淘寶運(yùn)營管理制度

淘寶運(yùn)營管理制度第一節(jié)總則第一條為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司淘寶網(wǎng)店管理與維護(hù)，充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，促進(jìn)公司內(nèi)外部信息交流與溝通，及時(shí)掌握市場信息，拓展經(jīng)營視野，提高經(jīng)營管理水平，擴(kuò)大公司對(duì)外知名度，提升公司外部形象，制定本規(guī)定。第二條本制度適用于公司全體淘寶員工。第三條本制度包括總則，管理機(jī)構(gòu)，職能分工，客服管理制度，美工管理制度，倉儲(chǔ)管理制度，物流管理制度。運(yùn)營總監(jiān)第二節(jié)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)營總監(jiān)活動(dòng)策劃倉庫管理市場推廣導(dǎo)購客服售后服務(wù)訂單處理客服組客戶維護(hù)市場組物流管理倉儲(chǔ)組拍照美工企劃組財(cái)務(wù)行政人事行政組活動(dòng)策劃倉庫管理市場推廣導(dǎo)購客服售后服務(wù)訂單處理客服組客戶維護(hù)市場組物流管理倉儲(chǔ)組拍照美工企劃組財(cái)務(wù)行政人事行政組第三節(jié)職能分工第四條運(yùn)營總監(jiān)制定相關(guān)營銷策略，完善產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷管理體系和推廣模式、規(guī)章制度，編制年度、季度網(wǎng)絡(luò)營銷方案與預(yù)算，落實(shí)并監(jiān)控各項(xiàng)策略的實(shí)施，并及時(shí)向管理層匯報(bào)。根據(jù)公司的經(jīng)營管理目標(biāo)和任務(wù)統(tǒng)籌本部門的工作安排，制定工作計(jì)劃，引導(dǎo)并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員完成各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)。根據(jù)公司各階段的目標(biāo)提交分析報(bào)告給管理層做決策參考，并就重大網(wǎng)絡(luò)營銷事項(xiàng)向公司管理層提交決策性建議。4、完成公司產(chǎn)品的銷售任務(wù)，建立和完善網(wǎng)絡(luò)營銷機(jī)制。5、協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部以及與其他各部門之間的工作關(guān)系。第五條店長1、有極強(qiáng)的文字修養(yǎng)，能擅長撰寫打動(dòng)人心的軟文，并有能力策劃軟文營銷。2、負(fù)責(zé)淘寶店鋪推廣、提高店鋪點(diǎn)擊率和瀏覽量；日常維護(hù)、產(chǎn)品更新、能獨(dú)立操作店鋪陳列，以增強(qiáng)店鋪吸引力、產(chǎn)品銷量。3、每日監(jiān)控的數(shù)據(jù)：營銷數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、商品管理、顧客管理。4、安排部門工作任務(wù)，并總結(jié)各部門反映數(shù)據(jù)與解決問題。維護(hù)店鋪正常運(yùn)營，不出現(xiàn)違規(guī)處罰現(xiàn)象。第六條客服主管1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)制定客戶方案，完成銷售指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度。3、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)處理日?？蛻糇稍?、解答及投訴。4、負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋，消費(fèi)者滿意度的跟進(jìn)及分析，進(jìn)行客戶需求分析，并安排制定和實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理。5、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。6、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)執(zhí)行促銷活動(dòng)，并進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)反饋促銷結(jié)果。第七條客服專員1、通過淘寶旺旺為顧客解答問題、回復(fù)咨詢，引導(dǎo)顧客促成銷售。2、訂單確認(rèn)處理、跟蹤以及客戶在訂單過程中的疑問解答。3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調(diào)查等，做好售后服務(wù)工作。4、商品上下架及商品信息維護(hù)，協(xié)調(diào)庫房發(fā)貨。5、貫切執(zhí)行公司銷售規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，積極完成公司或部門的銷售目標(biāo)。第八條倉儲(chǔ)主管1、負(fù)責(zé)倉庫工作的協(xié)調(diào)，倉庫的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、負(fù)責(zé)倉庫各崗的工作安排、考核、考勤、排班。3、負(fù)責(zé)開具出入庫單據(jù)及倉庫物資明細(xì)賬的登記，物資整理、擺放、保管等工工作。4、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)倉庫工作中存在的問題與成績，與公司決策層及時(shí)溝通，以便對(duì)倉庫工作進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。5、負(fù)責(zé)組織倉庫每月盤點(diǎn)、年終盤點(diǎn)；協(xié)助公司做好臨時(shí)性盤點(diǎn)或抽查盤點(diǎn)。第九章倉儲(chǔ)專員1、執(zhí)行收貨、包裝、發(fā)貨等流程。2、執(zhí)行倉庫的規(guī)章制度、規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，提高效率，降低成本。3、科學(xué)管理貨品庫位，提出改進(jìn)方案，保證倉庫最大化的使用率。4、有效配合公司整體業(yè)務(wù)運(yùn)作需求。5、執(zhí)行盤點(diǎn)工作和結(jié)果分析。6、高效完成上級(jí)安排的工作與任務(wù)。4、新產(chǎn)品上線前，由培訓(xùn)專員為客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握商品屬性。5、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。6、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。第十六條崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。2、接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問。3、熟練掌握公司運(yùn)營流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。4、接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象。5、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。7、沒顧客的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝實(shí)際庫存通知其他同事注意。8、在接受客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第四節(jié)美工管理制度第十七條圖片管理1、新貨三天內(nèi)完成商品拍照，圖片處理，并上網(wǎng)銷售。2、圖片必須添加自有水印。3、大圖片寬度710像素，其它細(xì)節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整。4、每款商品需要五個(gè)以上的賣點(diǎn)作為細(xì)節(jié)圖片，對(duì)細(xì)節(jié)圖片進(jìn)行標(biāo)注。5、商品描述模板采用同一模板，以統(tǒng)一風(fēng)格。6、測量商品實(shí)物長、寬、高等相關(guān)數(shù)據(jù)，要求準(zhǔn)確。7、在大圖上標(biāo)注：商品名稱、商品貨號(hào)、顏色、面料、尺碼、商品說明（商品說明由進(jìn)貨人員提供）。8、商品圖片拍攝出來后，一定根據(jù)實(shí)物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到最低限度。9、對(duì)原始拍攝圖片分類進(jìn)行保存，多張圖片按照貨號(hào)+編號(hào)來命名；對(duì)處理好的PSD圖片，也按照貨號(hào)+編號(hào)來命名；對(duì)處理好的JPG圖片，同樣按照貨號(hào)+編號(hào)來命名；所有圖片都要在另外的電腦中備份。10、在淘寶進(jìn)行上貨操作，注意幾點(diǎn)：命名全面，搜索率高；選擇正確的類目和品牌；定價(jià)；是否參與打折等信息。上貨完成后，對(duì)新上架商品進(jìn)行瀏覽，檢查正確性。11、對(duì)于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完，而且后期長時(shí)間無法補(bǔ)貨的，修改原來圖片，用文字在上面標(biāo)注。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘寶商品頁面無需再編輯。第十八條崗位要求1、美術(shù)/平面設(shè)計(jì)/網(wǎng)頁設(shè)計(jì)相關(guān)專業(yè)，有扎實(shí)的美術(shù)功底和良好的審美素質(zhì)。2、有良好的溝通能力、領(lǐng)悟能力、執(zhí)行能力及團(tuán)隊(duì)配合精神，責(zé)任心強(qiáng)。3、有1年專業(yè)廣告公司平面設(shè)計(jì)師經(jīng)驗(yàn)或1年以上淘寶店鋪相關(guān)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)且有成功案例優(yōu)先。4、熱愛設(shè)計(jì)工作，思維活躍，富有創(chuàng)意，表現(xiàn)能力強(qiáng)，能獨(dú)立協(xié)助完成設(shè)計(jì)方案。5、有淘寶店鋪平面設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)熟練使用制圖編輯軟件，能夠熟練、快速、高效的完成圖片排版設(shè)計(jì)等編輯工作。第五節(jié)倉儲(chǔ)管理制度第十九條管理體系1、倉庫施行分散管理體制。按倉庫內(nèi)貨物的質(zhì)量安全保證，出入庫登記，“三位一體”，分劃具體的工作。2、倉庫管理應(yīng)保證滿足公司經(jīng)營所需的物資需要，不缺貨斷貨，發(fā)現(xiàn)庫存不多時(shí)及時(shí)通知生產(chǎn)線補(bǔ)貨。3、倉庫內(nèi)按原先貨架的歸類擺放，不得隨意，要保持倉庫的統(tǒng)一性。4、根據(jù)公司營業(yè)時(shí)間，制定倉庫入、出庫具體工作時(shí)間。第二十條入庫1、所有貨物入庫前，需檢驗(yàn)后才可入庫。查處不合格，采取退貨，或返廠。2、入庫登記時(shí)，對(duì)照物品與類目型號(hào)或規(guī)格或包裝破損的、型號(hào)、尺寸、顏色等規(guī)格進(jìn)行分類放置。如發(fā)現(xiàn)品名、數(shù)量，應(yīng)通知廠家貨采購處理。3、倉庫管理員對(duì)所有入庫物品及時(shí)登記。第二十一條發(fā)貨1、發(fā)貨前，對(duì)當(dāng)天所要發(fā)的快遞單按款式、數(shù)量（單件或多件）、顏色進(jìn)行分類，并對(duì)所發(fā)數(shù)量和款式進(jìn)行登記。2、注意快遞面單上備注所需的物品，（特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸，有無備注，有無送贈(zèng)品、是否修改）確認(rèn)后方可包裝發(fā)貨。3、打包發(fā)貨時(shí)要仔細(xì)的觀察，留心每一個(gè)細(xì)節(jié)，檢查無誤后，才可發(fā)出。4、打包時(shí)應(yīng)注意包裹內(nèi)與面單上的所需物品是否齊全，包裹包扎是否嚴(yán)實(shí)，確認(rèn)后，無誤后才可發(fā)貨。5、發(fā)貨員在檢查貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)處理，不能修復(fù)的，及時(shí)上報(bào)，有問題的貨物應(yīng)分出獨(dú)立存放。6、發(fā)貨的系列過程中，非本店工作人員不得隨意進(jìn)入本倉庫搬移貨物，并禁止吵鬧，喧嘩，以免產(chǎn)生影響。7、快遞公司領(lǐng)走包裹后，相關(guān)工作人員及時(shí)做出庫登記。并整理倉庫，特別是清掃清潔和隨手關(guān)燈。第二十二條貨物管理1、按貨物的款式、種類、型號(hào)、規(guī)格、有序的歸類擺放。2、倉庫貨架物品堆放整齊，分類清楚；3、貨架上要表明分區(qū)及編號(hào)，需標(biāo)示醒目、便于盤存和提取。4、盤點(diǎn)庫存時(shí)，先按類求出它的總數(shù)，再與各類實(shí)物對(duì)應(yīng)，最后登記，入庫。5、對(duì)次品統(tǒng)一放置，形成“實(shí)體庫”，殘次的記“殘次庫”。6、地面不得存放貨物，以防貨物的發(fā)霉，造成不必要的損失，同時(shí)影響倉庫的面貌。7、保持倉庫衛(wèi)生整潔，定期檢查。第二十三條員工行為準(zhǔn)則1、上班時(shí)間：8:00-17:30（如遇上活動(dòng)，應(yīng)服從加班）如有特殊情況不能上班，我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)情況是否屬實(shí)，如有虛假托詞、推辭一律按公司條例處理，扣除對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金。倉庫員下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。2、每位倉庫員有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。3、在工作中熟悉適應(yīng)相關(guān)流程，提高效率。4、新產(chǎn)品上線前，通知客服部與倉庫成員來學(xué)習(xí)新產(chǎn)品特性。新的客服有權(quán)利要求倉庫主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。5、處理好每份訂單，不得影響公司形象。如果一個(gè)月內(nèi)因倉庫原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況給予相應(yīng)的措施與處罰。6、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管。7、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。8、上班時(shí)間服裝打扮穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。9、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)部門處理。第六節(jié)物流管理制度第二十四條流程準(zhǔn)則1、打印快遞單：根據(jù)淘寶交易信息，在發(fā)貨單上輸入收貨地址/單位/姓名/電話/郵編，并在發(fā)貨商品欄注明發(fā)貨的型號(hào)/顏色/尺碼，多件商品用“；”隔開。2、顧客付款后，根據(jù)訂單數(shù)量分批打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品取出。3、快遞單打印好后，在已經(jīng)賣出的寶貝中點(diǎn)擊發(fā)貨，選擇快遞公司輸入發(fā)貨單號(hào)。4、包裝人員按照發(fā)貨快遞單從庫房取貨，點(diǎn)清數(shù)量，確認(rèn)尺碼，避免少發(fā)、漏發(fā)，并仔細(xì)檢查商品是否完好，杜絕發(fā)出有問題商品。5、包裝規(guī)范，包裝好后，包裝人員在快遞單上簽署自己的名字。6、快遞公司人員收貨時(shí)，快遞單上需要填寫重量和價(jià)格，發(fā)貨人員需核對(duì)重量和尺碼是否有誤，有問題的讓快遞公司人員更改；快遞人員填好單子后，都需要留一份底單給我們保存，一定要清點(diǎn)底單和發(fā)貨單數(shù)是否一致，少單立即檢查問題；每單快遞人員均需要簽上本人名字；快遞發(fā)貨底單按照日期分快遞公司保存。7、保存的快遞單底單15天后必須歸檔，并交管理人員妥善保存。8、因?yàn)榭爝f公司原因造成丟貨或損壞的，將快遞底單單獨(dú)存放，并打印該交易的淘寶交易信息證據(jù)，以便先快遞公司盡快索賠。9、對(duì)于快遞公司收貨后但又無法到達(dá)的件，將快遞底單單獨(dú)存放，以便月結(jié)抵扣費(fèi)用10、快遞單、包裝袋、透明膠布如果庫存不足的情況下，電話通知快遞人員及時(shí)補(bǔ)上，避免出現(xiàn)發(fā)貨時(shí)無單打印，無包裝袋可用的情況。11、與快遞公司及快遞收貨人員建立良好的合作關(guān)系，禮貌的對(duì)待快遞收貨人員，有配合不順的，當(dāng)面提出并協(xié)商解決，避免不愉快發(fā)生，影響以后的發(fā)貨效率等。12、快遞公司月結(jié)賬單時(shí)，仔細(xì)核對(duì)當(dāng)月每筆發(fā)貨單和單價(jià)，合計(jì)金額是否和快遞公司一致，不一致的查明原因；同時(shí)看看是否該月該公司有丟件、損壞件或不到件是否抵扣；月結(jié)賬單和發(fā)票交管理人員妥善保存。附錄一：客服日常報(bào)表附錄二：退/換貨單退/換貨單客戶信息：（請(qǐng)根據(jù)您當(dāng)時(shí)訂單上的