門店禮儀與規(guī)范方案

歡迎下載內(nèi)容僅供參考門店禮儀與規(guī)一、 門店整體環(huán)境收銀臺(tái)清潔、用品歸列擺放整齊；貨架、資料架潔凈。冰柜的玻璃門干凈明亮無(wú)污點(diǎn)水漬，推拉無(wú)運(yùn)動(dòng)障礙。墻壁、門窗、立柱、天花板無(wú)塵無(wú)蛛網(wǎng)，墻壁無(wú)隨意貼、無(wú)衛(wèi)生死角。地面不濕滑、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑等。空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、冰柜、滅火器等按指定位置擺放，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈。持清潔、無(wú)異味。燈和破損燈。列的商品保證清潔，并注重列美觀、安全，方便顧客挑選。二、 儀容儀表（一）．著裝11．店長(zhǎng)按季節(jié)統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的應(yīng)季的整套工作服。店員夏季上身統(tǒng)一著公司配發(fā)的橙色T恤，下身著黑色長(zhǎng)褲；冬季統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的整套冬裝工作服。2．換季時(shí)間夏裝：511031冬裝：11月1日至次年4月30日3．工作服應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線現(xiàn)象。污損，員工應(yīng)自費(fèi)進(jìn)行清洗或修補(bǔ)。員工不得擅自改變工作服的式樣、不得擅自轉(zhuǎn)借工作服。（二）．鞋子１．上班時(shí)間穿皮鞋，以深色為主，如黑色、棕色。不得赤腳，不得穿拖鞋、拖鞋式?jīng)鲂?。２．鞋子不要太舊，鞋面干凈，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，裝飾物不宜過(guò)多。（三）．襪子（四）．頭發(fā)１．經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈，不留奇異古怪的發(fā)型，不染顏色夸的發(fā)色。（四）．頭發(fā)１．經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈，不留奇異古怪的發(fā)型，不染顏色夸的發(fā)色。２．男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)，禁止剔光頭。３．女員工留有長(zhǎng)發(fā)者必須將長(zhǎng)發(fā)束起，不得披頭散發(fā)，須保持頭發(fā)整潔。（五）．香水１．避免使用味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水。２．男員工不使用或使用男士專用香水；女員工應(yīng)以氣味芬芳、清淡為宜。（六）．其他（六）．其他１．面部：清潔，男員工不留須（每天刮胡子）。女員工需化淡（至少淺色涂口紅不濃妝艷抹。２．不留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。３．男員工禁止戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椘罚畣T工不得濃妝艷抹與佩戴夸首飾。４．上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，確保口中無(wú)異味。５．須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工作牌，佩戴在左胸前適當(dāng)位置。三、行為舉止門店實(shí)行站立服務(wù)。應(yīng)精神飽滿，雙目平視，雙腳自然分開與肩膀同寬，挺胸、收貨柜或駝背、聳肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不規(guī)動(dòng)作。不在門店搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。欠、修剪指甲。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，用手遮住，并說(shuō)“對(duì)不起”。各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵。不在議論顧客與其他同事的是非。睬顧客?？椭甘痉较?。四、接待顧客規(guī)1臨漁百惠！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！”2．當(dāng)顧客明確表示不需要店員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，有需要隨時(shí)叫我們。”3．當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，店員須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說(shuō)：“這是您要的商品，請(qǐng)看一看。”平伸，五指并攏指向所在方向，并說(shuō)：“請(qǐng)到這邊好嗎，！”需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說(shuō)：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，！”“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)?！辈⒈M快完善對(duì)上一位顧客的服務(wù)。請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。８．服務(wù)完畢顧客離店時(shí)，應(yīng)向顧客致：“感光臨漁百惠，您請(qǐng)慢走！”９．做到“三動(dòng)、四聲、五大敬語(yǔ)：三動(dòng)：顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼；挑選商品主動(dòng)介紹；顧客離店主動(dòng)送賓。別聲。您久等了！”；“光臨，請(qǐng)慢走！”；“期待您的再次光臨！”。五、收銀員服務(wù)禮儀所用的語(yǔ)言。（一）．收銀員六大用語(yǔ)：２．您好，一共ＸＸ元３．收您ＸＸ元４．請(qǐng)問(wèn)有ＸＸ元零錢嗎５．找您ＸＸ元６．您，請(qǐng)慢走（二）．收銀工作中應(yīng)注意的問(wèn)題：１．收銀時(shí)必須唱收唱付。２．切記收銀“六大用語(yǔ)”，并靈活運(yùn)用。３．面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。４．在等待客人時(shí)，應(yīng)保持良好站姿，身體不要依附收銀臺(tái)。５．沒有顧客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。６．熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。７．了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。８如結(jié)賬的顧客需要排除等待的接待每一位顧客時(shí)都應(yīng)說(shuō)“不好意思讓您 等了?！保梗疅o(wú)論顧客有沒有買商品，顧客出門時(shí)都要大聲對(duì)顧客說(shuō)：“，請(qǐng)慢走?！绷㈤T店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與行為。３．在顧客需要幫助時(shí)必須與時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對(duì)說(shuō)：“我正忙著?！背蓪?duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。顧客決定。６．耐心、細(xì)致的解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。７．在顧客猶豫是否購(gòu)買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、品牌、產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。８．為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。煩、不高興。明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能打折。屬質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向當(dāng)班門店負(fù)責(zé)人反映并辦理退換貨手續(xù)。如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。在客流量較少的情況下，應(yīng)與時(shí)整理商品，熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。七、店禮節(jié)隨時(shí)保持微笑。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵。被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委。對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇的接受，并虛心傾聽，加以改進(jìn)。撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)。對(duì)待顧客要有耐心，說(shuō)話口氣應(yīng)保持溫和、親切。服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需求。經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客。適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品與對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢問(wèn)。與顧客相處，應(yīng)保持適應(yīng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便。記住常來(lái)顧客的，可讓顧客有倍受重視之感。到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才進(jìn)店的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可有不耐煩的言行。顧客永遠(yuǎn)比重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽或接待供應(yīng)商。如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。八、門店服務(wù)禮儀規(guī)1．最好在鈴響三聲之接聽，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，漁百惠XX店”。通話過(guò)程中如需對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！盭X，是嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓，請(qǐng)您留下聯(lián)系好嗎？”XX當(dāng)結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“感您的來(lái)電，再見?！钡葘?duì)方先掛斷才可掛斷。XX先生/女士嗎？我是漁百惠XX店，并于您上次訂的XX“您的接聽，再見?！苯o顧客留下親切感。有什么事情，可以交待一下嗎，等店長(zhǎng)回來(lái)我馬上轉(zhuǎn)告他?！本?、處理顧客投訴規(guī)1．態(tài)。表示同情。對(duì)顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。任。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說(shuō)話要圍繞投訴容，不能說(shuō)無(wú)關(guān)的話題，避免顧客的誤會(huì)。記錄要點(diǎn)。談話時(shí)要記錄容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。把將要的措施、處理結(jié)果告訴顧客，并征得顧客的同意。十、店禁忌（一）．服裝儀表方面２．切忌濃妝艷抹，口有異味。（二）．語(yǔ)言方面２．不得對(duì)顧客大聲呼喚。３．不得和顧客爭(zhēng)吵。４．不得說(shuō)損壞公司信譽(yù)的言語(yǔ)。５．不得和同事爭(zhēng)吵、辱罵。（三）．態(tài)度方面２．不得對(duì)顧客表露輕視之意。３．不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。（四）．行為方面２．不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。３．不可因私事而打擾在接待顧客的同事。４．不可一邊接待顧客，一邊和其它人閑聊。（顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）。６．不可在店打盹、玩手機(jī)、玩游戲。７．不可在店大聲嬉戲喧嘩。８．不可在店大聲、群聚聊天。９．不可在店嚼口香糖。工作時(shí)間，不得隨意離開工作崗位。不可在店快步跑動(dòng)（緊急突發(fā)事件除外）（五）．服務(wù)禁語(yǔ)２．這不是我這個(gè)班的，我不清楚。３．你快一點(diǎn)好不好。４．這是廠家的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。５．就要這一點(diǎn)，是吧？６．這個(gè)東西人家都知道。７．跟你說(shuō)你也不懂。８．開始你又不說(shuō)清楚／你又不早說(shuō)。９．這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。一分錢，一分貨。我不會(huì)。改天我再和你聯(lián)系吧。不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！十一、常用的服務(wù)用語(yǔ)（一）．六大基本接待用語(yǔ)２．“這是您需要的ＸＸＸ，請(qǐng)看一看?！保常罢?qǐng)到這邊好嗎，！”４．“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)?！保担罢?qǐng)到收銀臺(tái)付款，！”６．“光臨，請(qǐng)慢走！”切記：“”“慢走”“不好意思”“對(duì)不起”常掛嘴邊。（二）．答詢用語(yǔ)都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答非所問(wèn)?；卮痤櫩驮儐?wèn)的禮貌用語(yǔ)有：通知您，好嗎？３．請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。４．對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。５．對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。（７．請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打通知您。（三）．道歉用語(yǔ)脫責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽(yáng)怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌用語(yǔ)有：１．對(duì)不起，讓您久等了。２．請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。３．非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙＃矗缓靡馑?，讓您多跑一趟。５．?duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。６．您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特向您道歉。７．非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。（四）．調(diào)解用語(yǔ)諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不要使矛盾激化。１．對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。２．真對(duì)不起，我們這位店員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。您需要什么，我來(lái)幫您挑選。３．您好，如果您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)，好嗎？（語(yǔ)氣誠(chéng)懇、和藹）４．實(shí)在對(duì)不起，剛才那位店員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。５．對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位店員來(lái)給您賠禮道歉。６．非常感您給我們店提出的寶貴意見。（五）．