【大學(xué)課件】民航服務(wù)與知覺

民航服務(wù)與知覺本課件將探討民航服務(wù)與乘客知覺之間的關(guān)系，并深入分析乘客對不同服務(wù)元素的感受和評價(jià)。課程概述課程目標(biāo)了解民航服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢，掌握民航服務(wù)的基本理論和實(shí)踐技能，提升服務(wù)意識和服務(wù)能力。課程內(nèi)容涵蓋民航服務(wù)概念、特點(diǎn)、分類、客戶感知、服務(wù)質(zhì)量管理、員工培訓(xùn)與激勵、服務(wù)營銷策略、服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)等方面。什么是民航服務(wù)民航服務(wù)是指航空公司、機(jī)場以及相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。它涵蓋了從機(jī)票預(yù)訂、值機(jī)、登機(jī)到飛行途中以及抵達(dá)目的地后的所有環(huán)節(jié)。民航服務(wù)的質(zhì)量直接影響旅客的出行體驗(yàn)和滿意度。民航服務(wù)的特點(diǎn)高接觸性民航服務(wù)直接面對乘客，需要與乘客進(jìn)行面對面的溝通和互動。異質(zhì)性不同乘客對服務(wù)的期望和需求不同，服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化。不可儲存性服務(wù)無法像商品一樣儲存，一旦服務(wù)提供后就無法保存或轉(zhuǎn)售。易逝性服務(wù)體驗(yàn)是短暫的，服務(wù)結(jié)束后就會消失，無法再重現(xiàn)。民航服務(wù)的分類1基礎(chǔ)服務(wù)包括機(jī)票預(yù)訂、值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)、安全檢查等基本服務(wù)。這些服務(wù)是乘客完成旅行的基本保障。2增值服務(wù)在基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供額外服務(wù)，如優(yōu)先值機(jī)、行李優(yōu)先提取、貴賓休息室等。這些服務(wù)可以提升乘客的旅行體驗(yàn)，并滿足其不同的需求。3個性化服務(wù)根據(jù)乘客的具體需求，提供定制化的服務(wù)。例如，為特殊乘客提供輪椅服務(wù)、特殊餐食、行李搬運(yùn)等。客戶價(jià)值與客戶知覺客戶價(jià)值客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期收益與付出成本的比較，衡量客戶從消費(fèi)中獲得的價(jià)值。客戶知覺客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的感知、理解和評價(jià)，是客戶主觀感受的反映。價(jià)值知覺客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知，是客戶價(jià)值與客戶知覺的結(jié)合?？蛻魸M意度90%滿意度民航服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)，反映乘客對服務(wù)體驗(yàn)的評價(jià)80%推薦率乘客愿意向親朋好友推薦航空公司或機(jī)場的可能性70%忠誠度乘客對特定航空公司或機(jī)場的偏好程度，決定重復(fù)購買行為客戶忠誠度定義客戶對特定品牌的持續(xù)偏好和重復(fù)購買行為。重要性提高盈利能力、降低運(yùn)營成本、增強(qiáng)品牌競爭力。衡量指標(biāo)重復(fù)購買率、推薦率、客戶終身價(jià)值。機(jī)場服務(wù)機(jī)場服務(wù)是航空服務(wù)的重要組成部分，直接影響乘客的出行體驗(yàn)。機(jī)場服務(wù)包括但不限于值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢、登機(jī)、餐飲、購物、休息等。良好的機(jī)場服務(wù)可以提升乘客的滿意度，增強(qiáng)乘客對航空公司的忠誠度，提高航空公司的競爭力。航空公司服務(wù)航空公司服務(wù)是指航空公司在旅客旅程中提供的服務(wù)，包括機(jī)票預(yù)訂、行李托運(yùn)、登機(jī)、機(jī)上餐飲、娛樂等。航空公司服務(wù)是航空公司重要的競爭優(yōu)勢之一，直接影響旅客的旅行體驗(yàn)和滿意度。航空公司服務(wù)需要根據(jù)不同的旅客需求提供個性化的服務(wù)，并不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客不斷增長的需求。近年來，隨著科技的發(fā)展，航空公司服務(wù)也開始融入數(shù)字化和智能化元素，為旅客提供更便捷、更智能的旅行體驗(yàn)。餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是航空公司提供的重要的服務(wù)之一，它直接影響著旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。航空公司需要提供安全、健康、美味的餐飲服務(wù)，滿足不同旅客的飲食需求。餐飲服務(wù)包括機(jī)上餐食、飲品以及特殊餐食等。航空公司根據(jù)航線、飛行時(shí)間、旅客等級等因素提供不同的餐飲服務(wù)。近年來，航空公司在餐飲服務(wù)上不斷創(chuàng)新，提供更多選擇和個性化服務(wù)，提升旅客的滿意度。地面交通地面交通是旅客出行的重要組成部分，包括機(jī)場巴士、出租車、地鐵等。機(jī)場巴士提供便捷的接送服務(wù)，出租車靈活方便，地鐵則提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的選擇。選擇合適的交通方式，可以幫助旅客順利到達(dá)目的地。購物服務(wù)免稅商品免稅店提供各種奢侈品，化妝品，酒類和食品，滿足旅客購物需求。品牌商品機(jī)場商店提供各種國際品牌商品，包括服裝，手表，珠寶和電子產(chǎn)品。紀(jì)念品旅客可以在機(jī)場商店購買各種紀(jì)念品，如當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，工藝品和紀(jì)念品。通訊服務(wù)在機(jī)場和飛機(jī)上，旅客可以通過多種途徑保持聯(lián)系。包括免費(fèi)或付費(fèi)Wi-Fi，手機(jī)信號覆蓋，以及電話亭等。通訊服務(wù)為旅客提供了便捷的溝通方式，方便他們與家人朋友聯(lián)系，處理緊急事務(wù)，并獲取最新信息。休閑娛樂休閑放松提供舒適的休息區(qū)、按摩服務(wù)、美甲等，讓旅客在旅途中的身心得到放松。閱讀娛樂提供各種類型的書籍、雜志，滿足旅客的閱讀需求，讓旅途不再枯燥。購物體驗(yàn)提供免稅店、精品店，讓旅客享受購物的樂趣，購買心儀的商品?？蛻舴?wù)理念以客戶為中心了解客戶需求，提供個性化服務(wù)。真誠熱情用心對待每一位客戶，營造友好氛圍。持續(xù)改進(jìn)不斷學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量，追求卓越?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)性提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，并能解答客戶疑問。禮貌性待人接物禮貌友善，積極主動，營造良好的服務(wù)氛圍。耐心性耐心地傾聽客戶訴求，并提供解決方案。責(zé)任心對自己的工作負(fù)責(zé)，積極解決問題，維護(hù)客戶權(quán)益。客戶服務(wù)技巧耐心傾聽仔細(xì)聆聽客戶的問題和需求，并給予他們充分的關(guān)注。積極主動主動提供幫助，并盡力滿足客戶的期望。真誠友善保持積極友好的態(tài)度，讓客戶感受到您的真誠。服務(wù)投訴處理1及時(shí)響應(yīng)迅速處理投訴，展現(xiàn)專業(yè)和重視2真誠道歉表達(dá)歉意，緩解客戶情緒3妥善解決積極尋求解決方案，滿足客戶需求有效處理投訴，提升客戶滿意度和忠誠度。建立完善的投訴機(jī)制，明確流程和責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理1目標(biāo)設(shè)定明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)2指標(biāo)監(jiān)控建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系3問題分析識別服務(wù)質(zhì)量問題4改進(jìn)措施制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案員工培訓(xùn)與激勵1專業(yè)技能提升持續(xù)提升員工在航空服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)技能，例如安全操作、客戶服務(wù)、應(yīng)急處理等。2服務(wù)意識培養(yǎng)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的航空體驗(yàn)。3激勵機(jī)制建設(shè)建立完善的激勵機(jī)制，認(rèn)可員工的貢獻(xiàn)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。前臺接待服務(wù)前臺接待是航空公司與旅客溝通的第一線，是塑造品牌形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。前臺人員需要具備良好的專業(yè)技能和服務(wù)意識，為旅客提供熱情、周到、高效的服務(wù)。前臺接待服務(wù)內(nèi)容包括：辦理值機(jī)手續(xù)行李托運(yùn)航班信息查詢旅客咨詢服務(wù)特殊旅客服務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)收集客戶反饋,了解需求和意見.建立客戶忠誠度計(jì)劃,鼓勵重復(fù)消費(fèi).提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),解決問題和投訴.服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)客戶需求持續(xù)關(guān)注客戶需求變化，了解他們對服務(wù)的期望和痛點(diǎn)。技術(shù)革新積極引入新技術(shù)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，例如自助服務(wù)、移動支付等。競爭優(yōu)勢通過差異化服務(wù)，塑造獨(dú)特品牌形象，提升競爭力，吸引更多旅客。服務(wù)營銷策略差異化策略提供獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，滿足特定客戶需求。關(guān)系營銷建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。整合營銷整合各種營銷手段，提升品牌知名度和市場競爭力。服務(wù)差異化與定位1獨(dú)特價(jià)值通過提供獨(dú)特和有競爭力的服務(wù)，吸引目標(biāo)客戶群。2市場定位明確目標(biāo)客戶群，并根據(jù)他們的需求和期望定位服務(wù)。3差異化策略例如，提供個性化服務(wù)、增值服務(wù)或獨(dú)特的品牌體驗(yàn)。民航服務(wù)未來發(fā)展趨勢個性化服務(wù)根據(jù)乘客的個人偏好，提供定制化的服務(wù)，例如個性化餐食，座位選擇和娛樂內(nèi)容智能化服務(wù)運(yùn)用人工智能技術(shù)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，例如自動值機(jī)，智能客服和個性化推薦綠色環(huán)保服務(wù)減少碳排放，倡導(dǎo)綠色出行，例如使用可再生能源，減少塑料制品和推廣綠色消費(fèi)多元化服務(wù)滿足不同乘客的需求，提供多元化的服務(wù)，例如商務(wù)出行，休閑旅游和醫(yī)療救助案例分析