酒店緊急情況控制規(guī)程

第11頁共11頁酒店緊急情況控制規(guī)程

對(duì)經(jīng)營過程中發(fā)生的緊急情況，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理統(tǒng)一組織和安排處理，使緊急情況得到迅速有效地處理，控制事態(tài)的發(fā)展，為高質(zhì)量的服務(wù)提供保障。一、酒店可能發(fā)生的緊急情況

（一）賓客被盜、員工被盜。

（二）賓客急病、休克、觸電、醉酒不醒、心臟病發(fā)作、突然暈厥，桑拿蒸汽房、水池內(nèi)賓客出現(xiàn)意外。

（三）水管爆裂、下水道堵塞、停電、停水以及鍋爐、空調(diào)設(shè)施因故障停運(yùn)等情況。（四）犯罪分子侵入，攜帶危險(xiǎn)品。

（五）匪警：聚眾爭(zhēng)吵、打架、斗毆。

（六）臺(tái)風(fēng)、暴雨等破壞性氣象。

（七）火災(zāi)。

（八）刀傷、擦傷、摔傷。

（九）賓客粗暴投訴。

（十）所有造成服務(wù)障礙的其他突發(fā)情況。

二、緊急情況的處理規(guī)程

（一）水管爆裂、下水道堵塞和鍋爐、空調(diào)設(shè)施因故障停運(yùn)的應(yīng)急情況

發(fā)生以上情況應(yīng)立即通知工程維修部值班人員，火速安排維修人員到現(xiàn)場(chǎng)搶修或排除故障。

與此同時(shí)，可先自行采取應(yīng)急包扎或引流等權(quán)宜措施，防止損害服務(wù)環(huán)境和影響服務(wù)質(zhì)量。（二）停電、停水的應(yīng)急處理

發(fā)生停水或停電情況應(yīng)立即通知工程維修部值班人員火速安排維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修。維修人員立即判明是故障停供還是外部原因，及時(shí)向供水、供電部門查詢。同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，對(duì)浴客做好必要的安排工作。如果夜間停電，應(yīng)確保應(yīng)急照明設(shè)備有效工作，在未供電之前各部門服務(wù)員要嚴(yán)守崗位，注意維護(hù)秩序，對(duì)浴客進(jìn)行必要的安撫與疏導(dǎo)，平時(shí)各部門應(yīng)在適當(dāng)位置放置應(yīng)急手電以備急

需。

1停電應(yīng)急處理

（1）做好一切停電前期準(zhǔn)備，保證突然停電后的照明。如夜間停電，應(yīng)立即安排應(yīng)急照明燈；如白天停電，立即檢查維修使供電正常。

（2）前廳部、收銀部、休閑部、保健部、洗浴部的管理人員應(yīng)立即趕到自己管轄的服務(wù)場(chǎng)所了解情況，安定浴客情緒，組織員工維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，檢查應(yīng)急燈的使用情況；值班經(jīng)理得知突然停電的消息時(shí)，應(yīng)立即趕赴配電室調(diào)查停電原因。（3）通知工程維修部門落實(shí)弄清停電情況，如屬于酒店內(nèi)發(fā)生故障而引起停電的，工程維修部應(yīng)立即維修故障設(shè)備并通知有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項(xiàng)。

（4）立即上報(bào)總經(jīng)理。（5）通知各營業(yè)部門維持好營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，并采取其他照明形式?；卮鹂腿说牟樵儯蚩腿俗龊媒忉尮ぷ?。

（6）檢查電梯是否運(yùn)行正常。

（7）保安部派人攜帶對(duì)講機(jī)巡查各部門營業(yè)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。（8）各部門之間要隨時(shí)保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。

（9）恢復(fù)供電后，各部門要檢查各電器設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行。

（10）檢查有關(guān)設(shè)備有無被損壞。

（11）如有客人投訴，則做好解釋工作。

（12）做好記錄。

（13）填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。

2停水應(yīng)急處理

（1）做好一切停水前期準(zhǔn)備，保證突然停水對(duì)顧客的安撫工作。

（2）值班經(jīng)理得知突然停水的消息時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

（3）通知工程維修部落實(shí)弄清停水情況，并立即維修故障設(shè)備及通知有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項(xiàng)。

（4）立即上報(bào)總經(jīng)理。

（5）通知洗浴部、洗滌部、休閑部等相關(guān)部門維持好營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)?；卮鹂腿说牟樵?，向客人做好解釋工作。

（6）工程維修部派人巡查各部門營業(yè)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。

（7）各部門之間要隨時(shí)保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到水力恢復(fù)正常為止。

（8）供水后檢查各管道設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行。

（9）檢查有關(guān)設(shè)備有無被損壞。

（10）如有客人投訴，則做好解釋工作。

（11）做好記錄。

（12）填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。

（三）火警、匪警應(yīng)急處理規(guī)程

發(fā)生火警后，立即報(bào)告值班經(jīng)理和保安員，值班經(jīng)理用對(duì)講機(jī)通知各部門、值班員工，各部門員工迅速組織現(xiàn)場(chǎng)滅火，據(jù)火勢(shì)大小，值班經(jīng)理決定是否打火警電話請(qǐng)求援救，如果情況緊急，員工可直接撥打火警“119”。火災(zāi)較為嚴(yán)重時(shí)，要及時(shí)有效地疏散浴客，由總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。值班經(jīng)理接到匪警（包括盜竊、搶劫、流氓滋擾等）報(bào)告后，迅速通知各部門，相關(guān)部門員工迅速趕到事發(fā)地點(diǎn)控制事件的發(fā)展，由值班經(jīng)理或就近部門部長根據(jù)事情的情況，先行穩(wěn)住局面再?zèng)Q定是否打報(bào)警電話“110”，在特別緊急的情況下，當(dāng)班員工可直接撥打“110”。1火警處理規(guī)程

（1）一旦接到火警通知，值班經(jīng)理和部門領(lǐng)班應(yīng)立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)。確認(rèn)火警真實(shí)性后，報(bào)告總經(jīng)理。

（2）如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人，采取相應(yīng)措施組織員工進(jìn)行撲救。若滅火器無法將其熄滅，火速打電話119報(bào)警。

（3）協(xié)同在現(xiàn)場(chǎng)的消防保安及工程維修部人員一起檢查火源，了解火災(zāi)原因。

（4）如果包間內(nèi)有客人，由值班經(jīng)理進(jìn)入房間檢查，要求客人暫時(shí)離開，并做出解釋。（5）由值班經(jīng)理填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。

（6）做好記錄。

（7）火災(zāi)撲救（見保安部之消防工作程序）。

2治安事件處理

（1）突然遇有行兇、搶劫、團(tuán)體斗毆等暴力事件，所在部位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速向保安部、值班經(jīng)理報(bào)警，報(bào)警方法有：①電話報(bào)警，在罪犯正在作案并未有驚動(dòng)或逃離時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)利用就近的電話迅速報(bào)警，報(bào)警時(shí)要語言簡(jiǎn)明扼要，講清地點(diǎn)、案情、案犯特征和逃跑方向，報(bào)警后仍要嚴(yán)密注意動(dòng)態(tài)；②呼喊報(bào)警，在緊急情況下，發(fā)案部位只有一個(gè)人或案犯逃離時(shí)，要敢于大聲呼喊，并用應(yīng)急防護(hù)器械或拋擲物品與罪犯搏斗，爭(zhēng)取時(shí)間，促使防暴人員盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，呼喊報(bào)警時(shí)，要注意揭露罪犯面目，為安全保衛(wèi)人員提供目標(biāo)；③警鈴報(bào)警，警鈴報(bào)警方便迅速，方便報(bào)警人在失去自由或不便打電話的情況下向保安部發(fā)出信號(hào)。保安部根據(jù)發(fā)出信號(hào)的方位，采取相應(yīng)動(dòng)作。警鈴報(bào)警系統(tǒng)，非緊急事宜，禁止使用。

（2）若發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品，所有部位工作人員切勿移動(dòng)物件，應(yīng)先觀察是否冒煙起火，聽清是否有響聲，確認(rèn)有可疑時(shí)，應(yīng)迅速疏散人群，并立即通知保安部和部門經(jīng)理、值班經(jīng)理，協(xié)同有關(guān)部門人員前往排爆。

（3）酒店某部門發(fā)生客人酗酒、打架斗毆和騷亂及可能引發(fā)的治安事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)堅(jiān)持“教育疏導(dǎo)、緩解矛盾、內(nèi)緊外松、依法辦事”的原則進(jìn)行調(diào)解和制止，同時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理和保安部，保安員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)將肇事者帶離現(xiàn)場(chǎng)。

（4）立即通知總經(jīng)理。

（5）如情況危急或有賓客圍觀起哄，應(yīng)立即疏散客人離開，并做好解釋安撫工作。

（6）保安和部門部長、值班經(jīng)理接到報(bào)警后要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，要迅速果斷，指揮保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制人員，設(shè)卡堵截，封鎖現(xiàn)場(chǎng)；若事態(tài)嚴(yán)重，保安合力制止不住時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)、拔打110報(bào)警協(xié)助處理。

（7）酒店保安及有關(guān)負(fù)責(zé)人處理事件時(shí)，立場(chǎng)要公正，千萬不可偏袒或加入其中一方；盡量勸說對(duì)方，以理服人。

（8）認(rèn)清對(duì)方面貌、特征、人數(shù)，有無攜帶刀槍，車牌號(hào)碼查明及滋事原因等。

（9）若事態(tài)難以控制，應(yīng)立即報(bào)警，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)控制事態(tài)，提供線索，填寫報(bào)案表。（10）如有客人投訴，做好安撫、解釋工作。（11）填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。（四）浴客傷病的應(yīng)急處理

如發(fā)現(xiàn)浴客突然發(fā)病或各種原因受傷，應(yīng)立刻判明情況，運(yùn)用常備急救包做必要的處置，尤其注意判明是否心腦血管疾病，如果病情嚴(yán)重或病人休克，應(yīng)立即撥打“120”急救電話。酒店服務(wù)人員還應(yīng)該懂得一些最基本的突發(fā)性疾病醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)一些突發(fā)性疾病的癥狀有所了解，并掌握一些應(yīng)急的處理方法。在各吧臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備急救包，對(duì)服務(wù)人員開展必要的簡(jiǎn)單急救知識(shí)培訓(xùn)，確保在任何時(shí)間內(nèi)有浴客發(fā)生急病或受傷時(shí)，能得到合適的初始料理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病時(shí)，在沒有醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)情況下，不可對(duì)客人施予任何的治療，要沉著冷靜，尋找醫(yī)生，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

應(yīng)急處理程序?yàn)椋?/p>

1樓層服務(wù)員在得悉客人有急病時(shí)，要通知部門部長或值班經(jīng)理，并做到以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，詢問及觀察病人情況。

2現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí)：通常事故發(fā)生后，應(yīng)采取必要措施，避免更多的人員受到傷害，對(duì)已經(jīng)受傷的人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救應(yīng)采取以下辦法：（1）檢查呼吸、心跳情況，若呼吸、心跳已停止，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸和心臟按摩；（2）止血；（3）治療休克；（4）對(duì)骨折進(jìn)行固定；（5）包扎傷口。

3組織保安及有關(guān)人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)。

4立即通知值班經(jīng)理和相關(guān)部門主管。

5如果病情較輕，應(yīng)在病人要求下，立即采取相應(yīng)的治療；當(dāng)客人感到嚴(yán)重不適時(shí)，需要的時(shí)候立即要求最近的醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)，撥打“120”市急救中心，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作。6值班經(jīng)理組織人員帶引搬遷急病或傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走時(shí)，要盡量避開客人的路線。7在沒有醫(yī)生指示下，切勿移動(dòng)病人和讓病人進(jìn)食藥物。

8如病人是女性時(shí)，宜用女員工負(fù)責(zé)照料病人，避免尷尬。

9在可能的情況下，通知并安撫客人的同事或家屬。

10協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)并做好記錄。

11填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。

（五）浴客失竊

1接到客人投訴后，值班經(jīng)理應(yīng)立即通知部門部長及保安部。發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)與保安人員密切聯(lián)系并注意監(jiān)視。

2值班經(jīng)理、部門部長協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。

3不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物品。

4保留現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入（包括客人）

5記錄客人及當(dāng)值領(lǐng)班、服務(wù)員提供的所有情況。

6記錄有關(guān)失竊物品及其價(jià)值。

7詢問客人有關(guān)情況，以查找線索。

8如需要，在客人同意及在場(chǎng)的情況下，由保安人員檢查周邊有關(guān)環(huán)境因素。

9如果客人需要報(bào)告公安部門，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系。

10根據(jù)客人意見，共同協(xié)商提出失竊事件的處理解決方案，以達(dá)到客人滿意。

11填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理。

（六）醉客處理

1應(yīng)立即通知部門部長或值班經(jīng)理。

2安排該客人離開現(xiàn)場(chǎng)，以免影響其他客人。

3若需要幫助時(shí)，應(yīng)通知保安部部長，以便安排該客人離去。

（七）臺(tái)風(fēng)暴雨

1酒店任何部門接到臺(tái)風(fēng)暴雨通知或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨來臨時(shí)，根據(jù)臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)級(jí)數(shù)，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作。

2酒店組織保安人員巡查營業(yè)場(chǎng)所，關(guān)閉漏關(guān)的門窗和個(gè)別照明電源，將散置于營業(yè)場(chǎng)所外部容易被風(fēng)吹走或吹壞的物品移到室內(nèi)。

3立即報(bào)告值班經(jīng)理及總經(jīng)理。

4各部門主管檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況。

5各部門負(fù)責(zé)人、員工都有責(zé)任耐心地解答客人因此而提出的問題。

6工程維修部要加強(qiáng)巡查企業(yè)營業(yè)的關(guān)鍵部位。

（八）觸電

發(fā)生觸電事故后，應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是搶救者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開電閘或關(guān)閉電源開關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后，對(duì)神志仍清醒的輕癥者，就地休息1～2小時(shí)，減輕心臟負(fù)擔(dān)，加快恢復(fù)，并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)；對(duì)于呼吸心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心肺復(fù)蘇，并不間斷地進(jìn)行，直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。

（九）突發(fā)性心絞痛、暈厥

對(duì)于心臟病人來說，辛辣刺激的食品、波動(dòng)不安的情緒、反差極大的環(huán)境，如桑拿浴、蒸汽浴可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥，在急救人員未到達(dá)前不要隨意搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜休息，切忌圍觀病人，或議論紛紛，這樣既難以讓病人平靜下來，又使病人難以得到最需要的氧氣。

（十）刀傷、擦傷

刀傷或擦傷，無論程度如何，出血多少都不可輕而視之，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切的處理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈毛巾綁扎傷口近處，以減低血流量，綁扎不能過松，這樣達(dá)不到止血效果；太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。1當(dāng)客人發(fā)生致傷情況后，應(yīng)做如下工作：

（1）匯報(bào)：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門如實(shí)匯報(bào)情況，聽候處理意見。

（2）查原因：發(fā)生自然事故將客人致傷，應(yīng)查明致傷的原因。

（3）處理：征求客人意見，以決定是否去醫(yī)院治療。

（4）重點(diǎn)服務(wù)：客人致傷后，浴所要給予重視，滿足合理要求。

（5）領(lǐng)導(dǎo)看望：無論致傷的客人住院還是在浴所療養(yǎng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)前去看望，給予特別的關(guān)照。

2員工致傷同樣要給予重視，應(yīng)做好如下工作：

（1）及時(shí)將情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽候處理意見。

（2）根據(jù)傷勢(shì)情況，進(jìn)行及時(shí)的治療。

（3）查明致傷的原因。

（4）盡快通知家屬。

（十一）食物中毒

1如發(fā)生食品中毒現(xiàn)象或事故，應(yīng)立即將病者送醫(yī)院救治；

2立即匯報(bào)值班經(jīng)理、總經(jīng)理；

3同時(shí)把食品、食品原材料、餐具保留，作化驗(yàn)之用。

（十二）及時(shí)消除各種隱患

防止自然事故發(fā)生的很重要的一項(xiàng)工作就是消除不安全的隱患。在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理，對(duì)不安全的隱患要立即整改，落實(shí)好安全責(zé)任制。

三、簡(jiǎn)易防病知識(shí)

（一）流行性感冒

流行性感冒簡(jiǎn)稱“流感”。是由流感受病毒引起的一種常見的急性呼吸道傳染病。該病發(fā)病急，受傳染后1～2天內(nèi)發(fā)病，體溫突然升高，脈搏略加快，頭痛，四肢酸痛，全身無力，伴有喉痛、咳嗽、嘔吐和腹瀉等癥狀。

預(yù)防措施：在冬春季節(jié)，服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持每日清晨開窗通風(fēng)，使新鮮空氣流入室內(nèi)。發(fā)現(xiàn)流感病人，要嚴(yán)防病情蔓延。病人的食具、用具、臥具等堅(jiān)持單獨(dú)、嚴(yán)格地消毒。流行期間，應(yīng)對(duì)浴所室內(nèi)外空氣進(jìn)行消毒。

（二）痢疾

痢疾一般分為細(xì)菌性痢疾和阿米巴性痢疾兩種。在我國，細(xì)菌性痢疾是最常見的一種傳染病。發(fā)病率高，對(duì)人民健康危害大。

1細(xì)菌性痢疾。簡(jiǎn)稱“痢疾”。它是由痢疾桿菌引起的腸道傳染病，多發(fā)生在夏秋季節(jié)。這種病菌常在人的糞便里，人吃了被污染的食物，就會(huì)感染。開始腹痛，腹瀉以后糞便越來越少，而且有膿血。一天之中腹瀉數(shù)量很多，并且畏寒發(fā)熱，體溫高至38℃～40℃，伴有頭痛和全身不適。

2阿米巴性痢疾。是由阿米巴原蟲引起的急性或慢性傳染病。青壯年感染率較高。潛伏期1～2周至數(shù)月，腹瀉，發(fā)現(xiàn)病人應(yīng)馬上送往醫(yī)院，如不徹底治療，易復(fù)發(fā)。預(yù)防措施：加強(qiáng)宣傳，尤其是在易發(fā)病季節(jié)，要大力宣傳有關(guān)細(xì)菌性痢疾的防治知識(shí)。旅店應(yīng)加強(qiáng)飲食衛(wèi)生管理，消滅蒼蠅，切斷傳播途徑，發(fā)現(xiàn)病人應(yīng)早隔離、早治療，做好糞便的消毒工作。對(duì)病人用過的茶具、食具、臥具等應(yīng)做好消毒工作。（三）流行性出血性結(jié)膜

流行性出血性結(jié)膜炎俗稱“紅眼病”。它好發(fā)于夏秋炎熱季節(jié)。傳播速度快，傳染性繩強(qiáng)，潛伏期短，大多數(shù)是在接觸后4小時(shí)內(nèi)發(fā)病。臨床表現(xiàn)為眼睛紅腫，有異物感，結(jié)膜出血發(fā)紅，分泌物增多，眼皮也有點(diǎn)腫脹，流淚怕光，發(fā)癢或有刺痛。重者可引起角膜潰瘍而影響視力。

預(yù)防措施：加強(qiáng)宣傳，隔離傳染源，防止擴(kuò)散蔓延。病人的臥具、面盆、毛巾等應(yīng)專用，并積極做好消毒工作。

（四）病毒性肝炎

病毒性肝炎是由肝炎病毒引起的急性傳染病。能引起肝炎的病毒種類很多，如：甲型、乙型、丙型……其臨床表現(xiàn)基本相同。主要臨床特征是患者有低熱或高熱，周身乏力，輕者勞動(dòng)或運(yùn)動(dòng)常引起顯著疲倦，食欲不振，大便秘結(jié)或腹瀉等消化道癥狀有時(shí)很明顯?；颊邼u感右上腹和右腰背有程度不同的脹痛，伴有頭痛、流涕、咳嗽或四肢酸痛?；颊吒文[大，質(zhì)軟且有壓痛。脾臟也可能腫大，肝功能異常，部分病人有黃疸。預(yù)防措施：要定期對(duì)工作人員進(jìn)行體檢，注意個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)可疑病情必要時(shí)應(yīng)調(diào)離工作崗位。旅店應(yīng)保證賓客飲水衛(wèi)生，對(duì)患病賓客用過的茶具、食具、臥具等要單獨(dú)消毒。發(fā)現(xiàn)肝炎病人，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行隔離，防止交叉感染。同時(shí)請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員采取具體有效措施。服務(wù)員因公事出入客房，要做好自身的防護(hù)工作。此外，還應(yīng)做好病人糞便和便盆消毒工作。賓客走后，可用藥物或殺菌機(jī)對(duì)客房進(jìn)行徹底的消毒。

（五）霍亂

霍亂是由霍亂弧菌引起的腸道傳染病，屬于國際檢疫傳染病之一。此病起病急，傳播快，初期死亡率高，波及面廣，持續(xù)時(shí)間長，是我國法定管理的甲類傳染病?；颊咂鸩〖从兴畼痈篂a，次數(shù)很多。開始有些糞質(zhì)，以后糞質(zhì)消失。大便呈淘米水樣，腹瀉常伴有腹痛。腹瀉開始后，患者有持續(xù)而劇烈的嘔吐，嘔吐呈噴射狀，伴有惡心。嘔吐物最初為胃內(nèi)容物，隨即也呈淘米水樣。病人速即出現(xiàn)高度的缺水和電解質(zhì)嚴(yán)重失調(diào)，表現(xiàn)為高度的口渴、聲嘶、無力。面頰消瘦，顴骨突出，眼球下陷，兩眼無神。皮膚發(fā)紺，彈性極差，兩手皮膚如久泡水中一樣?；颊呱杏须枘c肌和腹壁肌肉痛性痙攣。以后病人便進(jìn)入周圍循環(huán)衰竭狀態(tài)，表現(xiàn)為脈搏增快，血壓下降，心音微弱，皮膚濕冷，尿量極度減少或無尿，最后產(chǎn)生尿毒癥和酸中毒。如不及時(shí)處理常致死亡。

（六）預(yù)防措施服務(wù)員應(yīng)做到“兩知”、“三會(huì)”、“一保密”。

1“兩知”。知道病狀（上吐下瀉呈米湯狀）；知道門診地點(diǎn)（附近醫(yī)院地點(diǎn)）。

2“三會(huì)”。會(huì)處理吐泄物（用石灰或漂白粉覆蓋、攪拌，兩小時(shí)后處理掉）；會(huì)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)患者，周圍人要登記；會(huì)報(bào)告疫情，上報(bào)附近醫(yī)院保健科或本地區(qū)防疫站。3“一保密”。對(duì)外人要保密，不亂講。服務(wù)員還應(yīng)做到發(fā)現(xiàn)疫情后，要迅速報(bào)告，隔離病人。此外，對(duì)病人住過的場(chǎng)所，應(yīng)在防疫部門指導(dǎo)下，用紫外線殺菌機(jī)或藥物進(jìn)行徹底消毒。茶具、用具必須規(guī)定用藥物等方法嚴(yán)格地單獨(dú)消毒。病人用過的棉織品等，要焚燒掉。四、常用急救知識(shí)（一）外傷止血法

如果是毛細(xì)血管破裂，血液斷續(xù)像水珠樣流出，不久會(huì)自然凝固止血，只要注意勿受污染即可。如果是靜脈血管破裂時(shí)，血液流出緩慢，呈紫紅色；如果是動(dòng)脈血管破裂，血液急射噴出，呈鮮紅色，不及時(shí)處理會(huì)有生命危險(xiǎn)。遇到這種意外情況時(shí)，在未得到醫(yī)生治療前，及時(shí)采取適當(dāng)急救，一般可改善病情，減輕患者的痛苦，預(yù)防并發(fā)咸染，甚至可能挽救生命。止血的方法可根據(jù)情況及條件，采取以下辦法：1一般止血法。用于小傷口出血。用生理鹽水沖洗局部，涂上消炎藥，局部用消毒紗布包扎（也可采用創(chuàng)可貼直接包扎）。

2指壓止血法。用拇指壓住出血的部位，以斷血流。壓迫時(shí)間不宜過長。

3加墊繃扎止血法。此法是用紗布、棉花等做成軟墊，放在傷口上，再加繃帶包扎，以增加壓力，達(dá)到止血的目的。

4使用止血帶法。止血帶是一種特制的止血帶子。臨時(shí)用帶子緊緊纏繞在肢體上，強(qiáng)壓血管，中斷血流的強(qiáng)度。這種方法患者會(huì)感覺到痛苦，時(shí)間太久，肢體會(huì)有壞死的危險(xiǎn)。所以只有大血管破傷出血，用其他方法無效時(shí)才能用此方法。緊纏止血帶時(shí)，要鋪墊一些紗布、手巾等，以免勒傷皮膚。每隔1小時(shí)放松一次，不能太久。此外，使流血部位抬高，可降低出血部位的血壓，也能幫助止血。但時(shí)間不能太久，以免皮膚壞死。

（二）食物中毒處理

主要是吃了含有細(xì)菌毒素以及有毒物質(zhì)的食品引起的。發(fā)病很快，病人有頭痛、發(fā)燒、胃腸發(fā)悶、惡心嘔吐、腹瀉、腹痛等癥狀。處理方法：來勢(shì)兇猛的，要立即送醫(yī)院治療。臨時(shí)急救，讓病人臥床休息，多喝涼開水、肥皂水或溫鹽水，并想辦法讓其嘔吐。腹痛的可熱敷，要注意保持溫暖，不要讓患者昏睡。如吐瀉厲害時(shí)，可服用氯霉素等藥物。（三）休克處理所謂休克是指病人有效循環(huán)血量不足，引起組織和器官微循環(huán)系統(tǒng)不良，于短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)意識(shí)模糊、全身無力、額出冷汗、體溫下降、