酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)

微笑服務(wù)培訓(xùn)

課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)完本課程之后，你將學(xué)會(huì)：微笑的定義如何訓(xùn)練微笑如何做好微笑服務(wù)微笑

微笑是人類的最基本的動(dòng)作微笑是推銷自我的一種必然神情微笑可以拉近彼此的距離微笑是一種品德。崇高的微笑，不但能體驗(yàn)美，還能收獲美微笑是給予別人、映襯自己的心靈語言……微笑的定義微笑：輕微的笑微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。

微笑的要素誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)微笑釣魚賓館的服務(wù)微笑訓(xùn)練—讓你的微笑和空姐一樣如何訓(xùn)練微笑？自然微笑法：試著對(duì)鏡子說“Ｅ－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ－”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到

含筷子訓(xùn)練法微笑的三結(jié)合與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客人以最佳的印象。GECProgram6-11恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠

什么是微笑服務(wù)？

所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿足，也往往給我們帶來意想不到的成功。我們?yōu)槭裁匆⑿Ψ?wù)？服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，酒店的競爭更多取決于軟件服務(wù)的競爭優(yōu)質(zhì)的軟件服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步微笑是屬于顧客的陽光

著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有261家豪華酒店的跨國公司，當(dāng)人們問起他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方?！币虼耍?jīng)常問下屬的一句話便是：

“你今天對(duì)顧客微笑了沒有？”如何做好微笑服務(wù)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑服務(wù)能力專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)

微笑處理客人投訴

傾聽了解客人的痛苦（情感鏈接）

恢復(fù)客人信心立即處理／改正錯(cuò)誤重建客人忠誠度維持微笑服務(wù)的秘訣SmileSecret經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)客人是否能夠以愉快的心情服務(wù)起決定作用”。SmileSecret長時(shí)間的工作感到疲勞時(shí)，尤其應(yīng)該提醒自己