(高清版)DB52∕T 1127-2016 社區(qū)公共服務(wù)規(guī)范

DB52DB52/T1127—2016社區(qū)公共服務(wù)規(guī)范Communitypublicservicespecifications2016-09-28發(fā)布2017-03-28實(shí)施貴州省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 4 4 5 6 6 6 7 7 8 81社區(qū)公共服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)公共服務(wù)術(shù)語和定義、服務(wù)設(shè)施與設(shè)備要求、服務(wù)原則、人員要求、服務(wù)類型及內(nèi)容、服務(wù)參與主體、服務(wù)依據(jù)、服務(wù)主要內(nèi)容及時(shí)限、信息平臺(tái)建設(shè)、制度建設(shè)、安全要求、監(jiān)督與本標(biāo)準(zhǔn)適用于貴州省行政區(qū)域內(nèi)的城鄉(xiāng)社區(qū)公共服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB/T2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5700照明測(cè)量方法GB/T10001.1二公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實(shí)用規(guī)則GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系要求GB/T28002職業(yè)健康安全管理體系實(shí)施指南GBZ188職業(yè)健康監(jiān)護(hù)技術(shù)規(guī)范MZ/T053社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)基本規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2社區(qū)組織Communityorg社區(qū)公共服務(wù)Communitypublic社區(qū)服務(wù)中心Communityserv34.1辦公場所與設(shè)施4.1.1社區(qū)應(yīng)綜合考慮服務(wù)人群和覆蓋半徑設(shè)置固定的辦公場所，建筑面積和房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)滿足工作需求，工作場所宜有一定的停車場，方便相關(guān)車輛停放。4.1.2根據(jù)職能職責(zé)，合理設(shè)置服務(wù)窗口，并配備必要的辦公設(shè)施。4.1.3各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保障其正常使用。4.1.4倡導(dǎo)以區(qū)(市、縣)為單位依托信息化手段和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)面向社區(qū)居民并符合MZ/T053的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)用窗口服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等形式，整合社區(qū)公共服務(wù)信息資源，形成區(qū)(市、縣)、街(鎮(zhèn)、社區(qū))、居委會(huì)(村)三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為轄區(qū)居民提供社區(qū)公共服務(wù)。4.2服務(wù)設(shè)施4.2.1總體要求應(yīng)設(shè)置相關(guān)服務(wù)設(shè)施以方便服務(wù)對(duì)象，辦公區(qū)域應(yīng)相對(duì)集中，比如社區(qū)公共服務(wù)(中心、站)大廳4.2.2首問服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置首問服務(wù)窗口，安排相關(guān)人員為服務(wù)對(duì)象做好咨詢、答疑、指引服務(wù)。4.2.3全程代理服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立全程代理服務(wù)窗口，明確全程代理服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)。4.3材料展示應(yīng)在服務(wù)窗口明顯位置擺放服務(wù)事項(xiàng)申辦所需資料、辦理流程及時(shí)限、未范文本等材料，展示材料應(yīng)使用規(guī)范文字，統(tǒng)一印制并及時(shí)更換，確保其時(shí)效性。應(yīng)在服務(wù)大廳明顯位置安裝便民電話和投訴舉報(bào)電話，并向社會(huì)公布。4.5資料填寫區(qū)應(yīng)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)置便民桌椅，提供必要的書寫用筆、眼鏡、膠水、紙巾等用品。4.6休息區(qū)應(yīng)在服務(wù)大廳設(shè)置便民休息區(qū)，提供便民桌椅、報(bào)紙及飲水等服務(wù)設(shè)施。4.7衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，并保持設(shè)施完好，清潔衛(wèi)生。4.8標(biāo)志設(shè)置城鄉(xiāng)社區(qū)辦公場所應(yīng)統(tǒng)一應(yīng)用“中國社區(qū)”標(biāo)識(shí)。在內(nèi)部應(yīng)設(shè)置醒目、易于識(shí)別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志等，服務(wù)對(duì)象需要時(shí)，應(yīng)提供引導(dǎo)和提示。圖形標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合GB/T2893.1、45.4.2大力培育和發(fā)展各類服務(wù)性、公益性、互助性的社會(huì)組織，鼓勵(lì)和支持社會(huì)組織、企5.5.1堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，做到“寧愿麻煩自己百次，不能麻煩群眾一次5.5.2自覺接受群眾和社會(huì)監(jiān)督，對(duì)服務(wù)對(duì)象一視同仁，將服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、程序、條件、5.5.3宜提供上門服務(wù)、代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、跟蹤服務(wù)和延伸服務(wù)等便民服務(wù)，熱情接待56.3行為舉止社區(qū)公共服務(wù)工作人員行為舉止應(yīng)做到：a)言行舉止要謙和、莊重、得體；b)微笑熱情服務(wù)，面對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)面帶微笑，自然真誠；c)有聲服務(wù)，服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲；d)五個(gè)一樣，即受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心，來早、來晚一樣接待；e)在服務(wù)對(duì)象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動(dòng)；f)工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧；g)工作時(shí)間禁止網(wǎng)上打撲克、下棋及其他游戲娛樂活動(dòng)；h)禁止在工作大廳內(nèi)吸煙；i)對(duì)有特殊要求的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)主動(dòng)提供紙、筆、翻譯等。6.4文明用語社區(qū)公共服務(wù)工作人員文明用語應(yīng)做到：a)與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明、提倡講普通話；b)接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，這里是××社區(qū)服務(wù)中心(站)××窗口，請(qǐng)講”,“您有什么事?",“我能轉(zhuǎn)達(dá)吧?”,“請(qǐng)稍等一下”,“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行中斷或掛止電話；c)接待服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用“您好，請(qǐng)問您需要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您到××號(hào)××窗口辦理(指明準(zhǔn)確位置)”等文明用語；d)為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)稍等”,“請(qǐng)?zhí)顚憽痢痢?“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好吧”,“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”,“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”,“請(qǐng)保管好您的資料”,“請(qǐng)您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語；e)服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，工作人員應(yīng)使用“請(qǐng)慢走”,“再見”,“謝謝您的合作”等文明6.5禁止用語接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用下列語言：a)“我不知道，你去問××”;b)“有牌子，自己看”;c)“下班了，明天再來”;d)“快點(diǎn)，我要下班了”;e)“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”;f)“沒看我正忙著吧!”等不文明用語。7服務(wù)類型及內(nèi)容7.1維護(hù)性公共服務(wù)6社會(huì)性公共服務(wù)指政府為促進(jìn)社會(huì)公正與和諧而為全社會(huì)提供的平等的公共服務(wù)，主要內(nèi)容有教7f)公共環(huán)境保護(hù)；g)社會(huì)保障；h)就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)；i)住房保障；j)法律咨詢服務(wù)；k)經(jīng)過服務(wù)雙方協(xié)商一致達(dá)成的合法服務(wù)事項(xiàng)等。10.1服務(wù)時(shí)限社區(qū)公共服務(wù)時(shí)限應(yīng)符合國家、地區(qū)法律法規(guī)規(guī)定和服務(wù)部門承諾的時(shí)限。11信息平臺(tái)建設(shè)應(yīng)符合MZ/T053的要求。12制度建設(shè)12.1信息公開制應(yīng)符合《中華人民共和國政府信息公開條例》的規(guī)定，按照“公開為原則，不公開為例外”的基本要求，從基本原則、公開的范圍、公開的方式和程序、監(jiān)督和保障等方面做好社區(qū)公共服務(wù)信息公開工作。12.2部門服務(wù)制根據(jù)社區(qū)各職能部門的工作性質(zhì)，明確其工作職責(zé)、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限、責(zé)任人員、服務(wù)質(zhì)量等，保證服務(wù)對(duì)象能方便辦理各項(xiàng)事務(wù)。12.3服務(wù)承諾制社區(qū)公共服務(wù)職能部門應(yīng)按照各自的職責(zé)，把自己應(yīng)該承辦的事情以及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、辦事時(shí)限和承擔(dān)的責(zé)任，向服務(wù)對(duì)象作出公開承諾，以契約的方式把服務(wù)的一系列服務(wù)環(huán)節(jié)及其道德要求具體化為有章可循、有章必循、違章必究的辦事制度。12.4限時(shí)辦結(jié)制社區(qū)公共服務(wù)部門應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的辦理事項(xiàng)，在符合有關(guān)規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)當(dāng)根據(jù)職能配置和工作要求，按照“高效便民、能簡則簡，能快則快”的原則，在承諾期限內(nèi)辦結(jié)當(dāng)事人提出的有關(guān)事務(wù)；需要會(huì)同其他部門辦理的或須經(jīng)會(huì)議研究后辦理的事項(xiàng)，要有時(shí)限要求；對(duì)于不符合政策規(guī)定或因其它原因不能辦理的，也要耐心地說明理由和原因，并在一定時(shí)間內(nèi)作出明確的答復(fù)