婚姻家庭糾紛人民調(diào)解服務(wù)規(guī)范

1婚姻家庭糾紛人民調(diào)解服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了婚姻家庭中糾紛調(diào)解服務(wù)的術(shù)語和定義、工作原則、基本要求、工作內(nèi)容和方式、工作保障和指導(dǎo)、檔案管理、評價與改進等。本文件適用于縣（區(qū)）級以上婚姻家庭糾紛人民調(diào)解委員會和各級婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室開展婚姻家庭中糾紛調(diào)解服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15418檔案分類標引規(guī)則GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T20530文獻檔案資料數(shù)字化工作導(dǎo)則GB/T41207信息與文獻文件（檔案）管理體系實施指南DA/T31紙質(zhì)檔案數(shù)字化規(guī)范SF/T0018全國人民調(diào)解管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范SF/T0083全國人民調(diào)解工作規(guī)范DB34/T4453離婚冷靜期輔導(dǎo)社會服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1人民調(diào)解people'smediation人民調(diào)解委員會通過溝通、說服、疏導(dǎo)等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議,解決民事糾紛的活動。[來源：SF/T0083-2020，3.1]3.2人民調(diào)解員people'smediator符合法定條件，經(jīng)推選或者聘任，在人民調(diào)解委員會從事調(diào)解工作的人員。[來源：SF/T0083-2020，3.5]3.3婚姻家庭糾紛marriageandfamilydisputes發(fā)生在以婚姻和血緣為紐帶的夫妻、父母、子女及生活在一起的其他親屬之間，涉及人身、財產(chǎn)等民事權(quán)利義務(wù)的民間糾紛。主要包括婚約財產(chǎn)糾紛、感情糾紛、同居關(guān)系糾紛、撫養(yǎng)糾紛以及繼承糾紛23.4婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織people'sMediationStudioforMarriageandFamilyDisputes依法設(shè)立的專門調(diào)解婚姻家庭糾紛的群眾性組織。4工作原則4.1自愿平等原則在當事人自愿、平等的基礎(chǔ)上進行調(diào)解，調(diào)解過程中調(diào)解員要對當事人進行耐心細致的規(guī)勸、開導(dǎo)、說服、教育。不應(yīng)采取歧視、強迫、偏袒或者壓制的手段，促成雙方當事人達成調(diào)解協(xié)議。4.2合法合理原則調(diào)解不應(yīng)違背法律、法規(guī)和國家政策以及社會公德，公序良俗。調(diào)解員居中促和應(yīng)當尊重當事人，不應(yīng)因調(diào)解而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權(quán)利。4.3保密性原則未經(jīng)當事人同意，不應(yīng)泄露當事人的個人隱私及商業(yè)秘密，不能以任何方式向任何人或機構(gòu)透露任何信息。4.4公益性原則不應(yīng)以營利為目的，免費咨詢、免費調(diào)解，調(diào)解員不應(yīng)索取、收受財物或謀取其他不正當利益。5基本要求5.1工作機構(gòu)5.1.1設(shè)立5.1.1.1婚姻家庭糾紛人民調(diào)解委員會的設(shè)立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱婚調(diào)委）是專門調(diào)解婚姻家庭糾紛的群眾性組織，接受所在地司法行政機關(guān)、婦聯(lián)組織的指導(dǎo)和基層人民法院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)?；檎{(diào)委的設(shè)立要求如下：a）婚調(diào)委設(shè)在縣（區(qū)）級以上行政地區(qū)；a)婚調(diào)委建議政法委、司法、法院、公安、民政、婦聯(lián)等部門設(shè)立。b)可以建立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解咨詢專家?guī)欤瑸榛檎{(diào)委提供專家咨詢意見。5.1.1.2婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室的設(shè)立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室（以下簡稱婚調(diào)室）是設(shè)在特定場所，專門調(diào)解婚姻家庭糾紛的群眾性組織，設(shè)立要求如下：a)鎮(zhèn)街、村居（社區(qū)）根據(jù)需要，可以因地制宜設(shè)立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室。b)婚調(diào)委根據(jù)需要，可在法院、民政婚姻登記機關(guān)、公安等單位和特定場所派駐婚調(diào)工作室。5.1.2標牌與標識由“所在?。ㄊ?、縣）行政區(qū)劃名稱”+“婚姻家庭糾紛”+“人民調(diào)解委員會”/“調(diào)解工作室”三個部分內(nèi)容依次組成。標識、標牌與名稱可按照SF/T0083標準4.2和4.3條款要求。35.1.3設(shè)備設(shè)施以方便當事人為出發(fā)點，在有助于開展調(diào)解的地點設(shè)立工作場所。各級婚調(diào)委和工作室建議設(shè)在同級矛盾糾紛調(diào)解中心、綜治中心或信訪中心，至少設(shè)置1間辦公場所（可一室多用）。應(yīng)配備辦公桌椅、電腦、文件柜、打印機、電話等必要的辦公設(shè)備和通訊、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，必要時，可以安裝監(jiān)控設(shè)備。5.2人員5.2.1縣（區(qū)）級以上婚調(diào)委委員應(yīng)由政法委、司法、法院、公安、民政、婦聯(lián)等部門共同推選產(chǎn)生，建議由推選部門相關(guān)工作人員和具有婚姻家庭專業(yè)知識、工作經(jīng)驗的相關(guān)專家擔(dān)任。5.2.2婚調(diào)委由委員3-9人組成，主任1名，必要時可設(shè)副主任若干名根據(jù)調(diào)解工作情況配備一定數(shù)量的專職人民調(diào)解員以及若干名兼職人民調(diào)解員，專職人員組成中應(yīng)由至少1名女性代表參與，專職人員應(yīng)符合SF/T0018標準的要求。5.2.3婚姻家庭糾紛調(diào)解員應(yīng)具有1年以上婚姻家庭糾紛調(diào)解工作經(jīng)驗，宜由律師、基層法律服務(wù)工作者、教師、婚姻家庭咨詢師和社會專業(yè)人士擔(dān)任，同時鼓勵具有專業(yè)法律、心理、社會工作知識和有經(jīng)驗的相關(guān)行業(yè)退休人員等人員擔(dān)任。5.2.4婚姻家庭糾紛調(diào)解員應(yīng)接受專業(yè)的培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、婚姻家庭關(guān)系、家庭教育指導(dǎo)、家庭家教家風(fēng)、心理學(xué)知識、調(diào)解技巧、職業(yè)道德及其它工作相關(guān)專業(yè)知識。培訓(xùn)要求和形式可依據(jù)SF/T0083標準5.6執(zhí)行。5.2.5婚調(diào)人員應(yīng)具備以下工作職責(zé)，包括但不限于：a)負責(zé)婚姻家庭糾紛調(diào)解、普法宣傳、糾紛排查、每月向司法行政機關(guān)、婦聯(lián)、設(shè)立單位等報告調(diào)解工作；b)熱心接待當事人，對適宜調(diào)解的婚姻家庭糾紛，指導(dǎo)當事人填寫調(diào)解申請書；c)認真傾聽當事人對糾紛情況的陳述，調(diào)查了解糾紛相關(guān)情況，并做好相應(yīng)記錄；d)采取多種方式調(diào)解婚姻家庭糾紛，引導(dǎo)當事人平等協(xié)商、互諒互讓達成調(diào)解協(xié)議；e)在調(diào)解過程中注重宣傳憲法法律和政策，宣傳男女平等基本國策，宣傳最有利于未成年人、保護家庭中弱勢群體權(quán)益的理念；f)及時向婚調(diào)委和設(shè)立單位報告婚姻家庭糾紛激化信息，采取必要措施防止婚姻家庭糾紛激化升級；g)做好立卷歸檔、案件統(tǒng)計、案例編寫和信息上報等工作。6服務(wù)內(nèi)容與方式6.1服務(wù)流程圖婚姻家庭糾紛調(diào)解工作流程見附錄A。6.2受理6.2.1受理糾紛的來源：a)主動調(diào)解；b)雙方當事人申請；4c)相關(guān)部門委托，由法院、公安、婦聯(lián)、工會、社區(qū)居民委員會、鄰里等第三方移送委托。d）戶籍地確認：雙方各自申請非戶籍所在地婚調(diào)委后，應(yīng)由現(xiàn)居地婚調(diào)委進行調(diào)解。6.2.2不予受理的范圍：a）解除婚姻關(guān)系、親子關(guān)系確認等身份關(guān)系確認案件；b）一方當事人為精神病人等無民事行為能力、限制行為能力人等其他不適合調(diào)解的情形；c）其他不受理調(diào)解按照SF/T0083標準6.1.5條款要求。6.2.3受理的要求a）應(yīng)了解并記錄當事人的姓名、年齡、聯(lián)系方式、糾紛事項或緣由等信息。b）應(yīng)主動介紹調(diào)解期間的服務(wù)、相關(guān)規(guī)定(如保密原則)和工作過程等，解答當事人的疑問。c）做好受理登記。6.2.4風(fēng)險評估依據(jù)附錄B對受理糾紛進行風(fēng)險等級評估。6.2.5不同風(fēng)險等級的處理：a）低風(fēng)險，按照調(diào)解流程開展調(diào)解工作；b）中風(fēng)險，引入心理疏導(dǎo)，打開當事人心結(jié)，降低風(fēng)險等級；c）高風(fēng)險，立即向設(shè)立婚調(diào)組織的部門或公安機關(guān)、綜治中心、所在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人民政府等報告，綜合施策，建立包保穩(wěn)控制度，有效防范風(fēng)險。6.3調(diào)解6.3.1安排調(diào)解員婚調(diào)委根據(jù)婚姻家庭糾紛的需要，指定1名或者數(shù)名調(diào)解員進行調(diào)解，也可由當事人根據(jù)婚調(diào)委提供的調(diào)解員名錄共同選擇,1名或者數(shù)名調(diào)解員進行調(diào)解。6.3.2調(diào)查核實6.3.2.1調(diào)解員收到調(diào)解通知后，應(yīng)及時向雙方當事人、關(guān)系人、知情人及周圍群眾，實地調(diào)查了解婚姻家庭糾紛的有關(guān)情況，了解雙方當事人的調(diào)解意愿。6.3.2.2雙方當事人同意調(diào)解的，再進一步了解調(diào)解的具體要求和理由，開展調(diào)查核實，明確調(diào)解方向，死亡婚姻應(yīng)以調(diào)離為方向，危機婚姻應(yīng)以調(diào)和為方向。6.3.2.3調(diào)解員應(yīng)對調(diào)查的情況進行記錄，并填寫《人民調(diào)解調(diào)查記錄》。6.3.3擬定調(diào)解方案調(diào)解員應(yīng)在了解婚姻家庭糾紛事實的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策，確定調(diào)解重點和方法，擬定調(diào)解方案。6.3.4進行調(diào)解6.3.4.1調(diào)解員應(yīng)在調(diào)查核實并擬定婚姻家庭糾紛調(diào)解方案后，可以書面或口頭向雙方當事人發(fā)出調(diào)解通知，約定調(diào)解時間、調(diào)解地點，告知調(diào)解員姓名、需要準備的相關(guān)材料以及其他相關(guān)信息。6.3.4.2調(diào)解員應(yīng)以口頭或書面形式告知當事人權(quán)利和義務(wù)，進行保密性說明，并勸離無關(guān)人員。6.3.4.3調(diào)解員應(yīng)主動引導(dǎo)雙方當事人充分陳述事實、申述觀點、理由和要求，引導(dǎo)雙方充分釋放負面情緒，緩和關(guān)系，營造理性溝通氛圍。6.3.4.4調(diào)解員應(yīng)根據(jù)糾紛情況，講解法律政策，宣傳公德情理，擺事實、講道理，幫助當事人查明事實、分清是非、明確責(zé)任。應(yīng)遵循“聽、辨、勸、借、讓、和”“六步走法則”開展說服疏導(dǎo)工作。56.3.4.5調(diào)解過程中應(yīng)當厘清雙方當事人需求，聚焦調(diào)解的核心問題，注重情感疏導(dǎo)，耐心溝通，引導(dǎo)當事人換位思考，產(chǎn)生共情，消除積怨，化解糾紛。6.3.4.6調(diào)解過程中，可根據(jù)需要，邀請親友、調(diào)解專家、心理咨詢師、律師等相關(guān)人員參加，共同釋法說理、化解糾紛。6.3.4.7調(diào)解員應(yīng)在引導(dǎo)雙方當事人平等協(xié)商、互諒互讓、消除隔閡、自愿的基礎(chǔ)上，適時提出公道、合理和可行的糾紛解決方案，幫助當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議。6.3.4.8發(fā)現(xiàn)婚姻家庭糾紛可能激化的，應(yīng)采取控制調(diào)解節(jié)奏、避免當事人接觸、疏導(dǎo)當事人情緒等方法，適時改變調(diào)解方式與策略，防止當事人采取過激行為，對有可能引起治安案件或者刑事案件的，應(yīng)及時向婚調(diào)委和設(shè)立機關(guān)報告，必要時可直接向當?shù)毓矙C關(guān)和其他有關(guān)部門報告。6.4終結(jié)6.4.1調(diào)解員應(yīng)記錄調(diào)解情況，并一般自受理之日起三十日內(nèi)完成調(diào)解，需要專家咨詢或者鑒定的，專家咨詢或者鑒定時間不計入調(diào)解期限，因特殊情況需要延長調(diào)解期限的，調(diào)解員與雙方當事人可約定延長調(diào)解期限。6.4.2經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，由婚調(diào)委出具《人民調(diào)解協(xié)議書》，當事人認為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可采取口頭協(xié)議形式，由調(diào)解員填寫相應(yīng)的調(diào)解口頭協(xié)議登記表，并由各方當事人確認。6.4.3當事人申請確認調(diào)解協(xié)議效力的，可自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)，共同向主持調(diào)解的人民調(diào)解委員會所在地基層人民法院或者派出的法庭申請司法確認。人民法院在立案前委派人民調(diào)解委員會調(diào)解并達成調(diào)解協(xié)議，當事人申請司法確認的，向委派的人民法院申請。6.4.4經(jīng)調(diào)解未達成協(xié)議的，應(yīng)當終止調(diào)解，并請當事人在《人民調(diào)解記錄》上簽字確認。告知當事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權(quán)利。6.4.5調(diào)解終結(jié)后，調(diào)解員應(yīng)及時反饋婚姻家庭糾紛調(diào)解材料及結(jié)果，并填寫相應(yīng)的結(jié)案反饋單。6.5履行依法達成的婚姻家庭糾紛調(diào)解協(xié)議書對各方當事人具有法律約束力，當事人應(yīng)遵照誠實信用的原則，自覺、全面、及時履行調(diào)解協(xié)議。對協(xié)商、調(diào)解后達成協(xié)議，經(jīng)婚調(diào)委督促，但一方不愿履行或達不成協(xié)議的糾紛，可通過司法途徑解決。6.6回訪通過電話跟進、個別走訪等方式跟進服務(wù)對象的情況，了解服務(wù)效果，填寫回訪記錄。發(fā)現(xiàn)問題要認真加以分析研究，及時妥善解決，做好說服勸導(dǎo)工作，達成調(diào)解協(xié)議的在結(jié)束后1-2個月內(nèi)回訪次數(shù)不應(yīng)少于3次?；卦L內(nèi)容包括但不限于：a)了解協(xié)議的執(zhí)行情況；b）影響協(xié)議履行的隱患；c）當事人的思想狀況、行為有無反常、對調(diào)解協(xié)議的態(tài)度；d）有無新的糾紛苗頭；e）是否再次發(fā)生家庭暴力；f）對調(diào)解人的意見、建議。7工作保障7.1經(jīng)費保障67.1.1婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織所需工作經(jīng)費參照人民調(diào)解工作經(jīng)費執(zhí)行，應(yīng)納入同級財政預(yù)算，納入人民調(diào)解工作經(jīng)費保障范圍。7.1.2婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織設(shè)立單位應(yīng)為婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織開展工作提供必要的工作經(jīng)費。7.1.3鼓勵和倡導(dǎo)公民、法人和非法人組織通過社會捐贈或者公益贊助等方式，為婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織開展工作提供經(jīng)費支持。7.2物質(zhì)保障婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織設(shè)立單位和相關(guān)行業(yè)主管部門以及法院、公安、民政、信訪等駐在單位應(yīng)為婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織開展工作提供辦公用房、辦公用品、通訊設(shè)施和必要的交通工具等。8檔案管理8.1調(diào)解工作完成后，調(diào)解員應(yīng)在5個工作日內(nèi)將調(diào)解資料整理齊全，歸檔管理。8.2建立檔案管理制度，明確收集與整理、歸檔與移交、保管與利用等各環(huán)節(jié)職責(zé)，做到一案一卷、完整規(guī)范。8.3應(yīng)當嚴格執(zhí)行數(shù)據(jù)安全相關(guān)法律法規(guī)，加強調(diào)解過程文件的安全管理，防止文件被非法獲取、篡改、泄露、損毀或者不當利用。8.4檔案管理應(yīng)遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，宜實行“數(shù)字化檔案”，利用信息化手段進行檔案管理。具體業(yè)務(wù)按照國家關(guān)于檔案管理電子化、數(shù)字化的有關(guān)標準管理，包括但不限于：a）檔案的管理體系按照GB/T41207相關(guān)要求執(zhí)行；b)檔案分類標引按照GB/T15418相關(guān)要求執(zhí)行；c)紙質(zhì)檔案數(shù)字化應(yīng)遵循GB/T20530的準則；d)紙質(zhì)方案數(shù)字化應(yīng)符合DA/T31相關(guān)要求；e)電子檔案歸檔管理應(yīng)符合GB/T18894相關(guān)要求。8.5調(diào)解檔案應(yīng)包括調(diào)解過程中的全部材料，包括但不限于：a）卷宗封面；b）卷內(nèi)目錄；f）調(diào)查記錄；g）證據(jù)材料；h）調(diào)解記錄k）司法確認有關(guān)材料l）卷宗封底。8.6應(yīng)建立健全調(diào)解檔案查詢借閱制度，依法依規(guī)提供調(diào)解檔案查詢借閱服務(wù)并做好調(diào)解檔案查詢借閱記錄，確保調(diào)解檔案的保密性、完整性要求。8.7嚴格遵守保密規(guī)定，按法律法規(guī)規(guī)定的期限和要求保存調(diào)解檔案，涉密材料應(yīng)按照所定密級嚴格管理。8.8調(diào)解檔案保管年限一般為五年，重大疑難案卷為十年，經(jīng)司法確認的案卷為永久。9評價與改進9.1評價每年度應(yīng)開展不少于一次的調(diào)解質(zhì)效評價，可采用以下方式：——自我評價；——服務(wù)對象滿意度評價；——量化指標評價。9.2改進應(yīng)根據(jù)評價情況，及時對調(diào)解工作進行改進，持續(xù)提高調(diào)解能力和水平。（資料性）婚姻家庭糾紛調(diào)解工作流程圖A.1婚姻家庭糾紛調(diào)解工作流程圖（需根據(jù)內(nèi)容重新調(diào)整）2婚姻家庭糾紛風(fēng)險等級評估量表婚姻家庭糾紛風(fēng)險等級評估量表填表人:填表日期:序號評估內(nèi)容評估結(jié)果1是否經(jīng)常發(fā)生情感糾紛或因情感糾紛報警2次以上？2糾紛中是否有人使用或攜帶刀具、汽油等危險物品？3糾紛當事人是否存在因情感糾紛導(dǎo)致抑郁、自殺傾向的情況？4糾紛當事人是否存在犯罪前科？5糾紛當事人是否存在長期無業(yè)、大額負債、生意失敗、長期獨居、無子女等缺少社會關(guān)系、社會壓力很大的情況？6糾紛當事人是否存在越級上訪、纏訪鬧訪、性格偏激、不理智等情況？7糾紛中是否存在掐脖子、按頭入水等窒息、致命情況？8糾紛當事人是否存在心理失衡、揚言報復(fù)等情況？9糾紛當事人是否存在監(jiān)控、跟蹤、控制另一方外出等行為？糾紛是否為情感、經(jīng)濟、撫養(yǎng)等多因素疊加的復(fù)雜糾紛，化解難度大?糾紛當事人是否喜歡在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布家庭糾紛，尋求輿論關(guān)注的情況？計分注1：調(diào)解婚姻家庭糾紛時，可根據(jù)下表進行風(fēng)險評估，達到“高風(fēng)險”的，應(yīng)立即采取緊急措施，如報警、向上3婚姻家庭糾紛調(diào)解技巧C.1背靠背調(diào)解法先由調(diào)解員分別與糾紛當事人進行溝通，了解當事人對糾紛的看法和所持態(tài)度，考察雙方當事人的共同點和差異點，尋找調(diào)解的突破口，然后分別對雙方當事人進行勸解、說服、教育，向一方當事人傳達對方的肯定性評價，使其放下對立、戒備，雙方縮小分歧，從而做出讓步，達成調(diào)解。C.2面對面調(diào)解法當調(diào)解員了解申請人需求后，聚焦需調(diào)解的問題，把糾紛當事人叫到一起，讓當事人雙方或多方講出各自對糾紛問題的態(tài)度和要求，進而協(xié)助當事人進行溝通，澄清各自需求，尋求共識。適用于簡單的糾紛，或者雙方當事人分歧不大。對于復(fù)雜糾紛，經(jīng)過調(diào)解員努力，雙方當事人分歧逐漸縮小，進入對抗性不強、情緒也比較穩(wěn)定的調(diào)解階段，可以轉(zhuǎn)換面對面調(diào)解，促使雙方達成協(xié)議。C.3換位思考法要求雙方當事人把對方當成自己，轉(zhuǎn)換角色，換位思考，將自身設(shè)置于對方所處的環(huán)境中，感受說的話、辦的事、出現(xiàn)的問題。循循善誘，因勢利導(dǎo)進行調(diào)解，這樣有利于釋放當事人心中的怨氣