《銀行客戶滿意度的相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)綜述》7300字

銀行客戶滿意度的相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u14942銀行客戶滿意度的相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)綜述 1234411.1客戶滿意度相關(guān)概念 197851.1.1客戶滿意度的概念 1159171.1.2客戶滿意度的特征 2180401.1.3銀行業(yè)客戶滿意度 5218391.2相關(guān)概念辨析 5105181.2.1服務(wù)的定義 516791.2.2客戶忠誠度的概念 657961.2.3服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和客戶忠誠度相關(guān)性簡述 751421.3市場環(huán)境分析工具 8238401.3.1波特五力分析模型 878251.3.2SWOT分析模型 9客戶滿意度相關(guān)概念客戶滿意度的概念客戶滿意度，在英文中表述為CustomerSatisfactionDegree，是美國學(xué)者Cardozo在1965年的研究中所提到的概念，是指在營銷領(lǐng)域中，顧客在進(jìn)行消費(fèi)行為前會(huì)對產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生一定的期待值，在消費(fèi)的過程中通過主體感知對于期待值被滿足的程度的一種主觀評(píng)價(jià)。由于商品和服務(wù)都具有周期特性，客戶對于商品和服務(wù)的感受也會(huì)產(chǎn)生與之相對應(yīng)的變化，同時(shí)客戶滿意度還具有滯后性與隱蔽性。在客戶結(jié)束產(chǎn)品的銷售行為后會(huì)對產(chǎn)品進(jìn)行使用，使用的過程需要一定的時(shí)間，過程中一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題與失誤將會(huì)影響到客戶對于產(chǎn)品甚至品牌的滿意度，從而影響到客戶后續(xù)購物行為。因此滿意度的衡量可根據(jù)階段性與周期性分為三個(gè)階段。第一階段，客戶在進(jìn)行消費(fèi)行為前會(huì)針對產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行期望與預(yù)判；第二階段，客戶在消費(fèi)行為中會(huì)對產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格、品質(zhì)、購物環(huán)境、購物流程、服務(wù)態(tài)度等與前期的期望與自身的需求進(jìn)行匹配；最后階段，在消費(fèi)行為結(jié)束后會(huì)形成對于產(chǎn)品使用效果、產(chǎn)品績效、消費(fèi)體驗(yàn)的進(jìn)一步評(píng)價(jià)。因此客戶滿意度是對于消費(fèi)全周期的情感認(rèn)知反應(yīng)，是可感知效果與期望值之間的函數(shù)。顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)的全過程心理期望值的絕對差值，是買賣雙方針對消費(fèi)的心理博弈。客戶滿意度是一種非常抽象的心理預(yù)期，是顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)后給出的或即將給出的滿足感水平，比如愉快或失望，受到內(nèi)外部環(huán)境的共同作用，是較為復(fù)雜多變的定性變量，無法采用機(jī)械性的計(jì)量分析方式進(jìn)行反映。因此如何針對不同層次、不同類型顧客的滿意度進(jìn)行較為標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)，從而形成客戶滿意度的衡量指標(biāo)一直是學(xué)者們不斷研究的重點(diǎn)。1965年定義了客戶滿意的基本概念，此后國內(nèi)外學(xué)者深入探究客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及量化，不同學(xué)者制定了不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)評(píng)測客戶滿意度。李志剛（2006）在客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用中，用一下函數(shù)式來衡量客戶滿意度指標(biāo)：c=b/a，其中c代表客戶滿意度，b代表客戶的感受值，a代表客戶的期望值，當(dāng)c大于1時(shí)，客戶感到十分滿意，客戶的感受超過了客戶期望。c等于1或接近1時(shí)，客戶對商品或服務(wù)滿意度感受一般；c小于1時(shí)，客戶對商品或服務(wù)的感受為不滿意，其中c等于0時(shí)，客戶感受十分失望，期待完全沒有實(shí)現(xiàn)。此外將心理學(xué)中的差距理論引入客戶滿意度的測評(píng)是現(xiàn)階段學(xué)者較為普遍的做法，這種差距可以分為主觀影響下的客戶感知差距，以及針對感知因素與標(biāo)準(zhǔn)采用數(shù)值差距進(jìn)行反映的代數(shù)差距?？蛻魸M意度的特征（1）主觀性客戶滿意度的首要特征就是主觀性，是客戶針對產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)后給出的滿足感心理體驗(yàn)水平。受到多主觀因素的共同作用，包括年齡、學(xué)歷、經(jīng)濟(jì)條件、經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷、對商品的需求的迫切度、購買前的預(yù)期等。隨著客戶經(jīng)濟(jì)條件的變化，對產(chǎn)品的需求順位也會(huì)隨之產(chǎn)生變化，從價(jià)格首位向質(zhì)量首位進(jìn)行轉(zhuǎn)變。此外，不同顧客會(huì)具有不同的生活經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)歷，這種經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷會(huì)為產(chǎn)品與服務(wù)附以相應(yīng)的隱形價(jià)值，顧客在進(jìn)行消費(fèi)行為時(shí)不免會(huì)對其進(jìn)行感性判斷，面對產(chǎn)品與服務(wù)的選擇時(shí)會(huì)將自身感性判斷與產(chǎn)品與服務(wù)本身的價(jià)值相結(jié)合。比如產(chǎn)品的生產(chǎn)日期剛好與客戶生日吻合，就會(huì)潛在的提升客戶的心理好感，從而影響滿意度的判斷，而這種隱形價(jià)值很難進(jìn)行前期的預(yù)設(shè)與判斷。同樣的一位顧客對于同一種產(chǎn)品與服務(wù)感到滿意，并不意味著在同等條件下其他客戶也會(huì)對其產(chǎn)生相同程度的心理體驗(yàn)，有時(shí)甚至?xí)嬖诓罹噍^大的體驗(yàn)結(jié)果，這種表現(xiàn)充分體現(xiàn)客戶滿意度的主觀性特征。同時(shí)，客戶滿意度是主觀變動(dòng)的指標(biāo)，同一客戶對于某項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)滿意，不意味著會(huì)一直對其滿意，他可能會(huì)受到外界條件變化、其他客戶影響后對于同一產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生滿意度變化?？偨Y(jié)來說，不同的客戶在相同的環(huán)境下，購買相同的商品也會(huì)產(chǎn)生不同的滿意度，相同的客戶在不同的環(huán)境下購買相同的產(chǎn)品滿意度也會(huì)有差異，所以主觀性是客戶滿意度的重要特征之一。只有開展差異化的滿意度影響因素研究，才能夠有針對性的對不同客戶提供使其滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。（2）客觀性從經(jīng)濟(jì)性視角可以將客戶滿意度定義為客戶從對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中進(jìn)行的總價(jià)值預(yù)判與客戶實(shí)際購買產(chǎn)生的總成本的差值，類似消費(fèi)者剩余理論。隨著差值的增大，客戶的滿意程度將變大，隨著距離的縮短直至為負(fù)，從而導(dǎo)致客戶滿意程度趨減。因此客戶滿意度是客觀存在的，是客戶基于某一特定的客體產(chǎn)生的價(jià)值判斷，不會(huì)因企業(yè)行為差異或客戶的意志而消失。無論企業(yè)是否對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，或客戶是否再次評(píng)價(jià)購物行為，在購買行為發(fā)生或接受服務(wù)時(shí)，客戶滿意度均已客觀產(chǎn)生并持續(xù)存在了。從消費(fèi)心理學(xué)角度，客戶滿意度的存在具備一定的構(gòu)成要素，是期望要素與感知要素之間的相關(guān)關(guān)系，通過計(jì)量模型可以對其測量。另一方面，很多客觀存在的因素都可影響客戶滿意度，具體而言包括商品的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的品質(zhì)等。在進(jìn)行產(chǎn)品的市場競爭中，企業(yè)通過客戶滿意度這一微觀指標(biāo)，制定相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)戰(zhàn)略，以滿足客戶日益變化的需求，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。（3）動(dòng)態(tài)性客戶滿意度的另一重要屬性就是動(dòng)態(tài)性，這意味著客戶滿意度并不是一成不變的，是一個(gè)不斷變化的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)值。會(huì)隨著客戶的內(nèi)部因素變化、外部環(huán)境影響產(chǎn)生相應(yīng)的波動(dòng)?？蛻魸M意度的動(dòng)態(tài)屬性對于企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品的創(chuàng)新性提出了更高的要求，例如隨著我國金融行業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，銀行市場競爭日益激烈，產(chǎn)品逐漸趨于同質(zhì)化，賣方市場向買方市場進(jìn)行轉(zhuǎn)變，客戶對商品的質(zhì)量和服務(wù)的需求都有了更高的期待，如果企業(yè)提供的服務(wù)和商品不能有針對性的適應(yīng)客戶需求的變化，客戶滿意度必將下降。另一方面，客戶在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，對于產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度不會(huì)隨著消費(fèi)動(dòng)作的結(jié)束而結(jié)束，而是會(huì)隨著商品的使用或服務(wù)的進(jìn)一步體驗(yàn)而產(chǎn)生階段性的變化?？蛻魸M意度是全周期的動(dòng)態(tài)變化曲線，是一個(gè)階段性體驗(yàn)的過程，一旦后續(xù)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，或者后續(xù)的服務(wù)發(fā)生失誤、商品使用體驗(yàn)較差，客戶滿意度會(huì)隨之下降，但同時(shí)如果后續(xù)商品質(zhì)量過硬、服務(wù)貼心，客戶滿意度會(huì)隨之提高。此外，客戶滿意度還會(huì)從產(chǎn)品維度向企業(yè)維度進(jìn)行轉(zhuǎn)移，會(huì)對其后續(xù)進(jìn)行相關(guān)品牌和相關(guān)產(chǎn)品的購買產(chǎn)生一定程度的影響。（4）全面性客戶滿意度不是根據(jù)單一因素進(jìn)行評(píng)價(jià)的，而是綜合企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)全方面進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蛻粼谶M(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的購買決策時(shí)，首先對于購買的對象產(chǎn)生價(jià)值判斷與質(zhì)量評(píng)價(jià)，其次在進(jìn)行營銷過程中，銷售商、競品銷售商甚至其他顧客對于產(chǎn)品的態(tài)度與評(píng)價(jià)都會(huì)對客戶的購買決策產(chǎn)生影響?？蛻魧τ谌鞒痰南M(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，將分化狀態(tài)的多維度判斷進(jìn)行整合，從而獲得對于產(chǎn)品與服務(wù)的全面判斷。舉例來說，客戶自身對于產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值的判斷為1，在銷售商采取一定的營銷手段后，價(jià)值可能會(huì)增加到2，受到同行業(yè)競爭者的擠兌可能又降低到1，最后受到其他客戶或其身邊朋友的評(píng)價(jià)與態(tài)度將價(jià)值判斷提高到2。這是在產(chǎn)品價(jià)值不變的情況下，由于消費(fèi)者的認(rèn)知判斷的多維度疊加，其價(jià)值也會(huì)產(chǎn)生變化，進(jìn)而產(chǎn)生滿意度的增加或降低。因此從企業(yè)的角度來說，企業(yè)的社會(huì)形象、產(chǎn)品的質(zhì)量、售前售后的服務(wù)、購買行為發(fā)生時(shí)的服務(wù)過程等都會(huì)構(gòu)成客戶滿意度的評(píng)價(jià)體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，都可能造成客戶滿意度降低。在制定經(jīng)營戰(zhàn)略時(shí)，也要從全維度出發(fā)，做到產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、服務(wù)態(tài)度良好，操作便捷高效，售后保障安心，通過長遠(yuǎn)化布局，提升企業(yè)的綜合能力來提升客戶的滿意度。（5）隱蔽性消費(fèi)者在進(jìn)行商品和服務(wù)的選擇與消費(fèi)時(shí)，滿意心理的產(chǎn)生可能發(fā)生在任意時(shí)點(diǎn)上，針對購買前，購買中，購買后都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的反應(yīng)，即客戶對商品和服務(wù)的感受會(huì)具有周期性，客戶滿意度也隨之存在階段性和周期性變化，反映到客戶滿意度方面則具有隱蔽性和滯后性的特征。通常情況下消費(fèi)者都是在進(jìn)行產(chǎn)品消費(fèi)后對其滿意程度進(jìn)行心理表態(tài)，這種表態(tài)可能不是顯性的，很難被銷售商發(fā)覺。首先，客戶會(huì)在意商品的價(jià)格、品質(zhì)、購物和環(huán)境，服務(wù)的流程和態(tài)度等。在進(jìn)行消費(fèi)后會(huì)下意識(shí)對于產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行反應(yīng)，一旦出現(xiàn)失誤或差錯(cuò)，就會(huì)影響到客戶滿意度。但很多時(shí)候，滿意度差的客戶由于種種原因并沒有立刻抱怨或投訴，而是產(chǎn)生隱蔽性的心理反應(yīng)，從而影響后面再次購物的行為。導(dǎo)致客戶的感受從產(chǎn)品向企業(yè)轉(zhuǎn)移，不愿再購買商品或不愿為企業(yè)的商品或服務(wù)進(jìn)行宣傳介紹，而企業(yè)由于信息的錯(cuò)位，卻并沒有收到相應(yīng)的反饋導(dǎo)致口碑在無形中降低。所以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，做好補(bǔ)救措施，才能更深的理解服務(wù)的真諦，為企業(yè)挽回?fù)p失。銀行業(yè)客戶滿意度美國銀行業(yè)率先將客戶滿意度引入銀行業(yè)的分析與研究中加以重視及應(yīng)用，相關(guān)研究可以追溯到企業(yè)對于營銷理念的探究。學(xué)者對于市場營銷組合理論的研究可以分為三個(gè)階段，4P’s理論的提出、4C’s理論的提出和4R’s理論的提出。在進(jìn)行市場營銷活動(dòng)中，企業(yè)首先要依據(jù)所處的市場環(huán)境進(jìn)行分析，制定初步的營銷策略，進(jìn)一步的針對不同市場情況結(jié)合自身情況制定多元化的營銷組合策略，最后通過不同營銷策略組合的實(shí)施，對于市場需求進(jìn)行彈性匹配，最大化的滿足市場需求，獲得最大收益。選擇合適的營銷組合策略是企業(yè)營銷工作的前提與基礎(chǔ)。這些理念中強(qiáng)調(diào)銀行要追求利潤最大化的目的就要在客戶滿意度與盈利收入之間進(jìn)行平衡。銀行業(yè)具有行業(yè)特殊性，導(dǎo)致其在客戶滿意度方面與其他傳統(tǒng)行業(yè)有所不同，銀行業(yè)客戶滿意度的影響因素主要依賴于銀行的可信賴程度、提供的金融產(chǎn)品的價(jià)值內(nèi)容及其金融產(chǎn)品的價(jià)格內(nèi)容三方面。對于銀行的可信賴程度具有行業(yè)特殊性，由于其核心業(yè)務(wù)是通過對資產(chǎn)與負(fù)債進(jìn)行產(chǎn)品組合，相比于其他行業(yè)的物物置換的方式，資本這一特殊的生產(chǎn)要素使得各主體間存在一定的信息不對稱性，需要承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。因此銀行的安全性及控制風(fēng)險(xiǎn)的能力會(huì)顯著影響客戶的選擇意愿。此外銀行業(yè)發(fā)展日趨成熟，產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重，金融產(chǎn)品的價(jià)值從根本上決定了客戶對于銀行的選擇。金融產(chǎn)品的價(jià)格作為客戶的產(chǎn)品選擇門檻將會(huì)對潛在客戶的購買意愿進(jìn)行影響，進(jìn)而影響客戶的滿意度。相關(guān)概念辨析服務(wù)的定義國內(nèi)外學(xué)者基于特定的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合不同的情境對服務(wù)的定義展開了激烈討論。幾乎每位學(xué)者都有自己的一套服務(wù)定義理論體系。對服務(wù)定義的研究最早可追溯到1960年，美國市場營銷協(xié)會(huì)(AMA)將其定義為：用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動(dòng)、利益或滿足感，是通過交換,為顧客提供有價(jià)值的利益或者滿足的一切行為。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)被定義為：服務(wù)是為滿足客戶的需要，在與客戶的接觸中，服務(wù)提供者的活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果。我國學(xué)者雷江升（2007）在服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量理論研究綜述中通過對國內(nèi)外研究結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，將服務(wù)定義為能夠給人們帶來利益或滿足，可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)，包括服務(wù)產(chǎn)品和客戶服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品時(shí)指為客戶提供或創(chuàng)造價(jià)值或核心利益的無形產(chǎn)品，是企業(yè)主要的利潤來源和銷售對象；客戶服務(wù)是為滿足客戶需要提供的附加服務(wù)，是為企業(yè)銷售商品和增加利潤提供的附加支持。服務(wù)的主體是提供服務(wù)的企業(yè)與接收服務(wù)的客戶，其產(chǎn)生的來源在于提供服務(wù)的企業(yè)采取的直接或間接行為，從而產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)的過程可以以有形和無形的方式進(jìn)行體現(xiàn)，服務(wù)的好壞取決于服務(wù)客體的主觀感受，會(huì)受到客戶參與過程中的內(nèi)外部因素影響，核心在于過程的體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)定是一個(gè)動(dòng)態(tài)化的過程，不僅要注重服務(wù)的結(jié)果，還要注重體驗(yàn)過程的細(xì)致性。研究表明對于服務(wù)過程的體驗(yàn)會(huì)比基于服務(wù)結(jié)果的判斷帶來的影響程度更高。因此，可以從以下三個(gè)維度對服務(wù)進(jìn)行理解：（1）服務(wù)的利他性。服務(wù)是為了滿足其他人的需求，而非滿足自身需求的活動(dòng)。（2）服務(wù)的交易性。在市場中，只有通過交易才能獲得服務(wù)，一旦離開交易，服務(wù)將不復(fù)存在。（3）服務(wù)的利益性。服務(wù)是一種能夠創(chuàng)造收益的活動(dòng)。隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，消費(fèi)者的需求不斷增加，對于企業(yè)的服務(wù)能力的要求也不斷嚴(yán)苛，企業(yè)只有在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)提升服務(wù)能力，才能在激烈的競爭中獲得穩(wěn)定長遠(yuǎn)的發(fā)展?？蛻糁艺\度的概念客戶忠誠度作為一種重要的營銷理論，是基于\t"/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6/_blank"企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（CorporateIdentity，CI）與\t"/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6/_blank"客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）衍生的。其主要內(nèi)容可以表述為：客戶與企業(yè)作為相互關(guān)聯(lián)的行為主體，針對某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的心理滿足，進(jìn)而在行為上體現(xiàn)相互信任、相互依賴的偏好?？蛻糁艺\反應(yīng)到具體的行為上就是客戶在享受服務(wù)或產(chǎn)品是獲得的感受達(dá)到甚至超過內(nèi)心的預(yù)期，進(jìn)而形成重復(fù)購買的動(dòng)機(jī)。如果說客戶滿意是客戶心理上獲得滿足的一種反饋，那客戶忠誠則是客戶對服務(wù)或產(chǎn)品滿意而產(chǎn)生的一種承諾?？蛻糁艺\度通常采用客戶基于對品牌的認(rèn)知，通過對短時(shí)間內(nèi)重復(fù)購買特點(diǎn)的產(chǎn)品和特定的品牌產(chǎn)品的數(shù)量多寡來衡量，在一定程度上呈現(xiàn)了客戶有差異的消費(fèi)偏好?？蛻魸M意度的探索引發(fā)了國內(nèi)外學(xué)者對于客戶忠誠度的思考，他們針對客戶行為和態(tài)度特性的差異對客戶忠誠度進(jìn)行解釋。早在1999年Blackwell就提出價(jià)值-忠誠度驅(qū)動(dòng)模型，提出客戶忠誠度主要受客戶價(jià)值所影響。企業(yè)可以通過滿足客戶的需求與期望、有效處理和預(yù)防客戶的抱怨來不斷提升客戶滿意度，以達(dá)到提升客戶忠誠度的目的?？蛻魞r(jià)值根本上講是客戶感知利得與感知利失的平衡所得出的價(jià)值。此外，有研究表明客戶忠誠度可能受到情景因素、理念灌輸、同理心態(tài)的影響，企業(yè)可以通過增強(qiáng)與客戶的目標(biāo)關(guān)聯(lián)獲得更多的情感認(rèn)同，從而增加客戶忠誠度。服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和客戶忠誠度相關(guān)性簡述客戶滿意度理論是與產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量協(xié)同產(chǎn)生的，從質(zhì)量理念不斷發(fā)展而產(chǎn)生的管理科學(xué)。在質(zhì)量管理的研究中，對于質(zhì)量管理的聚焦重點(diǎn)經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制與全面質(zhì)量管理三個(gè)階段，從聚焦產(chǎn)品與服務(wù)向聚焦客戶體驗(yàn)、尊重客戶認(rèn)知、滿足客戶需求、提升客戶忠誠度的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變。在20世紀(jì)40年代中，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品意味著質(zhì)量合格的產(chǎn)品，對于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的符合程度決定了企業(yè)的價(jià)值屬性。發(fā)展到20世紀(jì)60年代，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品就是滿足客戶需求的產(chǎn)品，從適用性的角度進(jìn)行了價(jià)值匹配。到了20世紀(jì)80年代，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品被定義為以客戶關(guān)注焦點(diǎn)進(jìn)行的價(jià)值匹配，是滿意性質(zhì)量的體現(xiàn)?，F(xiàn)階段，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品不僅要在質(zhì)量上追求卓越，還要降低與客戶間的價(jià)值認(rèn)知偏差，尊重客戶的價(jià)值認(rèn)知，提供匹配客戶關(guān)注度的價(jià)值產(chǎn)品，做到回歸客戶，回歸對市場關(guān)系的審視中，從而提升客戶滿意度。SCSB模型是最早建立的客戶滿意指數(shù)模型，對于客戶滿意彈性進(jìn)行了深入探究，并通過計(jì)量方式對客戶滿意彈性與客戶滿意的敏感性因素進(jìn)行了量化分析，得出了影響客戶滿意度的兩方面作用因素。分別為客戶對于產(chǎn)品的價(jià)值感知與對于產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。經(jīng)過對這一模型進(jìn)行深入拓展，美國客戶滿意度模型（ACSI）將客戶滿意度作為宏觀經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值的衡量指標(biāo)，針對產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程，對客戶滿意度水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，給出了滿意度指數(shù)的量化模型。中國客戶滿意測量指數(shù)模型（CCSI）將品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值列為影響客戶滿意度的核心變量，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度對于企業(yè)利潤會(huì)產(chǎn)生正向顯著的影響。Lewis和Booms（1983）認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具。通過對顧客期望值和所獲得的服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，就可得知顧客服務(wù)滿意度。由此可見，客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量有著極為關(guān)鍵的直接聯(lián)系?？梢院唵卫斫鉃?，當(dāng)客戶對于企業(yè)推出的產(chǎn)品或服務(wù)的感知接近或者大于期望值時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意的心理體驗(yàn)，同時(shí)經(jīng)過滿意的不斷積累演變成對于企業(yè)的忠誠。反之，當(dāng)顧客對于產(chǎn)品與服務(wù)的感知小于期望時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生欺騙感與不滿意的心理體驗(yàn)，經(jīng)過不滿意的積累就會(huì)產(chǎn)生抱怨與排斥情緒，從而對企業(yè)的品牌產(chǎn)生抵觸情緒，造成難以扭轉(zhuǎn)的影響。因此企業(yè)的優(yōu)化方向應(yīng)致力于在客戶不滿意的情況下及時(shí)地采取積極的應(yīng)對措施，幫助客戶匹配滿足需求的產(chǎn)品，阻礙客戶的不滿意感受向滿意的感受進(jìn)行轉(zhuǎn)變，進(jìn)而增加其對品牌的忠誠度。但是對于產(chǎn)品的質(zhì)量因素與客戶對其評(píng)價(jià)的價(jià)值因素的影響效果，還需要學(xué)者進(jìn)行深入的研究。李志峰（2011）在淺析客戶服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠度的影響中提出，客戶滿意是客戶保持忠誠的首要條件，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是客戶忠誠產(chǎn)生的基礎(chǔ)。研究顯示，在一定的滿意度水平之上，客戶滿意度和客戶忠誠度呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，客戶忠誠度是在消除了不滿意并逐漸滿意的過程中產(chǎn)生的，隨著客戶滿意度的提升而提升，而良好的服務(wù)質(zhì)