醫(yī)院患者投訴處理與反饋制度

醫(yī)院患者投訴處理與反饋制度一、目的為規(guī)范醫(yī)院患者投訴處理與反饋工作，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部對患者投訴的處理與反饋工作。三、投訴處理原則1.公正、公平、公開原則：醫(yī)院對患者的投訴應(yīng)予以公正、公平、公開的處理，確保處理結(jié)果的合法性和公正性。2.及時(shí)、高效原則：醫(yī)院應(yīng)盡快對患者的投訴進(jìn)行處理，確保投訴得到及時(shí)、高效解決。3.保護(hù)患者權(quán)益原則：醫(yī)院在處理患者投訴時(shí)，應(yīng)充分保障患者的合法權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。四、投訴渠道1.患者可通過電話、短信、電子郵件、醫(yī)院投訴中心、微信公眾號等渠道提出投訴。2.醫(yī)院工作人員在患者就診過程中，發(fā)現(xiàn)患者對醫(yī)療服務(wù)存在不滿意的情況，應(yīng)引導(dǎo)患者通過以上渠道提出投訴。五、投訴處理流程1.接訴登記：患者提出投訴后，醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)立即進(jìn)行登記，并告知患者投訴處理流程。2.調(diào)查核實(shí)：醫(yī)院相關(guān)部門對患者的投訴進(jìn)行核實(shí)，了解投訴事實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。3.處理意見：根據(jù)核實(shí)情況，醫(yī)院相關(guān)部門提出處理意見，并及時(shí)告知患者。4.實(shí)施處理：醫(yī)院相關(guān)部門按照處理意見，采取相應(yīng)措施，解決患者投訴問題。5.反饋告知：處理完畢后，醫(yī)院相關(guān)部門將處理結(jié)果告知患者，并做好滿意度調(diào)查。六、投訴反饋制度1.醫(yī)院應(yīng)建立投訴反饋制度，對患者的投訴處理結(jié)果進(jìn)行定期匯總和分析。2.對于患者投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，并告知患者整改措施及效果。3.醫(yī)院應(yīng)定期對投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和處理能力。七、監(jiān)督與考核1.醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，確保投訴處理的公正、公平、公開。2.醫(yī)院對投訴處理工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括處理及時(shí)性、處理效果、患者滿意度等。3.對于投訴處理工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，醫(yī)院給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于處理不當(dāng)、造成嚴(yán)重后果的，醫(yī)院將依法追究相關(guān)責(zé)任。八、附則1.本制度自發(fā)布之日起施行。2.本制度由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。3.本制度如有未盡事宜，由醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。醫(yī)院患者投訴處理與反饋制度第一章總則第一條為規(guī)范醫(yī)院患者投訴處理與反饋工作，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部對患者投訴的處理與反饋工作。第二章投訴處理原則第三條公正、公平、公開原則：醫(yī)院對患者的投訴應(yīng)予以公正、公平、公開的處理，確保處理結(jié)果的合法性和公正性。第四條及時(shí)、高效原則：醫(yī)院應(yīng)盡快對患者的投訴進(jìn)行處理，確保投訴得到及時(shí)、高效解決。第五條保護(hù)患者權(quán)益原則：醫(yī)院在處理患者投訴時(shí)，應(yīng)充分保障患者的合法權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。第三章投訴渠道第六條患者可通過電話、短信、電子郵件、醫(yī)院投訴中心、微信公眾號等渠道提出投訴。第七條醫(yī)院工作人員在患者就診過程中，發(fā)現(xiàn)患者對醫(yī)療服務(wù)存在不滿意的情況，應(yīng)引導(dǎo)患者通過以上渠道提出投訴。第四章投訴處理流程第八條接訴登記：患者提出投訴后，醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)立即進(jìn)行登記，并告知患者投訴處理流程。第九條調(diào)查核實(shí)：醫(yī)院相關(guān)部門對患者的投訴進(jìn)行核實(shí)，了解投訴事實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。第十條處理意見：根據(jù)核實(shí)情況，醫(yī)院相關(guān)部門提出處理意見，并及時(shí)告知患者。第十一條實(shí)施處理：醫(yī)院相關(guān)部門按照處理意見，采取相應(yīng)措施，解決患者投訴問題。第十二條反饋告知：處理完畢后，醫(yī)院相關(guān)部門將處理結(jié)果告知患者，并做好滿意度調(diào)查。第五章投訴反饋制度第十三條醫(yī)院應(yīng)建立投訴反饋制度，對患者的投訴處理結(jié)果進(jìn)行定期匯總和分析。第十四條對于患者投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，并告知患者整改措施及效果。第十五條醫(yī)院應(yīng)定期對投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和處理能力。第六章監(jiān)督與考核第十六條醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，確保投訴處理的公正、公平、公開。第十七條醫(yī)院對投訴處理工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括處理及時(shí)性、處理效果、患者滿意度等。第十八條對于投訴處理工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，醫(yī)院給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于處理