接待崗位職責(zé)說明書（完整版）

第第頁(yè)接待崗位職責(zé)說明書崗位職責(zé)工作時(shí)間早班10:00—18：00晚班18：00—01:00插班13：00—16：00；19：00—23：00直接上級(jí)樓面主管職業(yè)發(fā)展樓面主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接受上級(jí)的工作指示及安排。2、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的清理及維護(hù)。3、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的物品保管及配備工作。4、負(fù)責(zé)顧客的接待與茶水配送及送客服務(wù)。5、負(fù)責(zé)店面消費(fèi)項(xiàng)目的推薦及營(yíng)銷活動(dòng)的開展。6、負(fù)責(zé)香巾的遞送和接收服務(wù)指示并及時(shí)服務(wù)。7、負(fù)責(zé)收集顧客消費(fèi)意見及解答顧客詢問。8、負(fù)責(zé)收集?？托彰⒘?xí)慣、忌諱、喜愛，并登記在顧客檔案。9、負(fù)責(zé)了解周邊環(huán)境的動(dòng)態(tài)以便解決顧客的疑慮及合理溝通。10、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生檢查及斷電工作。衛(wèi)生區(qū)域大廳、電梯間完成時(shí)間11：00和19：00之前完成第二節(jié)工作程序一、準(zhǔn)備工作1、提前十分鐘到崗，整理儀容儀表，集合點(diǎn)到。2、整理區(qū)域衛(wèi)生、配備物品、檢查設(shè)施設(shè)備的使用。3、查看交接班記錄表，對(duì)未處理的事項(xiàng)進(jìn)行合理安排并處理。二、迎客1、當(dāng)顧客距離迎賓站位1—2米的范圍內(nèi)，主動(dòng)微笑，使用親切甜美的語言向顧客問好，引領(lǐng)顧客進(jìn)入大廳，香巾崗位迎賓遞送香巾。2、迎賓在引領(lǐng)過程中，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格及門店新推出的項(xiàng)目等。三、帶位1、接待帶客應(yīng)走在客人右前方與顧客保持1——1.5m的距離，側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧客，根據(jù)不同時(shí)間段的客流量進(jìn)行合理安排，將客人引領(lǐng)相對(duì)應(yīng)的包廂。2、進(jìn)入房間（開門、開燈，檢查窗戶是否關(guān)閉，拉上窗簾），進(jìn)房時(shí)讓客人先進(jìn)房間并隨手輕關(guān)門，根據(jù)顧客要求打開空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè)施（雙手送上遙控器）。3、將顧客帶到相應(yīng)的位置后，請(qǐng)顧客入座。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在掛衣架上，提醒顧客離開時(shí)帶齊自己的隨身物品，詢問顧客是否看電視，打開電視機(jī)后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。推銷消費(fèi)項(xiàng)目并介紹茶水，詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求之后發(fā)送至收銀員（排鐘員）幫顧客安排技師（尊重客人消費(fèi)習(xí)慣，以男客人安排女技師服務(wù)，女客人安排男技師服務(wù)為原則），退出房間輕手關(guān)門（如果當(dāng)時(shí)沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長(zhǎng)時(shí)間）。4、迎賓退出房間后，在第一時(shí)間為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、水果，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，將客人用完香巾及時(shí)收回，詢問顧客有無其他需求，并及時(shí)滿足顧客的需求，走出房間輕手關(guān)門（茶水配送在一分鐘內(nèi)完成）。5、將收回的香巾放入香巾桶，回香巾崗位站崗（要求在三分鐘之內(nèi)回香巾崗，香巾崗位由迎賓輪流頂替，有人接替后回迎賓崗待崗）。6、當(dāng)顧客到達(dá)大廳，恰巧大廳無迎賓情況下（或顧客等朋友），其他崗位人員應(yīng)立即帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)等候，并同時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。在顧客等位的時(shí)候，接待或主管負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預(yù)留技師。四、中途服務(wù)1、接到請(qǐng)求服務(wù)后馬上進(jìn)入指定房間進(jìn)行服務(wù)（加茶水果盤、添加物品、修腳、采耳等），顧客需要服務(wù)在1分鐘內(nèi)查看并跟進(jìn)到位。五、送客1、顧客走到門口1米遠(yuǎn)的距離時(shí)，迎賓向顧客道別，由最后一位待崗迎賓負(fù)責(zé)開門或按電梯。2、如遇下雨天，迎賓處必須準(zhǔn)備好雨傘，與主管配合送顧客至上車為止，再次向顧客道別。六、其他服務(wù)工作1、接待不僅僅只是充當(dāng)迎客、送客的角色，一定要主動(dòng)爭(zhēng)取客源，對(duì)于經(jīng)過工作區(qū)域的來賓要主動(dòng)詢問，熱情介紹，作為門店對(duì)外宣傳的窗口。2、接待必須熟悉門店的營(yíng)業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和近期的促銷活動(dòng)，以便主動(dòng)為顧客做介紹，同時(shí)了解門店所在的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。3、當(dāng)接待在工作時(shí)間接受到顧客的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。并禮貌性的詢問客人在本店消費(fèi)的感受及意見。填寫至顧客反饋意見本七、收尾工作1、清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔（晚班須放完香巾車內(nèi)的水并清洗）。2、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，填寫交接班表。3、將每日工作所需物品詳細(xì)登記在物品領(lǐng)用本交主管領(lǐng)取4、回收物品及工具放于指定位置。（檳榔、糖果、水果妥善保存）。接待工作流程圖班前準(zhǔn)備班前準(zhǔn)備早班例會(huì)早班例會(huì)檢查設(shè)備區(qū)域衛(wèi)生配備物品檢查設(shè)備區(qū)域衛(wèi)生配備物品回崗迎客帶客送香巾安排客人送茶水中途服務(wù)送客信息反饋衛(wèi)生維護(hù)衛(wèi)生維護(hù)回崗迎客帶客送香巾安排