DB3203-T 1051-2024 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

ICS93.080CCSQ843203IDB3203/T1051—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 3.1乘客passenger 3.2運(yùn)營(yíng)單位operationprovider 3.3服務(wù)人員servicepersonnel 3.4服務(wù)設(shè)施servicefacilities 3.5客運(yùn)組織passengertransportorganization 4服務(wù)要求 4.1基本要求 4.2行車組織 24.3乘客服務(wù) 25服務(wù)保障 35.1服務(wù)人員 35.2設(shè)施設(shè)備 35.3標(biāo)示標(biāo)識(shí) 45.4環(huán)境衛(wèi)生 45.5安全應(yīng)急管理 56服務(wù)質(zhì)量管理 56.1服務(wù)質(zhì)量承諾 56.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn) 5本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由徐州市交通運(yùn)輸局提出并歸口。本文件起草單位：徐州地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司、江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院。本文件主要起草人：馬雪敏、徐樹(shù)亮、劉波、申麗、王輝、李令婷、劉通、倪蓉、白洋、賀建華。1DB3203/T1051—2024城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求、保障以及質(zhì)量管理的要求。本文件適用于徐州市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7928地鐵車輛通用技術(shù)條件GB/T14227城市軌道交通車站站臺(tái)聲學(xué)要求和測(cè)量辦法GB14892城市軌道交通列車噪聲限值和測(cè)量辦法GB/T16275城市軌道交通照明3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1乘客passenger乘坐城市軌道交通工具的顧客。3.2運(yùn)營(yíng)單位operationprovider經(jīng)營(yíng)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的單位。3.3服務(wù)人員servicepersonnel在運(yùn)營(yíng)單位中，為乘客提供客運(yùn)服務(wù)的人員。3.4服務(wù)設(shè)施servicefacilities在城市軌道交通場(chǎng)所設(shè)置的，直接為乘客提供服務(wù)的設(shè)施。3.5客運(yùn)組織passengertransportorganization為保證城市軌道交通場(chǎng)所的正常秩序、乘客的人身安全，車站進(jìn)行的人員組織、客流疏導(dǎo)、安全宣傳等工作。4服務(wù)要求4.1基本要求24.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立健全客運(yùn)組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系，以安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、舒適、文明為目標(biāo)，為乘客提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。4.1.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立健全服務(wù)人員培訓(xùn)制度，根據(jù)線路實(shí)際科學(xué)設(shè)置服務(wù)人員崗位，制定各崗位工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)。4.1.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)為乘客提供規(guī)范、有效、及時(shí)的運(yùn)營(yíng)信息，在應(yīng)急情況下提供避險(xiǎn)指引和必要的疏散幫助。4.1.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定并持續(xù)完善工作日、節(jié)假日、大型活動(dòng)以及突發(fā)事件的車站客運(yùn)組織方案與應(yīng)急預(yù)案。4.2行車組織4.2.1軌道交通線路全天運(yùn)營(yíng)時(shí)間不少于15h，運(yùn)營(yíng)期間遇重要節(jié)假日、大型活動(dòng)、突發(fā)事件等特殊情況的，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整運(yùn)營(yíng)時(shí)間。正式運(yùn)營(yíng)期間線路始發(fā)站的首班車發(fā)車時(shí)間不宜遲于6:30，末班車發(fā)車時(shí)間不宜早于21:30。4.2.2同一線路，采用不同交路組織行車的，同一斷面的交路數(shù)量不宜超過(guò)2個(gè)。4.2.3市域范圍內(nèi)的列車運(yùn)行班次間隔不宜超過(guò)10min，運(yùn)營(yíng)期間遇重要節(jié)假日、大型活動(dòng)、突發(fā)事件等特殊情況的，應(yīng)根據(jù)客流情況適當(dāng)調(diào)整運(yùn)行間隔。4.2.4車站應(yīng)安排專人維持站臺(tái)乘車秩序，遇緊急情況及時(shí)觸發(fā)緊急停車裝置。4.2.5列車按照《列車運(yùn)行圖》運(yùn)行，在中間站停站時(shí)間不少于10s。4.2.6運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)線路情況和客流規(guī)律，合理編制列車運(yùn)行計(jì)劃，并向行業(yè)主管部門(mén)備案。運(yùn)營(yíng)期間，按照列車運(yùn)行計(jì)劃按時(shí)開(kāi)行列車載客，并向公眾提供列車開(kāi)行時(shí)間查詢功能。4.2.7每日載客運(yùn)營(yíng)前，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)核對(duì)線路、設(shè)備、人員狀態(tài)，確認(rèn)安全后方可開(kāi)始當(dāng)日運(yùn)營(yíng)。4.2.8運(yùn)營(yíng)單位遇到外部施工、設(shè)備更新、突發(fā)事件等情況影響運(yùn)營(yíng)時(shí)，需要對(duì)運(yùn)營(yíng)時(shí)間、運(yùn)行間隔、開(kāi)放出入口做臨時(shí)調(diào)整并提前向社會(huì)公告。4.2.9運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立健全車站及列車客流監(jiān)測(cè)機(jī)制。遇大客流應(yīng)及時(shí)增加運(yùn)力或調(diào)整運(yùn)營(yíng)組織，必要時(shí)可采取限制進(jìn)站、甩站等方式確保運(yùn)營(yíng)安全。4.2.10列車需要越站運(yùn)行時(shí)，工作人員應(yīng)至少提前一站告知本班車的乘客。首班車、末班車及乘客無(wú)返乘條件的列車不應(yīng)越站。4.2.11臨時(shí)清客時(shí)，應(yīng)通過(guò)廣播或者其他方式告知車內(nèi)乘客和站內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)上車引導(dǎo)乘客下車，清客完畢后報(bào)告列車駕駛員關(guān)閉車門(mén)。4.3乘客服務(wù)4.3.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立健全客運(yùn)組織體系，制定客運(yùn)組織規(guī)則、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備管理、票務(wù)管理、信息發(fā)布制度，明確客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.3.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)確保車站的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備滿足乘客進(jìn)站、查詢、購(gòu)票、檢票、候車、乘車、出站等需求。3DB3203/T1051—20244.3.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立官方信息發(fā)布渠道，公開(kāi)發(fā)布列車運(yùn)行計(jì)劃、票價(jià)政策、出行安全提示等運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息。4.3.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)置乘客遺失物品報(bào)失平臺(tái)，建立健全無(wú)人認(rèn)領(lǐng)遺失物品處置制度，定期向社會(huì)公示遺失物品名錄。4.3.5車站應(yīng)建立健全定期巡視制度，對(duì)出入口、站廳、站臺(tái)及重要設(shè)施設(shè)備定期巡視，巡視間隔不超過(guò)3h/次，大客流、設(shè)備故障、突發(fā)事件期間應(yīng)提高巡視頻次。4.3.6車站應(yīng)配置安全檢查設(shè)備和人員，對(duì)乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，乘客拒不配合的可拒絕其進(jìn)站乘車。4.3.7按照相關(guān)規(guī)定享受免費(fèi)或折扣乘坐軌道交通優(yōu)待的乘客，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按規(guī)定落實(shí)相關(guān)政策要求，不應(yīng)附加其他條件。4.3.8乘客因票卡（含電子購(gòu)票方式）故障、超程、超時(shí)等票務(wù)原因?qū)е聼o(wú)法正常進(jìn)出站的，車站應(yīng)提供票務(wù)處理服務(wù)。4.3.9每座車站均應(yīng)設(shè)置至少1個(gè)客服中心，提供乘客問(wèn)詢、票務(wù)問(wèn)題處理等服務(wù)。4.3.10車站的商業(yè)設(shè)備、便民服務(wù)設(shè)施、廣告展示位等不應(yīng)對(duì)車站客流產(chǎn)生干擾。5服務(wù)保障5.1服務(wù)人員5.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)配置滿足運(yùn)營(yíng)需求數(shù)量的服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并進(jìn)行在崗技能培5.1.2服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持衣著、外貌整潔大方，規(guī)范佩戴各類服務(wù)標(biāo)志。5.1.3服務(wù)人員應(yīng)履行首問(wèn)責(zé)任制，禮貌熱情，規(guī)范用語(yǔ)，并對(duì)有需要的乘客主動(dòng)服務(wù)。5.1.4服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守制度，遇突發(fā)事件及時(shí)使用廣播、乘客信息系統(tǒng)等引導(dǎo)乘客有序疏散。5.1.5服務(wù)人員與乘客交談、接聽(tīng)電話或使用人工廣播時(shí)，應(yīng)使用普通話（乘客使用方言或外語(yǔ)提問(wèn)的除外）。5.1.6電客車駕駛員、行車調(diào)度員、行車值班員、信號(hào)樓值班員等行車關(guān)鍵崗位應(yīng)定期開(kāi)展人員狀態(tài)摸排和心理疏導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)暫時(shí)調(diào)離本崗位。5.1.7支援人員、志愿者等臨時(shí)服務(wù)人員應(yīng)培訓(xùn)合格后上崗，具備基本乘客服務(wù)能力和突發(fā)情況下應(yīng)急處置的能力。5.2設(shè)施設(shè)備5.2.1運(yùn)營(yíng)期間服務(wù)設(shè)施設(shè)備的調(diào)整和變化不應(yīng)降低現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平或減少必要的服務(wù)內(nèi)容。5.2.2設(shè)施設(shè)備宜采用節(jié)能化、信息化、智能化以及易于維護(hù)、更新的技術(shù)和措施。5.2.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定各系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，根據(jù)運(yùn)行狀況調(diào)整檢修周期，保障各類設(shè)施設(shè)備完好。45.2.4因車站服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致乘客無(wú)法乘車時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)受影響乘客所持車票進(jìn)行退票。5.2.5列車上的空調(diào)、采暖、通風(fēng)、監(jiān)控、廣播系統(tǒng)等設(shè)備應(yīng)保持狀態(tài)良好，并按規(guī)定開(kāi)啟。5.2.6自動(dòng)售檢票、乘客信息系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備應(yīng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、兼容共享，宜推廣智能運(yùn)營(yíng)維護(hù)、節(jié)能設(shè)備。5.2.7電梯、自動(dòng)扶梯應(yīng)有明確的運(yùn)行方向指示，在醒目位置張貼安全注意事項(xiàng)，故障時(shí)立即停止使用并設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)。5.2.8車站自動(dòng)售檢票設(shè)備應(yīng)附有使用說(shuō)明，每站正常使用的售票機(jī)不少于2臺(tái)，每組進(jìn)出站檢票機(jī)正常使用通道不少于2個(gè)（每站寬通道不少于1處不可用的設(shè)備旁應(yīng)設(shè)明顯指引標(biāo)識(shí)引導(dǎo)乘客使用其他可用設(shè)備。5.2.9站臺(tái)門(mén)與車門(mén)聯(lián)動(dòng)應(yīng)準(zhǔn)確可靠，并具備關(guān)門(mén)聲光提示功能，在顯著位置設(shè)置安全標(biāo)志和緊急操作說(shuō)明，站臺(tái)門(mén)無(wú)法關(guān)閉時(shí)應(yīng)安排專人值守。5.2.10車站內(nèi)應(yīng)按規(guī)定配備消防設(shè)備器材，定期檢測(cè)維護(hù)，確保合格有效。5.2.11車站應(yīng)急照明系統(tǒng)應(yīng)覆蓋站廳、站臺(tái)、通道以及出入口等處所，確保狀態(tài)良好。5.2.12車站內(nèi)應(yīng)配備急救箱、輪椅、擔(dān)架、AED等急救設(shè)備，以供乘客身體不適或受傷時(shí)使用。5.2.13車站宜配置無(wú)障礙衛(wèi)生間、母嬰室等便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備，并設(shè)置相應(yīng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。5.3標(biāo)示標(biāo)識(shí)5.3.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在車站內(nèi)、車站周邊、列車內(nèi)設(shè)置完善的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)醒目、明確、連續(xù)。5.3.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在車站醒目位置公示首末班車時(shí)間、行車間隔、服務(wù)熱線電話、車站信息、票務(wù)規(guī)則、禁限帶物品目錄等信息。5.3.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在列車內(nèi)公示線網(wǎng)示意圖、列車運(yùn)行方向、站點(diǎn)設(shè)置、安全警示、服務(wù)監(jiān)督電話等標(biāo)志標(biāo)識(shí)。5.3.4車站及列車內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰、醒目的無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)志，包括愛(ài)心座椅、無(wú)障礙車廂、輪椅渡板等專用服務(wù)標(biāo)志。5.3.5車站緊急停車按鈕、端門(mén)、消防設(shè)施、列車車門(mén)等可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)處，應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，應(yīng)急設(shè)備旁應(yīng)設(shè)置使用說(shuō)明。5.3.6車站客流組織發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)設(shè)置清晰、連續(xù)的臨時(shí)性引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。5.3.7運(yùn)營(yíng)單位公共場(chǎng)所懸掛的橫幅、標(biāo)語(yǔ)、通知公告等臨時(shí)性標(biāo)志，規(guī)格應(yīng)統(tǒng)一、平整、干凈，不應(yīng)有撕角或破損。5.3.8車站及列車內(nèi)的張貼、懸掛的標(biāo)語(yǔ)、廣告、橫幅等不應(yīng)遮擋安全警示、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、通知公告，不應(yīng)影響乘客使用服務(wù)設(shè)施。5.4環(huán)境衛(wèi)生5.4.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定車站、列車車廂衛(wèi)生保潔制度，及時(shí)清除垃圾、污物，為乘客提供適宜的候車和乘車環(huán)境。5DB3203/T1051—20245.4.2公共洗手間應(yīng)保持干凈、無(wú)明顯異味，無(wú)明顯的垃圾、污物、涂鴉、小廣告、雜物堆放等。5.4.3自動(dòng)售票機(jī)、電扶梯、座椅、扶手等與乘客直接接觸的服務(wù)設(shè)施以及循環(huán)使用的車票應(yīng)及時(shí)清潔、定期消毒。5.4.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立健全環(huán)境、衛(wèi)生和傳染性疾病防范的管理機(jī)制，配備應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的設(shè)施設(shè)備。5.4.5運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)保持公共區(qū)域通風(fēng)換氣，列車內(nèi)采用空調(diào)系統(tǒng)時(shí)，其新風(fēng)口和風(fēng)道設(shè)置應(yīng)確保制冷、制熱效果及乘坐舒適性的要求，列車客室內(nèi)的溫度、新風(fēng)量應(yīng)符合GB/T7928的規(guī)定。5.4.6運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采取技術(shù)管理等手段降低候車和乘車環(huán)境的噪聲，其中列車客室噪聲限值應(yīng)符合GB/T14892的規(guī)定，車站噪聲限值應(yīng)符合GB/T14227的規(guī)定。5.4.7車站及列車內(nèi)照明燈具布置的位置、數(shù)量應(yīng)滿足光線柔和的要求應(yīng)符合GB/T16275的規(guī)定。5.5安全應(yīng)急管理5.5.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)，配備專職安全管理人員，建立健全安全應(yīng)急管理制度，制定并定期演練應(yīng)急預(yù)案。5.5.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)落實(shí)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理雙重預(yù)防體系，定期開(kāi)展安全檢查，及時(shí)整改問(wèn)題。5.5.3設(shè)備故障導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)調(diào)整，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)遵循“先通后復(fù)”原則，優(yōu)先保障正線列車運(yùn)營(yíng)。5.5.4運(yùn)營(yíng)期間如遇突發(fā)事件，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)告知并引導(dǎo)乘客安全撤離或換乘，組織力量排除故障，盡快恢復(fù)運(yùn)行并按規(guī)定報(bào)告相關(guān)政府部門(mén)。5.5.5軌道交通線路因故無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)時(shí)可暫停線路或某區(qū)段運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)及時(shí)將暫停信息告知公眾，需要組織乘客離站的，安全有序引導(dǎo)乘客出站。5.5.6運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以海報(bào)、廣播、視頻、網(wǎng)絡(luò)等多種方式向乘客提供安全提示和應(yīng)急逃生宣傳。6服務(wù)質(zhì)量管理6.1服務(wù)質(zhì)量承諾6.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)每年公布服務(wù)質(zhì)量承諾，并向交通運(yùn)輸主管部門(mén)定期報(bào)告服務(wù)質(zhì)量承諾履行情況。6.1.2服務(wù)承諾至少應(yīng)包括：a)列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等列車運(yùn)行指標(biāo)；b)客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備可靠度；c)乘客投訴、意見(jiàn)、建議的受理渠道和處理時(shí)限；d)服務(wù)改進(jìn)的舉措和計(jì)劃。6.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)6.2.1運(yùn)營(yíng)單位設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，建立健全質(zhì)量監(jiān)督體系，定期開(kāi)展服務(wù)自查、考評(píng)、整改，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)