賓館管理規(guī)章制度-1

賓館管理規(guī)章制度

賓館管理規(guī)章制度1

一、自發(fā)遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律,

要積極進取，愛崗敬業(yè)，擅長學習，把握技能.

二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范

用語，文明服務，禮貌待客，自動熱誠.

三、服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要

認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)覺問題適時報告.

四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索

要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.

五、不準他人任意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不

準無關(guān)人員私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費.

六、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替

班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情.

七、認真做好安全防范工作，特殊是做好防火防盜工作，要勤

檢查，發(fā)覺問題要適時報告和處理.

衛(wèi)生制度

公用茶具應每m清洗消毒.茶具表面必需潔凈、無油漬、無水漬、

無異味.客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒.酒店的公共

衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味.

考勤制度

一、員工必需遵守上下班時間，不得遲到、早退.

二、每人每月休四天，碰到緊要接待任務暫時停止休，過后不

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休.

三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可

離崗.如有特別情況不能提前辭職的'，應適時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請

示經(jīng)理.

四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有緊要任

務，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理.

五、嚴格依照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工

作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工

處理.

六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)予以曠工或除名處理.

儀容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服.

2、工作服要乾凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，

工作服如有破損應適時修補.

4、服務員上無時一律穿著黑色工作堆，工作鞋保持潔凈.穿著

襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋.

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、

戒指等.

6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置.

7、服務員著裝后，應自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上

崗.

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8、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)乾凈、發(fā)型美觀、大方.

9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前

不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、

不使用濃香水.

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹.

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.

13、面帶笑容、親切溫和、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.

儀態(tài)

1、坐姿

①身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏.

手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.

②坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不

可坐在邊沿.

③不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上.

④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可

抖腿，也不要半躺半坐.

2、立姿

①挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.

②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最

佳狀態(tài).

③女服務員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊.

男服務員站立雙腳與肩同寬.

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1、組織從業(yè)人員進行衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生學問培訓。

2、訂立賓館衛(wèi)生管理制度及崗位責任制度，并對執(zhí)行情況進行

督促檢查。

3、檢查賓館衛(wèi)生情形并記錄，對檢查中發(fā)覺的不符合衛(wèi)生要求

的行為適時制止并提出處理看法。

4、對賓館衛(wèi)生檢驗工作進行管理。

5、接受和搭配衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)對本單位的食品衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查,

并照實供給有關(guān)情況。

二、從業(yè)人員健康檢查制度

1、賓館從業(yè)人員應按《賓館衛(wèi)生法》規(guī)定，每年進行一次健康

檢查，如遇特別情況還應接受臨時檢查。

2、新參與工作或臨時參與工作的人員應經(jīng)健康檢查，取得健康

合格證明后方可參與工作。

3、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙

賓館衛(wèi)生的應立刻脫離工作崗位，待查明原因、排出有礙賓館工生

的病癥或治愈后憑有效的醫(yī)院證明方可重新上崗。

三、個人衛(wèi)生制度

1、應保持良好的'個人衛(wèi)生，操作時必需穿戴干凈的工作衣帽,

接觸直接入口食品時還應戴口罩。

2、不得穿戴工作衣帽進入廁所。

3、不得在賓館內(nèi)吸煙和隨地吐痰。

4、非工作人員不得任意進出垃圾處理區(qū)。

5、工作人員都應做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣裳、勤理發(fā)、勤

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剪指甲。

賓館管理規(guī)章制度3

負責接待來客和問詢等日常工作，為客人供給高效優(yōu)質(zhì)的服務。

1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客（散客及團隊），為

客人辦理入停止綾并依據(jù)客人要求調(diào)配房間，確?？腿说玫娇旖?、

高效及友好的服務；

2、通過電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳

遞給相關(guān)人員；

3、把握最精準的'房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房

銷售的各類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作供給精準的資料；

4、負責有關(guān)房間、房價、賓館服務設(shè)施以及查找住客等方面的

問詢工作；

5、具有銷售意識并有捉住任何銷售機遇的意識，最大限度地售

房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

6、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務；

7、熟知賓館全部客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游

景點、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人供給各種問詢服務，并

向客人供給必需的幫助和服務；

8、維護前臺工作必備的用品及設(shè)備，適時申報增補和維護和修

理。

賓館管理規(guī)章制度4

1、遵守《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《留宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》、

《旅店業(yè)衛(wèi)生標準》等法律法規(guī)和衛(wèi)生規(guī)范標準的有關(guān)規(guī)定，規(guī)范

小旅店經(jīng)營行為，不符合衛(wèi)生規(guī)范要求的，將立刻整改到位；

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2、建立健全的「衛(wèi)生管理制度和崗位責任制，設(shè)有衛(wèi)生組織機

構(gòu)，并配有專（兼）職衛(wèi)生管理人員；

3、從業(yè)人員經(jīng)體檢培訓取得健康證明后上崗；

4、保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生乾凈；

5、供給顧客用化妝品應符合《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等法律法

規(guī)及衛(wèi)生標準要求，索證材料齊全，不采購無標簽標識或標簽標識

不符合規(guī)范要求的化妝品；

6、設(shè)立有獨立且符合衛(wèi)生要求的清洗消毒間，公共用具（茶具、

臉盆、腳盆、拖鞋等）消毒設(shè)施和制度落實到位，做到一客一換一消

毒，清洗消毒記錄完整，所配備的數(shù)量能足夠清洗消毒周轉(zhuǎn)的要求；

7、床上用品做到一客一換，長住客至少一周一換，清洗記錄完

整，并按旅店床位1：3的比例配備。外送清洗的，到清洗消毒條件

合格的洗滌公司清洗并簽訂合同，并做好送洗與接收記錄；

8、客房保持通風良好，機械通風裝置應運轉(zhuǎn)正常。倘若使用集

中式空調(diào)通風系統(tǒng)的應依照《公共場所集中式空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生管

理方法》要求清洗消毒。

9、飲用水應符合《國家生活飲用水衛(wèi)生標準》有關(guān)要求。二次

供水設(shè)施應定期清洗消毒并有清洗消毒記錄，水質(zhì)檢測合格。

賓館管理規(guī)章制度5

一、從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生學問培訓及個人衛(wèi)生制度

1、從業(yè)人員健康管理

（1）留宿場所新參與工作的從業(yè)人員上崗前須取得“健康合格

證”。直接為顧客服務的從業(yè)人員應每年進行健康檢查，取得“健

康合格證”后方可連續(xù)從事直接為顧客服務的工作?！敖】岛细褡C”

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不得涂改、轉(zhuǎn)讓、倒賣、偽造。

(2)從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動性肺結(jié)核化膿性或者

滲出性皮膚病及有礙公共衛(wèi)生的疾病，治愈前不得從事直接為顧客

服務的工作?？梢蓚魅静』颊唔氹S時進行繾康檢查，明確診斷。

2、衛(wèi)生學問培訓管理

(1)從業(yè)人員應當完成規(guī)定學時的衛(wèi)生學問培訓，把握有關(guān)衛(wèi)生

法律法規(guī)、基本衛(wèi)生學問和衛(wèi)生操作技能等。

(2)從業(yè)人員衛(wèi)生學問培訓每兩年進行一次。

(3)從業(yè)人員取得衛(wèi)生學問培訓合格證明后方可上崗。

3、個人衛(wèi)生管理

(1)從業(yè)人員應保持良好的個人衛(wèi)生，進行衛(wèi)生操作時應穿戴清

潔的工作服，不得留長指甲、涂指甲油及佩帶飾物。

(2)從業(yè)人員應有兩套以上工作服。工作服應定期清洗，保持清

潔。

二、公共用品用具清洗、消毒、保潔制度

(1)清洗消毒間應有明顯標志，環(huán)境乾凈，通風換氣良好，無積

水積物，無雜物存放。

(2)供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒。禁

止重復使用一次性用品用具C

(3)清洗消毒應按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑

應在有效期內(nèi)，消毒設(shè)備(消毒柜)應運轉(zhuǎn)正常。

(4)清洗飲具、盆桶、拖鞋的設(shè)施應分開，清潔工具應專用，防

止交叉?zhèn)魅尽?/p>

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(5)清洗消毒后的各類用品用具應達到有關(guān)衛(wèi)生標準的規(guī)定并保

潔存放。清洗消毒后的茶具應當表面潔凈，無油漬、無水漬、元異

味，符合《食(飲)具消毒衛(wèi)生標準》規(guī)定。

(6)干凈物品保潔柜應定期清洗消毒，不得存放雜物。

(7)客用棉織品清洗消毒前后應分設(shè)存放容器。

(8)客用棉織品、客人送洗衣物、清潔用抹布應分類清洗。

(9)清洗程序應設(shè)有高溫或化學消毒過程。

(10)棉織品經(jīng)曬干烘干后應在干凈處整燙折疊，使用專用運輸

工具適時運輸至貯藏間保管。

三、衛(wèi)生檢查獎懲考核管理制度

1、自查由專職或兼職的衛(wèi)生管理人員組織計劃，分管領(lǐng)導帶隊,

每月不少于一次，定期對本單位從業(yè)人員開展衛(wèi)生考核工作。

2、檢查內(nèi)容重要是服務過程中的衛(wèi)生情形，是否按操作規(guī)程操

作，并做好記錄。

3、有下列情況之一的，對相應責任人第一次予以警告，第二次

以后每次罰款20元并通報批判：

四、對工作杰出，衛(wèi)生工作良好的，一次予以50元的嘉獎。

(一)室外公共區(qū)域應隨時保持潔凈乾凈。

(二)室內(nèi)公共X域地面、墻面、門窗、桌椅、地毯、臺面、鏡

面等應保持清潔、無異味。

(三)廢棄物應每天清除一次，廢棄物收集容器應適時清洗，必

需時進行消毒。

(四)洗衣房的干凈區(qū)與污染區(qū)應分開，室內(nèi)物品擺放整齊，設(shè)

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施設(shè)備日常保養(yǎng)及運行狀態(tài)良好。

（五）定期進行病媒生物防治，蜂螂密度、鼠密度應符合衛(wèi)生要

二、檢查內(nèi)容重要是服務過程中的衛(wèi)生情形，是否按操作規(guī)程操作,

并做好記錄。

有下列情況之一的.，對相應責任人第一次予以警告，第二次以

后每次罰款20元并通報批判：

1、健康檢查合格證明過期，進行衛(wèi)生操作時未穿工作服或工作

服不潔的；

2、客用飲具表面不潔凈、有油漬、水漬和異味；

3、供顧客使用的化妝品或一次性衛(wèi)生用品超過有效期、重復使

用一次性衛(wèi)生用品；

4、床上用品未能做到一客一換，長住客每周一換；

5、衛(wèi)生間有積水、積糞、有異味；

6、客房未適時清潔或未依照程序進行衛(wèi)生清潔；

7、防蠅、蚊、螳螂和防鼠害的設(shè)施損壞未適時的；

8、地面有果皮、痰跡和垃圾的；

9、發(fā)覺健康危害事故與傳染病未適時報告的。對工作杰出，衛(wèi)

生工作良好的，一次予以50元的嘉獎。

（一）室外公共區(qū)域應隨時保持潔凈乾凈。

（二）室內(nèi)公共區(qū)域地面、墻面、門窗、桌椅、地毯、臺面、鏡

面等應保持清潔、無異味。

（三）廢棄物應每天清除一次，廢棄物收集容器應適時清洗，必

需時進行消毒。

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（四）洗衣房的干凈區(qū)與污染區(qū)應分開，室內(nèi)物品擺放整齊，設(shè)

施設(shè)備日常保養(yǎng)及運行狀態(tài)良好。

（五）定期進行病媒生物防治，嶂螂密度、鼠密度應符合衛(wèi)生要

求。

（六）委托具有相應資質(zhì)的衛(wèi)生技術(shù)服務機構(gòu)對室內(nèi)空氣、用品

用具等定期進行檢測。

五、公共場所健康危害事故與傳染病報告制度

（一）留宿場所應建立傳染病和健康危害事故報告制度，場所負

責人和衛(wèi)生管理員為責任報告人。

（二）當發(fā)生死亡或同時發(fā)生3名以上（含3名）受害病人時，責

任報告人要適時（在發(fā)生事故2小時內(nèi)）電話報告當?shù)匦l(wèi)生行政部門。

必需時（如重點事故和可疑刑事案件等）必需同時報告公安部門

（三）傳染病和健康危害事故報告范圍：

1、微小氣侯或空氣質(zhì)量不符合衛(wèi)生標準所致的虛脫休克；

2、生活飲水受到污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和

中毒；

3、公共用具、用水和衛(wèi)生設(shè)施等受到污染所致的傳染性疾病、

皮膚病；

4、意外事故導致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒殺蟲劑等中毒。

（四）發(fā)生傳染病或健康危害事故時，經(jīng)營單位應立刻停止相應

經(jīng)營活動，搶救受害者脫離現(xiàn)場，快速送病人到醫(yī)療機構(gòu)，幫助醫(yī)

務人員救治事故受害者，實行防備掌控，防止事故的繼發(fā)。

（五）任何單位和個人不得隱瞞、緩報、謊報傳染病健康危害事

故。

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賓館管理規(guī)章制度6

一、每天清晨，各個樓層對各自負責的工作區(qū)域進行打掃，包

含樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換，滅火器

的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時澆水，如有任何一項不定時清理，每

人每次扣10元。

二、客房內(nèi)不能顯現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包含門后，電腦桌后，床

底。空調(diào)定時清理，大房間內(nèi)沙發(fā)套，窗簾定時清洗，桌牌要擺放

有序。桌底要清掃c如有一項不定時清理，每人每次扣10元。

三、客房內(nèi)抹塵要認真到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布

毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。

四、客房內(nèi)蓋杯，電壺要清洗到位，壺內(nèi)不得有殘渣，飲水機

桶要更換適時，違者每次扣5元。

五、客房內(nèi)門，衛(wèi)生間門，開關(guān)，壁燈每天都要抹塵，墻壁污

點適時清理，違者每次扣5元。

六、客房內(nèi)床單被罩做到一客一換，其中包含鐘點房，損壞的

布草要適時更換，以便使用。不退的房間客人不在時，必需更換床

單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房內(nèi)空調(diào)水適時倒掉，違者罰5元，造成嚴重后果的，

懲罰加重。尤其是夏天。

八、客房內(nèi)拖鞋清理潔凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5

17Go

九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理潔凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內(nèi)不

得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。

十、衛(wèi)生間洗漱用品應齊全，如發(fā)覺漏配任何一樣，每次扣5

o

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十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴,

鏡子，口杯不得有水漬，如發(fā)覺每次扣5元。

十二、服務員查房時應認真快捷，如發(fā)覺漏查商品本身承當，

漏配商品每次扣10元，沒補齊的.商品適時上報前臺。

十三、打掃衛(wèi)生時，不得用熱水，如發(fā)覺一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發(fā)覺每次扣5

元。以上制度望員工自發(fā)遵守，若違反嚴格依照制度執(zhí)行，不留任

何情面。

賓館管理規(guī)章制度7

賓館客房管理制度

一、自發(fā)遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講

紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，擅長學習，把握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用

語，文明服務，禮貌待客，自動熱誠。

三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間22生,

填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)覺問

題適時報告。

四、外來留宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，

方可入住。

五、不得任意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不

準私開房間，為他人（含職工）供給留宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客

人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準他人任意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不

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準無關(guān)人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替

班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認真做好安全防范工作，特殊是做好妨火防盜工作，要勤

檢查，發(fā)覺問題要適時報告和處理。

賓館衛(wèi)生制度

一、賓館要保持四周環(huán)境乾凈、美觀，地面無果皮、痰跡和垃

圾。

二、必需設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必需潔凈、無油漬、

無水漬、無異味。

五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，并粘貼已

消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和

腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必需清洗和

消毒。

六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、

無蚊蠅、無異味。

七、賓館要有防蠅、蚊、嶂螂和防鼠害的設(shè)施，并常常檢查設(shè)

施使用情況，發(fā)覺問題適時改進。

八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。

九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應符合《生活飲用水衛(wèi)生標

準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消

毒。

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客房部考勤制度

一、員工必需嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、定時參與各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前

臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇緊要接待任務暫時停止排休，會后

補休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特

別情況不能提前請假的，應適時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺

或有緊要任務，可以不予批準。0事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格依照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工

作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工

處理。

七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)予以曠工或除名處理。

客房部儀容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時間應穿著規(guī)定的'工作服。

2、工作服要乾凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。

工作服如有破損應適時修補。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持潔凈。穿著

襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、

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戒指等。

6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上

岡O

儀容：

1、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)乾凈、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前

不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、

不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切溫和、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏,

手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不

可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可

抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

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A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最

佳狀態(tài)。

C、女子站立肘，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。

男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣裳口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動

作。

F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、抬頭、挺胸、兩臂自然下垂搖擺，腿要直。女子走一字步，

男子行走雙腳跟平行。

B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時不得奔馳，跳動，不得在客人中心穿行。

D、客過站定，自動讓路并點頭示意問好。

E、在走廊內(nèi)行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩

搭背、邊說邊笑或打鬧。

客房部獎懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

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2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進

入工作崗位。

5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批判教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話閑談。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆閑談，不經(jīng)請示擅帶中心外

人員進入中心。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，馬虎大意，

造成工作差錯，情節(jié)細微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、

頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場全部剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、

打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度

的舉動。

12、服務不自動、不熱誠、不用敬語和禮貌用語，不積極解決

客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不矯正、不制止，

不履行管理責任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)細微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)覺多處不合格者。

輕度過失

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1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不順從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上

級有不禮貌言行者C

3、工作中挑撥離間，誹*他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作

上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)覺違紀不制止、不按規(guī)定懲罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動客人物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭論，未經(jīng)同意擅自闖入

客人房間或領(lǐng)導辦公室。

小過失

1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱誠受到客人或領(lǐng)導投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未適時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動用客人的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設(shè)備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、供給不真實不精準的報告、表格或材料。

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11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等緊要物品。

大過失

1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到客人或領(lǐng)導的投訴。。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成肯定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。。

6、拒不接受領(lǐng)導布置的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重點事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。

辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重點損失。

2、被公安機關(guān)依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、羞辱、誹*、毆打、恐嚇、威逼、危害同事和領(lǐng)導或打架斗

毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不順從領(lǐng)導指揮，拒絕領(lǐng)導指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、有意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

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10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污*性言論，發(fā)表有損賓館聲譽的言

論，嚴重損壞賓館形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴重違章違紀行為。

（嘉獎條例）

1、在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對提高服務質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻。

3、優(yōu)質(zhì)服務，受到中心領(lǐng)導或客人好評。

4、責任心強，適時發(fā)覺各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽。

6、堅固結(jié)實工作、吃苦耐勞、團結(jié)同事，受到一致確定。

7、見義勇為，保護國家、集體和客人財產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻。

客房部服務準則及紀律規(guī)定

1、順從上級管理，團結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影

響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館乾凈和幽

靜，保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、客人的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人

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不妥言行，不可針鋒相對，應委婉解釋。堅持客人永久是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表

示私人看法，不談論國家大事。

8、客人有所叮囑或要求應立刻記錄以免忘掉，（）超出職權(quán)無法

處理應立刻向領(lǐng)導請示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客

人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照料，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必需的話不做高傲的動作。

11、如發(fā)覺客人生病不適或有其他異常情況應立刻報告，以免

發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得任意進入客人房間，不得任意移

動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得任意為他人開

門。

14、客人進出應自動提拿行李，發(fā)覺遺留物品適時上交并在第

一時間內(nèi)歸還客人C

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。

賓館管理規(guī)章制度8

一、總則

1、本制度經(jīng)酒店董事會審議通過，自20—年4月1日開始執(zhí)

行。

2、本制度實行的準則：堅持按勞調(diào)配、多勞多得，支持效率優(yōu)

先，兼顧公正的原則。

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3、本制度努力實現(xiàn)的方向：按效調(diào)配，唯才是用、唯功是賞的

薪酬調(diào)配原則。

二、工資結(jié)構(gòu)員工工資的實在結(jié)構(gòu)如下：

1、個人工資收入二職務崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；

2、職務崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包含

員工中、夜班津貼，獨生子女費等）+技術(shù)津貼（僅限特別工種）

3、職務崗位等級工資，依據(jù)擔負的職務、技能高處與低處，經(jīng)

考核后確定；

4、店齡津貼：依據(jù)員工服務年資（含試用期間）計算（以每年1

月1日為限（即頭會某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1次，

在酒店服務滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人

每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標準遞增，店齡工資最高

為300元，超出此數(shù)，酒店另外補貼）。

5、浮動效益工資：即獎金°隨酒店經(jīng)營效益的高處與低處，并

結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，實在方案另擬。

6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標準和員工的,業(yè)務技

能以及本年度考核結(jié)果進行調(diào)整。

7、上列計算結(jié)果若有小數(shù)點產(chǎn)生時，一律舍去不計。

三、崗位工資等級

1、酒店為公正評價每位員工的履歷本領(lǐng)和貢獻，將全店職能部

門全部崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務確定

工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應的工資等級。

2、全店等級工資情況見附表《溫泉大酒店崗位工資等級表》。

四、職務崗位變更后的工資級別確定

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1、職務提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員，自提升之

日起，在其所在職務基礎(chǔ)上試用三個月，享受該職務等級試用期工

資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應職位的轉(zhuǎn)正級別。

2、崗位變更：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個

月試用期，試用期內(nèi)，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原

等級與現(xiàn)崗位等級用同者，其級別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，

按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保存。試用期滿后，經(jīng)考核合格

者，按相應等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。

五、新進店員工等級的確定

1、新招人員：有相同工作經(jīng)過，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核

合格，按其工作本領(lǐng)，納入相應崗位等級。

2、各專業(yè)學校生（職高、大專、本科）直接來本店實習，依據(jù)實

習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限（一般為6個月以上）,

實習期滿，愿留店工作的，依據(jù)所在崗位確定等級，可直接進入崗

位