高級(jí)綜合柜員練習(xí)試題

第頁高級(jí)綜合柜員練習(xí)試題1.67.集中抄表終端對(duì)(____)用戶用電信息進(jìn)行采集的設(shè)備，包括集中器、采集器。A、專變B、高壓C、低壓D、動(dòng)力【正確答案】：C2.125.(____)圖是反映一個(gè)區(qū)域內(nèi)配電線路之間聯(lián)絡(luò)關(guān)系的接線圖。A、一次系統(tǒng)B、二次系統(tǒng)C、地理接線D、配電網(wǎng)絡(luò)【正確答案】：D3.105.從家用電器損壞起超過(____)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴提出索賠要求的，供電企業(yè)不再負(fù)責(zé)其賠償。A、7日B、10日C、14日D、20日【正確答案】：A4.134.(____)的計(jì)算可按變壓器容量計(jì)算，也可按最大需量計(jì)算。A、電度電費(fèi)B、基礎(chǔ)電費(fèi)C、使用電費(fèi)D、基本電費(fèi)【正確答案】：D5.108.采集器按外型結(jié)構(gòu)和I/O配置分為(____)兩種型式。A、Ⅰ型、Ⅱ型B、I型、III型C、大、小D、II型、III型【正確答案】：A6.131.(____)式隔離開關(guān)適用于工業(yè)企業(yè)配電網(wǎng)中不頻繁操作的場(chǎng)所，作為電源開關(guān)、隔離開關(guān)、應(yīng)急開關(guān)，并作為電路保護(hù)用，但一般不直接開閉單臺(tái)電動(dòng)機(jī)。A、不帶熔斷器B、不帶繼電器C、帶繼電器D、熔斷器【正確答案】：D7.122.“柔道法”在溝通時(shí)的技巧在于不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的(____)來說服對(duì)方。A、觀點(diǎn)B、意圖C、想法D、意思【正確答案】：A8.85.供電企業(yè)的客戶受理員接受客戶申請(qǐng)用電業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)為客戶須當(dāng)好參謀和咨詢，屬于(____)。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、電力社區(qū)服務(wù)【正確答案】：A9.137.(____)，是確認(rèn)客戶需求的第二個(gè)步驟。A、提問B、積極聆聽C、及時(shí)確認(rèn)D、處理異議【正確答案】：B10.9.智能電能表及用電信息采集系統(tǒng)的終端事件按采集方式分為(____)。A、主動(dòng)上報(bào)、主站召讀B、手動(dòng)上報(bào)、主站召讀C、主動(dòng)上報(bào)、主站直讀D、手動(dòng)上報(bào)、主站直讀【正確答案】：A11.2.最有效的協(xié)調(diào)方式應(yīng)該從根本因素來(____)。A、入手B、解決C、行動(dòng)D、實(shí)施【正確答案】：A12.58.居民用戶跨年度拖欠電費(fèi)，電費(fèi)違約金按當(dāng)年欠費(fèi)總額(____)計(jì)算。A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、千分之四【正確答案】：A13.66.加快采集系統(tǒng)建設(shè),已成為建設(shè)(____)體系和統(tǒng)一堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式和電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的必然要求。A、大生產(chǎn)B、大營銷C、大營業(yè)D、大建設(shè)【正確答案】：B14.75.溝通過程中，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到(____)。A、及時(shí)溝通B、有效溝通C、完全明白D、及時(shí)了解【正確答案】：B15.14.在與別人溝通的過程中見到別人的時(shí)候，首先告知：我這次與你溝通的(____)是什么。A、目的B、目標(biāo)C、話題D、方向【正確答案】：A16.86.供電服務(wù)規(guī)范中屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容有(____)。A、業(yè)務(wù)收費(fèi)B、客戶側(cè)停電、復(fù)電C、業(yè)務(wù)受理D、業(yè)務(wù)咨詢【正確答案】：B17.69.國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)定不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶(____)。A、投訴B、意見C、重復(fù)往返D、上訪【正確答案】：C18.119.《調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》中規(guī)定,健全完善問詢答復(fù)制度，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自接到問詢之日起(____)個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)；如需延長答復(fù)期限的，應(yīng)告知發(fā)電企業(yè)，延長答復(fù)的期限最長不超過12個(gè)工作日。A、2B、4C、6D、8【正確答案】：C19.60.接電前，電能計(jì)量部門應(yīng)再次根據(jù)變壓器容量核對(duì)電能計(jì)量用的(____)是否正確。A、生產(chǎn)廠家B、電壓互感器的變比和極性C、電流互感器的變比和極性D、互感器的變比和極性【正確答案】：D20.3.最大需量應(yīng)以指示(____)min內(nèi)平均最大需求量表為標(biāo)準(zhǔn)。A、10B、30C、15D、20【正確答案】：C21.17.在工作中，任何一個(gè)溝通的結(jié)果就意味著一項(xiàng)工作的(____)。A、開始B、結(jié)束C、進(jìn)行D、開展【正確答案】：A22.116.《供電營業(yè)規(guī)則》第七十二條規(guī)定：“引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在(____)內(nèi)恢復(fù)供電。A、24小時(shí)B、三日C、五日D、七日【正確答案】：A23.128.(____)是供電企業(yè)將申請(qǐng)用電者的受電裝置接入供電網(wǎng)的行為。A、報(bào)驗(yàn)B、接電C、驗(yàn)收D、申請(qǐng)【正確答案】：B24.55.客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解可能有誤時(shí)，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答服務(wù)用語是(____)。A、“你搞錯(cuò)了，我說的不是這個(gè)意思！”B、“對(duì)不起，可能是我剛才沒說清楚，我再給您解釋一下好嗎？”C、“你怎么還是不明白呢？”D、“我再說一遍，請(qǐng)聽清楚了！”【正確答案】：B25.37.向客戶進(jìn)行回訪時(shí)，電話接通后，規(guī)范的服務(wù)用語是(____)。A、楊先生，您好，××供電公司××（部門或姓名）。**日您的故障報(bào)修我們已經(jīng)處理完畢……。B、您好，××供電公司××（部門或姓名），請(qǐng)問您是楊先生嗎？能否占用您幾分鐘時(shí)間做服務(wù)回訪嗎？C、您好，請(qǐng)問您是楊先生嗎？能夠占用您幾分鐘時(shí)間做服務(wù)回訪嗎？D、您好，請(qǐng)問您是楊先生嗎？**日您的故障報(bào)修我們已經(jīng)處理完畢，……【正確答案】：B26.47.提問時(shí)，封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的(____)。A、氣氛B、內(nèi)容C、范圍D、時(shí)間【正確答案】：A27.38.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)是一種快速有效的協(xié)調(diào)(____)。A、方法B、形式C、方式D、手段【正確答案】：C28.35.協(xié)調(diào)的藝術(shù)就是要善于彈鋼琴、(____)。A、抓關(guān)鍵B、抓落實(shí)C、抓行動(dòng)D、抓實(shí)施【正確答案】：A29.28.用戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)時(shí)，有權(quán)向供電企業(yè)提出(____)。A、停電申請(qǐng)B、換表申請(qǐng)C、檢查申請(qǐng)D、校驗(yàn)申請(qǐng)【正確答案】：D30.115.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，除居民以外的其他用戶當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的(____)計(jì)算。A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、千分之四【正確答案】：B31.26.優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作相關(guān)要求中規(guī)定,廣大職工(____)，廉潔自律，著裝統(tǒng)一、整潔，服務(wù)熱情、真誠、快捷、周到，遇事不能推諉，說話不能粗俗。A、遵章守紀(jì)B、遵守憲法C、遵守刑法D、遵守黨章黨規(guī)【正確答案】：A32.132.(____)就是通過調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、完善職責(zé)分工等辦法，來進(jìn)行協(xié)調(diào)。A、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)B、組織協(xié)調(diào)C、分工協(xié)調(diào)D、部門協(xié)調(diào)【正確答案】：A33.63.接到客戶咨詢類電話時(shí)，工作人員對(duì)難以答復(fù)的問題有引導(dǎo)和匯報(bào)的責(zé)任，并做好(____)。A、解釋B、記錄C、筆錄D、記載【正確答案】：B34.81.溝通過程中，事前對(duì)情況進(jìn)行分析，就是要事先確立一個(gè)雙方都能(____)的目標(biāo)。A、接納B、接受C、承受D、采納【正確答案】：B35.32.協(xié)調(diào)會(huì)議的類型不包括(____)。A、信息交流會(huì)議B、表明態(tài)度會(huì)議C、解決問題會(huì)議D、視頻會(huì)議【正確答案】：D36.41.為了提高與客戶溝通的效率，綜合柜員要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：設(shè)立溝通的目標(biāo)、制定計(jì)劃、(____)、對(duì)情況進(jìn)行分析。A、闡述觀點(diǎn)B、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)C、有效的溝通方法D、確認(rèn)需求目標(biāo)【正確答案】：B37.129.(____)是對(duì)那些既不重要又不緊迫的問題我們通常可以采取的方法。A、回避B、退讓C、妥協(xié)D、競(jìng)爭(zhēng)【正確答案】：A38.4.綜合柜員在接聽客戶電話通話結(jié)束后，須等客戶先掛斷電話時(shí)再掛電話，不可(____)掛斷。A、立即B、隨意C、強(qiáng)行D、隨手【正確答案】：C39.76.溝通過程中，要了解別人的需求、別人的目標(biāo)，就必須要通過(____)的方式來達(dá)到。A、聆聽B、提問C、問詢D、猜測(cè)【正確答案】：B40.11.增值稅專用發(fā)票的抵扣聯(lián)是(____)。A、第一聯(lián)B、第二聯(lián)C、第三聯(lián)D、第四聯(lián)【正確答案】：C41.136.(____)，是我們?cè)跍贤ㄖ谐Ｓ玫募记芍弧、猜測(cè)B、聆聽C、詢問D、想象【正確答案】：B42.65.減容一般只適用于(____)。A、低壓居民客戶B、低壓非居民客戶C、無表用戶D、高壓供電客戶【正確答案】：D43.130.(____)是處理重要但不緊急事件時(shí)應(yīng)該采用的方式。A、回避B、退讓C、妥協(xié)D、合作【正確答案】：D44.49.提問時(shí)，封閉式的問題不利于(____)。A、收集信息B、理解問題C、相互溝通D、反饋信息【正確答案】：A45.93.分布式能源監(jiān)控終端對(duì)接入公用電網(wǎng)的(____)側(cè)分布式能源系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)與制的設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)雙向電能計(jì)量設(shè)備的信息采集、電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)，并可接受主站命令對(duì)分布式能源系統(tǒng)接入公用電網(wǎng)進(jìn)行控制。A、電源B、負(fù)荷C、變電D、用戶【正確答案】：D46.98.對(duì)投訴舉報(bào)案件，受理查處率應(yīng)達(dá)到(____)。A、1OO%B、0.99C、0.98D、0.95【正確答案】：A47.53.臨時(shí)用電期限一般不超過(____)年，在合同約定期限內(nèi)結(jié)束臨時(shí)用電的，預(yù)交的臨時(shí)接電費(fèi)全部退還用戶，確需超過合同約定期限的，由供用電雙方另行約定。A、3B、5C、2D、1【正確答案】：A48.82.溝通過程中，常用的溝通技巧包括：提問和(____)。A、回答B(yǎng)、聆聽C、交談D、對(duì)話【正確答案】：B49.113.FAB原則中的A代表的內(nèi)容是(____)。A、屬性B、作用C、利益D、功能【正確答案】：B50.87.供電服務(wù)規(guī)范技能要求：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的(____)知識(shí)和專業(yè)技能。A、服務(wù)B、崗位C、業(yè)務(wù)D、相關(guān)【正確答案】：C51.70.歸納總結(jié)和(____)是積極聆聽的主要方法。A、傾聽回應(yīng)B、提示問題C、重復(fù)內(nèi)容D、表達(dá)感受【正確答案】：D52.42.為了提高溝通的效率，事前要對(duì)可能遇到的情況進(jìn)行(____)。A、分析B、解析C、剖析D、了解【正確答案】：A53.94.反映電壓低，明確表示不滿的訴求，屬(____)業(yè)務(wù)。A、停送電投訴B、服務(wù)投訴C、供電質(zhì)量投訴D、電網(wǎng)建設(shè)投訴【正確答案】：C54.133.(____)接線圖以雙回路、環(huán)網(wǎng)接線和雙電源供電網(wǎng)絡(luò)的圖形。A、冷備用B、熱備用C、無備用D、有備用【正確答案】：D55.31.用電信息采集系統(tǒng)對(duì)時(shí)方案選用分層設(shè)計(jì)，主站負(fù)責(zé)對(duì)采集終端進(jìn)行對(duì)時(shí)，集中器負(fù)責(zé)對(duì)采集器、電能表進(jìn)行對(duì)時(shí)；采集終端和電能表日計(jì)時(shí)誤差絕對(duì)值≤(____)s/d。A、10B、5C、0.5D、1【正確答案】：C56.72.溝通時(shí)，一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)一個(gè)(____)的信息適合用開放式的問題。A、特定B、特別C、固定D、特殊【正確答案】：A57.95.凡是以(____)專用變壓器受電的客戶，基本電費(fèi)可按變壓器容量計(jì)算。不通過專用變壓器接用的高壓電動(dòng)機(jī)，按其容量另加千瓦數(shù)計(jì)算基本電費(fèi)，1kW相當(dāng)于1kVA。A、自備B、自供C、備用D、配電【正確答案】：A58.114.《供電營業(yè)規(guī)則》中以變壓器容量計(jì)算基本電費(fèi)的客戶，其備用的變壓器（含高壓電動(dòng)機(jī)），屬(____)狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，不收基本電費(fèi)。A、熱備用B、運(yùn)行C、暫停D、冷備用【正確答案】：D59.109.表明態(tài)度會(huì)議，是一種(____)、決定問題的會(huì)議形式。A、商討B(tài)、討論C、商定D、商談【正確答案】：A60.123.“講話速度較慢，注重感覺、感受，將所有語言都轉(zhuǎn)化成感受來接收，希望能得到他人的關(guān)懷和尊重?！币陨厦枋鍪?____)客戶的溝通特點(diǎn)。A、視覺型B、聽覺型C、感覺型D、順從型【正確答案】：C61.64.接到客戶報(bào)修時(shí)，如客戶描述不清或不配合等原因無法判斷故障，供電企業(yè)應(yīng)安排相關(guān)的工作人員(____)核查處理。A、上門B、現(xiàn)場(chǎng)C、不清D、錯(cuò)誤【正確答案】：A62.77.溝通過程中，提問可以幫助我們了解對(duì)方更多、更準(zhǔn)確的(____)。A、信息B、意思C、意圖D、目的【正確答案】：A63.120.《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)和(____)牌。A、電價(jià)分類B、營業(yè)面積C、營業(yè)時(shí)間D、衛(wèi)生檢查情況【正確答案】：C64.30.用電信息采集系統(tǒng)對(duì)時(shí)方案選用分層設(shè)計(jì)，主站負(fù)責(zé)對(duì)采集終端進(jìn)行對(duì)時(shí)，集中器負(fù)責(zé)對(duì)采集器、電能表進(jìn)行對(duì)時(shí)；電能表對(duì)時(shí)誤差絕對(duì)值≤(____)s。A、10B、5C、0.5D、1【正確答案】：A65.34.協(xié)調(diào)工作能體現(xiàn)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的工作水平，因此要?jiǎng)?chuàng)造性地開拓(____)，要有魄力。A、新形象B、新方法C、新政策D、新舉措【正確答案】：B66.101.電氣系統(tǒng)地理接線圖主要顯示整個(gè)電力系統(tǒng)中發(fā)電廠、變電站的(____)，電網(wǎng)的地理上聯(lián)接、線路走向與路徑的分布特點(diǎn)等。A、方向位置B、地理位置C、接線位置D、維修位置【正確答案】：B67.33.協(xié)調(diào)過程中，不能忽略職工素質(zhì)的提高和(____)。A、信息交流B、專業(yè)交流C、思想交流D、問題交流【正確答案】：A68.90.工作人員接到客戶報(bào)修時(shí)，如判斷屬客戶(____)故障的，應(yīng)請(qǐng)客戶自行聯(lián)系有資質(zhì)的電工或單位進(jìn)行維修。A、內(nèi)部B、設(shè)備C、線路D、電纜【正確答案】：A69.138.(____)，是非常重要的一種溝通行為。A、提問B、聆聽C、詢問D、答復(fù)【正確答案】：A70.52.傾聽回應(yīng)是指當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的(____)。在聽的過程中應(yīng)適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭回應(yīng)對(duì)方。A、動(dòng)作B、表達(dá)C、話語D、行為【正確答案】：A71.117.《供電服務(wù)規(guī)范》中營業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范中要求柜臺(tái)受理業(yè)務(wù)期間應(yīng)列示對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)牌；當(dāng)有特殊情況必須暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示(____)標(biāo)牌。A、停止服務(wù)B、中止服務(wù)C、暫停服務(wù)D、終止服務(wù)【正確答案】：C72.57.客戶辦理減容，須提前(____)個(gè)工作日前向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。A、5B、6C、7D、8【正確答案】：A73.107.采集系統(tǒng)建設(shè)是公司的重大戰(zhàn)略部署，是(____)電力市場(chǎng)、創(chuàng)新交易平臺(tái)的重要依托。A、開發(fā)B、發(fā)展C、延伸D、統(tǒng)一【正確答案】：C74.46.提問在溝通中用得非常多，它能幫助我們?nèi)タ刂茰贤ǖ?____)。A、方向B、意圖C、目的D、話題【正確答案】：A75.16.在溝通中，一旦遇到異議后，就會(huì)使溝通(____)。A、破裂B、中斷C、不暢D、失敗【正確答案】：A76.13.在與別人溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)非常簡(jiǎn)單的口頭禪是(____)。A、怎么了B、為什么C、我不會(huì)D、不知道【正確答案】：B77.29.用電信息采集系統(tǒng)遠(yuǎn)程通訊通道在條件允許的情況下，一般應(yīng)優(yōu)先選用(____)。A、230MHz無線專網(wǎng)B、GPRS/CDMA無線公網(wǎng)C、中壓載波D、光纖專網(wǎng)【正確答案】：D78.59.進(jìn)行分布式電源相關(guān)設(shè)備操作的人員應(yīng)有與現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和運(yùn)行方式相符的(____)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備應(yīng)具有明顯操作指示，便于操作及檢查確認(rèn)。A、設(shè)備接線圖B、保護(hù)接線圖C、現(xiàn)場(chǎng)模擬圖D、系統(tǒng)接線圖【正確答案】：D79.54.客戶可通過(____)方式進(jìn)行戶號(hào)解綁。A、在“我的”頁面中【戶號(hào)綁定】功能刪除已綁定戶號(hào)后，自行解綁B、拔打95598熱線電話由統(tǒng)一賬戶平臺(tái)解綁C、通過各省公司客服中心及營業(yè)廳進(jìn)行解綁D、以上都可以【正確答案】：D80.71.關(guān)于光纖專網(wǎng)通信的下列描述，錯(cuò)誤的是(____)。A、光纖建設(shè)成本較高B、高速通訊C、可靠性高運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用低D、受電磁干擾影響【正確答案】：D81.50.市政路燈用電應(yīng)執(zhí)行(____)電價(jià)。A、居民生活B、非居民C、非工業(yè)D、其他【正確答案】：B82.127.(____)是具有緊迫性但不具有重要性的問題通?？梢圆扇〉姆椒?。A、回避B、退讓C、妥協(xié)D、競(jìng)爭(zhēng)【正確答案】：C83.79.溝通過程中，提問和聆聽是常用的(____)。A、溝通方法B、溝通技巧C、溝通渠道D、溝通方式【正確答案】：B84.43.退還臨時(shí)接電費(fèi)時(shí)(____)負(fù)責(zé)核對(duì)退費(fèi)金額相關(guān)信息。A、客戶B、營銷部門C、財(cái)務(wù)部門D、電費(fèi)會(huì)計(jì)【正確答案】：D85.23.遇客戶打錯(cuò)電話時(shí)，正確應(yīng)對(duì)的服務(wù)規(guī)范用語是(____)。A、你打錯(cuò)電話了，您反映的問題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)B、你打錯(cuò)電話了，我們這是供電公司C、這里是供電公司，您反映的問題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，您可撥打××或許他們能幫助您D、您打錯(cuò)了電話了吧，你說的事不歸我們管【正確答案】：C86.73.溝通時(shí)，開放式的問題優(yōu)點(diǎn)是信息收集全面，能得到更多的(____)。A、幫助信息B、談話內(nèi)容C、信息來源D、反饋信息【正確答案】：D87.45.添加電纜段伊始，應(yīng)選擇電纜類設(shè)備中的(____)圖標(biāo)。A、電纜B、電纜中間接頭C、電纜交叉互聯(lián)箱D、電纜換位箱【正確答案】：A88.104.當(dāng)向客戶表達(dá)自已具有承擔(dān)責(zé)任的能力時(shí)，下列恰當(dāng)?shù)谋硎鍪?____)。A、“這件事情交給我辦你就放心吧！”B、“這類事情我不知道處理過多少起了，保證給你一個(gè)滿意的答復(fù)！”C、“我們實(shí)行首問責(zé)任制，所以我一定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)！”D、“我的工號(hào)是2215號(hào)，請(qǐng)您放心，這件事情我會(huì)負(fù)責(zé)跟蹤督辦，并且在五個(gè)工作日內(nèi)給您以答復(fù)。”【正確答案】：D89.15.在有分布式電源接入的低壓配電網(wǎng)上工作，宜(____)。A、采取停電工作方式B、采取帶電工作方式C、使用低壓工作票D、使用第二種工作票【正確答案】：B90.61.接到客戶咨詢類電話時(shí)，工作人員在正確理解客戶(____)后，方可按相關(guān)規(guī)定提供答復(fù)。A、咨詢內(nèi)容B、咨詢事項(xiàng)C、咨詢問題D、咨詢項(xiàng)目【正確答案】：A91.97.對(duì)有(____)及以上進(jìn)線的工業(yè)用電，應(yīng)根據(jù)每路電源的受電容量的大小以及電源性質(zhì)，核定所執(zhí)行的電價(jià)。A、單回路B、兩路C、單線D、多回路【正確答案】：B92.99.對(duì)電力客戶的抄表一般為每月(____)次。A、一B、二C、三D、多【正確答案】：A93.62.接到客戶咨詢類電話時(shí)，工作人員對(duì)于電話無法答復(fù)的咨詢，可向客戶致歉，禮貌地請(qǐng)客戶稍候，請(qǐng)示(____)。A、班長B、專責(zé)C、領(lǐng)導(dǎo)D、主管【正確答案】：D94.80.溝通過程中，首先要(____)對(duì)方的需求是什么。A、了解B、確認(rèn)C、分析D、理解【正確答案】：B95.5.綜合柜員在接聽客戶電話時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”“對(duì)”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意(____)、確認(rèn)。A、回應(yīng)B、認(rèn)同C、重復(fù)D、回復(fù)【正確答案】：C96.92.各大電網(wǎng)、電力局和供電企業(yè)做了大量電費(fèi)回收工作，既要遵循(____)的原則，想方設(shè)法及時(shí)足額回收國家電費(fèi)，又要貫徹“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨。A、產(chǎn)品銷售B、商品經(jīng)濟(jì)C、生產(chǎn)資料D、企業(yè)受益【正確答案】：B97.112.FAB原則中的F代表的內(nèi)容是(____)。A、屬性B、作用C、利益D、功能【正確答案】：A98.22.月末終了，根據(jù)電費(fèi)出納提交的電費(fèi)資金賬戶中的電費(fèi)回單與營銷系統(tǒng)中的電費(fèi)欠費(fèi)銷賬逐筆進(jìn)行核對(duì)，使電費(fèi)專戶資金入賬額與營銷系統(tǒng)銷賬電費(fèi)保持一致，做到(____)。A、賬賬相符B、賬實(shí)相符C、賬證相符D、賬表相符【正確答案】：A99.110.辦理減容業(yè)務(wù)時(shí)，用戶主體資格證明（營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人身份證明等），若系統(tǒng)內(nèi)存在且在有效期內(nèi)的，則(____)。A、需要再次提供原件B、需要再次提供復(fù)印件C、無需提供D、需要再次提供原件和復(fù)印件【正確答案】：C100.78.溝通過程中，提問可以幫助我們了解對(duì)方更多、(____)的信息。A、更詳細(xì)B、更快C、更準(zhǔn)確D、更精確【正確答案】：C1.153.在計(jì)算轉(zhuǎn)供戶用電量、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí)，應(yīng)扣除(____)。A、被轉(zhuǎn)供戶用電量B、公用線路C、變壓器損耗的有功電量D、變壓器損耗的無功電量【正確答案】：ABCD2.203.電力用戶用電信息采集系統(tǒng)同時(shí)也可獨(dú)立運(yùn)行，完成(____)等功能。A、采集點(diǎn)設(shè)置B、數(shù)據(jù)采集管理C、預(yù)付費(fèi)管理D、線損分【正確答案】：ABCD3.139.(____)的二次繞組應(yīng)有一點(diǎn)且僅有一點(diǎn)永久性的、可靠的保護(hù)接地。工作中，禁止將回路的永久接地點(diǎn)斷開。A、電流互感器B、電壓互感器-C、繼電保護(hù)裝置D、配電自動(dòng)化裝置【正確答案】：AB4.168.提問時(shí)，封閉式問題可以(____)，容易(____)的氣氛。A、節(jié)約時(shí)間B、控制談話-C、節(jié)省時(shí)間D、控制話題【正確答案】：AB5.149.在閱讀電路圖中多位置開關(guān)時(shí)，除了讀出開關(guān)的操作方式、觸點(diǎn)數(shù)、觸點(diǎn)形式與機(jī)械聯(lián)鎖功能外，還應(yīng)讀出(____)位置信息。A、開關(guān)的工作位置數(shù)B、開關(guān)的圖示工作位置C、哪些位置穩(wěn)態(tài)D、哪些位置非穩(wěn)態(tài)【正確答案】：ABCD6.143.綜合柜員在接聽客戶電話內(nèi)容不屬于本崗位(____)時(shí)，須做好工作(____)。A、工作范圍B、工作職責(zé)C、銜接D、接洽【正確答案】：AC7.150.在有分布式電源接入電網(wǎng)的高壓配電線路、設(shè)備上停電工作，應(yīng)(____)。A、斷開分布式電源并網(wǎng)點(diǎn)的斷路器B、斷開分布式電源并網(wǎng)點(diǎn)的隔離開關(guān)或熔斷器-C、在用戶側(cè)接地D、在電網(wǎng)側(cè)接地【正確答案】：ABD8.193.溝通提問過程中，問題分為(____)兩種類型。A、開放式問題B、封閉式問題-C、解決式問題D、變通式問題【正確答案】：AB9.190.積極聆聽的技巧主要包括傾聽回應(yīng)、(____)。A、表達(dá)感受B、提示問題C、重復(fù)內(nèi)容D、歸納總結(jié)【正確答案】：ABCD10.200.工作中，需臨時(shí)停用(____)時(shí)，應(yīng)向調(diào)度控制中心申請(qǐng)，經(jīng)值班調(diào)控人員或運(yùn)維人員同意，方可執(zhí)行。A、有關(guān)保護(hù)裝置B、配電自動(dòng)化裝置C、安全自動(dòng)裝置D、自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)【正確答案】：ABCD11.146.綜合柜員接到客戶投訴類電話時(shí)，工作人員辦理業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)做法正確的是(____)。A、迅速受理B、避免對(duì)客戶說“請(qǐng)您等一下”C、絕不拖延D、讓客戶等待【正確答案】：ABC12.195.溝通過程中為了提高溝通的效率，首先設(shè)立溝通的(____)，事前要對(duì)可能遇到的情況進(jìn)行(____)，這點(diǎn)非常的重要的。A、目標(biāo)B、計(jì)劃C、分D、整理【正確答案】：AC13.161.協(xié)調(diào)的原則包括(____)。A、及時(shí)性原則B、關(guān)鍵性原則C、激勵(lì)性原則D、全局性原則【正確答案】：ABCD14.214.低壓配電網(wǎng)線損理論計(jì)算方法有(____)A、均方根電流法B、臺(tái)區(qū)損耗率法-C、等值電阻法D、電壓損失率法【正確答案】：BD15.147.增值稅專用發(fā)票與普通發(fā)票的區(qū)別有(____)。A、發(fā)票的印制要求不同B、發(fā)票使用主體不同C、發(fā)票的內(nèi)容不同D、發(fā)票的作用不同【正確答案】：ABCD16.142.綜合柜員在接聽客戶電話內(nèi)容不屬于本崗位工作范圍時(shí)，不得推諉、搪塞。應(yīng)轉(zhuǎn)到相關(guān)(____)或相關(guān)(____)進(jìn)行處理。A、部門B、班組-C、單位D、人員【正確答案】：AB17.163.線損理論計(jì)算的對(duì)象有(____)。A、變壓器、線路和電纜B、接戶線、電能表C、調(diào)相機(jī)、電力電容器、電抗器D、供電量【正確答案】：ABCD18.201.工作負(fù)責(zé)人應(yīng)具備(____)的基本條件。A、有本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)B、熟悉工作范圍內(nèi)的設(shè)備情況C、熟悉本規(guī)程D、經(jīng)工區(qū)(車間)批準(zhǔn)的人員擔(dān)任，名單應(yīng)公布【正確答案】：ABCD19.205.電力用戶用電信息采集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集遠(yuǎn)方控制主要包括(____)。A、遙控B、保電C、剔除D、停電、送電【正確答案】：ABC20.140.綜合柜員在接聽客戶電話通話結(jié)束后，須等客戶先(____)電話時(shí)再掛電話，不可(____)掛斷。A、掛斷B、隨意C、強(qiáng)行D、隨手【正確答案】：AC21.186.接到客戶咨詢類電話時(shí)，工作人員對(duì)難以答復(fù)的問題有(____)的責(zé)任，并做好記錄。A、引導(dǎo)B、匯報(bào)-C、指引D、報(bào)告【正確答案】：AB22.151.在用戶的電費(fèi)結(jié)算中，實(shí)行《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的辦法》的目的是(____)。A、提高和穩(wěn)定用電功率因數(shù)，能提高電壓質(zhì)量B、提高和穩(wěn)定用電功率因數(shù)，能減少供、配電網(wǎng)絡(luò)的電能損失C、提高和穩(wěn)定用電功率因數(shù)，能提高電氣設(shè)備的利用率D、提高和穩(wěn)定用電功率因數(shù)，能減少電力設(shè)施的投資和節(jié)約有色金屬【正確答案】：ABCD23.216.帶電立、撤桿作業(yè)時(shí)，桿根作業(yè)人員應(yīng)(____)，起重設(shè)備操作人員應(yīng)穿絕緣靴。起重設(shè)備操作人員在作業(yè)過程中不得離開操作位置。A、帶護(hù)目鏡B、穿絕緣靴-C、穿絕緣鞋D、戴絕緣手套【正確答案】：BD24.217.《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理應(yīng)遵循(____)的原則。加強(qiáng)故障現(xiàn)場(chǎng)信息溝通，努力提高故障搶修速度。A、快速響應(yīng)B、分級(jí)處理C、及時(shí)排除D、服務(wù)高效【正確答案】：ABCD25.177.聆聽過程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納(____)，更好的理解對(duì)方的(____)，尋找準(zhǔn)確的(____)。A、總結(jié)B、意思C、信息D、目的【正確答案】：ABC26.183.接入高壓配電網(wǎng)的分布式電源(____)應(yīng)有名稱并報(bào)電網(wǎng)管理單位備案。A、逆變?cè)O(shè)備B、用戶進(jìn)線開關(guān)C、并網(wǎng)點(diǎn)開斷設(shè)備D、電氣接線圖【正確答案】：BC27.174.配電網(wǎng)絡(luò)圖在一定程度上可反映該區(qū)域配電線路網(wǎng)架結(jié)構(gòu)的(____)。A、合理性B、靈活性C、可靠性D、安全性【正確答案】：ABC28.171.若在有分布式電源接入的低壓配電網(wǎng)上停電工作，至少應(yīng)采取以下措施之一防止反送電:(____)。A、接地B、絕緣遮蔽C、在斷開點(diǎn)加鎖D、懸掛標(biāo)示牌【正確答案】：ABCD29.148.增值稅一般納稅人開具增值稅專用發(fā)票后，發(fā)生(____)情況可以開具紅字專用發(fā)票。A、銷貨退回B、銷售折讓C、開票有誤D、無法認(rèn)證【正確答案】：ABCD30.192.國家電網(wǎng)公司“三型一化”新型營業(yè)廳是指(____)。A、智能型B、市場(chǎng)型C、體驗(yàn)型D、線上線下一體化【正確答案】：ABCD31.196.溝通過程中，(____)是常用的溝通技巧。A、提問B、聆聽-C、交談D、對(duì)話【正確答案】：AB32.199.功率因數(shù)考核級(jí)別的劃分一般按(____)及用電設(shè)備容量等因素進(jìn)行劃分。A、用戶用電性質(zhì)B、供電方式C、電價(jià)類別D、用電方式【正確答案】：ABC33.209.電費(fèi)出納開具增值稅發(fā)票，需要增值稅一般納稅人提供(____)材料。A、一般納稅人稅務(wù)登記證復(fù)印件B、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件C、企業(yè)賬號(hào)D、辦理人身份證復(fù)印件【正確答案】：ABC34.164.下面屬于開放式問題的有(____)。A、我能幫助你干什么B、我能幫助你嗎C、你能給我那些具體的例子D、你同意我的說法嗎【正確答案】：AC35.165.為提高智能化繳費(fèi)指標(biāo)，下列措施正確的有(____)。A、提高用戶銀行代扣率B、提高支付寶代扣率-C、拒絕收取現(xiàn)金電費(fèi)D、提高費(fèi)控率【正確答案】：ABD36.191.國家電網(wǎng)公司的管理理念是(____)。A、科學(xué)發(fā)展B、和諧發(fā)展C、安全發(fā)展為主線D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨【正確答案】：ABCD37.179.客戶的其他交費(fèi)方式有(____)。A、銀行、代收網(wǎng)點(diǎn)代收代扣交費(fèi)B、電子托收交費(fèi)-C、支票、本票、匯票交費(fèi)D、線上交費(fèi)【正確答案】：ABD38.155.有關(guān)營業(yè)廳服務(wù)表述正確的是(____)。A、提高工作規(guī)范、加強(qiáng)人員責(zé)任心B、營業(yè)廳的工作人員要有良好的職業(yè)素養(yǎng)C、完善工作制度D、提升窗口人員的整體服務(wù)水平【正確答案】：ABCD39.157.用電信息采集系統(tǒng)從物理上可根據(jù)部署位置分為(____)三部分。A、主站B、通信信道C、采集設(shè)備D、計(jì)量裝置【正確答案】：ABC40.170.事前準(zhǔn)備是溝通過程中的第一個(gè)步驟。為了提高溝通效率，應(yīng)準(zhǔn)備哪些方面的內(nèi)容(____)。A、設(shè)立溝通的目標(biāo)B、制定計(jì)劃C、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)D、對(duì)情況進(jìn)行分【正確答案】：ABCD41.211.低壓設(shè)備發(fā)生斷相故障時(shí)，采用電阻測(cè)量的方法是(____)。A、斷開低壓設(shè)備電源B、測(cè)量設(shè)備相間電阻值，分別作好記錄并比較C、所測(cè)得斷相設(shè)備某相電阻值指針不動(dòng)，說明該設(shè)備該相存在斷相現(xiàn)象D、測(cè)量時(shí)應(yīng)使用縮小范圍法，先測(cè)量主干路，再測(cè)量不同分支路【正確答案】：ABCD42.141.綜合柜員在接聽客戶電話時(shí)應(yīng)根據(jù)電話內(nèi)容分類進(jìn)行處理，具體分為(____)。A、投訴類B、報(bào)修類C、咨詢類D、報(bào)裝類【正確答案】：ABC43.173.傾聽回應(yīng)是指當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的(____)。在聽的過程中應(yīng)適當(dāng)?shù)厝?____)回應(yīng)對(duì)方。A、動(dòng)作B、點(diǎn)頭-C、話語D、鼓勵(lì)【正確答案】：AB44.159.業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)的審查，高壓供電客戶應(yīng)提供的設(shè)計(jì)審核資料包括(____)。A、受電工程設(shè)計(jì)及說明書B、用電負(fù)荷分布圖C、負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷D、用電功率因數(shù)計(jì)算及無功補(bǔ)償方式E、E、自備電源及接線方式【正確答案】：ABCDE45.215.低壓電力網(wǎng)理論線損計(jì)算時(shí)，接戶線、電能表的損耗電量是在查清進(jìn)戶線的(____)電能表只數(shù)的基礎(chǔ)上確定的A、走徑和長度B、條數(shù)和長度C、單相和三相D、三相【正確答案】：BC46.206.電力一次系統(tǒng)電氣圖又分為電力系統(tǒng)的(____)。A、動(dòng)力接線圖B、地理接線圖C、電氣接線圖D、照明接線圖【正確答案】：BC47.180.開放式問題是指沒有設(shè)置任何(____)，而是要求(____)給出自己的回答。A、備選答案B、可提供參考的提示-C、話題對(duì)象D、調(diào)查對(duì)象【正確答案】：ABD48.160.協(xié)調(diào)工作能體現(xiàn)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的(____)，因此要?jiǎng)?chuàng)造性地開拓(____)，要有魄力。A、工作水平B、新方法-C、組織協(xié)作水平D、新舉措【正確答案】：AB49.156.用絕緣分流線或旁路電纜短接設(shè)備時(shí)，短接前(____)。A、應(yīng)核對(duì)相位B、載流設(shè)備應(yīng)處于正常通流或合閘位置C、斷路器（開關(guān)）應(yīng)取下跳閘回路熔斷器D、斷路器（開關(guān)）應(yīng)鎖死跳閘機(jī)構(gòu)【正確答案】：ABCD50.198.供電服務(wù)人員接聽電話的基本要求包括(____)。A、做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、言簡(jiǎn)意賅B、根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”“對(duì)”等以示在專心聆聽重要內(nèi)容注意重復(fù)、確認(rèn)C、通話結(jié)束須等客戶先掛斷電話后再掛電話不可強(qiáng)行掛斷D、接到客戶電話不屬于崗位工作范圍的可以直接推給其他部門處理【正確答案】：ABC51.175.培訓(xùn)會(huì)議是指對(duì)即將執(zhí)行的(____)進(jìn)行解釋的一種會(huì)議方式。A、政策B、計(jì)劃C、程序D、方案【正確答案】：ABCD52.187.減容業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)用戶(____)信息。A、用電性質(zhì)B、負(fù)荷特性C、用電容量D、用電類別【正確答案】：ABCD53.212.低壓設(shè)備發(fā)生斷相故障時(shí)，采用電壓測(cè)量的方法是(____)。A、使用萬用表選擇合適的電壓量程B、測(cè)量設(shè)備相間電壓值，分別作好記錄并比較C、所測(cè)得斷相設(shè)備某相電壓值為零值，說明該設(shè)備該相存在斷相現(xiàn)象D、測(cè)量時(shí)應(yīng)使用縮小范圍法，先測(cè)量主干路，再測(cè)量不同分支路【正確答案】：ABCD54.172.如果是確認(rèn)供電所工作失誤造成的差錯(cuò)，正確的處理是(____)。A、對(duì)有關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)的批評(píng)、教育或經(jīng)濟(jì)處罰B、給客戶造成損失的，應(yīng)予以賠償C、給客戶造成影響，應(yīng)及時(shí)向客戶表示歉意，消除影響D、給客戶造成損失的，不予賠償【正確答案】：ABC55.219.“結(jié)合部”問題類型包括(____)。A、協(xié)同型B、配合型C、傳遞型D、指向型【正確答案】：AC56.189.繼電保護(hù)、配電自動(dòng)化裝置、安全自動(dòng)裝置及自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)做傳動(dòng)試驗(yàn)或一次通電或進(jìn)行直流系統(tǒng)功能試驗(yàn)前，應(yīng)(____)后，方可進(jìn)行。A、通知運(yùn)維人員B、通知有關(guān)人員-C、通知工作票簽發(fā)人D、指派專人到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視【正確答案】：ABD57.144.綜合柜員接到客戶投訴類電話時(shí)，應(yīng)迅速采取行動(dòng)。在了解客戶(____)后，應(yīng)該及時(shí)與客戶探討(____)方案。A、情況B、解決-C、狀況D、計(jì)劃【正確答案】：AB58.220.“傳遞型”問題可以通過把問題(____)聯(lián)系最密切的部門去(____)，并能相應(yīng)的擴(kuò)大其(____)。A、劃給B、解決C、職權(quán)范圍D、職責(zé)范圍【正確答案】：ABC59.210.電費(fèi)出納負(fù)責(zé)受理(____)票據(jù)的解繳工作。A、前臺(tái)收費(fèi)B、電費(fèi)收款C、現(xiàn)金D、銀行匯票【正確答案】：ABCD60.154.運(yùn)輸過程中，帶電絕緣工具應(yīng)裝在專用工具袋、工具箱或?qū)Ｓ霉ぞ哕噧?nèi)，以防(____)。發(fā)現(xiàn)絕緣工具受潮或表面損傷、臟污時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理并經(jīng)試驗(yàn)或檢測(cè)合格后方可使用。A、受潮B、損傷-C、丟失D、晃動(dòng)【正確答案】：AB61.213.低壓設(shè)備常見故障處理存在的危險(xiǎn)點(diǎn)有(____)。A、高低壓觸電B、誤入帶電設(shè)備C、高處墜落D、零部件跌落打擊【正確答案】：ABCD62.158.引起室內(nèi)配電線路斷路故障的原因可能是(____)。A、導(dǎo)線折斷B、線頭松脫C、開關(guān)損壞D、熔絲熔斷E、E、鋁導(dǎo)線接頭受嚴(yán)重腐蝕【正確答案】：ABCDE63.184.接入低壓配電網(wǎng)的分布式電源，并網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安裝(____)、具備開斷故障電流能力的開斷設(shè)備。A、易操作B、可閉鎖C、具有明顯開斷指示D、電網(wǎng)側(cè)應(yīng)能接地【正確答案】：AC64.202.二次回路通電或耐壓試驗(yàn)前，應(yīng)(____)后，方可加壓。A、通知調(diào)控人員B、通知運(yùn)維人員和其他有關(guān)人員C、派專人到現(xiàn)場(chǎng)看守D、檢查二次回路及一次設(shè)備上確無人工作【正確答案】：BCD65.178.客戶可申請(qǐng)整臺(tái)或整組變壓器（含不通過受電變壓器的高壓電動(dòng)機(jī)）暫時(shí)停止使用，每次時(shí)間不得少于(____)，一個(gè)日歷年內(nèi)累計(jì)時(shí)間不得超過(____)。A、15天B、六個(gè)月-C、30天D、12個(gè)月【正確答案】：AB66.176.判斷低壓設(shè)備過載故障的步驟和要求為(____)。A、使用電流表測(cè)量每相電流值，分別作好記錄并比較B、所測(cè)得設(shè)備過載相電流值過高或較說明書數(shù)值大很多，說明該設(shè)備該相存在過載現(xiàn)象C、測(cè)量時(shí)應(yīng)使用擴(kuò)大范圍法，先測(cè)量不同分支路，再測(cè)量主干路D、測(cè)量時(shí)應(yīng)使用縮小范圍法，先測(cè)量主干路，再測(cè)量不同分支路【正確答案】：ABC67.152.在識(shí)讀配電網(wǎng)絡(luò)圖時(shí)，應(yīng)做到(____)，分網(wǎng)絡(luò)圖中蘊(yùn)含的邏輯關(guān)系，并能掌握其結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)。A、要正確識(shí)別網(wǎng)絡(luò)圖中各圖形符號(hào)的含義B、要分清每一條線路的電源側(cè)和負(fù)荷側(cè)C、要確定各線路之間的連接關(guān)系D、要理解線路上分段、聯(lián)絡(luò)開關(guān)設(shè)備的作用、相對(duì)位置和邏輯關(guān)系【正確答案】：ABCD68.182.結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)就是通過(____)等辦法，來進(jìn)行協(xié)調(diào)。A、調(diào)整組織機(jī)構(gòu)B、完善職責(zé)分工-C、整合資源優(yōu)勢(shì)D、各個(gè)部門協(xié)調(diào)【正確答案】：AB69.185.接到客戶咨詢類電話時(shí)，以下描述工作人員行為不正確的是(____)。A、工作人員在正確理解客戶咨詢內(nèi)容后，方可按相關(guān)規(guī)定提供答復(fù)B、工作人員現(xiàn)場(chǎng)未仔細(xì)查詢，簡(jiǎn)單回復(fù)客戶C、工作人員隨意打斷客戶講話D、工作人員要認(rèn)真傾聽、確認(rèn)并詳細(xì)記錄客戶咨詢的內(nèi)容【正確答案】：BC70.169.提問時(shí)，封閉式問題的風(fēng)險(xiǎn)有(____)。A、收集信息不全B、談話氣氛緊張-C、節(jié)省時(shí)間D、控制談話內(nèi)容【正確答案】：AB71.197.供電所應(yīng)對(duì)來信來訪及投訴舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行(____)。A、編號(hào)B、認(rèn)真登記-C、選擇性登記D、分類匯總【正確答案】：ABD72.194.溝通過程中有(____)這3種行為。A、說B、聽C、問D、想【正確答案】：ABC73.166.違約用電竊電按照金額和性質(zhì)分為(____)。A、一般B、重大C、特大D、極大【正確答案】：ABC74.167.提問時(shí)，開放式問題的風(fēng)險(xiǎn)有(____)。A、收集信息全面B、談話氛圍愉快C、浪費(fèi)時(shí)間D、談話不容易控制【正確答案】：CD75.162.協(xié)調(diào)的形式，包括(____)。A、會(huì)議協(xié)調(diào)B、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)C、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)D、順序協(xié)調(diào)【正確答案】：ABC76.181.禁止使用有(____)的帶電作業(yè)裝備、工具。A、受潮B、損壞C、變形D、失靈【正確答案】：ABCD77.208.電費(fèi)會(huì)計(jì)根據(jù)(____)進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處理。A、銀行進(jìn)賬單B、現(xiàn)金繳款單C、收據(jù)記賬聯(lián)D、款項(xiàng)交接單【正確答案】：ABC78.188.減容現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)供電條件，確定(____)，填寫現(xiàn)場(chǎng)勘查單或錄入移動(dòng)作業(yè)終端，并由用戶簽字（或電子簽名方式）確認(rèn)。A、減少容量B、減容后的計(jì)量C、計(jì)費(fèi)方案D、供電方案【正確答案】：ABC79.218.《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，95598退單會(huì)造成的后果有(____)。A、工單回退實(shí)際上是工作的一次失敗B、有可能會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿，影響服務(wù)質(zhì)量C、耽誤工作時(shí)間，增加工作負(fù)荷，降低工作效率D、可能形成超時(shí)工單E、E、降低工單一次辦結(jié)率【正確答案】：ABCDE80.204.電力用戶用電信息采集系統(tǒng)的主站支持所有主要的通信信道,包括(____)等。A、230MHz無線專網(wǎng)B、微功率無線C、光纖專網(wǎng)D、GPRS無線公網(wǎng)【正確答案】：ACD81.207.電力系統(tǒng)電氣主接線圖主要表示該系統(tǒng)中各電壓等級(jí)的系統(tǒng)特點(diǎn)，(____)等主要元器件之間的電氣連接關(guān)系。A、發(fā)電機(jī)B、變壓器C、母線D、斷路器【正確答案】：ABCD82.145.綜合柜員接到客戶投訴類電話時(shí)，消除客戶怨氣做法正確的是(____)。A、安撫客戶情緒B、認(rèn)真傾聽客戶問題C、避免客戶消極評(píng)價(jià)D、多次詢問客戶資料【正確答案】：ABC1.270.躉售用戶（含大工業(yè)未劃由供電企業(yè)直受用戶）實(shí)行功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值為0.85。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B2.289.3200kVA及以上的高壓供電電力排灌站，實(shí)行功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值為：0.85。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B3.222.綜合柜員接到客戶投訴類電話時(shí)，應(yīng)迅速采取行動(dòng)。在了解了客戶情況后，應(yīng)該及時(shí)與客戶探討解決方案。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A4.294.“柔道法”是我們?cè)谂c客戶溝通中遇到異議時(shí)，可以采用的一種方法。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A5.266.封閉式問題是指事先設(shè)計(jì)好的必選答案，受訪者問題的回答被限制在備選答案中的一種問題問答形式。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A6.265.供電所的職工，直接面對(duì)廣大的電力客戶，其日常的言行和工作行為都代表著企業(yè)的形象。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A7.263.溝通過程中，常用的溝通技巧包括：提問和回答。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B8.227.在識(shí)讀配電網(wǎng)絡(luò)圖時(shí)，不需要識(shí)別網(wǎng)絡(luò)圖中各圖形符號(hào)的含義。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B9.238.協(xié)調(diào)的藝術(shù)就是要善于彈鋼琴、抓關(guān)鍵。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A10.261.溝通過程中，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A11.231.在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，有一個(gè)非常重要的原則即FBA原則。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B12.278.電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足一元按實(shí)際收取。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B13.247.如客戶的功率因數(shù)在“功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)表”所列兩數(shù)之間，則以四舍五入計(jì)算。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A14.246.若用戶有不經(jīng)變壓器而直接接用的高壓電動(dòng)機(jī)時(shí)，計(jì)算基本電費(fèi)則應(yīng)加上高壓電動(dòng)機(jī)的容量，千瓦視同千伏安。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A15.269.凡是以自備專用變壓器受電的客戶，基本電費(fèi)可按變壓器容量計(jì)算。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A16.233.用電信息采集系統(tǒng)主站可以根據(jù)需要向終端或電能表下發(fā)遙控跳閘命令，控制用戶開關(guān)合閘。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B17.260.溝通時(shí)，開放式的問題不利于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B18.279.電費(fèi)發(fā)票除了電費(fèi)普通發(fā)票（高、低壓）之外，還包括電費(fèi)增值稅裝用發(fā)票。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A19.243.通常一開始溝通時(shí)，我們就希望營造一種愉快的氛圍。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A20.262.溝通過程中，事前對(duì)情況進(jìn)行分析，就是要明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B21.252.聆聽過程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意思，尋找準(zhǔn)確的信息。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A22.221.做好一次有效溝通的步驟分為6步。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A23.241.為了提高與客戶溝通的效率，綜合柜員要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：設(shè)立溝通的目標(biāo)、制定計(jì)劃、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)情況進(jìn)行分析。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A24.288.FAB原則中的F、A、B分別代表屬性、作用、利益。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A25.248.確認(rèn)需求是與客戶溝通過程中的第一個(gè)步驟。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B26.249.配電線路接線圖，一般無法區(qū)分確定干線和支線及相對(duì)位置。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B27.292.《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》規(guī)定，服務(wù)投訴是指反映營銷現(xiàn)場(chǎng)及營業(yè)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)行為的投訴。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A28.226.在識(shí)讀配電線路接線圖時(shí)，要分清線路的電源側(cè)和負(fù)荷側(cè)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A29.223.支付寶是國網(wǎng)自主線上支付平臺(tái)，是電力繳費(fèi)渠道之一。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B30.287.按變壓器容量計(jì)收基本電費(fèi)時(shí)，按正常運(yùn)行方式下每路電源受電總?cè)萘坑?jì)算基本電費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A31.276.電力客戶申請(qǐng)暫停、減容一年只能一次。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B32.271.對(duì)執(zhí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的客戶，抄表時(shí)除應(yīng)抄錄有功表示數(shù)外，還應(yīng)同步抄錄無功示數(shù)。對(duì)于多功能表，可以不抄錄正、反向無功示數(shù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B33.284.表達(dá)感受，不是一種聆聽方式。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B34.283.不準(zhǔn)在測(cè)量設(shè)備構(gòu)架上存放物件或工器具。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A35.257.計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)，對(duì)哪類客戶選擇哪種計(jì)算辦法不可由用戶自行選擇。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B36.239.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)是一種快速有效的協(xié)調(diào)方式。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A37.293.《電力供應(yīng)與使用條例》中規(guī)定：凡逾期未交付電費(fèi)的用戶，供電企業(yè)就可以采取停電措施。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B38.244.收到違約金、滯納金作營業(yè)外收入處理，追補(bǔ)電費(fèi)應(yīng)并入當(dāng)期預(yù)收賬款處理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B39.236.選擇最大需量計(jì)費(fèi)方式的，申請(qǐng)減容、暫停的期限應(yīng)以整日歷月為基本單位。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A40.234.營業(yè)廳綜合柜員應(yīng)根據(jù)需要核查客戶是否符合所申請(qǐng)業(yè)務(wù)的條件，若不符合，可以按規(guī)定拒絕受理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B41.259.國網(wǎng)公司開展供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)、運(yùn)營管理、服務(wù)品牌宣傳推廣，推進(jìn)供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與改造。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A42.240.為了一個(gè)復(fù)雜問題達(dá)成暫時(shí)的和解時(shí)我們都可以采取妥協(xié)的方式。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A43.254.客戶在欠費(fèi)情況下可以辦理暫停業(yè)務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B44.267.非永久性減容的，超過兩年恢復(fù)的按減容恢復(fù)手續(xù)辦理。A、正確B、