旅游景區(qū)管理講稿-第二章-旅游景區(qū)游客接待與維護(hù)-第三節(jié)-游客投訴處理服務(wù)

PAGE第10頁共10頁第三節(jié)咨詢與投訴處理服務(wù)【導(dǎo)入新課】景區(qū)收費(fèi)不規(guī)范，免收門票藏貓膩事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區(qū)游玩，據(jù)該游客了解，景點(diǎn)平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進(jìn)出免門票，隨后游客咨詢?yōu)楹尾唤y(tǒng)一收取門票。該景點(diǎn)負(fù)責(zé)人解釋道，免門票的進(jìn)出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點(diǎn)胡亂收費(fèi)，要求景點(diǎn)負(fù)責(zé)人給予合理解釋。處理：經(jīng)調(diào)查，該景區(qū)24：00-8：00間免門票，其余時間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對此表示接受。點(diǎn)評：景區(qū)門票是否收費(fèi)，收多少，這些本應(yīng)該讓消費(fèi)者知道的信息卻不明確，令人產(chǎn)生誤解。無論數(shù)額大小，景區(qū)收費(fèi)制度都應(yīng)得到規(guī)范。一、咨詢服務(wù)1.咨詢服務(wù)的工作要點(diǎn)（1）準(zhǔn)時上崗，按照規(guī)定著裝，帶好工作牌，化妝得體。（2）打掃咨詢臺周邊的衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接游客。（3）閱讀工作日志，了解前一日游客咨詢的主要內(nèi)容。（4）了解本景區(qū)最新的動態(tài)信息，為游客在景區(qū)旅游做好參謀。（5）精神飽滿、熱情、耐心地接受游客咨詢。2.咨詢服務(wù)的工作技巧（1）接受咨詢時，雙目平視游客，專心傾聽，以示尊重與誠意，切忌三心二意。（2）回答咨詢時，做到有問必答，簡潔明了，暫時無法回答的要向游客表示歉意，在了解清楚后再答復(fù)。（3）多人同時詢問時，先問先答，避免怠慢，使不同的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟凉M意的答復(fù)。3.咨詢服務(wù)的注意事項(xiàng)（1）接待游客時應(yīng)談吐得體，不探詢游客隱私，避免有夸張言論。（2）工作時不與他人閑聊，遇事不慌忙、不奔跑，避免造成游客心理緊張。（3）不和某一位游客談話太久而忽略了其他需要服務(wù)的游客。（4）對前來咨詢的游客，不要以貌取人，應(yīng)一視同仁，平等對待。（5）游客詢問本地及周邊區(qū)域景點(diǎn)時，要詳細(xì)答復(fù)，提供游覽指導(dǎo)。4.接受電話咨詢的工作要點(diǎn)（1）在電話鈴聲響兩聲之內(nèi)接電話，以體現(xiàn)工作效率及樂意提供服務(wù)的意愿。（2）接電話及回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌。（3）電話旁邊要常備記錄用的辦公用品，如筆、紙，隨時準(zhǔn)備處理來電并迅速作答。（4）直截了當(dāng)報上自己的名字或景區(qū)部門名稱，盡快亮明自己的身份是良好禮儀的表現(xiàn)。（5）如果沒聽清對方的名字，應(yīng)該禮貌地問；“對不起，我沒聽清楚您的名字，您能再重復(fù)一遍嗎？”（6）如果不能提供直接幫助，只是把問題推回去，應(yīng)該表明很愿意為對方服務(wù)的態(tài)度。（7）要帶著笑容通話，就像和朋友打電話那樣，要語氣友好，應(yīng)答自然。（8）對方留言時，把記下的信息讀一遍給對方聽，確保信息的準(zhǔn)確性，并向?qū)Ψ奖ＷC把留言傳到。（9）咨詢結(jié)束時，要向?qū)Ψ街v一句“謝謝您打電話給我們景區(qū)”或“感謝您的來電”二、對游客投訴的正確認(rèn)識P291.投訴反映游客對景區(qū)工作的期望2.投訴可作為景區(qū)建立游客忠誠的良機(jī)三、游客投訴的類型P30（一）按投訴方式分類1.直接投訴型2.信函投訴型3.突發(fā)事件型（二）投訴者情緒分析1.理智型游客投訴2.失望型游客投訴3.發(fā)怒型游客投訴四、游客投訴的原因就景區(qū)服務(wù)而言，造成游客投訴的原因和環(huán)節(jié)是多方面的。這和景區(qū)產(chǎn)品的綜合性有關(guān)，和服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化的特性有關(guān)，和服務(wù)與預(yù)期存在的差異有關(guān)。1.景區(qū)原因造成的投訴（1）有關(guān)設(shè)備設(shè)施的投訴。投訴內(nèi)容主要包括游樂設(shè)備運(yùn)行的故障，供電、供水、供暖、通訊系統(tǒng)、室內(nèi)空調(diào)等。減少這種投訴，一方面要定期對景區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，另一方面要注意設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)工作。（2）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，內(nèi)容較為廣泛。比如員工業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)效率低、門票價不符實(shí)、餐飲質(zhì)量差、交通不便利、景區(qū)環(huán)境臟亂差等。減少這種投訴，一方面需要提高員工素質(zhì)，一方面需要景區(qū)修煉“內(nèi)功”，提升自己的管理水平。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴。此類投訴主要是指服務(wù)人員的態(tài)度不佳，如語言不文明或生硬、冷冰冰的面孔、嘲笑戲弄游客、過分熱情或不負(fù)責(zé)任的答復(fù)等。減少這種投訴，需加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。（4）對異常事件的投訴。如不慎摔傷，財物被盜、游客意外死亡等。此類事件對景區(qū)影響很大，減少此類投訴，景區(qū)在做好安全防范的基礎(chǔ)上，掌握危機(jī)處理的能力。2.游客原因造成的投訴（1）預(yù)期與服務(wù)的差異?，F(xiàn)代服務(wù)理論認(rèn)為，服務(wù)傳輸?shù)倪^程中存在5種差距：消費(fèi)者的預(yù)期與管理者看法之間的差距，管理者的看法和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)之間的差距，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和實(shí)際提供服務(wù)之間的差距，實(shí)際提供服務(wù)和外部溝通之間的差距，預(yù)期的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。比如說游客對景區(qū)抱有過高的期望，或者游客對規(guī)定的理解與景區(qū)不一致等等。減少此種投訴，景區(qū)只有縮減這些差距。（2）希望通過投訴滿足苛求。有些旅游經(jīng)驗(yàn)豐富的游客投訴經(jīng)驗(yàn)非常豐富，熟知旅游企業(yè)的弱點(diǎn)及相關(guān)的法律規(guī)定，利用景區(qū)管理與服務(wù)中存在的不足和景區(qū)不愿把不良影響擴(kuò)大的顧忌，希望通過投訴能夠使得景區(qū)做出較大讓步，答應(yīng)他們苛刻的折扣要求。（3）心情不佳，借題發(fā)揮。案例——景區(qū)噪音也是“騷擾”老外游客投訴表不滿2001年11月1日15:23揚(yáng)子晚報日前，20位來自荷蘭的游客在游覽杭州靈隱景區(qū)時，因不堪忍受景區(qū)內(nèi)高音喇叭的全方位“騷擾”，匆匆離去，并向有關(guān)部門投訴。此事引起了當(dāng)?shù)孛襟w和有關(guān)部門的關(guān)注。10月23日上午，荷蘭某旅行社一行20人慕名來到靈隱景區(qū)，興致勃勃地游覽各景點(diǎn)?？墒?，走到哪里，都有擾人的高音喇叭播放著景區(qū)的介紹，要聽清帶隊導(dǎo)游的講解都十分費(fèi)力。在這樣的環(huán)境里，他們游興全無，匆匆“逃離”。據(jù)領(lǐng)隊說，該旅行社每年向杭州輸送游客不下4000人，這次的遭遇讓他們對杭州旅游環(huán)境的印象大打折扣。這起境外游客投訴景區(qū)噪音污染的案例在當(dāng)?shù)貙?shí)為鮮見。據(jù)記者了解，旅游景區(qū)、旅游質(zhì)監(jiān)部門、環(huán)保局等部門以前均未接到過類似的投訴。對此，他們又是如何看待的呢？杭州靈隱景區(qū)的朱科長說，在景區(qū)內(nèi)裝置喇叭配合有關(guān)活動宣傳、為游客介紹景點(diǎn)、提醒游客注意安全、特別是在節(jié)假日期間幫助尋找走失兒童等方面作用是明顯的，應(yīng)該說出發(fā)點(diǎn)是好的，也曾受到不少游客的好評。而環(huán)保人士則認(rèn)為，公園、廣場的廣播盡管是公益性的，但它也無形中破壞了旅游環(huán)境，這是一個不可忽視的環(huán)境問題。此次境外游客的投訴，倒是震動了不少部門和旅游景區(qū)，“噪聲影響旅游環(huán)境質(zhì)量、廣播擾人也是損害游客權(quán)益的行為”的意識似乎一夜之間被喚醒。據(jù)悉，杭州市園文局領(lǐng)導(dǎo)對此投訴非常重視，事后他們專程到靈隱景區(qū)調(diào)查了解情況，并指示整改。據(jù)了解，目前分布在整個景區(qū)的5只高音喇叭已被拆除。翻開國家頒布的《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)從一級旅游區(qū)（點(diǎn)）到四級旅游區(qū)（點(diǎn)）對噪聲的控制都有相應(yīng)的規(guī)定，只是一直以來都不被景區(qū)（點(diǎn)）重視。五、游客投訴的途徑和渠道1.直接向景區(qū)投訴。2.向旅行社投訴。這種渠道往往是團(tuán)隊客人，他們認(rèn)為向旅行社投訴更有效率。3.向消費(fèi)者協(xié)會一類的社會團(tuán)體投訴。4.向旅游局、旅游質(zhì)監(jiān)所、工商局等有關(guān)部門投訴；也有利用市長信箱、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接訪等形式投訴。5.用法律訴訟的方式起訴景區(qū)。6.向電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體反映景區(qū)存在的問題，利用社會輿論向景區(qū)施加壓力。值得注意的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)也成為投訴的有效渠道。從旅游業(yè)的口碑營銷作用來考慮，對于景區(qū)來說，游客的最好投訴方式是直接向景區(qū)投訴。因?yàn)橥对V行為一旦讓公眾知曉，即使景區(qū)不存在任何過錯，也需要努力防止投訴帶來的負(fù)面效果。而在景區(qū)內(nèi)投訴，景區(qū)可以及時采取措施補(bǔ)救。相關(guān)鏈接：一把價值1.8億美元的天價吉他加拿大歌手戴夫.卡羅爾用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了一個奇跡，他不僅讓自己一舉成名，而且讓美聯(lián)航損失了1.8億美元。事情的起因是08年卡羅爾乘坐美聯(lián)航的不愉快經(jīng)歷，他從加拿大的哈利法克斯飛往美國內(nèi)布拉斯加演出，中途在芝加哥的奧黑爾機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)。在飛機(jī)上，他目睹自己托運(yùn)的吉他被美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工摔壞。后來卡羅爾花了1200美元修復(fù)了這把價值3500美元的吉他，但音質(zhì)沒有以前好了?？_爾從此展開了長達(dá)9個月的索賠，他通過電話、傳真、電子郵件等方式不斷投訴，而美聯(lián)航則以種種理由推卸責(zé)任，或者拖延時間。最后，一位名叫Irlweg的女客服代表，在電話里干脆地對卡羅爾的賠償要求說了“No”。一怒之下，卡羅爾制作了一首《美聯(lián)航摔壞吉他》的MV，并上傳到知名視頻網(wǎng)站Youtube上。在短短10天內(nèi)，這段音樂視頻獲得近400萬人次點(diǎn)擊量。美聯(lián)航管理層恐怕做夢也想不到，正是這首歌，使美聯(lián)航的股價一周跌了10%，縮水1.8億美元。為挽救美聯(lián)航形象，美聯(lián)航高管主動向卡羅爾示好，愿意無條件賠償吉他維修費(fèi)用，并贈送7000英鎊的飛行優(yōu)惠券。但卡羅爾拒絕了。美聯(lián)航吸取了這次教訓(xùn)，將《美聯(lián)航摔壞吉他》作為內(nèi)部的培訓(xùn)教材，告誡員工要提供更好的服務(wù)。有學(xué)者在解釋這種現(xiàn)象時，引用了克雷.舍基在《未來是濕的》中提到的“無組織的組織力量”，即互聯(lián)網(wǎng)上看似毫無組織的百萬網(wǎng)友重創(chuàng)了美聯(lián)航。即使美聯(lián)航這樣的大企業(yè)也不得不意識到：消費(fèi)者的本位時代真正來臨了?！耙匀藶楸尽彪m然看起來很老套，可依然是顛撲不破的真理。六、游客投訴的心理分析正確認(rèn)識游客投訴的心理有助于投訴的有效處理，游客在景區(qū)的游覽過程中感到不滿，會有不同的反映，有的不會選擇投訴，選擇投訴的游客心理訴求又不盡相同。1.不愿投訴的心理。并非所有的消費(fèi)者在不滿時選擇投訴，相反大多數(shù)消費(fèi)者選擇不投訴。對于景區(qū)來說，既要處理那些已經(jīng)發(fā)生的投訴，也要留意游客隱藏起來的不滿。不愿投訴的心理一般有4個方面：（1）不習(xí)慣。有些游客對景區(qū)的服務(wù)、環(huán)境、規(guī)范缺乏了解而不投訴，而有些游客則由于不習(xí)慣用投訴來解決爭端的方式。（2）不愿意。有些游客比較善良，生性寬厚，對自身利益關(guān)注程度并不高；也有些游客性格豪爽，不愿為“小事”投訴。（3）不相信。有些游客對投訴的結(jié)果沒信心，認(rèn)為投訴不能解決自己的問題。（4）怕麻煩。這類游客會因?yàn)橛纬贪才啪o密或不愿多事而不投訴。2.采取投訴的游客心理（1）求尊重。馬斯洛的需要層次論告訴我們，尊重是人的一種較為高級的需要。在投訴時游客往往認(rèn)為自己的意見是正確的，希望得到應(yīng)有的重視，要求別人尊重他的意見，并立即采取行動。處理這種投訴時，應(yīng)先緩解客人的憤怒情緒，對客人表示同情，不要急于辯解；然后詢問原因，弄清事情來龍去脈，以便解決問題，切忌在沒有調(diào)查之前做出判斷或處理結(jié)果；認(rèn)真傾聽游客意見，為其排憂解難。（2）求補(bǔ)償。游客在景區(qū)遭遇物質(zhì)或精神上的損失，希望得到彌補(bǔ)是一種正常心理現(xiàn)象。針對此類投訴，首先要對游客的遭遇表示抱歉，使游客認(rèn)為是為他著想，而不是站在他的對立面。減少對抗情緒后，在力所能及的權(quán)限范圍內(nèi)，給客人適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金折扣或物質(zhì)補(bǔ)償。對于精神上的求補(bǔ)償，可以通過物質(zhì)補(bǔ)償，也可通過給游客一種榮譽(yù)、象征性的東西來增加其自豪感。（3）求發(fā)泄。游客在景區(qū)碰到令他們煩心、惱怒的事情，或者被人冷落、諷刺、挖苦甚至被無禮對待之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持心理平衡。對于這類想發(fā)泄不滿的游客，我們首先要學(xué)會傾聽，弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)，表示出對游客的理解，表示出對其感受的認(rèn)同，要向游客戶真誠的道歉，以化解其抱怨。七、游客投訴處理P32（一）把握正確的處理原則1.真心誠意解決問題2.不可與客人爭辯3.維護(hù)企業(yè)利益不受損害（二）投訴處理的程序1.了解游客投訴的原因2.分析游客投訴的心理3.受理投訴的步驟（1）傾聽游客訴說（2）真誠賠禮道歉（3）收集整理信息（4）提出解決辦法（5）協(xié)商解決方案（6）后續(xù)跟蹤服務(wù)（7）善后處理事宜相關(guān)鏈接：金手鏈淬亮遂昌旅游“黃金成色”俗話說：真金不怕火煉?？吹浆F(xiàn)場淬火過程，自己懷疑為假冒的黃金手鏈竟愈發(fā)锃亮，上海消費(fèi)者姜某驚詫之余，連向遠(yuǎn)道而來的浙江麗水遂昌金礦國家礦山公園景區(qū)負(fù)責(zé)人表示歉意。原來，10月1日上海游客姜某隨團(tuán)到遂昌旅游，在遂昌金礦國家礦山公園購物大廳，花9317元購得一條重37.72克的千足金黃金手鏈?；厣虾：蟀l(fā)現(xiàn)飾品表面出現(xiàn)白色斑點(diǎn)，聯(lián)想起所購手鏈?zhǔn)蹆r比上海要低20%，便認(rèn)定為假冒產(chǎn)品，并于10月4日中午，分別向麗水工商局12315申訴舉報中心、遂昌縣委辦、上海市消協(xié)等多部門進(jìn)行電話投訴。遂昌工商局接到投訴轉(zhuǎn)辦單后，隨即與投訴人姜某取得聯(lián)系，詳細(xì)了解了事情經(jīng)過和投訴要求。并立即與與黃金手鏈的銷售單位遂昌金礦黃金賣場負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系，告知其投訴人反映的情況，要求其立即進(jìn)行自查核實(shí)。在得到絕對不會制假售假的保證后，建議其盡快與投訴人進(jìn)行直接接觸，妥善處理，同時與工商部門保持密切聯(lián)系，以便及時掌握進(jìn)展情況。遂昌縣委書記接報后，更是高度重視，指示有關(guān)部門按照“不讓一位游客在遂昌受委屈”的要求，依法、妥善、快速處理此事。為切實(shí)維護(hù)遂昌旅游和遂昌金礦的良好聲譽(yù)，在接到游客投訴不到兩個小時，遂昌金礦國家礦山公園景區(qū)就派出由副總經(jīng)理、總工程師、技術(shù)人員組成的投訴處理小組專程趕至上海，登門處理此事。通過技術(shù)人員現(xiàn)場調(diào)查鑒定，飾品掉色變白緣于游客在金礦旅游過程中，洗手的水含硫過高與手鏈起化學(xué)反應(yīng)所致。隨后經(jīng)淬火處理，飾品恢復(fù)黃金本色。對于游客“低價低質(zhì)”懷疑，景區(qū)負(fù)責(zé)人也進(jìn)行了解釋說明，他們是根據(jù)當(dāng)日國際黃金交易價定價，采取成本價銷售，目的是讓利給游客，讓游客得實(shí)惠，為景區(qū)聚集人氣?！罢鏇]想到，遂昌縣對游客投訴這么重視，這么快就作出反應(yīng)，還上門處理此事…….”姜某用一連串想不到表達(dá)自己的感激，并說遂昌旅游就如這黃金手鏈一樣，成色十足。

“不讓一位游客在遂昌受委屈”在遂昌并不是一句口號，而是全縣上下實(shí)實(shí)在在的行動。遂昌以“微笑遂昌、潔凈鄉(xiāng)村”建設(shè)為載體，開展“微笑遂昌”文明養(yǎng)成、“禮儀遂昌”服務(wù)水平提升等六大行動，致力為客人營造家園般的溫馨和諧環(huán)境，打響“健康、快樂、休閑”品牌，全面推進(jìn)長三角休閑旅游名城建設(shè)。今年，遂昌縣《創(chuàng)建“長三角”休閑旅游名城景區(qū)集群》項(xiàng)目還成為了浙江省三個服務(wù)業(yè)（旅游業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目之一。為方便游客，遂昌又開通了“8181555”旅游服務(wù)一號通，專設(shè)旅游服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，提供查詢服務(wù)、受理投訴，并限時辦結(jié)。今年以來，全縣共接旅游投訴4起，處理滿意率達(dá)100%。得益于旅游厚重成色，1至9月，全縣接待游客187萬多人次，收入7.4億多元，同比增幅都在40%以上，居麗水全市之首。（三）投訴處理要領(lǐng)P331.認(rèn)真傾聽在傾聽的過程中要表示同情和對客人真誠的關(guān)心，注意保持冷靜的頭腦。如果客人情緒過于激動，邀請客人到合適的地點(diǎn)交談。2.表達(dá)歉意3.理解游客4.提出解決方案將要采取的措施和所需時間告訴客人，并征得客人同意。這樣做能讓游客對解決問題有信心，但同時注意對超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，不要做無把握的、不切實(shí)際的承諾。5.解決問題6.后續(xù)跟蹤7.記錄存檔當(dāng)著客人的面作詳細(xì)記錄，包括事情發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員。這可以讓客人放緩語速，緩和激動情緒，讓其感受到景區(qū)重視他反應(yīng)的問題。同時，記錄的資料也為解決問題提供依據(jù)，還可作為景區(qū)培訓(xùn)員工的材料。將客人的記錄記錄存檔，以便下次來景區(qū)時提供針對性服務(wù)，避免再次投訴。同時有利于今后工作的改善。案例——游客迷路,打投訴電話反解圍P34陳川2008年8月27日來自江蘇南京的秦先生一行10人，在海拔1300多米高的九華山花臺景區(qū)游覽時，因高山霧濃，能見度差，一行3人與其他7位同伴走散，一時無法聯(lián)系。一場受驚后，結(jié)果全靠打當(dāng)?shù)赝对V電話求救，最終秦先生一行與他們的大部隊勝利“會師”。九華山天臺景區(qū)是全山海拔最高的景區(qū),當(dāng)天，九華山風(fēng)景區(qū)秋雨綿綿，濃霧陣陣。下午14時零4分，位于九華山核心景區(qū)的游客投訴中心辦公室的電話突然響起，原來，電話正是南京的秦先生打來的，他們在海拔1300多米高的天臺景區(qū)轉(zhuǎn)到秀美的花臺景區(qū)游覽時,發(fā)現(xiàn)迷失方向了，因山上雨霧太大，一時找不到下山的路口，還與他們的總部失去了聯(lián)系，心情十分著急。值班人員一邊安慰客人不要著急，一邊詢問他們所處的位置，并詳細(xì)告知他們行走的準(zhǔn)確線路，經(jīng)過雙方的多次電話連線，17時許，最終值班人員用電話“遙控指揮”成功地幫助游客解圍。秦先生投訴的原因時什么？秦先生對景區(qū)投訴處理滿意的原因是什么？八、旅游景區(qū)的客戶維護(hù)P34（一）普通游客的跟蹤服務(wù)（二）大客戶的維護(hù)辦法1.親自拜訪2.聯(lián)系客戶的“關(guān)心電話”3.電子郵件4.感謝函及致謝卡案例分析——怎樣維護(hù)大客戶實(shí)例

摩托羅拉、利樂、廣州電信、安捷倫等公司在維護(hù)商業(yè)大客戶方面的獨(dú)到之處。

目前，商業(yè)客戶（機(jī)構(gòu)、企業(yè)或者組織）對于企業(yè)的貢獻(xiàn)額越來越大，例如，一家航空公司購買商用客機(jī)，一個定單就是十億或者幾十億，電信部門購買交換設(shè)備，可能會付給廠家十幾個億或者上百個億，就連購買洗發(fā)水，也有很多單位進(jìn)行統(tǒng)一采購，一次購買量可以上萬瓶……這類商業(yè)大客戶對企業(yè)起到了舉足輕重的作用。

奧美顧客行銷CEO雷默·賽登斯表示：“把大客戶留在身邊很多年，這是個很簡單的道理，但不是很容易做到”。因此，企業(yè)如何集中有限的資源去維護(hù)和鞏固大客戶，成為企業(yè)大客戶營銷非常重要的工作。1.深入掌握大客戶資料，并投其所好一個大客戶是否和企業(yè)保持長久的關(guān)系，在于大客戶和企業(yè)合作的過程中，企業(yè)是否深入把握了大客戶關(guān)鍵人物的心理，并通過采取一些措施來滿足他們的心理需求，不斷地和他們保持著聯(lián)系和溝通。對大客戶關(guān)鍵人物心理的分析不僅僅要分析其對產(chǎn)品的需求，對不同產(chǎn)品的評價，同時還要對其背景、角色等進(jìn)行深入的了解，這樣才能知道什么時候該針對大客戶的人員采取怎樣的策略。因此，要維護(hù)好大客戶，一定要對大客戶關(guān)鍵人物的個人資料了如指掌，才有機(jī)會真正挖掘到客戶實(shí)際的內(nèi)在需求，從而不斷地做出切實(shí)有效的解決方案，正如一個知名IT企業(yè)的銷售總監(jiān)所說，“成功的客戶人員55%的精力是放在體驗(yàn)客戶心理上?！贝罂蛻絷P(guān)鍵人物的個人資料包括：生日、家庭狀況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的學(xué)校、喜愛的運(yùn)動、喜歡的餐廳和食物、喜歡閱讀的書籍、喜歡的休閑娛樂方式、上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計劃、行程、在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、個人發(fā)展計劃和志向等。掌握這些資料之后，就可以在一些有紀(jì)念性的日子，定期對大客戶的關(guān)鍵人物進(jìn)行拜訪，加強(qiáng)交流聯(lián)系，這些溝通對于贏得大客戶的忠誠是非常必要的。只有和大客戶的關(guān)鍵人物建立了密切的交往，才能獲取更多關(guān)于大客戶的內(nèi)部信息，也才能把握如何抓住大客戶的尺度。

對大客戶的深入研究分析，可以建立起大客戶流失的門檻和障礙，例如，市場研究公司常年為一個企業(yè)提供市場研究服務(wù)，通過和主要決策者的關(guān)系，獲得了該企業(yè)很多內(nèi)幕的信息。如果企業(yè)不繼續(xù)合作，一方面，引入新的企業(yè)對其情況不了解，很難深入合作；另外，由于彼此的關(guān)系較好，企業(yè)也形成了依賴心理。因此，要和大客戶長久合作，除了建立好穩(wěn)定的婚姻關(guān)系外，還要注意經(jīng)常制造一些浪漫的氣息，讓大客戶對你心懷感激。2.提供軟性利益，幫助大客戶成長真正忠誠的大客戶能感受到他們與企業(yè)之間的情感聯(lián)系。正因?yàn)楣窘o他們的感受使他們成為回頭客，因此，為大客戶提供軟性利益，是加強(qiáng)情感聯(lián)系的重要手段之一。

摩托羅拉和電信運(yùn)營商合作比較多。因此，為了加強(qiáng)和大客戶的情感聯(lián)系，摩托羅拉大學(xué)專門為客戶定制了職業(yè)培訓(xùn)的課程，以幫助大客戶決策者在職業(yè)生涯中獲得更多機(jī)會。他們讓各個省市的聯(lián)通、移動的老總免費(fèi)學(xué)三年的MBA的課程，在這三年課程中還有三個月是在國外學(xué)習(xí)，所有的費(fèi)用都由摩托羅拉負(fù)責(zé)。這樣的方式一方面可以提升整個大客戶的水平;另外一方面也能夠滿足大客戶決策者的個人利益。大客戶的決策者不用花錢，不但可以到國外免費(fèi)旅游，還能拿學(xué)位。這樣的方式不僅是給予利益的機(jī)會，同時也是培養(yǎng)情感的機(jī)會。利樂是專業(yè)的包裝生產(chǎn)商，但是利樂在維護(hù)大客戶方面卻采取全面幫扶的方式。利樂針對國內(nèi)的乳品企業(yè)，無償為乳品企業(yè)的市場和營銷提供服務(wù)。只要成為利樂公司的大客戶，利樂公司的設(shè)備專家、技術(shù)專家、包裝設(shè)計專家、人力資源專家甚至財務(wù)專家都會往返于利樂公司和乳品企業(yè)之間，與之共同深入生產(chǎn)和市場一線，發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的方法，有時還一同接受培訓(xùn)、開聯(lián)誼會、慶功會等。由此，我們不難看到，維護(hù)大客戶已不再局限于自身產(chǎn)品的提升和市場的鞏固，而是把客戶維護(hù)的發(fā)力點(diǎn)集中于協(xié)助客戶成長上來。3.定期組織一些交流活動大客戶不僅關(guān)注自己的進(jìn)步，同時也關(guān)注企業(yè)的進(jìn)步，而且還非常希望分享企業(yè)在產(chǎn)品、營銷、管理等方面的經(jīng)驗(yàn)。因此，對于大客戶的維護(hù)來說，定期地舉行大客戶的聯(lián)誼會，或組建大客戶俱樂部，聯(lián)合大客戶開展一些和行業(yè)相關(guān)的研討會等，都能夠增進(jìn)和大客戶的情感聯(lián)系。同時，還可以針對一些面向大客戶的產(chǎn)品，組織專門的培訓(xùn)會或者體驗(yàn)活動。廣州電信針對大客戶，專門推出了“電信商旅”大客戶培訓(xùn)活動，對那些熟悉產(chǎn)品的大客戶，由“產(chǎn)品專家”為其進(jìn)行深度的品牌推介，提升他們對中國電信產(chǎn)品品牌的信賴。“電信商旅”通過現(xiàn)場專家講授、機(jī)房參觀、設(shè)備試用、交流討論等方式，讓客戶清晰地了解到電信線路的故障排除方法、企業(yè)內(nèi)部組網(wǎng)方式、電信應(yīng)用維護(hù)、流程管理等多種多樣的信息。這不僅讓客戶更清晰地了解電信產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)的提供能力，而且為客戶主管人員提供了一個自身再提高的平臺，因此成了大客戶最為歡迎的免費(fèi)增值服務(wù)之一。

在一些研討會上，企業(yè)還可以請一些和大客戶相關(guān)聯(lián)的其他行業(yè)嘉賓參加，這樣能夠使大客戶通過交流和別的企業(yè)建立聯(lián)系，擴(kuò)大社會影響力。每年定期的一些活動，會讓你同大客戶走得更近。4.樹立“大服務(wù)”觀念，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新大客戶服務(wù)不同于普通公眾客戶服務(wù)，個性化、人性化、全面化、全程化的“大服務(wù)”觀念才是它的內(nèi)涵。企業(yè)針對大客戶的特性，可以量身定做一些大客戶的產(chǎn)品，以在大客戶的服務(wù)中實(shí)現(xiàn)差異化?，F(xiàn)在，IT、電信企業(yè)推行的“大客戶解決方案”，就是維護(hù)大客戶服務(wù)創(chuàng)新的有力證明。例如，廣州電信在了解到寶潔等跨國公司的員工經(jīng)常在外或在家等非辦公環(huán)境下使用長途電話進(jìn)行辦公時，為方便公司對其員工的工作電話進(jìn)行有效管理，研發(fā)了企業(yè)用戶“CALLING卡”。使寶潔的員工可以方便地使用公司核發(fā)的獨(dú)立賬號，在世界范圍內(nèi)自由撥打長途電話，而由公司統(tǒng)一進(jìn)行付費(fèi)結(jié)算。這充分滿足了跨國公司對電話業(yè)務(wù)使用方便、管理靈活的個性化需求。

結(jié)合大客戶的實(shí)際情況，提供針對性的解決方案，可以讓大客戶深入感受企業(yè)的服務(wù)。5.做好大客戶的滿意度調(diào)查對大客戶業(yè)務(wù)流失原因的眾多研究資料顯示，相當(dāng)一部分的大客戶將流失原因歸結(jié)于企業(yè)的服務(wù)不到位，其中往往包括服務(wù)響應(yīng)速度、產(chǎn)品質(zhì)量保證、服務(wù)的便利性、服務(wù)承諾及其個性化、定制化的實(shí)施與否等。由此可見，對大客戶服務(wù)的高低優(yōu)劣才是衡量各家企業(yè)是否贏得競爭的重要依據(jù)。因此，要想留住大客戶，進(jìn)而發(fā)展大客戶，需要定期的進(jìn)行大客戶滿意度調(diào)查，讓大客戶當(dāng)裁判，讓大客戶來打分。只有摸清企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題，提高產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量才能有的放矢。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的大客戶不滿意事項(xiàng)，要采取有力措施立即進(jìn)行整改，對影響較大的問題，可以跟蹤回訪，直至問題解決、客戶滿意。現(xiàn)在很多企業(yè)都將大客戶流失率、大客戶滿意度等指標(biāo)納入公司對大客戶服務(wù)部門的績效考核KPI指標(biāo)。著名IT企業(yè)安捷倫公司將“客戶為先”定為全公司的工作重點(diǎn)后，客戶滿意度成為評估每個部門、每個經(jīng)理和每個員工的硬性指標(biāo)，并建立了全球銷售和客戶支持部，收集、整合客戶資料，以此為基礎(chǔ)確定客戶關(guān)系管理要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和努力的方向，然后將目標(biāo)頒布給其他部門?；萜铡⒙?lián)想、IBM等企業(yè)都定期對大客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并建立起客戶意見反饋改進(jìn)渠道，為大客戶的維護(hù)工作找到了良好的切入點(diǎn)。

大客戶對企業(yè)收入貢獻(xiàn)大。因此，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。維護(hù)大客戶是一個持久、長期和系統(tǒng)的工作，需要不斷的細(xì)化和深案例——兩個和尚的故事P35陳川從前有兩個和尚，分別住在相鄰兩座山上的廟里，這兩座山之間有一條河，兩個和尚每天都會在同一時間下山去河邊挑水，久而久之便成了好朋友。彈指一揮間，時間在每天挑水中不知不覺五年過去了。突然有一天左邊這座山的和尚沒有下山挑水，右邊那座山的和尚心想：“他大概睡過頭了”，沒太在意。哪知第二天，左邊這座山的和尚還是沒有下山挑水。一個星期過去了，右邊那座山的和尚心想：“我的朋友可能生病了，我要過去看望他，看看能幫上什么忙?！庇谑撬闩郎仙饺ヌ酵睦吓笥选．?dāng)他走到左邊的那座廟，看到老友之后，大吃一驚，他的老友正在廟前打太極拳，一點(diǎn)兒也不像一個星期沒喝水的樣子。他好奇地問：“你已經(jīng)一個星期沒下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎？”“來來來，我?guī)闳タ纯?。”于是，老友帶他走到廟的后院，指著一口井說：“這五年來，我每天做完功課后都會抽空挖這口井。雖然我們現(xiàn)在年輕力壯，尚能自己挑水，倘若有一天我們都年邁走不動時，我們還能指望別人給我們挑水喝嗎？所以，即使有時很忙，也沒有間斷過我的挖井計劃，能挖多少算多少。如今，終于讓我挖出了水，我就不必再下山挑水去了，可以有更多的時間練我極其喜歡的太極拳了?！鄙厦娴囊粍t故事，給我們什么啟示呢？景區(qū)工作人員在接待游客的同時，挖一口屬于自己的井，開發(fā)現(xiàn)有的可用資源，未來當(dāng)年紀(jì)大了，體力拼不過年輕人了，還是有水喝，而且喝得很悠閑。啟示：這是一個寓言故事。它告訴我們自己在公司里，無論現(xiàn)在賺多少錢，那也只是挑水；可別忘記把握利用下班后的時間不斷挖一口屬于自己的井，培養(yǎng)自己另一方面的實(shí)力，擁有自己的特長或者技術(shù)核心，為以后的工作和生活做好準(zhǔn)備，就可以讓工作更輕松，生活更美好。要保證我們在今后的日子里天天有水喝，而且還能喝得很悠閑，還能源源不斷，就要具備事先準(zhǔn)備的意識。準(zhǔn)備能贏得一切。沒有什么能比忙忙碌碌更容易，但很多人沒有考慮到，這種忙碌后的效果如何。要知道，缺乏準(zhǔn)備的忙碌只是在白費(fèi)力氣。除了白天的工作求生存外，業(yè)余時間還要求發(fā)展。目前美國已經(jīng)有26家知名企業(yè)成立了自己的大學(xué)。在摩托羅拉，每花1美元投資在學(xué)習(xí)上，就可以連續(xù)3年每年提高30美元的生產(chǎn)力。假日酒店旗下的一些員工通過學(xué)習(xí)，使顧客抱怨率由月均二三百次降為二三次，而營業(yè)收入則增加了15%.在麥當(dāng)勞，每一個層級的主管，都有自己相應(yīng)的課程；有幼兒園的課程，小學(xué)的課程，中學(xué)的課程，直到大學(xué)的課程，每一名主管每一年都需要至少有20個以上的工作日去進(jìn)行訓(xùn)練。這種不間斷的、持續(xù)的培訓(xùn)，使這些中層的領(lǐng)導(dǎo)者可以不斷地成長。“用學(xué)習(xí)創(chuàng)造利潤”，已被管理界認(rèn)為當(dāng)今和未來“贏的策略”，而且效益正日趨明顯。只有不間斷的、持續(xù)的學(xué)習(xí)，才能讓主管不斷地成長，組織才能基業(yè)長青，永駐健康，平穩(wěn)發(fā)展。案例——查驗(yàn)父母的鈔票一、思考題：1.旅游景區(qū)門票有哪些種類？2.旅游景區(qū)門票有哪些功能？3.簡述景區(qū)售票的流程。4.簡述顧客排隊的心理。5.游客行為管理有哪些方面的內(nèi)容？6.游客中心主要有哪些功能區(qū)？7.簡述咨詢服務(wù)人員的職業(yè)要求。