DB510400T 172-2017 攀枝花市工業(yè)旅游服務(wù)規(guī)范　

DB510400/T172—2017攀枝花市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB510400/T172—2017前言 1 1 1 25服務(wù)要求 26安全管理 47環(huán)境管理 48投訴處理 4本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》的要求編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市發(fā)展和改革委、攀枝花市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市旅游局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、攀枝花市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：程永紅、陳力、楊朔、李英勇、靳宗振、王正中、黃遠(yuǎn)、李和凌、余朝靜。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1DB510400/T172—2017本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了包括接待服務(wù)、游覽服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、咨詢服務(wù)等在內(nèi)的工業(yè)旅游服務(wù)的基本要求，并提出了安全管理、環(huán)境管理、投訴處理等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于攀枝花內(nèi)開(kāi)展工業(yè)旅游活動(dòng)的組織。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766-2010旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766-2010旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。工業(yè)旅游以運(yùn)營(yíng)中的工廠、企業(yè)、工程等為主要吸引物，開(kāi)展參觀、游覽、體驗(yàn)、購(gòu)物等活動(dòng)的旅游。3.2工業(yè)旅游景點(diǎn)開(kāi)展工業(yè)旅游(3.1)的場(chǎng)所。注：工業(yè)旅游景點(diǎn)通常包括工業(yè)企業(yè)、工業(yè)展示區(qū)、工業(yè)歷史遺跡等具有觀賞、體驗(yàn)、教育、休閑等功能的活動(dòng)區(qū)域和工作管理區(qū)域。2DB510400/T172—2017工業(yè)旅游服務(wù)由工業(yè)旅游景點(diǎn)(3.2)提供的滿足游客工業(yè)旅游需求的一系列行為。4.1工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)有固定的游覽區(qū)、展示區(qū)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的游覽線路，并設(shè)有接待中心。4.2工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的旅游管理機(jī)構(gòu)或配備管理人員，負(fù)責(zé)日常接待管理與安全管理。4.3工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)配備有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，服務(wù)人員的行為應(yīng)符合GB/T26355的要求，并定期參加崗位培訓(xùn)，使用文明禮貌用語(yǔ)。4.4工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)及時(shí)對(duì)各類(lèi)旅游活動(dòng)內(nèi)容的安全要求進(jìn)行信息公示，應(yīng)向游客講解服務(wù)。4.5工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)根據(jù)工業(yè)生產(chǎn)場(chǎng)所的特殊要求，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌和講解牌，以及注意事項(xiàng)等，保障游客安全，其圖形符號(hào)和引導(dǎo)標(biāo)志體系應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。5服務(wù)要求5.1接待服務(wù)5.1.1工業(yè)旅游景點(diǎn)的接待入口應(yīng)配有介紹工業(yè)旅游景點(diǎn)的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)流程、技術(shù)特點(diǎn)等方面的文字、圖展板介紹，模型或多媒體展示，并配有專(zhuān)門(mén)的講解人員向游客進(jìn)行講解。5.1.2服務(wù)人員應(yīng)對(duì)工業(yè)旅游景點(diǎn)的歷史、文化有必要的了解，應(yīng)向游客介紹主要游覽內(nèi)容、注意事項(xiàng)等，并能回答游客提出的問(wèn)題。5.1.3服務(wù)人員著裝應(yīng)整潔大方，體現(xiàn)工業(yè)旅游景點(diǎn)的文化特點(diǎn)或行業(yè)特征。5.1.4根據(jù)工業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)，工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)為游客發(fā)放必要的安全防護(hù)設(shè)施，并明確告知游客使用方法和注意事項(xiàng)，進(jìn)行危險(xiǎn)提示。必要時(shí)幫助游客使用安全防護(hù)設(shè)施，并檢查所有游客是否正確使用。5.1.5食品等工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)采取必要的衛(wèi)生防護(hù)措施，防止旅游活動(dòng)對(duì)食品衛(wèi)生安全造成威脅。5.2游覽服務(wù)5.2.1工業(yè)旅游景點(diǎn)的參觀點(diǎn)和參觀線路應(yīng)設(shè)置合理，應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的游覽通道，旅游活動(dòng)不應(yīng)對(duì)工業(yè)生產(chǎn)造成干擾。5.2.2游覽區(qū)和游覽線路設(shè)計(jì)應(yīng)有安全保障設(shè)施，并將工業(yè)生產(chǎn)中的空氣、噪聲等污染控制在不對(duì)人體造成損害的范圍內(nèi)。3DB510400/T172—2017行為給予及時(shí)提醒和糾正。并有安全預(yù)案。聘請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員作為兼職導(dǎo)游，為游客進(jìn)行工業(yè)旅游景點(diǎn)科普知識(shí)講解。5.3.2導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的要求。易懂的語(yǔ)言告知游客。4DB510400/T172—20175.7咨詢服務(wù)聯(lián)系方式等基本信息服務(wù)?？晚氈?、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，圖形圖號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.2的要求。6安全管理職管理人員，保證游客的人身和財(cái)物安全。客人身、財(cái)物安全。6.3工業(yè)旅游景