《旅行社管理》試卷及答案 AB卷

PAGE第=page1*2-11頁，共=numpages2*24頁第=page1*22頁，共=numpages2*24頁試卷A一、填空題（本大題共7小題，每題1分，共7分）請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。1.1841年____國人托馬斯·庫克組織了世界上第一次包價旅游活動。2.旅行社產(chǎn)品定價方法中的競爭導向定價法包括率先定價法和________。3.旅行社對旅游中間商的激勵政策包括對中間商的折扣、__________、及其他激勵形式。4._______________具有傳播范圍廣、信息傳送及時、廣告形象生動活潑、針對性強、重復率高等優(yōu)點，是一種影響力極強的傳播媒體，但是該廣告價格昂貴，許多中小型旅行社問津。5.旅行社在對原計劃進行調(diào)整時，應遵循的原則：賓客至上、問題變通和_____________。6.旅游服務質(zhì)量包括旅游產(chǎn)品設計質(zhì)量、旅游接待服務質(zhì)量和________。7.按照旅行社市場運作流程來劃分，旅行社的基本業(yè)務可以分為產(chǎn)品開發(fā)、____________、旅游服務采購、服務接待等業(yè)務。二、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的四個備選項中有一個以上符合題目要求的，請將其代碼寫在下框內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1.申請設立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務，應具備的條件是_______。A、固定的營業(yè)場所B、必要的營業(yè)設施C、一定量的資金D、數(shù)量足夠的導游2.旅行社產(chǎn)品作為一種服務產(chǎn)品，具備了一切服務產(chǎn)品的共性特征，這些共性特征是______。A、同步性B、無形性C、不可存儲性D、季節(jié)性3.旅行社的營業(yè)推廣方式有_________。A、新聞發(fā)布會B、價格促銷C、競賽促銷D、贈品促銷4.散客旅游的特點是________。A、批量小B、預定期短C、要求多D、變化多5.導游人員的基本素質(zhì)包括________。A、思想道德素質(zhì)B、心理素質(zhì)C、業(yè)務素質(zhì)D、身體素質(zhì)6.旅行社使用的定價策略有________A、取脂定價策略B、滲透定價策略C、心理定價策略D、折扣定價策略7.旅游保險的主要險種包括________A、旅行社責任保險B、旅游意外保險C、航空旅客意外傷害保險D、旅游者傷害險8.影響旅行社促銷預算的因素有_______A、促銷目標B、競爭因素C、財力因素D、咨詢洽談9.旅游者投訴的心理訴求包括：_______A、求尊重B、求發(fā)泄C、求補償D、求平衡10.旅行社管理信息系統(tǒng)的功能包括外聯(lián)管理、接待管理、信息管理、成本核算和財務管理等內(nèi)容，具有的特點是______A、具有輔助處理業(yè)務的能力B、信息量大、更新速度快C、信息處理處理復雜，需要各部門協(xié)助D、較強的個性化處理能力三、名詞解釋（本大題共3小題，每小題4分，共12分）1.團體旅游（GIT）：2.旅游投訴：3.旅行社計調(diào)業(yè)務（廣義）：四、綜合分析題（本大題共4小題，1、2題每題6分，3、4題每題7人，共26分）1.與其他行業(yè)相比，旅行社的行業(yè)特征是什么。2.分析散客旅游產(chǎn)品的類型。3、分析旅行社產(chǎn)品的定價策略中“滲透定價策略”的優(yōu)點與缺點。4、分析說明入境接待計調(diào)的操作流程。五、案例題（本大題共2小題，1題18分，2題17分，共35分）1.根據(jù)以下A、B兩條線路，回答問題：A線B線D1:早上8：30長沙賀龍體育場大門口集合出發(fā)，中午抵達澄縣（11：30）用中餐，下午14：00左右抵達三國古城荊州，游覽荊州博物館。赴水電之都宜昌，下午17：00左右抵達三峽壩區(qū)，酒店晚餐后集體欣賞盛世峽江大型歌舞?。ㄋ迚螀^(qū)）D1:早上8：00長沙火車站電腦城集合出發(fā)，乘豪華旅游BUS趕赴宜昌。下午約4點抵達宜昌，晚餐（自理），18：00宜昌港登“如家系列“豪華游船開始新三峽之旅，游船過葛洲壩閘，三峽大壩五級船閘，體驗水漲船高的愜意。（宿游船）D2:酒店早餐。8：00集合游覽三峽大壩：壇子嶺（大壩的最高點，俯看大壩全景）、參觀三峽大壩模型室，82平臺（近觀三峽大壩泄洪閘波濤飛瀑壯觀景象），西陵長江大橋，截流紀念園，觀世界上最大的雙線五級梯級船閘，中餐后乘車赴三峽大壩上游的太平碼頭登船，游覽高峽平湖風光?？瓷嫌嗡畮煲泼裥驴h城一—秭歸，觀萬畝茶園、萬畝柑橘園，船繼續(xù)上行，看“崆嶺灘”遺址，觀“兵書寶劍峽、牛肝馬肺峽”遠眺香溪河口，晚餐后，入住酒店（宿秭歸）D2：游船穿過世界上最美麗的大峽谷——巫峽，船上觀秀麗的巫峽風光。早餐后（07：00）乘柳葉舟游覽絕世峽谷—神女溪（約3小時）。峽谷水清石奇，云霧升騰，如夢如幻。同時還可欣賞在大三峽觀賞不到的巫峽十二峰中的上升峰和凈壇峰。返船午餐后續(xù)航，船觀幽深秀麗的巫峽和雄奇壯觀的瞿塘峽，雄冠天下的夔門。約13:00白帝城碼頭下船，上岸游覽地白帝城（約2小時）游船晚餐，船返航下行。（宿游船）（1）請根據(jù)兩條線路的景點組合分析對于首次游覽三峽，并希望以三峽游覽為主體的游客哪條線路的游覽價值更高？為什么？（6分）（2）請分析兩條線路餐飲安排的差異及對游客的影響。（6分）（3）結合以上兩條線路簡要闡述旅行社產(chǎn)品開發(fā)設計的基本原則。（6分）2.近年來，OTA在線模式對旅行社行業(yè)形成了較大的沖擊，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年春節(jié)期間，超過65%的旅游者選擇自由行方式出游，自己預訂機票、酒店以及門票、租車、當?shù)赜蔚确?。請分析OTA對傳統(tǒng)旅行社有什么影響，旅行社應該如何應對。（17分）一.填空題（每題1分，共7分）1、英；2、隨行就市法；3、（組織中間商）免費考察；4、電視廣告；5、變更最小；6、旅游環(huán)境質(zhì)量；7、產(chǎn)品銷售（營銷）。二.多項選擇題（每小題2分，共20分）1、ABC；2、ABC；3、BCD；4、ABCD；5、ABCD；6、ABCD；7、ABC；8、ABC；9、ABC；10、BCD三.名詞解釋（本大題共3小題，每小題4分，共12分）1、團體旅游：也稱“集體綜合旅游”，旅游者一般按旅游批發(fā)商（2分）確定的日程、路線、交通工具、收費標準等作出抉擇后事先登記，付款后到時成行（2分）。2、旅游投訴：指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經(jīng)營者和有關服務單位（2分），以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請示處理的行為（2分）。3、旅行社計調(diào)業(yè)務（廣義）：為旅行社業(yè)務決而進行的市場調(diào)研、提供信息、編制計劃等參謀工作（2分），以及為實現(xiàn)旅游計劃目標而進行的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)聯(lián)絡、組織落實、協(xié)議簽訂、檢查監(jiān)督等業(yè)務類工作（2分）。四.綜合分析題（本大題共4小題，1、2題每題6分，3、4題每題7人，共26分）1.與其他行業(yè)相比，旅行社的行業(yè)特征的表現(xiàn)是什么。答題要點：（1）服務性（1分）在規(guī)范服務的基礎上提供個性化服務；（2）勞動密集性（1分），主要是通過人工勞動完成；智力密集性（1分）旅行社行業(yè)工作人員接受系統(tǒng)的專業(yè)教育；季節(jié)性（1分）旅游市場的旅游需求的季節(jié)性決定；（5）關聯(lián)性（1分）旅行社行業(yè)處于下游行業(yè)，涉及的產(chǎn)業(yè)多；（6）脆弱性（1分）產(chǎn)品的替代性和受外界的影響大。2.分析散客旅游產(chǎn)品的類型。答題要點：（1）單項委托服務：受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務、辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務、受理散客旅游者在本地的單項委托（回答任意2點2分）（2）旅游咨詢服務：電話咨詢、信函咨詢、人員咨詢服務（回答任意2點2分）（3）選擇性旅游，設計銷售選擇性旅游產(chǎn)品、及時采購。（2分）3.分析旅行社產(chǎn)品的定價策略中“滲透定價策略”的優(yōu)點與缺點。答題要點：主張對產(chǎn)品采取低價投放市場的策略，以便增加銷售量，廣泛地占領市場，井借此排斥競爭者的加入，從而達到長期占領市場的目的。（1分）采取這一策略的旅行社應作到盡量把產(chǎn)品價格壓低，使產(chǎn)品迅速被消費者所接受，迅速打開市場并不斷擴大，隨著銷售量的上升使平均成本有所下降，所制訂的低價格必須防止競爭者的進入，具有一定的經(jīng)濟實力，能承受暫時的虧損。（2分）這一策略的優(yōu)點是產(chǎn)品占領市場速度快，市場占有率高，并且產(chǎn)品容易被消費者接受，待產(chǎn)品在市場站穩(wěn)后，再逐步調(diào)高價格，使之擺脫徽利的不利境地。（2分）不利之處是風險比較大，產(chǎn)品的投資回收期較長；若旅行社產(chǎn)品銷售量長期達不到一定的水平，會發(fā)生持續(xù)虧損甚至倒閉。（2分）4.分析說明入境接待計調(diào)的操作流程。答題要點：（1）制定接團計劃（2）向組團社報價（3）做好接團準備（4）編制預算（5）委派導游（6）全程跟蹤（7）結清賬目，團隊歸檔。每點1分。案例題（本大題共2小題，1題18分，2題17分，共35分）1、（1）請根據(jù)兩條線路的景點組合分析對于首次游覽三峽，并希望以三峽游覽為主體的游客哪條線路的游覽價值更高？為什么？（6分）答題要點：：這兩條線路的游覽主題為長江三峽，其中線路A游覽的三峽景點主要為三峽大壩和秭歸，在船上的時間僅半天，為高峽平湖游，線路中的荊州博物館和步步升文化旅游區(qū)和線路主題關聯(lián)不大，主要是為了緩解往返路途乘車的疲勞感而加入的；線路B有一天兩晚的時間在船上，游覽的景點包括二壩（葛洲壩和三峽大壩）和巫峽、神女溪、瞿塘峽等三峽風光的精華所在，對于選擇三峽主題游的游客相對游覽價值更高。線路B為傳統(tǒng)的三峽旅游線路，線路A為三峽大壩修建后新開發(fā)的旅游線路，對于第一次游覽三峽的游客而言B線路會更有吸引力。（分析過程5分，答案1分）（考察學生的綜合運用能力，允許學生自由發(fā)揮，但必須言之有理，能結合所學知識進行深入論述，答案僅供參考，只要意思對即可得分）（2）請分析兩條線路餐飲安排的差異及對游客的影響。（6分）答題要點：線路B包含一早二正，除游輪外其他正餐均不含，線路A包含一早四正。之于對餐飲要求較高的游客，線路B有相對較高的自主權，可能更為合適,但身處異地，游程時間緊張，要選擇合適的用餐地點，對于經(jīng)濟型游客或者出門較少的游客而言可能意味著麻煩或無法正常用餐。（考察學生的綜合運用能力，允許學生自由發(fā)揮，但必須言之有理，能結合所學知識進行深入論述，答案供參考，只要意思對即可得分）（3）結合以上兩條線路簡要闡述旅行社產(chǎn)品設計開發(fā)的基本原則。（6分）答題要點：：開發(fā)的基本原則有：以市場為導向，以消費者需求為切入點（1分）；以特色為起點，避免形象遮蔽效應（1分）；差異化發(fā)展，提高產(chǎn)品針對性（1分）；以可行性為前提，控制產(chǎn)品成本（1分）；結合案例分析（2分）。（考察學生的綜合運用能力，允許學生自由發(fā)揮，但必須言之有理，能結合所學知識進行深入論述，答案僅供參考，只要意思對即可得分）2、請分析OTA對傳統(tǒng)旅行社有什么影響，旅行社應該如何應對。（17分）答題要點：：(1)影響：旅行社傳統(tǒng)接待模式改變，傳統(tǒng)營銷模式滯后；旅行社職能的淡化；新型復合人才緊缺；市場競爭激烈，利潤空間壓縮（8分，考察學生的綜合運用能力，允許學生自由發(fā)揮，但必須言之有理，能結合所學知識進行深入論述，只要意思對即可得分）（2）旅行社應該如何應對：轉(zhuǎn)變觀念，積極參與；加強橫向聯(lián)合，整合旅游資源；實現(xiàn)旅行社內(nèi)部信息化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡化經(jīng)營。（9分，考察學生的綜合運用能力，允許學生自由發(fā)揮，但必須言之有理，能結合所學知識進行深入論述，只要意思對即可得分）試卷B一、填空題（本大題共7小題，每題1分，共7分）請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。1.1841年，英國人__________________組織了世界上第一次包價旅游活動。2.在新產(chǎn)品推向市場時，確定較高的旅游價格，以較快地收回投資的定價策略稱為__________________。3.旅行社產(chǎn)品的心理定價策略主要包括：__________________、聲望定策略、組合定價策略。4.旅行社常用促銷方法中：______________是能夠較詳細地介紹旅行社及其產(chǎn)品，傳單的制作及散發(fā)的成本比較低。5.計調(diào)業(yè)務在旅行社中的作用：計劃、聯(lián)絡、______________和結算作用。6.在旅游活動中，造成旅游者重傷，經(jīng)濟損失在10萬元至100萬（含10萬）元之間的事故常被認定為___________。7.旅行社指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的________________。二、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的四個備選項中可能有一個或者多個是最符合題目要求的，請將其代碼寫在下框內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1.旅行社具有的基本職能有________。A、生產(chǎn)與組合職能B、銷售與分配職能C、組織與協(xié)調(diào)職能D、提供信息職能2.影響旅行社產(chǎn)品價格的內(nèi)部因素主要有：產(chǎn)品的固定成本、____________。A、產(chǎn)品的利潤B、產(chǎn)品的附加成本C、產(chǎn)品的邊際效益D、產(chǎn)品的變動成本3.旅行社促銷的作用：提供信息、突出特點和___________。A、服務至上B、穩(wěn)定銷售C、增加需求D、管理導游4.在旅游投訴產(chǎn)生的原因中屬于接待人員工作失誤的有________。A、擅自改變活動日程B、不提供導游服務C、服務態(tài)度惡劣D、活動內(nèi)容重復5.旅行社門市部地點的選擇的要求是____________。A、距離目標市場較近B、方便顧客C、位置醒目D、門市相對集中6.旅游產(chǎn)品的個性特征是________。A、無權性B、整合性C、文化性D、季節(jié)性7.旅行社的操作管理中，銷售部、___________構成了旅行社具體操作的三大塊，與財務、人事等后勤部門組成整個旅行社的運作體系。A、預訂部B、接待部C、計調(diào)部D、餐飲部8.旅行社產(chǎn)品的定價方法有__________。A、成本導向定價法B、需求導向定價法C、競爭導向定價法D、供給導向定價法9.旅行社散客旅游產(chǎn)品的類型主要有：_____A、單項委托服務B、團體進出港C、旅游咨詢D、選擇性旅游10.信息技術的發(fā)展對旅行社的影響是_____。A、旅行社傳統(tǒng)接待模式的改變B、旅行社人員結構變化C、旅行社職能的淡化D、旅行社改善產(chǎn)品種類三、名詞解釋（本大題共3小題，每小題4分，共12分）1.地方陪同導游人員：2.漏接事故：3.旅行社計調(diào)業(yè)務（狹義）：四、綜合分析題（本大題共4小題，1、2題每題6分，3、4題每題7人，共26分）1.分析旅行社經(jīng)營管理者應該具備的職業(yè)要求。2.分析散客旅游與團隊旅游的區(qū)別是什么。3.分析旅行社產(chǎn)品的定價策略中“取脂定價策略”的優(yōu)點與缺點。4.作為旅行社管理者應如何加強對服務采購的管理。五、案例題（本大題共2小題，1題18分，2題17分，共35分）1.下列有同一地區(qū)的幾個獨立存在的景區(qū)（點），請運用旅行社產(chǎn)品設計的基本原則和程序，結合影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素分析設計出一條兩日主題旅游線路，并進行分析說明。A清末古鎮(zhèn)B人工湖C當?shù)靥厣糜钨徫锷痰闐休閑公園E當?shù)仫L味餐飲店F民俗博物館途牛旅游網(wǎng)于2006年10月創(chuàng)立于南京，以“讓旅游更簡單”為使命，為消費者提供由北京、天津、上海、廣州、深圳、南京、重慶等80多個城市出發(fā)的旅游產(chǎn)品預訂服務，產(chǎn)品全面，價格透明，全年365天24小時電話預訂，并提供豐富的后續(xù)服務和保障，提供10萬余種旅游產(chǎn)品供消費者選擇，涵蓋跟團、自助、自駕、郵輪、酒店、簽證、景區(qū)門票以及公司旅游等，從2017年開始開始設立線下實體旅行社，截止2018年，服務累計超過1000萬人次。請結合案例分析（1）旅行社電子商務的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面。（4分）旅行社電子商務的服務功能有哪些。（6分）旅行社的電子商務的發(fā)展策略是什么。（7分）一.填空題（每題1分，共7分）1、托馬斯·庫克；2、市場取脂定價策略；3、尾數(shù)定價策略；4、廣告?zhèn)鲉?、參謀；6、重大事故；7、企業(yè)法人或盈利性組織二.多項選擇題（每小題2分，共20分）1、ABCD；2、AD；3、BC；4、ABC；5、ABCD6、ABCD；7、BC；8、ABC；9、ACD；10、AC三.名詞解釋（本大題共3小題，每小題4分，共12分）1、地方陪同導游人員：指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實施接待計劃（2分），為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務的工作人員（2分）。2、漏接事故：指旅游者已經(jīng)按照旅游計劃抵達旅游目的地，而旅行社委派的接待人員未能按時趕到機場、車站或碼頭迎接旅游者，（2分）致使旅游者等待并造成心情不愉快的事件（2分）3、旅行社計調(diào)業(yè)務（狹義）：是指在旅行社的接待工作中為旅游團安排各種旅游活動所進行的各項具體工作（2分）包括食、住、行、游、購、娛等接待計劃的制定，以及旅游預算的編制等業(yè)務。（2分）四、綜合分析題（本大題共4小題，1、2題每題6分，3、4題每題7人，共26分1.分析旅行社經(jīng)營管理者應該具備的職業(yè)要求。答題要點：(1)從業(yè)動機（1分）旅行社的管理人員必須端正其從業(yè)動機，熱愛旅游事業(yè)和樂于為廣大的旅游者提供質(zhì)量高、價格公平、數(shù)量充足的旅游服務產(chǎn)品。（2）知識結構（1分）旅行社的管理人員不僅應具有廣博的旅游業(yè)務經(jīng)營和企業(yè)管理知識，還應具有相當豐富的旅游知識及相關的文化知識。工作能力（2分）決策能力、業(yè)務開拓能力、應變能力、交際能力。（4）身心條件（1分）旅行社的經(jīng)理人員應當具有良好的心理品質(zhì)和健康的身體。（5）從業(yè)經(jīng)驗（1分）旅行社的管理人員必須擁有比較豐富的從業(yè)經(jīng)歷和旅行社的經(jīng)營管理經(jīng)驗。2.分析散客旅游與團隊旅游的區(qū)別。答題要點：（1）旅游行程的計劃與安排不同（2）付費方式不同。（3）價格不同（4）自由度不同（5）景點的選擇檔次不同（6）旅游人數(shù)不同。每點1分，對各點內(nèi)容做出說明。3.分析旅行社定價策略中“取脂定價策略”的優(yōu)點與缺點？答題要點：主張對產(chǎn)品采取高價投放市場的策略，這樣可以使旅行社在短期內(nèi)獲取高額利潤。（1分）這一策略的特點在于在新產(chǎn)品投放市場初期，競爭對手尚未推出與之競爭的同類產(chǎn)品，開發(fā)新產(chǎn)品的旅行社在市場上暫時處于一種產(chǎn)品的壟斷地位。（2分）這一策略的優(yōu)點是可使旅行社在短期內(nèi)獲取較高收