及發(fā)票-套內(nèi)外流量費用爭議”,該投訴工單的處理時限應(yīng)為12小時。A、正確B、錯誤【正確答案】:B50.有別于后付費客戶,預(yù)付費客戶先付費后使用,實時計費,實時扣費。A、正確B、錯誤【正確答案】:A51.投訴處理中,對客戶描述應(yīng)做到“聽問題、聽訴求、聽責(zé)任”。A、正確B、錯誤【正確答案】:A52.為快速響應(yīng)處置解決客戶問題,按客戶屬性及問題緊急性,實施分級處理。A、正確B、錯誤【正確答案】:A53.客服代表不必要定期接受質(zhì)量監(jiān)聽與評估?A、正確B、錯誤【正確答案】:A54.發(fā)音的語氣是自然、輕柔、和緩,但非嗲聲嗲氣。A、正確B、錯誤【正確答案】:A55.客戶本機查詢IPTV初始密碼時,不可直接提供。A、正確B、錯誤【正確答案】:A56.中國聯(lián)通“首問負責(zé)”要求員工勇于擔(dān)當(dāng)、責(zé)無旁貸,將客戶滿意放在首位,主動詢問客戶需求,及時引導(dǎo),有序分流,專業(yè)處理,不以任何理由推諉、搪塞客戶,不答非所問。A、正確B、錯誤【正確答案】:A57.職業(yè)是人們參與社會勞動的某種特定模式,臨時性的活動也可以稱為職業(yè)。A、正確B、錯誤【正確答案】:B解析:
錯(臨時性的活動不能稱為職業(yè))58.服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決中,需要當(dāng)面溝通的要當(dāng)面溝通,是否需要管理人員出面視客戶有沒有提出敏感詞決定。A、正確B、錯誤【正確答案】:B59.“客戶至上、用心服務(wù)”,是投訴處理人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德。A、正確B、錯誤【正確答案】:A60.電信管理機構(gòu)工作人員在對電話用戶真實身份信息登記工作實施監(jiān)督管理的過程中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的,依法給予處理;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。A、正確B、錯誤【正確答案】:A61.虛擬運營商(移動轉(zhuǎn)售)用戶暫不支持攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)至中國聯(lián)通。A、正確B、錯誤【正確答案】:A62.使用辦公內(nèi)網(wǎng)的終端和設(shè)備,原則上不得接入未經(jīng)安全生產(chǎn)委員會批準的USB設(shè)備。A、正確B、錯誤【正確答案】:A63.情況緊急時不得以情況下可以泄露或濫用客戶信息。A、正確B、錯誤【正確答案】:B64.在進行重啟工單修復(fù)過程中,投訴處理人員需真誠溝通,使用正向話術(shù),取得客戶理解與諒解。A、正確B、錯誤【正確答案】:A65.中國聯(lián)通智慧客服運營中心北二中心設(shè)立在山東濟南。A、正確
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