《面向無人化客服的乘客服務標準》

ICS35.240.99

CCSM37

CI

團體標準

T/CIXXX—2023

面向無人化客服的乘客服務標準

Passengerservicestandardsforunmannedcustomerservice

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

中國國際科技促進會??發(fā)布

1范圍

本文件規(guī)定了城市軌道交通智能客服設(shè)備技術(shù)要求的服務內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施技

術(shù)要求、服務管理和服務評價。

本文件適用于城市軌道交通智能客服設(shè)備的建設(shè)與運行。其他交通制式的智

能服務建設(shè)與運行可參考使用。

2規(guī)范性引用文件

GBT22486-2022城市軌道交通客運服務規(guī)范

GB/T18574城市軌道交通客運服務標志

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T20907-2007城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件

GB/T22486-2008城市軌道交通客運服務

GB/T30012城市軌道交通運營管理規(guī)范

GB55033-2022城市軌道交通工程項目規(guī)范

GB50157-2013地鐵設(shè)計規(guī)范

GB/T12758-2004城市軌道交通信號系統(tǒng)通用技術(shù)條件

CJJ/T170-2011地鐵與輕軌系統(tǒng)運營管理規(guī)范

RB/T314-2017合格評定服務認證模式選擇與應用指南

DB11/T6472021城市軌道交通運營服務管理規(guī)范

DB12/T601-2022城市軌道交通運營服務規(guī)范

3術(shù)語和定義

3.1城市軌道交通乘客服務Urbanrailpassengertransportservice

為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務。

3.2智能客服Unmannedpassengerservice

依托各類智能終端，面向乘客提供線上線下一體化，智能票務、智能出行、

智能召援、智能便民等場景化服務，與周邊商業(yè)、公共服務設(shè)施信息聯(lián)動，為乘

客提供智能出行體驗。

1

3.3智能客服語義庫intelligentcustomerservicesemanticlibrary

基于智能客服系統(tǒng)并以語義網(wǎng)絡表示的結(jié)構(gòu)化知識的集合。

3.4智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystem

由語音識別、語義理解、智能搜索、語音合成等部分或全部人工智能技術(shù)能

力元素組成的，具有智能能力的客戶服務系統(tǒng)。

3.5數(shù)據(jù)管理DataManagementandControl

抽取、轉(zhuǎn)換、加載、匯聚各個專業(yè)的設(shè)備狀態(tài)以及運營維護、公共服務、系

統(tǒng)安全等各類數(shù)據(jù)，采用多源異構(gòu)數(shù)據(jù)融合等方法，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的收集、存儲、

處理、應用等過程。

3.6自動診斷AutomaticDiagnosis

應用大數(shù)據(jù)分析與智能決策技術(shù)，實現(xiàn)對系統(tǒng)狀態(tài)、客流趨勢、安全風險及

管理績效等的分析、評估、判斷和預測。

3.7語音交互系統(tǒng)speechinteractionsystem

由功能單元（或其組合）、數(shù)據(jù)資源等組成的能夠?qū)崿F(xiàn)與人類之間進行語音

交互的系統(tǒng)。

3.8語音識別speechrecognition

將人類的聲音信號轉(zhuǎn)化為文字或者指令的過程。

3.9語音合成speechsynthesis

通過機械的、電子的方法合成人類語言的過程。

3.10語義理解semanticcomprehension

理解數(shù)據(jù)符號的語義信息,或在具體業(yè)務場景下的需求表達，并按照要求輸

出正確反饋結(jié)果的過程。

3.11智能搜索intelligentsearch

在數(shù)據(jù)集合中進行信息匹配、獲得目標結(jié)果的過程,可以根據(jù)實際業(yè)務需求

對目標結(jié)果展現(xiàn)的內(nèi)容、種類、相關(guān)度進行控制。

2

4智能客服建設(shè)架構(gòu)

智能客服建設(shè)架構(gòu)分為中心級、現(xiàn)場級兩級，中心級實現(xiàn)與所轄線路內(nèi)智能

客服現(xiàn)場終端設(shè)備的乘客信息發(fā)布、遠程音視頻交互、乘客信息的可視化、乘客

問詢數(shù)據(jù)收集挖掘功能及系統(tǒng)管理等功能，達到個性化、精準化、智能化的客服

目標；現(xiàn)場級由線上地鐵移動端APP/小程序、線下車站智能機器人、智能服務

臺等智能客服現(xiàn)場終端設(shè)備構(gòu)成，乘客可以在站內(nèi)站外不受空間時間限制，與中

心級客服平臺進行無障礙精準溝通，實現(xiàn)精準服務。

3

5智能客服特征

5.1智能管控

(1)融合云、大數(shù)據(jù)、視頻等新技術(shù)，連通站、線、網(wǎng)、端的業(yè)務與數(shù)據(jù)，實現(xiàn)

車站智能客服設(shè)備運行與綜合管理。為車站客運管理、行車管理、設(shè)備管理

和人員管理提供高度融合的智能化服務。

(2)通過智能視頻監(jiān)控技術(shù)，監(jiān)測與預警站廳、站臺、換乘通道及其它重要區(qū)域

客流情況，進行態(tài)勢分析、智能輔助決策、科學限流、客流行車精準匹配，

智能調(diào)控車站人流量，減少大客流事件，實現(xiàn)車站安全高效的管理。

5.2業(yè)務閉環(huán)

(1)從業(yè)務需求出發(fā)，通過對數(shù)據(jù)的分析利用實現(xiàn)感知狀態(tài)判斷、業(yè)務閉環(huán)管理、

自主學習提升，逐步實現(xiàn)認知智能、行動智能，實現(xiàn)提質(zhì)增效的總體目標。

(2)智能客服應滿足行車組織、客運服務、設(shè)備管理及人員管控等業(yè)務的全流程

自動化、可視化和規(guī)范化。

(3)智能客服應形成以中心級、現(xiàn)場級兩級管理的業(yè)務模式。

5.3持續(xù)進化

(1)智能客服應滿足服務應用可擴展的特點，基于人工智能等信息化技術(shù)實現(xiàn)自

主學習、自動進化，迭代升級，持續(xù)提高車站行車組織、客運服務、設(shè)備管

理及人員管控等業(yè)務的智慧化水平。

(2)依托大數(shù)據(jù)分析、算力、優(yōu)化算法等能力支撐，通過自發(fā)現(xiàn)、自學習、自控

制等方式，實現(xiàn)事件發(fā)現(xiàn)、處理流程自動化，構(gòu)建規(guī)范化、流程化、清單式、

可操作、優(yōu)先級清晰的系統(tǒng)化任務體系。

4

6服務內(nèi)容

6.1智能票務

6.1.1中心端提供的服務

(1)應提供票務實名制信息管理服務，實名制信息包括各類生物特征信息，

如人臉特征、瞳孔特征、掌紋特征、指紋特征。

(2)應提供票務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析服務，具備數(shù)據(jù)挖掘分析功能，為票務管理、

票務設(shè)備數(shù)量及位置優(yōu)化提供支撐。

(3)應提供票務設(shè)備語音購票語音庫管理、下發(fā)服務，實現(xiàn)票務設(shè)備的自助

語音購票。

6.1.2車站端提供的服務

(1)車站智能服務臺應具有票務自助處理、開具電子發(fā)票、賬戶實名服務功

能、遠程音視頻交互服務、乘客資訊信息查詢等功能。

(2)車站智能服務臺應具有應具有對車站信息、版式列表和播放列表接收與

播放、信息發(fā)布與解除、視頻直播接收、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)視及時間同步等控

制功能。

(3)車站智能服務臺應具有對車站客流信息、視頻信息、客服設(shè)備狀態(tài)信息

等監(jiān)視功能。

(4)車站智能機器人作為前端業(yè)務展示終端，所有業(yè)務應用應具有統(tǒng)一對接

中心級系統(tǒng)平臺的能力，向乘客提供語音咨詢、人機交互、媒體播放、

資訊服務、站內(nèi)導航、信息發(fā)布、智能召援等功能。

6.1.3移動端提供的服務

(1)應具備線上購票的功能。

(2)應具備乘客實名制票務注冊功能。

6.2智能出行

6.2.1預約服務

6.2.1.1中心端提供的服務

(1)應提供愛心預約、團體預約服務，宜提供團體票，以實現(xiàn)團體乘客快速

進出站。

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(2)應提供預約數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務，為預約服務管理優(yōu)化提供支撐。

6.2.1.2車站端提供的服務

應提供愛心預約、團體預約提前確認與接待服務。

6.2.1.3移動端提供的服務

應具備預約、取消、評價服務功能。

6.2.2信息查詢服務

6.2.2.1中心端提供的服務

(1)應提供車站端設(shè)備及移動端應用的查詢信息發(fā)布服務，發(fā)布內(nèi)容主要包

括：線網(wǎng)路徑集信息、線網(wǎng)車站服務設(shè)施位置信息、首末班時間信息、

票價信息等。

(2)應提供線上文字客服問答知識庫持續(xù)更新發(fā)布的服務。

(3)應提供線上文字客服基礎(chǔ)信息的配置服務，包括但不限于熱點問題、回

復語、問候語的配置。

(4)應提供線上文字客服無法解答轉(zhuǎn)接人工的服務，由中心級后臺坐席人員

在工作時間內(nèi)提供問答服務。

6.2.2.2車站端提供的服務

(1)應提供應急場景下線上文字客服終端的聯(lián)動控制服務。

(2)應提供車站端設(shè)備自助查詢指導服務，輔助乘客自助完成智能設(shè)備的信

息查詢。

6.2.2.3移動端提供的服務

(1)應具備信息查詢功能，包括但不限于：線網(wǎng)路徑查詢、列車擁擠度查詢、

運營調(diào)整信息查詢、站點信息查詢、車站周邊、公交信息。

(2)應具備線上文字客服問詢功能。

6.2.3動態(tài)導向標識服務

6.2.3.1中心端提供的服務

(1)應提供車站動態(tài)導向標識信息的統(tǒng)一發(fā)布服務。

(2)應提供運營調(diào)整信息的發(fā)布服務，發(fā)布范圍應為受影響車站、線路。

6.2.3.2車站端提供的服務

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(1)應提供中心級通訊異常條件下車站級動態(tài)導向標識信息發(fā)布服務。

(2)應提供對動態(tài)導向標識內(nèi)容顯示確認的服務，發(fā)生顯示異常時應及時上

報并關(guān)閉終端。

6.2.4導航服務

6.2.4.1中心端提供的服務

(1)應提供移動端導航應用的電子地圖編輯、下發(fā)服務。

(2)應提供路徑導航算法持續(xù)優(yōu)化的服務。

(3)應提供車站AR模型的下發(fā)服務。

6.2.4.2移動端提供的服務

(1)宜具備基于北斗的室內(nèi)實時導航功能，乘客從地圖上選擇起始點后，導

航系統(tǒng)能基于當前位置提供最佳的路徑，并實時提供路徑指引。

(2)應具備基于車站模型的AR實時導航功能。

6.3智能召援

6.3.1中心端提供的服務

(1)應提供召援接聽服務，當車站無法解決召援事件時，由車站轉(zhuǎn)接至中心，

中心客服接聽召援并提供對應的服務。

(2)應提供召援數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務，為召援服務管理優(yōu)化提供支撐。

(3)應提供召援事件的審核管理服務，對召援接聽時間過長、評價過低的事

件進行審核回訪。

6.3.2車站端提供的服務

(1)應提供現(xiàn)場級召援服務，召援觸發(fā)方式包括但不限于物理召援按鈕、數(shù)

字召援按鈕。

(2)應提供站務員、綜控員兩級接聽的服務，由站務員先進行接聽處置，當

站務員未接聽或無法處置時可將召援轉(zhuǎn)接至綜控室由綜控員處置。當綜

控員無法處置時，轉(zhuǎn)接至中心客服。

6.3.3移動端提供的服務

(1)應具備車站內(nèi)召援觸發(fā)功能，通過獲取移動端位置接入所在車站的智能

召援服務體系。

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(2)應具備對移動端召援服務的評價建議功能。

6.4智能便民

6.4.1失物招領(lǐng)服務

6.4.1.1中心端提供的服務

(1)應提供失物匹配審核及信息推送服務。

(2)應提供失物招領(lǐng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務，為失物招領(lǐng)服務管理優(yōu)化提供支撐。

6.4.1.2車站端提供的服務

(1)應提供便捷的物品丟失、撿拾登記服務，在乘客丟失、撿拾物品區(qū)域完

成登記服務。

(2)應提供便捷自助的失物查詢服務，乘客可自助查詢電子終端或就近問詢

地鐵站務人員（配備便攜式單兵）。

6.4.1.3移動端提供的服務

(1)應具備失物登記、申領(lǐng)功能。

(2)應具備失物匹配信息推送功能，乘客基于推送信息進行核實。

6.4.2電子延誤證明服務

6.4.2.1中心端提供的服務

(1)應提供電子延誤證明信息的發(fā)布服務，發(fā)布的載體包括移動端、官網(wǎng)等。

(2)應提供延誤信息的發(fā)布服務，發(fā)布載體包括移動端、官網(wǎng)、微博、微信

公眾號等。

6.4.2.2車站端提供的服務

(1)應提供電子延誤證明移動端下載說明服務。

(2)應提供電子延誤證明服務，為無法通過移動端下載電子延誤證明的乘客

提供服務。

6.4.2.3移動端提供的服務

(1)應具備電子延誤證明下載功能。

(2)應具備延誤信息查詢功能。

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7服務設(shè)備設(shè)施

7.1基本要求

(1)智能客服設(shè)備應具有良好的操作性能，滿足乘客使用需求。

(2)智能客服設(shè)備設(shè)施應滿足適老化、無障礙設(shè)計要求。

(3)智能客服設(shè)備操作界面應顯示簡潔易用。

(4)智能客服設(shè)備及系統(tǒng)應具備降級模式，當系統(tǒng)發(fā)生通訊故障或檢測到非

法入侵時，系統(tǒng)能夠切換到降級模式。

7.2智能客服設(shè)備

7.2.1智能機器人

(1)應在車站配置至少兩臺智能機器人，具體的數(shù)量依據(jù)車站形式、客流特

征等綜合確定。

(2)應具備召援接聽功能，通過搭載召援系統(tǒng)實現(xiàn)召援接聽及轉(zhuǎn)接。

(3)應具備失物登記、查詢、撿拾物品登記功能，且具備錄像功能，由站務

員就地為乘客提供失物查詢服務、撿拾物品登記服務。

(4)應提供站內(nèi)功能區(qū)擁擠度查詢功能。對車站功能區(qū)劃分，預測并計算站

內(nèi)關(guān)鍵功能區(qū)擁擠程度，協(xié)助乘客站內(nèi)微觀路徑?jīng)Q策，實現(xiàn)乘客便捷進

出站及換乘。

(5)應包含列車車廂擁擠度查詢服務功能。面向站內(nèi)乘客提供即將到達的示

范列車各車廂擁擠度展示服務，方便乘客了解每節(jié)車廂的實時擁擠度并

做出選擇。

(6)應提供站內(nèi)路徑導航功能?；诘罔F站廳站臺層高精度地圖和VR技術(shù)

的站內(nèi)服務設(shè)施導航，可依托WIFI專用設(shè)備融合靜態(tài)引導標志面向特

殊人群提供站內(nèi)全時程導航服務。導航指示通過語音或文字向用戶指示

在路徑中必須要遵循的方向。

7.2.2智能服務臺

(1)應在車站配置至少一臺智能服務臺，應結(jié)合車站客流數(shù)據(jù)和車站售補票

區(qū)域的分布綜合確定具體數(shù)量及位置。\

(2)應具備信息問答功能并支持對回答的滿意度評價，問答功能至少包括：

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路徑規(guī)劃問答、票價問答、首末班列車時間問答、車站設(shè)備設(shè)施位置問

答。

(3)應具備在線文字客服問答轉(zhuǎn)接人工的功能，當智能服務臺在線文字客服

在三次內(nèi)沒有提供滿意的回答后，系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接人工的選項。

(4)應具備展示文字信息的配置功能。

(5)應具備持續(xù)擴展問答領(lǐng)域的能力。

7.3智能客服設(shè)備子模塊要求

7.3.1智能票務子模塊要求

(1)應具備語音購票功能，實現(xiàn)乘客自助語音購票。

(2)應具備票卡自助處理功能，包括但不限于購補票、票卡查詢、票卡異常

處置等。

(3)智能票務子模塊的語音購票準確率應大于等于95%。

(4)智能票務子模塊的語音識別響應時間應小于等于3s。

(5)智能票務子模塊的可靠度應大于等于98%。

7.3.2定位子模塊要求

(1)定位子模塊提供的位置精準度應小于等于50cm。

(2)定位子模塊提供定位信息的延遲時間應小于等于100ms。

(3)定位子模塊的可靠度應大于等于98%。

7.3.3召援子模塊要求

(1)召援子模塊應具備觸發(fā)與接聽功能。

(2)召援接聽應具備召援響應轉(zhuǎn)接功能，以實現(xiàn)不同層級用戶解決不同類型

的召援事件，提高召援處置效率。

(3)召援接聽應具備至少兩個維度接聽提示，提示維度包括但不限于聲音、

振動、閃光。

(4)召援觸發(fā)應具備語音召援、視頻召援功能，乘客可選擇對應的方式進行

召援，語音召援與視頻召援可在響應過程中切換。

(5)召援子模塊的可靠度應大于等于98%。

10

8服務管理

8.1智能客服

應配置必要的管理系統(tǒng)

(1)具有健全的智能客服管理體系和服務質(zhì)量保障制度。

(2)