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文檔簡(jiǎn)介

禮儀規(guī)范

——電話(huà)禮儀培訓(xùn)目標(biāo):樹(shù)立“禮儀”意識(shí),了解“禮儀”常識(shí)禮儀課程大綱接聽(tīng)電話(huà)撥打電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)篇

接聽(tīng)電話(huà)的流程2、聽(tīng)取對(duì)方來(lái)意3、進(jìn)行確認(rèn)4、結(jié)束語(yǔ)5、放回電話(huà)

1、拿起電話(huà)聽(tīng)筒并告知自己公司名稱(chēng)1.拿起電話(huà)聽(tīng)筒并告知自己公司名稱(chēng)如“您好,省財(cái)政廳信息中心”;電話(huà)鈴響應(yīng)聲達(dá)到3聲以上時(shí),說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了,這里是省財(cái)政廳信息中心”。電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接起;在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆;接電話(huà)時(shí),使用“您好”回答;音量適度,不要過(guò)高;2.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”.“好的”.“清楚”.“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄;3.進(jìn)行確認(rèn)“跟您再確認(rèn)一下,……”確認(rèn)時(shí)間.地點(diǎn).對(duì)象和事由若是轉(zhuǎn)達(dá),須記錄下來(lái)電時(shí)間和留言人4.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”.“請(qǐng)放心,……”.“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”.“謝謝”.“再見(jiàn)”等5.放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上接聽(tīng)流程注意事項(xiàng)×你找誰(shuí)?×有什么事?×你是誰(shuí)?接聽(tīng)電話(huà)禮儀運(yùn)用后……×不知道!×我問(wèn)過(guò)了,他不在!√請(qǐng)問(wèn)您找哪位?√請(qǐng)問(wèn)您有什么事?√請(qǐng)問(wèn)您貴姓?√抱歉,這事我不太了解√我再幫您看一下,抱歉,他還沒(méi)回來(lái),您方便留言嗎?×你等一下,我接個(gè)別的電話(huà)√抱歉,請(qǐng)稍等接聽(tīng)電話(huà)的對(duì)話(huà)比較接聽(tīng)電話(huà)的基本禮貌電話(huà)四周避免放置容易打翻的物品接打電話(huà)前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話(huà)就“喂”不要讓辦公室電話(huà)響個(gè)不停注意講話(huà)速度和語(yǔ)調(diào)接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)禮儀來(lái)電人員不滿(mǎn)情緒的處理技巧原則:先處理心情,再處理事情平定情緒耐心聆聽(tīng)真誠(chéng)致歉主動(dòng)表示解決問(wèn)題的態(tài)度解決問(wèn)題移動(dòng)電話(huà)接聽(tīng)禮儀

在訪(fǎng)客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉離開(kāi)會(huì)議室(用餐場(chǎng)合)接聽(tīng)來(lái)電回來(lái)后向大家道歉降低通話(huà)的音量,縮短通話(huà)時(shí)間撥打電話(huà)篇撥打電話(huà)的流程2、問(wèn)候、告知自己的姓名3、確認(rèn)電話(huà)對(duì)象4、電話(huà)內(nèi)容5、結(jié)束語(yǔ)、放回電話(huà)

1、準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備見(jiàn)下一頁(yè)

2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好!我是龍圖軟件公司XX部的XXX”一定要報(bào)出自己的姓名,講話(huà)時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話(huà)對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)XX部的XXX先生在嗎?”.“麻煩您,我要找XXX先生。”.“您好!我是龍圖軟件公司XX部的XXX”確認(rèn)接聽(tīng)者后再進(jìn)行交談,避免誤認(rèn)造成尷尬與要找的人接通電話(huà)后,應(yīng)重新問(wèn)候4.電話(huà)內(nèi)容“今天打電話(huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于XX事……”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情,請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間.地點(diǎn).數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)、放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn)“謝謝”.“麻煩您了”.“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇.態(tài)度和藹等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕掛電話(huà)撥打流程注意事項(xiàng)撥打電話(huà)前的準(zhǔn)備工作1.明確通話(huà)的目的2.要考慮打電話(huà)的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)3.避免外界的雜音或私語(yǔ)傳入電話(huà)內(nèi)4.注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話(huà)5.準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等6.確保講話(huà)的內(nèi)容有次序,簡(jiǎn)潔、明了7.注意通話(huà)時(shí)間,不宜過(guò)長(zhǎng)8.禮貌用語(yǔ)的儲(chǔ)備接、打電話(huà)常用的禮貌用語(yǔ)1.您好!這里是省財(cái)政廳信息中心,請(qǐng)問(wèn)您找哪位?2.我就是,請(qǐng)問(wèn)您是哪位?……請(qǐng)講3.請(qǐng)問(wèn)您(還)有什么事嗎?(有什么能幫到您?)4.不用謝,這是我們應(yīng)該做的。5.×××不在,我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話(huà)好嗎?)6.對(duì)不起,這類(lèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢(xún),他們的號(hào)碼是……7.您打錯(cuò)了,我是×××公司×××部(室),…

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