酒店各部門經(jīng)營管理分析報告總結(jié)

PAGEPAGE1酒店各部門經(jīng)營管理分析報告總結(jié)【前廳部】發(fā)現(xiàn)的問題：1、前臺人員流動較大，新老員工業(yè)務(wù)能力參差不均直接影響對客服務(wù)的效率。2、部門之間協(xié)調(diào)性差，主要表現(xiàn)在客人退房時查房效率低、漏查、誤查屢見不鮮，查房時間過長遭到客人諸多不滿，造成客人投訴影響酒店形象。3、人員缺乏是禮賓部現(xiàn)在最大的問題。再一個是禮賓部工資方面，據(jù)有些員工反應(yīng)工資低、其他酒店工資高，有部分員工的心態(tài)及思想動態(tài)有所變化。4、總機的設(shè)施設(shè)備經(jīng)常有問題，第一個方面是對講機，在早上最忙的退房高峰期經(jīng)常有工地上的人員在頻率里搗亂。第二個方面是話務(wù)臺系統(tǒng)不穩(wěn)定。經(jīng)常導(dǎo)致客人無法撥打酒店的電話，并無法為客人提供服務(wù)，每次都有話費跑單的現(xiàn)象。提出的建議：銷售部人員在接到一個會議或者宴會預(yù)定時，應(yīng)該設(shè)定一個專門的跟會人，這段時間跟會人就是負責(zé)協(xié)調(diào)和解決酒店和客戶雙方之間發(fā)生的問題。酒店和客戶都面對一個人，有些問題比較好協(xié)調(diào)，并且避免一些不必要的投訴。財務(wù)部的審計在審核前臺每天的賬務(wù)時周期較長，應(yīng)該做到當天帳當天審核，早發(fā)現(xiàn)問題早解決，避免時間過長有些賬務(wù)成為了酒店的死帳、壞賬，給酒店造成不必要的損失?！究头坎俊考訌娙肆Y源管理，像關(guān)注市場和關(guān)注顧客一樣關(guān)注員工。我們的員工流失率過高，員工是酒店最重要的資產(chǎn)，過高的員工離職率不但加大了酒店的招聘成本，還帶來了很大的隱性損失。員工流失造成的不良影響有三方面：一是成本上升，包括培訓(xùn)費用、薪資以及招聘壓力；二是潛在威脅，如商業(yè)秘密的流失和客戶資源的流失；三是增加管理難度，在其他員工心中留下不好的印象，從而影響氣氛。要降低員工流失率，要“用心”“用薪”留人。酒店也可以經(jīng)常制定一些項目對員工進行培訓(xùn)，幫助他們規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。員工在獲得實質(zhì)、實際的利益同時，也體會著“被關(guān)注”“被服務(wù)”“被重視”，而這種情感往往會增加酒店的凝聚力。推行執(zhí)行力文化，提高管理的效能。酒店想要經(jīng)營成功，戰(zhàn)略與執(zhí)行力缺一不可。許多酒店雖有好戰(zhàn)略，卻因缺少執(zhí)行力，最終失敗。有關(guān)調(diào)查表明：成功的企業(yè)，20%靠戰(zhàn)略，60%靠管理者的執(zhí)行力，其余是運氣因素。執(zhí)行力不是工具，是工作態(tài)度，對酒店來說，執(zhí)行力就是高質(zhì)量、高效率的完成任務(wù)。執(zhí)行力不佳，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：管理人員沒有常抓不懈。大方面是對政策的執(zhí)行不能始終如一的堅持，小方面是有布置沒檢查，工作中對自己放松、對別人嚴格，自己沒有做好表率等。管理制度和執(zhí)行過程脫節(jié)?？腿瞬粫斫馕覀兊膬?nèi)部程序，只關(guān)心執(zhí)行的結(jié)果。酒店只有通過嚴格的制度管理，打破人管人的舊框架，執(zhí)行制度管人的管理方式，實現(xiàn)管理的制度化、明確管理者的責(zé)、權(quán)、利，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)，才能提高管理效率和企業(yè)的執(zhí)行力。缺乏監(jiān)督和監(jiān)督的方法。監(jiān)督是執(zhí)行的靈魂，沒有監(jiān)督就沒有執(zhí)行力。管理人員應(yīng)安排合適的時間去跟蹤檢查，或者請相關(guān)只能人員去跟蹤執(zhí)行的過程。最后就是去理解過的方法。好的結(jié)果要給予表揚，甚至獎勵，對于壞的結(jié)果與及時糾正，追究當事人的責(zé)任，依據(jù)情節(jié)輕重給予適當處分。服務(wù)隱藏在細微之處，注重細節(jié)方能立于不敗之地。比如我們客房部員工制服給人感覺保守、顏色土氣，給客人的第一視覺效果不好，員工穿上都感覺自卑，沒有朝氣，他怎么會自信的在客人面前去為客人展示自己的服務(wù)技能。沒有形成金海灣的特色企業(yè)文化，在顧客中的口碑效應(yīng)還不是很理想，缺乏核心競爭力。我們不妨嘗試形成自己的服務(wù)禮儀文化。針對客房部，臨汾的客情決定了房務(wù)中心模式的不足，我們不妨也可以設(shè)置商務(wù)行政樓層，房間配備電腦、傳真機、辦公桌椅等，同事可以提高房價，也滿足了客人需求。加大培訓(xùn)力度，適當時候可以考慮人才輸出。酒店可以擴大經(jīng)營規(guī)模，同時也可以擴大管理模式，及成立自己的管理團隊，托管相應(yīng)規(guī)模的酒店，擴大金海灣的知名度。同時為員工的發(fā)展提供平臺，通過請進來、送出去的高質(zhì)量培訓(xùn)，使我們的管理水平邁上一個更新的層次，在擴大酒店業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)上，穩(wěn)定管理團隊，為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了良好的人力資源儲蓄。其他方面，我們可以學(xué)習(xí)別的單位的做法。比如針對酒店通知的傳達，可以將全員要知曉的內(nèi)容及時發(fā)布在西門崗的公告欄內(nèi)。為了體現(xiàn)人文關(guān)懷，盡快增設(shè)員工車棚，解決員工后顧之憂。員工或直系親屬患重病、婚喪嫁娶時，酒店（部門）視情況給予慰問。酒店行政例會可以邀請普通員工參加，使他們感受到酒店的尊重，從而發(fā)現(xiàn)最基層的問題和建議。【餐飲部】培訓(xùn)過于形式，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏新意?，F(xiàn)在的員工基礎(chǔ)素質(zhì)參差不齊，接受能力也不同，所以我認為應(yīng)重視初期培訓(xùn)，在初期培訓(xùn)中應(yīng)多加入一些提高個人素質(zhì)、團隊精神的培訓(xùn)科目，員工到部門也應(yīng)該從新開始，從基礎(chǔ)技能到專業(yè)知識全面培訓(xùn)，將培訓(xùn)周期定位脫產(chǎn)一周，多組織一些“走出去請進來”相互交流性的培訓(xùn)。建立合理機制，提供快樂工作平臺。員工最直觀的是得到物質(zhì)回報，我們現(xiàn)在所存在的問題是沒有一套完善的獎、罰、晉升的薪酬激勵機制，導(dǎo)致員工認為“干好干壞一個樣，干長干短一個樣”。應(yīng)建立一套考核方案，員工干到一定時間，可以向人事部申請考核，人事部通過對員工工作能力、團結(jié)意識等方面調(diào)查后批準考核，員工必須通過本部門專業(yè)知識、酒店專業(yè)知識及綜合評述考核，經(jīng)考核通過后給予工資提升。加強團隊建設(shè)，提升工作執(zhí)行落實力度。酒店在運營過程中幾乎每一家酒店的餐飲部與廚房之間都有著不同程度的矛盾，同樣金海灣也存在這樣的問題，前場與后場在日常工作中出現(xiàn)問題后，大家并沒有冷靜的分析問題，找出問題并想辦法解決，而是找借口相互推卸責(zé)任，我請求總經(jīng)理每月組織一次“餐飲協(xié)調(diào)會”請銷售餐飲前后場領(lǐng)班以上人員一同分析經(jīng)營狀況。改變客主關(guān)系，全力爭取更多的回頭客。我們酒店服務(wù)員與客人之間完全是規(guī)范化服務(wù)，服務(wù)過于死板，沒有一點人性化，親情化。我們應(yīng)該把客人當做是上帝，但同時也是朋友、親人，與客人建立良好的客主關(guān)系。在以后的工作中餐飲部會把公關(guān)作為一項重要工作來抓，要求管理人員在餐飲高峰期充實到露面與顧客溝通、點菜，逢節(jié)假日，向關(guān)系客戶電話問候，贈送月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等不同方式全力提高公關(guān)水平?！疚鞑蛷d】存在的問題：服務(wù)質(zhì)量下降的一個重要原因是人員短缺。西餐廳沒有分設(shè)包間、閣檔。廚房面積太小，沒有可以拓寬的空間。提出的建議：西餐廳不適宜在臨汾市場上充分的展開。建議把中、西餐廳合并，在三樓大廳做早餐與夜茶，即能減少費用開支，促使成本下降，又能使人力、財力、物力等資源合理利用。在整個餐飲部開展員工座談會，穩(wěn)定人心并及時的調(diào)整目前各基層員工的心態(tài)，加強與員工的溝通力度，制定比較科學(xué)、實際的獎勵與處罰方案。廚房要根據(jù)臨汾當?shù)氐膶嶋H特點，展開對新菜品的研發(fā)與推出。另一方面做好對基層員工菜品知識的培訓(xùn)，保證點菜技巧的到位。詳細做好客戶的資料登記，根據(jù)不同層析的客戶群體綜合分類，尤其對于VIP客戶最好指定專人負責(zé)，做好全方位的服務(wù)。在我們內(nèi)部的管理團隊中存在嚴重分歧，不團結(jié)＼勾心斗角的情況時有發(fā)生，對具體的責(zé)任分工不明確，執(zhí)行力不夠等問題需要盡快解決。強化基層及中層管理團隊的力量，在業(yè)務(wù)操作技能與服務(wù)水平上要起到良好的榜樣、帶頭作用，盡量做到一視同仁的關(guān)愛、關(guān)心自己的屬下，積極服從上司的合理化安排?！緩N房】存在的問題：管理人員、員工有不團結(jié)現(xiàn)象，部門與部門之間缺乏溝通交流導(dǎo)致管理不完善。落實問題不到位，隨意性太強，靈活性欠佳。酒店損壞有不同程度，提高全體員工愛護公物意識。自身素質(zhì)、自覺性、誠實、奉獻精神不理想。沒有一個良好的人才配送中心。酒店協(xié)議單位太多，，餐飲部現(xiàn)時四間較大房間，基本上被協(xié)議占領(lǐng)，而造成掛賬過多，是種隱患經(jīng)營。財務(wù)部為營業(yè)部定時提數(shù)據(jù)，使銷售人員找未來消費者傾向。將開業(yè)以來客人的投訴或意見詳細記錄，裝訂成冊形成一套適合我們酒店的標準培訓(xùn)教材。對餐飲行業(yè)的認識：今各大酒店、餐飲企業(yè)的管理人員雖然前臺服務(wù)、操作技能很強，但相對來說，點菜的工藝流程廚政管理方面，及菜品的業(yè)務(wù)知識卻知之不多。酒店餐飲的生意即使再好，如果對后廚但沒有控制知識，那很可能就是白了。一個優(yōu)秀的管理者要具備全方面的業(yè)務(wù)知識。要懂得按市場規(guī)律自行調(diào)整。對變化莫測的市場分析不夠、把握不住就會出現(xiàn)投資過大，負債過多。餐飲業(yè)的服務(wù)理念，從上世紀六、七十年代開始，它先后經(jīng)歷了把顧客當“同志”，把顧客當“上帝”，把顧客當“親人”的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在有人把顧客當“自己女朋友”，把酒店服務(wù)當成與男朋友熱戀階段看待的理念。不斷的與客人創(chuàng)造與其他餐飲業(yè)不同的驚喜，客人提出的意見，對酒店的就餐環(huán)境、服務(wù)菜品口味應(yīng)及時做改進工作。建立客人服務(wù)、菜品檔案?！矩攧?wù)部】確定收發(fā)貨時間。沒有確定的收發(fā)貨時間，給驗貨人員的工作帶來許多不便，不利于他們合理安排有效地安排工作，還造成入庫單不能及時傳遞給成本會計，易造成票據(jù)的丟失。建立交舊領(lǐng)新制度。交舊領(lǐng)新制度可以有效控制使用數(shù)量，避免浪費和員工私拿現(xiàn)象發(fā)生。建立收據(jù)發(fā)票管理制度。收據(jù)發(fā)票管理不善，容易造成票據(jù)流轉(zhuǎn)不暢，工作銜接不好，甚至造成票據(jù)丟失，財務(wù)數(shù)據(jù)不完整，嚴重影響月末對賬，致使財務(wù)賬目嚴重失真。月末盤點。為了提高月末盤點的效率，并使各部門對自身物品心中有數(shù)，從本月起建議各部門先進行自盤，規(guī)整排列后再由財務(wù)部進行盤點核對，查漏補缺。建群簽字程序。財務(wù)工作中簽字是非常重要的一環(huán)，關(guān)乎制度的落實和責(zé)任的明確。資產(chǎn)的盤點入賬。酒店的資產(chǎn)管理是一項時分重要的工作，確保資產(chǎn)保值增值、發(fā)揮效能是酒店經(jīng)營發(fā)展的必備條件。因此，要盡快完成資產(chǎn)的盤點入賬，便于以后核查資產(chǎn)的完整性，使酒店的資產(chǎn)管理和財務(wù)管理步入正軌。【銷售部】存在的問題：源源不斷的客源靠什么？出品、服務(wù)是核心。優(yōu)雅的環(huán)境、舒適的客房、誘人的口味、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是吸引客人的基本條件。我們酒店現(xiàn)金做到了嗎？蒼蠅、蚊子像直升機一樣嗡嗡亂飛，環(huán)境算優(yōu)雅嗎？客房的瓷磚因沒有檢修砸傷客人算舒適嗎？一年半了每桌飯菜還是前篇一律，特色菜還是沒有推出，能算誘人嗎？不斷高喊“服務(wù)員拿……”服務(wù)能算優(yōu)質(zhì)嗎？問題是常提的，但是一年的時間就這么幾個問題我們得到解決了嗎？銷售部的工作得到各部的配合了嗎？團結(jié)、配合是發(fā)展。酒店開業(yè)以來接待了大大小小的會議，會議的成功舉辦肯定和部門的緊密配合是分不開的，銷售人員在得到會議舉辦方的要求后按情況把任務(wù)交代給相關(guān)部門，但是在個別會議中因舉辦方會議議程的不斷變換導(dǎo)致某部門產(chǎn)生重復(fù)勞動，這個時候沒有人會理解銷售人員的苦衷把責(zé)任推到銷售人員身上，認為是銷售人員在找事，辦會方又會因為酒店沒有及時按照要求變換而責(zé)罵銷售人員。在這種員工不理解的情況下是不是作為部門負責(zé)人應(yīng)該首先理解銷售人員的工作，而不是說“銷售部打電話、下預(yù)訂單都不給他們訂房”呢？如何提高我酒店的服務(wù)質(zhì)量？素質(zhì)、技能是保障。我酒店的培訓(xùn)及員工素質(zhì)教育是遠遠不夠的，這直接導(dǎo)致了服務(wù)的質(zhì)量和離職率。建議按照星級酒店標準、按照崗位不同分別培訓(xùn)各崗位員工。讓員工知道他這份工作應(yīng)該怎樣干，怎樣干是合格的，如果連自己干的工作標準都不知道，那如何談提高服務(wù)呢？臨汾近2年服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，對從事服務(wù)行業(yè)人員的需求量增大，并且從事服務(wù)行業(yè)的人員年齡較低，工作不穩(wěn)定，所以在加強技能培訓(xùn)的同時還要加強人員素質(zhì)的培訓(xùn)，通過擺事實講道理，以及各種激勵政策和福利讓員工知道在哪干就要踏踏實實的干才會有發(fā)展，并不是我跳槽一次就會升一次。對于老員工在福利上要給與高獎勵，這樣在激勵老員工的情況下同時也會讓新員工充滿期待。如何才能發(fā)揮員工的能力？政策、目標是希望?，F(xiàn)在全酒店在沒有一個共同目標的前提下，不能勁往一塊使，互相推卸責(zé)任，怎么能談發(fā)展？所以現(xiàn)在酒店迫在眉睫需要解決的就是這個問題，08年稀里糊涂的快過去了，09年我們還要延續(xù)08年的這種狀態(tài)嗎？根據(jù)2年來的經(jīng)營情況制定出我們09年的目標、理想，將發(fā)展目標、理想、政策落實的部門落實的人頭，這不是我們需要做的嗎？銷售人員的形象問題。銷售人員的形象無疑代表著酒店的形象，現(xiàn)在因為銷售部工裝不合體或者不合季節(jié)或太舊，已經(jīng)有失大雅，不太符合四星級酒店的檔次。所以建議更換銷售部工裝，銷售人員工作時間無論在店內(nèi)還是店外都必須著工裝。銷售人員心態(tài)問題。從今年年初到現(xiàn)在銷售人員的獎勵問題一直都沒有得到解決，通信費、交通費也未得到補償，這件事拖得時間有點過長了，導(dǎo)致銷售人員的信心和希望一天天在磨滅，喪失了斗志及戰(zhàn)斗力，對于現(xiàn)在的工作很不利。應(yīng)當迅速解決這個問題，建議根據(jù)07年及08年上半年的經(jīng)營情況給銷售部制定合理的銷售任務(wù)及回款任務(wù)并給予獎勵政策。對于協(xié)議單位投訴的處理。投訴出現(xiàn)在哪里就要在哪里解決，哪個部門就要承擔(dān)第一責(zé)任，銷售人員的出現(xiàn)是為了做一個中間協(xié)調(diào)，希望各部門領(lǐng)導(dǎo)都要重視客人的投訴，處理及時、得當有可能會不打不成交，反之就會失去一個協(xié)議單位。關(guān)于協(xié)議單位簽單事宜。有些協(xié)議單位消費并非是簽單人，這個時候收銀要及時和銷售人員聯(lián)系，在得到確認后客人簽單，隨后找銷售人員補簽。收銀員要對我酒店的所有協(xié)議單位進行培訓(xùn)，了解協(xié)議單位的名稱、簽單人等。酒店的聲譽高于一切。近期有客人投訴深夜有推銷特服的現(xiàn)象。這嚴重影響了酒店的聲譽。另外去年KTV保安和協(xié)議單位打架事件也讓我酒店在煤運系統(tǒng)中的聲譽產(chǎn)生了惡劣的影響，所以做什么事要把酒店的聲譽放在首位。【康樂部】尚未處理的疑難問題：自我來公司，客人一直反應(yīng)水溫不穩(wěn)定，忽冷忽熱，一直沒有處理。浴區(qū)排風(fēng)不是很理想，導(dǎo)致蒸汽無法排除，致使浴區(qū)頂面發(fā)霉，更衣箱里面潮濕。現(xiàn)在屋頂發(fā)霉的地方一直未改善。【KTV】思路分析：沒有來過名門夜總會的消費者如何宣傳，如何引導(dǎo)？K歌會選擇名門夜總會的消費者給消費者留下的是什么，如何保持良好的印象？來過以后還會選擇來的消費者未來他還會來，怎樣才能吸引他再次消費？根據(jù)以上三種形態(tài)，我們需要在不同時期不同階段來完成，目前我們需要解決的是2、3問題，留住現(xiàn)在的客戶群體是我們首要任務(wù)，至于開發(fā)新市場可以考慮在穩(wěn)住現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上進行擴展。針對以上問題，我們進行匹配分析，來進一步穩(wěn)住我們現(xiàn)有的客源，既增加我們的客源。給客人提供優(yōu)惠政策，可以選擇積分方法，如：會員客戶充值到一定的數(shù)額，在KTV可以得到相應(yīng)的折扣，。消費滿多少金額送小吃或酒水卷，促進消費。夜場啤酒，買多少送多少。廣告宣傳配合方式：大廳及各一線部門進行宣傳。大廳明顯處進行X展架宣傳，內(nèi)容以突顯噱頭為主，刺激客人進一步了解。電視臺飄字宣傳?！救耸虏俊坎块T需提高的：通過詳細了解臨汾市目前同行業(yè)的薪資水平、福利待遇，定期向總經(jīng)理匯報我店動態(tài)調(diào)整方案，加強我店在同行業(yè)中的競爭力，進一步提高本店知名度。定期加強與和部門經(jīng)理、員工的溝通力度，傾聽好的意見和建議，及時反饋給總經(jīng)理。完善企業(yè)文化建設(shè)，做好員工思想動態(tài)觀察與記錄。嚴抓員工餐廳菜品質(zhì)量與安全，做到衛(wèi)生達標。建議完善的：我店對“工作滿一年以上員工發(fā)放店領(lǐng)工資”已經(jīng)實行落實，但對于前段時間申請的“發(fā)放