通信器材批發(fā)商售后服務(wù)優(yōu)化考核試卷

通信器材批發(fā)商售后服務(wù)優(yōu)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)方面的優(yōu)化能力，通過(guò)測(cè)試了解考生對(duì)售后服務(wù)流程、客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決效率等方面的掌握程度，以確保服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)需求的高度契合。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中最重要的是什么？

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.售后技術(shù)支持

C.售后維修服務(wù)

D.售后物流配送

2.以下哪項(xiàng)不是售后服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴類(lèi)型？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.售后技術(shù)支持不足

C.售后服務(wù)態(tài)度差

D.產(chǎn)品功能與宣傳不符

3.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.積極傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題

B.直接反駁客戶(hù)的觀點(diǎn)

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.提供解決方案

4.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.降低維修費(fèi)用

B.提供快速響應(yīng)服務(wù)

C.增加產(chǎn)品種類(lèi)

D.提供免費(fèi)咨詢(xún)

5.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)必備的技能？

A.溝通能力

B.技術(shù)知識(shí)

C.銷(xiāo)售技巧

D.時(shí)間管理

6.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何確保維修服務(wù)的質(zhì)量？

A.選擇合格的維修人員

B.提供統(tǒng)一的維修標(biāo)準(zhǔn)

C.定期對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)

D.以上都是

7.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)中常見(jiàn)的溝通渠道？

A.電話

B.郵件

C.社交媒體

D.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

8.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何建立良好的客戶(hù)關(guān)系？

A.定期回訪客戶(hù)

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.保持服務(wù)的一致性

D.以上都是

9.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)中常見(jiàn)的效率提升措施？

A.建立售后服務(wù)流程

B.使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

C.提高產(chǎn)品價(jià)格

D.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

10.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何處理客戶(hù)投訴的反饋？

A.直接忽略

B.記錄并分析

C.一次性解決

D.以上都不是

11.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的角色之一？

A.技術(shù)支持

B.客戶(hù)服務(wù)

C.銷(xiāo)售代表

D.財(cái)務(wù)管理

12.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何確?？蛻?hù)信息的保密性？

A.使用安全的通信方式

B.定期對(duì)員工進(jìn)行保密培訓(xùn)

C.限制員工訪問(wèn)客戶(hù)信息

D.以上都是

13.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)中常見(jiàn)的培訓(xùn)內(nèi)容？

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.技術(shù)支持

C.銷(xiāo)售技巧

D.心理咨詢(xún)

14.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.定期進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

B.分析客戶(hù)反饋

C.觀察客戶(hù)行為

D.以上都是

15.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)中常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.客戶(hù)投訴

C.員工流失

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

16.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何建立客戶(hù)反饋機(jī)制？

A.設(shè)立客戶(hù)服務(wù)熱線

B.提供在線反饋表

C.鼓勵(lì)客戶(hù)參與產(chǎn)品改進(jìn)

D.以上都是

17.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)？

A.處理客戶(hù)投訴

B.提供技術(shù)支持

C.參與市場(chǎng)調(diào)研

D.管理庫(kù)存

18.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何處理緊急客戶(hù)需求？

A.提供緊急維修服務(wù)

B.延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間

C.提供備用產(chǎn)品

D.以上都是

19.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)溝通技巧？

A.積極傾聽(tīng)

B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.保持耐心

D.避免爭(zhēng)執(zhí)

20.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何提高服務(wù)質(zhì)量？

A.定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

B.使用先進(jìn)的維修設(shè)備

C.提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

D.以上都是

21.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方式？

A.電話調(diào)查

B.郵件調(diào)查

C.短信調(diào)查

D.面對(duì)面調(diào)查

22.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何處理客戶(hù)投訴的后續(xù)工作？

A.確保問(wèn)題得到解決

B.跟進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.收集客戶(hù)反饋

D.以上都是

23.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)？

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低客戶(hù)投訴率

C.提高銷(xiāo)售額

D.降低服務(wù)成本

24.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何建立客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期回訪客戶(hù)

C.提供會(huì)員優(yōu)惠

D.以上都是

25.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.售后服務(wù)態(tài)度差

C.售后維修時(shí)間長(zhǎng)

D.產(chǎn)品價(jià)格高

26.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何提高員工的服務(wù)意識(shí)？

A.定期進(jìn)行培訓(xùn)

B.設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

C.提供晉升機(jī)會(huì)

D.以上都是

27.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)工具？

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.售后服務(wù)流程圖

C.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析

D.客戶(hù)反饋表

28.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何確保服務(wù)的一致性？

A.使用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

B.定期進(jìn)行服務(wù)檢查

C.提供統(tǒng)一的培訓(xùn)材料

D.以上都是

29.以下哪個(gè)不是售后服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴處理原則？

A.積極響應(yīng)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.避免推諉責(zé)任

D.延長(zhǎng)處理時(shí)間

30.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何提高客戶(hù)體驗(yàn)？

A.提供快速響應(yīng)服務(wù)

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，以下哪些措施有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.快速響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題

B.提供透明的服務(wù)流程

C.保證維修質(zhì)量

D.提供優(yōu)惠的維修費(fèi)用

2.以下哪些是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的技能？

A.良好的溝通能力

B.技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

C.問(wèn)題解決能力

D.客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

3.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，如何確保維修服務(wù)的效率？

A.建立高效的維修流程

B.使用專(zhuān)業(yè)的維修設(shè)備

C.定期維護(hù)維修設(shè)備

D.提高維修人員的技能

4.以下哪些是售后服務(wù)中常見(jiàn)的溝通方式？

A.電話溝通

B.郵件溝通

C.短信溝通

D.面對(duì)面溝通

5.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，以下哪些因素可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.售后服務(wù)態(tài)度

B.售后服務(wù)速度

C.售后服務(wù)質(zhì)量

D.售后服務(wù)成本

6.以下哪些是售后服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴處理步驟？

A.接收投訴

B.分析投訴原因

C.提供解決方案

D.跟進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度

7.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，以下哪些方式可以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.定期回訪客戶(hù)

B.提供會(huì)員優(yōu)惠

C.鼓勵(lì)客戶(hù)參與產(chǎn)品改進(jìn)

D.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

8.以下哪些是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則？

A.以客戶(hù)為中心

B.誠(chéng)信為本

C.保密性

D.可持續(xù)性

9.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，以下哪些措施有助于降低客戶(hù)投訴率？

A.提供詳細(xì)的操作指南

B.定期進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)

C.提供易用的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)

D.建立完善的售后服務(wù)流程

10.以下哪些是售后服務(wù)中常見(jiàn)的培訓(xùn)內(nèi)容？

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.技術(shù)支持

C.客戶(hù)服務(wù)技巧

D.壓力管理

11.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，以下哪些是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵？

A.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.保持良好的溝通

D.及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題

12.以下哪些是售后服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)反饋渠道？

A.在線客服

B.電話熱線

C.社交媒體

D.郵箱

13.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，以下哪些措施有助于提升服務(wù)質(zhì)量？

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

B.建立客戶(hù)反饋機(jī)制

C.提供持續(xù)的員工培訓(xùn)

D.優(yōu)化售后服務(wù)流程

14.以下哪些是售后服務(wù)中常見(jiàn)的效率提升策略？

A.使用自動(dòng)化工具

B.優(yōu)化工作流程

C.建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模板

D.提高員工的工作效率

15.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，以下哪些因素可能影響售后服務(wù)成本？

A.維修配件價(jià)格

B.員工薪資

C.維修設(shè)備折舊

D.客戶(hù)投訴處理時(shí)間

16.以下哪些是售后服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴處理策略？

A.積極傾聽(tīng)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.提供替代解決方案

D.跟進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度

17.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的重要方面？

A.客戶(hù)信息管理

B.客戶(hù)需求分析

C.客戶(hù)溝通管理

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤

18.以下哪些是售后服務(wù)中常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施？

A.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

B.制定應(yīng)急預(yù)案

C.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.提高員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

19.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，以下哪些是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的長(zhǎng)期策略？

A.建立品牌忠誠(chéng)度計(jì)劃

B.提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)

C.保持與客戶(hù)的長(zhǎng)期溝通

D.定期收集客戶(hù)反饋

20.以下哪些是售后服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)工具？

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.在線幫助中心

C.售后服務(wù)APP

D.客戶(hù)反饋調(diào)查問(wèn)卷

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，首先要確保______。

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要手段，通常包括______和______兩個(gè)部分。

3.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括______、______和______。

4.通信器材批發(fā)商應(yīng)建立______，以確保維修服務(wù)的質(zhì)量。

5.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備______、______和______等技能。

6.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，應(yīng)提供______的維修服務(wù)。

7.客戶(hù)反饋是改進(jìn)售后服務(wù)的重要來(lái)源，可以通過(guò)______、______和______等方式收集。

8.通信器材批發(fā)商應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行______，以提高服務(wù)技能。

9.售后服務(wù)流程應(yīng)包括______、______和______等環(huán)節(jié)。

10.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，應(yīng)確保______的保密性。

11.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，應(yīng)提供______的溝通渠道，以便客戶(hù)及時(shí)反饋問(wèn)題。

12.通信器材批發(fā)商應(yīng)建立______，以跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度。

13.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先______，了解客戶(hù)的具體需求。

14.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，應(yīng)提供______的解決方案，確保問(wèn)題得到有效解決。

15.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備______，以便快速響應(yīng)客戶(hù)需求。

16.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，應(yīng)確保______的及時(shí)性。

17.通信器材批發(fā)商應(yīng)建立______，以?xún)?yōu)化售后服務(wù)流程。

18.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)避免使用______的語(yǔ)言，以免激化矛盾。

19.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，應(yīng)提供______的維修配件，確保維修質(zhì)量。

20.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備______，以便處理突發(fā)情況。

21.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，應(yīng)建立______，以跟蹤服務(wù)進(jìn)度。

22.通信器材批發(fā)商應(yīng)定期對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行______，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

23.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，應(yīng)提供______的售后服務(wù)，以增強(qiáng)客戶(hù)信任。

24.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先______，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。

25.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，應(yīng)建立______，以維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.通信器材批發(fā)商的售后服務(wù)主要是提供產(chǎn)品的維修服務(wù)。（）

2.客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，可以忽略客戶(hù)的感受，只關(guān)注問(wèn)題本身。（）

3.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)不需要具備良好的溝通能力。（）

4.通信器材批發(fā)商的售后服務(wù)費(fèi)用應(yīng)該越高越好，以顯示服務(wù)品質(zhì)。（）

5.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)該直接承擔(dān)責(zé)任，而不應(yīng)該將責(zé)任推卸給其他部門(mén)。（）

6.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果對(duì)售后服務(wù)改進(jìn)沒(méi)有實(shí)際意義。（）

7.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，應(yīng)該對(duì)所有客戶(hù)一視同仁，不考慮客戶(hù)之間的關(guān)系。（）

8.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該定期更新產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)技能。（）

9.客戶(hù)反饋的信息應(yīng)該保密，不應(yīng)該與其他部門(mén)共享。（）

10.售后服務(wù)流程應(yīng)該盡量復(fù)雜，以便更好地服務(wù)客戶(hù)。（）

11.通信器材批發(fā)商的售后服務(wù)應(yīng)該只關(guān)注產(chǎn)品的維修，而不需要提供技術(shù)支持。（）

12.客戶(hù)投訴解決后，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該主動(dòng)跟進(jìn)，以確保問(wèn)題不再發(fā)生。（）

13.通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中，可以不提供任何形式的優(yōu)惠或補(bǔ)償。（）

14.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該鼓勵(lì)客戶(hù)使用社交媒體來(lái)反饋問(wèn)題，這樣可以提高服務(wù)效率。（）

15.客戶(hù)投訴的解決速度越快，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就越高。（）

16.通信器材批發(fā)商的售后服務(wù)應(yīng)該盡量減少與客戶(hù)的直接接觸，以降低成本。（）

17.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該接受所有類(lèi)型的客戶(hù)反饋，包括負(fù)面反饋。（）

18.通信器材批發(fā)商的售后服務(wù)應(yīng)該只關(guān)注現(xiàn)有產(chǎn)品的支持，而不需要考慮產(chǎn)品升級(jí)或改進(jìn)。（）

19.客戶(hù)投訴的解決過(guò)程中，售后服務(wù)人員應(yīng)該保持客觀和公正的態(tài)度。（）

20.通信器材批發(fā)商的售后服務(wù)應(yīng)該提供全天候的服務(wù)，以滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析通信器材批發(fā)商在售后服務(wù)中可能遇到的主要問(wèn)題，并闡述如何有效解決這些問(wèn)題。

2.設(shè)計(jì)一套通信器材批發(fā)商售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估體系，包括評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估方法，并說(shuō)明其重要性和實(shí)施步驟。

3.闡述通信器材批發(fā)商如何通過(guò)售后服務(wù)提升品牌形象和客戶(hù)忠誠(chéng)度。

4.請(qǐng)討論在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境下，通信器材批發(fā)商如何持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)策略，以適應(yīng)客戶(hù)需求的變化。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某通信器材批發(fā)商在銷(xiāo)售一款新型智能手機(jī)后，收到了大量客戶(hù)關(guān)于電池續(xù)航能力不足的投訴。作為售后服務(wù)經(jīng)理，你需要處理這一情況。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

（1）你將如何初步調(diào)查并確認(rèn)電池續(xù)航問(wèn)題是否為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題？

（2）如果確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，你將如何制定解決方案，并向客戶(hù)溝通？

（3）在處理過(guò)程中，你將如何確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度，并防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生？

2.案例題：

一家通信器材批發(fā)商發(fā)現(xiàn)其售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，響應(yīng)速度較慢，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。作為該公司的總經(jīng)理，你需要改善這一狀況。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

（1）你將如何分析售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)響應(yīng)速度慢的原因？

（2）你將采取哪些措施來(lái)提高售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度和效率？

（3）在實(shí)施改進(jìn)措施后，你將如何評(píng)估這些措施的效果？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.B

4.B

5.C

6.D

7.D

8.D

9.C

10.B

11.C

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.B

19.D

20.D

21.D

22.D

23.C

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客戶(hù)需求

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度，服務(wù)改進(jìn)

3.積極響應(yīng)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，保密性

4.標(biāo)準(zhǔn)化

5.溝通能力，技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，問(wèn)題解決能力

6.優(yōu)