2021年煙草營銷技能鑒定（高級理論）三級理論歷年真題（含答案）

2021年煙草營銷技能鑒定（高級理論）三級理論歷年真題（含

答案）

單選題

1.在實施品牌組合戰(zhàn)略中，（）往往起著重要的作用。

A、品牌經(jīng)理

B、采購經(jīng)理

C、研發(fā)經(jīng)理

D、財務經(jīng)理

答案：A

2.特征因子是（）的,即那些目標顧客認為最重要、能影響他們決策的要素。

A、消費者導向

B、產(chǎn)品導向

C、決策導向

D、目標導向

答案：A

3.關于問卷問題順序的表述中不正確的是0。

A、先易后難,先熟悉后生疏

B、對關聯(lián)問題進行系統(tǒng)整理

C、封閉式問題和開放式問題交替提問，以增加被調(diào)查者興趣

D、時間由遠到近,由淺入深地按照思維邏輯順序排列

答案：C

4.()是在主銷品牌衰退過程中重點培育的品牌,與主銷品牌個數(shù)一致。

A、主銷品牌

B、替代品牌

C、新品牌

D、待淘汰品牌

答案：B

5.煙葉、復烤煙葉、卷煙運輸中，()應與準運證隨貨同行。

A、購銷合同的復印件

B、鑒章的購銷合同原件

C、購銷雙方的協(xié)議

D、調(diào)出方省局的批件

答案：B

6.()主要用于滿足較小的細分市場需求。

A、重點品類

B、潛力品類

C、常規(guī)品類

D、一般品類

答案：D

7.渠道是一種資產(chǎn),但是企業(yè)普遍缺少把營銷渠道作為關鍵戰(zhàn)略資產(chǎn)的意識，()

被當作讓產(chǎn)品到達消費者必須承受的代價。

A、分銷過程

B、加價

G延時

D、損耗

答案：A

8.圍繞”卷煙上水平”的戰(zhàn)略任務,貫徹落實國家局品牌發(fā)展戰(zhàn)略和各項品牌發(fā)展

要求，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應堅持()。

A、市場導向

B、政策導向

C、品牌導向

D、管理導向

答案：B

9.()是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的附屬部分。

A、前言

B、規(guī)劃基礎分析

C、區(qū)域市場品類規(guī)劃

D、附表

答案：D

10.以下關于服務反饋的描述，說法不正確的是0。

A、服務營銷體系一個很重要的環(huán)節(jié)就是對服務目標追蹤的結果進行反饋

B、服務反饋讓整個服務營銷體系形成一個有效的閉環(huán)

C、相關部門掌握服務的執(zhí)行效果,才能更好地展開下一輪的服務

D、服務反饋是重要但不是必須的環(huán)節(jié)

答案：D

11.關于品牌重要性的描述,正確的是()。

A、品牌是商品質(zhì)量內(nèi)涵和市場價值的評估系數(shù)和識別徽記

B、創(chuàng)名牌的過程必然是產(chǎn)品質(zhì)量不斷出現(xiàn)問題的過程

C、品牌是企業(yè)參與市場競爭的有形武器

D、當產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時,盡量減少對消費者損失的補償

答案：A

12.()是指服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和結果檢查的數(shù)據(jù),從

而使得服務評估能從過程、結果和效果三部分進行。

A、提供服務評估依據(jù)

B、服務改進參考

C、指導服務人員

D、追究服務過失責任

答案：B

13.面對外部環(huán)境的變化,要求構成組織的各要素及其組成方式在不同程度上與

環(huán)境的變化相同步,體現(xiàn)出柔性組織()的特點。

Av同步化

B、網(wǎng)絡化

C、合作化

D、對外開放

答案：D

14.在建立專業(yè)化職能部門的基礎上,需要對部門內(nèi)崗位進行專業(yè)化的分工,通過

部門員工的()，明確崗位分工,落實崗位職責,以保證部門職能的有效落實。

A、專業(yè)化崗位設置

B、專業(yè)化職能部門

C、專業(yè)化人員隊伍

D、專業(yè)化管理方法

答案：A

15.一些營銷運行過程存在多個評估指標，選擇最能說明問題的典型性指標，上

述描述體現(xiàn)出營銷運行體系績效評估的0原則。

A、代表性

B、系統(tǒng)性

C、操作性

D、可測性

答案：A

16.將服務目標的達成情況，與()間的具體差距反饋給相關部門,相關部門掌握服

務的執(zhí)行效果,才能更好地展開下一輪的服務。

A、預期值

B、達標值

C、最高值

D、最低值

答案：B

17.客戶詢問的方式有面談調(diào)查、電話調(diào)查、()、其他調(diào)查方式。

A、小組訪談

B、網(wǎng)上調(diào)查

C、客戶反饋

D、留置調(diào)查

答案：D

18.卷煙品牌的經(jīng)營者是()。

A、煙草工業(yè)企業(yè)

B、煙草商業(yè)企業(yè)

C、卷煙零售戶

D、卷煙消費者

答案：A

19.()市場一般屬于鞏固、防御型市場，某產(chǎn)品在市場上占據(jù)著很大市場份額,

無論品牌還是產(chǎn)品在當?shù)囟季邆浜軓姷挠绊懥Α?/p>

A、成長型

B、成熟型

C、進攻型

D、機會型

答案：B

20.“滿足客戶不脫銷、不漲庫的需求”屬于0。

A、服務目標

B、監(jiān)測指標

C、考核目標

D、管理目標

答案：A

21.關于問卷問題順序表述不正確的是()。

A、先易后難,先熟悉后生疏

B、對關聯(lián)問題進行系統(tǒng)整理

C、封閉式問題和開放式問題交替提問，以增加被調(diào)查者興趣

D、時間由遠到近,由淺入深地按照思維邏輯順序排列

答案：C

22.應在調(diào)研問卷的()部分交代清楚調(diào)查目的、調(diào)查者身份、保密原則、以及獎

勵措施等。

Av附錄

B、問候語

C、填寫說明

D、甄別

答案：B

23.從采購角度進行采購品項重要性分類的結果強調(diào)區(qū)分采購緊要程度、采購風

險和()。

A、供應滿足程度

B、供應商管理類型

C、品牌經(jīng)營地位

D、品牌培育策略

答案：B

24.下列表述正確的是()。

A、企業(yè)應對每個采購品項都給予同樣的重視程度

B、采購品項的特點不同，企業(yè)所采取的采購策略也不同

C、波士頓理論是各行業(yè)采購人員的基礎操作方法

D、貨源定位模型無法幫助企業(yè)衡量所采購的第一種不同商品和服務的相對重要

性

答案：B

25.在工商協(xié)同品牌評價的評價指標中，下列屬于營銷行為規(guī)范評價指標的是()。

A、產(chǎn)品動銷率

B、合同履約率

C、斷貨情況

D、品牌創(chuàng)新能力

答案：R

26.卷煙商業(yè)企業(yè)在設定品類寬度時,需要綜合考慮市場因素、政策因素和0因素。

A、競爭

B、宏觀

C、經(jīng)營

D、人為

答案:C

27.需求預測中.()是總結歷史的階段。

A、第一階段:分析趨勢，形成預測基數(shù)

B、第二階段:納入其它影響因素,得出預測結果

C、第三階段:定期進行預測回顧

D、第四階段:再次進行趨勢分析,得出預測結果

答案：A

28.不屬于卷煙產(chǎn)品屬性測試內(nèi)容的是()。

A、卷煙煙支長度

B、對卷煙包裝色系的喜好程度

C、對卷煙產(chǎn)品價格的評價

D、吸煙類型偏好

答案：D

29.以下不屬于煙草專賣品的是0。

Av卷煙

B、雪茄煙

C、煙葉

D、煙機零配件

答案：D

30.在評價品牌組合時,波士頓矩陣的評價維度為品牌相對市場份額和品牌的()o

Av品牌總銷量

B、品牌總銷售額

C、市場增長率

D、市場占有率

答案：C

31.卷煙商業(yè)企業(yè)在設定品類寬度時，需要綜合考慮市場因素、政策因素和()因

素O

Av競爭

B、宏觀

C、經(jīng)營

D、人為

答案：C

32.下列屬于區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的附屬部分的是()。

A、刖百

B、規(guī)劃基礎分析

C、區(qū)域市場品類規(guī)劃

D、附表

答案：D

33.對于銷售出現(xiàn)波動的客戶,煙草公司應該著重加強的服務項目類型是()。

A、輔助訂貨

B、經(jīng)營指導

C、問題處理

D、情感維系

答案：B

34.了解服務目標是否達成主要通過針對服務目標的專項測評和日常的0情況獲

得。

A、服務監(jiān)測

B、服務評價

C、服務目標細則

D、客戶滿意度

答案：A

35.服務營銷中最詳細和最基礎的信息搜集方法是()o

A、工作信息記錄

B、內(nèi)部信息傳遞

C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱

D、電話錄音抽查

答案：A

36.卷煙推介技巧、店鋪經(jīng)營技巧等由成功的。親自講授,更有說服力，所以在界

面設計中,可以搭建客戶間的交互服務平臺

A、送貨員

R、零售客戶

C、客戶經(jīng)理

D、專賣管理員

答案：B

37.所涉及的因素是多項的,但有先后次序或重要程度順序的是0。

A、單一因素劃分法

B、綜合因素劃分法

C、系列因素劃分法

D、主導因素劃分法

答案：C

38.從消費者行為階段來看,愿意將某品牌卷煙推薦給自己的同事、親戚和朋友反

映了消費者對品牌的()。

A、認知度

B、知名度

C、識別度

D、忠誠度

答案：D

39.經(jīng)營規(guī)模、主銷品牌和()屬于零售客戶的經(jīng)營情況。

A、零售業(yè)態(tài)

B、商圈類型

C、配合程度

D、銷售結構

答案：D

40.問卷設計時,在問題的答案很多、沒法一一列舉的情況下，可將一些主要選項

列出后，再提供“其他”選項。以上采用的是()方法。

A、窮盡所有

B、獨立設計

C、轉(zhuǎn)移重點

D、引入開放式答案

答案:D

41.各種街頭或社區(qū)路演、呼叫中心、博客、微博、體驗式社區(qū)網(wǎng)站等互動式網(wǎng)

絡媒體以及互聯(lián)網(wǎng)事件營銷屬于()。

A、互動營銷

B、體驗營銷

C、關系營銷

D、數(shù)據(jù)庫營銷

答案：A

42.()左邊列出的是競爭者及自己的品牌的優(yōu)劣勢，右邊列出的是經(jīng)細分的消費

者群對產(chǎn)品的各自要求。

A、品牌定位知覺圖

B、品牌定位排比圖

C、品牌定位矩陣圖

D、品牌定位配比圖

答案：D

43.作為區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃必要補充的是0。

A、前言

B、規(guī)劃基礎分析

C、工作要求與考核評價

D、附表

答案：C

44.在品牌定位排比圖中，多個因子是0的。

A、平行排列

B、交叉排列

C、毫無關系

D、緊密聯(lián)系

答案：A

45.在已有品牌提示的基礎上,讓消費者被動做出選擇的一種方法屬于()方法。

A、品牌識別

B、第一提及知名度

C、品牌回想

D、品牌認知

答案：A

46.以下不屬于電話錄音抽查范疇的是()。

A、通過錄音聽電話訂貨員的文明規(guī)范用語

B、檢查電話訂貨員的品牌推介

C、檢查電話訂貨員如何與客戶溝通

D、檢查電話訂貨員是否注重傾聽

答案：D

47.20世紀30年代以前,西方企業(yè)以0作為指導思想,大部分都采用單純的銷售

部門這種形式。

A、推銷觀念

B、生產(chǎn)觀念

C、營銷觀念

D、服務觀念

答案：B

48.參與煙葉調(diào)撥經(jīng)營的主體是具有獨立法人資格，并持有()核發(fā)的煙草專賣經(jīng)

營許可證，同時具備煙葉網(wǎng)上交易資格的市級以上煙葉產(chǎn)區(qū)煙草公司。

A、國務院煙草行政主管部門

B、省級煙草專賣行政主管部門

C、縣級煙草專賣行政主管部門

D、市級煙草專賣行政主管部門

答案：A

49.價格較高但不會太高的產(chǎn)品，既有利潤又有銷量，但銷量不是太大,能夠形成

穩(wěn)定的現(xiàn)金流和利潤的產(chǎn)品是()。

A、銷量型產(chǎn)品

B、利潤型產(chǎn)品

C、戰(zhàn)術型產(chǎn)品

D、戰(zhàn)略型產(chǎn)品

答案：B

50.麥肯錫矩陣使用更多的因素來衡量吸引力和()這兩個變量。

A、吸引力

B、成長性

C、差異性

D、實力

答案：D

51.()是指在企業(yè)將生產(chǎn)出的各種不同產(chǎn)品分別采取不同的品牌名稱,且在這些

品牌名稱前加上企業(yè)的名稱。

A、單一品牌架構

B、多品牌架構

C、主副品牌架構

D、分類品牌架構

答案：C

52.服務設計一般包含服務目標設置、服務界面()、服務項目設計、服務流程設

計等環(huán)節(jié)。

A、層次

B、對象

C、設計

D、定位

答案：C

解析：二、多項選擇題(6廣90題，每題1分，共30分。每題有多個答案正確，請

在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分。)

53.()是指企業(yè)在同類產(chǎn)品中，使用兩種或兩種以上的品牌的架構。

A\主副品牌架構

R、多品牌架構

C、復合品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

54.卷煙和其他快速消費品一樣,消費者強調(diào)()。

A、口味的區(qū)域性

B、消費的快速性

C、服務的優(yōu)質(zhì)性

D、購買的便捷性

答案：D

55.計算重復投訴率不需要考慮以下哪些因素()。

A、投訴時間周期

B、重復投訴次數(shù)

C、投訴次數(shù)總和

D、零售客戶總數(shù)

答案：D

56.圍繞“卷煙上水平”的戰(zhàn)略任務,貫徹落實國家局品牌發(fā)展戰(zhàn)略和各項品牌發(fā)

展要求,體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應堅持()。

A、市場導向

B、政策導向

C、品牌導向

D、管理導向

答案：R

57.過程控制和結果檢查兩種方式的執(zhí)行均基于()差距模型,每種方式的運用都

著重從五大差距入手進行指標設定。

A、服務目標

B、服務手段

C、服務質(zhì)量

D、服務措施

答案：C

58.將一項事物細分為有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的副議題，使問題分解為可以分別處理的、

利于操作的小塊,這種方法叫做()。

A、假設法

B、議題法

C、分解法

D、邏輯法

答案：B

59.進行貨源采購定位主要考慮“()”和“貨源品項的影響/風險程度”兩類因素。

A、貨源品項的毛利率

B、貨源品項的周轉(zhuǎn)

C、貨源品項的年度銷售數(shù)量

D、貨源品項的年度支出水平

答案：D

60.不屬于營銷中心網(wǎng)建部門工作的是()。

A、網(wǎng)絡建設

B、客戶服務

C、渠道建設

D、訂單管理

答案：D

61.下列屬于品牌組合戰(zhàn)略管理意義的是()。

A、有利于豐富產(chǎn)品線

B、有利于降低競爭強度

C、有利于創(chuàng)新品牌形象

D、有利于減輕品牌負擔

答案：D

62.從消費者需求差異度上看，比較合理的品類分布結構應該是品類寬度隨()增

長呈現(xiàn)“倒金字塔”型。

A、銷量

B、質(zhì)量

C、價格

D、需求

答案：C

63.制定品牌發(fā)展規(guī)劃要在市場導向的基礎上優(yōu)先滿足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要，體

現(xiàn)()原則。

A、市場導向

B、工商協(xié)同

C、突出重點

D、發(fā)展優(yōu)先

答案：D

64.客戶潛在價值的評估指標之一為成長度，以下選項中不屬于影響零售客戶成

長度的因素是()。

A、零售客戶的經(jīng)營技能

B、零售客戶所處商圈的成熟度

C、業(yè)態(tài)的變化

D、零售客戶的知名度

答案：D

65.一個企業(yè)擁有()客戶越多,市場就越穩(wěn)定,企業(yè)就越有發(fā)展的潛力。

A、次價值

B、潛在價值

C、價值

D、當前價值

答案：C

66.貨源采購中，()品牌采購數(shù)量大,替代品較多,市場化程度高，供應商數(shù)量多，

相應予以低關注度。

A、常規(guī)類

B、瓶頸類

C、關鍵類

D、杠桿類

答案：A

67.服務藍圖設計的第一步必須()。

A、描繪客戶經(jīng)歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)

B、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求

C、根據(jù)前臺服務設計配套的后臺服務行為

D、針對需求設計前臺服務

答案：A

68.卷煙商業(yè)企業(yè)應在()范圍內(nèi)配置卷煙品牌規(guī)格。

A、所確定的品類角色

B、所設定的品類寬度

C、所確定的市場準入

D、所明確的工業(yè)客戶

答案：B

69.設計服務項目時不僅要考慮客戶需求,還要關注企業(yè)自身的需求,要考慮該服

務項目對()的作用。

A、降低服務營銷成本

B、提升客戶滿意度

C、挖掘客戶價值

D、強化公司管控力度

答案：C

70.品牌定位配比圖左邊列出的是競爭者及自己的品牌的優(yōu)劣勢,右邊列出的是

Oo

A、經(jīng)細分的消費群

B、消費者對產(chǎn)品的個性需求

C、經(jīng)細分的消費群對產(chǎn)品的共性要求

D、經(jīng)細分的消費群對產(chǎn)品的各自要求

答案：D

71.共同創(chuàng)造體驗的價值觀點產(chǎn)生于0階段。

A、交易營銷

B、關系營銷

C、合作營銷

D、營銷管理

答案：C

72.一個企業(yè)擁有0客戶越多,市場就越穩(wěn)定,企業(yè)就越有發(fā)展的潛力。

A、次價值

B、潛在價值

C、價值

D、當前價值

答案：C

73.某煙草企業(yè)計劃將本年度的顧客滿意度提升十個百分點,這一過程屬于服務

設計環(huán)節(jié)中的()

A、服務目標設置

B、服務標準設置

C、服務項目設置

D、服務流程設置

答案：A

74.品類結構的()程度取決于企業(yè)管理的深度和精度。

A、細致

B、完整

C、科學

D、均衡

答案：A

75.()是以規(guī)范的格式對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進行的分析、得出

的結論作出綜合匯總，為工商企業(yè)管理者作出品牌決策提供直接的書面依據(jù)。

A、卷煙品牌營銷策劃報告

B、卷煙品牌培育實施報告

C、卷煙品牌評價分析報告

D、卷煙品牌市場診斷報告

答案：C

76.績效管理的()在于激發(fā)員工的工作熱情、提高員工的能力和素質(zhì)、改善公司

績效。

A、目的

B、過程

C、方法

D、原理

答案：A

77.()主要用于滿足較小的細分市場需求。

A、重點品類

B、潛力品類

C、常規(guī)品類

D、一般品類

答案：D

78.卷煙產(chǎn)品可以把。作為長期、主力的營銷手段。

A、大眾傳媒傳播

B、網(wǎng)絡傳播

C、小眾傳媒傳播

D、渠道推進

答案：D

79.()是因為供應品牌個數(shù)不能滿足市場需求而引入，需要經(jīng)歷較長的培養(yǎng)周期。

A、主銷品牌

B、替代品牌

C、新品牌

D、待淘汰品牌

答案：C

80.()就是指賦予同一種產(chǎn)品兩個或兩個以上品牌。

A、單一品牌架構

B、復合品牌架構

C、多品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

81.設定品類寬度的”3+X“分類設定法中的“X”是指()。

A、未知數(shù)

B、不能確定其他品牌規(guī)格配置數(shù)量

C、隨意數(shù)

D、根據(jù)品類角色、市場需求等確定其他品牌規(guī)格配置數(shù)量

答案：D

82.庫存分析指標中，()反映的是即時的存銷比狀況。

Ax時點存銷比

B、存銷比穩(wěn)定指數(shù)

C、庫存可銷天數(shù)

D、庫存量

答案：A

83.關鍵績效指標方法的核心在于關鍵指標體系的建立,并遵循0原則,即明確本

次評價的主體目標。

AvSMART

B、SWOT

C、PERT

D、PDCA

答案：A

84.卷煙產(chǎn)品可以把。作為長期、主力的營銷手段。

A、大眾傳媒傳播

B、網(wǎng)絡傳播

C、小眾傳媒傳播

D、渠道推進

答案：D

85.進行投訴案例分析時需要：)o

A、忽略案例的情景

B、忽略問題間的主次關系

C、隨意選擇案例

D、找出案例情景中存在的問題和機會

答案：D

86.()是將多個特征因子按照重要程度排列出來,在每個因子上分別比較各品牌

的表現(xiàn),最后在此基礎上尋找市場空當進行定位。

A、品牌定位知覺圖

B、品牌定位排比圖

C、品牌定位矩陣圖

D、品牌定位配比圖

答案：B

87.麥肯錫矩陣中的圓圈代表各個品牌,其中的圓圈大小表示0o

A、市場規(guī)模

B、市場份額

C、吸引力

D、競爭實力

答案：A

88.卷煙營銷組織通過營銷理念和營銷創(chuàng)新觀念的樹立初步形成具有行業(yè)特色的

適應性文化,屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織0的基本特點。

A、直屬化管理

B、專業(yè)化職能

C、高效和創(chuàng)新

D、適應性文化

答案：D

89.客戶價值分類重點考慮公司在資源投入和()上的差別。

A、需求層次

B、服務提供程度

G服務質(zhì)量

D、需求滿足程度

答案：B

90.對滿意度趨勢的分析描述不正確的是0。

A、滿意度呈上升趨勢,表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量大體上是有所改進的

B、滿意度呈平穩(wěn)狀態(tài),表示卷煙企業(yè)最近的服務質(zhì)量既沒有太大改進,也沒有惡

化

C、滿意度呈下降趨勢,表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量逐步惡化

D、滿意度變化呈波浪狀態(tài),表示卷煙企業(yè)最近的服務質(zhì)量相對處于一個中間穩(wěn)定

狀態(tài)上下波動,表現(xiàn)良好

答案：D

91.主導因素劃分法即選擇消費需求的()進行品類劃分。

A、某一因素

B、兩個因素

C、多個因素

D、主導因素

答案：D

92.回收率低、不能反饋被調(diào)查者的態(tài)度、也不能了解到問卷中未涉及的問題而

遺漏重要的市場信息屬于()調(diào)查方式的特點。

A、郵寄調(diào)查

B、留置問卷調(diào)查

C、電話調(diào)研

D、網(wǎng)絡調(diào)研

答案：A

93.下列關于品類與品類寬度的敘述正確的是()。

A、品類越低端,品類寬度越窄

B、品類越低端,品類寬度越寬

C、品類越高端,品類寬度越窄

D、兩者沒有必然聯(lián)系

答案：A

94.營銷學中的品類就是某些相同或相近特征的消費需求的組合，這些特征相似

性的判斷標準來自于0。

A、卷煙工業(yè)企業(yè)

B、零售商

C、卷煙商業(yè)企業(yè)

D、消費者

答案：D

95.()是指該市場競爭十分激烈,甚至競爭對手占優(yōu)明顯優(yōu)勢。

A、成長型市場

B、成熟型市場

C、進攻型市場

D、機會型市場

答案：C

96.煙草行業(yè)規(guī)定的客戶經(jīng)營規(guī)模劃分標準中，中規(guī)?？蛻羰侵?。

A、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量比重的數(shù)值由大到小排序，位于前面50%的零售客

戶

B、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量比重的數(shù)值由大到小排序，位于前面60%的零售客

戶

C、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小

排序，位于前面50%的零售客戶

D、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小

排序，位于中間60%的零售客戶

答案：D

97.是否用擔保品牌將一個品牌延伸到另一產(chǎn)品類別中，這屬于0決策考慮的內(nèi)

容。

A、品牌形象設計

B、品牌組合戰(zhàn)略

C、品牌價值定位

D、品牌整合傳播

答案：B

98.企業(yè)采用()，能夠減少品牌設計推廣方面的費用，企業(yè)品牌良好的市場信譽更

有利于新產(chǎn)品的推出。

A、復合品牌架構

B、單一品牌架構

C、多品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

99.在工商協(xié)同品牌評價法的評價指標中,下列屬于營銷行為規(guī)范評價指標的是

()。

A、產(chǎn)品動銷率

B、合同履約率

C、斷貨情況

D、品牌創(chuàng)新能力

答案：B

100.一些營銷運行過程存在多個評估指標,選擇最能說明問題的典型性指標,上

述描述體現(xiàn)出營銷運行體系績效評估的0原則。

A、代表性

B、系統(tǒng)性

C、操作性

D、可測性

答案：A

101.()的優(yōu)勢在于適合細分化市場的需要,有利于擴大市場占有率。

A\主副品牌架構

B、多品牌架構

C、復合品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

102.將一項事物細分為有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的副議題，使問題分解為可以分別處理的、

利于操作的小塊。這種方法叫做()。

A、假設法

B、議題法

C、分解法

D、邏輯法

答案：B

103.下列針對投訴率變化的分析正確的是0。

A、可以根據(jù)投訴率上升的幅度判斷改善程度

B、如果投訴率直線上升可判斷服務質(zhì)量在此期得到非常明顯的改善

C、可以根據(jù)投訴率上升幅度判斷惡化程度是否嚴重

D、如果投訴率陡峭下降可判斷服務質(zhì)量在此期間嚴重惡化

答案：C

104.在建立專業(yè)化職能部門的基礎上,需要對部門內(nèi)崗位進行專業(yè)化的分工,通

過部門員工的()，明確崗位分工,落實崗位職責,以保證部門職能的有效落實。

A、專業(yè)化崗位設置

B、專業(yè)化職能部門

C、專業(yè)化人員隊伍

D、專業(yè)化管理方法

答案：A

105.如果一個組合中每個品牌都履行一個明確的職能,就能產(chǎn)生決定性的競爭合

力。一個管理良好的品牌組合能夠產(chǎn)生良好的0。

A、協(xié)同效應

B、競爭效應

C、分散效應

D、聚合效應

答案：A

106.企業(yè)內(nèi)部涉及營銷活動的各個職位及其結構是0。

A、管理組織

B、營銷管理

C、營銷組織

D、組織結構

答案：C

107.”四維立體式”品牌評價法中,行業(yè)發(fā)展維度的評價內(nèi)容有()。

A、品牌定位發(fā)展是否符合行業(yè)品牌宏觀戰(zhàn)略

B、工業(yè)對該品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃

C、品牌發(fā)展戰(zhàn)略

D、發(fā)展?jié)摿?/p>

答案：A

108.“您能馬上回憶起來的卷煙品牌都有哪幾種?”這種問法屬于品牌偏好調(diào)研

中的()方法。

Ax第一提及知名度

R、品牌識別

C、品牌回想

D、品牌忠誠

答案：C

109.0即根據(jù)消費需求的兩種或兩種以上因素進行品類劃分。

A、單一因素劃分法

B、綜合因素劃分法

C、系列因素劃分法

D、主導因素劃分法

答案：B

110.服務追溯必須緊緊圍繞服務0.同時又依賴于詳細的服務過程記錄和服務監(jiān)

測數(shù)據(jù)信息。

A、流程

B、崗位設置

C、目標管理

D、標準設定

答案：C

111.單品上柜率指標反映()。

A、上柜銷售覆蓋面和零售客戶對品牌的接受程度

B、上柜銷售覆蓋面和零售客戶單點上是否仍有余力放量采購

C、客戶定額是否用足和零售客戶對品牌的接受程度

D、客戶定額是否用足和零售客戶單點上是否仍有余力放量采購

答案：A

112.()是指服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和結果檢查的數(shù)據(jù),從

而使得服務評估能從過程、結果和效果三部分進行。

A、提供服務評估依據(jù)

B、服務改進參考

C、指導服務人員

D、追究服務過失責任

答案:B

113.以下哪一種信息收集方法在獲取監(jiān)測所需信息時,傾向于依賴公司相關機制

流程的設定()。

A、工作信息記錄

B、內(nèi)部信息傳遞

C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱

D、電話錄音抽查

答案：B

114.關于品類需求預測的表述不正確的是()。

A、要分析各種因素對各品類銷量的影響,對各品類的預測占比進行調(diào)整

B、進行品類預測時,最常適用的是零售價檔次劃分的品類

C、運用因果分析法預測品類占比時可以采用定性和定量相結合的方式

D、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法

答案：D

115.對于競爭品牌低價攻勢,企業(yè)可以0進行反擊。

A、導入一個獨立的低價品牌

B、導入新的高價品牌

C、采用主副品牌策略

D、采取描述性詞語的方式

答案：A

116.經(jīng)濟發(fā)展因素是影響卷煙品牌營銷的()因素。

A、客觀

B、主要

C、次要

D、非常

答案：B

117.服務營銷中對客戶潛在價值的評估主要從客戶影響力和。等方面來評價。

A、信用度

B、貢獻度

C、支持度

D、成長度

答案：D

118.在工商協(xié)同品牌評價的評價指標中，屬于品牌保障能力評價指標的是()。

A、產(chǎn)品動銷率

B、產(chǎn)品質(zhì)量

C、斷貨情況

D、品牌創(chuàng)新能力

答案：D

119.根據(jù)波士頓矩陣對品牌組合的評價,對于金牛品牌,企業(yè)應()。

A、擴大發(fā)展

B、維持發(fā)展

C、清除出品牌組合

D、出售以求資源回收

答案：B

120.在機會型市場,卷煙消費者一般0。

A、沒有特別青睞于哪種品牌

B、一般青睞于競爭對手品牌

C、對產(chǎn)品需求尚未明確

D、一般青睞于我方品牌

答案：C

121.下列關于保持嚴肅原則表述正確的是()。

A、各品類在單品容量不變的情況下必須“進一退一”

B、在每一品類內(nèi)的單品選擇,根據(jù)市場需求來確定

C、品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過程

D、定期調(diào)整品類寬度和單品選擇

答案：A

122.一般屬于鞏固、防御型市場的是()市場,某產(chǎn)品在該市場上占據(jù)著很大市場

份額,無論品牌還是產(chǎn)品在當?shù)囟季邆浜軓姷挠绊懥Α?/p>

A、成長型

B、成熟型

C、進攻型

D、機會型

答案：B

123.某煙草企業(yè)努力打造其企業(yè)的“親情服務品牌”形象,體現(xiàn)了企業(yè)設定的服

務目標位為()。

A、理性目標

B、總體目標

C、感性目標

D、品牌目標

答案：C

124.單一品牌架構往往是品牌對應()的。

A、部分的產(chǎn)品

B、單一的產(chǎn)品

C、所有的產(chǎn)品

D、創(chuàng)新的產(chǎn)品

答案：C

125.在煙草制品運輸過程中，應隨貨同行有()。

A、準運證和鑒章的購銷合同原件

B、發(fā)票

C、準運證復印件

D、購銷合同復印件

答案：A

126.卷煙企業(yè)可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目來劃分測評框架，以下選項不

屬于服務項目的有()。

A、功能需求滿足

B、貨源供應

C、訂貨送貨

D、意見處理

答案：A

127.企業(yè)規(guī)模作為影響營銷組織設置的因素之一，一般情況下，企業(yè)規(guī)模越大，

營銷組織越()。

A、復雜

B、簡單

C、多變

D固定

答案：A

128.紅塔集團中高檔卷煙品牌以“玉溪”為代表,中檔以“紅塔山”為代表，其品

牌組合策略是()。

A、主副品牌架構

B、多品牌架構

C、復合品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

129.()是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的必要補充。

Ax前言

B、規(guī)劃基礎分析

C、工作要求與考核評價

D、附表

答案：C

130.關于品類需求預測的表述不正確的是()。

A、要分析各種因素對各品類銷量的影響,對各品類的預測占比進行調(diào)整

B、進行品類預測時,最常適用的是零售價檔次劃分的品類

C、運用因果分法預測品類占比時可以采用定性和定量相結合的方式

D、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法

答案：D

131.單一品牌架構往往是品牌對應()。

A、部分的產(chǎn)品

B、單一的產(chǎn)品

C、所有的產(chǎn)品

D、創(chuàng)新的產(chǎn)品

答案：C

132.當決策者沒有時間看完完整的報告時,可以從()了解到整個調(diào)研報告的要點。

A、調(diào)研報告目錄

B、摘要性報告

C、調(diào)研附錄

D、調(diào)研報告正文

答案：B

133?區(qū)域、銷量規(guī)模屬于社會庫存分析中的()維度。

A、客戶

B、市場

C\產(chǎn)品

D、銷售

答案：A

134.品牌所輻射市場范圍的大小是指()。

A、市場覆蓋率

B、市場占有率

C、市場增長率

D、市場收益率

答案：A

135.在主副品牌架構中,主品牌一般是指0。

A、主要品牌

B、企業(yè)品牌

C、產(chǎn)品品牌

D、特色品牌

答案：B

136.下列表述中，()是不正確的。

A、貨源定位模型可以幫助企業(yè)衡量所采購的第一種不同商品和服務的相對重要

性

B、貨源定位模型是各行業(yè)采購人員的基礎操作方法

C、企業(yè)沒有必要對每個采購品項都給予同樣的重視程度

D、在均衡地考慮貨源定位模型中各個因素之前,企業(yè)可以為不同采購品項制訂不

同的采購策略

答案：D

137.關于辦事公道不正確的表述是()。

A、堅持原則，實事求是

B、實行平均主義

C、不畏權勢

D、不徇私情

答案：B

138.品類結構的()程度取決于企業(yè)管理深度和精度。

A、細致

B、完整

C、科學

D、均衡

答案：A

139.把一個已知問題當成樹干,然后考慮這個問題和哪些相關問題或者子任務有

關的方法叫()。

A、決策樹

B、邏輯樹

C、甘特圖

D、分析樹

答案：B

140.下列關于保持嚴肅原則表述正確的是()。

A、各品類在單品容量不變的情況下必須“進一退一”

B、在每一品類內(nèi)的單品選擇,根據(jù)市場需求來確定

C、品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過程

D、定期調(diào)整品類寬度和單品選擇

答案：A

141.()即服務的傳遞系統(tǒng),向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟。

A、服務流程

B、服務計劃

C、服務項目

D、服務標準

答案：A

142.關于道德的說法中,正確的是()。

A、道德缺乏歷史繼承性

B、道德標準不具有時代性

C、人們所做的一切工作都可以作道德評價

D、道德和社會發(fā)展沒有關系

答案：C

143.以下不屬于勞動合同履行應當遵循的原則的是0。

A、親自履行原則

B、實際履行原則

C、部分履行原則

D、協(xié)作履行原則

答案：C

144.進行貨源采購定位主要考慮“貨源品項的年度支出水平”和“()”兩類因素。

A、貨源品項的毛利率

B、貨源品項的周轉(zhuǎn)期

C、貨源品項的影響/風險程度

D、貨源品項的年度銷售數(shù)量

答案：C

145.在評價品牌組合時,波士頓矩陣的評價維度為()和品牌的市場增長率。

A、品牌相對市場份額

B、品牌絕對市場份額

C、品牌總銷量

D、品牌總銷售額

答案：A

146.“四維立體式”品牌評價法中，品牌發(fā)展戰(zhàn)略是0維度的評價內(nèi)容之一。

A、行業(yè)發(fā)展

B、市場表現(xiàn)

C、工業(yè)企業(yè)

D、商業(yè)企業(yè)

答案：C

147.消費群體的劃分是以()為基礎的，他們之所以被分為同一類，是因為他們對

卷煙的需求表現(xiàn)出相似的特征。

A、消費者的差異需求

R、消費者的共同需求

C、零售戶的差異需求

D、市場的相似特性

答案：B

148.卷煙企業(yè)可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目來劃分測評框架,以下選項不

屬于服務項目的有0。

A、功能需求滿足

B、貨源供應

C、訂貨送貨

D、意見處理

答案：A

149.單品上柜率的公式是()。

A、某單品的實際供應量/某單品的需求總量X100%

B、客戶的上柜品種數(shù)/客戶的所有品種數(shù)X100%

C、某客戶訂貨數(shù)量/該客戶的投放限額X100%

D、銷售某單品的客戶數(shù)/總客戶數(shù)又100%

答案：D

150.以下()不屬于卷煙產(chǎn)品屬性測試的內(nèi)容。

A、卷煙煙支長度

B、對卷煙包裝色系的喜好程度

C、對卷煙產(chǎn)品價格的評價

D、吸煙類型偏好

答案：D

151.下列屬于品牌組合戰(zhàn)略管理意義的是()。

A、有利于豐富產(chǎn)品線

B、有利于降低競爭強度

C、有利于創(chuàng)新品牌形象

D、有利于減輕品牌負擔

答案：D

152.劇毒化學品經(jīng)營企業(yè)銷售劇毒化學品的記錄至少應當保存0。

A、3個月

B、6個月

C、1年

D、2年

答案:C

153.商品供應結構的定位是為了避免主銷貨源發(fā)生短缺時,可及時通過0來保障

市場供應,從而避免企業(yè)的經(jīng)營安全。

A、替代品牌、新品牌

B、替代品牌、待淘汰品牌

C、新品牌、主銷品牌

D、主銷品牌、替代品牌

答案：A

154.投訴案例的分析一共有()個步驟。

A、3

B、4

C、5

D、6

答案：B

155.不屬于卷煙營銷運行體系評估內(nèi)容的是0o

A、人力資源管理

B、工商協(xié)同效果

C、客戶服務效果

D、卷煙經(jīng)營業(yè)績

答案：A

156.以下選項不屬于集體座談優(yōu)點的是0。

A、有利于擴大與會者思路

B、促使與會者相互啟發(fā)

C、使問題能夠談深談透

D、節(jié)省時間和費用支出

答案：D

157.不屬于系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱范疇的是()。

A、從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況

B、查閱客戶經(jīng)理日志

C、查閱電話訂貨員的文書作業(yè)

D、查閱零售客戶的銷售數(shù)據(jù)

答案：D

158.區(qū)域、銷量規(guī)模屬于社會庫存分析中的()維度。

A、客戶

B、市場

C、產(chǎn)品

D、銷售

答案：A

159.問卷設計中單項選擇問題中所遇備選答案必須互不相容、互不重疊指的是()

要求。

A、完全窮盡

B、相互獨立

C、涵蓋所有

D、相互融合

答案：B

160.如果()不影響其他部門,跟蹤部在修正卡上簽注自己的意見后呈最高管理層

核準,核準后交執(zhí)行人。

A\目標變更

B、計劃變更

C、預測變更

D、控制點變更

答案：A

161.新品牌培育中,在做好上柜率的基礎上,如何把。提高上去,才是新品牌培育

成功與否的關鍵。

A、訂足面

B、滿足率

C、重需率

D、訂足率

答案：C

162.下列對《煙草專賣法》及其《實施條例》規(guī)定的煙絲說法正確的是()。

A、煙絲是由煙葉、復烤煙葉、煙梗為原料加工而成的

B、煙絲在形狀上可以表現(xiàn)為粒狀

C、煙絲不屬于煙草制品

D、必須在煙絲的包裝上標明“吸煙有害健康”

答案：B

163.單品預測中，()不能用于新品卷煙需求預測。

A、時間序列法

B、重復購買率

C、限額訂足率

D、零售客戶抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)

答案：A

164.設定品類寬度的“3+X”分類設定法中的“X”體現(xiàn)了()。

A、原則性

B、目標性

C、導向性

D、靈活性

答案：D

165.客戶價值矩陣中劃分的四種類型，()是指高潛在價值、低當前價值。

A、次價值客戶

B、潛在價值客戶

C、價值客戶

D、低價值客戶

答案：B

166.依靠社會輿論、人們的良心、教育感化、典型示范等喚起人們的知恥心，對

人們的心理意識、行為活動進行善惡評價的規(guī)則是0。

A、法律規(guī)范

B、國家政策

C、道德規(guī)范

D、規(guī)章制度

答案：C

167.以規(guī)范的格式對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進行的分析、得出的結

論作出綜合匯總,為工商企業(yè)管理者作出品牌決策提供直接書面依據(jù)的是()。

A、卷煙品牌營銷策劃報告

B、卷煙品牌培育實施報告

C、卷煙品牌評價分析報告

D、卷煙品牌市場診斷報告

答案：C

168.以下()情況可能表明動銷與價格是相悖的。

A\社會庫存水平偏高、市場價格處于高位

B、社會庫存水平偏低、市場價格處于高位

C、動銷水平偏低、市場價格偏低

D、社會庫存水平偏高、市場價格處于低位

答案：A

169.每個完整的服務流程都開始于()，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位。

A、設計人員

B、服務經(jīng)理

C、營銷人員

D、客戶

答案：D

170.關于存銷比穩(wěn)定指標分析正確的是()。

A、指數(shù)變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放較為均

衡

B、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放越均衡

C、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放不夠均

衡

D、指數(shù)變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放不夠均

衡

答案：D

171.因為供應品牌個數(shù)不能滿足市場需求而引入的是0,需要經(jīng)歷較長的培養(yǎng)周

期。

A、主銷品牌

B、替代品牌

C、新品牌

D、待淘汰品牌

答案：C

172.根據(jù)波士頓矩陣對品牌組合的評價，()是企業(yè)資源主要投入的品牌。

A、明星品牌

B、金牛品牌

C、瘦狗品牌

D、問題品牌

答案：A

173.消費群體的劃分是以消費者共同需求為基礎的,他們之所以被分為同一類，

是因為他們對卷煙的需求表現(xiàn)出()。

A、差異的特征

B、相反的特征

C、個性化特征

D、相似的特征

答案：D

174.關于品類需求預測的表述正確的是()。

A、要采用因果分析法來確定各品類需求預測的基數(shù)

B、各品類占比是相對固定的,一般情況下不作調(diào)整

C、需要多維度進行品類交叉預測

D、大型建設工地開工可作為定量分析的依據(jù)

答案：C

175.波士頓矩陣是一個()維矩陣。

A、—

B、二

C、三

D、四

答案：B

176.客戶價值管理的意義之一是根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源,對其描述正確的是0o

A、企業(yè)應為所有的客戶提供同樣程度的產(chǎn)品或服務

B、所有客戶應該“一把抓”

C、企業(yè)應該將資源平均分配到每個客戶上

D、企業(yè)必須依據(jù)客戶的價值類別分配企業(yè)資源

答案：D

177.對于卷煙商業(yè)企業(yè)來講,組織的績效評估主要是對卷煙()。

A、營銷運行體系的績效評估

B、企業(yè)的銷量和結構

C、重點骨干品牌上柜率

D、零售客戶的訂單滿足率

答案：A

178.在對卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測過程中有四個步驟,其中,對客戶的()是其關

鍵部分。

A、定性研究

B、定量研究

C、問題定義

D、研究反饋

答案：R

179.若品牌定位知覺圖中某品牌定位范圍空間較大,不易于把握具體的定位在哪

一點,這時企業(yè)可利用()，以它的定位點作為參照。

A、同類品牌

B、理想品牌

C、競爭品牌

D、虛擬品牌

答案：B

180.以下有關完善營銷人員服務行為的做法理解正確的是0o

A、溝通是為了消除營銷人員獲得懲罰后的不良心理反應

B、懲罰機制的理念是使營銷人員保持對制度的警醒

C、懲罰營銷人員后再對其進行培訓是為了避免“不教而殺”現(xiàn)象的發(fā)生

D、客戶對公司服務不滿有可能不僅是營銷人員的問題,也有可能是領導的命令下

達不明確

答案：D

181.在服務藍圖分界線中，用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務行為的分界線是()o

A、外部互動分界線

B、可視分界線

C、內(nèi)部互動分界線

D、服務效果分界線

答案：A

182.()所涉及的因素是多項的,但有先后次序或重要程度的順序。

A、單一因素劃分法

B、綜合因素劃分法

C、系列因素劃分法

D、主導因素劃分法

答案：C

183.()是專門用來打擊競爭對手的產(chǎn)品,往往是針對競爭品牌暢銷產(chǎn)品的低價產(chǎn)

品，使競爭品牌的優(yōu)勢產(chǎn)品被削弱。

A、銷量型產(chǎn)品

B、利潤型產(chǎn)品

C、戰(zhàn)術型產(chǎn)品

D、戰(zhàn)略型產(chǎn)品

答案：C

184.從消費者需求差異度上看比較合理的品類分布結構應該是品類寬度隨()增

長呈現(xiàn)“倒金字塔”型。

A、銷量

B、質(zhì)量

C、價格

D、需求

答案：C

185.0決定了當前及今后卷煙品牌營銷過程中必須充分重視人口及消費群體變

化帶來的影響,及時捕捉最新發(fā)展動態(tài),以保證卷煙營銷工作與時俱進。

A、經(jīng)濟發(fā)展因素

B、社會發(fā)展因素

C、營銷發(fā)展因素

D、行業(yè)發(fā)展因素

答案：B

186.客戶價值管理的意義之一是根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源,對其描述正確的是()o

A、企業(yè)應為所有的客戶提供同樣程度的產(chǎn)品或服務

B、所有客戶應該“一把抓”

C、企業(yè)應該將資源平均分配到每個客戶上

D、企業(yè)必須依據(jù)客戶的價值類別分配企業(yè)資源

答案：D

187.第一提及知名度、品牌回想、品牌識別都屬于0的調(diào)研內(nèi)容。

Ax品牌認知

B、品牌忠誠度

C、品牌價值

D、品牌知名度

答案：D

188.()決定了當前及今后卷煙品牌營銷過程中必須充分重視人口及消費群體變

化帶來的影響,及時捕捉最新發(fā)展動態(tài)，以保證卷煙營銷工作與時代同步。

A、經(jīng)濟發(fā)展因素

B、社會發(fā)展因素

C、營銷發(fā)展因素

D、行業(yè)發(fā)展因素

答案：B

189.卷煙和其他快速消費品一樣，消費者強調(diào)0。

A、口味的區(qū)域性

B、消費的快速性

C、服務的優(yōu)質(zhì)性

D、購買的便捷性

答案：D

190.把一個已知問題當成樹干,然后考慮這個問題和哪些相關問題或者子任務有

關的方法叫()。

A、決策樹

B、邏輯樹

C、甘特圖

D、分析樹

答案：B

191.有較高網(wǎng)絡操作能力，同時“成長性”需求較高的客戶希望企業(yè)通過網(wǎng)絡向

其提供的零售客戶經(jīng)營對比信息不包括()。

A、了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌

B、了解周邊區(qū)域內(nèi)哪些品牌發(fā)展勢頭較好

C、與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數(shù)量比較查找不足

D、了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況

答案：D

192.不屬于客戶導向的考核體系中建立內(nèi)部相連的評估系統(tǒng)內(nèi)容的是()。

A、評估指標應與組織的總目標及每一個人有機相連

B、管理者應該將時間和精力重點放在能產(chǎn)生不同效果的評測標準上

C、與客戶相關的指標比重應在考核指標中占有一席之地位

D、為了滿足客戶的多樣化需求

答案：D

193.以下()不屬于調(diào)研報告正文的內(nèi)容。

A、詳細介紹

B、附錄

C、局限性

D、調(diào)研方法的簡要陳述

答案：D

194.根據(jù)年初設定的服務目標設計針對性的調(diào)查、(),將會對服務工作完成情況

有更直接的判斷。

A、評估流程

B、監(jiān)測方法

C、評估辦法

D、現(xiàn)場調(diào)查流程

答案：C

195.以下描述不屬于面談調(diào)查的特點是()。

A、比較靈活

B、費用較高

C、調(diào)查問題回收率高

D、適合于大范圍地區(qū)

答案：D

196.卷煙和其他快速消費品一樣,消費者強調(diào)()。

A、口味的區(qū)域性

B、消費的快速性

C、服務的優(yōu)質(zhì)性

D、購買的便捷性

答案：D

197.公司對于不同類型的零售渠道主推什么產(chǎn)品和采取什么樣的維護策略,這屬

于渠道管理中的客戶()策略。

A、甄別

B、覆蓋

C、服務

D、扶持

答案：B

198.績效目標中每項任務應達到的績效要求是0o

A、績效標準

B、績效指標

C、績效目標

D、績效項目

答案：A

199.下列選項不能夠為服務改進提供支持的是0。

A、薄弱環(huán)節(jié)

B、投訴分析

C、服務監(jiān)督

D、服務評估

答案：A

200.卷煙商業(yè)企業(yè)應在()范圍內(nèi)配置卷煙品牌規(guī)格。

A、所確定的品類角色

B、所設定的品類寬度

C、所確定的市場準入

D、所明確的工業(yè)客戶

答案：B

多選題(總共200題)

1.成熟型市場的主要特點有()。

A、本產(chǎn)品在本市場上占據(jù)著很大市場份額

B、該市場的消費者對品牌具有一定的忠誠度

C、其他品牌產(chǎn)品比較難以進入

D、市場競爭十分激烈,甚至競爭對手占優(yōu)明顯優(yōu)勢

答案：ABC

2.從采購角度進行采購品項重要性分類的結果強調(diào)()。

A、供應滿足程度

B、采購緊要程度

C\采購風險

D、供應商管理類型

答案：BCD

3.領導是激發(fā)人們努力工作的熱情,以完成計劃、實現(xiàn)計劃目標的過程,可以細分

為0。

A、績效

B、考核

C、隊伍

D、能力

答案：AC

4.以下關于問卷問題順序的表述不正確的是()。

A、先一般性問題后敏感性問題

B、關聯(lián)性問題要間隔提問，防止應答者被誘導

C、封閉式問題和開放式問題間隔提問，以增加被調(diào)查者興趣

D、專業(yè)性強的具體細致問題應盡量放后面

答案：BC

5.屬于服務改進的目的的是()。

A、服務改進是為了滿足客戶多元化的需要

B、服務改進是對服務的方式、服務的品質(zhì)進行改進，使得我們可以與時俱進地適

應客戶新的需求

C、服務改進是為了滿足客戶日益發(fā)展的需求

D、服務改進是為了滿足客戶分級的差異化需求

答案：BC

6.營銷組織演變過程包括()。

A、單純的銷售部門

B、現(xiàn)代市場營銷部門

C、現(xiàn)代市場營銷企業(yè)

D、獨立的市場營銷部門

答案：ABCD

7.品牌知名度調(diào)研通常包括()。

A、品牌認知

B、第一提及知名度

C、品牌回想

D、品牌聯(lián)想

答案：BC

8.下列屬于電話調(diào)查的不足的是()。

A、反饋率高但是回訪難

B、受時間長短的限制

C、不能將材料展示給調(diào)查對象

D、調(diào)查過程難以控制

答案：BC

9.制定區(qū)域市場在一個發(fā)展階段的品牌發(fā)展規(guī)劃，總體要遵循()。

A、市場導向原則

B、工商協(xié)同原則

C、突出重點原則

D、發(fā)展優(yōu)先原則

答案：ABCD

10.卷煙商業(yè)企業(yè)在設定品類寬度時,需要綜合()。

A、市場因素

B、政策因素

C、經(jīng)營因素

D、宏觀因素

答案：ABC

11.下列關于品牌定位配比圖的描述,正確的是0。

A、左邊列出的是競爭者及自己的品牌的優(yōu)劣勢

B、右邊列出的是經(jīng)細分的消費者群對產(chǎn)品的各自要求

C、經(jīng)過左右配比,定位成功的品牌就可以滿足某一群消費者的需求

D、哪一個消費群體被冷落了,即意味著那是一個潛在市場。

答案：ABCD

12.關于集中投訴的說法正確的是()。

A、集中投訴是將受理的投訴按照一定規(guī)則進行分類后集中

B、集中投訴增加了勞動時間和勞動強度，不便于管理

C、集中投訴改變了以往分部門處理投訴的情況

D、集中投訴便于記錄、分析、總結

答案：ACD

13.下列關于消費群體的劃分,說法正確的是()。

A、消費群體的劃分其實是對商品特征的劃分

B、消費群體的劃分其實是對消費需求的劃分

C、不同消費群體的價值特征、行為特征是不一樣的

D、劃分卷煙消費群體主要是按照價格進行劃分

答案：BC

14.制定服務藍圖是由客戶向3層層描繪的過程。

Av前臺

B、一線

C、后臺

D、支持

答案：ACD

15.屬于服務改進的目的的有：)o

A、服務改進是為了滿足客戶多元化的需要

B、服務改進是對服務的方式、服務的品質(zhì)進行改進,使得我們可以與時俱進地適

應客戶新的需求

C、服務改進為了滿足客戶日益發(fā)展的需求

D、服務改進是為了滿足客戶分級的差異化需求

答案：BC

16.美國市場營銷協(xié)會對品牌的定義是:品牌是一種()或者是它們的組合。

A、名稱

B、術語

C、標記

D、符號或設計

答案：ABCD

17.企業(yè)如何進行重復投訴率分析()。

Ax采取對標法

B、尋找行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的一股重復投訴率

C、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)找到重復投訴率警戒值

D、進行全面的零售客戶調(diào)查

答案：ABC

18.進行貨源采購定位考慮的“貨源品項的風險程度”因素，是指()。

A、發(fā)生缺貨的可能性

B、缺貨對運營的影響程度

C、取得替代品的難易程度

D、缺貨對企業(yè)利潤的損失

答案：AC

19.屬于卷煙營銷運行體系的績效評估的原則是()。

A、系統(tǒng)性

B、可測性

C、開放性

D、代表性

答案：ABD

20.以下對服務監(jiān)測的理解不正確的是()。

A、服務監(jiān)測包括服務監(jiān)督和服務反饋

B、服務監(jiān)測包括服務監(jiān)督和服務測量

C、服務監(jiān)督是服務監(jiān)測的主體

D、服務測量是服務監(jiān)測的主體

答案：ACD

21.卷煙零售價格指標可分為；)兩類。

A、條包價格

B、盒包價格

C、零售價格

D、市場價格

答案：CD

22.與采購目標相關的問題有：)o

A、供應連續(xù)性和交付前置期

B、供應商的服務響應

C、總成本保持不變

D、質(zhì)量水平和創(chuàng)新性

答案：ABD

23.改變消費者的品牌態(tài)度的方式主要有0o

A、改變消費者的消費方式

B、改變所有信念中對態(tài)度最重要的信念

C、增加新的觀念

D、改變消費者對這一品牌特征的信念

答案：BCD

24.對實驗法的理解錯誤的有：)o

A、應從影響調(diào)查問題的若干因素中,選擇一兩個關鍵因素

B、其特點在于收集到的被調(diào)查者的資料比較全面、準確

C、局限性在于難以觀察到?jīng)Q定這些內(nèi)部反映的外在因素

D、是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察被調(diào)查者的行為、態(tài)度、反應的一種方法

答案：BCD

25.下列哪幾項源于服務的卷煙零售客戶投訴0。

A、工作人員服務態(tài)度

B、工作人員服務技巧

C、卷煙出現(xiàn)破損

D、工作人員服務方式

答案：ABD

26.若只使用客戶價值評估分級可能會導致的問題有()。

A、服務過剩

B、貨源投放不均

C、貨源投放不準確

D、服務不足

答案：BC

27.進行貨源采購定位考慮的“貨源品項的影響/風險程度”因素，包括()。

A、貨源品項的采購管理成本

B、缺貨對運營的影響程度

C、發(fā)生缺貨的可能性和取得替代品的難易程度

D、貨源品項的年度支出水平

答案：BC

28.客戶導向的考核體系中跨職能整合要注意的問題有()。

A、跨職能小組要解決效果問題

B、解決問題要基于小組匯報

C、解決問題要基于部門匯報

D、跨職能小組要解決過程問題

答案：BD

29.以下對觀察法理解正確的是()。

A、是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察被調(diào)查者的行為、態(tài)度、反應的一種方法

B、特點在于收集到的被調(diào)查者的資料比較客觀、準確

C、局限性在于難以觀察到?jīng)Q定這些外部反映的內(nèi)在因素

D、通過觀察以及敏銳的洞察力可以觀察到這些外部反應的內(nèi)在因素

答案：ABC

30.績效實施的特點包括0。

A、長效激勵

B、持續(xù)溝通

C、及時反饋

D、提供支持

答案：BCD

31.品牌組合戰(zhàn)略管理的意義包括()。

A、產(chǎn)生協(xié)同效應

B、優(yōu)化資源配置

C、有利戰(zhàn)略發(fā)展

D、有效應對競爭

答案：ABCD

32.下列關于構建卷煙品牌資產(chǎn)的描述,正確的是0。

A、這項工作主要由工業(yè)企業(yè)完成

B、這項工作主要由商業(yè)企業(yè)完成

C、商業(yè)公司可以做好品牌日常維護來增加品牌資產(chǎn)

D、卷煙工商企業(yè)均要注重消費者行為的分析,強化對終端市場的敏感性

答案：CD

33.商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷規(guī)劃，主要指的是卷煙市場發(fā)展規(guī)劃,核心是()o

A、服務管理規(guī)劃

B、卷煙市場規(guī)劃

C、品牌培育規(guī)劃

D、終端建設規(guī)劃［判斷題］

答案：BCD

34.下列關于構建卷煙品牌資產(chǎn)的描述,正確的是0。

A、這項工作主要由工業(yè)企業(yè)完成

B、這項工作主要由商業(yè)企業(yè)完成

C、商業(yè)公司可以做好品牌日常維護來增加品牌資產(chǎn)

D、卷煙工商企業(yè)均要注重消費者行為的分析,強化對終端市場的敏感性

答案：CD

35.對卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容理解正確的有()。

A、卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架

B、卷煙企業(yè)可以從影響零售客戶滿意度的各項因素出發(fā)設計滿意度測評的基本

框架

C、卷煙企業(yè)可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目來劃分測評框架

D、卷煙企業(yè)可以根據(jù)服務質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)

容

答案：ABCD

36.下列關于卷煙品牌評價分析報告的描述,正確的是0。

A、格式規(guī)范

B、為作出品牌決策提供直接的書面依據(jù)

C、對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進行的分析、得出的結論作出綜合匯

總

D、具有真實性、專業(yè)性和全面性等特點

答案：ABCD

37.煙草商業(yè)企業(yè)的兩大運營目標是0。

A、國家稅收利益

B、企業(yè)利益

C、經(jīng)營者利益

D、消費者利益

答案：AD

38.對服務追溯描述不正確的是()。

A、服務追溯必須緊緊圍繞服務目標管理

B、服務追溯不依賴于詳細的服務過程記錄和服務監(jiān)測數(shù)據(jù)信息

C、服務追溯往往從未達到期望目標的服務項目出發(fā)越級向下追溯

D、服務追溯應結合各級服務監(jiān)測結果,尋找服務最終出現(xiàn)問題的源頭

答案：BC

39.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的最終輸出結果是符合區(qū)域市場實際需求的()。

A、品類規(guī)劃

B、品牌規(guī)劃

C、營銷規(guī)劃

D、傳播規(guī)劃

答案：AB

40.下列關于分類品牌架構,描述正確的是()。

A、是指企業(yè)將同類產(chǎn)品進行劃分，并賦予不同的品牌

B、是指企業(yè)將所有產(chǎn)品進行劃分，并賦予不同的品牌

C、分類品牌架構比較適用于企業(yè)多元化經(jīng)營

D、分類品牌架構比較適用于企業(yè)專業(yè)化經(jīng)營

答案：BC

41.社會庫存分析中的產(chǎn)品維度包括0。

A、總量

B、類別

C、品牌

D、單品

答案：ABCD

42.不屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織基本特點的選項是()。

A、矩陣管理

B、金字塔管理

C、直屬化管理

D、市場型組織

答案：ABD

43.在客戶群體中,主要需要企業(yè)為其提供經(jīng)營指導的客戶的有0o

A、訂貨技巧弱的客戶

B、具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?/p>

C、銷售出現(xiàn)波動的客戶

D、電腦能力弱的客戶

答案：BC

44.下列關于卷煙商業(yè)企業(yè)品類寬度的定義,描述正確的是()。

A、商業(yè)品類寬度也叫單品配額

B、是指商業(yè)企業(yè)每個品類應發(fā)展的品牌(規(guī)格)目標數(shù)量

C、設定品類寬度是規(guī)劃區(qū)域市場品類結構的關鍵步驟

D、企業(yè)應在所設定的品類寬度范圍內(nèi)配置卷煙品牌規(guī)格

答案：ABCD

45.營銷組織演變過程包括0。

A、單純的銷售部門

B、現(xiàn)代市場營銷部門

C、現(xiàn)代市場營銷企業(yè)

D、獨立的市場營銷部門

答案：ABCD

46.服務的性質(zhì)決定了服務營銷有著與產(chǎn)品營銷不同的特點:如0。

A、營銷方式單一

B、供求分散

C、服務消費者需求彈性大

D、營銷對象復雜多變

答案：ABCD

47.營銷管理從單一要素走向整合、再上升為全方位的系統(tǒng)管理的過程中,轉(zhuǎn)變的

焦點包括()。

A、營銷組合

B、推銷

G整合

D、全方位

答案：ACD

48.識別區(qū)域市場品牌的競爭對手,包括0。

A、從行業(yè)結構角度識別競爭者

B、從市場角度識別競爭者

C、判定競爭者的戰(zhàn)略與目標

D、評估競爭者的實力與反應

答案：AB

49.以下關于當前主流的營銷理念描述正確的包括()。

A、體驗營銷以滿足消費者的體驗需求為目標

B、關系營銷的核心目標是交易

C、綠色營銷是指企業(yè)以環(huán)境保護為經(jīng)營指導思想

D、數(shù)據(jù)庫營銷以與客戶建立一對一的互動溝通關系為目標

答案：ACD

50.單品需求預測應遵循0規(guī)律。

A、先常銷單品、后緊俏單品,先主銷單品、后儲備單品

B、充分考慮影響各單品銷量的因素,結合定性方法進行預測基數(shù)調(diào)整

C、充分考慮市場一線提報的預測數(shù)據(jù)，但不盲從客戶訂單需求數(shù)據(jù)

D、如有必要，可組織中小規(guī)模的專項抽樣調(diào)研

答案：ABCD

51.關于成熟型市場的描述,正確的是()。

A、一般屬于鞏固、防御型市場

B、企業(yè)的主要任務就是防止競爭者進入或者攪亂

C、一般采取品牌梯隊布局的方式

D、采取防御策略，同時保持靈敏的反應速度

答案：ABD

52.制定服務藍圖是由客戶向3層層描繪的過程。

A、前臺

B、一線

C\后臺

Dv支持

答案：ACD

53.屬于煙草商業(yè)企業(yè)運營目標的是0o

A、國家稅收利益

B、企業(yè)利益

C、經(jīng)營者利益

D、消費者利益

答案：AD

54.與采購目標相關的問題有

A、供應連續(xù)性和交付前置期

B、供應商的服務響應

C、總成本保持不變

D、質(zhì)量水平和創(chuàng)新性

答案：ABD

55.馬斯洛理論提出人類的需要包括()o

A、社會需要

B、尊重需要

C、自我實現(xiàn)需要

D、安全需要

答案：ABCD

56.下列關于卷煙品牌評價分析報告的描述，正確的是()。

A、格式規(guī)范

B、為作出品牌決策提供直接的書面依據(jù)

C、對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進行的分析、得出的結論作出綜合匯

總

D、具有真實性、專業(yè)性和全面性等特點

答案：ABCD

57服務目標達成情況反映了客戶服務的好壞，設定服務目標包含()。

A、明確服務提升方向

B、設定具體的服務提升指標

C、設定服務提升方向

D、設計服務提升方案

答案：AB

58.煙草商業(yè)企業(yè)作為中國煙草統(tǒng)一的分銷機構,在工商協(xié)同營銷中應履行的職

責包括()。

A、加強品牌廣告宣傳

B、營造公平競爭的市場環(huán)境

C、推動全國統(tǒng)一大市場建設

D、根據(jù)企業(yè)資源優(yōu)勢選擇目標市場

答案：BC

59.客戶價值評估結果主要應用于()。

A、資源分配

B、服務監(jiān)測

C、服務項目的設計

D、服務提供

答案：CD

60.根據(jù)品牌-產(chǎn)品矩陣,可以對()做出評價,并根據(jù)需要調(diào)整品牌戰(zhàn)略。

A、品牌戰(zhàn)略的高度

B、品牌戰(zhàn)略的新度

C、品牌戰(zhàn)略的寬度

D、品牌戰(zhàn)略的深度

答案：CD

61.下列各項中屬于投訴案例分析基本步驟的有()。

A、選擇投訴案例

B、還原事情過程

C、面見當事人

D、查閱案例記錄

答案：AB

62.問卷內(nèi)容展開的過程是一個()的過程。

A、目標層層分解

B、目標逐漸聚集

C、根據(jù)調(diào)研目標確定問卷內(nèi)容和問題

D、設計問題支撐調(diào)研目標

答案：ACD

63.卷煙是一種特殊的消費品,卷煙消費有其自身的特點,包括()o

A、明顯的區(qū)域性

B、強烈的品牌偏好性

C、頑固的口味偏好性

D、快速消費性

答案：ABCD

64.營銷中心主要的業(yè)務單元有0。

A、市場調(diào)研

B、需求預測

C、卷煙配送

D、訂單采集

答案：ABD

65.運用知覺圖尋找市場機會時要注意0。

A、定位圖的空白部分等于市場機會

B、定位圖的空白部分不一定等于市場機會

C、若圖中定位范圍空間較大，企業(yè)可利用“虛擬品牌”

D、若圖中定位范圍空間較大，企業(yè)可利用“理想品牌”

答案：BD

66.以下。情況可能表明動銷與價格是悖離的。

A、社會庫存水平偏高、市場價格處于高位

B、社會庫存水平偏低、市場價格處于高位

C、社會庫存水平偏低、市場價格處于低位

D、社會庫存水平偏高、市場價格處于低位

答案：AC

67.市場營銷是()與傳遞價值給客戶,并管理客戶關系，以讓組織與其利益關系人

受益的一種組織功能與程序。

A、創(chuàng)造

B、溝通

C、反饋

D、策劃

答案：AR

68.客戶希望通過網(wǎng)絡了解更多的信息,查詢信息更方便，同時關注自己在經(jīng)營上

所處的位置，了解如何能做的更好,此類客戶的突出特點是0。

A、有較強的網(wǎng)絡操作能力

B、新入網(wǎng)

C、成長性需求較高

D、信息需求較高

答案：AC

69.會造成客戶重復投訴的是

A、未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行答復

B、其他原因造成客戶不滿意

C、在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行答復

D、客戶對已受理投訴表示滿意

答案：AB

70.影響消費者購買行為的因素有很多,包括()等。

A、個人因素

B\社會因素

C、文化因素

D、心理因素

答案：ABCD

解析：

71.客戶價值評估結果主要應用于()。

A、資源分配

B、服務監(jiān)測

C、服務項目的設計

D、服務提供

答案：CD

解析：

72.關于服務監(jiān)測檢查結果描述正確的是0。

A、對網(wǎng)上訂貨時網(wǎng)頁易用性的監(jiān)測，易用性是否達到事先設定的值

B、在經(jīng)過1次指導后能獨立下單訂貨的零售客戶人數(shù)是否與事先設定的目標值

一致

C、根據(jù)年初設定的服務目標,設計針對性的調(diào)查、評估辦法

D、利用營銷人員年內(nèi)參加培訓的次數(shù)進行專項測評

答案：AB

73.客戶價值是根據(jù)客戶0等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值。

A、消費行為

B、消費特征

C、經(jīng)營成果

D、經(jīng)營規(guī)模

答案：AB

74.下列說法中屬于服務改進的目的的是0。

A、服務改進是為了滿足客戶多元化的需要

B、服務改進是對服務的方式、服務的品質(zhì)進行改進，使得我們可以與時俱進地適

應客戶新的需求

C、服務改進為了滿足客戶R益發(fā)展的需求

D、服務改進是為了滿足客戶分級的差異化需求

答案：BC

75.關于需求預測表述正確的是()。

A、分三個層次，先定需求總量、再定品類需求、最后落實到單品需求

B、先以時間序列法進行趨勢預測,再用因果分析法進行影響因素的預測調(diào)整

C、每一層次的預測結果也是下一層次預測的指導和輸入信息

D、需求趨勢在一段時期內(nèi)不會改變,因而不需對需求預測遂行定期評估

答案：ABC

76.下列關于消費群體的劃分,說法正確的是()。

A、消費群體的劃分其實是對商品特征的劃分

B、消費群體的劃分其實是對消費需求的劃分

C、不同消費群體的價值特征、行為特征是不一樣的

D、劃分卷煙消費群體主要是按照價格進行劃分

答案：BC

77.下列屬于貨源定位模型中"指導企業(yè)制訂采購策略”內(nèi)容的是（）。

A、采購品項的特點不同，企業(yè)所采取的采購策略也不同

B、企業(yè)沒有必要對每個采購品項都給予同樣的重視程度

C、貨源定位模型可以幫助企業(yè)衡量所采購的第一種不同商品和服務的相對重要

性

D、只有均衡地考慮貨源定位模型中各個因素之后,才能為不同采購品項制訂不同

的采購策略

答案:AD

78.貨源規(guī)劃的內(nèi)容有：（）。

A、決定采購清單中的品牌和規(guī)格

B、進行各采購品項的重要性分類并確定相應的貨源管理策略

C、進行采購成本預算

D、對工業(yè)企業(yè)進行分析，調(diào)整貨源采購策略

答案：ABD

79.績效評估又稱0.是通過科學的方法、原理來對績效進行評估或評價。

A、績效指標

B、績效考評

C、績效目標

D、績效評價

答案：BD

80.以下屬于可測性指標的是：）o

A、市場占有率

B、品牌成長率

C、服務流程

D、營銷作業(yè)

答案：