DB510400T 143-2013 攀枝花市政務(wù)服務(wù)工作崗位管理規(guī)范

DB5104/T143—2013攀枝花市政務(wù)服務(wù)工作崗位管理規(guī)范2013-12-30發(fā)布2014-01-01實(shí)施IDB5104/T143—2013本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組、攀枝花市人民政府政務(wù)服務(wù)中心、四川省攀枝花質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市政府目標(biāo)督查辦、攀枝花市效能辦提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川省攀枝花質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市人民政府政務(wù)服務(wù)中心、攀枝花市標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量學(xué)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馮勇、王克勤、朱燕、郭錦輝。本標(biāo)準(zhǔn)于2013年12月30日首次發(fā)布。1DB5104/T143—20131范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了攀枝花市政務(wù)服務(wù)工作崗位管理規(guī)范的術(shù)語、管理內(nèi)容、管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于攀枝花市政務(wù)服務(wù)部門、窗口和工作人員。下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。3術(shù)語下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。依照職責(zé)第一個(gè)現(xiàn)場接待或通過電話、傳真等通訊網(wǎng)絡(luò)工具接受服務(wù)對(duì)象咨詢辦事的工作人員。申辦人到攀枝花市政務(wù)服務(wù)窗口咨詢或辦事時(shí)，首位接待或受理的窗口工作人員在認(rèn)真解答咨詢、辦理事項(xiàng)的同時(shí)，做好咨詢辦理事項(xiàng)的登記。申辦人到攀枝花市政務(wù)服務(wù)窗口咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的窗口工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門窗口并做好記錄登記后，由首問責(zé)任人定期報(bào)告工作情況的制度。申辦人到攀枝花市政務(wù)服務(wù)窗口咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的窗口工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門窗口并做好記錄登記后，再由首問責(zé)任人跟隨辦理程序追蹤了解辦理情況的制度。指服務(wù)窗口應(yīng)嚴(yán)格按照公開承諾辦理時(shí)限辦結(jié)所受理的行政審批服務(wù)事項(xiàng)。服務(wù)窗口承諾當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)受理事項(xiàng)。4管理內(nèi)容主要包括：首問責(zé)任管理規(guī)范、一次性告知管理規(guī)范、服務(wù)雙崗管理規(guī)范、限時(shí)辦結(jié)管理規(guī)范去向留言管理規(guī)范。5管理要求5.1.1.2首問責(zé)任人對(duì)前來咨詢辦事以及聯(lián)系公務(wù)、履行協(xié)作職能的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項(xiàng)，做到首問必答，首問必果。2DB5104/T143—20135.1.1.3首問責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的承辦事項(xiàng)應(yīng)按規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場辦結(jié)的應(yīng)按一次性告知的規(guī)定將申請(qǐng)材料、辦理程序和承諾辦理時(shí)限完整準(zhǔn)確地告知服務(wù)對(duì)象。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說明理由，告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系方式，并將其引導(dǎo)至承辦窗口或轉(zhuǎn)交，并負(fù)責(zé)跟蹤督促辦理。5.1.1.4對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢辦理的事項(xiàng)不承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。5.1.1.5承辦人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)，并將有關(guān)事項(xiàng)的辦理情況、辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象。5.1.1.6違反本規(guī)定的，依照DB51/T1324追究窗口和當(dāng)事人的責(zé)任。5.1.2首問事項(xiàng)登記5.1.2.1首問責(zé)任人應(yīng)將前來的咨詢?nèi)嘶蛏贽k人的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等及時(shí)準(zhǔn)確登記在首問事項(xiàng)登記薄上，以備查詢和考核。首問事項(xiàng)登記簿由中心統(tǒng)一制作。5.1.2.2咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行登記和辦理；咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本部門窗口其他工作人員職責(zé)的，首問接待人應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)申辦人至經(jīng)辦人處；若經(jīng)辦人不在，首問接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先收下申辦人的有關(guān)材料，做好登記，隨后移5.1.2.3咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本部門職能范圍內(nèi)的，首問接待人應(yīng)耐心解釋，并將申辦人引領(lǐng)至相應(yīng)的部門窗口：屬于本部門職能范圍的，首先接待申辦人的窗口工作人員要履行首問責(zé)任。5.1.2.4申辦人通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報(bào)的，屬于首問接待人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答：屬于本部門其他工作人員職責(zé)范圍的或是中心其他窗口職責(zé)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。同時(shí)應(yīng)將電話內(nèi)容如實(shí)登記。5.1.2.5對(duì)辦事方法簡單、解答不力，或不認(rèn)真做好登記，情節(jié)輕微的，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人作出書面檢查，限期整改；情節(jié)較重的，給予責(zé)任人通報(bào)批評(píng)；受到當(dāng)事人投訴，或不認(rèn)真登記造成不良后果的，5.1.3首問崗位定期報(bào)告制5.1.3.1首問崗位責(zé)任人把咨詢或申辦人的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等均認(rèn)真登記在首問責(zé)任登記薄上，每月將工作的實(shí)際情況，進(jìn)行報(bào)告。5.1.3.2首問責(zé)任人定期將情況報(bào)告向政務(wù)服務(wù)管理部門匯報(bào)，督查處根據(jù)匯報(bào)情況進(jìn)行核實(shí)匯總，將其納入對(duì)首問責(zé)任人的年度考核。5.1.4首問崗位流程追蹤制5.1.4.1首問崗位責(zé)任人隨著程序的不斷開展，追蹤了解每一個(gè)步驟，督辦項(xiàng)目，做到動(dòng)態(tài)的了解項(xiàng)目辦理到哪一步，還需多少時(shí)間辦理完成等，能幫助申辦人及時(shí)了解相關(guān)情況。5.1.4.2首問責(zé)任人通過流程追蹤的方式，可以動(dòng)態(tài)了解辦理程序，督辦相關(guān)事宜，快捷、高效的服5.2.1服務(wù)窗口應(yīng)編制進(jìn)駐事項(xiàng)的《行政機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)流程時(shí)限表》,明確各進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理流程、責(zé)任崗位、辦理時(shí)限等內(nèi)容，并予以公示。5.2.2服務(wù)窗口從受理申請(qǐng)之日起到做出審批決定，并向申請(qǐng)人送達(dá)決定之間的時(shí)限為辦理時(shí)限，辦理時(shí)限以工作日計(jì)算。申請(qǐng)人的申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，服務(wù)窗口應(yīng)按DB5104/T119要求告知，需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容，申請(qǐng)人補(bǔ)正材料的，其辦理時(shí)限從收齊補(bǔ)正材料之日起計(jì)算。服務(wù)窗口不按規(guī)定一次性告知申請(qǐng)人補(bǔ)正材料的，其辦理時(shí)限從收到申請(qǐng)材料之日起計(jì)算。5.2.3服務(wù)窗口因特殊情況不能按時(shí)辦結(jié)，需延期辦理申請(qǐng)事項(xiàng)的，應(yīng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并報(bào)市政務(wù)服務(wù)中心備案后，將延期辦理的原因、理由和延期辦結(jié)時(shí)限以書面形式告知申請(qǐng)人。3DB5104/T143—20135.2.4違反本規(guī)定的，依照DB51/T1324追究窗口和當(dāng)事人的責(zé)任。5.3一次性告知管理要求5.3.1窗口工作人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)觀念，熱情接待每位辦事群眾，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握本行業(yè)本部門的行政審批服務(wù)知識(shí)。5.3.2辦事群眾到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢行政審批服務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等，主動(dòng)提供相關(guān)示范文本、表格和資料，或告知當(dāng)事人免費(fèi)獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。5.3.3窗口工作人員在受理行政審批服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，對(duì)辦事群眾遞交的申報(bào)材料應(yīng)認(rèn)真審查，對(duì)申報(bào)材料中存在的問題要一次性指出，并指導(dǎo)辦事群眾更正。依法可以當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)允許辦事群眾當(dāng)場更正；不能當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)將指出的問題和提出的修改意見詳細(xì)記錄在材料審查記錄欄中。5.3.4窗口工作人員在接待辦事群眾的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)，并做好詳細(xì)的書面記載。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為理由，要求辦事群眾到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)；如果辦事群眾咨詢的事項(xiàng)不屬于本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)將辦事群眾帶到相關(guān)窗口或熱情指點(diǎn)有關(guān)窗口所在的5.3.5窗口工作人員要隨時(shí)了解掌握本部門本行業(yè)的法律法規(guī)動(dòng)態(tài)，若出現(xiàn)行政審批服務(wù)事項(xiàng)調(diào)整或行政審批服務(wù)事項(xiàng)的辦理程序、申報(bào)材料發(fā)生改變，應(yīng)及時(shí)調(diào)整修訂窗口辦事指南的相關(guān)內(nèi)容。5.3.6窗口工作人員應(yīng)將本窗口辦理的行政審批服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)、收費(fèi)依據(jù)置放于窗口上，方便辦事群眾查閱。5.3.7政務(wù)服務(wù)管理部門對(duì)各窗口“一次性”告知進(jìn)行跟蹤督查，因窗口工作人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦事群眾多跑路、多耗時(shí)而引起投訴，經(jīng)查實(shí)的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實(shí)行誡免談話；出現(xiàn)三次，退回原所在單位。并按DB51/T1324納入窗口年度考核。5.4服務(wù)雙崗管理要求5.4.1各窗口應(yīng)在每個(gè)窗口崗位推行服務(wù)雙崗制，即在每個(gè)窗口崗位設(shè)立A、B兩個(gè)崗位職責(zé)承擔(dān)人。5.4.1.1角為該崗位的責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面履行崗位職責(zé)。5.4.1.2B角為該崗位的候補(bǔ)責(zé)任人，在A角不在崗時(shí)頂替其履行崗位職責(zé)，確保崗位工作不問斷、5.4.2各窗口崗位的A、B角由窗口首席代表在窗口工作人員中確定，B角也可在部門工作人員中確定。各窗口崗位的A、B角確定或調(diào)整后，各窗口應(yīng)及時(shí)向中心督查處備案。5.4.3B角應(yīng)全面了解掌握A角崗位的工作內(nèi)容、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及要求，保證A角不在崗時(shí)，能全面正確履行A角的崗位職責(zé)。5.4.4A角如休假、公出等原因需離崗時(shí)，應(yīng)先將工作交與B角后，才能履行請(qǐng)假手續(xù)離開窗口。角應(yīng)及時(shí)做好對(duì)頂崗期間工作的整理移交。5.4.6各窗口的首席代表負(fù)責(zé)本窗口服務(wù)雙崗制的執(zhí)行和管理。窗口及其工作工作人員違反本制度，對(duì)窗口服務(wù)工作造成影響的，按中心的有關(guān)制度追究當(dāng)事人和窗口首席代表的責(zé)任。5.4.7政務(wù)服務(wù)管理部門要加強(qiáng)對(duì)各窗口服務(wù)雙崗制執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并按DB51/T1324納入窗口和窗口工作人員的考核。5.5去向留言管理要求5.5.1加強(qiáng)窗口管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，便于窗口工作聯(lián)系，方便群眾辦事，自覺接受群眾監(jiān)督，各窗口應(yīng)設(shè)置臨時(shí)告示牌，實(shí)行因