物流管理概論11-物流服務(wù)

第十一章物流服務(wù)【學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)】1.掌握物流服務(wù)的概念、特點(diǎn)2.理解物流服務(wù)的本質(zhì)屬性3.掌握物流服務(wù)的基本內(nèi)容4.理解電子商務(wù)下的增值性物流服務(wù)5.了解確定物流服務(wù)水平的步驟，了解物流服務(wù)水平與銷售、成本、利潤之間的關(guān)系6.理解物流服務(wù)方式選擇的準(zhǔn)則7.掌握物流服務(wù)水平的策略的三個方面【關(guān)鍵概念】物流服務(wù)、物流服務(wù)水平、顧客滿意、物流服務(wù)績效、績效評價指標(biāo)

不論企業(yè)是采取自營物流還是利用專業(yè)物流。

物流服務(wù)主要是圍繞顧客所期望的商品、所期望的訂貨周期以及所期望的質(zhì)量展開的，其在企業(yè)的經(jīng)營中占有相當(dāng)重要的地位。第一節(jié)物流服務(wù)的概念與特點(diǎn)

物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶(包括內(nèi)部和外部客戶)的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。從管理的層面上看，物流的本質(zhì)是提供服務(wù)。

主要包括以下四項(xiàng)服務(wù)：

一是備貨服務(wù)，即擁有顧客所期望的商品；

二是供貨服務(wù)，即在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品；

三是時間服務(wù)，即在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品；

四是品質(zhì)服務(wù)，即符合顧客所期望的質(zhì)量和滿意度。一、物流服務(wù)的內(nèi)涵

從工商業(yè)企業(yè)角度看，企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分，是企業(yè)提供給客的最終物流服務(wù)，或者說是讓客戶最終感受到的物流服務(wù)。

物流服務(wù)主要體現(xiàn)為以下三個保證：

（1）供貨保證，確保顧客所需要的商品；

（2）時間保證，在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品；

（3）品質(zhì)保證，商品質(zhì)量能滿足顧客的切實(shí)需要。（一）工商企業(yè)的附加服務(wù)

從物流企業(yè)角度看，物流服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)成品，其產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。

物流服務(wù)的質(zhì)量取決于物流系統(tǒng)的質(zhì)量，與物流系統(tǒng)的各項(xiàng)工作的質(zhì)量高低密切相關(guān)。

而對于專門提供物流服務(wù)的物流企業(yè)來說，物流服務(wù)本身就是企業(yè)的產(chǎn)品，產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。（二）物流企業(yè)的產(chǎn)品1.物流服務(wù)是差別化營銷實(shí)現(xiàn)的重要方式和途徑2.物流服務(wù)水準(zhǔn)是企業(yè)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容3.物流服務(wù)方式是企業(yè)利潤的重要來源4.物流服務(wù)是構(gòu)造企業(yè)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的主要方式（三）物流服務(wù)對于企業(yè)經(jīng)營的重要性

物流活動的本質(zhì)是一種服務(wù)?，F(xiàn)代物流的實(shí)質(zhì)就是物流服務(wù)提供方以客戶滿意為導(dǎo)向，在物流服務(wù)成本均衡的基礎(chǔ)上，向物流需求方提供高質(zhì)、高效、高速的物流服務(wù)。

因此，物流服務(wù)具有以下特點(diǎn)：1.無形性；2.不可儲存性；3.差異性；4.不可分離性

5.從屬性；6.分散性；7.可替代性

；8.集合性

二、物流服務(wù)的特點(diǎn)

物流服務(wù)的本質(zhì)是顧客滿意。

服務(wù)作為物流的本質(zhì)功能，直接使物流與營銷相聯(lián)系，為用戶提供物流的時間和空間效用。

因而其優(yōu)劣判定標(biāo)準(zhǔn)只能以接受物流服務(wù)的顧客是否滿意來衡量。三、物流服務(wù)的本質(zhì)

物流服務(wù)是對物流系統(tǒng)在創(chuàng)造貨物的時間和空間效用有效性的一種衡量，是發(fā)生在購貨方、銷貨方和物流服務(wù)提供方之間的一個過程。

其的目的是按照客戶的要求，完成物流任務(wù)，給客戶帶來好處。

好處表現(xiàn)在兩大方面：

一方面是代替客戶完成物流過程，減輕客戶的自營運(yùn)輸負(fù)擔(dān)；

另一方面是實(shí)現(xiàn)客戶產(chǎn)成品的轉(zhuǎn)移，降低客戶的商品庫存。

物流是實(shí)現(xiàn)銷售過程的不可或缺環(huán)節(jié)，但由于采用的形式不同，使得一部分特殊的物流服務(wù)顯得尤其重要。

物流服務(wù)大致可以分為兩部分：

1、傳統(tǒng)的物流服務(wù)；

2、電子商務(wù)下的物流服務(wù)。

相應(yīng)地，物流服務(wù)的內(nèi)容可分為兩方面：

1、基本內(nèi)容

2、增值內(nèi)容第二節(jié)物流服務(wù)的內(nèi)容傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容包括：1.運(yùn)輸服務(wù)2.存儲服務(wù)3.裝卸搬運(yùn)服務(wù)4.包裝服務(wù)5.流通加工服務(wù)6.物流信息處理服務(wù)。一、物流服務(wù)的基本內(nèi)容

電子商務(wù)物流除了能提供傳統(tǒng)的物流服務(wù)外，還能提供增值性的物流服務(wù)。

增值性的物流服務(wù)是指部分或全部具有更便利、更快速、成本更低、延伸范圍更廣等特點(diǎn)的物流服務(wù)。1.增加便利性的服務(wù)2.加快反應(yīng)速度的服務(wù)3.降低成本的服務(wù)4.延伸服務(wù)二、電子商務(wù)下的增值性物流服務(wù)visualizethelogistical

thetechnologicalenvironment

TheProductPerceptionchangedconsiderably

InadditionVirtualProducts(ValueAddedServices)playamajorrole

Thefutureremainsuncertain!ButthefutureofLogisticsseemstoberatherpreditable

選擇物流服務(wù)的方式之前，首先要確定合適的物流服務(wù)水平以及物流服務(wù)模式，這兩者確定之后才能根據(jù)特定的準(zhǔn)則選擇物流服務(wù)方式。第三節(jié)物流服務(wù)的方式

一般的，物流服務(wù)水平的確定可以按照以下三個步驟展開。（一）深入了解客戶需求（二）了解企業(yè)自身的表現(xiàn)（三）平衡收益與成本，選擇最優(yōu)服務(wù)水平1.物流服務(wù)與銷售2.物流服務(wù)與成本3.確定最優(yōu)服務(wù)水平一、確定合適的物流服務(wù)水平

根據(jù)提供服務(wù)的主體不同，物流服務(wù)模式可分為：1.自營物流服務(wù)模式2.第三方物流服務(wù)模式3.物流聯(lián)盟。二、物流服務(wù)模式的分類

物流供應(yīng)商在拓展業(yè)務(wù)時，都會主動的為客戶企業(yè)提供多種物流服務(wù)方案，能滿足客戶不同的需求，因此物流供應(yīng)商在制定這些方案時就應(yīng)該按照一個或多個選擇準(zhǔn)則進(jìn)行。1.以市場需求為導(dǎo)向2.制定物流服務(wù)多元組合3.發(fā)展特色物流服務(wù)4.注重物流服務(wù)靈活性5.建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制6.強(qiáng)化物流服務(wù)績效評價三、物流服務(wù)方式選擇的準(zhǔn)則

物流服務(wù)水平是指客戶對所獲得的服務(wù)要素以及這類要素的構(gòu)成形態(tài)的一種心理預(yù)期和期待。

通常情況下，企業(yè)在制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)時會忽略客戶的具體需求與市場競爭狀況等方面。

本節(jié)將介紹三種制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的有效方法，以解決客戶和物流企業(yè)共同面臨的問題。第四節(jié)物流服務(wù)水平的策略

以客戶為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的策略，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，根據(jù)客戶的需求來制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)。

具體的做法是：

開展客戶給定的物流服務(wù)項(xiàng)目時，根據(jù)外部衡量結(jié)果，企業(yè)首先明確客戶比較重視的客戶服務(wù)要素有哪些，通過這些重點(diǎn)要素，提供客戶心目中最理想的服務(wù)水平。

一、以客戶為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平

以競爭為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的核心思想是：

將競爭對手或比較標(biāo)桿的服務(wù)表現(xiàn)納入企業(yè)物流服務(wù)水平?jīng)Q策的考慮范圍，通過制定經(jīng)濟(jì)而恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平標(biāo)準(zhǔn)來獲取競爭優(yōu)勢。二、以競爭為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平

以競爭為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按以下步驟進(jìn)行。

（一）根據(jù)企業(yè)所做的物流服務(wù)外部衡量結(jié)果制作各要素的績效數(shù)據(jù)表

（二）繪制績效評估圖

（三）繪制競爭地位圖

（四）結(jié)合績效評估圖與競爭地位圖，制定物流服務(wù)水平

（五）制定過程中應(yīng)注意的問題

以成本/收益為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法，強(qiáng)調(diào)以成本最優(yōu)化為基礎(chǔ)，為降低企業(yè)總成本、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體利潤服務(wù)。

其制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法有兩種。

（一）以成本/收益權(quán)衡圖為工具，制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)

（二）對客戶與產(chǎn)品進(jìn)行ABC分析，制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)1.對客戶進(jìn)行ABC分析2.對產(chǎn)品進(jìn)行ABC分析3.建立客戶—產(chǎn)品組合4.應(yīng)注意的問題三、以成本/收益為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平

對物流績效進(jìn)行評價與分析，才能夠正確判斷企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營水平，提高企業(yè)的經(jīng)營能力，進(jìn)而增加企業(yè)的整體效益。

由于物流活動具有多方性，過程復(fù)雜性（采購、運(yùn)輸、存儲、保管及供應(yīng)等）和形成多樣性等特點(diǎn)，長期以來，物流績效的衡量缺乏行之有效的標(biāo)準(zhǔn)。第五節(jié)物流服務(wù)的績效評價與分析

顧客滿意是指顧客在使用產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù)后作出的整體評價，是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果。

從過程管理的觀點(diǎn)來看，顧客服務(wù)是在盡可能節(jié)省成本和費(fèi)用的前提下為需求方提供附加價值的過程。

一、物流服務(wù)與顧客滿意

識別顧客滿意的物流服務(wù)最基本的準(zhǔn)則有可得性、作業(yè)績效和可靠性三個方面。（一）可得性

衡量可得性的績效指標(biāo)有以下三個：缺貨頻率、缺貨比率、單位訂貨完成率。（二）作業(yè)績效

物流服務(wù)的作業(yè)績效可通過：物流服務(wù)作業(yè)的速度、物流服務(wù)的一致性、物流服務(wù)作業(yè)的靈活性、故障與恢復(fù)。（三）可靠性

物流服務(wù)的可靠性對物流質(zhì)量至關(guān)重要。供應(yīng)商有無提供精確物流信息的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個方面。

物流服務(wù)績效評價指標(biāo)包括物流服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量、公司的形象和聲譽(yù)，是由其選擇的細(xì)分市場或客戶群體來定義。

績效評估系統(tǒng)應(yīng)該確定每個選定的細(xì)分市場的客戶目標(biāo)。

客戶服務(wù)績效評估應(yīng)該適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。二、物流服務(wù)績效評價指標(biāo)1.市場占有率2.顧客增量3.顧客的忠誠度4.顧客的滿意程度5.從顧客處獲取利潤（一）顧客服務(wù)的一般評價指標(biāo)

注重下面三個指標(biāo)的評價，可以在顧客購貨開始就為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，建立良好的私人關(guān)系、形象和聲譽(yù)。1.產(chǎn)品和服務(wù)特征2.顧客關(guān)系3.形象和聲譽(yù)（二）對顧客價值重視程度的評價指標(biāo)1.時間

如何在最短的時間內(nèi)滿足顧客的物流需求是極其重要的。2.質(zhì)量

質(zhì)量不再是關(guān)鍵的戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢，而是一種硬性指標(biāo)。3.價格

價格總是成為影響顧客決策的一個重要依據(jù)。（三）滿足顧客需求的評價指標(biāo)1.常用的顧客滿意指標(biāo)主要有：質(zhì)量、包裝、數(shù)量、時間、價格、服務(wù)、品味等。2.確定關(guān)鍵的顧客滿意指標(biāo)

我國物流企業(yè)確定顧客滿意度的指標(biāo)可以依據(jù)下列兩條原則進(jìn)行：

第一，績效指標(biāo)應(yīng)具有重要性原則。

第二，績效指標(biāo)必須具有可控制性。（四）顧客服務(wù)績效評價指標(biāo)的設(shè)計（一）顧客服務(wù)與物流費(fèi)用的分析（二）顧客服務(wù)分析1.外部顧客服務(wù)分析2.內(nèi)部顧客服務(wù)分析3.顧客服務(wù)的改善4.確定顧客的服務(wù)水平（三）提高顧客服務(wù)績效1.制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.分析顧客服務(wù)績效的影響因素3.提高顧客服務(wù)績效的策略三、物流服務(wù)績效的分析

本章開頭先介紹了物流服務(wù)的概念——物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶(包括內(nèi)部和外部客戶)的物流需求，是開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。與此同時，本章還簡述了物流服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要性主要體現(xiàn)在方面以及詳細(xì)地對物流服務(wù)的內(nèi)在含義進(jìn)行介紹。接著簡述了物流服務(wù)的特點(diǎn)（無形性、不可儲存性、差異性、不可分離性、從屬性、分散性、可替代性、集合性）和現(xiàn)代物流服務(wù)的本質(zhì)（顧客滿意）。