2.1迎接準備+課件-《導游實務》同步教學（中國旅游出版社）

項目二迎接及途中服務CHAPTERONE模塊一迎接準備01Part任務一旅游團抵達前的服務安排點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識★時間“四核實”：核實票面時間01核實問詢時間02核實計劃時間03核實時刻表時間04點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務實施★步驟一確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間步驟二與旅游車司機聯(lián)系步驟三與行李員聯(lián)系步驟四再次核實航班（車次）抵達的準確時間步驟五持接站牌迎候旅游團點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務評價★通過實施以上步驟，是否達成了該項任務目標呢？請對完成任務的情況做出評價。表2-1是任務評價表。02Part任務二旅游團抵達后的服務點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識★A是指旅游團（者）抵達某站后，無導游員迎接的現(xiàn)象。漏接B是指由于某種原因旅游團延遲抵達某站，導游員仍按原計劃的班次或車次接站導致沒有接到旅游團。空接C是指導游員在接站時未認真核實，接待了不應由他接待的旅游團（者）。錯接屬于責任事故，應盡量預防和避免。錯接點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務實施★01步驟一：迎接旅游團02步驟二：認真核實旅游團03步驟三：集中清點行李04步驟四：集合登車，清點人數(shù)點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務評價★通過實施以上步驟，是否達成了該項任務目標呢？請對完成任務的情況做出評價。表2-2是任務評價表。CHAPTERTWO模塊二途中服務01Part任務一致歡迎辭點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識★歡迎辭的內容應視旅游團的性質及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地等情況而有所不同，一般應在旅游者放好物品、各自歸位、靜等片刻后再開始講。因為旅游者新到一地，對周圍環(huán)境有新奇感，左顧右盼，精神不易集中，講解效果不好。因此，導游員要掌握時機，待大家情緒穩(wěn)定下來后再講解。歡迎辭要求精簡、有激情、有特點、有新意、有吸引力，這樣才會把旅游者吸引到自己的身上來，給旅游者留下深刻印象。導游員集體中，一般是領隊最先致歡迎辭，然后介紹全陪；再由全陪致歡迎辭，介紹地陪；最后是地陪致歡迎辭，并主動承擔隨后的具體接待工作。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務實施★（1）問候語（2）歡迎語（3）介紹語（4）愿望語（5）祝愿語步驟一：歡迎辭的主要內容（1）認真對待。（2）致歡迎辭一般是在旅游者登上旅游車坐定之后進行，或在機場、車站、碼頭等接站地點進行，可以根據實際情況靈活掌握。（3）致歡迎辭時態(tài)度要熱情，讓旅游者產生賓至如歸的感覺。（4）介紹導游員和司機姓名時要新穎別致，達到使旅游者迅速記住的效果。（5）介紹自己所屬的旅行社。（6）表達盡力做好服務的態(tài)度和希望得到合作的愿望時，態(tài)度要誠懇。（7）歡迎辭的長短要結合實際情況進行調整。步驟二：致歡迎辭的注意事項點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務評價★通過實施以上步驟，是否達成了該項任務目標呢？請對完成任務的情況做出評價。表2-3是本任務評價表。02Part任務二核對商定日程點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識★旅游團在開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪核對、商定本地行程安排，并及時通知每一位游客。這是因為：首先，與領隊、全陪核對日程是對他們的尊重。領隊和全陪是組團社的代表，他們有事先了解和審核各地接社對旅游日程的安排以及對安排提出自己的意見并予以修改的權利。其次，與領隊、全陪核對日程是實施接待計劃的必要準備。在旅游團抵達前，旅行社有關部門已經安排好該團在本地的活動日程，但是通過領隊、全陪的認真審核，可以進一步發(fā)現(xiàn)問題，彌補漏洞和不足，有助于旅游團的游覽更為圓滿地完成。最后，與領隊、全陪核對日程有利于雙方的溝通，對未盡事宜達成共識。由于旅游計劃的擬定已經有了一段時間，在主觀和客觀方面都有可能發(fā)生變化，因此，事先商定日程可以針對已經變化了的各種因素適時做出必要調整。總之，核對商定日程是旅游團的一項重要工作，是保證團隊順利運行的必要程序，導游員要予以特別的重視。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務實施★步驟一：確認日程地陪要與領隊、全陪核對旅游日程，核對的內容包括：（1）各自手中的接待計劃有無出入；（2）每日行程安排的具體情況；（3）向領隊征求對地接社安排的詳細行程的意見；（4）離開本地時的交通工具、航班（車、船次）以及時間。步驟二：修改日程在核對商定日程時，有時會因某些原因對原定日程進行修改，這時導游員要采取相應的措施。（1）領隊提出修改意見或要求增加新的游覽項目。（2）領隊提出的要求與原日程不符且又涉及改變接待規(guī)格。（3）領隊（或全陪）手中的接待計劃有出入。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務評價★通過實施以上步驟，是否達成了該項任務目標呢？請對完成任務的情況做出評價。表2-4是本任務評價表。03Part任務二概覽介紹點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識★旅游行程單，簡稱行程單或者行程表，是旅行社提供給游客的介紹旅游線路的日程安排、服務標準、注意事項的文件，是旅游合同的必備附件，也是旅游合同的一個重要組成部分。游客在報名前應當仔細閱讀行程單的內容，并就相關事項詳細咨詢旅行社。獨立成團的行程單可以根據團隊的需要定制某條線路的行程單。旅游者在報名時應當索取一份旅行社蓋章確認的行程單，并在一份行程單上簽名留存于旅行社，與旅游合同一起作為參團依據?！堵糜畏ā返谖迨艞l規(guī)定，旅行社應當在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價旅游合同的組成部分。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務實施★民間非營利組織的凈資產導游服務集體在核對商定日程之后，應向游客簡要介紹本地的旅游行程的安排，讓游客對此次旅游行程形成總體的印象。步驟一：簡介旅游行程導游員應向旅游者介紹他們所下榻飯店的基本情況，有利于增加旅游者對該飯店的特點和服務的了解，方便旅游者的生活。步驟二：介紹下榻的飯店（1）旅游車在下榻飯店門口停靠后，導游員應在旅游者下車前講清下次集合的時間、地點和停車地點，讓旅游者記住旅游車的顏色、車型和車牌號，并