服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

1服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)課件 匯報(bào)人：2講綱第一部分:服務(wù)態(tài)度與服務(wù)風(fēng)范第二部分:形象概念與服務(wù)禮儀匯報(bào)人：WPS3服務(wù)不是曲意奉承。服務(wù)的卓越起始于層峰人員的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)例。用你期望的員工待客之道對(duì)待員工。花時(shí)間為服務(wù)前線征用樂(lè)觀進(jìn)取的員工。在工作中發(fā)掘樂(lè)趣,讓工作更有趣。今日的成功，不保證明天的成功。何謂「服務(wù)」4SSelf-esteem自我尊重EExceed-Expectation超越期待RRecover補(bǔ)救VVision愿景IImprove提升質(zhì)量CCare關(guān)懷EEmpowerment授權(quán)服務(wù)致勝七大秘招SevenSecretsofServiceSuccess5健康的(HEALTHY)自然的(NATURAL)踏實(shí)的(POSITIVE)專業(yè)的(PROFESSIONAL)有潛力的(POTENTIAL)容易溝通的（ACCEPTABLE)容易接近的（ACCESIBLE)有品味的（LOVABLE)有效率的(EFFICIENT)能應(yīng)變的(FLEXIBLE)可依賴的（RELIABLE)比較自制的(COMMITTED)怎樣扮演好最佳服務(wù)人員角色6經(jīng)常心懷感激保持溫和的笑容愉快且有分寸的交談平等化服務(wù)珍惜經(jīng)?；蓊櫟念櫩?/p>

服務(wù)的原則7基本態(tài)度篇微笑致祥和關(guān)愛(ài)表敬意動(dòng)作求敏捷奉物用雙手相遇先問(wèn)好接物先道謝答詢先起立謙敬先讓行服務(wù)態(tài)度8基本接待、服務(wù)、禮儀篇迎賓起身、微笑說(shuō)您好接待要熱忱應(yīng)對(duì)要和悅作業(yè)要精確糾紛要忍耐送客起身、微笑道再見(jiàn)服務(wù)風(fēng)范9看不見(jiàn)摸不著帶不走服務(wù)Service的特性10來(lái)自于服務(wù)員的熱心與態(tài)度專業(yè)技能與待客態(tài)度裝潢與配置:例廁所位置服務(wù)質(zhì)量11服務(wù)必須依照公司規(guī)定,穿戴制服必須佩帶名牌不可佩帶任何首飾頭發(fā)是否梳理整齊

服務(wù)儀容12(1)不可談?wù)撈渌腿说牟蛔?2)須一視同仁(3)禁止盯著顧客看(4)禁止一邊抓頭一邊與顧客說(shuō)話(5)不可將自己的不快表現(xiàn)在臉上,在顧客面前要永遠(yuǎn)保持笑容(6)用雙手將商品交給顧客

與顧客對(duì)應(yīng)時(shí)13熟悉待人接物的技巧熟悉各部門的工作職掌熟悉組織、每日的活動(dòng)、項(xiàng)目熟悉各部門主管的姓名及聲音熟悉有關(guān)詢問(wèn)的基本知識(shí)(例如交通,附近景點(diǎn),飲食,游樂(lè)場(chǎng)等)熟悉工作環(huán)境的操作接待人員應(yīng)具備的知識(shí)14禁止對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)嚴(yán)禁工作人員聚在賣場(chǎng)一處,談天說(shuō)地禁止無(wú)故離開工作崗位禁止張開口打哈欠等待顧客時(shí)15即便手邊有任何工作,都要停下來(lái)詢問(wèn),顧客有什么地方需要幫忙。若是此刻的你正在與另外一位顧客應(yīng)對(duì)的話,請(qǐng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”之后,再用口頭向這位顧客親切地說(shuō)明,或是請(qǐng)另一位工作人員來(lái)協(xié)助這位顧客。

顧客有事請(qǐng)教時(shí)16說(shuō)話必須要有層次講話的時(shí)候想到別人的反應(yīng)再忙也得不厭其煩的說(shuō)明需要好好修煉氣度強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)有條理的說(shuō)明17時(shí)常愈講愈快，或者愈講愈慢用每分鐘兩百個(gè)字來(lái)練習(xí)速度錄音聽(tīng)自己聲音的速度保持始終如一的速度18要因應(yīng)不同的個(gè)性而改變要因應(yīng)不同年齡層而改變要因應(yīng)不同的場(chǎng)合而改變從生活關(guān)心的話題切入選對(duì)場(chǎng)合時(shí)機(jī)用甚么語(yǔ)言溝通19第二部分形象概念與服務(wù)禮儀20雅伯特.馬布藍(lán)(AlbertMebralian)提出在整體表現(xiàn)上,旁人對(duì)你的觀感:7%在于你說(shuō)話的內(nèi)容

38%在于你表達(dá)的口氣,手勢(shì)等方法

55%在于你的外表7/38/55定律21心理的準(zhǔn)備每一天都是新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)第一線員工是公司的命脈業(yè)務(wù)就是無(wú)孔不入,無(wú)微不至身體的準(zhǔn)備整體儀態(tài)零缺點(diǎn)頭部:化妝頭發(fā)耳朵身體:服裝配飾香水鈕釦頭皮屑手部:指甲戒指手表手鍊腿腳:襪子鞋子其他:制服手提包私人物品上班前的準(zhǔn)備工作22確定訪客是否為不速之客確定接待場(chǎng)所接待室是否準(zhǔn)備妥當(dāng)茶點(diǎn)咖啡都準(zhǔn)備好了名片己經(jīng)可以隨手取得接待時(shí)23二人行,右大左小,男左女右三人行,中間最大,其次為右,再次為左引導(dǎo)來(lái)賓者,在來(lái)賓前,右前方一公尺處引導(dǎo)到達(dá)電梯前,由引導(dǎo)者先按電梯,賓客入內(nèi)后,按下樓層,抵達(dá)后,待所有賓客出電梯,再繼續(xù)引導(dǎo)賓客抵達(dá)時(shí),無(wú)論會(huì)客地點(diǎn)是否有人,均需輕敲門扉.引領(lǐng)賓客的方式與禮儀24賓客所攜物品,均應(yīng)放置于其視覺(jué)可以掌握的地方進(jìn)門正對(duì)面為主位,主座通常有扶手主座右手邊或其正對(duì)面,為主賓人數(shù)到齊后,引導(dǎo)者應(yīng)面對(duì)賓客倒退幾步,行禮后,再退出.會(huì)客室門口,應(yīng)張掛“會(huì)客中”或“會(huì)議中“字樣有電話或其他緊急事件,以紙條遞入說(shuō)明之.引領(lǐng)賓客入座25一張名片一種頭銜,視場(chǎng)合運(yùn)用雙手遞上名片并目視對(duì)方說(shuō):幸會(huì)拿到對(duì)方名片時(shí)要重覆一次對(duì)方的姓名及頭銜就坐后可將名片放在眼前,以便加強(qiáng)記憶.當(dāng)面不可在名片上記載資料名片歸檔前,應(yīng)注明日期,地點(diǎn),特征交換名片26提醒賓客隨身物品帶走賓客尚未遠(yuǎn)行,不可任意批評(píng)盡可能送客直到其確定離去為止座車時(shí)禮儀為:有司機(jī)時(shí)其右手最小,后方右座最大.主人開車時(shí),其右手邊最大,主人及男士應(yīng)替客人及女士開車門,等客人均入座后,再行駛離去送客時(shí)27走姿坐姿站姿行禮

行禮示范與姿態(tài)展示28走路最忌諱內(nèi)八字與外八字。彎腰駝臂與肩膀高低不一都不可以。雙腿并攏，身體挺直，雙手自然放下，下巴微向內(nèi)收，眼睛平視速度不快不慢，雙手自然擺動(dòng)，步伐大小以自己足部長(zhǎng)度為準(zhǔn)。走姿-抬頭挺胸29行進(jìn)間遇見(jiàn)熟人，點(diǎn)頭微笑招呼即可。若要停下步伐交談，注意不要影響他人行進(jìn)。如有熟人在你背后招呼，千萬(wàn)不要緊急轉(zhuǎn)身。走姿-行進(jìn)間打招呼30上樓梯時(shí)，必須將整只腳踏放在梯階上，如果梯階窄小，則側(cè)身而行。上下樓梯時(shí)，身體要挺直，目視前方，千萬(wàn)不要低頭只看階梯，以免與人相撞而發(fā)生危險(xiǎn)。走姿-上下樓梯31女士的坐姿是膝蓋絕對(duì)不可分開，小腿也要合攏。男士則兩腿略分開，看起來(lái)不至于太過(guò)拘束而又穩(wěn)重。兩手的位置，有扶手則放在扶手上。沒(méi)有扶手，男士將兩手輕放在兩腿上，女士可雙手交握輕放腿上。坐姿–端正優(yōu)雅32男士要予人穩(wěn)重的信賴感，還要自己感覺(jué)舒適。最標(biāo)準(zhǔn)的站姿是肩部平衡，兩臂自然垂下，腹部緊收，挺胸、抬頭。兩腳的位置，女士最好是并攏；男士為求穩(wěn)重，可略微分開。雙手位置，輕放兩側(cè)或互握于前皆可。不要拉衣角，互握時(shí)手部不要搖動(dòng)。站姿–舒適穩(wěn)重331.立正與注目禮2.點(diǎn)頭禮3.鞠躬禮4.舉手禮5.拱手禮6.握手禮7.擁抱禮8.親頰禮9.其他禮節(jié)肢體語(yǔ)言–如何行禮34動(dòng)作要領(lǐng)→兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約45度，兩肩平擺，兩腿挺伸，胸部自然挺出，兩臂自然垂下。頭要直，口要閉，下顎微向后收，兩眼凝神注視正前方。立正與注目禮35熟識(shí)平輩間相遇問(wèn)安，或于行進(jìn)間，可行點(diǎn)頭禮。長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，主管對(duì)部屬，師長(zhǎng)對(duì)學(xué)生等，也可行點(diǎn)頭禮。男士戴帽時(shí)，應(yīng)先以右手脫帽，再行點(diǎn)頭禮。軍人著軍服時(shí)，不宜行點(diǎn)頭禮，在室內(nèi)不帶軍帽時(shí)，則可行使點(diǎn)頭禮。點(diǎn)頭禮36鞠躬禮是最敬禮。行禮時(shí)須先立正，眼睛注視受禮者。行禮時(shí)，身體上身傾斜45度，眼睛則注視地面或受禮者的腳尖。禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢(shì)。鞠躬禮適用于對(duì)國(guó)旗、國(guó)父、以及國(guó)家元首玉照、婚禮、喪禮吊祭時(shí)使用。晉見(jiàn)國(guó)家元首及對(duì)敬重的尊長(zhǎng)，皆行鞠躬禮。鞠躬禮37行禮者與受禮者相距約六至八步時(shí)。舉右手，小臂向上彎曲，上臂與肩同高。五指伸直并攏，其中指與食指指尖輕倚帽檐或右眼眉梢附近，掌心微向外方。采立正注目姿勢(shì)，莊重敬禮。受禮者答禮后始禮畢，右手放下，恢復(fù)原來(lái)立正姿勢(shì)。舉手禮38行禮時(shí)雙手互握，右手掌心包住左手拳頭，高舉齊眉。親朋聚會(huì)、致敬意、謝意、道賀、新春賀喜都可以用。拱手禮可以避免握手的拘束，亦不受距離的限制。拱手禮39西方多重握手禮，東方多重鞠躬禮。行使握手禮時(shí)，雙方距離約一個(gè)手臂。伸出右手，四指并攏，拇指張開，與受禮者互握，上下微搖表示親切。并行欠身禮，同時(shí)面帶微笑，以堅(jiān)定自信的眼神注視對(duì)方。適用于長(zhǎng)官與部屬間、長(zhǎng)輩與晚輩間、主人與客人間、女士與男士間。除非長(zhǎng)官、長(zhǎng)輩、主人、女士先伸手行握手禮，否則不宜先伸手，應(yīng)行欠身禮或鞠躬禮。握手禮40擁抱禮