醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度模版（3篇）

醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度模版一、序言本工作制度的設(shè)立旨在規(guī)范和推動(dòng)醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查的有序進(jìn)行，以確保收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性，進(jìn)而提升醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度。所有相關(guān)人員必須嚴(yán)格遵循本制度執(zhí)行。二、調(diào)查目標(biāo)1.評(píng)估患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度，識(shí)別不滿(mǎn)意的環(huán)節(jié)和原因，以及對(duì)改善措施的需求；2.評(píng)價(jià)各部門(mén)的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并提出改進(jìn)建議；3.提供決策參考，優(yōu)化資源配置和管理，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。三、調(diào)查規(guī)劃1.確定調(diào)查對(duì)象：涵蓋患者及家屬、臨床醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等；2.選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法和工具：可采用問(wèn)卷、訪談、電話訪問(wèn)等方式，并根據(jù)調(diào)查對(duì)象選擇合適的工具；3.設(shè)定調(diào)查內(nèi)容：包括醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療專(zhuān)業(yè)能力、設(shè)施設(shè)備、管理機(jī)制、溝通與信息傳遞等多個(gè)方面；4.確保樣本代表性：依據(jù)醫(yī)院規(guī)模和特性，設(shè)定合理的樣本量和抽樣策略，以保證結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。四、調(diào)查操作流程1.調(diào)查前準(zhǔn)備：(1)確定調(diào)查的時(shí)間和地點(diǎn)；(2)準(zhǔn)備調(diào)查問(wèn)卷及相關(guān)材料；(3)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉問(wèn)卷內(nèi)容和調(diào)查流程。2.調(diào)查實(shí)施：(1)分批對(duì)選定的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查；(2)采用統(tǒng)一的調(diào)查方法和工具，確保數(shù)據(jù)的一致性和可比性；(3)在保護(hù)患者或調(diào)查對(duì)象隱私的前提下，確保調(diào)查的真實(shí)性和客觀性。3.數(shù)據(jù)匯總與分析：(1)整理和匯總各批次的調(diào)查數(shù)據(jù)；(2)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如頻數(shù)分析、比例分析、平均值分析等；(3)解讀調(diào)查結(jié)果，識(shí)別問(wèn)題所在及改進(jìn)方向。4.數(shù)據(jù)反饋與報(bào)告：(1)將調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告提交醫(yī)院管理層；(2)根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃；(3)將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)和個(gè)人，激發(fā)持續(xù)改進(jìn)的意愿。五、保密與信息公開(kāi)1.保障調(diào)查對(duì)象的隱私權(quán)，不得泄露個(gè)人信息；2.在醫(yī)院內(nèi)部公開(kāi)調(diào)查結(jié)果的匯總和分析報(bào)告，以便各部門(mén)和個(gè)人了解工作表現(xiàn)和改進(jìn)方向；3.對(duì)涉及個(gè)人隱私的調(diào)查結(jié)果，依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行保密處理。4.建立并執(zhí)行嚴(yán)格的保密制度，防止信息泄露。六、監(jiān)督與評(píng)估1.建立監(jiān)督機(jī)制，定期評(píng)估和檢查調(diào)查工作的執(zhí)行情況；2.審核調(diào)查過(guò)程和結(jié)果的真實(shí)性和可靠性；3.對(duì)調(diào)查人員的工作進(jìn)行考核，對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)者給予獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)；4.監(jiān)督改進(jìn)措施的落實(shí)情況，進(jìn)行效果評(píng)估。七、其他規(guī)定1.調(diào)查人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律，確保調(diào)查的科學(xué)性和公正性；2.禁止在調(diào)查過(guò)程中接受任何形式的財(cái)物和禮品；3.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給予調(diào)查工作充分的支持和關(guān)注，及時(shí)解決調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。八、附件1.調(diào)查問(wèn)卷模板2.調(diào)查數(shù)據(jù)匯總表和分析報(bào)告模板3.激勵(lì)措施和獎(jiǎng)勵(lì)辦法醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度模版（二）第一部分：引言一、背景介紹隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷精進(jìn)與醫(yī)療資源的持續(xù)擴(kuò)充，醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查已成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不可或缺的關(guān)鍵標(biāo)尺。為了深化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化患者滿(mǎn)意度，本醫(yī)院特此確立并實(shí)施一套完備的醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度。二、目的與意義本醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度的建立，旨在達(dá)成以下目標(biāo)：1.系統(tǒng)性地評(píng)估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)把握患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度狀況。2.深入挖掘并針對(duì)性改進(jìn)醫(yī)院存在的問(wèn)題，從而全面提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平。3.為醫(yī)院醫(yī)療團(tuán)隊(duì)提供寶貴的外部反饋與明確的改進(jìn)方向，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性與創(chuàng)造力。4.構(gòu)建和諧的醫(yī)患溝通橋梁，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信賴(lài)感與忠誠(chéng)度。第二部分：調(diào)查范圍與對(duì)象一、調(diào)查范圍本醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作將全面覆蓋以下領(lǐng)域：1.門(mén)診部門(mén)提供的醫(yī)護(hù)服務(wù)。2.住院病房的醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量。3.醫(yī)院前臺(tái)接待與掛號(hào)服務(wù)的效率與態(tài)度。4.醫(yī)院的就診環(huán)境整潔度與衛(wèi)生狀況。5.醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)性與技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。6.醫(yī)院病案管理的規(guī)范性與疾病預(yù)防控制工作的成效。二、調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查將廣泛征求以下群體的意見(jiàn)與建議：1.門(mén)診就診的患者。2.住院患者及其家屬成員。3.醫(yī)院內(nèi)部員工。4.與醫(yī)院有合作關(guān)系的醫(yī)生及醫(yī)療機(jī)構(gòu)。第三部分：調(diào)查內(nèi)容與方式一、調(diào)查內(nèi)容本醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查將聚焦于以下幾個(gè)核心方面：1.醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度與溝通能力。2.醫(yī)院設(shè)施的完善程度與環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)狀況。3.醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與安全措施的落實(shí)情況。4.患者就診過(guò)程中的等候時(shí)間管理。5.醫(yī)療費(fèi)用及結(jié)算流程的透明度與便捷性。6.醫(yī)院在疾病預(yù)防與控制方面的工作成效。二、調(diào)查方式為確保調(diào)查結(jié)果的全面性與準(zhǔn)確性，本醫(yī)院將采用以下調(diào)查方式：1.口頭訪談法：通過(guò)面對(duì)面交流，深入了解患者及家屬的意見(jiàn)與建議。2.問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)匿名調(diào)查問(wèn)卷，以紙質(zhì)或電子形式發(fā)放給患者與員工。3.網(wǎng)上投訴與建議平臺(tái)：為患者與員工提供便捷的在線反饋渠道。第四部分：調(diào)查流程與責(zé)任分工一、調(diào)查流程本醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查將遵循以下流程進(jìn)行：1.準(zhǔn)備階段：明確調(diào)查時(shí)間、范圍與對(duì)象，準(zhǔn)備調(diào)查問(wèn)卷或訪談提綱。2.實(shí)施階段：組織專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員進(jìn)行訪談或問(wèn)卷發(fā)放與收集工作。3.數(shù)據(jù)分析階段：運(yùn)用專(zhuān)業(yè)工具對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析與統(tǒng)計(jì)。4.匯報(bào)與改進(jìn)階段：向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，商討改進(jìn)措施并制定實(shí)施計(jì)劃。二、責(zé)任分工為確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行，本醫(yī)院將明確以下責(zé)任分工：1.院領(lǐng)導(dǎo)層：負(fù)責(zé)調(diào)查工作的總體策劃、協(xié)調(diào)與決策。2.滿(mǎn)意度調(diào)查組：負(fù)責(zé)具體實(shí)施調(diào)查工作并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。3.相關(guān)科室與部門(mén)：積極配合調(diào)查組工作，提供必要的支持與協(xié)助。第五部分：數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用一、數(shù)據(jù)分析本醫(yī)院將運(yùn)用專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析工具與方法對(duì)收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入剖析，包括統(tǒng)計(jì)頻數(shù)、比率、平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差等關(guān)鍵指標(biāo)，以形成詳盡的調(diào)查報(bào)告。二、結(jié)果應(yīng)用根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院將重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面的工作改進(jìn)：1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)：針對(duì)服務(wù)態(tài)度與溝通能力薄弱的醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。2.完善設(shè)施與環(huán)境：根據(jù)患者反饋優(yōu)化醫(yī)院設(shè)施與環(huán)境衛(wèi)生條件。3.提升工作效率：優(yōu)化就診流程以減少患者等候時(shí)間并提高工作效率。4.加強(qiáng)宣傳教育：向患者普及疾病預(yù)防與控制知識(shí)以提高其健康意識(shí)。第六部分：監(jiān)督與評(píng)估一、監(jiān)督機(jī)制為確保醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作的公正性與客觀性，本醫(yī)院將建立健全的監(jiān)督機(jī)制：1.減少干擾因素：確保調(diào)查問(wèn)卷的匿名性以消除潛在的不良影響。2.定期評(píng)估：對(duì)調(diào)查工作進(jìn)行定期評(píng)估以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以改進(jìn)。3.建立反饋機(jī)制：及時(shí)回應(yīng)患者與員工的關(guān)切并反饋調(diào)查結(jié)果。二、評(píng)估指標(biāo)醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查的評(píng)估指標(biāo)將涵蓋以下幾個(gè)方面：1.回收率：評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷的回收情況以判斷調(diào)查結(jié)果的可靠性。2.患者滿(mǎn)意度指標(biāo)：包括就診過(guò)程滿(mǎn)意度、醫(yī)護(hù)人員溝通能力、醫(yī)療質(zhì)量等關(guān)鍵要素。3.員工滿(mǎn)意度指標(biāo)：涉及員工對(duì)工作環(huán)境、患者態(tài)度及工作福利等方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。結(jié)語(yǔ)本醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度的實(shí)施旨在通過(guò)科學(xué)、客觀的調(diào)查手段全面了解患者與員工對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度情況，并以此為基礎(chǔ)推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化。我們堅(jiān)信在全體員工的共同努力下能夠進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與患者滿(mǎn)意度為社會(huì)醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度模版（三）一、調(diào)查目標(biāo)本次醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查的意圖在于理解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度，以提供客觀的參考數(shù)據(jù)，助力醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療水平。調(diào)查結(jié)果將為醫(yī)院管理層的決策提供支持，使醫(yī)院能更有效地滿(mǎn)足患者需求，增強(qiáng)患者的滿(mǎn)意度和信任感。二、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查將主要關(guān)注以下領(lǐng)域：1.醫(yī)院環(huán)境：涵蓋整體環(huán)境、衛(wèi)生條件及設(shè)施設(shè)備等。2.醫(yī)護(hù)人員態(tài)度：包括醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等。3.就診流程：涉及患者的掛號(hào)、等待和候診時(shí)間等。4.醫(yī)療質(zhì)量：涵蓋醫(yī)療技術(shù)能力、診斷精確度和治療效果等。5.附加服務(wù)：對(duì)住院環(huán)境、飲食及患者間關(guān)系的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估。三、調(diào)查方法1.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)問(wèn)卷以收集患者對(duì)醫(yī)院滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，通過(guò)紙質(zhì)或電子形式分發(fā)，確保覆蓋廣泛的患者群體。2.電話訪談：通過(guò)電話進(jìn)行一對(duì)一訪談，針對(duì)特定情況的患者深入了解其體驗(yàn)和需求。3.客戶(hù)滿(mǎn)意度研討會(huì)：定期召開(kāi)會(huì)議，邀請(qǐng)不同科室和崗位的醫(yī)務(wù)人員參與，共同分析調(diào)查結(jié)果，提出改善策略。四、調(diào)查流程1.前期準(zhǔn)備：明確調(diào)查目標(biāo)、內(nèi)容和方法，制定調(diào)查計(jì)劃，確定樣本量和調(diào)查時(shí)間。2.問(wèn)卷編制與發(fā)放：依據(jù)調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)問(wèn)卷，確保其簡(jiǎn)潔明了、邏輯清晰。隨后向患者分發(fā)問(wèn)卷，并進(jìn)行必要的解釋說(shuō)明。3.數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)：收集完成的問(wèn)卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析，形成初步調(diào)查結(jié)果。4.結(jié)果分析與討論：通過(guò)分析調(diào)查結(jié)果，了解患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度。召開(kāi)研討會(huì)，邀請(qǐng)相關(guān)人員深入探討，提出具體改善措施。5.結(jié)果反饋與改進(jìn)措施實(shí)施：將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議向管理層反饋，并確保相關(guān)改進(jìn)措施的執(zhí)行和跟進(jìn)。五、滿(mǎn)意度評(píng)估根據(jù)患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估，將其劃分為優(yōu)秀、良好、一般和較差四個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的改進(jìn)策略和目標(biāo)。六、調(diào)查報(bào)告將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施整理成報(bào)告，提交給醫(yī)院管理層。報(bào)告應(yīng)包含調(diào)查方法、樣本