BI手冊培訓(xùn)教案

BI手冊培訓(xùn)教案

培訓(xùn)目的：通過對BI手冊的培訓(xùn)，強調(diào)與灌輸萬科物業(yè)優(yōu)

良傳統(tǒng)與企業(yè)價值觀，使員工掌握規(guī)范的行為禮儀與溝通技

巧，并在實際工作中運用，從而提高客戶服務(wù)水平與質(zhì)量。

培訓(xùn)方法：集中講授、分組討論、模擬演練、案例分享。

第一部分

BI手冊的源起

開場：全體分為4組，各組選出組長，確定各自的組名與口

號。

案例一：

玫瑰園11#201業(yè)主馮小姐最近將自己的母親（60多歲，協(xié)與

醫(yī)院的婦產(chǎn)科醫(yī)生）接到城花居住，下午其母親在與家中保

姆買菜回來時，被小區(qū)一騎自行車巡邏的保安攔住質(zhì)問是什

么人。其母親在告知保安自己是玫瑰園11#201的業(yè)主后，這

名保安還是跟著老人走到11號樓樓下，老人停下來，他也停

下來，老人走動，他就走動，老人在向保安提出質(zhì)疑后，這

名保安還是緊跟隨不放。

保安的態(tài)度讓馮小姐感到不滿，她打電話到管理處投訴保

安的工作方式很不妥，接電話的范先生不僅沒有道歉，還以

質(zhì)問的口氣很不客氣對業(yè)主說：城花的保安不可能象客戶所

說的那么無禮，而且保安也是在執(zhí)行任務(wù)，60多歲的老人也

是有小偷的。范先生的口氣與態(tài)度讓馮小姐十分憤怒，她表

示要繼續(xù)投訴后，范先生居然很傲慢的說：“隨你的便，想去

哪投訴就去哪投訴，

案例二：

2003年6月，一送貨員在商業(yè)街騎單車橫穿，當(dāng)值安全員發(fā)

現(xiàn)后立即向其打停車手勢，但該送貨員有意將頭扭向一邊，

非但不下車，相反加速向安全員方向沖來，在離安全員不到

一米處被截停下來。。。。。。，（過程略）隨后就推當(dāng)值安全員,

并往安全員胸部打了兩拳，安全員向后退了兩步未還手，但

是說了他一句“騎車迷這份德性”準(zhǔn)備離開時，該送貨員又

一拳打在安全員的鼻子上，將安全員鼻子打出血，安全員情

緒隨之興奮起來，順手打了他頭部一拳（當(dāng)時不記得手中有

簽到棒）把其打傷。

案例三：

（業(yè)主在網(wǎng)上的投訴）請萬科加強對員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安

人員的個人素養(yǎng)教育，我經(jīng)常在萬科的主干道上看到一些身

著萬科標(biāo)志的員工隨地吐痰，盡管隨地吐痰是武漢市普遍存

在的一個重要問題，但并不表示無法管理，請萬科管理層重

視該現(xiàn)象，不要讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如園林般的萬科內(nèi)破壞其

環(huán)境。也請各位業(yè)主注意，如發(fā)現(xiàn)有該行為（包含業(yè)主及來

賓），及時出面制止。讓我們共同努力保護我們所生活的環(huán)

境不受污染！

案例四：

下列是投訴萬科網(wǎng)上一業(yè)主帖子的部分內(nèi)容：

……一次到管理處問一個情況（未描述），管理處那個矮

胖男人，還沒聽我說完就說不行？行不行你先去有關(guān)部門幫

我問問啦，而且說這沒有先例或者經(jīng)驗，為什么（業(yè)主的問

題）最開始就是心理上的拒絕？這樣能提供好的服務(wù)嗎？而

且我的問題到現(xiàn)在也沒有收到答復(fù)一一時間很久了喔！在我

在管理處與他說話的10多分鐘內(nèi)，他老人家但是一直穩(wěn)穩(wěn)地

做在那里，而我站在他的對面，最起碼的禮貌應(yīng)該懂吧，業(yè)

主去管理處辦情況，首先應(yīng)該站起來迎接是不是？……

好的服務(wù)，應(yīng)該首先是讓客戶感到受到了尊重。比如成

都機場收費口的小姐，不但有微笑，有禮貌語言，還有優(yōu)雅

的引導(dǎo)手勢，讓人賞心悅目，心情愉快。而我們平常對客戶

的投訴也好、接待也好，臉上的笑容起碼解決你一半的問題,

哪怕問題并沒有立即得到解決，別人對你的尊重，對你的情

況發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心，是一種享受……

以上案例說明萬科的員工在為客戶提供服務(wù)的時候還

存在許多的問題，客戶對員工的言行與接待禮儀提出不滿、

對員工在小區(qū)內(nèi)的形象提出不滿等等，每一句話都針針見

血，從某種程度上而言，反映出萬科物業(yè)人傳統(tǒng)的優(yōu)良服務(wù)

作風(fēng)正在喪失，或者得不到落實。而這樣的畫面，不僅僅出

現(xiàn)在員工對業(yè)主方面，而且又常常出現(xiàn)在員工對員工、上司

對下屬等等方面。不良行為的產(chǎn)生是由于我們平常沒有養(yǎng)成

良好的習(xí)慣，忽略了服務(wù)的細(xì)節(jié)，從而引起了客戶對我們服

務(wù)的不滿。

BI手冊的制定，正是為了避免我們在為客戶服務(wù)中存在

的種種問題，規(guī)范了各個崗位的服務(wù)行為與服務(wù)語言，使我

們今后的服務(wù)更加專業(yè)高效，同時BI作為萬科物業(yè)企業(yè)形

象的一個部分，具有特殊性、可識別性與萬科特色，要求萬

科的全體員工都能有效地執(zhí)行。

第二部分

BI手冊結(jié)構(gòu)介紹

BI手冊分兩大部分。分別為禁止行為與基準(zhǔn)行為，其中禁止

行為按照處罰的不一致程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)；基準(zhǔn)

行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)。

第一部分：禁止行為部分

1、違反紅線標(biāo)準(zhǔn)項內(nèi)容中任何一條，即撤職或者除名處

理。

2、若違反黃線標(biāo)準(zhǔn)，每次按對應(yīng)分值扣分。扣1分者，

下發(fā)警告通知書；年累計扣3分者，降薪至少一級以上；

年累計扣5分者，除名處理。

3、對違反紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)的行為需要事實清晰，在扣分時

需要與當(dāng)事人進行有效溝通。對界定模糊的行為由物業(yè)公

司總經(jīng)理或者其授權(quán)部門判定。

第二部分：基準(zhǔn)行為部分

1、公司須按照綠線標(biāo)準(zhǔn)要求，制定檢查考核制度。

2、全體職員工須在BI手冊生效后同意普及培訓(xùn)，之后新入

職的職員工務(wù)必參加BI手冊的培訓(xùn)，每年各公司全體職

員工須同意至少一次BI手冊強化培訓(xùn)。

3、對外包單位員工的行為規(guī)范各公司應(yīng)積極引導(dǎo)與培訓(xùn)，確

保滿足服務(wù)品質(zhì)要求。

4、各公司務(wù)必配備合格講師。

5、各公司至少每季度在公司范圍內(nèi)進行一次檢查，并評估檢

查狀況。

6、各公司在對員工進行評優(yōu)與業(yè)績考核時，須與每位職員工

行為表現(xiàn)情況相結(jié)合；各公司在對部門進行評優(yōu)與業(yè)績考

核時，需要將涉及此方面的投訴與整體BI執(zhí)行狀況相結(jié)

合。

7、集團物業(yè)管理部每年通過VPS檢查與不定期抽查等評估

各公司BI執(zhí)行狀況。

第三部分

BI手冊內(nèi)容：紅線與黃線標(biāo)準(zhǔn)

紅線與黃線標(biāo)準(zhǔn)

分組討論對各條款的懂得。

對重要條款以案例形式做解釋。

1、對各公司成型的文件，假如與BI手冊沒有沖擊，可繼

續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊的大原則下進行。

2、關(guān)于與顧客或者同事打架：A、對打架的定義：無原則

的動手糾紛。任何情況不能通過武力的方式解決，關(guān)于以

暴制暴的做法，要考慮法律后果。

B、同事之間，打架后與好了，同樣要受到處罰。

案例：安全員打架事件。

3、關(guān)于收費不給票據(jù)：對員工強調(diào)，要按公司規(guī)定給票

據(jù)。在實際情況中，給假發(fā)票或者給其他公司的發(fā)票，住

戶巴士不給車票等情況。

4、關(guān)于挪用或者盜竊公司或者顧客財物；案例：天津安

全員偷取顧客的自行車。

5、關(guān)于竊取或者泄露顧客資料或者隱私，強調(diào)泄露公司

資料與商業(yè)機密是不同意的，公司的制度資料等屬于公司

的無形資產(chǎn)，案例：南昌公司，員工拷貝電腦里的公司資

料。

對客戶資料與隱私的定義與懂得。（住戶資料、顧客的

任何私人信息等都是顧客的隱私）

6、關(guān)于玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；案例:

電工不按規(guī)范操作被電擊傷。案例：深圳溫磬家園家政人

員操作不當(dāng)造成業(yè)主財物缺失事件。

7、關(guān)于未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；私自為顧客提供獲

取報酬的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接到客戶的報修任務(wù)，上

班時有意說沒空，下班后以自己個人的名義去給客戶維

修，收取維修費用，給公司造成了缺失。因此，應(yīng)該定義

為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人員不能私

自接任何萬科客戶的獲取報酬的勞務(wù)”。

8、關(guān)于向顧客或者外部單位（含個人）索取小費、物品

或者其他報酬。強調(diào)“索取”兩個字的含義及其嚴(yán)重性。

第四部分：

BI手冊內(nèi)容：綠線標(biāo)準(zhǔn)

一、萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范

1、儀容儀表

提問學(xué)員對各部位儀表的要求是如何。

通過員工的自我檢查，參照BI手冊中所提的各項要求做講

解。

參照PPT中的照片講解。

2、行為舉止

你走路的方式，你的風(fēng)度，你的言談，你的衣著，這一切都

反映了你的思想方式。一種窩囊的儀態(tài)，反映了一種窩囊的

思想。反之，機敏、高雅的儀態(tài)，是內(nèi)在力量與信心的外部

表現(xiàn)。你在外在所展示的東西，就是你內(nèi)在所擁有的東西，

你是你自己思想的制造物。你相信你自己是如何的人.你便

能成為如何的人。

A、講師分別講解各項舉止的要求。

B、講師在講解時分別做示范動作。

C、請學(xué)員講述各項舉止的要求。

D、學(xué)員分組進行演示。

E、講師對學(xué)員動作逐個糾正。

F、特別強調(diào)每個動作應(yīng)該避免的行為。

G、接聽電話的培訓(xùn)：先請學(xué)員接聽一個電話，就此電

話的接聽做點評，對正確的電話接聽提出要求，再請學(xué)

員正確地接聽電話，實際演練。

H、接聽電話、接待客人、引導(dǎo)客人、進如辦公室、介

紹、握手、名片，設(shè)計場景，按規(guī)范要求分組進行演示,

講師針對各個項目的要求進行講解點評。后幾組的演示

請學(xué)員進行點評。

中間休息，放音樂FLASH

3、語言態(tài)度

逐個講解后著重對微笑與禮貌語言提出要求。

學(xué)習(xí)練習(xí)微笑的方法。

練習(xí)：讓學(xué)員接聽從外面打進的電話，分辨對方是微笑著說

話，還是板著臉在說話。

請學(xué)員上臺以熱情、微笑的態(tài)度向大家鞠躬問好。

有魔力的字眼：謝謝，請，對不起

注意說禮貌語言時的語氣、語調(diào)、音調(diào)、音量、音色

練習(xí)：

A、請一位男士與一為女士出來，男士對女士用三種不

一致的語氣與語調(diào)說“我愛你”，請問女士每次聽到的

感受如何？

B、一句話說出來的不一致意思：

如：我從來沒有說過他欺騙她。

舉例：道歉時不耐煩的語氣、服務(wù)行業(yè)中機械的禮貌語言給

人留下的不好印象。

二、萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范（1809

調(diào)查：

請將醫(yī)院、航空公司、商場、政府工作人員、五星級酒店、

銀行，按你認(rèn)為服務(wù)最好的兩家與服務(wù)最差的兩家進行排

序。分析原因，為什么會有這樣的結(jié)果？請學(xué)員發(fā)言。

1、總經(jīng)理及各媾理人員制定良好的檢查體系，羅

列各項自檢項目，如：

2、辦公室人員

A、制服是否整齊規(guī)范（領(lǐng)帶、領(lǐng)花、黑色皮鞋等）？

B、是否佩帶工牌？

C、椅子是否歸位？

D、電腦是否使用集團統(tǒng)一的屏保？

E、接聽電話是否報部門與自己的姓名？

F、是否使用了“您、請、謝謝”等禮貌語言？

G、是否幫不在位的鄰座接聽電話？

H、客人來訪，是否起身問好，倒茶接待？

3、培訓(xùn)講師

請每個學(xué)員設(shè)計一個自我介紹，上臺來做1分鐘以內(nèi)的演說,

注意講師需注意的各項要求。講師做適當(dāng)?shù)狞c評。

提示：

方法一：

請每個人在白紙上用漫畫的形式畫下自己的自畫像后，

開始自我介紹，

A、開頭問好并鞠躬

B、名字（如何讓別人記住你）一一來自哪里一一現(xiàn)任工

作等

C、個人情況：如生肖、籍貫、專業(yè)、個人愛好

D、我最想達到的生活目標(biāo)是------

E、結(jié)束，謝謝，鞠躬

方法二：

學(xué)員也能夠通過非語言的形式，用動作來介紹自己，能夠

通過圖片、標(biāo)識、手勢、目光、表情等，比如婚戒表示自

己已經(jīng)結(jié)婚了，等等。

4、前臺接待

案例：益達是什么性質(zhì)的公司？搞過什么大項目？萬科為什

么與他合作，不怕自毀聲譽嗎？現(xiàn)在物管的人有些是益達的

老員工吧？怪不得素養(yǎng)那么差，完全是一副管理者的模樣，

沒一點服務(wù)的意識。特別是前臺那幾個小姐，多問幾個問題

就很不耐煩，說他們也不太清晰，得問工程部的，事實上那

都是很淺顯的問題，我們能問出什么專業(yè)問題不成？你是搞

這行的干嘛不多學(xué)點呢？要早明白萬科益達是這樣的，打死

我也不買你們的房子。

對服務(wù)的概念做闡述，加深對服務(wù)的懂得，從而改變對待服

務(wù)的態(tài)度。

提問：假如服務(wù)為100分，你認(rèn)為在服務(wù)中，態(tài)度應(yīng)該占多

少分？技能應(yīng)該占多少分？

不一致的場合有不一致的需求：如醫(yī)院一--技能

飯店----服務(wù)

饑餓的時候-一去餐廳希望食

物好吃

情人節(jié)帶女朋友去吃飯----

希望餐廳的氣氛浪漫

領(lǐng)導(dǎo)的角度——技能

顧客的角度——服務(wù)

根據(jù)國際調(diào)查顯示，當(dāng)以顧客的身份提出要求時，社會的平

均值為

態(tài)度-----70%

技能-----30%

當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時，通常不可能導(dǎo)致

投訴，但假如服務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練，但態(tài)度十分

惡劣時，會產(chǎn)生許多的投訴：

C、技能的欠缺是能夠彌補的

D、態(tài)度的傷害卻不能彌補，至少是非常困難。（打你一

巴掌，給你一百元錢，有誰愿意？）

E、在服務(wù)中，寧愿聘請只有初中學(xué)歷、但熱情親切的

員工，也不愿意聘請一位板著臉的博士。

休息，音樂FLASH

前臺接待情景練習(xí)，請各組進行演習(xí)，用錄象機錄下各組的

表演情況，回放給學(xué)員看。同時講師對練習(xí)情況進行點評，

點評完以后，再次表演，錄象機錄象后，前后進行對比，提

出特別要要緊與強調(diào)的地方。

注意：

A、儀表是否得當(dāng)？是否化淡妝？

B、電話接聽是否面帶微笑？

C、是否報單位名稱與自己姓名？

D、電話中是否使用禮貌語言？

E、是否記錄？

F、是否起身？

G、是否問好？

H、是否微笑?

I、是否跟顧客有目光的接觸？

J、接待中是否使用了有魔力（禮貌）的語言？

5、客戶接待

案例：

A、裝修的押金說明是每周二、周四退的，可昨天下午

4點半左右去，居然說出納不在，要我下周再去。拜托!

我們都是在上班的，請假出來已很不容易了，況且還是

在你們規(guī)定的時間里來的,都有那么多原因來給我們制

造煩惱，聽說你們是為我們解憂的哈，不是增憂的哈：）

1、就算出納不在，那她的工作應(yīng)有人代理一下，或者

交代一下，況且昨天周四是你們規(guī)定的退押金的日子。

就不應(yīng)該出現(xiàn)出納不在的情況。

2、別人銀行就算5點半下班，就是5點一刻才開始扎

帳呀，昨天我是4點半到的呀，沒有理由不退呀

3、我們大家都在上班的，不可能老是為了這點小事老

在單位請假呀。會影響很多的。

B、我住在D1703.今年1月到4月，每月都是12-13噸左

右的用水.5月突然用水60多噸,6月又是30多噸.我從

不在家做飯，又只有晚上用水?如何能有這么多？

此問題反映多次，管理處來人查看2次，說給換表,讓我等

水廠校驗回來的別人的退表，每次管理處都是不一致人

處理，我需要重復(fù)來龍去脈,因是自己的事，多費口舌也

無所謂.可到現(xiàn)在也沒人給我換表，或者通知我時間.此

問題何時解決？

各組根據(jù)案例內(nèi)容做情景練習(xí)，并對內(nèi)容作出討論。

注意接待時：

A、客人來了是否起身？

B、是否問好？

C、是否微笑？

D、是否使用了禮貌語言？

E、是否給客人倒茶水？

F、請顧客交談時，是否使用“請、您、謝謝”

G、是否對顧客情況進行了記錄？

H、是否使用雙手接遞客人的物品？

I、是否向客戶說謝謝？

各組做客戶投訴接待情景練習(xí)，請學(xué)員做點評。

汪思：

A、是否起身？

B、是否問好？

C、是否給客人倒茶？

D、遞茶水時是否用雙手？

E、是否認(rèn)真聆聽客人的講話？

F、是否跟客人有目光的接觸？

G、是否打斷客人的講話？

H、是否做記錄？

I、客人講述完畢，是否對客人表示同情與懂得？

J、是否向客人表示謝謝？

6、司機：制定良好的檢查體系

重點強調(diào)司機對待顧客的態(tài)度與語言。

三、萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范

游戲：

1、保潔員

案例：大堂滑倒事件、樓道內(nèi)摔傷索賠案

住在羅湖區(qū)培森大廈14樓的朱祖楫在通過大堂時滑倒在地

造成了左股骨粉碎性骨折，為此引發(fā)了與深華物業(yè)管理公司

齊家樂食館之間的糾紛。

案情簡介：

2001年4月3日上午，位于深圳羅湖區(qū)培森大廈大堂

內(nèi)靠右側(cè)的齊家樂食館的專用隔油池因漏油，導(dǎo)致該大堂地

面濕滑，大廈14樓的住戶朱祖楫在通過大堂時滑倒在地，送

往深圳市人民醫(yī)院后經(jīng)診斷為左股骨隆間粉碎性骨折，前后

住院23天，共用去醫(yī)療費18994.40元。已年近60歲的朱祖楫

因此向羅湖區(qū)法院提出起訴，請求法院判令深華物業(yè)管理公

司承擔(dān)責(zé)任。

法院判決:

法院經(jīng)審理認(rèn)為，致使朱祖楫滑倒摔傷的直接原因

是培森大廈大堂地面的油污，齊家樂食館對其專用的隔油池

管理不善，致使油污外漏并造成原告的損傷，應(yīng)對原告的經(jīng)

濟缺失承擔(dān)責(zé)任。深華公司系培森大廈的物業(yè)管理單位，對

大堂有妥善管理使之安全使用的職責(zé)，在該大堂地面濕滑時

未采取及時、合理的清潔、防護措施，致使朱祖楫在通過大

堂時摔傷，深華公司理應(yīng)對朱的缺失承擔(dān)賠償責(zé)任，因此朱

祖楫的缺失是齊家樂食館與深華公司共同過錯所致，各應(yīng)承

擔(dān)50%的責(zé)任且負(fù)連帶責(zé)任。羅湖區(qū)法院對這起人身賠償糾

紛案的一審判決為：深華物業(yè)管理公司與齊家樂食館對朱祖

楫的缺失各自承擔(dān)50%的賠償責(zé)任。

案件點評：

私管弦律與合同的約定均有物業(yè)公司不承擔(dān)業(yè)主人

身與財產(chǎn)保險責(zé)任的規(guī)定或者約定，但是，并不能就此認(rèn)為

物業(yè)公司能夠不用對業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的受到的任何傷害負(fù)責(zé)，

事實上任何管理上的疏漏，所產(chǎn)生的風(fēng)險，不僅是業(yè)主的，

也是管理公司的，我們只有在管理上不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注

顧客感受，才有可能盡量減少發(fā)生此類不應(yīng)發(fā)生的事故。

強調(diào)：1、清潔服務(wù)時，正確擺放標(biāo)識

2、主動跟顧客問好

案例：請萬科加強對員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安人員的個人素養(yǎng)

教育，我經(jīng)常在萬科的主干道上看到一些身著萬科標(biāo)志的員

工隨地吐痰，盡管隨地吐痰是武漢市普遍存在的一個重要問

題，但并不表示無法管理，請萬科管理層重視該現(xiàn)象，不要

讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如園林般的萬科內(nèi)破壞其環(huán)境。也請各位

業(yè)主注意，如發(fā)現(xiàn)有該行為（包含業(yè)主及來賓），及時出面

制止。讓我們共同努力保護我們所生活的環(huán)境不受污染！

保潔員要特別注意自身的衛(wèi)生與有義務(wù)保護與制止破壞衛(wèi)

生的行為。

2、綠化員

強調(diào)：學(xué)會關(guān)注顧客

3、救生員

案例：

A、泳客跳水癱瘓

上海市民陳某游泳時，不聽工作人員勸阻在淺水區(qū)跳水，

不慎頭撞池底，導(dǎo)致全身癱瘓。陳某將游泳池告上法庭，要

求承擔(dān)賠償責(zé)任。2001年8月3日，上海市第一中級人民法

院終審判決：游泳池管理方不承擔(dān)賠償責(zé)任。

案情簡介：

去年7月，30歲的陳某與親友一同到松江游泳池游

泳。他不顧救生員吹哨阻止，在淺水區(qū)一端的出發(fā)臺上往池

中跳水，結(jié)果頭部撞到池底，當(dāng)即無法站立。這一情況立即

被救生員發(fā)現(xiàn)，泳池的值班醫(yī)生馬上趕來現(xiàn)場救治，并迅速

將其送往醫(yī)院急救，但陳某終因椎骨骨折脫位導(dǎo)致全身癱

瘓。

強調(diào)泳池以顧客安全為重，同時注意對待顧客的態(tài)度

4、家政人員A

5、會所服務(wù)攵員情景練習(xí)，強調(diào)規(guī)范的語言

與動作程序?？捎脭z象機攝影播放。

6、樣板房服務(wù)人員

家政類案例討論

A、我是金色家園業(yè)主。今天中午出差回來想叫家政服

務(wù)，管理處主管家政的小姐回答我：由于萬科東海岸開

盤，家政人員全部過去幫忙，因此，要叫家政下星期一

以后了。新盤開張當(dāng)然是好事了，但假如萬科一有新盤

開張我們就沒有家政服務(wù),對我們已經(jīng)住在萬科樓盤的

老業(yè)主是不是公平呢？請問我們什么時間才能夠在不

干擾你們工作的情況下申請家政服務(wù)呢？

B、溫馨家園家政人員操作不當(dāng)造成業(yè)主財務(wù)缺失事件

2月15日溫馨家園家政人員給一業(yè)主提供家政服務(wù)時，

誤將客戶放在口袋的攝像機連同待洗衣物一起投到洗衣

機，待洗衣結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)攝像機已報廢，后客戶向管理處

提出索賠要求。經(jīng)與客戶協(xié)商，最后管理處按攝像機原價

的70%賠償，約8000元。

家政、維修服務(wù)因既能夠滿足業(yè)主需求，方便其生活，又

同時為公司制造收益，多年來在各地物業(yè)公司都普遍開

展。但是在家庭服務(wù)操作過程中，因需入業(yè)主室內(nèi)進行作

業(yè)，對如何保障客戶財物應(yīng)有嚴(yán)格的要求，如因物業(yè)公司

原因造成客戶財產(chǎn)缺失，不但公司要承擔(dān)有關(guān)責(zé)任，同時

對業(yè)主造成不良影響。各地物業(yè)公司在開展家庭服務(wù)時對

有關(guān)服務(wù)流程設(shè)計、員工服務(wù)技能培訓(xùn)中加強客戶財產(chǎn)安

全意識的內(nèi)容。

7、食堂人員

強調(diào)對待顧客的態(tài)度與衛(wèi)生

休息，音樂

四、萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范

1、家庭維修人員

情景練習(xí)

2、室外維修及施工人員

業(yè)主在網(wǎng)上的投訴：

我的樓道對講機壞了兩周了，我報修了三次。是不是還要我

先請你們哦！

總結(jié)服務(wù)人員要遵循的禮貌的十條金科玉律：

及時關(guān)注

問候與微笑

使用客人姓氏

使用有魔力的字眼

語音語調(diào)

認(rèn)真聆聽

保持目光接觸

身體語言

嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表

額外的幫助

案例：海爾能夠，萬科能夠嗎？

海爾能夠，萬科能夠嗎？

一、事件發(fā)生及處理通過：

2000年6月，公司收到某小區(qū)紫荊苑A座402住戶給王

石董事長投訴信，要緊內(nèi)容如下：

1、春節(jié)期間，其父親來住了一段時間，有天傍晚老人家

出去散步，回來時沒有出入卡，也說不出家里的門棟，只明

白是402,保安不讓進，后來老人告訴了操縱中心他與太太

的名字，仍不讓進。

2、洗手間里的上下水特別響，別人家沖廁所，象是一盆

水潑到自己家里。

3、客廳燈泡是交樓時隨屋附送的，而管理處居然沒有存

貨，要自己去買。買來了燈泡，維修人員又打不開燈罩，然

后一去不返，過了幾日，再次催促，才有人再度上門。

4、地板是進展商交樓時鋪好的，今年有兩處拱了起來,

因此讓管理處派人來修，修了才一個多月，又有一處拱起，

維修人員修好給他約法兩章：一是這塊地板不能用濕拖把

拖，二是不能鞋子帶水踩在上面。此地在主臥衛(wèi)生間門口，

給其生活帶來極大不便。

5、廚房洗理臺的面板裂了一個大口子。

6、門幢的防盜門，每次開關(guān)都會發(fā)出地動山搖的響聲，

業(yè)主委員會曾經(jīng)認(rèn)定此門有質(zhì)量問題，建議更換，但是至今

沒有下文。

7、在紫荊苑A座樓下，兩個月前門口的地面慢慢裂開了

一個很深的口子，應(yīng)該是結(jié)構(gòu)的問題，但維修人員說是地面

的瓷磚壞了，換一下即可。

大約在1999年6月，他買了一臺海爾空調(diào)。安裝后沒幾

天就發(fā)現(xiàn)了一個小問題。翻開空調(diào)說明書，上面有一個海爾

青島總部的服務(wù)熱線電話，當(dāng)時大概是深夜時分，試著打了

一下，出乎意料居然有人接。接電話的小姐全面熟悉了他的

投訴后，告訴他這件情況會在第二天幾點之前，由深圳當(dāng)?shù)?/p>

的維修部門與他聯(lián)絡(luò)。第二天，果然有人在規(guī)定時間打來電

話，熟悉情況。然后，在約定的時間里，有人上門進行了維

修。修好一天之后，又接到了海爾青島總部打來的電話，熟

悉服務(wù)情況。在這之后，空調(diào)又出過一次小問題，他依然是

通過那個熱線電話，情況解決得很好。后來，家里的洗衣機

壞了，他毫不猶豫地買了一臺海爾的洗衣機。他還說這并不

意味著他對海爾的產(chǎn)品質(zhì)量有絕對的信心，他只是相信，做

海爾的客戶，會是省心的客戶。

在投訴信的最后，該住戶提出一個問題：海爾能夠，萬

科能夠嗎？

接到投訴后，管理處及時采取了下列處理措施：

1.6月23日由地產(chǎn)客戶服務(wù)中心經(jīng)理、管理處經(jīng)理與

有關(guān)人員與該住戶進行了溝通，關(guān)于上述2、4、5、6、7條

由地產(chǎn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理，管理處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。針對

1、3條，管理處專門召開例會進行了分析，并制定熟悉決辦

法；

2.要求安全員在嚴(yán)格執(zhí)行外來人員管理制度的同時，

務(wù)必熟悉小區(qū)常住人員，同時要求兩個大門崗人員務(wù)必到崗

三個月以上；

3.在操縱中心儲存的《住戶情況參照表》業(yè)主欄下增

設(shè)租戶資料，以便于查找；

4.撤消原維修主辦，重新選舉維修主辦；

5.設(shè)立家政維修“日負(fù)責(zé)制”，制定《家政維修登記表》,

操縱中心予以登記；

6.每天晨會負(fù)責(zé)值日的家政維修人員務(wù)必對昨日家政

情況進行匯報，對沒有在當(dāng)日解決的務(wù)必說明原因，無客觀

原因的不能移交他人處理；

7.每月對《家政維修登記表》進行統(tǒng)計，以此作為考

核的重要根據(jù)，作到獎罰分明；

8.加強以“深化客戶服務(wù)，拓展品牌經(jīng)營”為中心的

培訓(xùn)。

二、點評：

“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略要求從設(shè)計、施工、售后

服務(wù)等各環(huán)節(jié)都要站在客戶的角度來考慮問題，要以方便客

戶、讓客戶住得舒心為出發(fā)點。此案例反映出我們在各個環(huán)節(jié)

都存在不足，令人震醒，發(fā)人深思。從物業(yè)管理方面看，安全

員對小區(qū)常住不熟悉，操縱中心儲存的住戶資料不完整、不準(zhǔn)

確，維修零配件無庫存，維修不及時，維修質(zhì)量差，所有這些

都說明我們沒有真正把客戶擺在第一位。

在管理處的處理措施中，實行家政維修“日負(fù)責(zé)制”，對每

月家政維修進行統(tǒng)計并作為考核的重要根據(jù)等都是很好的

糾正措施。

五、萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范

1、安全人員通用行為規(guī)范

2、入口崗：

業(yè)主在網(wǎng)上：

A、昨日下午，烈日炎炎，我正為剛從OBI買來的瓷磚

怎么搬上樓發(fā)愁，161044、161038見到主動幫助我將

瓷成搬上樓，讓我很感動，在此深表感謝！

B、在晚間去金色家園的時候，發(fā)現(xiàn)保安的表現(xiàn)遠(yuǎn)沒有

白天好。要么坐著說話，態(tài)度挺橫，要么不在崗位。業(yè)

主會所的健身房里，幾位小伙子赤膊上陣，在器材上練

得正歡，應(yīng)該也是保安吧?，F(xiàn)在房子已經(jīng)交付使用了，

希望金色的物業(yè)真正做到24小時為民服務(wù)。

案例討論：

1、搬運物資不愿意開放行條怎么辦？（請學(xué)員討論，發(fā)表

他們的看法與意見）

2000年某日，一位年輕人手提一個裝滿電子器材的大箱

子從某大廈6#電梯下來，大堂值班安全員走上前說：“先生

請出示放行條?！痹撃贻p人回答說：“我有急事，要趕車，沒

有開放行條”，邊說邊朝門外走去，值班安全員一邊解釋，

一邊攔住他，堅持要其出示放行條，該青年堅決要走，兩人

相持不下，越吵越兇，幾乎要打起來。這時管理處一名管理

人員趕到，他首先讓值班員回到崗位上，勸離看熱鬧的人，

然后問明情況，耐心勸其回公司開具放行條后再走，可他就

是不開。最后，管理人員叫年輕人稍等一下，自己提著那箱

貨到607房核實情況，證明是出貨，并補開了放行條，我拿

著放行條把貨還給那位年輕人，情況到此結(jié)束。

3、巡邏崗：

案例討論：

A、半夜三點巡邏，發(fā)現(xiàn)有業(yè)主家的門沒鎖，怎么辦？

訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦

案例介紹：

海麗大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪

客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給

的鑰匙，要進入其在海麗的住宅辦理要事。經(jīng)認(rèn)真詢問，兩

人能夠比較準(zhǔn)確地說出該住戶的基本情況，若放行保安自己

心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事……

針對未曾遇到的新問題，海麗管理處及時研究計策。他

們在大堂護衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書中補充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都

有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再

細(xì)，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實踐，切不能夠不

變應(yīng)萬變），凡遇到類似情況，應(yīng)按照下列規(guī)定處理：

1.要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實性

并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；

2.訪客不能出示書面委托，則由大堂護衛(wèi)員用電話與住戶

直接聯(lián)系，確認(rèn)無誤后，做好記錄與登記再放行；

3.無法直接或者間接證明訪客上樓入戶巳得到住戶認(rèn)可

時，就婉言謝絕人內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報或

者報警。

之后，海麗管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。他們的工

作人員按照上述規(guī)定進行處理，既得到了住戶與訪客的懂得

,又確保了大廈的安全。

案例點評：

物業(yè)管理實務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會遇到許多意料之外

的事，讓人一時左右為難、不知所措，若能及時總結(jié)經(jīng)驗教

訓(xùn)，有針對性地采取措施，經(jīng)一事長一智，再遇則就應(yīng)對自

如了。

B、業(yè)主夸獎，領(lǐng)導(dǎo)批判

某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上出門時

不慎將房門鑰匙反鎖在家里，等到這位老阿姨從商場買了一

大堆的東西回來，一摸口袋：沒有鑰匙。而中午家里還有客

人來。老太太急得滿頭大汗。正巧，摟下有一位安全員走過,

老太太馬上叫住這位安全員，請他幫忙能將房門打開。該安

全員一聽，二話不說，從一摟迅速爬到二摟陽臺，又從二摟

爬進三摟陽臺，然后進到這位老阿姨家里，把房門打開。

事后，老人非常感激，專門打電話到管理處，對該名安全

員大加贊揚。但管理處卻對這位員工進行了批判。

點評：

同一個人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種截然不一

致的反應(yīng)，這是為什么？

在此，我們不妨對安全員的行為進行一下剖析。在

該案例中，安全員的服務(wù)意識強，服務(wù)熱情周到，這一點無

疑是值得夸獎與提倡的，但其翻越陽臺為業(yè)主開門的行為卻

應(yīng)受到批判。由于該行為存在著諸多潛在的風(fēng)險：1、該老

人不是該房號的業(yè)主；2、在沒有征得同意的情況下，擅自

翻越一摟、二摟業(yè)主的陽臺，可能會導(dǎo)致這兩戶投訴；3、

在爬摟中，可能發(fā)生意外；4、安全員爬樓的行為可能會讓

業(yè)主缺乏安全感,帶來負(fù)面影響。

有些時候，我們是出于一片好心，去幫助業(yè)主，但

往往由于方法不妥當(dāng)、或者考慮不全面而導(dǎo)致一些不必要的

投訴。在工作過程中，對業(yè)主、住戶的特殊要求，首先應(yīng)及

時知會管理處，考慮好合適方法后,再實施，只有這樣，我們

的工作才會即規(guī)范操作，又讓業(yè)主滿意，！

4、車場崗：

案例：不該掩蓋的過失。

一、事件發(fā)生及處理通過：

2000年1月末的一天，萬科地產(chǎn)公司遼AH0437車輛

右側(cè)輪胎上的擋泥板被損壞。通過中控室的監(jiān)控屏找到了真

正的原因。原先紫金苑管理處警衛(wèi)隊員X為了滿足自己的好

奇心，竟私自登上地產(chǎn)公司遼AH0437車輛，發(fā)動起來后