DB510100T 141-2014 成都市旅游飯店誠信等級劃分與評定

DB510100/T141—2014成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB510100/T141—2014前言 II 12術(shù)語和定義 13等級劃分 1 1 16等級取消 2附錄A(規(guī)范性附錄)必備條件 3附錄B(規(guī)范性附錄)項目評分 4附錄C(規(guī)范性附錄)等級取消項目 DB510100/T141—2014本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：成都市旅游局、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉強、楊齊英、羅自春、楊健、羅勇、翟宗才、劉媛媛、鮑小偉、江濤、孟園媛、蔣麗瓊、唐旻子。1DB510100/T141—2014成都市旅游飯店誠信等級劃分與評定1范圍誠信注：從這一意義上，其活動范圍包括生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、管理等，涉及的相關(guān)方包括員工、顧客、供方、工商、稅務(wù)等，政府機關(guān)還將面對社會。[ICCO26001:2008,定義3.5]3.1用英文字母A的數(shù)量表示旅游飯店誠信等級，A的數(shù)量越多表示誠信等級越高。旅游飯店誠信等3.2旅游飯店誠信等級標(biāo)志由英文字母A與相關(guān)圖案構(gòu)成。4總則5評定2DB510100/T141—20145.2.2項目評分(表B.1)總分為360分。旅游飯店各誠信等級最低得分線：A級180分，AA級2006等級取消3DB510100/T141—2014(規(guī)范性附錄)必備條件必備條件應(yīng)符合表A.1的規(guī)定。表A.1必備條件序號是否達標(biāo)1正式營業(yè)一年以上2工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、消防許可證、稅務(wù)登記證、食品衛(wèi)生許可證等證照齊全且有效3申報前一年內(nèi)，無重大安全責(zé)任事故發(fā)生4申報前一年內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，無重大服務(wù)質(zhì)量投訴5各類設(shè)施設(shè)備完好并有效運行，安全管理及防控制度健全、有效，有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并付諸實施6具有食品安全、衛(wèi)生安全等誠信經(jīng)營承諾書，并建有投訴處理制度7全員具有健康合格證并簽訂勞動合同，購買社會保險，保障員工合法權(quán)益8遵守行業(yè)規(guī)范，維護有序的競爭秩序，貫徹行業(yè)管理部門的誠信倡議，參與行業(yè)協(xié)會組織的誠信活動總體是否達標(biāo)結(jié)論4DB510100/T141—2014(規(guī)范性附錄)項目評分項目評分見表B.1。序號各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分記分欄1組織建設(shè)誠信機制建立8主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)誠信創(chuàng)建工作4有創(chuàng)建機構(gòu)(工作委員會)3有實施方案1誠信部門設(shè)置8設(shè)立質(zhì)監(jiān)部門4配備專職人員3有質(zhì)監(jiān)工作臺賬1誠信工作落實6制定系統(tǒng)的質(zhì)監(jiān)制度及工作程序4定期檢查誠信工作2一年內(nèi)不少于兩次召開專題會議，研究、部署、檢查誠信建設(shè)32經(jīng)營場地環(huán)境92.1.1有特色鮮明的主題化設(shè)計和裝飾22.1.2空氣清新、窗明幾凈、地面無塵，無煙蒂、無蛛網(wǎng)、無紙屑垃圾12.1.3機動車、非機動車分區(qū)停放，規(guī)范整齊12.1.4飯店區(qū)域內(nèi)設(shè)有規(guī)范的限速、禁鳴標(biāo)志12.1.5飯店區(qū)域內(nèi)設(shè)有醒目的應(yīng)急疏散標(biāo)志12.1.6綠植無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無蟲害12.1.7庭院路面完整，無開裂、無塌陷、無泥土12.1.8建筑外墻完好，無開裂、無破損，定期清洗1室內(nèi)衛(wèi)生42.2.1無蛛網(wǎng)12.2.2無灰塵15DB510100/T141—2014表B.1(續(xù))序號各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分記分欄2.2.3無污跡12.2.4無異味1維護保養(yǎng)62.3.1墻面無脫落12.3.2家具無變形12.3.3用品無破損12.3.4地毯無燙痕12.3.5地板無裂痕12.3.6管道無堵塞1公共衛(wèi)生間42.4.1無水漬、無異味、鏡面潔凈、光照充足柔和12.4.2及時補充洗手液、擦手紙、手紙12.4.3地面潔凈，垃圾桶不滿溢12.4.4清潔工具及洗滌物品存放有序1后場區(qū)域42.5.1管理制度裝框上墻，物品存放規(guī)范有序22.5.2無異味、無垃圾、無蚊蠅，干凈整潔2設(shè)施設(shè)備62.6.1冷、熱水供應(yīng)正常，無色、無雜質(zhì)22.6.2空調(diào)設(shè)備運行正常，各區(qū)域環(huán)境溫度適宜12.6.3電梯運行平穩(wěn)，梯速合理22.6.4行李車、輪椅車、雨傘架等擺放合理，方便使用1服務(wù)效果82.7.1員工行走輕、說話輕、操作輕22.7.2前廳、客房樓層走道有背景音樂且音量適中22.7.3區(qū)域照明充足、光線柔和22.7.4環(huán)境布置與整體相協(xié)調(diào)12.7.5室內(nèi)綠植品質(zhì)高、保養(yǎng)好，花盆不見泥土、葉面潤澤1綜合業(yè)績72.8.1營業(yè)收入穩(wěn)定，經(jīng)濟效益符合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)32.8.2有特色旅游商品22.8.3積極參加行業(yè)和社會公益活動，社會效益顯著23服務(wù)質(zhì)量語言83.1.1使用普通話或第一外語且流暢26DB510100/T141—2014表B.1(續(xù))序號各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分記分欄3.1.2主動問候賓客，使用規(guī)范敬語23.1.3講話時態(tài)度和藹、面無倦容13.1.4對客服務(wù)過程中不使用方言13.1.510秒內(nèi)應(yīng)接聽電話13.1.630秒內(nèi)應(yīng)招呼客人1服務(wù)3.2.1熟悉各營業(yè)部門的服務(wù)項目、營業(yè)時間、產(chǎn)品特色23.2.2熟悉各類房型、數(shù)量、價格及設(shè)施配置23.2.3重復(fù)(復(fù)述)賓客的要求得到普遍應(yīng)用23.2.44分鐘以內(nèi)完成賓客入住登記手續(xù)的辦理23.2.56分鐘以內(nèi)完成賓客退房手續(xù)的辦理23.2.6賓客消費結(jié)帳時主動提供清晰明了的消費賬單23.2.7尊重賓客的知曉權(quán)，且能予以耐心的解釋23.2.8能主動向賓客提供周邊的飯店信息23.2.9餐飲衛(wèi)生達到國家飲食標(biāo)準(zhǔn)23.2.10掌握并能向賓客推薦旺銷菜、招牌菜、特色菜23.2.11確認(rèn)點菜后第一道熱菜10分鐘～12分鐘內(nèi)上桌23.2.12各項消費費用均作明確的公示或說明23.2.13迎送禮儀規(guī)范，主動提醒帶好隨身物品23.2.14熟悉所在地旅游景點、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施及特色商品等信息23.2.15服務(wù)方式有主題化設(shè)計，富有特色44賓客感知4.1重視賓客的消費感知，擁有良好的服務(wù)文化34.2攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等旅游網(wǎng)站中賓客好評率8達到90%及其以上8達到80%～89%5達到70%～79%24.3住店賓客即時訪談好評率8達到90%及其以上8達到80%～89%5達到70%～79%24.4飯店服務(wù)質(zhì)量反饋表賓客好評率8達到90%及其以上8達到80%～89%5達到70%～79%27DB510100/T141—2014表B.1(續(xù))序號各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分記分欄4.5投訴處理4.5.1有完善的投訴處理機制24.5.2有賓客意見調(diào)查表24.5.3有向社會公布的投訴及咨詢電話或其他公開方式24.5.4能及時受理投訴，避免矛盾激化24.5.5投訴登記與受理備案制度44.5.5.1有完整的投訴登記記錄24.5.5.2有完整的投訴受理記錄24.5.6積極配合旅游執(zhí)法部門調(diào)查、處理各類賓客投訴24.5.7申報前一年內(nèi)賓客的綜合投訴不超過客房出租率的0.5%45綠色環(huán)保定期進行環(huán)保意識和知識培訓(xùn)2建筑設(shè)計充分考慮自然采光，有隔熱、保溫材料的運用，采用新型墻體材料或環(huán)保裝飾材料4有新能源的設(shè)計和運用4有能源管理、考核制度及獎懲辦法4積極應(yīng)用節(jié)能新技術(shù)和節(jié)水措施4積極采用環(huán)保型設(shè)備、用品4污水廢氣排放及固體廢棄物的處理符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定3不加工和出售以野生保護動物為原料的食品36安全管理制度6有突發(fā)事件(突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等)處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練6有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案4安保6.2.1有職能完備的安全保衛(wèi)部門36.2.2有安保人員24小時值班、巡邏，有完整的巡查記錄26.2.3有與公安系統(tǒng)24小時聯(lián)動的報警機制26.2.4閉路監(jiān)控系統(tǒng)2覆蓋所有公共區(qū)域，畫面清晰，定期保存監(jiān)控資料2僅覆蓋電梯、大堂、走廊、停車場出入口16.2.5通往各區(qū)域有明顯提示，有安全可靠的鑰匙管理制度26.2.6各通道顯著位置設(shè)有緊急出口標(biāo)志28DB510100/T141—2014表B.1(續(xù))序號各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分記分欄6.2.7客房配有電子卡門鎖26.2.8客房門有自動閉合功能26.2.9客房門有窺視鏡、防盜鏈(扣、栓),貼有緊急疏散圖26.2.10客房配備貴重物品保險箱26.2.11客房配備逃生電筒，使用有效26.2.12客房配備與賓客人數(shù)相等的防毒面具26.2.13食品安全措施4設(shè)食品留樣化驗室，并有相應(yīng)管理制度4設(shè)食品留樣柜26.2.14電梯及鍋爐容器等設(shè)施符合安全使用標(biāo)準(zhǔn)且通過年檢2消防6.3.1取得合格的消防檢查意見書26.3.2所有消防通道暢通，應(yīng)急照明燈有效、位置合理16.3.3使用有效的儲壓式滅火器，有責(zé)任人和定期檢查記錄26.3.4煙感、噴淋系統(tǒng)每年檢測且有詳細(xì)記錄26.3.5每年至少組織2次消防及安全演練，有方案、有計劃、有總結(jié)、有圖片、有整改記錄47市場營銷營銷方式87.1.1網(wǎng)站4有獨立網(wǎng)站，提供企業(yè)真實的產(chǎn)品信息，具有實時網(wǎng)上預(yù)訂功能4有網(wǎng)頁，提供企業(yè)真實信息，可提供電話預(yù)訂服務(wù)17.1.2在其他知名旅游網(wǎng)站上進行真實的宣傳、營銷27.1.3有微博、微信等新興移動營銷方式的運用2在宣傳營銷資料、文件或合同中無不平等條款和有意減免法律責(zé)任的內(nèi)容4信守銷售合同約定，認(rèn)真履行合同義務(wù)4無不正當(dāng)價格競銷行為4無與同行企業(yè)相互詆毀或惡意誹謗的行為48員工管理聘用48.1.1尊重員工的個性與價值取向，用人所長，用人所愿，用當(dāng)其適，用當(dāng)其位38.1.2聘用在其他單位工作過的員工時，不通過不正當(dāng)手段獲取原用人單位的商業(yè)秘密，不使用原用人單位的知識產(chǎn)權(quán)1福利8.2.1無拖欠員工工資記錄49DB510100/T141—2014表B.1(續(xù))序號各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分記分欄8.2.2住房公積金的購買4全員購買住房公積金4僅為50%以上員工購買住房公積金28.2.3意外傷害保險的購買4全員購買意外傷害保險4僅為50%以上員工購買意外傷害保險28.2.4定期組織員工進行健康體檢，并建有完整的健康檔案4設(shè)施8.3.1住宿2有設(shè)施完善且有專人管理的員工宿舍2有倒班宿舍，配備必備的用品用具18.3.2餐廳2有環(huán)境良好的員工餐廳，提供較好品質(zhì)的飲食品2有員工就餐區(qū)，提供飲食品18.3.3有員工活動室，提供各類學(xué)習(xí)書籍，配備一定的娛樂器具28.3.4有男女分設(shè)的更衣室，提供帶鎖儲衣柜，維護良好28.3.5有男女分設(shè)的浴室，配備必備的用品用具2規(guī)范管理8.4.1員工均按崗位要求著裝28.4.2各崗位員工服飾有區(qū)分，佩戴銘牌28.4.3制度明確，無扎堆、串崗、聊天等現(xiàn)象28.4.4定期開展法律、法規(guī)知識學(xué)習(xí)18.4.5定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)18.4.6定期開展誠信道德培訓(xùn)28.4.7積極參加旅游管理部門組織的各類培訓(xùn)或?qū)W習(xí)活動2項目總分實際得分DB510100/T141—2014(規(guī)范性附錄)等級取消項目等級取消項目見表C.1。序號1違反國家相關(guān)政策和制度，偷稅漏稅，造成國家經(jīng)濟損失和較大的社會影響，被地方政府或有關(guān)行政機關(guān)通報批評或限期整頓的2消防安全設(shè)施設(shè)備配備不齊全、不合格或有重大事故隱患，被消防管理部門停業(yè)整