顧問式銷售內訓版

《顧問式銷售》1我們對銷售的誤區(qū)淹沒在產(chǎn)品訓練中?！澳苷f會道”不等于銷售。2神圣的銷售所有行業(yè)都需要銷售技巧。最高級的管理技巧是把工作“推銷”給團隊成員。3如何賣電腦（現(xiàn)場練習）你現(xiàn)在用哪個牌子的筆記本？你過去用哪個牌子的？你不滿意筆記本哪個部分？列出來：如果買新筆記本，你考慮哪些條件？將這些條件重要順序排序。對每一個條件盡量用數(shù)量表達。（如價格、功能、速度、配置參數(shù)）標出特點。你第一次發(fā)現(xiàn)筆記本不滿意的是在什么時候？（大概日期）你什么時候第一次考慮買新筆記本？什么時候買了臺新筆記本？你看過其它筆記本嗎？從那里了解筆記本的相關信息的？（朋友、廣告、網(wǎng)絡······）如果有機會重新做決定，你會做相同的決定嗎？4顧客做決策的8大循環(huán)顧客決定購買前的4個決定：我到底要不要解決問題？我要采取什么行動解決問題？我將找哪位信得過的人跟我一起做決定？我今天買嗎？5顧客61、滿足階段在這個階段，顧客不認為自己有問題。壞消息：處在滿足階段的顧客賣給他產(chǎn)品的可能性很小好消息：處在滿足階段的顧客非常少，顧客常常處于“無知的幸福階段”完全滿足的占2%-5%。顧客可能是騙子。這個階段又稱為蜜月期，太短了，顧客馬上就要面臨問題。72、認知階段83、決定階段銷售人員通常只面向遇到大問題的顧客（少量），而不是面向潛在問題的顧客（大量）顧客通常處在第二和第三階段之間，所以需要把顧客的小問題說成大問題問題愈大、需求就愈高，顧客愿意支付的價格就愈高做決定慢，改變決定快，這是每個人的天性?。櫩腿菀追椿冢?3、決定階段小問題累計成大問題，壓垮駱駝的最后一根稻草出現(xiàn)了。不斷出現(xiàn)的新突發(fā)事件帶來的恐懼起了作用?；旧贤涎雍笞鰶Q定時，已經(jīng)太晚了。顧客閃電般的改變，讓我們無法判斷，但顧客不通過這個階段，是不可能更進一步的。決定一：我到底要不要解決問題？第一個Yes：要不要買？104、衡量標準階段顧客已經(jīng)經(jīng)歷過某種危機，因此希望馬上找到解決方法。決定階段的重點是問題，衡量需求階段的重點是需求顧客面對的問題，決定了他們的需求。顧客是基于問題，而不是需求做決定，問題越大，需求越大，顧客愿意支付的價格就越高。認知、決定、衡量標準緊密相聯(lián)。90%的客戶在這3個階段。你需要哪些條件（我的需求清單是什么）？115、明確定義階段通過發(fā)問，了解顧客的明確要求，給與明確的回復

銷售人員通常試圖影響顧客的定義，而最棒的銷售人員是了解顧客的明確定義當你了解顧客的明確定義時，顧客認為你是站在他的需求角度考慮，而不是推銷產(chǎn)品125、明確定義階段把衡量標準階段的條件縮小一些，進行詳細評估。不是每一個顧客愿意做，他們大多數(shù)面對如何評估，相當模糊。顧客越評估，決策越安全。你對每個條件的定義是什么？決定二：我要采取什么行動解決問題？第二個Yes：買什么？136、尋找階段坐在辦公室里接到顧客主動打來的電話，他就是處在這個階段。顧客要做的兩件事：哪些產(chǎn)品能夠解決問題？哪里能夠買到這個產(chǎn)品？（到不同店看相同產(chǎn)品。）決定三：我將要找哪一位信的過的人（渠道）和我一起做決定？第三個Yes：跟誰買？147、選擇階段經(jīng)過漫漫徘徊，最后承諾自己去解決問題。選擇后心情非常的愉快。決定四：我（今天）立即買嗎？第四個Yes：馬上買嗎？158、重新考慮階段“購買后的后悔”無法避免，但發(fā)生時間的長短是問題。嚴重性與金額大小有關系。買一臺5000快的電腦和買一棟50萬的房子是不一樣?？促u電腦第10題，25%的人回答是否定的。買過后悔即重新考慮的階段，顧客繼續(xù)在決定循環(huán)中前進，又回到滿意階段。16顧客17顧客做決策的8大循環(huán)為什么業(yè)務員訓練會失敗18業(yè)務員訓練會失敗19你對銷售員的定義完成顧客要他們做的事。滿足顧客需求，同時提供解決方法。第一次就把事情做對。說服顧客解決現(xiàn)存在的問題。連接顧客需求和產(chǎn)品利益。20銷售的定義回顧買電腦的案例。如果顧客根據(jù)需求做決定，那么在賣電腦的問題3的問題，與問題4的需求中發(fā)現(xiàn)：你的需求就是你目前的問題。顧客不是根據(jù)需求做決定，而是根據(jù)問題做決定。21你處在決定循環(huán)的哪個階段？對于你的電腦，你覺得：它很完美，毫無缺點。它并不完美，但已夠用，目前用的很舒服，還沒計劃買新的。感到厭煩了，雖然現(xiàn)在還沒有聯(lián)系銷售代表，但就要換了。積極尋找解決方法，你已經(jīng)聯(lián)系了銷售代表，也看了好幾款了，你對感興趣的品牌做了記錄，你準備買新電腦了。蜜月期。在6個月內剛買了電腦，不希望有任何不滿。22你處在決定循環(huán)的哪個階段？現(xiàn)在答案揭曉，每一個選項就代表決定循環(huán)的某一個階段。a.它很完美。滿足階段b.它并不完美，但已夠用。認知階段c.感到厭煩了。決定階段d.積極尋找解決方法衡量標準、明確定義、尋找階段

e.蜜月期。選擇和重新評估階段238%我們的顧客在哪里？24我要開發(fā)79%啃不動的顧客25停止被動銷售“接受訂單”的被動心態(tài)對業(yè)務員非常危險，因為業(yè)務員展現(xiàn)能力的方法在于能夠辨別潛在的顧客。大部分的客戶對自己的需求一無所知，而他們只會把你引導到價格競爭的戰(zhàn)場，使你動彈不得。有人問：想像我學習如何對沒有購買意愿、回應緩慢、甚至不愿意坐下來談話的顧客做生意，你也這么想的話，其實真正要學的是——如何停止“接受訂單”的被動心態(tài)，開始學習真正的銷售?！敖邮苡唵巍钡谋粍有膽B(tài)的危害：會讓顧客的危險在業(yè)務員那里引爆。26溝通27不會問問題與講述的區(qū)別講：問1：1理想化——顧客說了很多話。2：1很好比例——銷售員適當表達。4：1業(yè)務員說太多話。賣自己不熟悉的產(chǎn)品，能夠集中精力放在銷售過程上。賣自己的產(chǎn)品，成績就很差。一旦對產(chǎn)品熟悉，他就很想談自己產(chǎn)品。28詢問技巧開放式問題你用什么設備？節(jié)省你要問的問題。讓顧客說話。醫(yī)生看病封閉式問題你會不會用這個設備？掌控聚焦顧客的談話方向。測試確認回饋。警察開罰單29顧客說的越多，他就會喜歡和他說話的人！30顧客練習：顧客做決策的8大循環(huán)31背景探索還有其它問題嗎？確認調查方向形成問題影響探測測試理解程度還有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序將衡量標準變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問顧問銷售的8大步驟32背景探測還有其它問題嗎？確認分析方向形成問題擴大探測測試理解程度還有其它要注意的事嗎？承諾改變：

第一個Yes詳列并確認需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序將衡量標準變成明確需求對明確需求的承諾:

第二個Yes

向我承諾

第三個Yes建議解決方案

第四個Yes測試成交成交討論售后服務向顧客再次確認重新審視售后服務重新審視解決方案重新審視改變顧問33王經(jīng)理工作多年，資歷久，專業(yè)有天分。但是喜歡直話直說，誰有事惹惱了他，他會對一屋子無辜的人，在不恰當?shù)臅r候，發(fā)表意見。通常這個時候，他的手下就停下工作，等著看好戲了。因為他的脾氣不好，多年來一直錯過了升遷的機會，這樣更導致他憤世嫉俗，人際關系更加惡化，誰都不能抵觸他的原則?，F(xiàn)在，你作為上司，以優(yōu)秀的銷售顧問身份，向他銷售一堂人際關系的培訓課程。34顧問銷售的8大步驟351

顧客=滿足階段；顧問=研究階段36只要嚴格執(zhí)行研究階段，這個階段就提供一個難得的機會，讓你去認識、研究顧客的世界。人是向人賣東西的。人們只喜歡他喜歡的人。37先找決策人如果你想要有一段愉快的對話，就要知道：你說話的對象正不正確？你可以做決定買電子優(yōu)惠券嗎？Χ除了你之外，還有誰對購買電子優(yōu)惠券負責呢？38研究階段目的：將顧客帶入認知階段步驟一：背景探測步驟二：還有其他問題嗎39步驟一：背景探測原則一：問開放型問題。原則二：避免談顧客的問題。你對你現(xiàn)在的電腦有什么不滿？Χ顧客是騙子！歡迎顧客自己談問題，但記下來，不要管。醫(yī)生是如何為你看病的？原則三：展現(xiàn)你的優(yōu)點（你最希望客戶要的是什么？）案例IBM電腦什么配置的電腦符合你的要求？——（性能）你現(xiàn)在用的電腦多久維修一次？——（服務）你的電腦多久全面殺毒？——（安全）神州電腦你購買電腦的預算情況如何？——（價格）大部分的產(chǎn)品除了一點點差異外，事實上都很類似，杰出的業(yè)務員就是要讓顧客非常需要這些微小的差異，而且還要讓顧客覺得這是他們自己想出來的點子。40步驟二：還有其它問題嗎？我覺得已經(jīng)了解你公司的狀況了，你覺得還有什么是我應該知道的嗎？建議問出顧客3個以上的問題，不要急于馬上解決顧客問題。41多少問題才會讓顧客行動42練習：研究階段

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________________告訴我你上次主持項目的情形？（看反應，不要激怒他）你曾經(jīng)接受過哪些正式的訓練課程？（他會有哪些抗拒）43研究階段的原則用開放型問題。問題要避免引起其它麻煩。展現(xiàn)公司的優(yōu)勢。44背景探索還有其它問題嗎？確認調查方向形成問題影響探測測試理解程度還有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序將衡量標準變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問452

顧客=認知階段；顧問=分析階段4647分析階段目的：將顧客帶入決定階段步驟一：確認分析方向步驟二：形成問題步驟三：擴大問題注意：研究階段不要談問題，而分析階段恰恰要談問題，但切忌出現(xiàn)“問題”二字，一定要用開放式的問句來擴大問題你要問哪些問題，顧客才能回答出你最想聽的話（明確我最想要的結果是什么？）48警惕陷阱請不要馬上幫客戶解決問題。人不解決小問題，人只解決大問題。這是銷售中最具挑戰(zhàn)、最困難、最被誤解、也是存在最多灰色地帶的階段。讓顧客描繪遠景在上個階段，盡量不要提及問題，但在這個階段，情況恰恰相反。顧客的問題是分析階段的焦點。如果你主動告訴顧客問題的所在，他們可能會說謊，并強調并非如此。因此就需要進行此階段的3個步驟。如果顧客害怕被推銷產(chǎn)品，就是沒有好好經(jīng)歷分析階段。49步驟一：確認調查方向封閉型問題：你電腦有沒有任何使用上的問題？當問題得不到解決時候，你開心嗎？開放型問題：最近你的電腦遇到什么樣的困難？當你不能順利解決時，將發(fā)生什么困難？如何軟化問題？問題=關心、阻礙、困難、限制、不滿意、障礙、不適、挑戰(zhàn)、麻煩······50太早對問題做出結論后顧客的反應顧問：你最關心庫存的哪方面？顧客：沒有。雖然運作有點吃緊，但到目前為止，我們都應付的來。（這似乎沒有任何異樣，因此需要在問題上多下點功夫。）顧問：我懂了，那如果庫存短缺時，將會發(fā)生什么樣的事情呢？顧客：哦，我想可能會使我們延遲交貨。（結果！這就對了，現(xiàn)在我們已經(jīng)確認一件顧客關心的事情，接下來顧客應該怎么做？我打賭99%的業(yè)務員會開始提供顧客解決方案）顧客：哦，我想或許會延遲交貨吧。顧問：如果有我們公司，你將不會有任何的問題。我們已經(jīng)發(fā)展出一種新的科技……×（事情不應該是這樣的，對那些不了解筐中道理的人，我想再次提醒：如果顧客真的如此聰明，完全了解自身的問題，那些為何要經(jīng)過這么長的時間，他們都沒有采取任何行動那？）

問題遠不夠嚴重。顧客不解決小問題，他們只處理大問題。51練習：確認調查方向

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當您沒有得到您認為應該得到的領導角色時，曾感到哪些“挫折”？52步驟二：形成問題53最近你是如何處理這個問題的？你的員工說了些什么？你的顧客對這件事有什么反映？誰受到了影響？他們說了些什么？你的員工對這件事有什么感覺？——延長問題反應、相關聯(lián)、鏈接、影響、回應、感覺······54如果他們哭泣，他們就一定會買拳擊賽第一回合：“弄清狀況”——研究對手找弱點。幾個回合后：教練——“現(xiàn)在是狠狠揮拳的時候了?！薄皩Σ黄?，我好像打傷了你的胸口，下次我會瞄準其它地方······”教練：“趁勝追擊吧，不要讓他有機會喘息，傷口，攻擊他的傷口！”55練習：形成問題

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當你您沒有得到您認為應該得到的領導角色時，曾感到哪些“挫折”？這個情形多久發(fā)生一次？對您的心態(tài)有何影響？56分析階段形成問題3原則開放型問題繼續(xù)加強對顧客的關注允許顧客自己描繪情況（問題帶來的情況）57步驟三：擴大問題顧客的困境已經(jīng)形成問題，他們也更加了解當中的嚴重性?，F(xiàn)在是問最后一個問題的時刻了---“致命一擊”。它提供了一個總結性的觀點，在問了最后一個問題之后，你就不必在問什么其它問題。就像拳擊手把對手擊倒后，就不必一再揮拳了。58避免邏輯上的跳躍顧問：在把你的釘子在打進馬蹄時，遇到了什么樣的困難？（確認方向）顧客：這些釘子一直會斷掉。顧問：你認為這些釘子對國家可能會帶來什么樣的影響？×顧客：我不知道，不過我想這些馬可能會亂跳一陣。59“形成問題”是設計讓顧客一步步發(fā)現(xiàn)問題?！皵U大問題”則是設計讓顧客仔細考慮問題可能產(chǎn)生全面性的結果。60符合邏輯的銷售61影響問題的神奇用詞后果、結果、影響······62我寧可幫助顧客躲掉一場災難，也不要幫助他們收拾殘局。顧客總是在碰運氣，期待問題不會變的更壞。當他們不能再承受時，他們就會出現(xiàn)在你們面前。有時這就意味著他們賭輸了。你有兩個選擇，你是想等問題變的更加嚴重，還是討論一旦問題變嚴重時，后果將會如何？我關心我的顧客，所以：我寧可幫助顧客躲掉一場災難，也不要幫他們收拾善后。63要改變一個人的行為，告訴他后果（痛苦）比告訴他價值（快樂）更有影響力。

抽煙64練習：影響問題

——人脈差的王經(jīng)理______________________________________以往當你您沒有得到您認為應該得到的領導角色時，曾感到哪些“挫折”？這個情形多久發(fā)生一次？對您的心態(tài)有何影響？所以，這對身為公司高管的你，產(chǎn)生了哪些影響？65分析階段擴大問題的4項原則開放型問題。包含一個主要的影響的形容詞，用來支持你的意圖。允許顧客自己描繪情況。先深挖一個問題，然后再深挖下一個問題，切忌“淺嘗輒止”66再次注意不要引導證人注意你的態(tài)度控制自己，要表現(xiàn)出你了解顧客感受的樣子。小心一些“需求”這個階段，顧客有時會開始談論他們的需求。你第一個反應可能是加入他們的談話，但我建議你忍住。以后有的是時間討論這些需求，現(xiàn)在討論，絕對是戰(zhàn)略上的錯誤。每讓顧客講出一個需求，先讓它從研究階段開始。謹慎使用“腰下攻擊”國家滅亡，對你家會造成什么影響？“然后呢？”67三思而行最大的問題將會最先解決。當你探查顧客關切的事時，你對顧客的需求有很大的影響力。不要極力探討那些自己無法解決的問題。但也不要漠視自己無法幫顧客解決的問題，除非是顧客迫切的需求，我仍然可以推薦比我還有能力幫助他們的人給顧客。問問題前，先想想，三思而行。68要問顧客多少探查問題才夠呢？看顧客的反應肢體語言面部表情顧客被說服了的暗示這就是我為什么要改變？我已經(jīng)完全厭煩了？可能反悔至少2個問題后，再問第3個問題。69一個人即使和你想法相同，但他還是會違背他的意志。父母：今年，你在學習交了哪些新朋友呢？（背景探測）孩子：雖然我交了新朋友，但幾乎都和老朋友一起玩，比如王明、小海。父母：如果新朋友看到你房間的樣子，你想他會有何感覺呢？（確定問題方向）孩子：他們喜歡的，他們喜歡的就是我。父母：但如果你的新朋友房間很整潔，而且是愛干凈的人，那又會怎樣呢？（形成問題）孩子：好吧，如果是這樣，我就不讓他們看到我的房間。父母：如果你不讓朋友看到你的房間，你想他們會有什么感覺呢？（形成問題）孩子：嗯，這樣可能很難成為好朋友了。父母：還有誰認識你這位新朋友呢？（形成問題）孩子：李明，這個家伙老搶我朋友。父母：你想，如果房間不夠干凈，不能讓你朋友來玩，最后將會有什么影響？（擴大問題）70一次只解決一個問題顧問：你們在庫存上有什么問題嗎？（確認問題）顧客：有時我不能準確預測庫存量。顧問：我知道了，那么在物流上面臨著什么樣的問題了？（確認問題）一旦顧客認知到這個問題，你就必須停留在那里，持續(xù)的對這個問題進行探測。7172問題一問題二問題三ⅠⅢⅠ研究階段背景探測分析階段確認問題形成問題擴大問題ⅠⅢⅠⅠⅢⅠ研究、分析階段的對話模型還有其它問題嗎？顧客：“我要解決這些問題······”背景探索還有其它問題嗎？確認調查方向形成問題影響探測測試理解程度還有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序將衡量標準變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問733

顧客=決定階段；顧問=確認階段事情開始明朗，如果前兩個階段問對問題，現(xiàn)在你的顧客不僅準備好要改變，而且還十分急切。顧客決定前后不超過60秒，但還是不能輕視，要有3個重要的步驟。74確認階段目的：將顧客帶入衡量標準階段步驟一：測試理解程度步驟二：還有其他要注意的嗎？步驟三：承諾改變---第一個“Yes”,承諾“要買”75步驟一：測試理解程度測試銷售人員對顧客問題的理解程度。把顧客回答問題的答案，歸納性地復述一遍，檢查自己的工作是否到位。如果測試結果是No，回到分析階段。76步驟一：測試理解程度你的傾聽技巧，將在這個步驟展現(xiàn)。談話也許10-15分鐘。不是重復先前問過的問題。不需要提供詳細的摘要，否則可能讓你的顧客感到焦慮。77顧問：好了，我想我已經(jīng)了解你在這方面關切的事，截至目前為止，就你告訴我的情況，你似乎并不滿意現(xiàn)在的服務。這產(chǎn)品有點復雜，而說明書好像也很簡單，沒有給你提供幫助?！獙︻櫩徒?jīng)歷的回顧縮短句子，幾秒內說完。78步驟二：還有其它要注意的事嗎？不用大腦的步驟，但比一般人所認為的還有價值。顧客剛剛經(jīng)歷了一連串相當受打擊的調查，你也作出結論結束剛才的討論。你只需要問對方：“還有什么要注意的嗎”這個簡單的封閉型問題就行了。79步驟三：承諾改變一句“你打算改變了嗎？”你將可以看到先前的探測階段是多么的成功。顧客的決定一：是否要解決問題。測試詢問顧客是否經(jīng)過了決定一：“你想要看一些選擇嗎？”“你覺得值不值得尋求解決方案了”“你要不要解決這個問題了”80這個問題絕對不能錯過。如果顧客給予正面的回答，這時你才取得可以繼續(xù)前進的許可。銷售過程中最困難，最具有挑戰(zhàn)的一刻就是在你面前了，銷售過程也準備繼續(xù)向前邁進。如果顧客的答復是負面的，那么我就要告訴顧客一些壞消息。在完全了解顧客拒絕改變的原因后，你就有機會重新在回到分析階段。（你并沒有介紹產(chǎn)品，只是站在顧客的角度幫助他分析問題，所以你并沒有吧自己的路堵死）所幸，顧客不會把它看作是走回頭路。記得，你在這個確認階段停留不到一分鐘，從這兒回頭，持續(xù)問題探測，并不會顯得愚蠢。真正愚蠢的也許是你通過了決定階段，但是最后你還是被顧客拒絕了。那時顧客會意識到你往回走的動作。我就曾經(jīng)親耳聽到顧客沮喪的說：“我們不是剛談到這個事嗎”81你可以在此自己檢查自己的工作。我并不能猜出別人的心思。我只是很確定如果是在探測問題這方面做的夠好，顧客就會改變?，F(xiàn)在就是我驗收成果的機會。82成功如果你一連串的問題探測做的夠成功，現(xiàn)在你應該回聽到顧客急迫的回應，舉例來說：顧問：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？顧客：這還用說嗎！這是我今天打電話要你來的原因。這種反應可不是你一廂情愿的想法，如果事先的問題問的好，一般顧客都回有如此的反應。83失敗如果問的不夠好，沒有碰觸到顧客心中真正關心的事，你的到的反應會是：顧問：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？顧客：喔。我想是吧，但我想你心中所想的方法會不會花很多錢。聽來顧客對銷售顧問沒有十足的承諾，這名顧客基本上是告訴你，準備在價格上聽到它的拒絕吧！同時他并不急著尋求解決方案。顧客常常是訴諸情感決定是否解決問題，如果沒有急迫感，顧客可能在決定性的一刻躊躇不前。84最后的建議這個階段以快速又從容地提供你一個方法，了解顧客心中是否真的要解決問題。在顧客還沒有做出改變承諾前，你提出的任何解決方案都是在浪費時間。85練習——人脈差的王經(jīng)理______________________________________1.就你告訴我的，對你沒有得到升遷機會，沒有在一些項目中擔任領導職位，感覺到沮喪。（測試理解程度）2.還有沒有其它你關心的事，而我們沒有討論到？（還有其它要注意的事嗎？）3.要不要針對這個情況采取一些行動呢？（曾諾改變）86確認階段的4項原則結論集中在顧客的問題，并且避免談到顧客的需求或是解決方案。結論夠精簡，直接說到重點。封閉型問題。以顧客是否要解決問題為核心。87背景探索還有其它問題嗎？確認調查方向形成問題影響探測測試理解程度還有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序將衡量標準變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問884

顧客=衡量標準階段；顧問=需求階段89需求階段目的：將顧客帶入明確定義階段步驟一：詳列并確認需求步驟二：還有其他需求嗎?步驟三：排列優(yōu)先順序90步驟一：詳列并確認需求你仿佛已經(jīng)花了一輩子的時間，通過前面幾個階段，現(xiàn)在終于可以開始和顧客討論：“顧客的需求”了！91不要用“命令”顧問：我知道你需要的是什么。你需要有更好的服務，據(jù)我了解，我想你要有更好的說明書以輔助購買產(chǎn)品。業(yè)務員干涉了顧客對事情的看法的“所有權”。這個需求聽起來在也不像是顧客的，反倒是像業(yè)務員的。將問題轉變?yōu)樾枨?，讓顧客自己發(fā)現(xiàn)解答方案。再次提醒你，推銷是將想法深植到顧客心中，讓他們覺得好像是自己想要的。你一定要避免“告訴顧客他們的需求”的誘惑。92問題不要“開”的太大業(yè)務員：所以讓我們來解決這個問題吧？你認為應該怎么做呢？93正確示范顧問：如果考慮服務這項議題，你是不是想找一個更以顧客為中心的公司？顧客：對！就是這樣。顧問：很好，我們繼續(xù)往下看?，F(xiàn)在，你似乎希望公司能提供簡單易懂的說明書，對不對？顧客：完全正確。我想使我的業(yè)務團隊更容易學會。94步驟二：還有其它需求嗎？確立顧客有沒有其它需求。主動加上一條：服務！95如果這時還有他的需求從顧客口中崩出來，你也不必過于驚訝，畢竟這是顧客的需求清單，不是你的清單，你就把顧客其他的需求直接寫入清單里面吧！換言之，你要意識到可能會有問題在這個時候出現(xiàn)。96無法滿足顧客的需求剛開始使用步驟時，不時會被“還有什么需求嗎”這個小問題給難倒了。你或許要問，怎么會呢？通常我的顧客會想到一些其他需求，這真是太好了，但偶爾他們想得到的需求是我無法滿足他們的，這就不太妙了！顧客也許會想到了一些你們無法滿足的需求，不過，這個是值得承擔的風險。有幾點理由：第一，顧客至上的銷售過程就是以顧客需求為核心，如果為了逃避可能的風險，而有意避開這個步驟，那就太虛偽了。97單單這個理由，就可以使我在這個階段持續(xù)核對顧客需求。由于迫使自己繼續(xù)問這個問題，并對可能出現(xiàn)的影響采取行動。我得到這個步驟中很有價值的一個教訓：即使是這個步驟中最壞的情況，事實上都是好處。因為顧客可能在現(xiàn)在、稍后當你真正開始提供解決方案時，提出他的需求。如果讓我選擇，我寧可現(xiàn)在選擇面對。9899可是當我問：“你還有其他需求嗎”這個小問題時，并沒有車子（或解決方法）展示在顧客面前，所以當我問你有多喜歡淺色內飾，并試著告訴你深色內飾的好處時，我的意圖只在更了解你的需求。有時我可以將這種需求重新命名；有時我可以將他放入問題的探索中；有時我可以停止努力把它視為拒絕；有時可以試著先不理會，稍后再來面對問題。這階段的下個步驟將幫助我逃出這個困境。如果我現(xiàn)在解決問題，將會比稍后面對有更大的機會。100步驟三：排列優(yōu)先順序問題：顧客不滿的描述。需求：顧客的欲望或需要。顧客表達需求：我要······我想要······我很高興擁有······我正在找的是······在本階段，問題轉換為需求。101小心廢話一確認階段：顧問：就讓我直接這么說，到目前為止就你所告訴我的，你對那些推諉、搪塞的借口，以及整體的顧客服務感到不是很快樂，對吧？顧客：沒錯，你說對了。顧問：還有其他嗎？顧客：沒有了，就是這樣。顧問：你想要尋求一些替代方案嗎？顧客：沒錯！需求階段：顧問：好了！你對推諉、搪塞和顧客服務感到不滿意。顧客：是的。顧問：還有其他的嗎？顧客：沒有，我已經(jīng)告訴你了！顧問：那么，你是如何排定這些事的先后順序？顧客：我們可不可以不要在談這些事情？102小心廢話二確認階段：

顧問：就讓我直接這么說。到目前為止就您所告訴我的，您正在尋求如何以減少推諉、搪塞的借口，并提升整體的服務品質，對不對？顧客：是的，你說的對。顧問：還有其他的嗎？顧客：沒有，就是這樣而已。顧問：你想開始尋找代替方案嗎？顧客：沒錯。要求階段顧問：好了！您正在尋找減少推諉、搪塞和提升顧客提升顧客服務的方法嗎？顧客：是的。顧問：還有其他的事情嗎？顧客：沒有，我都已經(jīng)告訴你了。顧問：那么你是如何排定這些事情的優(yōu)先順序？顧客：我們可不可以往前走了？103正確示范確認階段：顧問：讓我直接這么說，到目前為止就你所告訴我的，你對那些推諉、搪塞的借口，以及整體的顧客服務感到不是很快樂，對吧？顧客：沒錯，你說對了！顧問：還有其他嗎？顧客：沒有了，就是這樣。顧問：你想開始尋求替代方案嗎？顧客：沒錯。要求階段：顧問：好了！您正在尋找減少推諉、搪塞和提升顧客提升顧客服務的方法嗎？顧客：是的。顧問：還有其他的事情嗎？顧客：沒有就是這些。顧問：那么，你是如何排列這些事情的優(yōu)先順序的呢？顧客：嗯，我或許會認為提升整體顧客服務最為重要，其次才是減少推諉、搪塞。注意正確的遣詞用句。104加入服務如何？顧問：你還有其他需求嗎？顧客：沒有了，就是這樣而已。顧問：好的，如果你同意的話，我想加一些東西在在這個需求清單上。先前你告訴我對現(xiàn)有的服務感到非常滿意，我假設不管你的解決方法是什么，你還是希望能得到很好的服務，就算不能更好，但至少也要和現(xiàn)在的服務一樣，對不對？也許只是因為幸運，但從來沒有任何一位顧客對我說：“不要，服務并不重要，不要把它放在我的需求清單上”105練習——人脈差的王經(jīng)理______________________________________好了，如果我們可以一起努力，試著找出一些吸引你的解決方案。就我從你那兒聽到的，能在你參與的專案中扮演重要角色，是你一個很重要的需求，對不對？還有，你似乎對呆在這家公司越來越沮喪，你希望能在升遷時成為可能的候選人，我這樣說對嗎？還有其他的嗎？現(xiàn)在，我認為這些需求是非常重要的，你是如何排列他們的優(yōu)先順序的了？106要求階段的5項原則這個確認需求的動作，要提供機會讓顧客參與列出清單！顧客的需求清單，要避免提到任何產(chǎn)品或特色的名字！這份清單要只包含了需求，而沒有問題。問封閉型問題！列出優(yōu)先順序！107背景探索還有其它問題嗎？確認調查方向形成問題影響探測測試理解程度還有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序將衡量標準變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問1085

顧客=評估階段；顧問=明確需求階段109明確定義階段目標：將顧客帶入選擇階段將衡量標準轉變成明確的需求對明確需求的承諾110步驟一：將衡量標準轉變成明確的需求如果不做明確的評估，容易引起爭執(zhí)，顧客容易把問題歸咎于你。便于真正滿足顧客需求。問開放式的問題，也可以問封閉式的問題，引導顧客向你能滿足顧客需求的方向回答。111開放型技巧顧問：你說過你正在尋找好的服務，那么你是如何定義“更好的服務”呢？顧客：我所謂“更好的服務”是指，當我們打電話到你的辦公室時，馬上就可以得到幫助，或者你在十五分鐘內就會回電話給我。問了問題之后，重要的是展現(xiàn)良好的傾聽習慣，同時寫下顧客所說的話。如果你還是不清楚，就繼續(xù)問下去。112封閉型技巧協(xié)助顧客澄清他們的需求標準。對封閉型問題的價值在于，你對顧客的回應將有更多有影響。讓我們用同樣的例子來說明：每個公司都用自己的方式強調高品質的服務，也許你的公司是藉由使用電腦檢查貨品，來強調高品質的服務。在以下這個例子中，你將會看到封閉型問題用來引導顧客有更好的定義：顧問：讓我們再回頭談談服務這方面。為了有更好的服務品質，我認為你的是指要正確地運送貨物，不要產(chǎn)生任何錯誤而浪費時間，我說得對不對？顧客：是的，我不想老是要打電話尋求服務。113步驟二：對明確需求的承諾114練習——人脈差的王經(jīng)理______________________________________你如何定義項目中的“主要角色”？是不是這樣就會讓你感覺成就呢？115明確定義階段的3個原則顧客的需求清單要避免寫上任何產(chǎn)品或特色的名稱。如果顧客的需求都已經(jīng)列在單子上了，要將它的更明確化！在結束的測驗中，使用封閉型問題。116背景探索還有其它問題嗎？確認調查方向形成問題影響探測測試理解程度還有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序將衡量標準變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問1176

顧客=尋找階段；顧問=解答階段118解答階段目標：將顧客帶入選擇階段向顧問承諾：第三個Yes，承諾“跟我買”？塑造產(chǎn)品價值。119步驟一：向顧問承諾測試成交：如果我可以提供一個令你完全滿意的解決方案，你有沒有任何理由不讓我做這筆生意呢？如果我可以提供一個能符合你需要的解決方案，你愿不愿意向我購買呢？如果我能提供給你一個解決方案，你會向我買嗎？要拒絕，現(xiàn)在既要知道：測試成交就是設計引出來拒絕，而不是要避開他們。120步驟二：建議解決方案FABEC法則特點feature：按顧客需求清單的排序介紹。優(yōu)點advantage：“樂于擁有”。利益benefit：顧客獲得的好處。證明explanation：“這東西有用嗎？”確認confirmation：這個產(chǎn)品是你需要的嗎？

第四個Yes,承諾“買我的產(chǎn)品”121“我喜歡這個方案”、“那當然啊”顧問：這產(chǎn)品聽來如何？顧問：你認為他符合你的特別需求嗎？顧問：它看來合適你嗎？122神奇的字眼你說過······vs你提到······你已經(jīng)告訴我······vs你曾告訴我······123錯誤一：公司不允許我們

幫顧客做選擇124錯誤二：解說過頭125重要練習：根據(jù)你的產(chǎn)品寫測試成交的問句特點feature：優(yōu)點advantage：利益benefit：證明explanation：確認confirmation：126練習——人脈差的王經(jīng)理______________________________________如果我想到一個解決方案，能夠完全符合你所想尋找的，我是否可以得到你愿意采納這些做法的承諾呢？我相信我可以幫助你達到這些目標。127解答階段的6項原則測試成交時，要求顧客向你承諾。選取的特點介紹符合顧客的需求。告訴顧客的優(yōu)點，要有“樂于擁有”的基本特色。建議的產(chǎn)品利益，符合顧客的特別需求。在證明解決方案時，用包含顧客相關的用詞。針對每個建議做再次確認。128背景探索還有其它問題嗎？確認調查方向形成問題影響探測測試理解程度還有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序將衡量標準變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問1297

顧客=選擇階段；顧問=成交階段130成交階段步驟一：測試成交步驟二：成交步驟三：討論售后服務步驟四：向顧客再次確認131關于成交的誤解按照成交的步驟來，我就能成交。成交的方法有很多，每種都有獨到之處。不需要顧客的承諾，你就可以成交。成交唯一的價值，就是賺你錢。132步驟一：測試成交顧問：如果你認同我給你的建議，你同不同意它將幫助你······，并得到你要的······133步驟二：成交“我很高興能和你談成這筆生意?！薄澳闶且霉镜馁~號打款，還是要用您個人的賬號”134步驟三：討論售后服務有了顧客的承諾，你必須持續(xù)專注在正確的完成這筆生意。唯一剩下的事就是，做好你剛做成生意的售后服務。舉例來說，像是如何運送、怎么培訓顧客使用、有哪些后續(xù)行動等。在還沒有完成這些售后服務前，你不該太過急促。135步驟四：向顧客再次確認“你同不同意······”“你愿不愿意······”一句話再次重申好處。136沒有成交，也請打一通電話不論是多么有天分的業(yè)務員，還是不可能百分之百的做成每一筆生意。假設你盡了全力，但還是被拒絕了，接下來你要做些什么呢？我建議你再打最后一通電話，這通電話并不是要你說服顧客再給你一次機會。顧客對任何業(yè)務員可能的“銷售詭計”都小心提防，所以要注意自己說的話。建議你利用這通電話感謝顧客的機會，并詢問他你需要再改進的地方。最后，你可以問他是否同意讓你在六個月之后（時間的長短可以視產(chǎn)品而定）再與他聯(lián)絡，做后續(xù)的追蹤。這通電話使下次再和這位顧客聯(lián)絡時，有一個好的開始。137練習——人脈差的王經(jīng)理______________________________________所以，在你參加了這項訓練后，不僅可以讓你處在比現(xiàn)在更好的狀況，獲得你想要的領導角色，同時還可以得到較快的升職，你同意這點嗎？課程將從下個月開始，持續(xù)一個星期，你現(xiàn)在就報名參加嗎？我們會先通知客服部門，讓他們知道你的申請，然后，我們將······我想你會非常喜歡這項訓練，我也一直期待你能在這個部門。138成交階段的4個原則要再次確認產(chǎn)品的優(yōu)點，發(fā)出成交的測試信號。成交的問題簡短，抓到重點！封閉型問題。成交階段要有一個建設性的結束（打預防針）。139背景探索還有其它問題嗎？確認調查方向形成問題影響探測測試理解程度還有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序將衡量標準變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問1408

顧客=重新考慮階段；顧問=維持階段141維持階段重新審視售后服務重新審視解決方案重新審視改變142步驟一：重新審視后勤支援顧問：張小姐，很高興又和你見面了。我想你買我們公司的產(chǎn)品已將近一個月的時間，我等不急想知道這個產(chǎn)品有多成功，但首先想了解你是否滿意我們的服務？產(chǎn)品的派送有沒有有沒有準時呢？我們公司員工是否謙恭有禮？我們提供的產(chǎn)品訓練是否滿足你的需要？······當你再拜訪顧客，并重新檢查公司的售后服務后，只會發(fā)生兩種情況。第一，你也許會聽到顧客回答一切都很好。這絕對可以產(chǎn)生愉快的情緒，讓我們見面有好的開始。這些問題證明了完全遵守對顧客的承諾，顧客對你完全滿意。

第二種情況也許并不是那么令人愉快。我假設你提供的解決方案實行起來并不太好，我并不打算告訴你。你不會因為這個情況而遭到顧客的責怪，因為事實上，你是會被責怪的。如果是你主動提這個問題，你的顧客會讓你比較輕松地度過這個難關。143步驟二：檢查解決方案“現(xiàn)在告訴我上完課程后的進展的情況”顧問：我很高興聽課過程一切順利，現(xiàn)在讓我們看看產(chǎn)品本身。在購買過程中我們已經(jīng)很了解你最重要的需求，我們所提供的說明文件是否符合你的期待呢？我建議你在這個階段依先前顧客需求的優(yōu)先順序，逐一檢查每項需求。做好準備，你可能會聽到對方不滿意的聲音，同時也要訓練聽話敏感度?？紤]這個事實：顧客購買這個產(chǎn)品受最主要產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢所影響，我不希望會出現(xiàn)任何紕漏，但你永遠都不可能知道。但我仍然寧可自己去接受顧客的怒氣，并協(xié)助他們解決問題。如果我不么做，另一個選擇就是讓我的競爭者代我承受。我相信自己去解決問題會是較好的方法。144步驟三：重新審視改變檢查需求清單······你的“信任”比“產(chǎn)品”更重要得到推薦名單方案差強人意，成交階段就要求顧客的推薦名單。方案符合顧客期望，我認為實行方案后將是向顧客要求推薦名單的理想時候時機。你一定要做。145轉介紹要問的具體我只是想告訴你我是多么高興和你合作，我會持續(xù)待在目前這家公司，如果你能提供一些資訊給我，我將會非常感動。你知道最近誰剛結婚了？誰生了小孩？誰剛剛買了房子？誰剛開了一家新公司？146練習——人脈差的王經(jīng)理______________________________________很高興再次和你見面，我想知道所有關天你參加訓練的事情，我想先知道這個課程安排得好不好呢？現(xiàn)在告訴我這課程進行的情形。自從我們上次見面后，你或是你的工作團隊有什么改變呢？147維持階段的3項原則一開始避免談到解決方案，而是關心方案完成的狀況。詢問與你的承諾相關的問題。詢問顧客的改變。148背景探索還有其它問題嗎？確認調查方向形成問題影響探測測試理解程度還有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序將衡量標準變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問149開場技巧150電話第一次約見自我介紹顧客自己發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢最后影響力對顧客有利的開場白你好！我是**公司的顧問***，我們曾與您類似的公司合作，發(fā)現(xiàn)提升銷售收入的方法。（我們有非常多的方法，倒不如先了解目前你是如何運作的，有了詳細的信息，我就可以提供適合你要的方法了。）目的：30秒電梯原則我今天想簡單的問您一些問題，如果你在這些問題中發(fā)現(xiàn)任何需求，我經(jīng)推薦產(chǎn)品給你，如果沒有需求，我就會離開，不會再打擾你。告訴顧客時間成本“我可不可以占用您幾分種時間？”判斷顧客層級決策者——“我們和客戶合作相當成功，并為他們找到增加利潤的方法！”決策者的影響者——“我們提供的方案曾給這些部門在速度和正確者方面革命性的改變！”方案使用者——“我想你會發(fā)現(xiàn)我們推薦的產(chǎn)品，不僅使你的工作更輕松，還能讓你5：30準時下班！”151電話第二次約見正確示范顧問：嗨！張總，很高興再次見到你對于上次沒有機會碰面的朋友：你們好，我是**公司的***。（打招呼在我和張總見面后，我們收集了一些能提升貴公司的業(yè)績的一些想法。（對顧客有利的開場白）今天，我要重新檢查從張總那兒知道的需求清單，并告訴各位我們公司如何能符合這些需求。（目的）這會談只需要十五鐘的時間（時間成本）信守承諾：時間到了顧問：我答應你只需占用十五分鐘的時間，現(xiàn)在時間到了，你想要再繼續(xù)嗎？還是想約其他時間再談？我希望這時你已經(jīng)開始進入分析的問題探測。如果是的話，我想顧客會希望你繼續(xù)和他談下去的。也許你還沒有離開研究階段，但我還是相信你已贏得顧客的信任。記住，信守諾言，避免喋喋不休。152作業(yè)：請編寫自己的開場白45秒說完！稍加潤色。每句不要超過12個字。153練習——人脈差的王經(jīng)理

（第二次約見）______________________________________我一直期待這次的會面，很高興終于再次和你聊聊。我想如果我們可以持續(xù)見面，觀測我們同意的解決方案，你不只可以發(fā)現(xiàn)自己進步的更快，也會發(fā)現(xiàn)更值得在這里工作。今天我只是想聽聽你的訓練情形，同時回答任何你想問我的問題。除非你有很多事要談，否則談話是不會超過50分鐘的。154開場白的4項原則有沒有提供一個合適的問候語？你有沒有讓顧客知道要談的可能的內容？你有沒有概括性的告訴顧客你大概打算怎樣進行？你有沒有說明將花費的時間？155背景探索還有其它問題嗎？確認調查方向形成問題影響探測測試理解程度還有其它要注意的事嗎？承諾改變詳列并確認需求還有其它需求嗎？排列優(yōu)先順序將衡量標準變成明確需求對明確需求的承諾向我承諾建議解決方案確認利益要求承諾討論后勤支援向顧客再次確認重新審視后勤支援重新審視解決方案重新審視改變顧問156異議處理我相信顧客拒絕的最理由是因為害怕改變，這是自然、可預料的事情。遣憾的是，顧客常常用許多借口掩飾的恐懼。雖然我相信這是顧客拒絕的主要理由，但是從來沒有人承認這件事的，這種事情形同樣的令人感到氣餒。對改變的恐懼，往往超越現(xiàn)在所面臨的痛苦。157158步驟一：搞清楚被拒絕的原因159步驟二：確認拒絕的真正理由案例：顧客：在你繼續(xù)進一步談論的時，我一定要先告訴你我很關心運送方面的問題。顧問：可不可以請你多告訴我一些，你擔心產(chǎn)品運送哪方面的問題？（弄清楚拒絕理由）]顧問：喔！兩年前，我們改變購買對象，他們承諾言我們會準時將貨物送到。如果卻發(fā)現(xiàn)，他們所謂的準時的運送是指早上八點到下午五點之間運送。我們通常在要貨之后幾個小時就會收到產(chǎn)品的。顧問：你關心的是不是指，希望在訂貨當天下午就可以收到產(chǎn)品，我這樣說對嗎？（確認拒絕理由）顧客：正是這樣。這并不是一個難以處理的拒絕。而這個步驟的另外一個關鍵好處就是，它可以幫你更確定拒絕的理由。160步驟三：判定回絕的類型顧客的兩種拒絕誤解產(chǎn)品缺點161步驟四：確認顧客的拒絕顧客：“我還是覺得······”案例：顧問：我們所發(fā)現(xiàn)的是，你只要和推薦給你的會計師合作，不但可以保證你的工作會符合你的品質標準，同時你也可以省下一筆錢，不用一遇到問題，就得到很多的顧問費用。顧客：我了解了。

顧問：我有沒有回答了你的問題呢？你不必太擔心在這個步驟在什么拘泥的字眼，這其實很簡單，你只要問“你聽來覺得如何？”“可以嗎？”都是一種方法，關鍵在于試著讓顧客告訴你，你已經(jīng)回答了他的問題。162無法避免的回答：“太貴了”！TOC方法顧客：你收取的費用比我見過的任何產(chǎn)品都貴10%顧問：你是指“買”這個機器的價格，還是“擁有”這個機器的價格呢？顧客：這有什么差別呢？顧問：是這樣的，“購買”這臺機器的價格包含在我的提案中。正如你所說的，我的產(chǎn)品比你所見過的產(chǎn)品都貴上一成，我并不否認。但我所謂“擁有”這臺機器的價值，可比我剛才所說的還要多。這個價格反映了節(jié)省機器故障的時間成本，以及員工停下收編的工作，教新員工使用機器的成本。你看，我可以向你證明如果在購買價格中加入這些