《居家養(yǎng)老助餐服務(wù)規(guī)范》

Q/LB.□XXXXX-XXXX居家養(yǎng)老助餐服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老助餐服務(wù)總體要求、場所設(shè)施及設(shè)備、人員要求、服務(wù)要求、風(fēng)險管理、服務(wù)評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于各類機(jī)構(gòu)為居家老年人提供各種形式的居家養(yǎng)老助餐服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB4806.7食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品接觸用塑料材料及制品

GB/T11416日用保溫容器GB/T15067.2不銹鋼餐具GB18006.1塑料一次性餐飲具通用技術(shù)要求GB/T19790.1一次性筷子第1部分：木筷GB/T19790.2一次性筷子第2部分：竹筷GB/T27589紙餐盒

GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范

GB/T39002餐飲分餐制服務(wù)指南

GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范

GB55019建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范

QB/T4624保溫容器保溫箱

《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》（國家市場監(jiān)督管理總局2018年第12號）術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

居家養(yǎng)老home-basedcare由政府基本公共服務(wù)、企事業(yè)單位和社會組織專業(yè)化服務(wù)、家庭、基層群眾自治組織和志愿者公益互助服務(wù)共同組成的，為居住在家的老年人提供生活照料、介護(hù)預(yù)防、醫(yī)療康復(fù)、精神關(guān)愛等服務(wù)的養(yǎng)老模式。

助餐服務(wù)meal-assistanceservice根據(jù)老年人需求，通過政府購買服務(wù)、助餐服務(wù)機(jī)構(gòu)為主運(yùn)營的方式，為老年人提供餐飲食品加工制作、集中就餐（取餐）、送餐等服務(wù)的活動。

送餐服務(wù)mealdeliveryservice向居家老年人家中、集中助餐服務(wù)點(diǎn)（站）或村（社區(qū)）接收點(diǎn)配送餐飲食品的活動。

助餐服務(wù)機(jī)構(gòu)mealserviceorganization為居家老年人提供餐飲食品加工制作、集中就餐（取餐）、送餐等其中一種或多種服務(wù)的組織。助餐服務(wù)機(jī)構(gòu)包括居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、中央廚房、村(社區(qū))老年（長者）食堂、有實(shí)體廚房的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)等類型。

綜合型助餐服務(wù)點(diǎn)comprehensivecateringservicepoint同時提供餐飲食品加工制作、老年人集中就餐（取餐）和送餐服務(wù)的場所。

分散型助餐服務(wù)點(diǎn)decentralizedcateringservicepoint不具備餐飲食品加工制作功能，僅提供餐飲食品集中接收、老年人集中就餐（取餐）和送餐服務(wù)的場所。

餐飲食品接收點(diǎn)village(community)cateringfoodreceivingpoint不具備餐飲食品加工制作、老年人集中就餐服務(wù)功能，僅提供老年人餐飲食品集中接收、暫時保管、取（送）餐服務(wù)的場所?？傮w要求助餐服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法登記注冊，取得食品經(jīng)營許可證和民政部門批準(zhǔn)，具有滿足老年人助餐服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備和人員。應(yīng)符合GB31654、GB38600以及《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》相關(guān)規(guī)定。應(yīng)公開所提供的助餐服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)信息，包括機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、人員健康證、食品安全管理制度、助餐服務(wù)內(nèi)容及流程、服務(wù)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報電話、菜單食譜等。應(yīng)與老年人簽訂服務(wù)合同或協(xié)議，約定助餐服務(wù)形式、時間、費(fèi)用、注意事項(xiàng)等內(nèi)容。采用多家助餐服務(wù)機(jī)構(gòu)共同協(xié)作助餐的方式時，應(yīng)暢通上下游助餐服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通反饋渠道，及時、準(zhǔn)確傳達(dá)助餐服務(wù)信息。應(yīng)根據(jù)老年人能力評估結(jié)果和需求，提供相應(yīng)的助餐服務(wù)。應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私，未經(jīng)老年人或其家屬同意，不應(yīng)泄露服務(wù)老年人個人信息。應(yīng)建立老年人健康檔案、集中就餐（取餐）服務(wù)、送餐服務(wù)、食品留樣、餐飲具消毒等助餐服務(wù)檔案，完整記錄助餐服務(wù)信息，宜通過信息化、數(shù)字化平臺進(jìn)行動態(tài)管理。場所設(shè)施及設(shè)備場所設(shè)施應(yīng)綜合考慮助餐服務(wù)能力、服務(wù)半徑、老年人口規(guī)模、周邊地理環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等因素，合理設(shè)置助餐服務(wù)點(diǎn)、餐飲食品接收點(diǎn)的選址和數(shù)量。助餐服務(wù)點(diǎn)、餐飲食品接收點(diǎn)應(yīng)毗鄰老年人住所聚集地，城市社區(qū)應(yīng)形成“15分鐘助餐服務(wù)圈”，農(nóng)村地區(qū)宜形成“15分鐘助餐服務(wù)圈”。各類助餐服務(wù)場所應(yīng)符合GB50763、GB55019等無障礙設(shè)計要求，滿足適老化需求。應(yīng)在助餐服務(wù)場所室外醒目位置懸掛居家養(yǎng)老助餐服務(wù)標(biāo)識。綜合型助餐服務(wù)點(diǎn)應(yīng)具有專門的食品處理區(qū)、就餐區(qū)、輔助區(qū)（如衛(wèi)生間、更衣區(qū)等），符合GB31654中第4章、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》中第4章和第5章等規(guī)定，就餐區(qū)應(yīng)至少容納20名及以上老年人同時就餐。分散型助餐服務(wù)點(diǎn)應(yīng)具有專門的就餐區(qū)和輔助區(qū)，符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》中第4章和第5章等規(guī)定，同時就餐區(qū)應(yīng)至少容納10名及以上老年人同時就餐。餐飲食品接收點(diǎn)應(yīng)設(shè)置專門用于餐飲食品暫時保管的貯存場所。應(yīng)在助餐服務(wù)場所醒目位置設(shè)立投訴（建議）箱。設(shè)備用品助餐服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配備滿足與助餐服務(wù)功能相適應(yīng)的烹調(diào)加工依據(jù)、清潔消毒、餐飲具、餐桌椅、包裝盒、送餐箱（包）、送餐車等設(shè)備和用品，并考慮老年人特別使用需求，如采用圓角或軟包等防護(hù)措施。村（社區(qū)）餐飲食品接收點(diǎn)應(yīng)根據(jù)餐飲食品包裝情況和季節(jié)變化，配備并啟用保溫設(shè)備、冷藏設(shè)備、消毒設(shè)備以及防鼠防蠅設(shè)備用品。食品處理區(qū)、就餐區(qū)、餐飲食品貯存場所應(yīng)配置監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)餐飲制作加工、就餐服務(wù)監(jiān)控全覆蓋，并推行“明廚亮灶”，展示餐飲服務(wù)全過程。助餐服務(wù)機(jī)構(gòu)宜配備助餐服務(wù)信息系統(tǒng)和終端設(shè)備設(shè)備，滿足餐飲預(yù)約、信息存儲、安全監(jiān)測、追溯服務(wù)等信息化管理需求。餐飲具選擇應(yīng)考慮氣候狀況、老年人實(shí)際需求、安全環(huán)保等因素，易清洗消毒、方便開啟、無有毒有害物質(zhì)，并符合以下要求：不銹鋼餐具應(yīng)符合GB/T15067.2的規(guī)定；保溫容器應(yīng)符合GB/T11416、QB/T4624的規(guī)定；一次性餐飲具應(yīng)符合GB4806.7、GB18006.1、GB/T19790.1、GB/T19790.2、GB/T27589等規(guī)定。送餐箱（包）材質(zhì)應(yīng)無毒、無害、無異味、無污染，具備保溫、耐熱、耐寒、抗腐蝕、結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的性能，密封性能良好，方便運(yùn)輸和攜帶，并符合QB/T4624的規(guī)定。送餐車的類型、規(guī)格應(yīng)根據(jù)送餐數(shù)量、距離、路況等因素進(jìn)行選擇。人員要求應(yīng)配備與助餐服務(wù)功能相適應(yīng)的餐飲食品加工制作人員、服務(wù)人員和食品安全管理員，宜配備營養(yǎng)師或健康管理師。各類人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，熱愛養(yǎng)老事業(yè)，服務(wù)耐心、細(xì)致，掌握與老年人溝通的技巧。各類人員應(yīng)按要求接受崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)合格后才可提供助餐服務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識和崗位技能培訓(xùn)等方面，具體包括但不限于：餐飲食品安全和衛(wèi)生知識；為老服務(wù)實(shí)務(wù)；助餐服務(wù)流程和要求；服務(wù)禮儀和溝通技巧；公共衛(wèi)生知識和政策；老年人突發(fā)情況應(yīng)急處理方法。餐飲食品加工制作人員、服務(wù)人員、營養(yǎng)師、健康管理師應(yīng)有效的健康證。服務(wù)人員宜統(tǒng)一著裝，明示居家養(yǎng)老助餐服務(wù)標(biāo)志。助餐服務(wù)預(yù)訂和信息化管理人員應(yīng)掌握信息系統(tǒng)操作技能，送餐服務(wù)人員應(yīng)熟練駕駛機(jī)動車或非機(jī)動車。食品安全管理員應(yīng)持有效的健康證、餐飲服務(wù)培訓(xùn)合格證，并具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷。服務(wù)要求服務(wù)形式居家養(yǎng)老助餐服務(wù)形式及內(nèi)容主要包括：餐飲食品加工制作；集中就餐（取餐）；送餐服務(wù)。餐飲食品加工制作餐飲食品加工制作符合GB31654、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等規(guī)定。應(yīng)考慮老年人特殊疾病、膳食需求和民族宗教習(xí)慣，宜開展老年人膳食與營養(yǎng)評估，可參考WS/T?429、WS/T?430、WS/T556等規(guī)定，做到葷素搭配、營養(yǎng)均衡、軟硬適宜、兼顧特殊。集中就餐（取餐）服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一集中就餐（取餐）服務(wù)時間，應(yīng)為老年人留足就餐（取餐）時間，不催促老年人盡快用餐，集中就餐服務(wù)時間不宜超過2小時。餐前應(yīng)提示并協(xié)助老年人排便、洗手。提供排隊(duì)自主選擇菜品時，應(yīng)做好窗口引導(dǎo)、維持排隊(duì)秩序，告知老年人菜品名稱和食用時間。未提供排隊(duì)自主選擇菜品的，應(yīng)按照GB/T39002的相關(guān)規(guī)定將飯菜及時、準(zhǔn)確分發(fā)到老年人的座位。應(yīng)根據(jù)老年人身體狀況和實(shí)際需要提供輔助用餐服務(wù)，鼓勵老年人自主進(jìn)食，按照老年人習(xí)慣位置擺放餐飲具和食物。應(yīng)向有需要的老年人提供營養(yǎng)與飲食健康宣教，幫助老年人糾正不良飲食習(xí)慣、理解并自覺遵從飲食醫(yī)囑。就餐結(jié)束后，應(yīng)及時清理餐桌地面、回收餐具并按要求清洗消毒，保持用餐場所整潔衛(wèi)生。應(yīng)重點(diǎn)記錄胃口不佳、有特殊膳食需求老年人進(jìn)食情況以及老年人反饋情況。送餐服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一送餐服務(wù)時間，每日為所轄村（社區(qū)）老年人提供1餐及以上的送餐服務(wù)。遇老年人取消訂單、退餐時，應(yīng)記錄原因、時間等相關(guān)信息，并按合同或協(xié)議約定處理。應(yīng)根據(jù)訂餐預(yù)約信息或合同約定內(nèi)容按時、定量進(jìn)行備餐。送餐打包前應(yīng)檢查餐飲食品搭配是否完整、溫度是否符合食用要求、餐飲具是否齊全。餐飲具上應(yīng)標(biāo)注老年人姓名、地址、菜品及數(shù)量應(yīng)提前規(guī)劃送餐服務(wù)路線，及時提供送餐服務(wù)，餐飲食品從裝入餐盒到配送至助餐服務(wù)點(diǎn)、餐飲食品接收點(diǎn)以及老年人家中的時間不宜超過1個小時，偏遠(yuǎn)地區(qū)可適當(dāng)延長送餐時間，最長不超過2個小時。餐飲食品取送時，應(yīng)做好送餐箱（包）的防護(hù)措施，避免因陽光曝曬、雨淋、劇烈撞擊、食品暴露和散落、塵土污染等影響食品質(zhì)量。餐飲食品直接送至老年人家中的，應(yīng)與老年人或其家屬確認(rèn)簽收并留存簽收證明，簽收可通過拍照、簽字等方式。餐飲食品送至助餐服務(wù)點(diǎn)或餐飲食品接收點(diǎn)的，應(yīng)與接收點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好交接登記，并提醒食品保存和配送注意事項(xiàng)。送達(dá)指定人前，不應(yīng)委托他人轉(zhuǎn)送、代送。宜應(yīng)用信息系統(tǒng)記錄餐飲食品種類、加工員和送餐員信息、送餐日期和時間等相關(guān)信息并根據(jù)需要向老年人及其家屬推送信息。風(fēng)險管理安全衛(wèi)生管理應(yīng)制定和完善食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等各項(xiàng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)定期對餐飲具、送餐箱（包）進(jìn)行安全檢查和檢測，如有問題及時更換。送餐過程中如發(fā)生食品污染、變質(zhì)等情況，應(yīng)立即聯(lián)系助餐服務(wù)機(jī)構(gòu)重新備餐，并及時向服務(wù)對象進(jìn)行告知。重復(fù)使用的餐飲具、送餐箱（包）等應(yīng)及時收回進(jìn)行清潔消毒。有特殊疾病老年人的餐飲具應(yīng)單獨(dú)清洗存放。應(yīng)對送餐車定期消毒，保持送餐車內(nèi)清潔衛(wèi)生，不宜搭載送餐服務(wù)之外的人員或物品，如用于食材采購、突發(fā)情況應(yīng)急后應(yīng)及時清洗消毒。餐飲食品加工制作人員、服務(wù)人員和食品安全管理員，應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生、手部清潔，佩戴好工作帽和口罩。保持食品處理區(qū)衛(wèi)生，不在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其它可能污染食品的行為。老年人安全管理應(yīng)制定老年人噎食、誤食預(yù)防措施和應(yīng)急預(yù)案，符合GB38600—2019中6.1和6.2的規(guī)定。有條件的助餐服務(wù)點(diǎn)，宜配備應(yīng)急救護(hù)設(shè)備，并由經(jīng)培訓(xùn)合格的應(yīng)急救護(hù)員使用。應(yīng)為服務(wù)老年人購買人身意外傷害保險。應(yīng)安排專人開展用餐巡查，做好用餐安全提醒，觀察老年人用餐情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。如發(fā)現(xiàn)老年人咀嚼或吞咽能力異常，應(yīng)讓老年人立即停止進(jìn)食，根據(jù)程度采取拍背或急救措施，必要時立即撥打急救電話。發(fā)現(xiàn)食物中毒或疑似食物中毒事故時，應(yīng)立即撥打急救電話，并送往附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。應(yīng)對刀具等危險用品進(jìn)行上鎖保管，不讓老年人進(jìn)入食品處理區(qū)。就餐過程中，應(yīng)及時處理水漬、污漬，保持地面干燥清潔。送餐員安全管理應(yīng)提前勘查送餐路線道路安全狀況，確保送餐車經(jīng)過無安全隱患。應(yīng)為送餐員購買人身意外傷害保險。應(yīng)引導(dǎo)送餐員佩戴頭盔，按交通規(guī)則有序送餐。服務(wù)評價與改進(jìn)服務(wù)評價助餐服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立助餐服務(wù)監(jiān)督檢查制度，安排食品安全管理員定期、不定期開展監(jiān)督檢查和安全提醒。服務(wù)評價的主體和形式包括但不限于：助餐服務(wù)機(jī)構(gòu)自查或互評；老年人滿意度調(diào)查；有關(guān)部門監(jiān)督抽查；第三方機(jī)構(gòu)專項(xiàng)評價。應(yīng)通過實(shí)地走訪、電話回訪等方式開展助餐服務(wù)滿意度調(diào)查，了解并吸納老年人膳食服務(wù)需求、助餐服務(wù)改進(jìn)意見和建議。助餐服務(wù)滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括餐飲食品口味、種類、營養(yǎng)狀況、服務(wù)人員態(tài)度、助餐服務(wù)點(diǎn)或餐飲食品接收點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等情況。應(yīng)接受市場監(jiān)管、民政等部門的監(jiān)督抽查，準(zhǔn)備各類服務(wù)臺賬、如實(shí)匯報服務(wù)情況。應(yīng)建立服務(wù)投訴反饋機(jī)制，暢通投訴（意見）箱、電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴渠道。服務(wù)改進(jìn)應(yīng)根據(jù)自查、監(jiān)督抽查、滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴等情況，制定并實(shí)施糾正和預(yù)防