酒店規(guī)章制度

酒店規(guī)章制度

★員工日常管理制度：

1、上下班走員工通道，并同意保安員的檢查。

2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或者替人代打，如出現漏打要及時

告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于

當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，

不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或者閑聊。

5、除指定人員外，不準使用客用設施。

6、未經同意不可在酒店內攝影及攝像。

7、凡進入酒店的單車與摩托車務必停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣

除。

★員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。

3、因使用時間長而損壞的，能夠到人力資源部免費換領。

4、如有遺失被竊，應立即向所在部門與人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。

5、證件補價：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿

證20元。

★員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳

管理條例，希望大家共同遵守：

1、開餐時間為

早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：30夜

宵：23：30-24：30

2、用餐時需自備勺子、碗與筷子。

3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則

員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，關于沒有按規(guī)定強行就餐者，泗店將按有關規(guī)定

嚴格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發(fā)現，書面警告一次。

5、外來人員在員工餐廳就餐務必通過酒店批準，否則員工餐廳員工有雙拒

絕發(fā)放飯菜。

6、自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。

7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面

的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對有意亂倒亂扔者給予書面警告

一次。

8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書面警

告一次。

9、員工餐廳員工務必努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、

營養(yǎng)與衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食

用。否則罰款20元―50元。

11、文明就餐，不同意在員工餐廳內吸煙或者大聲喧嘩。

12、本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境,

現規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：

1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德與衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每周務必安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線與

插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)

現火災隱患須及時向宿舍管理處或者保安部報告。

6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員務必到宿舍

管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同

時外來人員務必要晚上23點之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。

8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或者引起火災，將追究其經濟

責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。

9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經發(fā)現將立即交公安機關史理。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與

管理人員發(fā)生頂撞與爭吵。

11、每位員工都務必保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，

不得以任何借口爭吵與打鬧。

12.員工遇到問題與困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告：

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或者

床上，或者將手痕、鞋跡印到墻上。

2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。

4）在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。

6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告：

1）月氤宿舍管理員工或者本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。

2）拒絕管理，與雷舍管理員或者本宿舍舍長發(fā)生爭吵。

3）未經許可，私芻調換房或者床位。

4）不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷竊公私財物。

2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。

3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。

4）受到嚴重書面警告與最后警告的員工將被取消住宿資格。

第二章酒店基本知識

一、酒店基本概念

（一）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴

賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名訶。在我國，由于地域與習慣上的差

異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大原”、“度假村”、“休閑山莊”

等多種不一致的叫法。

酒店是以建筑物為憑借，要緊通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多

種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、

場所與一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、

消遣等需要而取得經濟效益與社會效益的一個經濟實體。

?酒店進展歷程

生產力的進展促進了酒店行業(yè)的進展。首先是貨幣的產生.，商品交易及商人

的商業(yè)活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類

擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加,

這從泗店的四個進展階段不難發(fā)現。

第一時期：客棧時期

產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、

吃，服務質量差。

第二時期：豪華酒店時期

產生于十九世紀初，當時英國的產業(yè)革命促進了生產力的進展，使人類社會

進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別即在法國建成。如今酒店的接待對象要緊是王

公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，

鐵路沿線。

同時由于蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致

酒店的開設位置有所變化。

第三個時期：商業(yè)酒店時期

在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現，其位置在于城市中

心或者公路旁，如今的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨,

價格合理。如今汽車酒店己開始出現。

第四個時期：現代酒店時期

始于20世紀40年代，直到現在。如今的酒店具有一些明顯的特點，如酒

店連鎖經營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類駕酒店充分利用高科技（在客房

裝上互聯網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服

務。

（二）酒店的分類與等級劃分

1、酒店的分類

（1）酒店的分類

產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對

象是人，他們有著不一致的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不一致的動機與需

要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這

些影響對產品質量有著很大的可變性。

（五）季節(jié)性

酒店產品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期

性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著泗店產品的銷售。

（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由于酒店產品具有與其他產品不一致的特性，囚此酒店的顧客在選擇酒店

時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮與比較，特別是對酒店軟件的選擇

很關注。

酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去

不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。

三、酒店的服務項目與基本設施

（一）酒店的服務項目

酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。通常情況下，星級越

高，服務項目越多、越全。通常來講，酒店服務項目有下列幾個方面：

1、接待服務項目

如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；目話、電傳、電報、圖文傳真服

務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各類會議接待服務；貴

重物品存放服務等。

2、客房服務項目

客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、

擦鞋服務等。

3、餐飲服務項目

包含中餐，西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等V

4、娛樂服務項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或者蒸汽浴、按摩、

棋牌、電子游戲等。

5、商場服務項目

出售各類商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。

6、汽車出租服務項目

旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。

7、其他服務項目

如幼兒托管、寵物托管等，

（二）酒店的基本設施

酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力與條件，酒店設施的標準與數量標準決定了酒店

的檔次。不管酒店的檔次如何，其基本設施應具備下列幾個方面：

1、前臺接待設施

具有與本酒店規(guī)模與標準相習慣的前臺接待條件。包含前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、

問詢處、收銀處）、商務中心、員重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設施

具有與本酒店規(guī)模及標準相習慣的客房設施，包含：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房

等。

客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或者寫字臺）、衣柜、床（軟

床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭操縱柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內通常配

有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包含配有噴頭的浴缸、浴簾）：

每間客房都具有能夠保證或者調節(jié)溫度的分體空調或者中央空調：每間房間都配有電話，可

直撥或者通過總機掛通國內或者國際長途電話：每間客房都配有電視機與音響設備：每間客

房內都配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；

每間客房內還配有一定數顯的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或者護發(fā)素、

浴帽、擦鞋器（紙）等。

3、餐飲接待設施

具有與本酒店規(guī)模及標準相習慣的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所

必需的飲食供應設施，包含餐具、炊具、家具、廚具與各類飲食器皿等等。

4、娛樂服務設施

具有與酒店規(guī)模相習慣的歌舞廳，與所務必的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備與設

施；保齡球場及設備與設施；桌球室及室內桌球設備與設施；電子游藝室及其各類電子游藝

設備與設施；游泳池及各類附屬與輔助設備設施：健身室及各類健身設備與器材；桑拿浴、

按摩室及各類配套設施等等。

5、商品銷售服務設施

根據酒店經營需要而設置的商場及售貨設施及其經銷的商品。

6、酒店經營保障設施

（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱

水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。

（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各

類滅火器材等等。

（3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等.

四、酒店的機構設置與基本崗位職責

（-）酒店的機構設置

泗店的特點決定了酒店的經營通常為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服

務與保障兩大部分。新員工入職酒店后，在FI常的工作中，經常會涉及到與其他部門的協作

與配合，因此務必熟悉酒店的機構設置情況。由于各酒店的規(guī)模與經營管理方式不?致，機

構設置不完全一致，但基本的部門與機構不可能有很大的差別。

（二）酒店的管理層次與管理原則

1、酒店的管理層次

酒店的管理層次通常都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，

管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管

理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應

該具有的工作技能與知識。酒店通常分為四個層次：

（1）服務員操作層

酒店要為客人提供高質量的服務，務必通過服務員的服務來表達。因此，服務員的素養(yǎng)、個

人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能與服務技巧等，是酒店提高服務

質量的重要條件?？傊?，服務人員要根據崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程

序、服務質量標準與應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。

（2）督導層

主管（領班）要緊負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否

符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或者是

代班服務。特別是在服務高峰的時候，或者是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務

工作，因此領班務必具有較高的服務技能與服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的

組織者與指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主

管負責。

（3）部門經營管理層

部門經理要緊負責本部門人員的工作分工、領導、指揮與監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門

的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針與服務標準，以求得最大

的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部

門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對

總經理負責。

（4）總經理決策層

酒店的總經理要緊負責制訂企業(yè)的經營方針，確定與尋找酒店的客源市場與進展目標，同時

對酒店的經營戰(zhàn)略、管理手段與服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、

培訓高素養(yǎng)的管理人員，負責指導公關宣傳與對外的業(yè)務聯系，使酒店不斷提高美譽度與知

名度?？偨浝韺Χ聲撠?。

2、酒店的管理原則

酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位

共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來保護酒店的運作。

①對直接上司負責的原則

每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責工由直接上司來指揮安排、檢查與督導屬

下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只同意一個上司的指令，下級不

越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。

②二線為一線部門服務的原則

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客

服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。

③授權的原則

為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。

要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。

④時間管理原則

酒店的T.作特點決定了任何一項服務活動都是有的時候間要求的。一是對客服務有的時候問

標準，二是酒店內部的運行也要有的時候間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金

錢的觀念。

⑤溝通協調原則

酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保

證溝通順暢。

⑥目標原則

目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。FI標是一種追求，

也是一種壓力。

第三章酒店意識

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的

行為有著重要的作用。它包含服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。

（一）服務意識

西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E-Exccllent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得

很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。

『Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠心與敬意,

主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（制造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心制造出使賓客能享受

其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，習慣賓

客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時

刻保持客人在我心中的真誠感。

服務意識的具體要求有下列五個方面：

1、服務儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾與著裝服飾等方面的要

求與規(guī)范。著重反映在下列幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要與藹、熱情、

真減、不卑不亢、大方有禮v

（2）經常修飾容貌c要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或者更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應參

照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝

要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。要緊有下列幾

點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上

好”等。

（2）與賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情

要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話與辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即

使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先

說聲：“對不起，打攪一下”，在得到賓客同意后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位與房間，然后視

情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感與誤會。對賓客的稱呼，應根據

年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女

賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士通常稱“先生”，有職務的稱織務。

3、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服

務員務必做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應禁止各類不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或者樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，

應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或者背面通過。假如無意中碰撞

賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇特或者穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或者指手劃腳，不

能模仿譏笑。對身體有缺陷或者病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表

情與動作。

4、服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格與禮賓順序方面應遵循的基本要

求與規(guī)范。有幾點值得注意：

（1）在客房與餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格與禮賓順序，做到先客人、后主人;

先女賓，后男賓；先要緊賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特另！是不

要隨意詢問女賓客的情況，也不要輕易向賓客熟悉隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價

格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或者羨慕，以免產生誤會v

（3）不輕易同意賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收

下后及時交領導處理。

（4）賓客從服務員身邊通過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并

說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

（二）質量意識

以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店

的生命，質量就是效益，酒店服務質最好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質服務不僅增加回

頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在猛烈的市場競爭中立?/p>

小敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，進展壯大。能夠說，酒店的競爭歸根結底是服務質吊的競

爭，服務質量是酒店的生命線。

1、服務質量的含義

服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合與滿足需要的程序。關于酒店來講，服務質

量的好壞，要緊來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包含酒店

的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，

即酒店的“軟件”設施，包含酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這

兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反

映，也是酒店“軟件”與“硬件”完美結合的具體表達。

2、服務質量的特性

（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或者社會交際等最基本的條件，它包含酒店建筑、設

備、設施、環(huán)境及各類服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服

務功能也就不成其為酒店了。

（2）經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒

店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。

（3）安全性

安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，務必充分保證賓客的生

命與財產不受威脅、危害與缺失，身體與精神不受到傷者；酒店的機械設備完好運行，食品

與環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。

（4）時間性

時間性關于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓

客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時與省

時。

（5）舒適性

賓客住進酒店，酒店的各類設施要習慣客人的生活要求與習慣。它包含適用、舒服、方便、

整潔、美觀與有序。

（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客通常都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、懂得的氣

氛與良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面,

它充分表達服務工作的特色。

3、服務質量的基本內容

酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”與“軟件”之分；就基本內容來講，大

致包含下列八個方面：

（1）優(yōu)良的服務態(tài)度

服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客

服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質

的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度要緊表現在下列幾點：

①主動熱情；

②盡職盡責：

③耐心周到；

④文明禮貌。

（2）完好的服務設備

服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。

通常包含房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各

類家具與室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正

常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。

（3）完善的服務項目

泗店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項

目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經營能力的表達。

現代酒店的服務項目，大體能夠分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞

主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由

賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有

個性化的附加服務項目比基本服務項FI更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。

（4）靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所使用的形式與方法。其核心是如何給賓客

提供各類方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務：細微化服務；定制化服務:

無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。

每個酒店的設施設備不一致、員工素養(yǎng)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的

服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務

等。

（5）嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握與具備的基本功。服務人員的操作技

能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素養(yǎng)的高低與服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是

提高服務水平、保證服務質量的技術前提。

（6）科學的服務程序

服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操

作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求與習慣，通過科學的歸

納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程

辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅表達出服務人員

的業(yè)務素養(yǎng)，也表達了酒店的管理效率，特別在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念

下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)約時間，而且能夠為客人帶來效率。

（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務質量的或要內容.沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上

完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社

會效益與經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。

（三）制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是

為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范

協議。

酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工務必自覺遵守各項規(guī)章制度。

制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工務

必自覺遵守、認真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺同意制度的處罰。特

別是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包含團隊的H標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四

個方面。如何樹立團隊意識呢？

1、培養(yǎng)員工的團隊情感

培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內心去保護團隊，團隊情感是凝聚

團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標與利益

團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，

盡量使每個員工的目標與利益與團隊的目標與利益一致，使團隊成為保護與實現大家利益的

共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧與力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、

管理者之間的相互溝通與交流，積極制造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、

相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的

缺失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第四章服務心理

研究服務心理，得熟悉客人對服務的需求?？腿说男枨笠o有關注、禮貌、友好、快捷、完

善、助人。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的

心理。

一、客房服務心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的要緊場所工客房部既要確保房屋處于常新、

衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動與

有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。

（一）客人基木需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。由于客房內的用品千人使、萬人用，因此，每

位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具務必是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感受。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干

擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到

尊重?？腿诉€希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重.來訪朋友與客人；尊重自己的

宗教信仰與風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務中的相應服務行為

根據客人的服務心理，客房服務應做到下列相應的服務：

1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習

慣。

3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重

的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

個性化還要求要細心熟悉客人的不一致需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的

有效方式。

二、餐飲服務心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。關于大多數住店客人來說，在酒店就

餐既是需要又是享受。

（-*）客人基本需求心理分析

1、營養(yǎng)。要有強健的體質與充沛的精力習慣快節(jié)奏，就務必加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正

常生理功能與抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰與工作效率的

高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，因此，客人希望

餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，同時要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F在

客人還要求多食綠色食品。

2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或者其他食品產生的總的感受印象，它是刺激對食

物選擇的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺與質地等的綜合感受效應。

（1）味覺。味覺感受器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞與支持細胞所構成。目

前，通常認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感受到的。氣味由四種基本類型構成：芳香

味、酸味、燒焦味、辛辣味。

（3）觸覺。它能感受食物的質地、澀味、稠度與溫辛感、辛痛感。

（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。通常情況下，嘗味功能在20℃—30℃

之間最為敏感。

3、衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重

視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{與感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲

部制定的衛(wèi)生工件條例v在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重:要標志.

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。

2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。

3、對就餐客人求快與衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。

4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要制造防心悅目的環(huán)境與形象。

（1）制造餐廳形象：

?美好的視覺形象；

-愉快的聽覺形象；

?良好的嗅覺形象。

（2）制造良好的食品形象。中餐素以色、杳、味、形、器俱佳著稱于世。

?美好的色澤；

?優(yōu)美的造型；

?可口的風味等。

三、康樂服務心理

康樂服務員應根據不一致客人的消費需求檔次、文化層次與興趣與特殊的消費心理，來做好

各項服務工作。

（-）客人基本需求心理分析

1、安全保障的心理需求

客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛?/p>

好的防火防盜設施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。

2、保健心理需求

客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。

3、同步心理需求

由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產生從眾心理，導致迎合某種消費時

尚的同步心理。

4、求實心理需求

客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。

5、愛美的心理需求

愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技進展與經濟生活水準

的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。

客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。

（二）在康樂服務中的相應服務行為

1、服務員應隨時掌握健身客人的特殊情況，在娛樂、偃身設施上充分考慮安全問題，滿足

客人求安全保障的心理需求。

2、康樂場所提供健身房、游泳、網球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。

3、康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。

4、康樂服務員應在服務中表達康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。

5、康樂場所應設立各類康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心與肌膚達

到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。

除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。

第五章行為規(guī)范

一、員工儀表儀容規(guī)范

（一）儀表

員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂

不得抱于胸前或者交叉于身后。

（-）儀容

1、發(fā)型。

男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。只同意染黑發(fā)。不得留鬢角與胡須。

女員工：餐飲員工一律發(fā)只是肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊,

一律前小擋眼、側小遮臉，小笛怪發(fā)型，只同意染黑發(fā)。

2、首飾

餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或者極小的一

副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。

3、化妝

工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服與膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自

然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜與夸張的化妝。

4、個人衛(wèi)生

指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。

5、著裝

按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。

6、鞋襪

男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。

女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。

（三）補充規(guī)定

1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如

墨水、圓珠筆痕等）。

2、員工上卜.班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。

3、員工非當班時不得看便裝回工作崗位。

二、員工紀律

員工務必遵守如下規(guī)定：

1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動同意警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打

卡并簽到、簽離。

2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各類證件。員工調離酒店，務必按轉單項目要求,

將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。

3、員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

4、員工務必嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、

文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。

5、員工務必按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經同意不得將食物帶出食堂。

6、員工通常不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定

地點打電話。

7、員工休假或者下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。

8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。

9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。

10,當班時間員工不得擅離工作崗位或者做與工作無關的情況V

11、不得使用污言穢語，不同意在酒店內打架斗毆。

12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。

14、不得代他人或者委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。

16、不得向客人索取小費與物品。

17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）

文明舉止不良舉止

1、精神飽滿，不倚不靠＜1、無精打采，倚靠門、窗或者單腿站立。

2、面向客人微笑，敬語對客。2、當客人需要服務時，裝沒看見或者背向

客人，不理睬。

3、站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去,

滿不在乎的樣子。

4、站立端正，隨時為客人服務；兩手放在4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招

前面交叉站立：走路平穩(wěn)、不急跑；遇到呼。

上級、同事熱情打招呼。

5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使5、與客人或者上級談話，雙臂抱于胸前或

用敬語，回答客人問題或者與上級交談,者交叉于后。

聲音適中，誠懇自然。

6、與客人交談距離適中，音量適中，對方6、與客人交談距離過近，或者過遠，聲音

聽清即可。過小，客人聽不清嘶。

7、跟客人說話時應兩眼凝視對方，面向客7、與客人談話時，兩眼東張西望，或者面

人。部轉向別處。

8、對客服務杜絕談論自己的私事，不能變8、向客人談私事，并變相索取小費。

相向客人索取小費。

9、“客人永遠是對的”9、對客服務中與客人爭吵。

10、微笑服務，對客人熱情友好。10、冷面孔，對客人不耐煩。

四、文明語言規(guī)范

服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，

根據不一致的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

（一）說話時的儀態(tài)

與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或者通過點頭與

簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意與興趣。為了表示對賓客的尊重，通常應站立說

話。

（二）選擇詞語

在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不一致，往往會給賓客不一致的感受，產生不一致的

效果。比如：“請往那邊走”,使賓客聽起來覺得有禮貌；而‘‘往那邊走"，去掉“請”字

則語氣生硬，變成命令式了。

因此，要注意選用客氣的詞語，如：

1、用“用飯”代替“要飯”；

2、用“幾位”代替“幾個人”；

3、用“貴姓”代替“你姓什么”；

4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；

5、用“讓您破費了”代替“罰款”；

6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。

（三）基本的文明禮貌用語：

1、直接稱謂語

先生/xxx先生

小姐、夫人、女士、太太!xx.....

2、間接稱謂語

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、歡迎語

歡迎您住我們賓館。

歡迎您來這里進餐。

希望您能在這里生活愉快。

4、問候語

您好！

早安/午安/晚安

多日不見，您好嗎？

5、祝賀語

祝您節(jié)日愉快！

祝您生日快樂！

祝您一切都好！

祝您一帆風順！

6、告別語

再見！

晚安（晚上休息前）。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！

歡迎您再來。

7,征詢語

您有什么情況？

我能為您做些什么？

需要我?guī)湍鷨幔?/p>

這會打攪您嗎？

您喜歡……嗎？

您需要……嗎？

您能夠……嗎？

假如您不介意的話，我能夠……嗎？

請您講慢點。

8、應答語

不必客氣。

沒關系。

這是我應該做的。

照顧不周的地方，請多多指正。

我明白了。

好的。

是的。

非常感謝。

謝謝您的好意。

感謝您的提醒。

9、道歉語

實在對不起/請原諒/失禮了。

打攪您了。

完全是我們的過錯，對不起。

感謝您的指正。

我們立即采取措施，使您滿意。

請不要介意。

10、接聽電話語

您好，這是……

我的名字是……

對不起，您撥錯了電話號碼。

請撥電話號碼……

不要客氣。

需要我留言嗎？

11、婉言推托語

很遺憾，不能幫您的忙。

承您的好意，但是……

12、電話總機

您好，這里是……

您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？

請問名字是如何拼寫的。

對不起，請講慢一點。

請再說一遍V

請稍等一下，我們正在查找。

我給您接到……，現在占線。

請等一下，不要掛斷。

您能聽清晰嗎？

XX先生/女士外出了。

他/她在會客，我把電話接到……

您是XX先生/女士嗎？

你的（長途）電話接通了。

您外出時，有XX先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是

剛才電話斷了，很對不起。

13、宿舍管理室禮貌用語

先生/女士，請問您找哪一位？

請問您赍姓？

請問您的單位？

您帶證件了嗎？

請您在這登記。

這是必要的手續(xù)，請不要介意。

您請坐，稍等一下。

XX先生/女士在嗎？

樓下有XX先生/女士找您。

對不起，XX先生/女士不在。

請您聯系好再來。

需要我留言嗎？

再見。

（四）服務人員英語禮貌用語30句

1、早晨好。中午好。晚上好。

Goodmorning/afternoon/evening.

2、歡迎您光臨溫泉大酒店。

We1cometoHotspringGrandHotel.

3、旅游愉快嗎？

Didyouhavetonicetrip?

4、我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳

服務員、調酒員、美容師）。

Iamreceptionist.

（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundrywor

ker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）.

5、需要我?guī)兔幔?/p>

WhatcanIdoforyou?

6、還需要些什么？

WhatelsecanIdoforyou?

7、請稍等一會兒。

Justamoment,please.

8、很高興為您服務.

Iamalwaysatyourservice.

9、希望您在這里住得愉快。

1hopeyouwillenjoyyourslaywithushere.

10、對不起，給您添煩惱了。

Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.

11、假如您需要什么幫助，請及時告訴我。

JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.

12、這邊請。

Thisway,please.

13、請走這邊。

Wouldyoucaretostepthisway,please?

14、不客氣。

Youarewelcome./Notatall./It'smypleasure.

15、為賓客服務是我們的榮幸。

It*sourpleasuretoserveourguests.

16、您先請。

Afteryou.

17、對不起，我馬上就過來。

Excuseme,I,11bewithyouinaminute.

18、能告訴我您的姓名嗎？

MayIhaveyouname?

19>對不起，讓您久等了。

Sorrytohaveyoukeptwaiting.

20、您能填一下這張表嗎？

Wouldyoupleasefillinthisform?

21、您如何句帳,是現金還是信用卡？

Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?

22、對不起，我能進來嗎？

Excuseme,mayTcomein?

23>一直往前走。

Gostraightahead.

24、您能夠坐這部電梯到客房。

Youmaygotoyourroombythiselevator.

25、我馬上為您查一下。

Letmehaveacheckforyou.

26、請坐。

Takeaseat,please.

27、我來為您指路。

I*11showyoutheway.

28、祝您旅途愉快。

Haveagoodtrip.

29、祝您生意興隆。

Iwishyouagoodbusiness.

30、歡迎您再來。

Youarewelcometostaywithusnexttime.

五、形體規(guī)范

（-）表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要

注意下列幾點：

1、要面帶微笑,與顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎

感。

2、要聚精會神,注意傾聽，給人以受尊重之感；小要尢精打米或者漫小經心，給客人以小

受尊重感。

3、要垣誠待客,不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感與不

信任感。

4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5、要神色坦然,輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以

不受敬重感。

（二）站姿

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態(tài)與風度，包含日常生活與工作中的舉止。

其具體要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或者在體前交叉,

右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子

站立時，腳呈V形，雙膝與腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

站累時，腳能夠向后站半步或者移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或者向

后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

2、酒店部分崗位人員的站姿要求。

（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳

尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可梢放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。

（2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內），雙臂自然下垂，男女

均可使用背手式。

（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。

（三）坐姿

就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊

柱向上伸直，胸部向前挺,雙肩放松平放，軀干與頸、橫、腿、腳正對前方；手自然放在雙

膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3）,

但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有下列幾種姿勢：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、將腳跨在桌子或者沙發(fā)扶手上，或者架在茶幾上；

3、在上級或者客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或者半躺半坐；

4、趴在工作臺上。

（四）走姿

行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁

大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離

3厘米左右v走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃衿部，行走時不可搖頭晃腦、吹口曜、吃

零食，不要左顧右盼，手插口袋或者打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因

工作需要務必超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

1、盡量靠右行，不走中間。

2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

3、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

4、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或者先下。

5、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走

在內側，以使使他們有安全感。

7、客人迎面走來或者上下樓梯時，要主動為客人讓路。

附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應用）

1、我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。

2、面對客人，我總是面帶微笑與保持目光接觸。

3、我總是用姓名稱呼客人。

4、我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。

5、我熟悉自己的工昨程序。

6、我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。

7、我為客人引路而不是指引方向。

8、解決客人投訴是我的職責。

9、我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。

10、我總是稱贊我的酒店。

附二：服務常識

1、世界上的三大飲料是什么？

是咖琲、可可與茶。

2、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產？

茶口I的故鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產，世界上的茶樹最早都是從中國引各

的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南與臺灣是要緊產茶區(qū)。

3、我國的綠茶的要緊品種有什么？茶葉共有幾大類，分別是什么？

有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、

雨花茶、哦眉哦蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，

有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。

3、日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶？

日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶。

4、我國不一致地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？

北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶

的人習慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。

5、依照酒的特點，中國酒可分為什么種類？

可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。

6、什么是酒的酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100毫升這種酒

液中含有38毫升的酒精。

7、白酒有什么香型？

白酒因各自的特殊生產工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬

香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或者特殊香型5

種。

8、中國三大宗教是什么？

中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。

9、何為世界三大宗教？

佛教、基督教與伊斯蘭教并稱之世界三大宗教。

10、何為元旦？此節(jié)是如何形成的？

元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。

元旦這一名稱，據傳起自傳說中的顓頊。顓頊以農歷正月為元，初一為旦

，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛

亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。中

華人民共和國成立后決定使用公用紀年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦

。11、何為春節(jié)？

春節(jié)是傳統(tǒng)的農歷新年，即農歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為

“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。古人常在如

今舉行朝賀，從事各類娛樂與祭祀活動。因農歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰

到好在此前后，故彌此節(jié)為春節(jié)。

12、我國習慣上稱之南方的泛指什么地區(qū)？南方人在飲食上有何特點？

我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、

廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱之南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質高樣多、量小。主食多

以大米為主，善吃各類野味與海產品。普遍有喝茶的習慣，且多以綠茶為主。

有些地區(qū)還喜歡喝早茶。

13、我國的十大風景名勝是什么？

我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州

園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這

是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的。

14、我國的五岳指的是什么？

五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在

河南?。槐痹篮闵?，在山西?。荒显篮馍?，在湖南省。

15、我國歷史上的六大古都在現在的什么地方？

我國歷史上的六大古都都是現在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。

16、我國著名的三大古建筑是什么？

是北京的故宮、曲阜孔廟與泰安岱廟。

17、我國佛教四大名山是指什么？

是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山與浙江的普陀山。

附三：酒店服務28個怎么辦？

（1）要主動打招呼，主動讓路。

（2）假如明白客人的姓名，早上見面時應稱呼“XX先生（小姐）早晨好?。ㄔ?/p>

上好）。”

（3）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上

好）！”

（4）平常遇到客人時，也要點頭示意，或者說：“您好?！辈荒苤活欁呗罚?/p>

而不見毫無表示。

（5）假如是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“XX（小姐），

很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到格外親切。

（1）應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。

（2）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。

（3）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。

（4）如春節(jié)期間應講：“恭喜發(fā)財?"、“新春快樂”、“萬事如意”等。

（5）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，特

別是節(jié)日期間更應注意。

（1）要尊重客人的個人愛好與風俗習慣。

（2）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或者起外號。

（1）發(fā)現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況同意的

條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至服務臺鄰近，以便于照顧。

（2）客人外出或者回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。

（1）應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或者碰傷，是否

需要請醫(yī)生。

（2）假如是小輕傷，應找些藥物處理。

（3）事后查清摔倒的原因，假如是地毯或者地面滑等問題，應及時采取措施，

或者通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。

（4）向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。

（1）一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度，熟練的服務技巧，豐富的業(yè)

務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況與社會情況。這樣就避免出現客人提出問

題時我們不懂或者不清晰，難以回答的現象。

（2）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或者不清晰，回

答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或者查詢后再回答。

（3）假如提出的問題較復雜，一下子弄不清晰時，可請客人回房稍候，弄清晰

后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示

歉意。

（4）總之，客人提出的問題，不能使用“我不明白”，“我不懂”或者“我想”，

“可能”等詞語去答復客人。

（1）通常情況下工作時間不接聽私人電話，因此要告訴自己的親友，假如是無

關重要的情況應避免來電話。

（2）假如情況較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊

論，影響工作及線路的暢通。

8、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？

（1）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著

要找的客人。

（2）客人通常都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這

時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打攪您們一下?！?/p>

（3）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。

（4）待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打攪您們了。”然后有

禮貌地離開。

（5）假如用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等

待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。

9、當你遇到同事或者下屬與客人爭吵時怎么辦？

（1）應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并熟悉爭吵的情況通過,

虛心聽取其意見。

（2）注意在客人面前不應偏袒自己的同事或者下屬，更不應為他們辯解，以免

再次發(fā)生爭吵。

（3）聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將

會作進一步的熟悉，以緩解客人的怨氣。

（4）假如通過熟悉是客人的誤解或者是我們的不對，應婉轉向客人解釋或者道

歉。盡可能解除客人的誤解或者聽取意見。

（5）事后將情況的通過與處理情況作全面的記錄備查，并匯報領導，同時采取

相應的措施，防止類似的情況發(fā)生。

10、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？

（1）服務員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形

象。因此，這是決不同意的。

（2）盡管這樣的情況并不多見，但假如發(fā)生了，則應馬上上前制止。不管誰是

誰非，都應勸雙方迅速離開現場。

（3）如當事人是下屬，應分別找他們談話，熟悉發(fā)生吵鬧的情況通過及原因，

同時做好他們的與解工作。

（4）將情況通過向上級匯報，根據情節(jié)的輕重，給予適當的處罰