院內(nèi)路面維修工程施工回訪與保修方案

院內(nèi)路面維修工程施工回訪與保修方案1交付后的活動1.1本公司負(fù)責(zé)竣工交付后的業(yè)主服務(wù)工作。1.2本公司負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)工程竣工后的保修、服務(wù)工作，使工程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)提出的要求。1.3本公司負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，妥善處理業(yè)主投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)紀(jì)錄。1.4本公司負(fù)責(zé)對業(yè)主滿意度進(jìn)行測量，執(zhí)行《顧客滿意程度調(diào)查表》。1.5建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話和聯(lián)系人等等。1.6本公司利用與業(yè)主交往與合作的過程，主動向業(yè)主介紹本公司狀況，提供宣傳資料，解答業(yè)主提問。每年派出市場調(diào)研人員，及時了解掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向。2業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品維修服務(wù)2.1對業(yè)主面談、信函、電話、傳真等方式的業(yè)務(wù)咨詢，我公司由專人解答并記錄，暫時未能解答的，應(yīng)會同相關(guān)部門詳細(xì)研究后予以答復(fù)。3我公司職責(zé)3.1負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，組織處理業(yè)主投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。3.2負(fù)責(zé)組織對業(yè)主滿意程度進(jìn)行測量，確定業(yè)主的需求和潛在需求。3.3負(fù)責(zé)監(jiān)督環(huán)境表現(xiàn)，確定負(fù)責(zé)部門并監(jiān)督實施。4程序4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理。4.2我公司負(fù)責(zé)監(jiān)控和分析業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量業(yè)績的一種測量。4.3對業(yè)主以面談、信函、電話等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由我公司專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4.4我公司工作人員利用各種活動，及時掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向，通過信函、電話、電子郵件、走訪等方式積極與業(yè)主溝通，收集有關(guān)信息及時反饋給總場相關(guān)部門。4.5對已竣工交付的工程向業(yè)主發(fā)出《業(yè)主意見征詢表》。4.6我公司負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。5業(yè)主滿意程度測量表現(xiàn)評定5.1每年第四季度匯總業(yè)主滿意度百分比，向業(yè)主發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主對總場產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集有關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計分析。5.2我公司對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主的需求和期望，及我公司須改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、業(yè)主投訴率、返工率、業(yè)主滿意率等）的結(jié)果。5.3對業(yè)主反映非常滿意的方面，我公司對相關(guān)部門或人員及時通報表揚(yáng)。6主檔案的建立我公司對本公司的工程所有業(yè)主建立檔案，詳細(xì)記錄其姓名、地址、電話、聯(lián)系人、投訴時