DB3302T 2003-2023 鄉(xiāng)村旅游運營團(tuán)隊服務(wù)評價規(guī)范

SpecificationforassessmentofruraltourismoperatinggroupserviceI組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在甬舟區(qū)域內(nèi)適用，本文件按照GB/T1.1—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定鄉(xiāng)村旅游運營團(tuán)隊服務(wù)評價規(guī)范GB/T公共信息圖形符號第部分：GB/T26356旅游購物場所服務(wù)GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與鄉(xiāng)村旅游運營團(tuán)隊ruraltourism4評價指標(biāo)運營團(tuán)隊服務(wù)評價指標(biāo)由基礎(chǔ)要求指標(biāo)和服務(wù)要求指——基礎(chǔ)要求，主要評價運營團(tuán)隊的資質(zhì)以及合規(guī)服務(wù)狀況等；——服務(wù)要求，主要評價運營團(tuán)隊的組織與5.1基礎(chǔ)要求5.1.1運營團(tuán)隊?wèi)?yīng)與鄉(xiāng)村旅游地服務(wù)對象簽訂協(xié)議。5.1.2運營團(tuán)隊?wèi)?yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并能有效實施。5.1.3運營團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備一年的經(jīng)營服務(wù)經(jīng)歷/經(jīng)——有欺詐行為；——有重大經(jīng)濟(jì)糾紛；——發(fā)生重大有效投訴；——發(fā)生重大輿情事故；——發(fā)生破壞自然生態(tài)、文物古跡等事件，或造成惡劣社會影響的事件。5.2服務(wù)要求5.2.1.1組織架構(gòu)合理，部門劃分清楚，崗位責(zé)任清晰。5.2.1.2服務(wù)區(qū)域明確、有效。5.2.1.3服務(wù)記錄完整、真實，歸檔有序。5.2.1.4配備一定數(shù)量的服務(wù)人員。5.2.1.5服務(wù)人員具有從業(yè)所需的知識、技能和經(jīng)歷，且經(jīng)培訓(xùn)后上崗。5.2.2.1梳理總體規(guī)劃和專項規(guī)劃，制定服務(wù)區(qū)域鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中遠(yuǎn)期規(guī)劃。5.2.2.2編排鄉(xiāng)村旅游線路，研發(fā)串接景區(qū)（點）和鄉(xiāng)村度假酒店、民宿（客棧）、農(nóng)家樂的鄉(xiāng)村旅5.2.2.3開展文化和旅游資源調(diào)查，編制旅游手冊、地圖，制作招商手冊和音視頻介紹資料，推動鄉(xiāng)5.2.2.4組織開發(fā)鄉(xiāng)村旅游伴手禮和文創(chuàng)商品。——公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定；——游客中心應(yīng)符合GB/T31383的規(guī)定；——旅游廁所質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定；——購物場所服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26356的規(guī)定。5.2.2.6為服務(wù)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營戶提供合同起草、規(guī)劃策劃、宣傳推廣、質(zhì)量提升，以及宣傳廣告內(nèi)容5.2.2.7采集游客數(shù)量、經(jīng)營效益、客源分布、從業(yè)人員、農(nóng)副產(chǎn)品銷售等相關(guān)數(shù)據(jù)，編制月度旅游5.2.3.2通過數(shù)字化設(shè)計、運營和治理，策劃鄉(xiāng)村文旅數(shù)字運營場景。5.2.3.4策劃并組織開展鄉(xiāng)村旅游節(jié)慶活動、鄉(xiāng)村旅游推介會和/或展會。5.2.3.5對接和維護(hù)旅游中間渠道。5.2.3.6策劃、參與服務(wù)區(qū)域內(nèi)旅游設(shè)施與服務(wù)的建設(shè)和管理。5.2.4.1協(xié)助建設(shè)民宿（客棧）、農(nóng)家樂協(xié)會或其他社會組織。5.2.4.2建立鄉(xiāng)村旅游質(zhì)量監(jiān)測體5.2.4.3向經(jīng)營戶宣貫相關(guān)法律法規(guī)，組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流會、外出考察等活動。5.2.5.1開展鄉(xiāng)村旅游宣傳，建立輿情處置制度，收集、整改與反饋游客評價意見，處置負(fù)面輿情。5.2.5.2傳遞和保護(hù)品牌價值，實現(xiàn)跨區(qū)域服務(wù)。5.2.6.1通過服務(wù)，應(yīng)實現(xiàn)服務(wù)區(qū)域鄉(xiāng)村旅游業(yè)績達(dá)到以下要求：——鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人數(shù)中本地村民占比：≥%。5.2.6.2實施品牌管理，培育運營品牌，引導(dǎo)鄉(xiāng)村青年人才及創(chuàng)客團(tuán)隊參與鄉(xiāng)村旅游運營管理。5.2.6.3組織實施彰顯當(dāng)?shù)靥厣?、具有綜合效益、帶動鄉(xiāng)村共同富裕的鄉(xiāng)村旅游項目。5.2.6.4形成典型示范，形成可復(fù)制可推廣的服務(wù)模式。6.3通過材料審核、現(xiàn)場考察和專家評估等對經(jīng)營團(tuán)隊進(jìn)行等級劃分，其中：具有年以上鄉(xiāng)村運營工作經(jīng)驗的員工占比≥%以上，得分；≥%且<具有專科以上學(xué)歷的員工占比≥%,得分；≥%且得分；≥最高分。配合開展鄉(xiāng)村旅游項目招引(?),最高分梳理有關(guān)鄉(xiāng)村旅游管理扶持類政策，形成實用的政策文幫扶區(qū)域內(nèi)經(jīng)營戶起草相關(guān)合同、規(guī)劃策劃、宣傳推廣、質(zhì)量提升等(?)對區(qū)域內(nèi)相關(guān)主體設(shè)計的宣傳冊、廣告詞等進(jìn)行合規(guī)性審核，每次得分最高分。每月上報旅游統(tǒng)計報表且信息暢通的(?),最高分表A.1（續(xù)）策劃并打造服務(wù)區(qū)域的主題IP和品牌形象(?)），形成規(guī)范的質(zhì)量監(jiān)控體系，有執(zhí)行記錄(?),最高分。覆蓋率達(dá)經(jīng)營戶總數(shù)投訴處理及時有效，記錄清晰(?)開展游客滿意度調(diào)查，游客綜合滿意度≥%,得分；≥%且得分；≥%且小于得分不得分強化宣傳，創(chuàng)造良好的輿論氛圍(?),最高分。注重游客評價意見的收集、整改與反饋，有效處置負(fù)面輿情(?),最高分企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，盈利能力強(?)年接待團(tuán)隊游客數(shù)量（以團(tuán)隊接待單為準(zhǔn)）≥年均游客接待量增幅≥%,得分；≥%且得分；≥%且<年均客房出租率增幅≥%,得分；≥%且得分，≥%且<%,農(nóng)副產(chǎn)品銷售額年增幅≥%,得分；≥%且得分，≥%且<鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營收入年增幅≥%,得分；≥%且得分；≥%表A.1（續(xù)）