DB3306T 034-2014 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)規(guī)范　

A12DB3306/T034—2014文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)規(guī)范IDB3306/T034—2014本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由紹興市文化廣電新聞出版局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江紹興形爾尚居家空間有限公司、紹興市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、紹興市越城區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：謝勝林李曉勤、王芳、華立、李玲玲、黃翔、朱海英。1DB3306/T034—2014文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)的術(shù)語和定義、管理要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量控制、評價(jià)與改本標(biāo)準(zhǔn)適用于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園(以下簡稱文創(chuàng)園)的服務(wù)與管理過程。2術(shù)語和定義文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園以文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，集聚了一定數(shù)量的文化創(chuàng)意企業(yè)，具備一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和自主創(chuàng)意研發(fā)能力，并具有獨(dú)立的運(yùn)營機(jī)構(gòu)，能夠提供相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施保障和公共服務(wù)的區(qū)域。3管理要求3.1機(jī)構(gòu)要求3.1.1運(yùn)行狀況良好。投資建設(shè)和運(yùn)營管理單位具有企業(yè)法人資格，入園企業(yè)達(dá)到50%以上，其中文化企業(yè)不低于30%,并已規(guī)范運(yùn)營。3.1.2組織架構(gòu)健全。有專門的招商、運(yùn)營、企劃、信息、企管、物管、行政、財(cái)務(wù)等部門，負(fù)責(zé)對文創(chuàng)園的日常管理與服務(wù)工作。3.2基本職能3.2.1應(yīng)具有正常運(yùn)行所需的行政管理、設(shè)備維護(hù)、安保、保潔、園林養(yǎng)護(hù)等基本職能。3.2.2應(yīng)建立入園企業(yè)誠信考核體系，對入園企業(yè)按附錄A進(jìn)行分塊考評。3.3人員要求有適合崗位要求的學(xué)歷、資質(zhì)；有較高的政治素質(zhì)、身體素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。3.4場地及硬件設(shè)施3.4.1發(fā)展空間較大。有較完備的投資、建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃，產(chǎn)業(yè)布局和功能定位符合文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展方3.4.2初具產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。園區(qū)建筑面積一般不低于2萬平方米，用于文化產(chǎn)業(yè)的建筑面積不低于50%,已經(jīng)集聚了一定數(shù)量的文化企業(yè)，有行業(yè)龍頭企業(yè)或典型示范意義企業(yè)占園區(qū)總量一定比例。3.4.3基礎(chǔ)設(shè)施完備。符合整體和產(chǎn)業(yè)規(guī)劃要求，土地、消防、安全、節(jié)能、環(huán)保、衛(wèi)生等方面符合國家相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。2DB3306/T034—20143.4.4配套功能齊全。水、電、氣、通訊、餐飲、物業(yè)管理等基礎(chǔ)配套齊全，為入園企業(yè)提供經(jīng)營所需的辦公、會客、會議、展示、公共休憩區(qū)、公共體育運(yùn)動場等基本場所。3.4.5基本功能健全。有相配套的公共服務(wù)體系，能夠?yàn)槿雸@企業(yè)提供信息發(fā)布、產(chǎn)品展示、政策等有效服務(wù)。3.5制度建設(shè)3.5.1管理手段先進(jìn)，有健全的管理制度和運(yùn)行機(jī)制，有規(guī)范的財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)等管理制度。通過自行研發(fā)或引進(jìn)管理軟件進(jìn)行信息化、現(xiàn)代化的管理。3.5.2各項(xiàng)管理應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，并根據(jù)文創(chuàng)園實(shí)際情況，制定實(shí)施下列管理制度：a)行政管理制度：明確管理機(jī)構(gòu)和規(guī)范的行政管理機(jī)制；b)環(huán)境管理制度：明確景觀設(shè)施、設(shè)置、綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔、門牌、廣告等管理規(guī)范；c)安全、消防與應(yīng)急預(yù)案：明確建立一套完整的治安、安全、消防管理機(jī)制及一支高效的管理隊(duì)d)設(shè)施、設(shè)備管理制度：明確園區(qū)硬件設(shè)施、設(shè)備的管理機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍及辦法，以及建立管理臺帳的規(guī)范要求；e)質(zhì)量管理與控制制度：明確質(zhì)量管理與控制的標(biāo)準(zhǔn)、管理體系及認(rèn)證辦法；f)服務(wù)內(nèi)容公示制度：明確文創(chuàng)園各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的公示途徑、方式、時間及完善辦法；g)顧客投訴處理程序：明確投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴方法、投訴范圍和內(nèi)容、投訴處理程序、投訴時限等，建立投訴處理機(jī)制；h)質(zhì)量評價(jià)及改進(jìn)制度：明確服務(wù)質(zhì)量評價(jià)辦法，如開展?jié)M意度調(diào)查、服務(wù)回訪、意見征詢等，明確服務(wù)質(zhì)量反饋與改進(jìn)辦法。4服務(wù)內(nèi)容4.1商務(wù)服務(wù)4.1.1工商稅務(wù)服務(wù)：為入園企業(yè)辦理工商登記、稅務(wù)登記提供協(xié)助或代理服務(wù)。4.1.2會展活動服務(wù)：在會展場所定期舉辦各式交易會、展會、創(chuàng)意會等。4.1.3招投標(biāo)項(xiàng)目承接服務(wù)：為入園企業(yè)承接行業(yè)或政府部門所發(fā)出的招投標(biāo)項(xiàng)目提供服務(wù)。4.1.4政企對接服務(wù)：協(xié)助入園企業(yè)開展項(xiàng)目申報(bào)，爭取文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)扶持政策。4.1.5法律咨詢服務(wù)：為文創(chuàng)園企業(yè)提供法律咨詢服務(wù)。4.1.6財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)：為入園企業(yè)開展財(cái)務(wù)、稅收等知識的咨詢。4.1.7增值服務(wù)：為入園企業(yè)提供就餐、休息、培訓(xùn)、設(shè)施維護(hù)、維修等配套設(shè)備與服務(wù)。4.2人才服務(wù)4.2.1利用文創(chuàng)園平臺或與媒體合作，發(fā)布招聘信息并組織入園企業(yè)參加人才招聘會。4.2.2與專業(yè)院校建立合作關(guān)系，建立培養(yǎng)復(fù)合型、實(shí)用型文化創(chuàng)意人才實(shí)習(xí)基地。4.2.3為入園企業(yè)提供人力資源相關(guān)政策、人事關(guān)系轉(zhuǎn)移及人事檔案管理等方面的咨詢服務(wù)。為入園企業(yè)協(xié)助辦理人才落戶、接轉(zhuǎn)人事關(guān)系、申請人才政策扶持等。4.2.4為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、初次創(chuàng)業(yè)者提供專業(yè)的創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)，為符合條件的企業(yè)爭取政府人才創(chuàng)業(yè)政策支持。4.3信息服務(wù)3DB3306/T034—20144.3.3保持咨詢電話24小時暢通。文創(chuàng)園可搭建產(chǎn)業(yè)投融資平臺，為入園企業(yè)提供金融服務(wù)。包括：a)與銀行簽訂銀企戰(zhàn)略合作協(xié)議，為入園企業(yè)提供投資融資服務(wù)；c)有條件的文創(chuàng)園可引入或建立小額貸款公司，為入園企業(yè)提供有效的信貸支持。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主體包括：主管部門或領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)對園區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評價(jià)、服務(wù)機(jī)構(gòu)自我進(jìn)行定期評價(jià)、園區(qū)入住企業(yè)對園區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)；通過社會第三方專業(yè)評價(jià)機(jī)構(gòu)對園區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量開展評價(jià)。6.1.2評價(jià)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)應(yīng)按照評價(jià)主體、范圍和目的不同，制定相應(yīng)的評價(jià)實(shí)施細(xì)則，應(yīng)包括服務(wù)對象滿意度、服務(wù)時間準(zhǔn)確率、服務(wù)項(xiàng)目完成率、有效投訴結(jié)案率等基本內(nèi)容。46.1.3評價(jià)方法服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法宜采用上門詢問、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等多種方式進(jìn)行意見征詢；也可采用專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。記錄：反饋人的姓名、地址和聯(lián)系方式；反饋的主要內(nèi)容、情況，改進(jìn)意見和建議。5DB3306/T034—2014(規(guī)范性附錄)A.1經(jīng)營誠信要求A.1.1證照齊全、亮照(證)經(jīng)營，有照率、亮照率為100%。A.1.2做到誠信經(jīng)營、合法經(jīng)營、積極處理消費(fèi)者投訴。A.1.3依法納稅，積極配合相關(guān)部門的檢查。A.2硬件環(huán)境要求A.2.1裝修規(guī)范、門頭、照牌、陣列等設(shè)計(jì)符合文創(chuàng)園整體布局要求。A.2.2室內(nèi)布置符合消防條件，配備室內(nèi)消防設(shè)備按規(guī)定擺放，消防設(shè)施完好。水管、電線暗線鋪設(shè)(電線應(yīng)穿管),無私拉亂接現(xiàn)象，商鋪燈光符合文創(chuàng)園經(jīng)營管理要求。A.3企業(yè)行為規(guī)范要求A.3.1遵守文創(chuàng)園的管理制度，服從文創(chuàng)園的規(guī)范管理。A.3.2積極配合文創(chuàng)園做好相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表上報(bào)工作。A.3.3能積極參加文創(chuàng)園組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和會議。A