《汽車代駕員崗位知識技能要求》

ICS03080

CCSA20

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CADAXX—20XX

汽車代駕員崗位技能要求

Automobileagentdriverpositionskillrequirement

（征求意見稿）

2022.1.20

專利：在本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中，如發(fā)現(xiàn)需要修改或補(bǔ)充之處，請將意見和有關(guān)

資料反饋中國汽車流通協(xié)會，以便修訂時(shí)參考。

中國汽車流通協(xié)會地址：北京市海淀區(qū)西三環(huán)北路72號世紀(jì)經(jīng)

貿(mào)大廈23層,電話轉(zhuǎn)1233,郵箱：linxun@。

20XX-XX-XX發(fā)布20XX-X-XX實(shí)施

中國汽車流通協(xié)會發(fā)布

T/CADAXX—20XX

汽車代駕員崗位技能要求

1范圍

本文件規(guī)定了汽車代駕員所涉及的術(shù)語和定義、基本條件、主要工作任務(wù)、崗位知識、

崗位工作要求、崗位考評要求。

本文件適用于汽車代駕服務(wù)企業(yè)招聘與培訓(xùn)管理，同時(shí)為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為、引導(dǎo)

崗位教育培訓(xùn)的方向、為崗位技能評價(jià)提供依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅注日期的版本

適用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文

件。

T/CADA6-2017代駕經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

T/CADA16-2021汽車代駕服務(wù)安全管理要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

汽車代駕automobiledrivingService

在道路上專業(yè)從事代替車主（或有權(quán)臨時(shí)擁有該車輛駕駛與管理權(quán)的人員）駕駛汽車的

經(jīng)營行為。

3.2

汽車代駕員automobiledrivingServicepersonnel

從事為用戶臨時(shí)駕駛汽車，提供車輛及人員送達(dá)等服務(wù)的人員。

4基本條件

汽車代駕員應(yīng)具備以下基本條件：

a）初中畢業(yè)或相當(dāng)文化程度；

b）持有《中華人民共和國機(jī)動車駕駛證》準(zhǔn)駕車型C1及以上；

c）從事本崗位轉(zhuǎn)正或相關(guān)職業(yè)工作1年（含）以上；

d)具備熟練的汽車駕駛技術(shù)、操作能力等；

e）應(yīng)熟悉汽車代駕員的任務(wù)及工作流程、服務(wù)規(guī)范以及相應(yīng)知識和服務(wù)技能；

f）身體能適應(yīng)惡劣天氣氣候作業(yè)條件、適合本崗位特征的體能要求和條件。

5主要工作任務(wù)

汽車代駕員應(yīng)承擔(dān)以下主要工作任務(wù)：

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a）核對、確認(rèn)服務(wù)信息；

b）車輛外觀及車輛工作狀態(tài)確認(rèn)；

c）車輛駕駛、駐停；

d）醉酒等特殊人群安全防護(hù)；

e）衛(wèi)生與疫情防控；

f）結(jié)算辦理、交接及客戶服務(wù)問題的解答處理。

6崗位知識要求

6.1.職業(yè)道德

6.1.1汽車代駕員應(yīng)具備從事服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德知識。

6.1.2汽車代駕員應(yīng)遵守以下方面崗位守則知識：

a）遵紀(jì)守法，文明禮貌；

b）注重形象，商務(wù)言行；

c）業(yè)務(wù)精湛，流程嚴(yán)謹(jǐn)；

d）安全駕駛，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)；

e）誠實(shí)守信，嚴(yán)于律己；

f）能力提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.2汽車基礎(chǔ)知識

6.2.1應(yīng)掌握燃油汽車、新能源汽車的基本構(gòu)造和原理等相關(guān)知識。

6.2.2應(yīng)掌握燃油汽車、新能源汽車駕駛及操作相關(guān)知識。

6.2.3應(yīng)參加年度繼續(xù)教育、掌握汽車新技術(shù)方面基礎(chǔ)知識。

6.3駕駛基礎(chǔ)知識

6.3.1應(yīng)具有道路安全駕駛操作常識。

6.3.2應(yīng)具備安全騎行、安全出行基礎(chǔ)知識。

6.3.3應(yīng)具備路面情況緊急避險(xiǎn)處理方法相關(guān)知識。

6.3.4應(yīng)掌握車輛突發(fā)情況的緊急處置知識。

6.3.5應(yīng)掌握雨、雪、涉水等安全操控知識。

6.3.6應(yīng)掌握交通事故處理程序、方法等知識。

6.3.7應(yīng)具備汽車保險(xiǎn)相關(guān)知識。

6.4服務(wù)基礎(chǔ)知識

6.4.1應(yīng)掌握T/CADA6-2017代駕服務(wù)管理要求和企業(yè)汽車代駕服務(wù)管理規(guī)定。

6.4.2應(yīng)掌握T/CADA16-2021汽車代駕服務(wù)安全的要求。

6.4.3應(yīng)具備處理客戶爭議與異議的知識和處置辦法。

6.4.4應(yīng)具備對外接洽與溝通技巧。

6.4.5應(yīng)熟悉商務(wù)禮儀和使用日常服務(wù)用語。

6.4.6應(yīng)具備一定的情緒管理相關(guān)知識。

6.5相關(guān)知識

6.5.1應(yīng)具有人員傷病救助基本常識，掌握基本救助方法。

6.5.2應(yīng)掌握人員突發(fā)情況的處理程序和辦法。

2

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6.5.3應(yīng)具有基本衛(wèi)生與防疫相關(guān)知識。

6.5.4應(yīng)具有信息安全保護(hù)相關(guān)知識。

6.5.5應(yīng)具有相關(guān)保險(xiǎn)條款、出險(xiǎn)報(bào)案、理賠流程等保險(xiǎn)知識。

6.5.6應(yīng)具有《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華

人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》、《中華人民共和國

治安管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)知識。

6.5.7宜具有服務(wù)區(qū)域內(nèi)地理環(huán)境、地方民俗等相關(guān)知識。

7崗位工作要求

7.1汽車代駕員應(yīng)具備相應(yīng)的崗位技能和需要的相關(guān)知識，以完成崗位工作任務(wù)和實(shí)現(xiàn)崗

位功能。

7.2汽車代駕員的崗位工作要求分為崗位功能、工作任務(wù)內(nèi)容、需要的技能及應(yīng)掌握的相

關(guān)知識，具體要求見表1。

表1崗位工作要求

崗位

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求

功能

1.1.1能按規(guī)定攜帶相關(guān)證件及代

駕裝備1.1.1相關(guān)證件及代駕用品配備要求

1.1.2能按時(shí)到達(dá)指定代駕地點(diǎn)1.1.2地理環(huán)境、城市區(qū)域劃分等知識

1.1輔助工作

1.1.3能將代駕裝備放置到位1.1.3代駕裝備放置規(guī)定

1.1.4能與客戶提前電話溝通代駕1.1.4客戶溝通服務(wù)用語及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

服務(wù)相關(guān)信息及當(dāng)面溝通

1.

代駕

1.2.1能夠檢查車輛外觀1.2.1汽車外觀及附件檢查流程及內(nèi)容

準(zhǔn)備1.2檢查車輛

1.2.2能記錄確認(rèn)外觀損傷情況1.2.2車輛信息記錄要求及確認(rèn)要點(diǎn)

1.3.1能夠遵照客戶指定路線1.3.1地域交通、車輛管理等知識

1.3.2能進(jìn)行基礎(chǔ)安全提醒1.3.2車輛乘坐安全要求及事項(xiàng)

1.3行駛準(zhǔn)備1.3.3能與客戶完成服務(wù)協(xié)議簽訂1.3.3簽訂服務(wù)協(xié)議的操作方法

1.3.4能按要求做好衛(wèi)生、防疫的防1.3.4應(yīng)具有基本衛(wèi)生與防疫相關(guān)知

護(hù)識

2.1.1能識別、操作不同車輛的啟動2.1.1各品牌、車型的啟動按鍵識別及

按鍵啟動車輛操作知識

2.1.2能識別、操作不同車輛的擋位2.1.2各品牌、車型的擋位識別及操作

2.1車輛操作駕駛汽車知識

系統(tǒng)識別2.1.3能識別、操作不同車輛的駐停2.1.3各品牌、車型的駐停裝置識別及

裝置，安全駐停車輛操作知識

2.1.4能識別、操作不同車輛的燈2.1.4各品牌、車型的常用功能鍵的識

2.

光、空調(diào)等開關(guān)按鍵別及操作知識

車輛

駕駛2.2.1能按正確方法啟動車輛

2.2.1各品牌及車型的汽車啟動方法

操作2.2.2能通過耳聞、目測判別車輛運(yùn)

2.2車輛運(yùn)轉(zhuǎn)2.2.2汽車機(jī)械電氣常識及狀態(tài)判斷方

及送行狀態(tài)

狀態(tài)檢查法

達(dá)2.2.3能通過顯示屏信息判別車輛

2.2.3車輛信息顯示碼或圖標(biāo)閱判知識

各系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)

2.3.1能根據(jù)場景和環(huán)境條件正確2.3.1各場景和環(huán)境條件的車輛起步知

起步識

2.3.2能夠掌握行車、會車、超車及2.3.2車輛安全駕駛規(guī)范和要求

2.3駕駛操作

使用燈光系統(tǒng)的要點(diǎn)并正確、安全駕2.3.3各種路況的安全平穩(wěn)駕駛技巧

駛車輛2.3.4車輛車位選擇和安全停放相關(guān)知

2.3.3能夠正確停放車輛識

3

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表1汽車代駕員工作要求(續(xù))

3.1.1路面情況緊急避險(xiǎn)處理方法

3.1.1能正確處置車輛、道路突發(fā)情3.1.2車輛突發(fā)情況的緊急處置方法

3.1交通道路

況3.1.3雨、雪、涉水等安全駕駛技巧

事件處理

3.1.2能協(xié)助處理道路一般交通事故3.1.4交通事故處理程序、方法等知識

3.1.5汽車保險(xiǎn)相關(guān)知識

3.

緊急

情況

處置

3.2.1人員救助基本知識

3.2.1能按規(guī)定要求處置突發(fā)病情人3.2.2人員突發(fā)情況的處理程序、方法

3.2車載人員

員3.2.3客戶溝通技巧

事件處置

3.2.2能正確處置客戶爭議3.2.4汽車代駕服務(wù)規(guī)范

3.2.5客戶爭議處置辦法

4.1.1能按客戶制定地點(diǎn)獨(dú)立完成

接、送車及相關(guān)事項(xiàng)溝通4.1.1對外接洽溝通技巧

4.1代辦服務(wù)

4.1.2能為客戶提供商務(wù)、旅游等出4.1.2商務(wù)禮儀和日常用語要求

行活動的專業(yè)性代駕

4.

客戶

服務(wù)4.2.1能辦理客戶服務(wù)費(fèi)用結(jié)算4.2.1服務(wù)費(fèi)用結(jié)算辦法及操作方法

4.2.2能反饋代駕服務(wù)過程問題和相4.2.2客戶需求信息采集方法和要點(diǎn)

4.2服務(wù)結(jié)算

關(guān)信息4.2.2客戶溝通技巧

與信息處理

能解答客戶提出的服務(wù)問題4.2.3服務(wù)問題解決處置辦法

4.2.3能提醒客戶給出服務(wù)評價(jià)4.2.4客戶評價(jià)軟件操作知識

8崗位知識技能考評要求

8.1考評組織工作

8.1.1汽車代駕員技能評價(jià)分為理論知識考試和實(shí)操測評考核，理論考試應(yīng)采用計(jì)算機(jī)系

統(tǒng)考試方式；技能考核應(yīng)采取現(xiàn)場操作、模擬操作等方式。

8.1.2理論知識考試和技能考核均應(yīng)實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分（含）以上者為合格。

8.1.3理論知識考試監(jiān)考人員與考生配比應(yīng)為1：15,每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室應(yīng)不少于2名監(jiān)考人員；

技能考核考評人員與考生配比應(yīng)為1：5，且考評人員為3人以上單數(shù)；綜合評審委員為3

人以上單數(shù)。

8.1.4理論知識考試時(shí)間應(yīng)不少于30min,技能考核時(shí)間應(yīng)不少于10min，綜合評審時(shí)間應(yīng)

不少于15min。

8.1.5理論知識考試應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)要求配備計(jì)算機(jī)的房內(nèi)進(jìn)行；技能考核應(yīng)

在滿足條件的場地下進(jìn)行，并保證考核用車、設(shè)施、工具等配備齊全、適用、完好。

8.1.6考場宜配備考試電子監(jiān)控設(shè)備及系統(tǒng)。

8.1.7考試評價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本文件要求的汽車代駕員知識要求和崗位工作要求編制考試大

綱，設(shè)立考試題目和考評科目題庫，選擇設(shè)立符合要求的考試場所和考評場地。

8.2考評項(xiàng)目權(quán)重

8.2.1理論知識考試

汽車代駕員的理論知識考試試卷應(yīng)按權(quán)重設(shè)置各項(xiàng)目分?jǐn)?shù)，具體設(shè)置情況見表2。

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表2理論知識考試權(quán)重分?jǐn)?shù)設(shè)置

權(quán)重設(shè)置分?jǐn)?shù)

考評項(xiàng)目

%分

職業(yè)道德服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德知識1010

汽車基礎(chǔ)知識2525

基礎(chǔ)知識駕駛基礎(chǔ)知識3030

服務(wù)基礎(chǔ)知識2020

緊急情況及事件處置55

相

關(guān)

安全、衛(wèi)生、防疫、保險(xiǎn)相關(guān)知識55

知

識

法律法規(guī)相關(guān)知識55