營業(yè)廳滿意度提升計劃教材課程

營業(yè)廳滿意度提升計劃市區(qū)營銷中心2011年10月服務態(tài)度提升措施業(yè)務辦理規(guī)范提升措施目錄1業(yè)務辦理規(guī)范要求及執(zhí)行情況執(zhí)行項目具體要求執(zhí)行率要求業(yè)務解釋符合要求告知資費70%100%告知生效關閉時間56%100%告知業(yè)務捆綁51%100%告知營銷費用返還91%100%有效證件驗證密碼、證件驗證規(guī)范69%100%不得強制開通——47%100%開通確認工單打印、簽字41%100%開通短信觸發(fā)48%100%2123業(yè)務辦理規(guī)范改善措施根據(jù)歷史投訴量情況，梳理用戶感知低的業(yè)務；中心內部擬發(fā)業(yè)務通知，設立下階段各項目提升目標，整體提升率達到29%每月對高投訴率的業(yè)務進行投訴率排名；對持續(xù)投訴率高且無明顯改善的網(wǎng)點進行從重考核；1、對排名全區(qū)前十名網(wǎng)點，該項業(yè)務不結酬金，排名全區(qū)前五位的網(wǎng)點同時取消該項業(yè)務星級考核得分；2、各項目平均執(zhí)行率與酬金發(fā)放比率掛鉤，即平均執(zhí)行率為80%，則當月酬金發(fā)放80%；（請市場部、客服部審核該考核意見）項目提升目標告知返還、密碼證件驗證規(guī)范、工單打印簽字、短信觸發(fā)告知100%告知資費85%生效關閉時間、業(yè)務捆綁65%加大營業(yè)廳走訪頻次，對告知資費、生效關閉時間、業(yè)務捆綁、告知營銷費用返還及工單打印、簽字進行檢查、通報；通過系統(tǒng)對證件驗證方式及短信觸發(fā)執(zhí)行進行數(shù)據(jù)通報，要求執(zhí)行率達到100%。困惑：暗訪、走訪覆蓋面、頻次有限，營業(yè)廳存僥幸心理，各項要求難落實4需支撐問題——調整前臺短信提醒選擇權限存在問題

用戶反映無故開通業(yè)務，對開通的業(yè)務不知情，要求投訴。目前NGBOSS系統(tǒng)上線后，業(yè)務辦理觸發(fā)成功辦理短信營業(yè)員可手動控制是否發(fā)給用戶，若營業(yè)員選擇未給用戶發(fā)送，用戶對于已開通的業(yè)務不知情，待用戶查詢到收費后即會投訴。存在業(yè)務和服務風險此類業(yè)務辦理的觸發(fā)短信如營業(yè)員故意不發(fā)送給用戶，則也不會打印業(yè)務受理單給用戶簽字，會導致營業(yè)員給用戶私開業(yè)務，違反集團公司下發(fā)的“五項禁令”的要求，用戶一旦升級投訴，必定會被任責。建議建議省公司系統(tǒng)調整將此權限優(yōu)化，營業(yè)廳前臺辦理的任何業(yè)務都須觸發(fā)業(yè)務提醒短信給用戶，如用戶表示不愿意收到此類業(yè)務提醒短信，也可通過前臺、網(wǎng)營、掌營等多途徑進行設置關閉，類似于清單查詢短信二次確認開關。設置前臺業(yè)務辦理觸發(fā)短信提醒能增強用戶感知，避免營業(yè)廳私開業(yè)務。如遇用戶投訴不知情開通業(yè)務，既有業(yè)務開通的短信提醒也有業(yè)務受理單，手續(xù)齊全，升級投訴也可避免被認責。5服務態(tài)度提升措施業(yè)務辦理規(guī)范提升措施目錄6服務態(tài)度要求及執(zhí)行情況項目標準執(zhí)行率要求言語來有迎聲66%100%去有送聲76%100%客戶詢問有響聲84%100%行為請用戶入座35%100%雙手遞送35%100%坐姿、站姿61%100%聊天、接打私人電話41%100%表情微笑52%100%回答問題正視用戶67%100%原因分析：新進人員：近兩年營業(yè)廳人員流失率高，新進人員服務培訓缺失，服務技能跟不上老員工：知曉標準，但不執(zhí)行，服務工作無法通過價值體現(xiàn)，根據(jù)暗訪檢查覆蓋面（35%）及服務態(tài)度投訴（萬客戶投訴量0.4件）的情況，營業(yè)員普遍存在僥幸心理，從投訴角度來看，無重復服務質量投訴，即便考核到營業(yè)廳，多數(shù)業(yè)主考慮到老員工流失情況，故不會考核到個人。7加大駐點輔導范圍：從原來單一問題的輔導，擴大到整體服務質量提升的輔導，幫助營業(yè)廳盡快提升整體服務質量落實考核：設立重點項目提升目標，整體執(zhí)行率提升至70%，對于未達目標值的營業(yè)廳納入中心”紅綠燈管理辦法“，最高處以停業(yè)整頓處罰。困惑：被檢查及被投訴到服務態(tài)度問題的營業(yè)廳、個人屬于小概率，營業(yè)員普遍存在僥幸心理。高風險的新進員工相關要求落實難。加大檢查頻次：暗訪：加強重點網(wǎng)點檢查，由原來的每月1次提升到2次；監(jiān)控：增加1名日常監(jiān)控人員，由每2天檢查一輪，提升到每天至少檢查一輪；與業(yè)務辦理規(guī)范相結合，加大通報頻次，對于兩周內持續(xù)無改進的網(wǎng)點業(yè)主、店長，要求至中心面談，明確下階段提升目標。服務態(tài)度改善措施2143項目提升目標來有迎聲80%去有送聲80%聊天、接打私人電話70%回答問題正視用戶70%8需支撐問題——投訴用戶修補時增加營業(yè)廳滿意度修補第一期營業(yè)廳滿意度調查中，其中有投訴過的用戶占13.50%第二期營業(yè)廳滿意度調查中，其中有投訴過的用戶占12.02%建議鑒于兩期滿意度調查時均有投訴用戶，為提升此部分投訴用戶的營業(yè)廳滿意度，在做投訴滿意度集中修補時同時做營業(yè)廳滿意度修補，需客服部支撐。

移動總體全球通動感地帶神州行第一期64.5365.4566.0763.46投訴用戶滿意度