質(zhì)量管理培訓(xùn)考試

質(zhì)量管理培訓(xùn)考試什么是產(chǎn)品質(zhì)量?產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容?

產(chǎn)品質(zhì)量，確實是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”，是指某一活動和過程的結(jié)果，它能夠包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也能夠是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。

產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一樣包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等；無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一樣包括：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時刻性、舒服性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量確實是上述各個方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。

通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直截了當(dāng)反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些?

能夠從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：

(1)從社會和國家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個差不多內(nèi)容和要求。人們要進行生產(chǎn)，第一遇到的問題確實是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量確實是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越復(fù)雜，人們對產(chǎn)品的要求也將越來越高，這些要緊表達在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是社會主義社會生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力。隨著經(jīng)濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經(jīng)濟進展的促進作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟體系之外，這導(dǎo)致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國經(jīng)濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟的進展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭已由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量代表了一個國家的科學(xué)技術(shù)水平、治理水平和文化水平。

(2)從企業(yè)的角度闡述：①提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和進展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟活動的組織，在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我進展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平穩(wěn)，再生產(chǎn)才能連續(xù)進行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獵取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量那個通行證就能夠開發(fā)新的市場，尋求新的機會，為企業(yè)的進一步進展提供寬敞的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)治理素養(yǎng)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量治理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，確實是要通過改進企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國企業(yè)的實踐體會說明，通過開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)治理，即全面質(zhì)量治理活動，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才能夠得到堅持和連續(xù)的改進。由此，也促進了企業(yè)的打算治理、生產(chǎn)治理、勞動治理、物資治理、設(shè)備治理、財務(wù)治理等各方面專項治理工作的改進，如此，就能從全然上增強企業(yè)治理的素養(yǎng)，提高企業(yè)治理的水平。

(3)從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當(dāng)可觀的實際利益。如何在企業(yè)中開展全面質(zhì)量治理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)?

全面質(zhì)量治理確實是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營治理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客中意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和進展。

系列標(biāo)準(zhǔn)是指GB／T19000---IS09000《質(zhì)量治理和質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)。它是現(xiàn)時期推行的適用治理標(biāo)準(zhǔn)。

在企業(yè)中開展全面質(zhì)量治理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)必須有機地結(jié)合起來。具體說有以下四種情形：

(1)已開展全面質(zhì)量治理多年同時行之有效，取得成功體會的企業(yè)。這類企業(yè)過去的成功體會，有實施系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上，對比系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的具體情形，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，查找自己的不足，進一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運轉(zhuǎn)，促進企業(yè)質(zhì)量治理工作和企業(yè)素養(yǎng)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽和競爭能力，企業(yè)可考慮依照市場需要，向經(jīng)國家認(rèn)可和授權(quán)的權(quán)威機構(gòu)申請對企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證。

(2)過去搞過全面質(zhì)量治理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計方法的企業(yè)。關(guān)于如此的企業(yè)來說，實施系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個“補課”的好機會。①在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，依照企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情形，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能，逐級分配，把各項工作落到實處；③進一步加強質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會全面質(zhì)量治理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工能夠明白得質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素養(yǎng)和工作技能；④應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法要與改進質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實效；⑤加強質(zhì)量成績的考評工作，當(dāng)在質(zhì)量活動中取得成績時，要給予確信和鼓舞，鼓舞職員取得新的更大的成績。

(3)新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量治理與實施系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的企業(yè)。關(guān)于如此的企業(yè)來說，更要強調(diào)開展全面質(zhì)量治理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，依照本企業(yè)的具體情形，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律，把阻礙這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、治理等因素操縱起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動。然后，逐級進行質(zhì)量職能的分配，并把各個環(huán)節(jié)的各項工作的“接口”納入質(zhì)量體系的操縱范疇之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量治理活動和諧地發(fā)揮作用，獲得一個最佳的整體效應(yīng)。因此，工作中必須注意，切忌搞形式、重數(shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的治理水平，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的。

(4)已通過認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證的企業(yè)。關(guān)于如此的企業(yè)來說，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點總是連續(xù)深化全面質(zhì)量治理，在原有的基礎(chǔ)上，把企業(yè)的質(zhì)量治理水平提高到一個新的臺階。全面質(zhì)量治理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么?

(1)全面質(zhì)量治理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)——質(zhì)量治理學(xué)。在共同理論的基礎(chǔ)上還有專門多共同點，具體表現(xiàn)在：①目標(biāo)一致；②核心差不多上建立質(zhì)量體系；③都有全面性的要求；④都重視評審工作；⑤都強調(diào)不斷改進；⑥都運用現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)和治理技術(shù)；⑦都強調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用。

(2)差異。系列標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定時期內(nèi)保持相對的穩(wěn)固性，是最起碼、最差不多的要求；而全面質(zhì)量治理要始終不斷地尋求改進的機會，是更高的要求。二者是靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和進展的關(guān)系。正因為有同有異，因此在實踐中，開展全面質(zhì)量治理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是相互對立的，而是互相補充、互相促進的。實施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開始創(chuàng)建一個新的“體系”，而是依照系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，對現(xiàn)行的質(zhì)量體系進行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量治理活動更加有效。試述全面質(zhì)量治理的差不多要求。

全面質(zhì)量治理的差不多要求能夠概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量治理、全過程的質(zhì)量治理、全企業(yè)的質(zhì)量治理、多方法的質(zhì)量治理。

(1)全員的質(zhì)量治理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，企業(yè)必須把所有人員的積極性和制造性調(diào)動起來，不斷提高人的素養(yǎng)，人人關(guān)懷質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量治理活動，通過全體人員的努力，才能生產(chǎn)出顧客中意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量治理就意味著全面質(zhì)量治理要“始于教育，終于教育”。

(2)全過程的質(zhì)量治理。包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量治理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素操縱起來，做到預(yù)防為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量治理應(yīng)表達預(yù)防為主、不斷改進的思想和為顧客服務(wù)的思想?？梢?，全過程的質(zhì)量治理就意味著全面質(zhì)量治理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

(3)全企業(yè)的質(zhì)量治理?？蓮膬蓚€角度明白得：一個是從組織治理的角度看：企業(yè)能夠劃分為上層、中層、基層治理，“全企業(yè)的質(zhì)量治理”確實是要求各個治理層次都有明確的質(zhì)量治理活動內(nèi)容，因此，各層次活動的側(cè)重點不同。另一個是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的，由于各有關(guān)部門職責(zé)、作用不同，質(zhì)量治理的內(nèi)容也不一樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，企業(yè)必須加強各部門間的組織和諧，建立全企業(yè)質(zhì)量體系，形成全企業(yè)的質(zhì)量治理。可見，全企業(yè)的質(zhì)量治理確實是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實，體系完善”。

(4)多方法的質(zhì)量治理。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進展，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有治理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這一系列因素操縱起來，全面管好，就必須依照不同的情形，區(qū)別不同的阻礙因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化治理方法來解決質(zhì)量問題，其中要專門注意運用統(tǒng)計方法、運用科學(xué)技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。試述運算質(zhì)量成本的方法。

(1)質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一樣可劃分為由內(nèi)部運行而發(fā)生的質(zhì)量費用和由外部活動而發(fā)生的質(zhì)量費用。質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本；鑒定成本；內(nèi)部故障成本；外部故障成本?？梢?，質(zhì)量成本法的成本是由直截了當(dāng)質(zhì)量成本構(gòu)成的。

(2)過程成本法。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都能夠成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客全部規(guī)定和隱含的需要，確保現(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費用；非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費用。從過程的含義可知，這一方法既能夠著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的大過程，又能夠著眼于其中的某一個小過程。通過對過程進行詳盡的系統(tǒng)的分析并采取措施，使過程的符合性成本和非符合性成本之和達到最低。

(3)質(zhì)量缺失法。這種方法強調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成質(zhì)量缺失，實質(zhì)上確實是質(zhì)量成本的一方面費用，即質(zhì)量缺失費用。這種費用既能夠是有形缺失，也能夠是無形缺失；既能夠是內(nèi)部缺失，也能夠是外部缺失。如一樣的內(nèi)部無形缺失是由于返工、低效的人機操縱、喪失機會等而引起的工作效率低下造成的，一樣的外部無形缺失是由于顧客不中意而發(fā)生的以后銷售收入的缺失；有形缺失是指內(nèi)外部的故障費用。通過分析質(zhì)量缺失的類型，從而找出減少質(zhì)量缺失的措施。試述研究質(zhì)量成本的意義。

(1)有利于操縱和降低成本。據(jù)國外企業(yè)統(tǒng)計，質(zhì)量成本一樣占企業(yè)總銷售額的5％-10％。關(guān)于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費用，例如檢驗費、試驗費、廢品缺失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費等項目，若能分類記錄、匯總，納入年度打算財務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格操縱和考核，就能達到擴大預(yù)算項目，操縱和降低產(chǎn)品成本的目的。

(2)有利于貫徹質(zhì)量責(zé)任制。企業(yè)假如設(shè)置了質(zhì)量成本項目，能夠使企業(yè)內(nèi)部的各個部門明確自己在質(zhì)量方面應(yīng)負(fù)有的質(zhì)量責(zé)任。一旦質(zhì)量出了問題，就將缺失按責(zé)任部門記賬考核，如此就能督促責(zé)任單位采取有力的措施，加強質(zhì)量責(zé)任制，改進本部門的質(zhì)量治理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

(3)有利于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。在現(xiàn)代猛烈的市場競爭中，顧客往往會提出質(zhì)量成本的要求。企業(yè)通過向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就能夠了解產(chǎn)品質(zhì)量情形，從而得到質(zhì)高價廉的產(chǎn)品。

(4)促進企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量。通過質(zhì)量成本的研究，能夠把人們由于未能正確地做好工作而造成的缺失用貨幣的語言定量地表現(xiàn)出來，從而有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更清晰地了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量治理活動中存在的問題；了解它對企業(yè)競爭力的阻礙；了解質(zhì)量成本的改善為企業(yè)帶來的龐大效益。如此，就能從經(jīng)濟效益上促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量治理工作，提高企業(yè)的質(zhì)量治理水平。

(5)有利于監(jiān)測和評判質(zhì)量體系。質(zhì)量成本直截了當(dāng)反映了質(zhì)量治理和質(zhì)量體系的有效性。通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、核算和分析，能夠及時把握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對經(jīng)濟效益的阻礙等，同時還能夠分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任，從而對質(zhì)量體系的有效性進行監(jiān)測和評判，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動企業(yè)的質(zhì)量治理活動的不斷深化和加強。試述市場調(diào)研的質(zhì)量職能。

(1)進行市場調(diào)查，把握用戶需要。企業(yè)為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對路，就必須以各種形式和方法對市場進行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場的信息，把握用戶現(xiàn)在的和隱含的要求。

(2)分析市場動態(tài)，把握競爭形勢。應(yīng)用市場調(diào)查收集到的市場及產(chǎn)品信息，進行市場動態(tài)分析，分析市場環(huán)境、市場容量、價格體系、銷售渠道以及本企業(yè)產(chǎn)品的覆蓋面，運算市場占有率，明確本企業(yè)在市場中所占的地位，與本企業(yè)競爭的有哪些企業(yè)和產(chǎn)品，它們的競爭優(yōu)勢在哪里，隨時把握競爭形勢。

(3)研究市場環(huán)境，進行市場推測。企業(yè)為了開拓市場，不斷擴大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場有關(guān)的國內(nèi)外市場環(huán)境，把握市場的脈搏，進行市場推測。如此，就為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，改進老產(chǎn)品的決策提供充分的依據(jù)，幸免開發(fā)出的產(chǎn)品沒有顧客。技術(shù)條件的市場調(diào)研包括哪些因素?

(1)研究新產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)是否走在科學(xué)技術(shù)進展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進性和競爭性。

(2)分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個社會的科學(xué)技術(shù)水平相適應(yīng)，是否具備新產(chǎn)品開發(fā)所需要的技術(shù)條件。

(3)分析相關(guān)部門的技術(shù)水平能否提供與新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的技術(shù)環(huán)境。

(4)分析本企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否承擔(dān)新產(chǎn)品開發(fā)的各項任務(wù)，以便揚長避短，發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢。試述社會需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?

(1)顧客對產(chǎn)品期望的功能。顧客購買產(chǎn)品第一是為了滿足其對某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力，第一表現(xiàn)在它能否滿足顧客的期望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具備的。

(2)顧客的消費心理和動機。不同的顧客在購買產(chǎn)品時具有不同的消費心理和心機，因此企業(yè)要依照各種顧客的要求開發(fā)出不同的產(chǎn)品。

(3)消費適應(yīng)。人們的消費適應(yīng)已在一定的社會背景下形成了固定的模式，因此企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，在選擇目標(biāo)市場時，應(yīng)分析不同地區(qū)人們的消費適應(yīng)。

(4)消費水平。個人的收入水平是阻礙其對產(chǎn)品選擇的要緊因素，因此企業(yè)要依照不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?

(1)經(jīng)濟環(huán)境。包括國民生產(chǎn)總值、積存和消費的比例、個人消費水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平穩(wěn)關(guān)系、原材料供應(yīng)情形、競爭對手情形、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，此外還包括國際經(jīng)濟環(huán)境，所有這些都對產(chǎn)品的開發(fā)有著直截了當(dāng)?shù)淖璧K。

(2)自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。另外，產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。

(3)社會文化環(huán)境。產(chǎn)品開發(fā)的方向和命運，專門大程度上取決于顧客的愛好和消費行為，而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。

(4)政治環(huán)境。阻礙產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會制度，政府的政策、法律以及各種組織對產(chǎn)品開發(fā)的阻礙。試述市場調(diào)查應(yīng)注意的問題。

(1)報警信號。

是指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。包括，一定時期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù)；一定時期銷售額的下降情形；一定時期的保修費用額等。企業(yè)收到大量的報警信息，說明特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上遇到了特定的故障和苦惱，收集和正確處理這些信息，有利于堅持企業(yè)和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于企業(yè)的經(jīng)濟效益。關(guān)于一次性的報警信號，要緊是采取相應(yīng)的措施，處理顧客的申訴，盡可能排除顧客的不滿。同時，企業(yè)還應(yīng)專門注意：報警具有局限性，企業(yè)不可能把顧客不滿的情形或由于質(zhì)量問題造成的顧客缺失的情形全部收集到。

(2)企業(yè)內(nèi)外的現(xiàn)場質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來源于用戶的反映，即后序加工者、銷售網(wǎng)點、最終用戶及現(xiàn)場修理人員的質(zhì)量信息。同時，企業(yè)內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、檢驗記錄等也是現(xiàn)場質(zhì)量信息的重要組成部分。

(3)公布發(fā)表的信息。種類專門多，如商業(yè)部門和財務(wù)金融機構(gòu)發(fā)表的報告、論文；按市場區(qū)域分類的銷售動態(tài)；備件銷售動態(tài)；來自政府的報告等。企業(yè)質(zhì)量治理部門應(yīng)對這些情形加以歸納、分析和處理，從中發(fā)覺隱含的意義。試述營銷機構(gòu)的演變。

能夠劃分為四個時期。

(1)簡單銷售部門。

(2)銷售部門兼有其他附屬功能。隨著企業(yè)的擴大，營銷調(diào)研、廣告及為顧客服務(wù)需要單獨治理。銷售副廠長通常配備一位營銷主任，負(fù)責(zé)對各種非銷售職能的規(guī)劃和治理。

(3)獨立的營銷部門，企業(yè)的不斷進展，使得市場營銷的其他職能——市場調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告、促銷以及顧客服務(wù)的重要性，相關(guān)于銷售職能，更為增強。為此常建立營銷部門，由營銷廠長主管?，F(xiàn)在銷售和營銷是企業(yè)組織機構(gòu)里合作相當(dāng)緊密的兩個相互獨立的平等的部門。

(4)現(xiàn)代營銷部門。銷售副廠長私營銷副廠長工作理當(dāng)一致，但實際上，他們之間的關(guān)系常常有互相競爭和互不信任的色彩。銷售副廠長常傾向于追求短期目標(biāo)，并全神貫注于實現(xiàn)眼前的銷售任務(wù)；營銷副廠長常傾向于長遠目標(biāo)，致力于從滿足顧客長遠需求動身來規(guī)劃和研制最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和營銷戰(zhàn)略。為解決這些沖突，由營銷副廠長領(lǐng)導(dǎo)營銷部門，治理下屬的全部營銷職能，包括銷售?，F(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較，產(chǎn)品設(shè)計工作有哪些新變化?

現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，精度高，統(tǒng)統(tǒng)是技術(shù)密集型產(chǎn)品，涉及多種學(xué)科知識和多種工藝技術(shù)，工作量大，耗資多，周期長，風(fēng)險性大。因此，設(shè)計工作不能沿用傳統(tǒng)的方法，要對其進行改革。按照已有的體會，產(chǎn)品設(shè)計工作的改革能夠歸納為兩個方面：

(1)治理方法的改革(又稱早期報警和早期報警系統(tǒng))。改革的要緊內(nèi)容是：劃分設(shè)計時期，增加質(zhì)量操縱的環(huán)節(jié)；加強設(shè)計質(zhì)量的評審工作；強調(diào)進行原理試驗、樣品試制和樣品試驗工作。其目的是：通過多次的評審、試驗、鑒定活動，及時發(fā)覺故障，并對下一步工作預(yù)先提出報警，以免前一設(shè)計時期上所造成的缺陷，阻礙下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。

(2)技術(shù)方法的改革。改革的要緊內(nèi)容是一些重要質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)量化，并采納新的技術(shù)。在以往的傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計中，由于受到科學(xué)技術(shù)進展的制約，對一些重要指標(biāo)無法給出數(shù)量界限，也無法提出提高這項指標(biāo)的有效的技術(shù)。近幾十年來，差不多設(shè)計出一系列有助于保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些數(shù)字方法和技術(shù)，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的某些指標(biāo)進行定量分析。產(chǎn)品設(shè)計能夠劃分為幾個時期?各時期的內(nèi)容是什么?

(1)產(chǎn)品構(gòu)思時期。依照市場需求，并通過市場調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。這時有多種新產(chǎn)品可供選擇，應(yīng)結(jié)合市場需要和企業(yè)的實際，從中選擇某項較易成功的產(chǎn)品，或排出一個優(yōu)先順序，作為進一步論證選擇的依據(jù)。

(2)總體方案設(shè)計時期。在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品打算任務(wù)書。依照打算任務(wù)書開展總體方案設(shè)計，確定新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標(biāo)、自動化程度、外觀等，然后論證新技術(shù)、新工藝、新原理、新材料采納的必要性和可能性，并論證該產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和使用的經(jīng)濟性。

(3)初步設(shè)計時期。要緊是技術(shù)設(shè)計工作，即進行設(shè)計運算、模擬試驗、原理圖設(shè)計、參數(shù)設(shè)計以及設(shè)計評審工作。

(4)詳細設(shè)計與試制。要緊是工作圖設(shè)計。其中包括：在保證全系統(tǒng)的和諧性基礎(chǔ)上，進行圖紙審查，使技術(shù)文件達到齊全、統(tǒng)一、正確、清晰等差不多要求；進行可靠性、可修理性等審查；進行生產(chǎn)前預(yù)備，并轉(zhuǎn)入試制和試驗工作，以此發(fā)覺設(shè)計上的缺陷，作為確保設(shè)計質(zhì)量的重要手段；最后進行工廠級的鑒定和國家級的設(shè)計定型工作。

(5)小批試生產(chǎn)時期。這一時期要緊是考查工藝。通過小批試生產(chǎn)，解決和排除質(zhì)量上的問題，進行工廠級和國家級的生產(chǎn)定型，然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。

(6)小批生產(chǎn)時期。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場中的使用(試運轉(zhuǎn))，能夠收集到用戶的意見，然后依照用戶要求作必要的修改。試述新產(chǎn)品開發(fā)的決策情形。

為了確保新產(chǎn)品開發(fā)的成功，要對各種新產(chǎn)品方案進行分析、研究，最后確定所要開發(fā)的新產(chǎn)品，稱為新產(chǎn)品開發(fā)的決策。它一樣包括以下幾種情形：

(1)從事產(chǎn)品開發(fā)的科技人員進行新產(chǎn)品開發(fā)決策。從事新產(chǎn)品研究與開發(fā)的科技人員一樣都熟悉技術(shù)進展的動向，而新產(chǎn)品本質(zhì)上是一種創(chuàng)新，因此由技術(shù)人員來進行新產(chǎn)品的開發(fā)決策，能夠保證新產(chǎn)品性能上的先進性和技術(shù)上的可行性。但也有對市場情形不夠了解，對顧客需要把握不住的缺點。

(2)由企業(yè)經(jīng)營治理者作出決策。企業(yè)經(jīng)營治理者，能夠縱觀全局，對企業(yè)的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、市場情形有較全面的了解。新產(chǎn)品開發(fā)關(guān)系到企業(yè)興衰，由企業(yè)經(jīng)營治理者作出新產(chǎn)品開發(fā)決策，成功率高，可行性大，但新產(chǎn)品的技術(shù)性能指標(biāo)不易保證。

(3)由企業(yè)經(jīng)營治理者負(fù)責(zé)，吸取從事新產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)人員、打算人員、營銷人員、試制人員共同參加，進行新產(chǎn)品開發(fā)決策。這種新產(chǎn)品開發(fā)決策方式，能夠補償上面兩種決策方式的不足?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)決策都采納了這種方式。試述設(shè)計評審要素。

既然產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范，因此，設(shè)計評審就應(yīng)圍繞滿足顧客需要、產(chǎn)品規(guī)范、確保產(chǎn)品滿足規(guī)定要求等方面進行評審。具體評審項目包括：

(1)與滿足顧客需要和使顧客中意有關(guān)的項目：①將材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達顧客需要進行對比。②產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。③通過樣機(樣品)的試驗對設(shè)計進行確認(rèn)。④非預(yù)期的使用和誤用。⑤安全性和環(huán)境相容性。⑥是否符合法規(guī)要求、國家和國際標(biāo)準(zhǔn)以及組織慣例。⑦與有競爭性的設(shè)計進行對比。⑧與同類設(shè)計進行對比，專門要對過去組織內(nèi)外發(fā)生的問題進行分析，以防止問題的再次發(fā)生。，

(2)與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項目：①可信性和耐用性的要求。②允差與過程能力的比較。③產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。④安裝性、易裝配性、貯存要求、貨架壽命和可處置性。⑤良性失效和失效安全特性。⑥美學(xué)規(guī)范和接收原則。⑦失效模式及阻礙分析。⑧診斷和分析問題的能力。⑨標(biāo)簽、注意事項、標(biāo)識、可追溯性要求和使用說明。⑩標(biāo)準(zhǔn)件的評審和使用。

(3)與過程要求有關(guān)的項目：①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計的能力，包括專門過程要求、機械化、自動化、部件的裝配和安裝。②設(shè)計的檢驗和試驗?zāi)芰?，包括專門檢驗和試驗要求。③材料、零部件和組件的規(guī)范，包括已被認(rèn)可的供應(yīng)品和分承包方及其供應(yīng)情形。④包裝、搬運、貯存和貨架壽命的要求，專門是與進出物品有關(guān)的安全因素。試述設(shè)計評審程序及其內(nèi)容。

(1)初期評審。這是設(shè)計工作的基礎(chǔ)和起點。這一時期要求對方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對技術(shù)理論、設(shè)計原理以及技術(shù)經(jīng)濟成效和實現(xiàn)技術(shù)方案可能性等方面的論證和評審。應(yīng)遵循三條原則：①采納新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料等要有實驗依據(jù)，要有預(yù)先研究的成果；②設(shè)計中的系統(tǒng)或項目必須成套論證、成套定型、成套生產(chǎn)、成套交付，突出重點，顧及一樣；③設(shè)計出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”，以滿足顧客使用要求為前提，以提高產(chǎn)品生命力為重點，以經(jīng)濟合理為目的。

(2)中期評審。指從設(shè)計開始到設(shè)計定型之前的評審工作。特點是具體、深入、認(rèn)真。目的是驗證產(chǎn)品設(shè)計的正確性，包括理論驗證、模型驗證、樣機驗證三個部分。

(3)終期評審。指在新產(chǎn)品樣機制成之后進行的評審。重點是全面審查新產(chǎn)品各項性能指標(biāo)與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項要求，以便為投產(chǎn)做好預(yù)備，防止可能顯現(xiàn)的各種問題。要緊形式是設(shè)計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。

(4)銷售預(yù)備狀態(tài)評審。確定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計的能力。評審內(nèi)容包括：安裝、操作、愛護和修理手冊是否齊全并適用；有適宜的銷售和顧客的售后服務(wù)；現(xiàn)場人員培訓(xùn)；備件的提供情形；現(xiàn)場試用情形；完成鑒定試驗情形；早期產(chǎn)品及其包裝和標(biāo)簽的實際檢驗情形；生產(chǎn)設(shè)備的過程能力符合規(guī)范的證據(jù)。

(5)設(shè)計再鑒定，也稱事后評審。為了確保設(shè)計的連續(xù)有效，應(yīng)定期對產(chǎn)品進行評判。

(6)設(shè)計更換操縱。為使設(shè)計的更換得以有效地操縱；必須制定設(shè)計更換程序。內(nèi)容包括：更換批準(zhǔn)手續(xù)、更換時刻及地點、從現(xiàn)場收回作廢的圖樣和規(guī)范、更換驗證、緊急更換方法等。試述采購的質(zhì)量職能。

采購的質(zhì)量職能確實是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。為了執(zhí)行這一職能，一樣要進行以下活動：

(1)選擇合格的供應(yīng)商。

(2)確定在處理同供應(yīng)商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針。

(3)制定保證和驗證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。

(4)規(guī)定查明差錯和采取糾正措施的方法。

(5)建立雙程多線交流溝通制度，協(xié)助供方改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

(6)進貨操縱和進貨質(zhì)量記錄。

(7)對供方進行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評級。對供應(yīng)商如何監(jiān)督?

監(jiān)督供應(yīng)商是為了保證供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)或適用性的要求而進行的一切活動。那個地點所指的監(jiān)督，包括程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購買者所執(zhí)行的任何檢驗。監(jiān)督也屬于“早期報警”的范疇，通常有兩種監(jiān)督方式：一種是通過對供應(yīng)商的定期訪問來實施監(jiān)督；另一種是派出駐J—代表執(zhí)行關(guān)于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大阻礙的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。在我國，后者最常見的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來，為了保證出口產(chǎn)品的質(zhì)量，國家出品商品檢驗局對部格外向型企業(yè)也采取了派“駐廠員”的制度。我國處理供需雙方關(guān)系的原則是什么?

(1)效益原則。企業(yè)在決策產(chǎn)品自制或外購時，第一應(yīng)該以經(jīng)濟效益為決策的指導(dǎo)思想，在充分調(diào)查研究基礎(chǔ)上，權(quán)衡效益，作出決策，從而使采購工作在有效益的前提之下開展起來并落實下去。

(2)法規(guī)原則。在進行采購活動中，供需雙方自始至終都必須貫徹執(zhí)行國家方針、政策、法紀(jì)。供需雙方必須按合同辦事，對合同承擔(dān)責(zé)任。

(3)打算原則。一個企業(yè)采購的產(chǎn)品，均要編制采購打算，并作為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營打算的一個重要組成部分來進行治理，使活動在打算指導(dǎo)下進行。。

(4)擇優(yōu)原則。在選擇供應(yīng)商時，要采取擇優(yōu)的方法，價格上就廉，質(zhì)量上就優(yōu)，路途上就近，以確保供方的可靠性。

(5)平等原則。供需雙方不分大小，應(yīng)平等相待，雙方的關(guān)系是互相依存、共同進展的關(guān)系。

(6)整體原則。供需雙方要顧大局，識大體，急對方之所急，同舟共濟。試述菲根堡姆的百分制評級法。

菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出了百分制評級法，其具體做法是：

(1)質(zhì)量治理部門負(fù)責(zé)向采購部門提供進廠材料的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

(2)采購部門負(fù)責(zé)選擇供應(yīng)商和安排訂貨。

(3)兩部門共同對供應(yīng)商進行評分。評分標(biāo)準(zhǔn)如下表：

總分為劣者或單項成績?yōu)榱诱邞?yīng)取消其供應(yīng)商資格。單項評分方法如下：·質(zhì)量分：評分期間內(nèi)，各批進廠材料(或產(chǎn)品)均合格為滿分。假如發(fā)生拒收或退貨，則按比例扣分。假如一批中有部分拒收，也按比例打算扣分。

價格分：在被評級的供應(yīng)商中價格最低者為滿分，其余按比例扣分。

服務(wù)分：以信守諾言和按時交貨等條件打分。試述對供應(yīng)商的調(diào)查程序。

(1)調(diào)查單位事先編制調(diào)查表，寄發(fā)給被調(diào)查的供應(yīng)商，要求如實填寫。調(diào)查表包括以下內(nèi)容：①經(jīng)營治理。包括宗旨、質(zhì)量方針、組織機構(gòu)、在質(zhì)量上承擔(dān)的責(zé)任。②設(shè)計。包括組織機構(gòu)、采納的制度、規(guī)范的質(zhì)量、現(xiàn)代技術(shù)的運用、對可靠性注意的程度、工藝變更的操縱，實驗室的進展。③制造。包括技術(shù)裝備、設(shè)備保養(yǎng)、專門工序、加工能力、工藝策劃的質(zhì)量、批別質(zhì)量的辨認(rèn)和追查能力。④采購。包括規(guī)格、供應(yīng)關(guān)系、程序。⑤質(zhì)量操縱。包括組織機構(gòu)、質(zhì)量操縱方法的有效性、質(zhì)量打算、對執(zhí)行打算的審查。⑥檢驗和試驗。包括試驗室、特種試驗工具外表、計量操縱。⑦質(zhì)量協(xié)作。包括協(xié)作組織、訂貨單分析、對分包廠的操縱、質(zhì)量成本分析、糾正措施的環(huán)節(jié)、不合格成品的處置。⑧資料體系。包括設(shè)備、程序、報告、以及信息反饋系統(tǒng)的有效程度。⑨人員。包括規(guī)定講授內(nèi)容、培養(yǎng)工作、群眾質(zhì)量治理。⑩質(zhì)量成果。包括成績表現(xiàn)，有聲望的用戶和分包商對供應(yīng)商的意見、反映和評判。

(2)調(diào)查單位收到調(diào)查表后，經(jīng)認(rèn)真研究，選出較合適的供應(yīng)商。然后派出一組有資格的觀看員對供應(yīng)商進行訪問、調(diào)查、核實。最終得出對供應(yīng)商的評判意見，對供應(yīng)商是否有可能交付優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有用的推測。設(shè)置質(zhì)量操縱點的步驟有哪些?

(1)結(jié)合有關(guān)的質(zhì)量體系文件，按質(zhì)量環(huán)明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和部位，然后在程序文件和操作指導(dǎo)書中明確需要專門操縱的質(zhì)量體系和主導(dǎo)因素。

(2)由設(shè)計、工藝和技術(shù)等部門分別確定本部門所負(fù)責(zé)的質(zhì)量操縱點，然后編制質(zhì)量操縱點明細表，并經(jīng)批準(zhǔn)后納人質(zhì)量體系文件中。

(3)編制質(zhì)量操縱點流程圖。在明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量操縱點的基礎(chǔ)上，要把不同的質(zhì)量操縱點依照不同的流程時期編制出質(zhì)量操縱點流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)置質(zhì)量操縱點和質(zhì)量操縱點流程站。

(4)編制質(zhì)量操縱點作業(yè)指導(dǎo)書。依照不同的質(zhì)量操縱點的專門質(zhì)量操縱要求，編制出工藝操作卡或白檢表或操作指導(dǎo)書。

(5)編制質(zhì)量操縱點治理方法。質(zhì)量操縱點盡管單獨存在，但又有專門強的相關(guān)性，必須綜合治理，制定治理方法，解決接口問題。

(6)正式驗收質(zhì)量操縱點。什么緣故要做好防誤措施和質(zhì)量的可追查性工作?

體會說明，產(chǎn)品的質(zhì)量事故，往往不只限于技術(shù)方面的緣故，人為的因素也常常占有專門大的比例。由于一些技術(shù)不穩(wěn)固或人為因素造成的生產(chǎn)過程失控，以致使某些重要的質(zhì)量特性的缺陷埋伏下來，造成在使用中顯現(xiàn)重大故障，釀成嚴(yán)峻缺失。關(guān)于這些差錯，應(yīng)力求幸免使其不發(fā)生或降至最低程度。同時，為了防止類似故障的發(fā)生，就必須找出產(chǎn)品上可能潛在的缺陷，防誤措施和質(zhì)量可追查性確實是為了解決上述問題而提出來的。為此，必須好到防誤措施和質(zhì)量可追查性工作，減少或幸免質(zhì)量事故的發(fā)生。試述常見的防誤措施?

(1)保險措施：①進行聯(lián)鎖程序設(shè)計。②設(shè)置報警或截斷裝置，一旦過程中斷、斷線或發(fā)出其他反?，F(xiàn)象，就發(fā)生信號。③設(shè)置解除報警信號。只有在一切補救步驟實現(xiàn)以后，才會發(fā)出聲響。④設(shè)置確保安全的裝置，這些措施不僅起裝置保險的作用，而且還能夠檢查前道作業(yè)的工作質(zhì)量。

(2)感官的擴大：①安裝指示物和定位裝置，以便精確定位，勝過人工操縱。②適當(dāng)增加照明強度，從而增加可見度，幸免視覺差錯。③實行遙控觀看，不受距離、熱度、煙幕等阻礙，從而能進行清晰的觀看。④利用多信號，以增強識別和反映的可能性。

(3)重復(fù)：①利用多種識別代號，以防止產(chǎn)品混淆。②要通過多重批準(zhǔn)。③要通過多重檢驗。

(4)倒數(shù)檢查程序。實施質(zhì)量可追查性工作有哪些方法?

(1)批次治理法。關(guān)于重大、周密產(chǎn)品加強批次治理制度，保證零件、部件、組件批次標(biāo)志清晰、記錄齊全，達到質(zhì)量信息的可追查性。

(2)日期治理法。關(guān)于連續(xù)生產(chǎn)價值較低的產(chǎn)品，一樣采納日期編號作為可追查的標(biāo)志。

(3)連續(xù)編號治理法。在消費晶和工業(yè)設(shè)備制造中廣泛采納連續(xù)編號來區(qū)別單位產(chǎn)品的生產(chǎn)制造和裝配情形。較大的產(chǎn)品，如汽車，還能夠?qū)σ恍┮o分析系統(tǒng)及車輛本身同時使用連續(xù)編號。生產(chǎn)制造過程包括哪些步驟?

(1)生產(chǎn)技術(shù)預(yù)備過程。指產(chǎn)品在投入生產(chǎn)前所必須進行的各種技術(shù)預(yù)備工作。

(2)差不多生產(chǎn)過程。指直截了當(dāng)改變勞動對象的性質(zhì)和形狀，使之成為產(chǎn)品的過程。它是生產(chǎn)制造過程的要緊組成部分。

(3)輔助生產(chǎn)過程。指為保證差不多生產(chǎn)過程的正常進行所從事的必需的各種輔助性生產(chǎn)活動過程。

(4)生產(chǎn)服務(wù)過程。指為差不多生產(chǎn)和輔助生產(chǎn)服務(wù)所進行的各種生產(chǎn)活動過程。

(5)附屬生產(chǎn)過程。指企業(yè)利用余外的生產(chǎn)能力及差不多生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的邊角廢料，生產(chǎn)其他副產(chǎn)品的過程。試述檢驗人員的工作質(zhì)量。

檢驗人員的工作質(zhì)量的直截了當(dāng)標(biāo)志確實是錯檢、漏檢的程度，也即檢驗差錯的程度。造成檢驗差錯的要緊緣故是：技術(shù)差錯、粗心大意的差錯和明知故犯的差錯。

(1)技術(shù)差錯及其補救措施。造成緣故：缺乏進行該項活動的能力；由于教育或工作訓(xùn)練不足而缺乏知識；由于缺乏天然的適應(yīng)能力或?qū)υ擁椆ぷ鞯母[門不了解而造成缺乏能力等幾個方面。發(fā)覺技術(shù)差錯的方法有復(fù)核檢驗、循環(huán)檢驗、重復(fù)檢驗、“標(biāo)準(zhǔn)樣品”的檢驗四種。補救措施要緊是加強訓(xùn)練，并進行資格審查，發(fā)給資格證明。

(2)粗心大意的差錯及其補救措施。差錯的特點是，當(dāng)造成差錯的時候，檢驗人員甚至沒有意識到自己正在造成差錯。依照一樣實際工作體會判定，通常有20％的差錯率來自粗心大意。能夠采納自動化、感受放大器、實物標(biāo)準(zhǔn)比較法、工作調(diào)整等方法來減少和克服粗心大意的差錯。另一類粗心大意的差錯是由于程序性的或治理制度上的緣故造成的。由于程序和制度上的疏漏，常常會使未經(jīng)檢驗的產(chǎn)品裝運出廠，甚至被剔除的不合格品也混入包裝。這類差錯能夠通過加強治理和嚴(yán)格運送物資的手續(xù)使之減至最低限度。

(3)明知故犯的差錯及補救措施。這種差錯可能是由于治理部門引起的，也可能是由于檢驗人員本身引起的，或者二者兼而有之。關(guān)于治理方面的緣故造成的差錯只能從改革治理上人手，關(guān)于不負(fù)責(zé)任的治理部門應(yīng)予以追究，甚至采取必要的法律制裁。解決檢驗人員明知故犯的全然方法是選擇正直的人員承擔(dān)檢驗工作，加強思想政治教育和職業(yè)道德教育，并采取復(fù)檢等方法定期審核。一經(jīng)審出有欺詐行為應(yīng)給予教育，必要時要給予處分。試述工序檢驗。

工序檢驗是指在某加工工序完畢后進行的檢驗，其目的是防止不合格的半成品流人下道工序。一樣有以下幾種檢驗方式：

(1)首件檢驗。這是在生產(chǎn)開始時或工序因素調(diào)整后，對制造的第一件或前幾件進行的檢驗。也確實是說，在設(shè)備和制造工序發(fā)生任何變化，以及每個工作班次開始加工時，都要嚴(yán)格進行首件檢驗。其目的是預(yù)防產(chǎn)品成批超差、返修和報廢。首件檢驗一樣采納三檢制，即工人自檢、班組長復(fù)檢、檢驗員檢驗。

(2)巡回檢驗。這是檢驗員在生產(chǎn)現(xiàn)場按一定的時刻間隔或加工產(chǎn)品的一定數(shù)量間隔對有關(guān)工序的產(chǎn)品質(zhì)量進行檢驗。關(guān)于那些在同一批量的生產(chǎn)過程中不穩(wěn)固的工序，一樣要在該批量的生產(chǎn)過程中進行定時抽樣檢驗。其方式是編制檢驗的路線和程序，以一定的時刻間隔，對有關(guān)工序進行檢驗。巡回檢驗具有監(jiān)督職能。

(3)裝置檢驗。當(dāng)對所涉及的質(zhì)量要求高、費用大的零件加進行工時，通常規(guī)定必須先嚴(yán)格進行裝置檢驗，然后才能開始加工。

(4)逐件檢驗。相當(dāng)于工人自檢，一面加工零件，一面進行檢驗。加工技術(shù)要求復(fù)雜、精度要求高、批量小的產(chǎn)品往往是隨著加工過程進行逐件檢驗的。

(5)自動化檢驗。使用自動化檢驗?zāi)軌驕p少費用，提高精確度，縮短時刻間隔，解決人力缺乏，幸免檢驗的單調(diào)感。試述不合格的操縱措施。

(1)標(biāo)識。在生產(chǎn)中一旦發(fā)覺可能不合格品或不合格批時，趕忙進行標(biāo)識。

(2)隔離。有了標(biāo)識以后，將不合格品和合格品進行隔離，放置在指定的隔離區(qū)，予以標(biāo)記，以防止在做出適當(dāng)處置前連續(xù)用或與合格品混用或錯用。

(3)評審。出于經(jīng)濟上的考慮，企業(yè)能夠指定有關(guān)部門和人員對不合格品進行評審以便確定是否特許(或讓步)、同意(經(jīng)修理或不修理)或返修、返工、降級、報廢。

(4)處置。從某種意義上說，處置確實是實現(xiàn)評審所做出的決定。有各種不同情形，對決定同意產(chǎn)品的處置要求用書面文件提出同意的理由；對授權(quán)特許的處置，應(yīng)有適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。

(5)預(yù)防措施。是指為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不期望情形的發(fā)生，排除其緣故所采取的措施。目的是確保工作的順利進展，以及減少返工、返修或報廢的費用。

(6)防止再發(fā)生。是指防止再次發(fā)生同樣性質(zhì)的不合格品。試述搞好糾正措施必須抓好的環(huán)節(jié)。

(1)職責(zé)的分配。糾正措施的和諧、記錄、監(jiān)視，涉及質(zhì)量體系的所有方面，因此應(yīng)在組織內(nèi)部明確各項工作的歸屬。

(2)嚴(yán)峻性評判。應(yīng)依照質(zhì)量問題對加工成本、質(zhì)量成本、性能、可靠性，以及安全性和顧客中意等方面潛在的阻礙程度來評判其對產(chǎn)品質(zhì)量阻礙的嚴(yán)峻性。

(3)可能緣故的調(diào)查。應(yīng)確定阻礙過程能力滿足規(guī)定要求的重要因素，并查明質(zhì)量問題發(fā)生的緣故與所造成阻礙之間的關(guān)系。

(4)問題的分析。應(yīng)確定全然緣故和一樣緣故。

(5)排除緣故。依照問題的性質(zhì)采取相應(yīng)的措施，以排除產(chǎn)生實際或潛在不合格的緣故，幸免再次顯現(xiàn)不合格。

(6)過程操縱。為幸免問題的再次發(fā)生，應(yīng)對有關(guān)過程和程序進行必要的操縱，在實施糾正措施時，應(yīng)監(jiān)視其成效，以保證達到預(yù)期的目的。

(7)永久性更換。應(yīng)納人作業(yè)指導(dǎo)書。試述顧客對產(chǎn)品的意見多少的緣故。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量不行，但顧客沒有提出意見。造成顧客不提意見的緣故是：產(chǎn)品價格低，不值得提；超過保修期，顧客自費修理；產(chǎn)品在市場上供不應(yīng)求。這些沒有正式提出的不中意見，能夠說是對生產(chǎn)企業(yè)的一種威逼。當(dāng)顧客自認(rèn)倒霉后，決定不再購買該企業(yè)的產(chǎn)品，還會對該企業(yè)的產(chǎn)品進行“反宣傳”，如此就失去了顧客。為幸免這種危險，企業(yè)必須采取措施來獵取產(chǎn)品的真實使用質(zhì)量信息。

(2)歸類意見有假象，不能充分反映質(zhì)量狀況。要緊是有些顧客意見表達得有些過分，其形式有：顧客使用不當(dāng)，提出修理；修理不當(dāng)退換較多備件。

(3)單價對顧客意見的阻礙。產(chǎn)品的單價往往對顧客意見數(shù)與現(xiàn)場故障數(shù)之比具有極大的阻礙。調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：在單價低時，意見和現(xiàn)場故障之比低于百分之一。關(guān)于這些產(chǎn)品，僅僅利用意見數(shù)來衡量現(xiàn)場使用質(zhì)量是完全靠不住的。單價上升時，意見數(shù)也上升。關(guān)于單價極高的產(chǎn)品，意見數(shù)與現(xiàn)場故障數(shù)之比幾乎是1比1，每當(dāng)產(chǎn)品顯現(xiàn)故障，就會有一次包修。

(4)時刻對顧客意見的阻礙。關(guān)于壽命長的產(chǎn)品來說，首次發(fā)生故障往常的工作時刻是決定投訴的要緊變量?！澳p”的產(chǎn)品，也確實是當(dāng)其達到規(guī)定的使用壽命的產(chǎn)品，因年久失修，并可不能引起什么意見。相反，由于無故障運轉(zhuǎn)時刻有所增加，中間偶發(fā)性故障的概率極小，因此一當(dāng)顯現(xiàn)故障，就易于提出投訴。試述銷售前的質(zhì)量治理。

在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量動身，要著重抓好三項工作，即包裝、運輸和入庫保管。

(1)包裝。是產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道工序，而當(dāng)產(chǎn)品出廠以后，包裝又是產(chǎn)品在市場上的“外衣”。包裝的質(zhì)量，既阻礙到產(chǎn)品質(zhì)量，又阻礙到產(chǎn)品在市場上的可銷性和價值。關(guān)于包裝質(zhì)量的直截了當(dāng)要求是愛護性、有用性和商品性。這需要從包裝方式、包裝設(shè)計等幾個方面來考慮。

(2)運輸。運輸對產(chǎn)品質(zhì)量的阻礙大致有兩個方面：一方面是諸如溫度、濕度、振動、沖擊等所謂的“客觀因素”；另一方面是諸如包裝不善、粗心大意、“野蠻裝卸”等所謂的主觀因素。體會說明，加強質(zhì)量治理，就有可能使主客觀因素對實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的不利阻礙降到最低限度。這需要制造企業(yè)和運輸企業(yè)在各自的工作中共同努力，互相和諧與配合。

(3)入庫保管。為了盡可能減少產(chǎn)品在保管期間由于損壞和變質(zhì)所造成的缺失，為了確保實現(xiàn)既定的產(chǎn)品質(zhì)量，一樣要爭取以下措施：①依照試驗室和現(xiàn)場使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。②制定存放產(chǎn)品期限的標(biāo)準(zhǔn)。③在產(chǎn)品上做出明顯的識別標(biāo)記，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品行、以及出廠日期。④做好成包產(chǎn)品的分裝、改裝。⑤加強人庫驗收和出庫計數(shù)工作。如何保證質(zhì)量治理活動的有效性?

只有把質(zhì)量體系中的四個要素相互聯(lián)系構(gòu)成一個有機的整體，才能保證質(zhì)量治理活動的有效性。分述如下：

(1)過程。質(zhì)量體系涉及產(chǎn)品壽命周期的全部時期，從最初識別市場需要到最終滿足要求的全過程。質(zhì)量治理工作是通過質(zhì)量體系所涉及的產(chǎn)品壽命周期的所有過程得以實現(xiàn)的。在每一個過程中，都要包括：組織機構(gòu)、資源、程序。既然產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，就必須對阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的活動或過程加以操縱。

(2)組織機構(gòu)。是指為了行使某種職能對組織內(nèi)職位之間的關(guān)系所做出的規(guī)定，每個職位都確定了該職工擁有的職權(quán)和相應(yīng)的職責(zé)。在質(zhì)量體系中，要明確規(guī)定組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)的質(zhì)量職能、職權(quán)關(guān)系和聯(lián)系方法。具體來說，一方面要明確職位，從而明確職權(quán)和職責(zé)，對阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的每一項活動加以操縱，做到質(zhì)量工作事事有人管、人人有專職、辦事有程序、檢查有標(biāo)準(zhǔn)，按期望的效率達到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，質(zhì)量活動往往是相互聯(lián)系和相互作用的，因此，還應(yīng)規(guī)定職位之間的聯(lián)系和接口的操縱以及相應(yīng)的和諧措施。

(3)資源。為了實施質(zhì)量方針并達到質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)對質(zhì)量活動提供充分和適宜的差不多資源。

(4)程序。是指為了進行某項活動所規(guī)定的途徑。為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，要對阻礙質(zhì)量的各項活動的目標(biāo)和工作質(zhì)量形成書面程序，并規(guī)定所采納的方法和合格的準(zhǔn)則。所有書面程序都應(yīng)加以實施。為了保證質(zhì)量體系的長期有效性，還要對質(zhì)量體系進行審核和評審。試述上層治理者的質(zhì)量職責(zé)。

上層治理者的質(zhì)量職責(zé)包括以下幾個方面：

(1)制定并實施企業(yè)的質(zhì)量方針。企業(yè)的最高治理者應(yīng)依照國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢，國家有關(guān)的方針、政策，研究和制定企業(yè)的質(zhì)量方針，并將它與企業(yè)的總方針和諧一致。最高治理者為實現(xiàn)質(zhì)量方針?biāo)扇〉谋匾胧┮軌驗槠髽I(yè)的成員所明白得、把握和實施。

(2)制定并實施企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。為了貫徹企業(yè)的質(zhì)量方針，企業(yè)最高治理者必須制定質(zhì)量目標(biāo)及數(shù)量化指標(biāo)。最高治理者應(yīng)始終重視核算和評判合同各項質(zhì)量要素和目標(biāo)有關(guān)的費用。此外，還應(yīng)指導(dǎo)各級治理部門相應(yīng)地規(guī)定符合企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的本部門的質(zhì)量分目標(biāo)，并將它逐級展開。

(3)主持建立質(zhì)量體系。企業(yè)最高治理者對質(zhì)量體系的建立負(fù)有責(zé)任。建立質(zhì)量體系并使之運轉(zhuǎn)是實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的基礎(chǔ)。

(4)建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量治理機構(gòu)。為使質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)，必須建立質(zhì)量治理機構(gòu)對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的各個過程、資源、機構(gòu)進行統(tǒng)一打算、組織、和諧和操縱。試述過程審核的內(nèi)容。

(1)審核過程質(zhì)量操縱打算的實施成效。具體來說包括：①調(diào)查過程質(zhì)量操縱打算對過程質(zhì)量的安排是否恰當(dāng)，打算能否如期實現(xiàn)，打算與實際有無偏差，偏差的程度如何。②調(diào)查被審核過程的有關(guān)技術(shù)文件、治理文件和質(zhì)量操縱文件是否齊全、清晰，是否規(guī)定了有效期限。③考察過程操作人員是否把握了該過程的質(zhì)量要求，聽取并記錄他們對本過程質(zhì)量操縱方面的意見、要求和建議。④考察過程操作人員對有關(guān)文件的明白得程度、同意能力和執(zhí)行情形，并認(rèn)真聽取和記錄他們在這方面的意見和建議。⑤評判質(zhì)量操縱打算的可行性、正確性，以及過程操作人員對質(zhì)量操縱要求的明白得程度和執(zhí)行情形。

(2)審核過程質(zhì)量因素的統(tǒng)計操縱狀態(tài)。按照過程質(zhì)量操縱文件規(guī)定的各項要求，對操作人員、機器設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境和檢測手段等，專門是對其中的主導(dǎo)因素進行調(diào)查、核對、分析、記錄與評判。

(3)審核過程的實物質(zhì)量。目的是驗證過程質(zhì)量操縱打算的實施成效。若審核時發(fā)覺有質(zhì)量問題，應(yīng)及時報告，迅速反饋，以便使有關(guān)部門盡早采取糾正和改進措施。試述質(zhì)量體系審核的步驟。

(1)制定體系審核實施打算。要緊內(nèi)容有：體系審核項目一覽表，審核人員進行審核依據(jù)，審核方法、審核時刻等。

(2)建立體系審核組織。體系審核工作涉及整個企業(yè)的全部質(zhì)量治理活動，應(yīng)由企業(yè)主管質(zhì)量治理工作的領(lǐng)導(dǎo)親自組織實施。

(3)開展質(zhì)量體系審核工作。要緊是深入現(xiàn)場對質(zhì)量體系實施打算中確定的審核項目調(diào)查核對。先檢查這些項目的規(guī)定和要求是否形成明確的文件；其次核查這些文件是否得到貫徹和實施；第三，認(rèn)真記下不切實際的和需要而未制定的條款，以及職工提出的改進意見。

(4)寫出質(zhì)量體系審核報告如何樣明白得質(zhì)量審核的概念?

我國國家標(biāo)準(zhǔn)CB6583給質(zhì)量審核下的定義是：確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合打算的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預(yù)定的目標(biāo)而進行的有系統(tǒng)的獨立的檢查。能夠從以下幾個方面來明白得其含義。

(1)質(zhì)量審核是從顧客的立場動身，按一定的標(biāo)準(zhǔn)要求而進行的系統(tǒng)的、獨立的、有打算的一種質(zhì)量治理活動，其目的在于評判企業(yè)是否需要采取糾正和改進措施，因而它不同于一樣意義上的產(chǎn)品質(zhì)量“監(jiān)督”和“檢驗”。

(2)質(zhì)量審核能夠依照需要由企業(yè)自己來進行(企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核)，或者由企業(yè)外部的人員、部門來進行(企業(yè)外部質(zhì)量審核)。然而，不論是內(nèi)部依舊外部的質(zhì)量審核，都要求參加審核的人員應(yīng)當(dāng)由具備一定資格、具有一定學(xué)識和體會、通過訓(xùn)練且與被審核的部門工作沒有直截了當(dāng)責(zé)任的人員擔(dān)任。審核人員不僅是一個技術(shù)專家，而且是一個治理專家。

(3)質(zhì)量審核的期限一樣是事先規(guī)定的，有時也能夠不按規(guī)定的時刻進行審核。

(4)質(zhì)量審核的報告和文件，應(yīng)盡量用數(shù)據(jù)定量表示，或者用定性和定量的數(shù)據(jù)寫出總結(jié)性文件，用以表示質(zhì)量改善或惡化的趨勢，或?qū)Ρ瓤冃?biāo)準(zhǔn)進行評估。

(5)質(zhì)量審核是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量治理工作的自我診斷、自我調(diào)劑和自我改善的一種重要職能。質(zhì)量審核工作應(yīng)由企業(yè)的廠長領(lǐng)導(dǎo)，其打算、組織、和諧、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查等具體工作應(yīng)由企業(yè)的質(zhì)量治理部門負(fù)責(zé)。質(zhì)量審核一樣包括產(chǎn)品質(zhì)量審核、質(zhì)量體系審核、過程質(zhì)量審核和治理評審。如何樣明白得質(zhì)量改進的含義?

我國國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T6583—94對質(zhì)量改進下的定義是：“為向本組織及其顧客提供更多的實惠，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施?！笨蓮囊韵滤膫€方面明白得其含義。

(1)不斷提高質(zhì)量和使顧客中意是連續(xù)進行質(zhì)量改進的原動力。當(dāng)今市場的競爭差不多由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量已成為企業(yè)之間競爭的一種資格。只有不斷地進行質(zhì)量改進，才能獲得更好的成效和更高的效率，從而既增強了企業(yè)的競爭力和職工的中意度，又為顧客提供了更高的價值并使顧客中意，這對顧客、企業(yè)及其職工和整個社會差不多上有利的。

(2)質(zhì)量改進是通過改進過程來實現(xiàn)的。企業(yè)內(nèi)每一項活動或每一項工作都包含一個或多個過程，每一個過程都能夠通過更少的白費和資源消耗獲得更好的成效和更高的效率。應(yīng)當(dāng)不斷地尋求改進的機會，而不是等待問題顯現(xiàn)了才去查找機會。

(3)質(zhì)量改進包括防守型改進和進攻型改進。防守型改進是通過操縱，排除急性故障，堅持現(xiàn)有的質(zhì)量狀況；進攻型改進是突破現(xiàn)狀，排除阻礙企業(yè)素養(yǎng)的慢性故障，達到新的水平即質(zhì)量突破。

(4)質(zhì)量改進的措施有預(yù)防措施和糾正措施。通過預(yù)防措施和糾正措施來排除或減少問題產(chǎn)生的緣故，從而使問題不再顯現(xiàn)或顯現(xiàn)的可能性減少，可見預(yù)防措施和糾正措施差不多上質(zhì)量改進的關(guān)鍵。試述PDCA循環(huán)的具體工作程序。

能夠分為八個步驟：

(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的問題和要緊質(zhì)量問題。關(guān)于存在的問題，要盡量用數(shù)據(jù)說話。在分析現(xiàn)狀時，要切忌“沒有問題”、“質(zhì)量專門好”等自滿情緒。

(2)診斷分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種阻礙因素。這就要逐個問題、逐個阻礙因素詳盡可析，切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉。

(3)找出阻礙質(zhì)量問題的要緊因素。阻礙質(zhì)量問題的因素往往是多方面的，應(yīng)當(dāng)找出要緊的直截了當(dāng)?shù)囊蛩?，從要緊阻礙因素人手，解決質(zhì)量問題。

(4)針對阻礙質(zhì)量的要緊因素，制定措施，提出改進打算，并估量其成效。措施和活動打算應(yīng)該具體、明確，一樣要包括5W1H等內(nèi)容。5W1H是指什么緣故(WHY)要制定這一措施；估量達到什么目標(biāo)(WHAT)；誰來執(zhí)行(WHO)；在哪里(WHERE)執(zhí)行這一措施；何時(WHEN)開始和完成；如何(HOW)執(zhí)行等。

以上四個步驟是P時期的具體化。

(5)按既定的打算執(zhí)行措施，即D時期。

(6)依照改進打算的要求，檢查、驗證實際執(zhí)行的結(jié)果是否達到了預(yù)期的目標(biāo)，即C時期。

(7)依照檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的體會和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定中，鞏固差不多取得的成績，同時防止重蹈覆撤。

(8)提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一次循環(huán)。

第(7)、(8)兩步驟是A時期的具體化。

43、試述PDCA循環(huán)的特點。

(1)大環(huán)套小環(huán)，互相促進。PDCA循環(huán)作為企業(yè)開展質(zhì)量改進活動的一樣方法，適用于企業(yè)各方面的工作。因為企業(yè)確實是一個大的循環(huán)，各部門又都有各自的PDCA循環(huán)，直到落實到具體的每個人上。上一級的PDCA循環(huán)是下一級的PDCA循環(huán)的依據(jù)，下一級的PDCA循環(huán)是上一級的PDCA循環(huán)的落實和具體化。通過PDCA循環(huán)，把質(zhì)量改進或企業(yè)各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)作，互相促進。

(2)不斷循環(huán)上升。四個時期周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動，每一次轉(zhuǎn)動都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進了一步，猶如爬樓梯，逐步上升。通過一次循環(huán)，就解決了一批問題，質(zhì)量水平就有了新的提高。

(3)推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于總結(jié)(A)時期。通過總結(jié)體會，確信成績，糾正錯誤，以利再戰(zhàn)，這是PDCA循環(huán)因此能上升、前進的關(guān)鍵。假如只有前三個時期，沒有將成功體會和失敗的教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在制度和規(guī)定中不能鞏固成績、吸取教訓(xùn)，也就不能防止類似問題再次發(fā)生。因此，推動PDCA循環(huán)，一定要始終如一，抓住總結(jié)時期。什么是水平對比法?它的應(yīng)用程序是什么?

概念：水平對比法又稱“標(biāo)桿法”。是將過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量同公認(rèn)的處于領(lǐng)先地位的競爭者的過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行比較，以識別自身質(zhì)量改進的機會。

應(yīng)用程序：①確定對比的項目。對比項目應(yīng)是過程及其輸出的關(guān)鍵特性，如性能、可靠性、成本、價格、油耗量等。過程輸出的對比應(yīng)直截了當(dāng)同顧客的需要聯(lián)系起來。②確定對比的對象。對比的對象能夠是直截了當(dāng)?shù)母偁帉κ?，也能夠不是競爭對手，但其有關(guān)項目、指標(biāo)卻是公認(rèn)的領(lǐng)先水平的組織。③收集資料。能夠通過直截了當(dāng)接觸、考察、訪問、人員或?qū)＜蚁嗷ソ煌?、廣告和報刊雜志等方式，得到有關(guān)的信息、資料。④歸納、整理和分析資料。分析的目的是針對有關(guān)項目確立最好的奮斗目標(biāo)。⑤進行對比。依照顧客需要，競爭對手或非競爭對手卻是對比對象的有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)，確定其質(zhì)量改進的內(nèi)容并制定實施打算。什么是因果圖?它的應(yīng)用程序是什么?

概念：因果圖，又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖等。它是表示質(zhì)量特性波動與其潛在緣故關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖表。、

應(yīng)用程序：①簡明扼要地規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題。②規(guī)定可能發(fā)生的緣故的要緊類別。這時考慮的類別因素要緊有：數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)、人員、機器設(shè)備、材料、方法、測量和環(huán)境等。③開始畫圖，把“結(jié)果”畫在右邊的矩形框中，然后把各類要緊緣故放在它的左邊，作為“結(jié)果”框的輸入。④查找所有下一個層次的緣故，畫在相應(yīng)的主(因)枝上，并連續(xù)一層層地展開下去。一張完整的因果圖展開的層次至少應(yīng)有兩層，許多情形下還能夠有三層、四層或更多的層。⑤從最高層(即最末一層)的緣故(末端因素)中選取和識別少量(一樣為3—5個)看起來對結(jié)果有最大影。向的緣故，并對它們作進一步的研究，如收集資料、論證、試驗、操縱等。試述我國質(zhì)量治理基礎(chǔ)工作有哪些不足?

(1)質(zhì)量檢驗工作十分薄弱。表現(xiàn)在檢驗機構(gòu)不鍵全，技術(shù)力量薄弱，檢測手段落后，制度不嚴(yán)格，標(biāo)準(zhǔn)殘缺落后。

(2)統(tǒng)計知識普遍缺乏。表現(xiàn)在企業(yè)的技術(shù)人員與治理人員許多沒有學(xué)過數(shù)理統(tǒng)計知識，缺乏應(yīng)有的統(tǒng)計知識和統(tǒng)計的摸索方法，可不能用統(tǒng)計方法科學(xué)地操縱產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)產(chǎn)品和優(yōu)選參數(shù)等。

50、從宏觀和微觀的角度考慮，建立和完善質(zhì)量治理體制應(yīng)做好哪些工作?

(1)加強質(zhì)量教育。質(zhì)量教育的任務(wù)是普遍進行質(zhì)量意識的教育；在企業(yè)中普及質(zhì)量治理知識；培訓(xùn)現(xiàn)有的質(zhì)量治理工作者；培養(yǎng)21世紀(jì)的質(zhì)量治理專門人才。

(2)加強質(zhì)量立法，建立相應(yīng)制度。質(zhì)量工作必須納入法制軌道，使得質(zhì)量工作有法可依。

(3)強化質(zhì)量監(jiān)督。要按照社會主義市場經(jīng)濟的要求，建立質(zhì)量監(jiān)督體系，有效地對產(chǎn)品質(zhì)量進行經(jīng)常性的監(jiān)督、檢驗，確保消費者的利益不受到損害。

(4)加快技術(shù)進步。技術(shù)和治理常常被比作經(jīng)濟進展的兩個輪子，開展全面質(zhì)量治理必須與技術(shù)進步緊密結(jié)合起來，才能加快改進產(chǎn)品質(zhì)量的速度，才能使質(zhì)量治理體制建立在技術(shù)進步的基礎(chǔ)上，這又和我國經(jīng)濟方式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變是相一致的。

此外，國家和企業(yè)還應(yīng)加強計量、標(biāo)準(zhǔn)化等基礎(chǔ)工作，并積極采納國際先進標(biāo)準(zhǔn)。試述傳統(tǒng)質(zhì)量治理有哪些好的體會。

(1)在預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量問題方面，提倡“積極預(yù)防，嚴(yán)格把關(guān)”的方針。

(2)有自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的三檢制度，以及一些強調(diào)“道道把關(guān)”、“人人把關(guān)”的預(yù)防性質(zhì)量把關(guān)方法。

(3)在為用戶服務(wù)方面，許多企業(yè)制造了許多好的做法，如長期堅持“走出去，請進來”的方式，即定期訪問用戶，到市場站柜臺，召開用戶座談會，以及向用戶廠派質(zhì)量聯(lián)絡(luò)員，搞巡回技術(shù)輔導(dǎo)。

(4)開展廠際一條龍協(xié)作活動。

(5)在開展群眾性質(zhì)量治理小組活動方面，各企業(yè)都有領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)人員、職工組成的“三結(jié)合”小組，開展各種質(zhì)量攻關(guān)活動。

(6)有形式多樣地發(fā)動生產(chǎn)工人直截了當(dāng)參加的群眾性競賽。

(7)在基礎(chǔ)性治理工作方面，許多企業(yè)除了原材料、工藝、操作、設(shè)備、環(huán)境等治理制度外，還有質(zhì)量分析制度，并實行了質(zhì)量指標(biāo)分級治理，層層分解，落實到人的方法。

(8)在普遍制定崗位責(zé)任制的同時，制定了質(zhì)量責(zé)任制、技術(shù)責(zé)任制等治理制度。試述如何加強質(zhì)量教育?

質(zhì)量教育的任務(wù)是普遍進行質(zhì)量意識的教育；在企業(yè)中普及質(zhì)量治理知識；培訓(xùn)現(xiàn)有的質(zhì)量治理工作者；培養(yǎng)21世紀(jì)的質(zhì)量治理專門人才。完成上述任務(wù)必須把質(zhì)量治理教育列入各級的教育打算，即分別列入各級有關(guān)治理部門、各級質(zhì)量協(xié)會及企業(yè)的教育打算之中。它既有宏觀治理工作，又有微觀治理工作，例如在大專院校建立質(zhì)量治理專業(yè)，培養(yǎng)質(zhì)量治理專門人才，并在所有工科院校開設(shè)質(zhì)量治理學(xué)課程，以減少對工程技術(shù)人員的在職教育工作量；把質(zhì)量治理知識納入職工的應(yīng)知應(yīng)會的考核內(nèi)容，作為職工晉級的依據(jù)之一；每個企業(yè)都把質(zhì)量治理內(nèi)容列入職工培訓(xùn)打算，進行分層教育；有打算、有步驟地在全國建立質(zhì)量治理培訓(xùn)中心，培訓(xùn)質(zhì)量治理專職人員，調(diào)動社會辦學(xué)的積極性，包括各級質(zhì)量治理協(xié)會，舉辦各種類型的研究班、學(xué)習(xí)班、培訓(xùn)班，以及舉辦電視講座、廣播講座，函授教育等多種辦學(xué)形式。如何保證質(zhì)量監(jiān)督的科學(xué)性和公平性?

科學(xué)性是指監(jiān)督檢驗機構(gòu)出示的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確；公平性是指嚴(yán)格按照產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和檢測數(shù)據(jù)，對產(chǎn)品進行評判，不受不正之風(fēng)的干擾和阻礙。為了堅持科學(xué)性和公平性，監(jiān)督檢驗機構(gòu)的人員素養(yǎng)、計量檢測設(shè)備和環(huán)境條件等方面都必須同所承擔(dān)的檢驗任務(wù)相適應(yīng)；監(jiān)督檢驗機構(gòu)必須既是能獨立對外開展檢驗活動的機構(gòu)，不受產(chǎn)需雙方利益和責(zé)任的阻礙，又是不以盈利為目的的事業(yè)單位。要用立法手段對檢驗機構(gòu)的資格、條件做出規(guī)定、讓其一切活動都置于國家、人民和法律的監(jiān)督之下。產(chǎn)品質(zhì)量方面的法律和法規(guī)有哪些?

(1)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的差不多法律和法規(guī)，如《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》。

(2)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的專門性法律和法規(guī)，如《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國藥品治理法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國計量法》、《中華人民共和國質(zhì)量認(rèn)證治理條例》等。

(3)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合性法律和法規(guī)，如《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益愛護法》、《中華人民共和國廣告法》、《中華人民共和國商標(biāo)法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等。試述生產(chǎn)者的質(zhì)量義務(wù)。

(1)保證產(chǎn)品質(zhì)量符合內(nèi)在要求。具體包括：產(chǎn)品必須保證安全、衛(wèi)生，不得存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險；產(chǎn)品必須具備應(yīng)具有的使用性能；產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合明示保證的條件。

(2)保證產(chǎn)品標(biāo)識完全符合法律要求。具體包括：一樣產(chǎn)品必須具備標(biāo)識；限期使用產(chǎn)品的標(biāo)識；涉及使用安全，易損壞產(chǎn)品的標(biāo)識；氣體標(biāo)識等。

(3)產(chǎn)品包裝應(yīng)當(dāng)符合法律規(guī)定。

(4)嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品。這些情形包括：生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國家明令剔除的產(chǎn)品；不得偽造產(chǎn)地；不得偽造和冒用他人的廠址、廠名；不得偽造和冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；不得摻假、摻雜；不得以假充真，以次充好；不得以不合格品冒充合格品。

56、銷售者的法定產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)是什么?

(1)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，包括：嚴(yán)格執(zhí)行進貨檢查驗收制度；保持產(chǎn)品原有的質(zhì)量；保證銷售的產(chǎn)品的標(biāo)識符合法律規(guī)定；嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。

(2)《中華人民共和國消費者權(quán)益愛護法》對銷售者的質(zhì)量義務(wù)也作了規(guī)定，要緊有：①依照法律、法規(guī)的規(guī)定和消費者的約定履行的義務(wù)；②同意消費者監(jiān)督的義務(wù)；③愛護商品和服務(wù)安全的義務(wù)；④提供產(chǎn)品真實信息的義務(wù)；⑤標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)；⑥出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)；⑦保證產(chǎn)品質(zhì)量的義務(wù)；⑧履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)；⑨不得以格式合同方式排除和限制消費者權(quán)益的義務(wù)；⑩不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù)等。

(3)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》對銷售者也規(guī)定了法定產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，銷售者的不正當(dāng)?shù)氖侄我o包括四類：①假冒他人的注冊商標(biāo)；②擅自使用他人企業(yè)名稱或姓名，引起人們誤認(rèn)為是他人的商標(biāo)；③擅自使用知名商標(biāo)特有的名稱或包裝、裝潢，造成和知名商品相混淆，使購買者誤認(rèn)為是該知名產(chǎn)品；④偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作出引入誤解的虛假表示。試述認(rèn)證制度的類型。

世界各國現(xiàn)行的認(rèn)證制度要緊有八種類型。由于每一種類型認(rèn)證的對象各有側(cè)重，因此它們適用于不同的認(rèn)證要求，提供的信任程度也各不相同。

(1)型式試驗。又稱典型檢驗。它按照規(guī)定的試驗方法對產(chǎn)品的樣品進行試驗，以證明樣品符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而無任何監(jiān)督措施。認(rèn)證機構(gòu)只能向申請企業(yè)頒發(fā)合格證書，不準(zhǔn)企業(yè)使用認(rèn)證標(biāo)志，要緊是證明產(chǎn)品設(shè)計符合技術(shù)規(guī)范的全部要求，一樣又稱此種認(rèn)證為型式認(rèn)可。

(2)型式試驗加市場抽樣檢驗。是一種帶監(jiān)督措施的型式試驗。監(jiān)督方法是從市場上購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中隨機抽樣進行監(jiān)督檢驗，以此認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量連續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求。

(3)型式試驗加工廠抽樣檢驗。

(4)型式試驗加認(rèn)證后監(jiān)督(市場和工廠抽樣檢驗)。這種認(rèn)證制度是(2)、(3)種認(rèn)證制度的綜合，監(jiān)督檢驗所用的樣品來源，既從市場上購買，又從工廠中隨機抽取。

(5)型式試驗加工廠質(zhì)量體系評定加認(rèn)證后監(jiān)督(質(zhì)量體系復(fù)查、市場和工廠抽樣檢驗)。這種認(rèn)證制度的顯著特點是，在批準(zhǔn)認(rèn)證資格的條件中增加了對產(chǎn)品生產(chǎn)廠質(zhì)量體系的檢查和評定，在批準(zhǔn)認(rèn)證后的監(jiān)督措施中也增加了對生產(chǎn)廠質(zhì)量體系的復(fù)審。這種制度比前四種更完善，能夠向購買方提供更詳盡的信息，便于取得購買方更大的信任。

(6)工廠質(zhì)量體系評定。認(rèn)證的對象不是產(chǎn)品，而是質(zhì)量體系、質(zhì)量保證能力，因而按這種認(rèn)證審核批準(zhǔn)的企業(yè)，不能在產(chǎn)品上使用認(rèn)證標(biāo)志。

(7)批檢。只對認(rèn)證合格的此批產(chǎn)品頒發(fā)認(rèn)證證書，但不授予認(rèn)證標(biāo)志。

(8)百分之百檢驗。經(jīng)認(rèn)可的獨立檢驗機構(gòu)對每一件產(chǎn)品依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗。費用專門高，一樣不予采納。試述認(rèn)證機構(gòu)對獵取體系認(rèn)證合格的企業(yè)如何進行監(jiān)督和治理。

(1)通報。體系認(rèn)證合格的企業(yè)應(yīng)及時向認(rèn)證機構(gòu)通報運行中顯現(xiàn)較大變化的情形。

(2)監(jiān)督檢驗。是指認(rèn)證機構(gòu)對體系認(rèn)證合格的企業(yè)的質(zhì)量體系的堅持情形進行的監(jiān)督性現(xiàn)場檢查。包括定期和不定期檢查。

(3)認(rèn)證暫停。是認(rèn)證機構(gòu)對體系認(rèn)證合格企業(yè)的質(zhì)量體系發(fā)生不符合認(rèn)證要求的情形時，采取的警告措施。在認(rèn)證暫停期間，企業(yè)不得用體系認(rèn)證證書進行宣傳。認(rèn)證暫停由認(rèn)證機構(gòu)書面通知企業(yè)，同時也指明排除暫停的條件。

(4)認(rèn)證撤銷。是指認(rèn)證機構(gòu)對認(rèn)證合格企業(yè)通過監(jiān)督檢驗，發(fā)覺企業(yè)已不能保持認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量，所采取的撤銷認(rèn)證標(biāo)志的措施。

(5)認(rèn)證有效期的延長。在體系認(rèn)證有效期期滿前，假如企業(yè)情愿連續(xù)延長時，可向認(rèn)證機構(gòu)提出延長認(rèn)證有效期的申請。

質(zhì)量治理試題一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題1分，共15分)

1.下列哪個法律不屬于“三法”()。

A.產(chǎn)品質(zhì)量法B.標(biāo)準(zhǔn)化法

C.計量法D.生產(chǎn)許可證法

2.在全面質(zhì)量治理過程中，組織的上層的質(zhì)量治理側(cè)重點是()。

A.開