技能認(rèn)證考試練習(xí)卷附答案

第頁(yè)技能認(rèn)證考試練習(xí)卷附答案1.在處理客戶投訴退費(fèi)時(shí)，增值業(yè)務(wù)須遵循“（）”的原則。A、先查證后退費(fèi)B、先退費(fèi)后查證C、立即退費(fèi)D、不予退費(fèi)【正確答案】：B2.全網(wǎng)升級(jí)投訴中心/省公司品質(zhì)管理部對(duì)不合格報(bào)告將退回原單位重新處理，退單超過(guò)（）則督辦處理。A、2次B、3次C、4次D、5次【正確答案】：A3.投訴數(shù)據(jù)是指（）中涉及的所有數(shù)據(jù)，投訴數(shù)據(jù)是公司投訴管理的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理目標(biāo)是“真實(shí)、全面、及時(shí)、準(zhǔn)確”。A、受理客戶咨詢、投訴B、客戶投訴響應(yīng)全流程C、客戶咨詢響應(yīng)全流程D、處理客戶投訴【正確答案】：B4.在處理涉及輿情事件的客戶升級(jí)投訴時(shí)，業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位要及時(shí)與___進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，形成的方案、口徑需與新聞口徑保持一致。A、業(yè)務(wù)部門B、輿情管理部門C、網(wǎng)絡(luò)部門D、新聞媒體【正確答案】：B5.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)縣出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率且不在全?。ǎ?；或上周期申告率不在全省TOP50。A、TOP15B、TOP10C、TOP35D、TOP30【正確答案】：D6.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，超套費(fèi)用違規(guī)計(jì)費(fèi)包括資源超出無(wú)提醒、（）、賬單不清晰/有誤。A、業(yè)務(wù)辦理憑證B、協(xié)議未明確計(jì)費(fèi)規(guī)則C、語(yǔ)音、流量等使用詳單D、上下行短信【正確答案】：B7.主要業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位應(yīng)在升級(jí)投訴處理完畢后的（）個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)OA上報(bào)案例溯源及整改情況。A、1個(gè)工作日B、2個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、5個(gè)工作日【正確答案】：D8.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率但未超過(guò)50%且在全省排名（）；或上周期申告率處于全省TOP11-TOP30。A、TOP5B、TOP30C、TOP50D、TOP20【正確答案】：C9.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，使用名不副實(shí)的“（）”“免費(fèi)”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳，即認(rèn)定為有責(zé)。A、0元B、1元C、2元D、3元【正確答案】：A10.升級(jí)投訴受理后需在（）內(nèi)轉(zhuǎn)派責(zé)任單位進(jìn)行核實(shí)處理。A、30分鐘B、1小時(shí)C、2小時(shí)D、15分鐘【正確答案】：B11.重要/重要緊急升級(jí)投訴反饋內(nèi)容包括（）A、客戶投訴事由B、升級(jí)投訴原因C、前期查證處理情況D、以上都對(duì)【正確答案】：D12.公開(kāi)道歉的法律依據(jù)是（）A、《民法通則》B、《合同法》C、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》D、《高院關(guān)于精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》【正確答案】：A13.各單位在產(chǎn)品/營(yíng)銷案上線之前，應(yīng)參照服務(wù)保障要素進(jìn)行（），杜絕不合格產(chǎn)品/營(yíng)銷案上線。A、需求評(píng)審B、風(fēng)險(xiǎn)防控C、流程測(cè)試D、風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估【正確答案】：D14.根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司客戶投訴管理辦法（2022版）》，投訴分為普通投訴、升級(jí)投訴、（）。A、批量投訴B、互聯(lián)網(wǎng)投訴C、重大投訴D、輿情【正確答案】：C15.各公司要建立內(nèi)部過(guò)程管控機(jī)制，實(shí)時(shí)跟進(jìn)申訴責(zé)任認(rèn)定各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，通過(guò)預(yù)警、督辦、約談等方式加強(qiáng)過(guò)程督導(dǎo)，進(jìn)一步壓實(shí)主體責(zé)任，并按（）將有責(zé)申訴問(wèn)責(zé)情況報(bào)總部。A、日B、周C、月D、季度【正確答案】：D16.針對(duì)投訴督辦單，責(zé)任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等.。A、3天B、3個(gè)工作日C、5天D、5個(gè)工作日【正確答案】：D17.省內(nèi)跨地市投訴情況，根據(jù)客戶投訴問(wèn)題，由投訴問(wèn)題歸屬的業(yè)務(wù)部門或（）負(fù)責(zé)客戶投訴的處理與回復(fù)。A、分公司B、在線江蘇分中心C、省公司專業(yè)部門D、省品質(zhì)管理部【正確答案】：A18.根據(jù)10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊(cè)》，投訴判責(zé)委員會(huì)成員需根據(jù)每批次郵件要求時(shí)限及模板格式反饋判責(zé)清單，如超時(shí)未反饋、未按格式反饋等情況該單位全體委員會(huì)成員均記差錯(cuò)（）次。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A19.查證回復(fù)報(bào)告內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔明了，要圍繞客戶投訴問(wèn)題針對(duì)性描述，對(duì)于關(guān)鍵信息點(diǎn)需要提供完整的證據(jù)材料（）A、業(yè)務(wù)受理單B、客戶協(xié)議C、錄音D、以上都對(duì)【正確答案】：D20.觸發(fā)啟動(dòng)投訴調(diào)度需滿足的條件：當(dāng)月業(yè)務(wù)投訴絕對(duì)量（）件，累計(jì)漲幅為20%時(shí)。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正確答案】：A21.()是有效申訴核查、初判的責(zé)任主體。A、專業(yè)公司B、市公司C、判責(zé)專班人員D、各省公司【正確答案】：D22.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，業(yè)務(wù)到期自動(dòng)恢復(fù)原價(jià)包括套餐協(xié)議到期后無(wú)（）、仍繼續(xù)收費(fèi)或在不知情情況下自動(dòng)續(xù)約、到期后恢復(fù)原價(jià)。A、電話或短信提醒B、電話C、短信D、短信提醒【正確答案】：A23.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)之一，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率50%且在全省排名的（）A、TOP10B、TOP25C、TOP30D、TOP50【正確答案】：D24.10080升級(jí)投訴工單處理時(shí)限（）小時(shí)。A、96B、100C、120D、48【正確答案】：C25.10080渠道涉及（）的工單（包含滿意、不滿意、未明確），上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦、集團(tuán)公司直接受理工單判責(zé)依據(jù)全量提供。A、7大類24場(chǎng)景B、6大類24場(chǎng)景C、8大類24場(chǎng)景D、7大類22場(chǎng)景【正確答案】：A26.“先退費(fèi)、后查證”的適用范疇：入網(wǎng)（）年以上的客戶，不包括各類投訴疑難客戶，在征詢客戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上可先行退費(fèi)處理。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A27.投訴回復(fù)口徑原則上應(yīng)由（）提供，對(duì)于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑一致性。A、投訴查證單位B、投訴處理單位C、品質(zhì)管理部D、投訴涉及業(yè)務(wù)單位【正確答案】：D28.引發(fā)的有責(zé)投訴一天超過(guò)500件或有責(zé)升級(jí)投訴在一天超過(guò)10件及以上的事件級(jí)別為（）。A、一般B、重大C、特別重大D、其他【正確答案】：B29.10080升級(jí)投訴，（）在受理客戶升級(jí)投訴后1個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、分公司B、在線公司C、品管D、全網(wǎng)升級(jí)投訴中心【正確答案】：D30.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，違規(guī)限制號(hào)碼重開(kāi)指客戶無(wú)法辦理銷戶重開(kāi)業(yè)務(wù)或?qū)Γǎ┐嬖跔?zhēng)議。A、過(guò)戶B、銷戶重開(kāi)規(guī)則C、銷戶重開(kāi)D、停機(jī)【正確答案】：B31.觸發(fā)啟動(dòng)投訴調(diào)度需滿足的條件：當(dāng)月業(yè)務(wù)投訴絕對(duì)量（）件，累計(jì)漲幅為10%時(shí)。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正確答案】：D32.省、市公司___須對(duì)升級(jí)投訴工單在各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行跟蹤，協(xié)調(diào)相關(guān)單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)查證并形成方案，確保工單在整體處理時(shí)限內(nèi)反饋。A、品質(zhì)管理部B、綜合部C、公司領(lǐng)導(dǎo)D、客戶服務(wù)部【正確答案】：A33.對(duì)于需要法律介入的（）投訴，各單位應(yīng)向法律部門尋求法律幫助，依據(jù)法律意見(jiàn)依法合規(guī)處理。A、特殊客戶B、敏感客戶C、重要客戶D、政企客戶【正確答案】：A34.各省公司由（）統(tǒng)籌，成立由服務(wù)、市場(chǎng)、政企、信安、支撐、網(wǎng)絡(luò)等部門以及相關(guān)專業(yè)公司組成的申告聯(lián)合判責(zé)專班，明確責(zé)任分工和協(xié)同機(jī)制，并對(duì)初判結(jié)果負(fù)責(zé)。A、客服部門B、地市投訴處理人員C、判責(zé)專班人員D、業(yè)務(wù)骨干【正確答案】：A35.如因客戶原因未能成功聯(lián)系上的，應(yīng)在時(shí)限內(nèi)不少于（）次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時(shí)間在2小時(shí)以上，如確實(shí)無(wú)法聯(lián)系上的，可采用短信方式告知處理結(jié)果，短信中須明確寫明查證處理結(jié)果、回復(fù)聯(lián)系情況等相關(guān)內(nèi)容，各級(jí)處理單位應(yīng)對(duì)短信回復(fù)內(nèi)容建立審核機(jī)制，避免出現(xiàn)敏感言詞造成不良影響。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：C36.差額雙倍返還金額一半充入客戶現(xiàn)金賬本、一半充入客戶（）賬本。A、現(xiàn)金B(yǎng)、優(yōu)惠C、營(yíng)銷D、充值卡【正確答案】：B37.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）市分公司品管部要牽頭做好10086/10080等渠道的無(wú)法停機(jī)或銷號(hào)、業(yè)務(wù)無(wú)法退訂、限制更改套餐、強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機(jī)等易申訴風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的集中處理工作，（）小時(shí)有效處理需在90%以上，不得將此類投訴轉(zhuǎn)派區(qū)（縣）公司。A、8B、12C、24D、48【正確答案】：D38.電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收（）的違約金。A、1%B、3%C、5%D、10%【正確答案】：B39.投訴受理是（）記錄客戶投訴問(wèn)題及訴求的過(guò)程。A、簡(jiǎn)要B、簡(jiǎn)單C、詳細(xì)D、準(zhǔn)確【正確答案】：D40.協(xié)商退費(fèi)單筆大于500元的投訴退費(fèi)，需由部門分管（）及以上級(jí)別人員審批。A、組長(zhǎng)B、主管C、經(jīng)理D、領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：D41.為充分調(diào)動(dòng)責(zé)任單位解決問(wèn)題主動(dòng)性，針對(duì)業(yè)務(wù)投訴異動(dòng)監(jiān)控，建立投訴調(diào)度、督辦、（）的閉環(huán)機(jī)制，省品質(zhì)管理部將持續(xù)跟蹤，并將相關(guān)完成情況納入各類考核中。A、預(yù)警B、調(diào)查函C、約談?wù)腄、協(xié)辦【正確答案】：C42.省公司品質(zhì)管理部通過(guò)大音平臺(tái)進(jìn)行調(diào)度單，責(zé)任單位應(yīng)準(zhǔn)確定位、分析問(wèn)題原因，制定改進(jìn)措施與提升計(jì)劃，并及時(shí)反饋分析報(bào)告，報(bào)告主要包括異動(dòng)原因、影響范圍、解決方案、后續(xù)整改措施與提升計(jì)劃等。對(duì)于無(wú)效調(diào)度，省公司品質(zhì)管理部將升級(jí)發(fā)送（）。A、督辦單B、業(yè)務(wù)聯(lián)系單C、預(yù)警報(bào)送D、郵件【正確答案】：A43.由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者設(shè)備搬遷、工程割接等可預(yù)見(jiàn)的原因，影響或可能影響客戶使用的，應(yīng)提前（）小時(shí)通告所涉及的客戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：D44.普通升級(jí)投訴責(zé)任部門處理時(shí)限（）A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)D、72小時(shí)【正確答案】：B45.省公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)建立全省投訴溯源分析機(jī)制，（）制定投訴問(wèn)題整改清單，規(guī)范根因分析、主責(zé)認(rèn)定、舉措制定的標(biāo)準(zhǔn)及流程，并協(xié)同責(zé)任單位制定切實(shí)可行的改善措施并跟蹤閉環(huán)。A、聚焦全省疑難問(wèn)題B、聚焦全省異常問(wèn)題C、聚焦全省共性問(wèn)題D、聚焦全省異動(dòng)問(wèn)題【正確答案】：C46.責(zé)任單位應(yīng)在升級(jí)投訴處理完畢后的（）工作日內(nèi)通過(guò)OA上報(bào)案例溯源及整改情況。A、1個(gè)B、2個(gè)C、3個(gè)D、5個(gè)【正確答案】：D47.升級(jí)投訴解決方案是結(jié)合___，形成業(yè)務(wù)(服務(wù))解決方案以及客戶服務(wù)方案的過(guò)程。A、升級(jí)投訴渠道B、客戶訴求C、升級(jí)投訴查證情況D、客戶溝通情況【正確答案】：C48.集團(tuán)級(jí)重要升級(jí)投訴最長(zhǎng)處理時(shí)限（）A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)D、72小時(shí)【正確答案】：B49.（）負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)的短信息服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。A、工業(yè)和信息化部B、通信管理局C、消保處D、消費(fèi)者協(xié)會(huì)【正確答案】：A50.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率50%且不在全省TOP10；或上周期申告率不在全?。ǎ?。A、TOP5B、TOP10C、TOP50D、TOP30【正確答案】：C51.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)客戶表示對(duì)辦理所有各類業(yè)務(wù)（含免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)及營(yíng)銷活動(dòng)）時(shí)，（）；尤其對(duì)客戶責(zé)任及限制性條款不清楚。A、電話營(yíng)銷B、外呼營(yíng)銷C、不知情辦理D、強(qiáng)制辦理【正確答案】：C52.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）工作專班對(duì)于（）等渠道的客戶訴求進(jìn)行集中處理，不得轉(zhuǎn)派區(qū)（縣）公司處理A、10086B、互聯(lián)網(wǎng)渠道C、10086/10080D、綠色通道【正確答案】：C53.繼續(xù)拓寬攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)辦理渠道，原則上有服務(wù)渠道的鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少有（）家營(yíng)業(yè)廳同時(shí)提供攜出和攜入服務(wù)。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A54.根據(jù)10080升級(jí)投訴“7類24場(chǎng)景”工單回復(fù)模板，各省公司在回單頁(yè)面（）同步增加責(zé)任歸屬、判責(zé)依據(jù)等詳細(xì)定責(zé)內(nèi)容。A、處理意見(jiàn)模塊B、處理意見(jiàn)模塊及附件中C、附件中D、處理結(jié)果模塊及附件中【正確答案】：B55.投訴退費(fèi)必須來(lái)源于一個(gè)投訴（）或投訴工單受理記錄，無(wú)投訴受理記錄的將被視為違規(guī)操作退費(fèi)。A、直接答復(fù)B、臺(tái)賬記錄C、上級(jí)交辦D、口頭承諾【正確答案】：A56.重復(fù)投訴是指（）個(gè)月內(nèi)同一客戶同一號(hào)碼（部分不以號(hào)碼為屬性的政企業(yè)務(wù)除外）反映的同一問(wèn)題已經(jīng)處理并回復(fù)歸檔，客戶進(jìn)行再次投訴。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：C57.以下不屬于升級(jí)投訴的是（）。A、工信部B、新浪黑貓C、消費(fèi)者協(xié)會(huì)D、10080熱線/郵箱【正確答案】：B58.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，營(yíng)銷宣傳時(shí)著重強(qiáng)調(diào)（）減免優(yōu)惠力度等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、優(yōu)惠B、優(yōu)惠、夸大活動(dòng)C、劃算、夸大活動(dòng)D、夸大活動(dòng)【正確答案】：B59.江蘇在線應(yīng)加強(qiáng)投訴節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)的異動(dòng)監(jiān)控，對(duì)于短期內(nèi)出現(xiàn)數(shù)據(jù)激增、銳減的投訴節(jié)點(diǎn)，須及時(shí)分析并上報(bào)（）。A、省公司品質(zhì)管理部B、省公司業(yè)務(wù)部門C、在線公司品質(zhì)管理部D、集團(tuán)總部客服部【正確答案】：A60.重要緊急升級(jí)投訴業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位在___小時(shí)內(nèi)將首次核查情況報(bào)送省公司品質(zhì)管理部。A、0.5B、1C、1.5D、2【正確答案】：B61.清單退費(fèi)適用于（）個(gè)自然月（含當(dāng)月）內(nèi)產(chǎn)生的套外語(yǔ)音費(fèi)、短彩信費(fèi)或上網(wǎng)費(fèi)等。A、2B、4C、12D、24【正確答案】：C62.升級(jí)投訴由業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位負(fù)責(zé)開(kāi)展查證工作，當(dāng)出現(xiàn)涉及多個(gè)單位責(zé)任的情況，應(yīng)由___責(zé)任單位牽頭對(duì)客戶升級(jí)投訴問(wèn)題及關(guān)聯(lián)歷史投訴進(jìn)行詳細(xì)核查，逐一明確問(wèn)題原因。A、所有B、歸屬地市C、主要D、次要【正確答案】：C63.申訴責(zé)任初判結(jié)果為“（）”時(shí)，需填寫具體違反的法律法規(guī)或政策要求A、無(wú)責(zé)B、未發(fā)現(xiàn)違規(guī)C、違規(guī)D、待改進(jìn)【正確答案】：C64.同一號(hào)碼在授權(quán)范圍內(nèi)（）個(gè)月內(nèi)原則上可給予一次話費(fèi)補(bǔ)償。A、6B、12C、5D、3【正確答案】：D65.省公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)投訴分類節(jié)點(diǎn)的生命周期管理，新增業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)投訴節(jié)點(diǎn)要與業(yè)務(wù)上線同時(shí)部署到位，須在業(yè)務(wù)上線前（）個(gè)工作日完成投訴分類上線；下線業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)投訴節(jié)點(diǎn)原則上應(yīng)在業(yè)務(wù)下線后第（）個(gè)月下線。A、5,9B、3,6C、3,3D、5,3【正確答案】：A66.消費(fèi)者為（）消費(fèi)需要購(gòu)買，使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。A、生產(chǎn)B、生活【正確答案】：B67.江蘇在線各類投訴信息原則應(yīng)在線保存（）年以上，投訴文本信息離線應(yīng)長(zhǎng)期保存（5年以上）。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A68.對(duì)超授權(quán)范圍的退費(fèi)，在授權(quán)回復(fù)客戶后（）退費(fèi)至客戶手機(jī)賬戶。A、3個(gè)工作日內(nèi)B、24小時(shí)內(nèi)C、立即D、48小時(shí)內(nèi)【正確答案】：B69.根據(jù)10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊(cè)》，省專公司需在（）個(gè)工作日內(nèi)日確認(rèn)一審結(jié)果，并補(bǔ)充申辯憑證，如超時(shí)未反饋、未按格式反饋等情況全部視為無(wú)異議，默認(rèn)判責(zé)委員會(huì)一審結(jié)果。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B70.投訴處理過(guò)程中需與客戶聯(lián)系溝通的，原則上應(yīng)由投訴處理人員使用（）號(hào)碼統(tǒng)一呼出，不得使用個(gè)人號(hào)碼或其他號(hào)碼。A、10080B、10088C、10086D、12580【正確答案】：C71.省公司品質(zhì)管理部牽頭建立升級(jí)投訴溯源機(jī)制，對(duì)列為重點(diǎn)溯源的案例，明確投訴溯源（）、要求進(jìn)行深入分析、整改。A、問(wèn)題點(diǎn)B、業(yè)務(wù)管理員C、業(yè)務(wù)部門D、責(zé)任單位【正確答案】：D72.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）在開(kāi)展客戶維系保有工作的同時(shí)，特別要重點(diǎn)保障無(wú)法停機(jī)或銷號(hào)、業(yè)務(wù)無(wú)法退訂、限制更改套餐、強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機(jī)等易申訴風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的快速、有效處理，（）小時(shí)內(nèi)有效處理率需達(dá)90%以上，嚴(yán)禁推諉、拖延。A、8B、24C、48D、72【正確答案】：B73.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率50%且在全省排名的TOP50；或上周期申告率處于全省排名（）。A、TOP5B、TOP10C、TOP30D、TOP50【正確答案】：B74.投訴回訪是從客戶（）及閉環(huán)管理角度，再次向客戶征詢對(duì)投訴處理結(jié)果滿意情況的過(guò)程。A、滿意B、關(guān)懷C、處理D、維護(hù)【正確答案】：B75.全網(wǎng)升級(jí)投訴中心在受理客戶升級(jí)投訴后（）個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、0.5B、2C、1D、1.5【正確答案】：C76.溝通過(guò)程是A、單向的過(guò)程B、多向的過(guò)程C、雙向的過(guò)程D、以上都不是【正確答案】：C77.（）是指短信息服務(wù)提供者利用自有端口或者行業(yè)類應(yīng)用端口發(fā)送的短信息。A、夢(mèng)網(wǎng)信息B、端口類短信息C、短信息D、公益類短信息【正確答案】：B78.對(duì)于問(wèn)題突出、屢禁不絕、性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的有責(zé)申訴要進(jìn)行（），確保整改閉環(huán)。A、落實(shí)整改B、自證清白C、警示通報(bào)D、快速部署【正確答案】：C79.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，號(hào)碼無(wú)故被關(guān)停包括對(duì)騷擾電話、（）、詐騙電話、詐騙短/彩信關(guān)停不認(rèn)可。A、垃圾短信B、垃圾彩信C、垃圾短/彩信D、商業(yè)短/彩信【正確答案】：C80.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，7大類24場(chǎng)景下對(duì)應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求4.0節(jié)點(diǎn)為（）。A、四級(jí)+六級(jí)B、四級(jí)+五級(jí)C、五級(jí)+六級(jí)D、六級(jí)+七級(jí)【正確答案】：C81.（）是申訴責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵，其結(jié)果直接影響后續(xù)申訴抽查和復(fù)核。A、有效申訴B、初判C、抽查復(fù)核D、強(qiáng)化考核【正確答案】：B82.10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊(cè)》明確投訴判責(zé)（）四個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)重點(diǎn)、作業(yè)規(guī)范、云盤操作流程等。A、查證、判斷、復(fù)核、終判B、查證、初判、復(fù)核、終判C、初判、查證、復(fù)核、終判D、復(fù)核、查證、初判、終判【正確答案】：B83.與用戶約定采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)至少在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前（）日，以短信等方式提醒用戶。A、3B、5C、7D、9【正確答案】：B84.次月高中風(fēng)險(xiǎn)出庫(kù)/降級(jí)比例不低于（）A、40%B、25%C、30%D、45%【正確答案】：A85.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，已停售資費(fèi)方案的公示內(nèi)容存檔不足（）備查，即認(rèn)定為有責(zé)。A、1年B、2年C、3年D、4年【正確答案】：A86.申訴責(zé)任初判結(jié)果經(jīng)審核通過(guò)后進(jìn)入（）流程。A、工信認(rèn)定B、管局認(rèn)定C、省公司認(rèn)定D、專班認(rèn)定【正確答案】：B87.普通全球通客戶通過(guò)10086微信公眾號(hào)投訴家庭V網(wǎng)問(wèn)題，總體投訴處理時(shí)長(zhǎng)為（）。A、8小時(shí)B、16小時(shí)C、24小時(shí)D、36小時(shí)【正確答案】：C88.省公司品質(zhì)管理部（）組織各業(yè)務(wù)部門、江蘇在線對(duì)投訴節(jié)點(diǎn)新增、調(diào)整需求進(jìn)行綜合評(píng)審、確認(rèn)。A、按周B、按月C、按季度D、按年【正確答案】：A89.在線江蘇分中心要建立投訴問(wèn)題歸類準(zhǔn)確性質(zhì)檢機(jī)制，省公司品質(zhì)管理部建立質(zhì)量抽查機(jī)制，確保投訴歸類準(zhǔn)確性不低于（）。A、85%B、90%C、95%D、100%【正確答案】：B90.下列哪個(gè)渠道的升級(jí)投訴屬于市級(jí)升級(jí)投訴？A、省公司直接受理的客戶來(lái)信/來(lái)訪B、地市公司直接受理的客戶來(lái)信/來(lái)訪C、10080熱線/郵箱D、總部客戶來(lái)信/來(lái)訪【正確答案】：B91.工信/管局正式轉(zhuǎn)辦普通升級(jí)投訴最長(zhǎng)處理時(shí)限（）A、2個(gè)工作日（含預(yù)處理）B、5個(gè)工作日（含預(yù)處理）C、10工作日（含預(yù)處理）D、15工作日（含預(yù)處理）【正確答案】：C92.省管局以外的其他渠道普通升級(jí)投訴處理整體時(shí)間為5*24小時(shí)。A、2*24B、3*24C、5*24D、6*24【正確答案】：C93.升級(jí)投訴回訪是指從（）角度，跟蹤處理結(jié)果，征詢客戶對(duì)處理結(jié)果滿意情況的過(guò)程。A、閉環(huán)管理B、管理C、封閉D、投訴【正確答案】：A94.根據(jù)10080升級(jí)投訴“7類24場(chǎng)景”工單回復(fù)模板，省公司需在反饋工單時(shí)，在歸檔處理意見(jiàn)內(nèi)容中添加（）字段（如：專業(yè)公司責(zé)任：咪咕公司-咪咕音樂(lè)），便于區(qū)分責(zé)任歸屬。A、省公司責(zé)任B、在線公司責(zé)任C、專業(yè)公司責(zé)任D、省品管責(zé)任【正確答案】：C95.省公司各部門應(yīng)加強(qiáng)本業(yè)務(wù)條線投訴節(jié)點(diǎn)生命周期管理，原則上新增業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)投訴節(jié)點(diǎn)要與業(yè)務(wù)上線同時(shí)部署到位，須在業(yè)務(wù)上線前（）個(gè)工作日完成投訴分類上線，下線業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)投訴節(jié)點(diǎn)原則上應(yīng)在業(yè)務(wù)下線后第9個(gè)月下線。A、3B、4C、5D、6【正確答案】：C96.針對(duì)投訴調(diào)度單，責(zé)任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等。A、3天B、3個(gè)工作日C、5天D、5個(gè)工作日【正確答案】：B97.服務(wù)代表滿足客戶心理需求的主要方式是A、賠償B、同情C、道歉D、感謝【正確答案】：C98.經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以（）方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。A、書面B、顯著C、公開(kāi)【正確答案】：B99.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司當(dāng)周期連續(xù)（）或周申告率超歸屬市分公司申告率50%以上，或當(dāng)周期累計(jì)（超一周以上）申告率處于全省TOP10。各分公司需要重點(diǎn)關(guān)注、查找原因并盡早介入，盡快遏制增長(zhǎng)勢(shì)頭。A、3日B、5日C、7日D、10日【正確答案】：A100.抽查和復(fù)核是申訴責(zé)任認(rèn)定的保障，申訴抽查和責(zé)任認(rèn)定由（）完成。A、屬地管局B、判責(zé)專班人員C、各省公司認(rèn)定D、業(yè)務(wù)骨干【正確答案】：A1.針對(duì)投訴調(diào)度單，責(zé)任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等；針對(duì)投訴督辦單，責(zé)任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等；如需跨部門解決，應(yīng)根據(jù)“誰(shuí)管理、誰(shuí)牽頭”的原則，牽頭推動(dòng)查找原因并反饋核查結(jié)果。A、3天B、3個(gè)工作日C、5天D、5個(gè)工作日【正確答案】：BD2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其()等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?。A、業(yè)務(wù)種類B、服務(wù)時(shí)限C、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D、服務(wù)范圍【正確答案】：ABCD3.原則上客戶一通來(lái)電反映（）或（）的退費(fèi)，不允許拆分操作退費(fèi)。A、多查證B、多月份C、多業(yè)務(wù)D、多類型【正確答案】：CD4.責(zé)任單位在接到投訴調(diào)度單后，自接收之日往后30日內(nèi)進(jìn)行（）及（）、（）同時(shí)省品質(zhì)管理部將依據(jù)相關(guān)調(diào)度反饋情況，對(duì)調(diào)度期內(nèi)投訴壓降效果進(jìn)行評(píng)估，如投訴量未恢復(fù)到調(diào)度前正常水平，即啟動(dòng)投訴督辦，向責(zé)任單位升級(jí)發(fā)送投訴督辦單。A、問(wèn)題核查B、快速定位C、內(nèi)部流程優(yōu)化D、降低投訴影響【正確答案】：ABD5.數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理目標(biāo)是“（）、（）、（）、（）”。A、真實(shí)B、全面C、及時(shí)D、準(zhǔn)確【正確答案】：ABCD6.投訴退費(fèi)管理規(guī)范用于規(guī)范和指導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶投訴所產(chǎn)生的退費(fèi)與稽核管理，不適用于批量處理的（）、（）、（）和（）等與客戶投訴無(wú)直接關(guān)聯(lián)的退費(fèi)工作。A、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)B、多收補(bǔ)退C、銷號(hào)退費(fèi)D、集團(tuán)賬戶退費(fèi)【正確答案】：ABCD7.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)縣出庫(kù)條件，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率且不在全?。ǎ换蛏现芷谏旮媛什辉谌。ǎ、TOP30B、TOP50C、TOP10D、TOP20【正確答案】：AB8.省公司品質(zhì)管理部將定期評(píng)估各單位投訴調(diào)度改進(jìn)閉環(huán)管理開(kāi)展情況，對(duì)（）、（）、（）的進(jìn)行督辦、約談。A、工作敷衍B、落實(shí)不到位C、已解決客戶問(wèn)題D、問(wèn)題長(zhǎng)期無(wú)改善【正確答案】：ABD9.各單位應(yīng)對(duì)客戶投訴信息嚴(yán)格保密，對(duì)公司內(nèi)部的原始投訴信息不得對(duì)外提供（）、（）、（）、（）。A、查詢B、復(fù)印C、影印D、拷貝件【正確答案】：ABCD10.投訴三不放過(guò)原則有（）A、原因沒(méi)查清不放過(guò)B、沒(méi)有結(jié)果不放過(guò)C、責(zé)任人得不到考核不放過(guò)D、達(dá)不到客戶100%不放過(guò)【正確答案】：ABC11.省公司在開(kāi)展高中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域集中管控時(shí)，會(huì)在上述管控規(guī)則的基礎(chǔ)上，再結(jié)合省/市/區(qū)（縣）（）、（）、全網(wǎng)（行業(yè)）位置等方面因素適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。A、全省排名B、申告率C、增幅【正確答案】：BC12.宣傳應(yīng)清晰、易懂、醒目地在同一頁(yè)面明示業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式等重點(diǎn)事項(xiàng)。A、清晰B、易懂C、折疊D、醒目【正確答案】：ABD13.賬單退費(fèi)適用于12個(gè)自然月（含當(dāng)月）內(nèi)產(chǎn)生的（）、（）、（）、（）等費(fèi)用。A、套餐及固定費(fèi)B、增值業(yè)務(wù)費(fèi)C、代收費(fèi)D、營(yíng)業(yè)活動(dòng)協(xié)議補(bǔ)齊【正確答案】：ABCD14.投訴歸檔內(nèi)容應(yīng)清晰易懂，包括但不限于投訴（）、（）、（）、（）等，不能只使用“已處理”、“已解決”、“已回復(fù)”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)。A、產(chǎn)生原因B、查證情況C、處理方案D、客戶態(tài)度【正確答案】：ABCD15.投訴效能異常監(jiān)控范圍包括哪些？A、超時(shí)工單B、異常工單C、重復(fù)工單D、重點(diǎn)投訴客戶工單【正確答案】：ABCD16.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司客戶投訴管理辦法適用于（）。A、各專業(yè)部門B、所屬各分公司C、客服中心D、在線營(yíng)銷服務(wù)江蘇分中心【正確答案】：ABD17.緊急業(yè)務(wù)投訴包括（）等阻礙客戶正常通信的投訴。A、無(wú)法使用國(guó)際漫游B、無(wú)法主被叫C、緊急換卡D、無(wú)法收發(fā)短信【正確答案】：ABC18.超12個(gè)月歷史退費(fèi)適用于因客戶業(yè)務(wù)訂購(gòu)爭(zhēng)議追溯12個(gè)自然月以上產(chǎn)生的（）、（）、（）、（）等費(fèi)用。A、套餐及固定費(fèi)B、增值業(yè)務(wù)費(fèi)C、代收費(fèi)D、營(yíng)銷活動(dòng)協(xié)議補(bǔ)齊【正確答案】：ABCD19.《中華人民共和國(guó)電信條例》：經(jīng)營(yíng)本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)向用戶提供（）報(bào)警等公益性電信服務(wù)并保障通信線路暢通。A、火警B、匪警C、醫(yī)療急救D、交通事故【正確答案】：ABCD20.重要升級(jí)投訴是指__________________的升級(jí)投訴等A、工信部重點(diǎn)督查/督辦B、省管局重點(diǎn)督查/督辦C、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦/批示D、媒體渠道轉(zhuǎn)辦【正確答案】：ABC21.原則上，負(fù)責(zé)普通投訴查證的省公司各部門及在線江蘇分中心處理時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)總工單時(shí)長(zhǎng)上限的（），各分公司處理時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)總工單時(shí)長(zhǎng)上限的（），如單個(gè)工單超時(shí)，則超時(shí)的部門或者耗時(shí)最多的部門為超時(shí)主要責(zé)任部門。A、1/4B、1/3C、1/2D、2/3【正確答案】：BD22.協(xié)商退費(fèi)是指客戶投訴雖非企業(yè)責(zé)任，但為了（）、（），（），（）等情況，可向投訴客戶做出適度補(bǔ)償。A、消除影響B(tài)、緩解抱怨C、維系關(guān)系D、提升感知【正確答案】：ABCD23.熱線在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。A、先穩(wěn)定投訴客戶情緒B、耐心聽(tīng)取和確認(rèn)客戶訴求C、根據(jù)現(xiàn)有支撐平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)等工具進(jìn)行查證D、準(zhǔn)確記錄客戶問(wèn)題【正確答案】：ABCD24.批量升級(jí)投訴問(wèn)題處置完畢后，業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位須聯(lián)合相關(guān)部門對(duì)客戶投訴問(wèn)題的查證處理過(guò)程、存在問(wèn)題等信息詳細(xì)核查，明確___及___。A、處理方案B、改進(jìn)方案C、對(duì)責(zé)任人員的考核處理意見(jiàn)D、客戶服務(wù)方案【正確答案】：BC25.對(duì)于需要法律介入的（）投訴，各單位應(yīng)向（）尋求法律幫助，依據(jù)（）依法合規(guī)處理。A、特殊客戶B、法律部門C、法律意見(jiàn)D、法律法規(guī)【正確答案】：ABC26.當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)（），（）合同履行后可以獲得的利益A、相當(dāng)于因違約所造成的損失B、雙倍于因違約所造成的損失C、包括D、不包括【正確答案】：AC27.按照投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同，投訴退費(fèi)分為（）和（）。A、差額退費(fèi)B、超過(guò)12個(gè)月歷史退費(fèi)C、差額雙倍退費(fèi)D、其他退費(fèi)【正確答案】：AC28.客戶服務(wù)響應(yīng)場(chǎng)景包括()。A、咨詢B、辦理C、報(bào)障D、投訴【正確答案】：ABCD29.電話介紹營(yíng)銷內(nèi)容應(yīng)全面準(zhǔn)確，明確限制性條件，不得隱瞞、模糊或淡化（）等關(guān)鍵信息，未經(jīng)公示的資費(fèi)方案不得向用戶推介。A、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B、適用場(chǎng)景C、有效期限【正確答案】：ABC30.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，7大類24場(chǎng)景下對(duì)應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求4.0節(jié)點(diǎn)（）和（）。A、四級(jí)B、五級(jí)C、六級(jí)D、七級(jí)【正確答案】：BC31.凡涉及到以書面形式（短信形式除外）回復(fù)具體查證結(jié)果及處理方案的，應(yīng)由各（）和（）審核，經(jīng)相關(guān)（）同意后回復(fù)。A、分公司B、專業(yè)部門C、法律部門D、單位負(fù)責(zé)人【正確答案】：BCD32.省公司品質(zhì)管理部對(duì)批量升級(jí)投訴進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行初步查證，明確業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息并進(jìn)行預(yù)警發(fā)布，發(fā)布方式包括______________。A、郵件B、O了C、業(yè)務(wù)聯(lián)系單D、呈批件【正確答案】：AB33.處理投訴時(shí)需同時(shí)遵循（）原則，接到客戶投訴應(yīng)第一時(shí)間解決客戶問(wèn)題。A、客戶導(dǎo)向B、避免過(guò)度服務(wù)C、依法合規(guī)D、協(xié)同高效【正確答案】：ACD34.升級(jí)投訴受理渠道包括但不限于哪此途徑？A、工信部申訴渠道、國(guó)家投訴受理辦公室網(wǎng)上信訪事項(xiàng)B、媒體、政府部門C、上級(jí)單位、社會(huì)團(tuán)體D、客戶來(lái)訪、客戶來(lái)信（含領(lǐng)導(dǎo)批示）、總裁信箱【正確答案】：ABCD35.市分公司在申訴查證處理過(guò)程中提升代申訴行為的識(shí)別能力重點(diǎn)關(guān)注申訴關(guān)鍵信息，如（）、（）、（）等情況，及時(shí)甄別出異常申訴行為A、相似申訴內(nèi)容B、競(jìng)對(duì)代客申訴C、聯(lián)系電話D、IP地址【正確答案】：ACD36.各單位要對(duì)客戶升級(jí)投訴（）、（）、（）等進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，對(duì)批量升級(jí)、重復(fù)升級(jí)投訴客戶持續(xù)對(duì)處理意見(jiàn)表示不滿，以及明確表達(dá)要向工信部、省管局、10080等渠道升級(jí)投訴的情況進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。A、頻次B、內(nèi)容C、投訴渠道D、處理情況【正確答案】：ABD37.對(duì)于升級(jí)及特殊客戶投訴，應(yīng)留存投訴處理過(guò)程及客戶同意處理結(jié)果的（）、（）、（）等相關(guān)證據(jù)。A、書面簽字B、錄音C、信息D、簽字【正確答案】：ABC38.清單退費(fèi)適用于12個(gè)自然月（含當(dāng)月）內(nèi)產(chǎn)生的（）、（）或（）等。A、套餐及固定費(fèi)B、套外語(yǔ)音費(fèi)C、短彩信費(fèi)D、上網(wǎng)費(fèi)【正確答案】：BCD39.批量升級(jí)投訴郵件預(yù)警提醒：通過(guò)郵件將預(yù)警信息發(fā)送至____________處。A、業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位負(fù)責(zé)人B、相關(guān)室經(jīng)理C、地市公司品質(zhì)管理部經(jīng)理D、接口聯(lián)系人員【正確答案】：ABCD40.各省公司由（）統(tǒng)籌，成立由服務(wù)、市場(chǎng)、政企、信安、支撐、網(wǎng)絡(luò)等部門以及相關(guān)專業(yè)公司組成的（），明確（），并對(duì)（）負(fù)責(zé)。A、客服部門B、聯(lián)合判責(zé)專班C、責(zé)任分工和協(xié)同機(jī)制D、初判結(jié)果【正確答案】：ABCD41.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，強(qiáng)制繳納違約金指客戶要求提供銷戶服務(wù)后，廳店或10086號(hào)等渠道要求客戶支付違約金，客戶對(duì)（）、（）、（）或?qū)π枋杖∵`約金不知情等。A、違約金金額B、計(jì)算方式C、違約金條款D、辦理協(xié)議【正確答案】：ABC42.各單位對(duì)（）等特殊客戶升級(jí)投訴資料單獨(dú)登記保存，并真實(shí)、完整保存升級(jí)投訴處理過(guò)程中的各項(xiàng)原始詳細(xì)記錄。A、普通客戶B、敏感客戶C、疑難客戶D、全球通客戶【正確答案】：BC43.各渠道受理升級(jí)投訴，須全面了解客戶訴求并做詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：______________________等。A、客戶號(hào)碼B、聯(lián)系號(hào)碼C、升級(jí)投訴事由D、客戶當(dāng)前訴求E、關(guān)聯(lián)投訴處理情況【正確答案】：ABCDE44.根據(jù)升級(jí)投訴處理的緊急程度不同，升級(jí)投訴分為_(kāi)________。A、一般升級(jí)投訴B、普通升級(jí)投訴C、重要升級(jí)投訴D、重要緊急升級(jí)投訴【正確答案】：BCD45.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，號(hào)碼無(wú)故被關(guān)停包括對(duì)（）、（）、（）、（）關(guān)停不認(rèn)可。A、騷擾電話B、垃圾短/彩信C、詐騙電話D、詐騙短/彩信【正確答案】：ABCD46.根據(jù)10080升級(jí)投訴“7類24場(chǎng)景”工單回復(fù)模板，各省公司在回單頁(yè)面（）及（）同步增加責(zé)任歸屬、判責(zé)依據(jù)等詳細(xì)定責(zé)內(nèi)容。A、處理意見(jiàn)模塊B、附件中C、處理結(jié)果模塊D、審核意見(jiàn)模塊【正確答案】：AB47.傾聽(tīng)的好處包括()A、學(xué)習(xí)知識(shí)B、建立關(guān)系C、影響他人D、解決問(wèn)題【正確答案】：ABC48.申訴責(zé)任企業(yè)初判包括“（）、（）、（）”三個(gè)環(huán)節(jié)。A、提交材料B、成立初判專班C、初判處理D、初判審核【正確答案】：ACD49.升級(jí)投訴回復(fù)是指就客戶升級(jí)投訴形成服務(wù)方案后，向客戶進(jìn)行反饋，并與客戶______________的過(guò)程。A、協(xié)商B、溝通C、處理D、通知【正確答案】：ABC50.根據(jù)10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊(cè)》，全網(wǎng)升級(jí)投訴中心每月完成終判結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，在20日-25日組織終審小組召開(kāi)集中研討會(huì)，針對(duì)疑難問(wèn)題、判責(zé)不清晰等工單進(jìn)行集中定責(zé)，形成最終定責(zé)結(jié)果，反饋至總部。主責(zé)單位是：（）和（）。A、全網(wǎng)升級(jí)投訴中心B、各市分公司C、省公司相關(guān)部門D、投訴判責(zé)委員會(huì)【正確答案】：AD51.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，費(fèi)用質(zhì)疑類業(yè)務(wù)場(chǎng)景中未按優(yōu)惠執(zhí)行包括（）、（）、（）等無(wú)法兌現(xiàn)，擅自變更或無(wú)理由提前終止處于有效期內(nèi)的承諾事項(xiàng)，中獎(jiǎng)信息爭(zhēng)議等。A、贈(zèng)送體驗(yàn)B、優(yōu)惠打折C、減免返費(fèi)D、費(fèi)用質(zhì)疑【正確答案】：ABC52.投訴處理中，我們需要認(rèn)真核查客戶反映的（），制定（）方案，并與客戶做好（），力爭(zhēng)（）。A、問(wèn)題B、妥善處理C、溝通D、和解【正確答案】：ABCD53.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，費(fèi)用質(zhì)疑類業(yè)務(wù)場(chǎng)景中未使用但扣費(fèi)指客戶未使用（）、（）、（）、（）等資源，產(chǎn)生扣費(fèi)。A、套餐內(nèi)B、外語(yǔ)音C、流量D、短信【正確答案】：ABCD54.對(duì)于涉及兩個(gè)及以上省份的跨省、跨專業(yè)投訴，遵循（）原則，由（）負(fù)責(zé)回復(fù)客戶。A、誰(shuí)處理誰(shuí)回復(fù)B、誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)C、處理投訴的省D、受理投訴的省【正確答案】：BD55.普通投訴自受理客戶投訴開(kāi)始至成功提交工單平均時(shí)間控制在（）分鐘內(nèi)，最長(zhǎng)不得超過(guò)（）分鐘。升級(jí)投訴受理后需在（）小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)派責(zé)任單位進(jìn)行核實(shí)處理。A、15B、30C、60D、1【正確答案】：ABD56.《128》號(hào)文件明確業(yè)務(wù)辦理方式有：（）A、密碼B、短信回復(fù)C、含辦理說(shuō)明的手機(jī)驗(yàn)證碼D、簽字確認(rèn)【正確答案】：BCD57.對(duì)工信部最終通報(bào)的全量有責(zé)申訴，各公司要實(shí)施()，()，()，確保責(zé)任到部門、到人。A、清單式管理B、強(qiáng)化式問(wèn)責(zé)C、跟蹤式推動(dòng)D、銷號(hào)式落實(shí)整改【正確答案】：ACD58.針對(duì)不符合條件的申訴，如沒(méi)有明確()、（）、（）等情況，要（），避免無(wú)效申訴納入責(zé)任認(rèn)定范圍。A、申訴人B、申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超兩年C、申訴受理機(jī)構(gòu)已受理或者處理D、及時(shí)主動(dòng)向管局說(shuō)明情況【正確答案】：ABCD59.傾聽(tīng)時(shí)需要關(guān)注的是A、語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息B、內(nèi)容信息和關(guān)系信息C、說(shuō)話者的自我陳述D、有選擇地傾聽(tīng)【正確答案】：ABC60.各單位應(yīng)遵照投訴透明化相關(guān)工作要求做好投訴閉環(huán)管理，確保投訴數(shù)據(jù)與客戶感知一致，禁止通過(guò)（）等行為規(guī)避“用后即評(píng)”，影響投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量。A、延遲處理B、不閉單C、虛假結(jié)單【正確答案】：ABC61.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，客戶提出終止/辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)故（）、（）和（），即認(rèn)定為有責(zé)。A、拖延B、阻擾C、拒絕D、推脫【正確答案】：ABC62.系統(tǒng)充值退費(fèi)原則上只能向客戶本人賬戶退費(fèi)，嚴(yán)禁退費(fèi)到公司或員工號(hào)碼后取現(xiàn)給客戶。若非本人賬戶，原則上必須有代付關(guān)系。特殊情況需上報(bào)（）、（）或（）及以上級(jí)別進(jìn)行“一事一議”，授權(quán)后執(zhí)行特殊退費(fèi)。A、自辦廳店長(zhǎng)B、組長(zhǎng)C、主管D、公司領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：ABC63.投訴處理是為客戶進(jìn)行問(wèn)題（）、提供（）或（）的過(guò)程，可由單個(gè)單位或者跨單位協(xié)同完成。A、深入查證B、解決方案C、解釋口徑D、查證處理【正確答案】：ABC64.《中華人民共和國(guó)電信條例》：除因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要，由（）依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由對(duì)電信內(nèi)容進(jìn)行檢查。A、人民法院B、公安機(jī)關(guān)C、國(guó)家安全機(jī)關(guān)D、人民檢察院【正確答案】：BCD65.經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)（）并賠償損失。A、停止侵害B、恢復(fù)名譽(yù)C、消除影響D、賠禮道歉【正確答案】：ABCD66.普通升級(jí)投訴反饋內(nèi)容包括（）A、客戶投訴事由B、升級(jí)投訴原因C、前期查證處理情況D、本次查證情況及處理方案?！菊_答案】：ABCD67.（）、（）、（）應(yīng)建立系統(tǒng)比對(duì)機(jī)制，按日對(duì)流經(jīng)專業(yè)系統(tǒng)（BOMC、EOMS等）處理的投訴工單數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，避免出現(xiàn)因系統(tǒng)原因?qū)е驴▎?；同時(shí)建立投訴工單派發(fā)回單異常報(bào)障對(duì)接機(jī)制，對(duì)于派發(fā)異常工單及時(shí)進(jìn)行人工處理。A、江蘇在線B、省公司網(wǎng)絡(luò)部C、信息技術(shù)中心D、省公司市場(chǎng)部【正確答案】：ABC68.關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義，表述正確的是A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題【正確答案】：ABD69.協(xié)商退費(fèi)適用于因（）、（）、（）、（）等原因引發(fā)的投訴。A、網(wǎng)絡(luò)中斷B、系統(tǒng)升級(jí)C、服務(wù)瑕疵D、業(yè)務(wù)流程繁瑣【正確答案】：ABCD70.在處理各類投訴時(shí)，對(duì)投訴客戶的（）及（）應(yīng)嚴(yán)格保密，保障投訴客戶的合法權(quán)益。A、個(gè)人資料B、個(gè)人隱私C、姓名D、身份證【正確答案】：AB71.投訴數(shù)據(jù)是公司投訴管理的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理目標(biāo)是（）A、全面B、及時(shí)C、真實(shí)D、準(zhǔn)確【正確答案】：ABCD72.普通升級(jí)投訴責(zé)任部門處理時(shí)限（），重要升級(jí)投訴責(zé)任部門處理時(shí)限(),重要緊急升級(jí)投訴責(zé)任部門處理時(shí)限()。A、責(zé)任單位反饋結(jié)果后8小時(shí)內(nèi)B、6小時(shí)C、4小時(shí)D、2小時(shí)【正確答案】：ACD73.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）市分公司品管部要牽頭做好10086/10080等渠道的無(wú)法停機(jī)或銷號(hào)、業(yè)務(wù)無(wú)法退訂、限制更改套餐、強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機(jī)等易申訴風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的集中處理工作，（）小時(shí)有效處理需在（）以上，不得將此類投訴轉(zhuǎn)派區(qū)（縣）公司。A、48B、24C、80%D、90%【正確答案】：AD74.申訴責(zé)任初判結(jié)果為“違規(guī)”時(shí)，需填寫具體違反的（）或（）要求；初判結(jié)果為“未發(fā)現(xiàn)違規(guī)”時(shí)，需填寫初判為無(wú)責(zé)的（），理由要正當(dāng)充分。A、法律法規(guī)B、政策C、理由D、截圖【正確答案】：ABC75.針對(duì)投訴調(diào)度單，責(zé)任單位需在3個(gè)工作日內(nèi)正式反饋（）、（）等；A、異動(dòng)時(shí)間B、影響范圍C、核查結(jié)果D、解決措施【正確答案】：CD76.各單位應(yīng)做好投訴運(yùn)營(yíng)中各環(huán)節(jié)信息的完整記錄，并通過(guò)系統(tǒng)化手段及時(shí)（）和（）。A、受理B、傳遞C、歸集D、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)【正確答案】：BC77.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，業(yè)務(wù)規(guī)則描述不規(guī)范包括客戶（）、（）、（）、（）等信息，模糊/隱瞞或易引發(fā)客戶誤解。A、協(xié)議期限B、內(nèi)容C、使用規(guī)則D、資源范圍【正確答案】：ABCD78.各省公司要嚴(yán)格按照流程在申訴辦理完成前（普通申訴工單在（）天內(nèi)完成，（）個(gè)工作日和解撤訴工單在（）天內(nèi)完成）完成本省初判。A、3B、30C、5D、15【正確答案】：BCD79.市分公司以周為周期對(duì)高中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)縣的管控和壓降效果進(jìn)行（）、（）A、分析B、總結(jié)C、評(píng)估D、復(fù)盤【正確答案】：AC80.升級(jí)投訴信息包括來(lái)函來(lái)訪的記錄、媒體提供內(nèi)容、各類通話錄音、（）、（）、業(yè)務(wù)宣傳資料、網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面截圖、（）、（）、客戶接受處理結(jié)果的記錄等。A、各類投訴工單及流轉(zhuǎn)記錄B、業(yè)務(wù)受理單據(jù)C、查證記錄及查證結(jié)果D、處理結(jié)果【正確答案】：ABCD81.根據(jù)退費(fèi)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)不同，分為（）、（）、（）、（）及（）五類退費(fèi)類型。A、賬單退費(fèi)B、清單退費(fèi)C、超過(guò)12個(gè)月歷史退費(fèi)D、其他退費(fèi)E、協(xié)商退費(fèi)【正確答案】：ABCDE82.客戶不滿意，需結(jié)合公司是否有責(zé)、處理是否得當(dāng)及客戶訴求是否合理進(jìn)行判斷是否辦結(jié)，以下哪些場(chǎng)景屬于正確的（）A、如公司有責(zé)，且處理方案不得當(dāng)，則該起升級(jí)投訴判為未辦結(jié)，須退單要求原處理單位重新處理B、如公司有責(zé)，處理方案得當(dāng)，但客戶訴求不合理，該起升級(jí)投訴為辦結(jié)C、如公司無(wú)責(zé)，客戶訴求不合理，該起升級(jí)投訴為辦結(jié)D、以上都不對(duì)【正確答案】：ABC83.觸發(fā)啟動(dòng)投訴調(diào)度需滿足的條件：當(dāng)月業(yè)務(wù)投訴絕對(duì)量（）件，累計(jì)漲幅為（）時(shí)。A、500以下、20%B、500-1000、15%C、500-2000、15%D、大于2000、10%【正確答案】：ACD84.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，功能使用類業(yè)務(wù)場(chǎng)景中APP或軟件無(wú)法使用包括業(yè)務(wù)到期后無(wú)（）或（）、仍繼續(xù)收費(fèi)或在不知情情況下仍續(xù)約、到期后恢復(fù)原價(jià)。A、電話B、短信提醒C、不變D、不穩(wěn)定【正確答案】：AB85.針對(duì)（）、（）仍無(wú)法解決的難點(diǎn)問(wèn)題，建立分層升級(jí)督辦機(jī)制，自上而下有效推進(jìn)難點(diǎn)問(wèn)題的解決。A、通報(bào)B、處罰C、考核D、調(diào)度【正確答案】：AD86.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，違規(guī)限制號(hào)碼重開(kāi)指客戶（）或?qū)Γǎ┐嬖跔?zhēng)議。A、無(wú)法辦理銷戶業(yè)務(wù)B、銷戶C、無(wú)法辦理銷戶重開(kāi)業(yè)務(wù)D、銷戶重開(kāi)規(guī)則【正確答案】：CD87.對(duì)確認(rèn)非公司責(zé)任的投訴，由投訴受理單位以（）、（）等方式及時(shí)將查證結(jié)果反饋給客戶。A、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)查詢B、外呼C、短信D、私人電話【正確答案】：BC88.對(duì)于（）、（）問(wèn)題，由市分公司高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）工作專班進(jìn)行集中研判并制定有效處理方案，研判時(shí)必須堅(jiān)持“企業(yè)有責(zé)問(wèn)題必須快速處理、客戶合理訴求必須快速響應(yīng)”的原則。A、特殊B、復(fù)雜C、疑難D、緊急【正確答案】：BC89.發(fā)送公益性短信息的，由省級(jí)以上人民政府有關(guān)部門提前10個(gè)工作日向電信管理機(jī)構(gòu)提供（）等信息，電信管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)短信息服務(wù)提供者發(fā)送；不屬于公益性短信息的，及時(shí)告知有關(guān)部門并說(shuō)明理由。A、短信息發(fā)送時(shí)間B、發(fā)送內(nèi)容C、發(fā)送范圍D、發(fā)送機(jī)構(gòu)【正確答案】：ABCD90.江蘇在線應(yīng)針對(duì)投訴數(shù)據(jù)的（）進(jìn)行實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的異常情況及時(shí)進(jìn)行預(yù)警并同步至省公司品質(zhì)管理部。A、完整性B、差異性C、波動(dòng)性【正確答案】：ABC91.各公司要建立申訴有責(zé)問(wèn)題問(wèn)責(zé)機(jī)制，按照（）（中移辦客服〔2022〕59號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)（）的通知》（中移辦市場(chǎng)【2023】50號(hào)）等相關(guān)懲處問(wèn)責(zé)原則何標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅開(kāi)展懲處問(wèn)責(zé)。A、《電信用戶申訴處理辦法》B、《中國(guó)移動(dòng)對(duì)侵害客戶權(quán)益行為懲處問(wèn)責(zé)辦法》C、〈中國(guó)移動(dòng)電信經(jīng)營(yíng)違規(guī)行為監(jiān)督問(wèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)〉D、《電信服務(wù)規(guī)范》【正確答案】：BC92.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，營(yíng)銷宣傳類業(yè)務(wù)場(chǎng)景中隱瞞模糊限制條款包括（）、（）、（）等形式隱瞞或淡化限制性條件等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、折疊B、隱蔽C、模糊D、隱瞞【正確答案】：ABC93.投訴退費(fèi)必須來(lái)源于一個(gè)（）或（），（）的將被視為違規(guī)操作退費(fèi)。A、通話記錄B、投訴直接答復(fù)C、投訴工單受理記錄D、無(wú)投訴受理記錄【正確答案】：BCD94.合同法所稱不可抗力，是指（）客觀情況。A、不愿執(zhí)行B、不能預(yù)見(jiàn)C、不能避免D、不能克服【正確答案】：BCD95.重大投訴包括哪些？A、批量投訴B、涉及較大輿情的投訴C、涉及重大輿情的投訴D、媒體投訴【正確答案】：ABC96.為充分調(diào)動(dòng)責(zé)任單位解決問(wèn)題主動(dòng)性，針對(duì)業(yè)務(wù)投訴異動(dòng)監(jiān)控，建立投訴（）、（）、（）的閉環(huán)機(jī)制，省品質(zhì)管理部將持續(xù)跟蹤，并將相關(guān)完成情況納入各類考核中A、調(diào)度B、督辦C、約談?wù)腄、協(xié)辦【正確答案】：ABC97.重大投訴是指客戶的（）可能或已經(jīng)引起社會(huì)關(guān)注，形成較大的（），或可能嚴(yán)重危害到公司利益，需要（）的投訴。A、投訴問(wèn)題B、負(fù)面影響C、快速處理D、優(yōu)先處理【正確答案】：ABD98.其他退費(fèi)適用于（）、（）、（）、（）等爭(zhēng)議費(fèi)用。A、終端B、充值卡充錯(cuò)/過(guò)期C、寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視安裝費(fèi)/調(diào)測(cè)費(fèi)/移機(jī)費(fèi)D、積分【正確答案】：ABCD99.根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司客戶投訴管理辦法（2022版）》，投訴回復(fù)應(yīng)遵循一點(diǎn)回復(fù)原則，避免（）回復(fù)或（）回復(fù)，遇重大投訴應(yīng)指派（）回復(fù)。A、重復(fù)B、多頭C、專人D、多人【正確答案】：ABC100.投訴分為（）幾種。A、普通投訴B、升級(jí)投訴C、重大投訴D、批量投訴【正確答案】：ABC1.投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量稽核工作由總部客戶服務(wù)部及省公司品質(zhì)管理部牽頭開(kāi)展，可采取系統(tǒng)調(diào)取、人工抽查、大數(shù)據(jù)智能手段等檢查方式。相A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A2.除國(guó)際和港澳臺(tái)漫游費(fèi)用未出賬等特殊情況外，確保在攜出次月出賬期結(jié)束后及時(shí)提供余額退還服務(wù)，不得強(qiáng)制用戶將余額轉(zhuǎn)至網(wǎng)內(nèi)其他賬戶。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A3.協(xié)商退費(fèi)單筆大于300元的投訴退費(fèi)，需由部門分管領(lǐng)導(dǎo)及以上級(jí)別人員審批。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B4.申訴無(wú)責(zé)復(fù)核由工信部組織的專班完成，專班在21天內(nèi)完成復(fù)核后進(jìn)入工信部審定階段。各省公司要充分了解屬地管局抽查的標(biāo)準(zhǔn)、比例、流程等，深入研究，并利用管局5天的窗口期，做好相關(guān)配合解釋工作。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B5.省公司品質(zhì)管理部需根據(jù)總部重點(diǎn)問(wèn)題投訴監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，依據(jù)明確的投訴處理規(guī)范、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)等，建立日常生產(chǎn)監(jiān)控管理機(jī)制，對(duì)批量投訴進(jìn)行分級(jí)預(yù)警，對(duì)業(yè)務(wù)投訴異動(dòng)、投訴效能異常進(jìn)行調(diào)度或督辦。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A6.投訴歸檔后觸發(fā)場(chǎng)景式測(cè)評(píng)，針對(duì)測(cè)評(píng)反饋問(wèn)題未解決、不滿意的客戶，要在48小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)了解客戶不滿意原因，及時(shí)做好服務(wù)補(bǔ)救，切實(shí)解決客戶問(wèn)題。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B7.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，與客戶約定以非書面形式訂立服務(wù)協(xié)議的，未留存能夠證明雙方訂立服務(wù)協(xié)議或者成立服務(wù)協(xié)議關(guān)系的憑證，判定為無(wú)責(zé)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B8.投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集至在線服務(wù)公司一體化客服系統(tǒng)，并統(tǒng)一由一體化客服系統(tǒng)將投訴數(shù)據(jù)上傳至一級(jí)客服系統(tǒng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A9.投訴分級(jí)分類處理時(shí)限是指從投訴工單生成至投訴工單歸檔的總時(shí)長(zhǎng)。針對(duì)處理時(shí)限小于等于12小時(shí)的工單，可剔除夜間時(shí)段（20:00—8:00）。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B10.對(duì)差額退費(fèi)/差額雙倍退費(fèi)單筆大于1500元，需由部門分管領(lǐng)導(dǎo)及以上級(jí)別人員審批。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A11.差額退費(fèi)/差額雙倍退費(fèi)單筆大于450元，需由分管部室經(jīng)理及以上級(jí)別人員審批A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B12.協(xié)商退費(fèi)單筆大于150元的投訴退費(fèi)，需由分管部室經(jīng)理及以上級(jí)別人員審批A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A13.10080升級(jí)投訴回復(fù)要求中，如因客戶原因未能成功聯(lián)系上的，應(yīng)在時(shí)限內(nèi)不少于兩次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時(shí)間在3小時(shí)以上。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B14.涉及重大輿情的升級(jí)投訴屬于重大緊急升級(jí)投訴A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A15.可辦理攜出服務(wù)的實(shí)體渠道地址,不可通過(guò)客服熱線查詢。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B16.提交材料是申訴責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵，其結(jié)果直接影響后續(xù)申訴抽查和復(fù)核。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B17.全網(wǎng)升級(jí)投訴中心在受理客戶升級(jí)投訴后2個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B18.高中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司連續(xù)三日的日申告率持續(xù)增長(zhǎng)，由市分公司品質(zhì)管理部督促該區(qū)（縣）公司進(jìn)一步分析原因、落實(shí)整改。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A19.在網(wǎng)站、手機(jī)APP以明顯方式50%公示可辦理攜出服務(wù)的實(shí)體渠道地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間等信息并支持客服熱線查詢。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B20.各省公司要把握好初判審核的最后一道關(guān)口，尤其是對(duì)于初判結(jié)果為“未發(fā)現(xiàn)違規(guī)”申訴，需確保工單內(nèi)容已針對(duì)客戶申訴問(wèn)題所涉及有責(zé)情形提供相關(guān)必要證據(jù)（參考認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中“企業(yè)需提供證據(jù)”），以自證清白。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A21.10080升級(jí)投訴“7類24場(chǎng)景”工單回復(fù)模板要求省公司需在反饋工單時(shí)，在歸檔處理意見(jiàn)內(nèi)容中添加“專業(yè)公司責(zé)任”字段（如：專業(yè)公司責(zé)任：咪咕公司-咪咕音樂(lè)），便于區(qū)分責(zé)任歸屬。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A22.10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊(cè)》明確全網(wǎng)升級(jí)投訴中心根據(jù)31省升級(jí)投訴工單查證情況及反饋憑證，在1個(gè)工作日內(nèi)完成初判，提交至復(fù)審環(huán)節(jié)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B23.營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有識(shí)別假證件的權(quán)力和義務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B24.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司當(dāng)周期連續(xù)3日或周申告率超歸屬市分公司申告率但未超50%，或當(dāng)周期累計(jì)（超一周以上）申告率處于全省TOP11~30。各分公司需要重點(diǎn)關(guān)注、查找原因并盡早介入，盡快遏制增長(zhǎng)勢(shì)頭。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A25.高中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司連續(xù)五日的日申告率持續(xù)增長(zhǎng)，由市分公司品質(zhì)管理部督促該區(qū)（縣）公司進(jìn)一步分析原因、落實(shí)整改。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B26.針對(duì)投訴或申訴來(lái)牟取不當(dāng)利益的特殊客戶或針對(duì)同一問(wèn)題有明確處理方案仍重復(fù)升級(jí)投訴并提出無(wú)理要求等情況，原則上不主動(dòng)進(jìn)行回訪。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A27.《128》號(hào)文件要求，企業(yè)應(yīng)健全內(nèi)部營(yíng)銷方案及業(yè)務(wù)上線后的服務(wù)審核機(jī)制。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B28.10080用于向客戶提供升級(jí)投訴受理服務(wù)，各單位不得設(shè)置其他服務(wù)號(hào)碼進(jìn)行投訴分流。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A29.高中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司月度申告率未達(dá)改善目標(biāo)，同時(shí)市分公司申告率全省TOP5且處于行業(yè)落后，省公司將對(duì)相關(guān)市分公司進(jìn)行約談督辦。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B30.投訴退費(fèi)必須來(lái)源于一個(gè)投訴直接答復(fù)或投訴工單受理記錄，無(wú)投訴受理記錄的將被視為違規(guī)操作退費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A31.各省公司由客服部門統(tǒng)籌，成立由服務(wù)、市場(chǎng)、政企、信安、支撐、網(wǎng)絡(luò)等部門以及相關(guān)專業(yè)公司組成的申告有責(zé)聯(lián)合判責(zé)專班，明確責(zé)任分工和協(xié)同機(jī)制，并對(duì)初判結(jié)果負(fù)責(zé)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A32.省級(jí)媒體等渠道轉(zhuǎn)辦、移交的客戶升級(jí)投訴屬于省級(jí)升級(jí)投訴。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A33.地市公司直接受理的客戶來(lái)信/來(lái)訪等升級(jí)投訴不屬于市級(jí)升級(jí)投訴。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B34.對(duì)于因網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)支撐、業(yè)務(wù)營(yíng)銷及客戶服務(wù)等可能或已經(jīng)引發(fā)批量客戶投訴，或在短時(shí)間內(nèi)造成客戶集中投訴的事件，并根據(jù)客戶異常投訴的數(shù)量及影響嚴(yán)重性，向各級(jí)單位及公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布黃、橙、紅三級(jí)預(yù)警。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B35.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)類業(yè)務(wù)場(chǎng)景中攜出方阻撓攜出包括對(duì)現(xiàn)有套餐協(xié)議未到期、需支付違約金才可以辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)不認(rèn)可。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A36.投訴是指客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿，提出書面或口頭異議、抗議，要求道歉、索賠、解決問(wèn)題等的行為，客戶在反映報(bào)障問(wèn)題時(shí)明確表達(dá)投訴意向的應(yīng)歸為報(bào)障。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B37.10080升級(jí)投訴重復(fù)投訴率指近三個(gè)月（不含當(dāng)月）客戶同一號(hào)碼針對(duì)同一問(wèn)題重復(fù)投訴量在整體投訴量中的占比。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B38.升級(jí)投訴受理后需在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派責(zé)任單位進(jìn)行核實(shí)處理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B39.責(zé)任單位應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)模板要求對(duì)升級(jí)投訴報(bào)告內(nèi)容的真實(shí)性、完整性進(jìn)行審核。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A40.通過(guò)智能化（投訴）退費(fèi)系統(tǒng)操作的退費(fèi)，投訴號(hào)碼、退費(fèi)到賬號(hào)碼、退費(fèi)科目、退費(fèi)周期、退費(fèi)金額及退費(fèi)原因須與客戶反映的信息保持一致，若存在不一致情況將被視為違規(guī)操作退費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A41.省公司受理的其他升級(jí)投訴協(xié)同處理流程及要求：客戶通過(guò)政府機(jī)關(guān)及社會(huì)團(tuán)體、上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦來(lái)信，總部總裁信箱、總部督辦、客戶來(lái)訪、消協(xié)媒體、省公司服務(wù)監(jiān)督熱線等渠道提出的升級(jí)投訴，省公司品質(zhì)管理部會(huì)通過(guò)系統(tǒng)派單至各分公司和省公司各業(yè)務(wù)部門，責(zé)任單位收到后立即開(kāi)展查證，并于48小時(shí)內(nèi)妥善處理客戶升級(jí)投訴，爭(zhēng)取達(dá)成和解A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B42.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，擅自停機(jī)類業(yè)務(wù)場(chǎng)景中號(hào)碼無(wú)故被關(guān)停包括對(duì)騷擾電話、垃圾短/彩信、詐騙電話、詐騙短/彩信關(guān)停不認(rèn)可。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A43.對(duì)于無(wú)效調(diào)度，省公司品質(zhì)管理部將升級(jí)發(fā)送督辦單。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A44.宣傳應(yīng)清晰、易懂、醒目地在不同頁(yè)面明示業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式等重點(diǎn)事項(xiàng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B45.公司組織成立升級(jí)投訴應(yīng)急處理小組，針對(duì)重要/重要緊急升級(jí)投訴問(wèn)題制定應(yīng)急處理預(yù)案，提高快速