《Z互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶關(guān)系管理策略研究》3300字

Z互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶關(guān)系管理策略研究摘要在日新月異的今天，由于產(chǎn)品銷(xiāo)售行業(yè)與客戶之間有著密切的聯(lián)系，由此才誕生了客戶管理系統(tǒng)這一科學(xué)的完整體系對(duì)其進(jìn)行有效的管理，協(xié)助企業(yè)更好的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。為何要這樣著重處理好客戶的關(guān)系，是因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期，對(duì)于電子商務(wù)行業(yè)而言，更是如此。只有做到有效提高和利用好客戶關(guān)系管理，電子商務(wù)行業(yè)才能有全新的發(fā)展未來(lái)，完成更高的突破。本文將分析招標(biāo)網(wǎng)公司在客戶關(guān)系管理方面存在的一些問(wèn)題,提出改革優(yōu)化方案，完成課題初步探索的同時(shí)，希望能給同行業(yè)的公司提供參考和借鑒價(jià)值。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶管理；改革優(yōu)化1.引言招標(biāo)網(wǎng)公司的主要項(xiàng)目是招標(biāo)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)。所提供的服務(wù)是永久性的，是一項(xiàng)長(zhǎng)期服務(wù)，而不是一次性交易。因此，對(duì)于B來(lái)說(shuō)，客戶是其生存的核心，因此客戶關(guān)系的發(fā)展和維護(hù)非常重要。目前，招投標(biāo)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，招投標(biāo)網(wǎng)絡(luò)公司的客戶流失非常嚴(yán)重，對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司的發(fā)展非常不利。服務(wù)質(zhì)量和客戶參與讓客戶信任公司并自愿成為長(zhǎng)期合作伙伴。這是一個(gè)需要認(rèn)真研究和反思的問(wèn)題。在信息化水平不斷提高的今天，競(jìng)價(jià)網(wǎng)公司應(yīng)運(yùn)而生。本文對(duì)B公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了研究，以期使在線投標(biāo)公司得到更好的發(fā)展。2.招標(biāo)網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀2.1公司簡(jiǎn)介招標(biāo)網(wǎng)，是為配合國(guó)家實(shí)施《\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》和規(guī)范\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"建設(shè)工程項(xiàng)目\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"公開(kāi)招標(biāo)市場(chǎng)，由工程\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"信息咨詢公司注冊(cè)成立的，為各類(lèi)項(xiàng)目業(yè)主、咨詢?cè)u(píng)估機(jī)構(gòu)、施工承包單位、設(shè)計(jì)單位、建材和機(jī)電供應(yīng)商、\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)架設(shè)的在線信息交流平臺(tái)。\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"招標(biāo)網(wǎng)及時(shí)搜集和發(fā)布國(guó)家與地方所有\(zhòng)t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"重大建設(shè)項(xiàng)目、\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"國(guó)際金融機(jī)構(gòu)和外國(guó)政府在華貸款等各種項(xiàng)目信息以及國(guó)內(nèi)各企業(yè)對(duì)貨物和服務(wù)的采購(gòu)信息。2.2服務(wù)理念比較貼合公司實(shí)際招標(biāo)網(wǎng)公司認(rèn)為健全的客戶知識(shí)管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐、企業(yè)制定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略的基礎(chǔ)，而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)，獲取利益最大化，這是需要所有的員工合力完成的。從企業(yè)獲取客戶需求信息開(kāi)始至企業(yè)滿足客戶需求結(jié)束，這個(gè)過(guò)程進(jìn)行有效的管理，充分利用企業(yè)有限的資源，來(lái)塑造招標(biāo)網(wǎng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2.3員工的溝通渠道單一招標(biāo)網(wǎng)公司的員工與客戶進(jìn)行溝通的渠道較為單一。主要包括兩大類(lèi)：一種是走訪慰問(wèn)，通過(guò)這種方式可以得到較為豐富友好的信息。但需要經(jīng)常走訪客戶，有一定的局限性，受交通地理環(huán)境影響較大；一種是電話通訊交流，但客戶一般只有在有足夠空閑時(shí)間才愿意接聽(tīng)公司撥打的電話，獲取有效信息的效率較低。3.招標(biāo)網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題3.1客戶關(guān)系管理的方式落后客戶關(guān)系管理的另一個(gè)主要問(wèn)題是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的本質(zhì)內(nèi)容沒(méi)有被建模。當(dāng)然，這要參考現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)框架和實(shí)際的銷(xiāo)售需求。正是因?yàn)闆](méi)有有意義的、完全統(tǒng)一的客戶觀，企業(yè)無(wú)視現(xiàn)有資源，只想直接開(kāi)發(fā)其他客戶。這很好，但通常很困難，必須付出代價(jià)，并且經(jīng)常導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低。更有效的解決方案應(yīng)該是基于現(xiàn)有資源，如果在廣告渠道和二次廣告中有有效的接觸，就可以利用現(xiàn)有的客戶，這就是“信息推薦”。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，CRM的影響可以從定量發(fā)展到定性。3.2客戶關(guān)系管理的需求針對(duì)性不足不同地區(qū)的顧客有著不同的文化背景，不同的顧客有著不同的要求，而且同一地區(qū)的同一顧客所需要的顧客維護(hù)也時(shí)不盡相同的。另外，由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和計(jì)劃策劃人員之間的理解容易偏差，在發(fā)送客戶需求時(shí)容易惡化，缺乏團(tuán)隊(duì)力量，所以項(xiàng)目方案不能完全實(shí)現(xiàn)差別化、個(gè)性化，缺乏對(duì)現(xiàn)有客戶的詳細(xì)分析，無(wú)法挖掘潛在客戶價(jià)值，無(wú)法正確挖掘其潛在的價(jià)值創(chuàng)造能力，無(wú)法及時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)來(lái)滿足客戶的真實(shí)需求，導(dǎo)致客戶滿意度下降，并且對(duì)客戶需求關(guān)注不夠。3.3客戶關(guān)系管理的意識(shí)薄弱無(wú)論時(shí)代如何發(fā)展，以“客戶為中心”一直都是客戶關(guān)系管理的重心所在?？蛻絷P(guān)系管理必須有營(yíng)銷(xiāo)理念支持。現(xiàn)階段，在公司里，無(wú)論是普通員工還是經(jīng)理，都沒(méi)有很好的理解客戶關(guān)系管理的重要性。招標(biāo)網(wǎng)公司從事對(duì)客服務(wù)的員工對(duì)其客戶關(guān)系維護(hù)以及個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)較為薄弱，對(duì)自己的本質(zhì)工作抱著不犯錯(cuò)，不被開(kāi)除即可的消極工作態(tài)度，僅限于對(duì)日常業(yè)務(wù)進(jìn)行維護(hù)，沒(méi)有較高的服務(wù)意識(shí)。招標(biāo)網(wǎng)公司在員工上崗要求中一直強(qiáng)調(diào)的是快速、標(biāo)準(zhǔn)和流程，卻沒(méi)有向員工傳授客戶關(guān)懷和定制服務(wù)的概念。而客戶在被服務(wù)的過(guò)程中需要得到自身需要的服務(wù)，只有真正的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)讓客戶從心里所認(rèn)同。4.加強(qiáng)招標(biāo)網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理的建議4.1有效利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，全程把控客戶信息客戶知識(shí)共享層--這是一個(gè)承上啟下的層，一方面接收客戶知識(shí)獲取層獲取的客戶知識(shí)，另一方面需要把獲取的知識(shí)共享給相應(yīng)的組織和個(gè)人。共享對(duì)象不只是包括公司內(nèi)部，更是與外部客戶的共享，通過(guò)面對(duì)面的溝通交流，修正既有知識(shí)的準(zhǔn)確性，同時(shí)獲取更多客戶的新的知識(shí)。面對(duì)面的客戶知識(shí)共享是獲取客戶隱性知識(shí)的重要渠道，而隱性知識(shí)往往是項(xiàng)目的關(guān)鍵信息。另外，客戶知識(shí)共享必然有龐大的數(shù)據(jù)體量，需要建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)作為客戶知識(shí)存儲(chǔ)系統(tǒng)，來(lái)為客戶知識(shí)的長(zhǎng)期保存，調(diào)取應(yīng)用提供有力的支持?？蛻糁R(shí)創(chuàng)造層--這是構(gòu)造企業(yè)核心力的重要層，是客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要階段?？蛻粜畔?chuàng)建層是從尋找客戶信息到應(yīng)用創(chuàng)新的過(guò)程。首先，尋找客戶信息是通過(guò)分類(lèi)、聚類(lèi)、預(yù)測(cè)等手段，在復(fù)雜、豐富、往往貼近或代表客戶真實(shí)需求的顯性客戶信息中分析發(fā)現(xiàn)隱性客戶信息。滿足客戶需求。客戶信息創(chuàng)新是客戶關(guān)系管理中最重要的環(huán)節(jié)，客戶信息創(chuàng)新的持續(xù)應(yīng)用可以帶來(lái)可持續(xù)的客戶競(jìng)爭(zhēng)力。4.2對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)化分類(lèi)，打造個(gè)性化宣傳方案客戶分類(lèi)基于客戶檔案的創(chuàng)建?？蛻艄蚕砗褪袌?chǎng)共享是實(shí)施差異化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，共享有兩個(gè)邊界條件：一是參數(shù)值，二是共享標(biāo)準(zhǔn)。客戶形象的任務(wù)是通過(guò)設(shè)計(jì)一系列參數(shù)指標(biāo)體系，在與客戶的溝通中收集足夠的參數(shù)信息，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。只有基于完整客戶檔案的客戶評(píng)級(jí)才能得到科學(xué)證明。在滿足這些前提條件后，客戶才可以被更加細(xì)分、更準(zhǔn)確地定位。最后，才可以全盤(pán)攻克并征服目標(biāo)客戶，之后再定期收集處理各種各樣的客戶信息，完善客戶檔案，才可以對(duì)不同類(lèi)型的客戶，針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。4.3加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與計(jì)劃管理為提高從業(yè)人員的自身崗位專(zhuān)業(yè)水平及其交叉專(zhuān)業(yè)知識(shí)，公司必須制定全面的培訓(xùn)計(jì)劃。不僅要加強(qiáng)培訓(xùn)全體職工的商務(wù)禮儀，加強(qiáng)“以客戶為中心”文化思想的教育，使員工打從心底認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，還要提高業(yè)務(wù)技能。與此同時(shí)，對(duì)于銷(xiāo)售人員，新媒體運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃等方面的專(zhuān)業(yè)能力也要有一定要求，其他專(zhuān)業(yè)技能人員也要有銷(xiāo)售思維，更好地了解客戶的需求，從而改善各部門(mén)的合作，更好地跨部門(mén)溝通和配合。通過(guò)聽(tīng)外部講座、員工案例分享以及個(gè)人專(zhuān)業(yè)深造學(xué)習(xí)等形式，全面提高員工綜合實(shí)力和服務(wù)意識(shí)，提高員工解決客戶痛點(diǎn)綜合技能的能力。對(duì)于全案型的客戶服務(wù)，委派特別優(yōu)秀的員工，采用客戶處駐場(chǎng)的創(chuàng)新形式，全面學(xué)習(xí)甲方經(jīng)驗(yàn)，提高專(zhuān)業(yè)性，打造企業(yè)未來(lái)骨干。綜合辦要求軟件開(kāi)發(fā)公司的技術(shù)人員對(duì)各級(jí)員工加強(qiáng)CRM系統(tǒng)學(xué)習(xí)，講解各個(gè)模塊的功能，實(shí)現(xiàn)人機(jī)統(tǒng)一。同時(shí)要求各部門(mén)組織員工針對(duì)各個(gè)職能模塊，進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)，最快速度做到全員使用CRM系統(tǒng)到位，會(huì)利用CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行可行性分析和客戶潛在價(jià)值挖掘，并在后續(xù)使用過(guò)程中對(duì)CRM相關(guān)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)完善提出合理性建議。按期開(kāi)展戶外團(tuán)建活動(dòng)，促進(jìn)公司同事彼此之間的感情交流與了解，提高團(tuán)隊(duì)配合能力。結(jié)束語(yǔ)當(dāng)今社會(huì),隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,各行各業(yè)都希望不被時(shí)代所淘汰。如今，招標(biāo)網(wǎng)公司的客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)也呈現(xiàn)出多樣化的新面貌，招標(biāo)網(wǎng)公司必須完善客戶管理系統(tǒng),可以借助CRM等科學(xué)系統(tǒng),在公司提出以“客戶為核心”的運(yùn)營(yíng)方針。本文通過(guò)對(duì)招標(biāo)網(wǎng)公司的現(xiàn)狀、客戶關(guān)系管理的實(shí)施及問(wèn)題，進(jìn)行分析和研究，并提出了切實(shí)可行的方針。競(jìng)爭(zhēng)加劇、信息量爆炸、客戶理性消費(fèi)意識(shí)增強(qiáng)等不可逆轉(zhuǎn)的市場(chǎng)大環(huán)境下,中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)間的競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,這意味著這一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容已經(jīng)不僅是局限于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)了,更多的、更重要的是客戶資源的爭(zhēng)奪、是客戶信息的競(jìng)