民航票務(wù)員崗位職責(zé)規(guī)章制度

民航票務(wù)員崗位職責(zé)規(guī)章制度1.崗位背景及目的為了明確民航公司票務(wù)員崗位的職責(zé)范圍及工作要求，規(guī)范和提升票務(wù)員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，訂立本規(guī)章制度。2.崗位職責(zé)2.1技術(shù)本領(lǐng)要求掌握航空公司及相關(guān)民航規(guī)章制度和航線知識(shí)。熟識(shí)使用相關(guān)計(jì)算機(jī)軟件和系統(tǒng)，包含電子客票系統(tǒng)、票務(wù)銷售系統(tǒng)等。2.2銷售工作依據(jù)客戶需求，供應(yīng)咨詢和介紹合適的航班、艙位、價(jià)格等信息。辦理機(jī)票的銷售、退票、改簽等業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)航班的預(yù)訂和機(jī)票的出票工作。幫助客戶辦理行李托運(yùn)、機(jī)場(chǎng)值機(jī)、登機(jī)手續(xù)等事宜。2.3客戶服務(wù)樂觀自動(dòng)地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，解決客戶的問題和需求。熱誠(chéng)接待客戶，耐性解答客戶的疑問，確?？蛻魸M意度。處理客戶的投訴和糾紛，及時(shí)解決問題。2.4信息管理確保個(gè)人工作區(qū)域的文件、資料、電子設(shè)備等工作用品的整理、保管和保密。定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況，及時(shí)供應(yīng)相關(guān)數(shù)據(jù)和報(bào)表。2.5團(tuán)隊(duì)合作樂觀搭配團(tuán)隊(duì)成員完成工作任務(wù)，共同達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。幫助培訓(xùn)新員工，教授經(jīng)驗(yàn)和技能。3.工作流程3.1銷售流程客戶咨詢：接待客戶，認(rèn)真了解客戶需求，供應(yīng)恰當(dāng)?shù)慕ㄗh和解釋。航班查詢：依據(jù)客戶要求查詢航班信息，供應(yīng)相關(guān)選擇。票務(wù)銷售：依據(jù)客戶選擇，辦理機(jī)票銷售手續(xù)，收取相應(yīng)費(fèi)用。收款結(jié)算：準(zhǔn)確核對(duì)票款，依據(jù)公司流程及時(shí)完成收款結(jié)算。機(jī)票出票：依據(jù)客戶支出情況，完成機(jī)票出票手續(xù)。發(fā)票打印：依據(jù)票務(wù)規(guī)定，打印發(fā)票，并及時(shí)交付給客戶。3.2服務(wù)流程接待客戶：自動(dòng)熱誠(chéng)地接待客戶，引導(dǎo)客戶供應(yīng)所需信息。問題解答：依據(jù)客戶問題和需求，供應(yīng)準(zhǔn)確的航班、機(jī)票、政策等信息。問題解決：若客戶遇到問題或糾紛，樂觀幫助解決，確?？蛻魸M意度。投訴處理：對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)記錄和處理，解決問題并進(jìn)行跟進(jìn)。客戶離開：客戶辦理完相關(guān)手續(xù)后，禮貌地送客，結(jié)束一次服務(wù)。4.行為規(guī)范4.1儀表儀容著裝乾凈、穩(wěn)重，服裝符合企業(yè)規(guī)定。儀表端正，不得有著裝欠妥、不乾凈的情況。4.2溝通與語言用語規(guī)范，表達(dá)清楚，態(tài)度友好。依據(jù)客戶的需求和了解程度，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通。禁止使用粗言穢語、褻瀆語言等，保持良好的口頭表達(dá)。4.3保密嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，對(duì)客戶的個(gè)人信息、票款等敏感信息保密處理。不得利用客戶信息或職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益。4.4專業(yè)素養(yǎng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，不絕提升自身專業(yè)素養(yǎng)。遵守國(guó)家法律、法規(guī)和相關(guān)行業(yè)準(zhǔn)則。5.管理與監(jiān)督5.1上級(jí)管理監(jiān)督并引導(dǎo)票務(wù)員的工作，對(duì)工作進(jìn)行定期檢查和評(píng)估。督促員工遵守規(guī)章制度，規(guī)范崗位行為。5.2自我管束崗位職責(zé)清楚，具體的要求必需按規(guī)定執(zhí)行。自發(fā)接受上級(jí)的監(jiān)管與引導(dǎo)，按要求完成工作任務(wù)。5.3同事監(jiān)督崗位間相互搭配，相互監(jiān)督，共同完成工作任務(wù)。幫助同事，供應(yīng)相關(guān)的技術(shù)支持和幫助。6.違紀(jì)與懲罰6.1違紀(jì)行為嚴(yán)重違反規(guī)章制度的行為，包含但不限于：泄露客戶信息、私自收取費(fèi)用、亂收費(fèi)、徇私舞弊等。6.2懲罰措施針對(duì)不同的違紀(jì)行為，施以相應(yīng)的懲罰，包含口頭警告、書面警告、扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、降職或辭退等。7.附則本制度自頒布之日起正式執(zhí)行。如對(duì)本制度有任何疑問或建議，可向上級(jí)主管提出，并及時(shí)修改、完善。以上為民航